Sunteți pe pagina 1din 14

Tema 1: Corespondena oficial ca metod de comunicare i

de lucru pentru AE.


1. Def. i importana CE(economic)
No. de coresponde semnific schimbul de scrisori ntre 2 pf sau j,
corespondena oficial include scrisorile i actele, care servesc ca mijloc de
legtur i schimb de informaii ntre pj sau ntre pf i j.
CO soluioneaz problemele cu coninut juridic, organizatoric, diplomatic,
admin, etc, iar CE cuprinde totalitatea scrisorilor dintre AE cu scopul de promovare
a schimburilor sau noutilor economice.
Obiectivele scrisorilor oficiale sunt variabile, trebuie ntodeauna s fie
clare ca s provace reacia scontat a destinatarului, de ex:
- iniierea relaiilor dintre pf sau j;
- stabilirea relaiilor acestora n scopul rezolvrii problemelor, ce in de interese
proprii;
- modificarea/ncetarea relaiilor din diferite motive.
Obiectivele particurare a scrisorilor de afaceri:
- informarea;
- motivarea sau influena;
- explicarea sau rectificarea;
- acordul sau respingerea;
- cererea(solicitarea) sau oferta;
- comanda;
- invitaia, felicitarea, mulumirea;
- acceptarea, refuz, etc.
Funciile CO:
- f. informaional;
- f. organizaional;
- f. de comunicare;
- f. juridic;
- etc.
Cerine fa de coresponden:
- s fie elaborat la costuri avantajoase;
- s aib obiective i scopuri reale, bine definite;
- s fie adresat unor destinatari concrei;
- s fie eficient;
- s aib impact psihologic asupra destinatarului;
- s fie prezentat conform rigorilor;
- s se conformeze identitii i imaginii firmei;
- s aib un limbaj corect, modern, adecvat obiectivului corespondeei.
Avantajele corespondenei:
- scrisorile de afaceri ofer posibilitatea redactrilor, de a medita asupra
coninutului, de a selecta mijloace de limb, de a formula/structura corect gndurile,
etc;
- scrisorile permit realizarea contactului cu corespondenii, care nu dispun de
suficient timp p/u ntrevederi;
- scrisorile orginale semnate de emitent au o putere de convingere mai mare dect
convorbiri verbale sau textele electronice;
- scrisorile originale pot servi ca prob n justiie i constituie elemente de
nregistrare contabil;
- scrisorile sunt un mijloc confidenial de transmitere a informaiei;
- p/u unii destinatari, scrisoarea este principalul mijloc de comunicare i
documentare.
Importana activitii de coresponden este demonstrat de faptul c
reprezint o bogat surs de documentare formnd un fond de arhiv, care
oglindete stadiile evoluiei raporturilor economice.

Scrisoarea reprezint ntreprinderea nsi n faa corespondenilor: aspectul


scrisorii, valoarea, prezentarea argumentelor i stilul trebuie s contribuie la
influenarea favorabil a destinatarului.
2. Clasificarea corespondeei oficiale(CO).
C. poate fi clasificat dup mai multe criterii:
1. Dup natura emitentului:
- c. de afaceri privat ntocmit de pf;
- c. ntocmit de pj(ofert, reclamaii, etc);
2. Dup modul de ntocmire:
- doc. tipizate sunt redactate pe formulare tip i conine un text tiprit cu
elemente de rigoare;
- doc. ne tipizat(cereri, oferte, comenzi, etc).
3. n conformitate cu obiectul scrisorii distingem coresponden:
- de solicitare;
- de dispoziie;
- de informare(raport, etc);
- de constatare(actul, ncheiere);
- nsoitoare de acte(scrisori de nsoiere);
- de reclamare(avertizare, somaie);
- doveditoare(chitan, factur).
4. Din punct de vedere al inteniei:
- c. de iniiativ(cerere de ofert, etc);
- c. de rspuns;
- c. de revenire.
5. Dup natura exemplarelor i modul de ntocmire:
- originalul primul exemplar al documentului;
- copia simpl n cazul pierderii originalului;
- copia de original are meniune copie, este folosit ca mij. de protejare a
originalului;
- dublicatul se elibereaz n cazul pierderii originalului;
- extrasul este o copie a unei pri dintr-un act de dimensiuni mari.
6. Dup modul de transmitere:
- c. obinuit pot, curierat;
- c. telegrafic;
- c. publicistic(mass-media).
7. Dup criterii potale sau regim de circulaie:
- c. simpl;
- c. cu indicaii speciale(recomandat, express. cu valoare declarat, cu confirm de
primire, cu rspuns pltit);
- c. cu regim special(secret).

