1.

CONCEPTUL DE CALITATE
1.1. Definirea conceptului de calitate
CALITATEA a fost definit prin standardul internaional ISO 8402 ca fiind: ansamblul
de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a
satiface nevoile exprimate i implicite ale clienilor.
Prin cerine exprimate i implicite coninute n definiia termenului calitate trebuie s se
nglobeze urmtoarele aspecte:
satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit;
satisfacerea ateptrilor clientului;
conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile;
conformitatea cu cerinele societii (reglementri, legi, reguli, etc.);
disponibilitate la un pre competitiv;
obinerea produselor n condiii de profit.
Cuantificarea calitii se realizeaz cu ajutorul unor caracteristici de calitate (fig. 1.1).

Fig. 1.1 Caracteristicile de calitate ale produselor

5

1.2. Evoluia conceptului de calitate

Prin calitate nu s-a neles ntotdeauna acelai lucru. Conceptul a evoluat de-a lungul
timpului. Evoluia acestuia n ultima perioad este prezentat n figura 1.2.

Fig. 1.2 Evoluia conceptului de calitate

Se observ c orientarea s-a schimbat de la produs la proces iar apoi spre client.
Asigurarea calitii reprezint un stadiu important al evoluiei conceptului de calitate. Ctigul a
fost consecina unei constatri simple: produsul reprezint rezultatul procesului su de fabricaie.
De aici a aprut ideea c dac se ine procesul de fabricaie sub control, n orice moment al
desfurrii sale, se vor obine produse conforme. ns adevrata evaluare a calitii o face
clientul. De aceea calitatea total pune n centrul preocuprilor clientul, pentru care se
promoveaz un adevrat cult, prin cercetarea n permanen a nevoilor explicite i implicite ale
acestuia. Dac ncercm s urmrim cum funcioneaz o firm (ntreprindere) i cu cine are relaii
funcionale, vom identifica rolul important pe care l deine clientul. n figura 1.3 se prezint,
simplificat, modul n care funcioneaz o ntreprindere.

Fig. 1.3 Funcionarea ntreprinderii

6

Se observ c ntreprinderea funcioneaz ciclic. Ea investete pentru a produce, vinde

apoi produsele, n urma vnzrilor obine profit, pe care l reinvestete pentru a relua ciclul de
funcionare. Reluarea ciclului de funcionare trebuie s se fac pe un nivel calitativ superior, orice
stagnare punnd n pericol existena ntreprinderii. Secretul relurii ciclului funcional al
ntreprinderii pe nivele calitative din ce n ce mai ridicate este reinvestirea profitului. ns mai
nainte de a reinvesti trebuie mai nti ca profitul sa fie dobndit. De unde provine acesta? El
apare ca diferen ntre venituri si cheltuieli. Cheltuieli poate avea orice firm; veniturile apar
numai dac firma vinde (produse sau servicii). O firm vinde numai dac relaioneaz cu clienii,
iar acetia nu vor cumpra de la firm dect dac produsele (serviciile) firmei au capacitate
ridicat de a le satisface necesitile. Altfel spus, pentru ca o firma s vnd ce a produs trebuie s
conving clienii s cumpere. Clientul va cuantifica calitatea produselor (serviciilor) i va
decide. Rezultatul deciziei o s conduc la cumprare. Clientul o s cumpere de unde decide el c
e mai bine. El face diferena, ns calitatea i justific opiunea. Iat de ce acel ciclu funcional al
ntreprinderii, descris de figura 1.6, se poate ntrerupe prin decizia clienilor i nu a ntreprinderii.
Este suficient ca acesta s nu cumpere produsele (serviciile) ntreprinderii i s cumpere de la
concuren.
ntreprinderea are o singur alternativ viabil: s determine clientul sa cumpere de la ea.
Cu ct mai muli clieni vor lua decizia de cumprare, cu att mai multe venituri vor fi posibile.
n acest caz, profitul va crete si reinvestirea lui inteligent va conduce la progresul firmei. Cum
o s conving ntreprinderea clienii sa cumpere? Rspunsul este unic: prin calitatea
produselor/serviciilor oferite. S-ar putea rspunde si altfel, de exemplu prin strategii potrivite de
marketing. Desigur c i prin activiti de marketing pot convinge cumprtorii (clienii), ns ce
promovare eficient poi s faci unui produs cu nivel de calitate sczut? Chiar dac reuesc s
conving clientul o dat, utilizarea produsului cumprat o s-l conving de justeea alegerii fcute,
iar dac produsul are calitate sczut clientul nu va mai repeta greeala. i se ajunge astfel la
aceeai problem, adic la calitate.
Reactia clientului n funcie de nivelul de calitate conferit produselor (serviciilor) poate fi
quantificata printr-o scara a calitii (fig. 1.4, resectiv fig. 1.5). Aceasta reprezint o
ierarhizare simbolic a nivelurilor de calitate n funcie de atitudinea clientului, generat de
msura n care produsul (sau serviciul) este capabil s-i satisfac cerinele proprii