Tema 2: Prezentarea corespondeei de afaceri(CA).


1. Papetria de birou.
Un rol important n imaginea unei firme l joac papetria ei, tipriturile i
corespondena scris, adic hrtia de coresponden, hrtia de fax, crile de vizit,
plicurile, invitaiile, etichete. etc.
n mod express, papetria se refer la ceia ce se numete foaie cu antent.
Foaie cu antet este primul act comercial cu logoul unei firme, este primul
element n strategia de comunicare vizual a ei.
Orice scrisoare oficial caracterizeaz imaginea ntrep. prin:
- calitatea hrtiei folosite;
- calit. desing-ului grafic;
- caracterul ngrijit al texului;

- etc.
Orice manager la alegerea desingului scrisorii trebuie s respecte
urmtoarele cerine:
- desingul antetului, logoul sau marca;
- calitatea i structura hrtiei, culoarea, dimensiunile ei i modul de tiprire folosit:
tiprirea, gravarea, termograf., imprimarea n relief a literilor, filigramul desen cu
fond transparent executat n procesul de obinere a hrtiei.
2. Forma grafic de prezentare a textului scrisorii de afaceri.
Scrisorile de afaceri trebuie prezentate ntr-o form grafic adecvat n
funcie de obiectul i tipul lor.
Exist reguli generale privind forma grafic de prezentare a textului unei
scrisori de care trebuie s in cont toi corespondenii:
Plasarea textului n pagin(reguli) trebuie s fie raional pu a rspunde
urmtoarelor obiective:
- faciliatarea muncii operatorului;
- recunoaterea cu uurin a elementelor scrisorii.
Deobicei se folosesc urmtoarele tipuri de redactare:
1. Prezentarea american sau n bloc presupune eliminarea spaiilor libere la
nceputul fiecrui rnd. Aceast plasare este eficient la scrierea rapid, este
modern i des folosit.
2. Alinierea semibloc textul scrisorii este aezat n bloc, iar celelalte
elemente(antetul, adresa, data, formula de apel, semnturile) conform regulilor
corespunztoare de scriere.
3. Aezarea n semialiniat textele se scriu cu aliniatele necesare.
Formele grafice specifice SA:
1. Tipuri de font-uri.
2. Mrimea literilor(12,14).
3. Intervalul dintre litere, cuvinte i rnduri(1,5).
4. Aliniatele se folosesc la separarea paragrafelor sau a subiecilor dintr-un
paragraf.
5. Enumerrile se folosesc pu a structura textele mai lungi. Enumerrile sunt
structurate n mod diferit.
6. Paragrafele se folosesc cnd un tect mai mare trebuie de structurat. De obicei,
ntre paragrafe se las 2 rnduri, pot fi numerotate i chiar ntitulate.
3. Particularitile gramaticale, stilistice, lexicale ale CA(coresp. de
afaceri).
La redactarea unei scrisori economice urmeaz s fie inut cont de
urmtoarele particulariti:
1. Claritatea i simplitatea dac nu se respect, poate aduce prejudicii prilor
implicate.
Este recomandat folosirea limbajului standard, care reprezint un model de
exprimare, ce cuprinde formele uzuale cu cea mai mare frecven.
Limbajul standard este o form particular de limbaj literar, presupune
manifestarea lingvistic corect i ngrijit.
n limbajul general unele cuvinte i expresii pot avea sensuri ambiguie,
folosite n corespondena oficial ele pot da natere la conflicte.
n limbajul standard pot aprea unele greeli i anume:
- echivocurile sunt cuvinte, care pot avea 2 sau mai multe sensuri;
- pleonasmul greeal care const n reluarea nejustificat n acelai sens, n
aceiai propoziie;
- tautologia repetarea aceluiai cuvnt sau a unor cuvinte cu aceiai rdcin;
- greeli generate de folosirea greit a sinonimelor;
- folosirea cuvintelor recente(neologisme) ele pot fi utilizate numai dac sunt
cunoscute de cei, care sunt dispui s citeasc textul expediat.

2. Exactiatea scrisorii de afaceri reuita unei scrisori de afaceri este


condiionat de precizia datelor i a informaiei. O calitate a preciziei este folosirea
obligatorie a unitilor de msur oficiale i exprimarea lor n litare alturi de
expresia cifric.
3. Tonul deferent al scrisorii n locul persoanei a 3-a sunt utilizate formele de
politee(dvs, dumneaei, etc).
Tonul deferent al scris presupune scrierea orientat spre destinatar,
adic se i-a n consideraie 3 aspecte:
- cunoaterea destinatarului i doleanelor lui;
- punerea n situaia acestuia i scrierea corespunztoare ntr-un stil i vocabular
uor de neles de ctre destinatar.
- Un act de politee fa de corespondent este i promtitudinea, adic executarea la
timp, fr ntrziere a lucrrilor, care evit aglomerearea de coresp. nerezolvat.
SA va realiza scopul scontant de autor dac se vor respecta urmtoarele
cerine:
- s fie scris pe hrtie de calitate;
- limbajul scrisorii s fie simplu i clar, fr greeli gramaticale sau stilistice;
- neologisme i cuvinte recente folosite justificat;
- s nu se exagereze cifrele, calitatea, caracteristicile prod/serviciilor cu scopul de a
convinge interlocutorul;
- s se pstreze tonul deferent;
- numele s fie???;
- s trateze subiectul din punct de vedere al partenerului urmnd doleanele,
interesele lui;
- texul concis, dar s abordeze problematica exhaustiv.

Tema 3: Redactarea scrisorii de afaceri(SA).


1. Normele de redactare i elementele SA.
O scrisoare cu caracter oficial treuibe s cuprind urmtoarele elemente:
1. Antetul cuprinde urm elemente:
- den. ntreprinderii/numele expediatorului;
- statutul juridic;
- adresa;
- nr. de telefon/fax precedat de prefixul rii i prefixul localitii;
- e-mail;
- www;
- logoul;
- marca de prod. sau comer.
Potrivit reglamentrilor din RM, firmele i logourile vor aprea n antet n
primul rnd n romn, apoi opional n alte limbi.
2. Data, nr. scrisorii sunt elemente indispensabile a scrisorii deoarece determin
identitatea lor. Un documente ne datat nu est luat n considerare din punct de
vedere legal.
3. Referinele ntre firme cu activitate important, respectiv cu un nr. mare cu
dosare n reluare, pe scrisoarea coemrcial se trece un nr. de cod sau de dosar,
format de dat necesar pentru a individualiza. Cnd se menioneaz referirea la o
scrisoare, la care se d rspuns, sub nr. scrisorii emitentului se scrie nr.
corespondenei destinatarului, precedat de meniunea ref referire sau la.
4. Adresa destinatarului este plasat mai jos de dat sau de numele
expediatorului sau n partea opus a antetului i cuprinde:
- numele i funcia destinatarului;
- denumirea firmei, biroului/seciei(dac e cazul);
- adresa firmei.