Fig. 1.4 Scara calitatii

Se observ c cele mai apreciate produse sunt cele considerate excelente. Numai cu
produse excelente calitativ se poate asigura fidelizarea clienilor. Aceste produse se pot obine n
urma implementrii conceptului de calitate total. Pentru aceasta firmele trebuie s-i conceap i
s pun n funciune sisteme adecvate de managementul calitii totale. Funcionarea
corespunzatoare a acestora se bazeaz pe documentele sistemului de management al calitii.

Fig. 1.5 Reprezentarea simbolica a scarii calitatii

Dac se au n vedere relaiile pe care o ntreprindere le are n timpul funcionrii sale se
poate identifica din nou importana deosebit a relaiei cu clientul. Pentru o ntreprindere cu unic
acionar (patron), se prezint relaiile acesteia n figura 1.6. Reprezentarea este asemntoare n
cazul unei ntreprinderi de tip societate pe aciuni, adaptrile fiind simple.

Fig. 1.6 Relaiile ntreprinderii

Dac se analizeaz ieirile din ntreprindere, se constat c toate reprezint sume de bani,
cu excepia ieirii spre clieni. Daca observm intrrile n ntreprindere constatm c aceasta
primete bani i de la acionar i de la bnci, ns aportul acestora este sporadic. Singura relaie
care aduce bani n mod continuu firmei este cea cu clienii. Banii provenii de la clieni, n urma
vnzrii produselor (sau serviciilor), trebuie s fie aa de muli nct s asigure toate ieirile de
natur bneasc (spre salariai, bnci, furnizori, stat sau alte colectiviti externe sponsorizate) i
s permit i obinerea unui profit care s fie ulterior reinvestit. Dac clienii nu sunt convini s
cumpere produsele sau serviciile oferite de ntreprindere atunci scad intrrile bneti, scad
veniturile i apoi scade profitul sau, mai mult, se ajunge la pierderi. Iat c firma are nevoie de
bani ct mai muli de la clienii, ns acetia vor ceva n schimb: produse/servicii. Ce fel de
produse sau servicii i doresc clienii? Am artat deja c acetia doresc ca ceea ce cumpr s
aib un nivel de calitate ct mai ridicat. Se ajunge astfel la argumente deja expuse, care arat ca
numai prin calitate ridicat se pot convinge clienii s cumpere.
1.3
Relaia calitate - fiabilitate - mentenabilitate
Una din principalele caracteristici de calitate pe care le-a impus societatea este sigurana
n exploatare. n Uniunea European, n anul 1992, s-a emis o directiv n acest sens.
Determinarea nivelului acestei caracteristici de calitate specific unui produs presupune analiza
concomitent a dou aspecte:
- securitatea n exploatare este acea caracteristic de calitate care implic lipsa oricrui pericol
pentru factorul uman sau pentru mediu.
- disponibilitatea caracterizeaz aptitudinea produsului de a funciona la un moment dat (aceast
proprietate implic existena caracteristicilor fiabilitate i mentenabilitate precum i aciunile de
mentenan respectiv redundan).
Evaluarea siguranei se realizeaz prin prisma a dou incidente (neateptate i nedorite) ce
pot avea loc:
- accidentul, care definete nivelul de securitate, este evenimentul ce ntrerupe, n regim de
catastrof, funcionarea produsului;
- pana (defeciunea) exprim indisponibilitatea funcional a produsului i se remediaz prin
aciuni de mentenan. Defectarea poate fi rezultatul unui proces continuu de variaie a
caracteristicilor de calitate ale sistemului (de exemplu, figura 1.7,a, creterea jocului dintr-un
ajustaj datorit uzurii), dar i al modificrii brute (discrete) a valorii uneia dintre ele (de
exemplu, creterea temperaturii lagrelor arborelui principal al unei maini-unelte, figura 1.7,b,
datorit defectrii pompei din instalaia de ungere centralizat). n acest din urm caz, starea de
defectare se afl ntr-un raport de discontinuitate fa de starea de bun funcionare. Modelele
matematice utilizate n teoria fiabilitii nu fac distincie ntre aceste dou tipuri de defectri, dar,
din punct de vedere practic, departajarea este necesar pentru a se preveni consecinele uneori
catastrofale ale defectrilor brute n urma crora caracteristicile de calitate ale sistemului pot
atinge valori necontrolabile.
Dac se face o clasificare a produselor (bunurilor) pe care le cumpr clienii de la diveri
productori, acestea pot fi mprite n produse consumabile i de ndelungat folosin, aa cum
se arat n fig. 1.8. La rndul lor, produsele de folosin ndelungat se mpart n produse
nereparabile i reperabile.
Bunurile de consum sunt utile o perioad relativ scurt de timp i n urma relaiei cu
clientul ajung sa nu mai existe n forma iniial. De exemplu, bunuri de consum sunt produsele
alimentare. Produsele de folosin ndelungat se utilizeaz o perioad relativ mare de timp.
Exemple de astfel de produse sunt: aparatele electrice, mainile-unelte, utilajele, instalaiile,
9