Adresarea trebuie formulat n mod corect, cnd este folosit un titlu de


profesie i numele este utilizat la cazul nominativ, nu se mai folosete d-ului, d-na,
etc.
Dac numele este urmat de titlu de funcie pus la cazul dativ, cuvntul
domnul se plaseaz n fa.
Dac titlu de funcie este naintea numelui, cuvntul domnul nu se
utilizeaz.
Structura adresei depinde de tipul corespondenei: n acte de uz intern
adresa este compus din den. departamentului/serviciului i numele conductorului
respectiv. Toate den. se utilizeaz la cazul nominativ, iar numele destinatarului la
dativ. P/u scrierea adresei coresp de ieire, trebuie de respectat urm reguli:
- den. unit. eco. se utilizeaz la cazul acuzativ precedat de prep. ctre;
- den. serviciilor departamentelor se utilizeaz la cazul nominativ.
- toate elementele adresei se scriu din rnd nou, cu liter mare.
5. Obiectul scrisorii are rolul de a prezenta succint problema. care este tratat
n coresponden.
La formularea obiectului nu trebuie s se confunde ideia de baz a scrisorii cu
scopul ei. Scopul scrisorii este motivul pu care scrie autorul, iar obiectul trebuie
s rspund la una din ntrebrile:
- Despre ce este vorba n scrisoare?
- La ce doc se refer?
- Cnd este datat doc???
Obiectul scrisorii se plaseaz sub adresa destinatarului, se menioneaz
cuvntul abreviat ref sau referitor la.
6. Formula de adresare scrisoarile de afaceri adresate societii n cauz,
trebuie s nceap cu Stimate domn/domnioar etc., dac se cunoate funcia se
indic i ea.
Dup formula de apel se pune virgula, iar textul scrisoriii se va ncepe cu
litera mare.
6.1. Coninutul scriosrii???
7. Formula de ncheiere Cu respect, Cu stim, etc. Succesul SA depinde
n mare msur de gsirea cuvntului i tonului potrivit, de exprimarea prin
construcii concise, pertinente, de evitarea construciilor interminabile(greul de
urmrit).
8. Semnturile - este pus doar de o persoan mputernicit, n funcie de tipul
corespondenei, se pun 1, 2 sau mai multe semnturi.
Semntura este precedat de titularea exact a autorului, dup care urmeaz
numele, prenumele.
9. tampila se aplic pe semntura conductorului entitii.
10. Anexele este element ocazional, menionarea anex semnalizeaz persoanei,
care citete c va gsi doc. anexate.
Meniuni secret, strict secret i confidenial se scriu deasupra destinatarului,
de asemenea pe plic de asupra adresei.
2. Textul SA.
Textul scrisorii este atributul hotrtor al scrisorii, care cuprinde
urmtoarele paragrafe:
- ntroducerea;
- tratarea;
- ncheierea.
ntroducerea const dintr-o fraz de iniiere n tem??? a destinatarului.
Tipul de ntroducere difer n dependen de obiectul scrisorii, relaiile dintre
parteneri, situaiile care vor fi menionate pe parcurs.
Al 2-lea paragraf al scrisorii este tratarea este coninutul principal al
scrisorii, care poate fi diviat ntr-nu nr. corespunztor de paragrafe.
Paragrafele conin explicarea problemelor respective cu toate detaliile i
argumentele pentru soluionarea lor.

Distingem 2 metode de redactare a tratrii:


- metoda direct sau clasic se iniiaz cu motivarea urmatp de concluzie;
- metoda indirect sau modern presupune concluzie, apoi motivare. Este
utilizat n scrisori cu coninut amplu n care se cere o analiz detaliat a motivrii.
Al 3-lea paragraf ncheierea aici se exprim sperana de a primi un
rspuns, o confirmare de a ncheia afacere reciproc avantajoas sau se poate face
referire la urgenta soluionare a problemei abordate.

Tema 4: Scrisori circulare sau avize generale(anunul).