agregatele, liniile de fabricaie, etc. Orict de mare ar fi nivelul de calitate al unui produs de
ndelungat folosin, o dat el tot va ajunge s nu mai funcioneze, deoarece se defecteaz. n
acest moment sunt posibile dou alternative: repararea sau nlocuirea. Dac produsul este de tip
reparabil, starea de defectare poate fi remediat prin reparare. Un astfel de produs poate fi de
exemplu un autoturism, la defectarea cruia se recurge la repararea lui n vederea repunerii n
funcionare. Dac produsul este nereparabil, cum ar fi de exemplu un corp de iluminat de tipul
unui bec electric cu filament, la defectarea acestuia este necesar nlocuirea produsului cu unul de
acelai tip, deoarece repararea nu este posibil prin nsi construcia produsului.

Fig. 1.7 Variaia caracteristicilor de calitate ale unui produs:

a - variaie continu; b - variaie brusc (discret).

Fig. 1.7 Clasificarea produselor dup modul de utilizare

10

Pentru toate tipurile de produse, clienii i doresc un nivel ct mai ridicat de calitate. La
produsele consumabile este suficient s se evalueze nivelul de calitate la cumprare, deoarece
timpul lor de utilizare este relativ redus. Altfel se pune problema calitii n cazul produselor de
folosin ndelungat. i n cazul acestora intereseaz nivelul de calitate la cumprare, ns apare
aspectul utilizrii pe o perioad relativ mare de timp (chiar de ordinul anilor sau zecilor de ani).
Este evident c oricine folosete un produs de folosin ndelungat i-ar dori ca pe toat aceast
perioada de utilizare nivelul de calitate s se menin. Meninerea calitii n timp reprezint una
din primele definiii date fiabilitii. Meninerea nivelului de calitate n timp atrage dup sine o
anumit durat a timpului n care produsul se afl n stare de bun funcionare. Cu alte cuvinte,
fiabilitatea este un concept care se refer la buna funcionare a produselor (de ndelungat
folosin, reparabile sau nereparabile), fiind n fapt o caracteristic de calitate din categoria celor
de exploatare (utilizare). Fiabilitatea descrie capacitatea produsului de a se menine n stare de
bun funcionare, ns un timp limitat (nu exist vreun produs care s poat funciona la nesfrit)
i n anumite condiii de exploatare (care trebuie respectate la utilizarea produsului). Fiabilitatea
este o caracteristic specific tuturor produselor de folosin ndelungat, att reparabile ct i
nereparabile.
n cazul produselor de ndelungat folosin din categoria celor reparabile, la apariia
strii de defectare, care scoate produsul din bun funcionare, orice client i dorete ca produsul
defect s fie repus n funcionare (reparat), ntr-un timp ct mai scurt i cu costuri minime.
Capacitatea produselor de a fi repuse n funcionare, ntr-un timp dat i n condiii specificate
descrie mentenabilitatea lor.
Fiabilitatea i mentenabilitatea, considerate mpreun, definesc conceptul de
disponibilitate. Cel mai simplu mod de a defini disponibilitatea este sub forma expresiei:
Disponibilitate = Fiabilitate + Mentenabilitate.
Se observ c cele trei caracteristici - fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate - se
regsesc doar la produsele de ndelungat folosin. Ele sunt importante nu numai pentru clienii
care utilizeaz produsele ci i pentru productori. Aadar noi putem relaiona cu produsele de
ndelungat folosin fie din postura de productor (furnizor), fie din cea de beneficiar (client).
Chiar daca cineva este sceptic n privina faptului ca va participa vreodat la fabricarea unor
produse de ndelungat folosin, nu va scpa cu siguran de statutul de utilizator al unor astfel
de produse. Indiferent dac acestea sunt bunuri personale sau mijloace de producie folosite la
locul de munc, informaiile privitoare la fiabilitate sau mentenabilitate sunt oportune.

11