1. Principii de redactare a scrisorilor circulare.
Circulare sunt scrisorile cu acelai coninut adresate unei anume sau
eventuale clientele sau persoanelor subalterne p/u a anuna despre unele modifcri
sau a da informaii anumite.
n funcie de rolul pe care l ndeplinesc, scrisorile circular(SC)e se
clasific:
- scrisori elaborate de un organ ierarhic superior i adresate celor din
subordine p/u a transmite anumite decizii, dispoziii, reguli de comportament sau
p/u a comunica anumite schimbri de ordin general;
- scrisori circulare de afaceri folosite n activitatea comercial cu scopul de a
motiva clientul, de al atrage, de a anuna diferite schimbri de preuri, de producie,
condiii de livrare, plat, etc.
ntreprinderile care dispun de mijloace bneti, p/u a atrage clientela,
organizeaz campanii publicitare, utilizeaz mij tehnice i psihologice p/u atragerea
ateniei unei poteniale clientele, aa ca:
televiziunea, radioul, presa, internetul, expedierea eantioanelor sau monstrelor de
producie, listelor de preuri, cataloagelor, prospectelor fr plat i vizitele
reprezentanilor firmei.
Firme cu capital mai modest nu i pot permite astfel de cheltuieli costisitoare,
n aceast situaie ei folosesc scrisorile circulare, care trebuie s aib un coninut
concis, dar n acelai timp trebuie s dezvluie pe deplin obiectul tratat.
Dac circulara este adresat mai multor poteniali clieni, coninutul ei este
redactat ntr-un stil mai oficial i mai puin personal. Spre deosebire de alte SA cu
ton mult mai familiar adresate persoanelor nominalizate.
Prima parte a unei circulare, trebuie s atrag imediat atenia cititorului i
s-i trezeasc dorina de a citi n continuare.
n a doua parte, trebuie s se fac o descriere clar a obiectului, a
serviciului, a modificrii unei situaii, etc.
Dac circulara anun doar o modificare de pre, un eveniment ea poate fi
prezentat sub forma unui simplu aviz. Circularele pot fi numite i micile prospecte,
care sunt distribuite persoanelor i anun activiti sau vnzri la preuri
avantajoase.
Dac circulara este adresat unei persoane concrete, ea este mai detaliat i
ofer informaie suplimentar asupra obiectului.
Dese ori circularele sunt urmate de relansri, adic trimite repetat prin pot
la intervale de tip calculate astfel nct s se menin curiozitatea clientului.
2. Anunuri.
Anunul este cea mai simpl form de relaie cu publicul, el poate avea un
impact eficient asupra publicului dac este ntocmit adecvat.
Scopul anunului este de a stimula vinzrile p/u aceasta el trebuie s
trezeasca involuntar atenia, interesul clientului potenial, doar dac el va fi
interesant i credibil va putea convinge clientul.
Reguli p/u redactarea anunurilor:

1. Un anun trebuie s fie atractiv, plcut, afectiv pentru evidenierea imediat


trebuie s aib un imbold vizual, o imagine original, ieit din comun care s
constraseze cu alt coninut.
2. Titlu poate fi ocant, alctuit dintr-nu slogan sau replic original.
3. E bine ca textul s aib un text familiar, simplu, pe nelesul tuturor, de evitat
cuvintele academite, tehnice i termeni ne cunoscui.
4. E necesar s se ofere dovezi i probe, adic s se conin argumentri prin cifre
i numere reale.
5. Limbajul trebuie s fie adecvat, precis, adic lipsit de echivocuri i de calificative
vagi. De evitat cuvinte: mult, puin, rar des, preuri mai mici, calitate maxim,
reducere mare, etc.
6. De evitat ironiile i sarcasmele.
7. Textul se scrie concis deoarece clientul este interesat doar de avantajele obinut
de la produs, de eficacitatea lui i un pre convinabil.

Tema 5: Cererea de ofert.


1. Clasificarea i funcia cererilor de ofert(CDO).
Stabilirea relaiilor cu partenerii se poate face prin numeroase modaliti:
- coresponden;
- intermediari sau contacte directe;
- etc.
Cererea de ofert este o modalitate de a stabili relaii cu parteneri prin
coresponden, CDO este un tip de scrisoare adresat unor poteniali furnizori.
nainte de a ncheia un contract firma i ntocmete o documentaie ampl,
care permite alegerea furnizorului n funcie de necesitile firmei i n funcie de
disponibilitie ofertantului(caliatea b i serviciilor, condiii de livrare, plat,
transport, etc).
Coninutul i forma cererii de ofert difer n funcie de produsul, serviciul
i de particularitile segmentului de pia.
Obiectele CDO se pot referi la:
- informaie generale asupra produsului(prospecte, fotografii, schie);
- condiii generale de livrare a produselor sau de prestare a serviciilor;
- condiii speciale de livr prod sau prest serv;
- livrarea produsului n condiii de urgen.
Principala funcie a CDO este iniierea tratativelor cu partenerii n vederea
ncheierii contractului.
Clasificarea CDO:
1. CDO general care are funcia de informare asupra produselor sau serviciilor,
n ea se solicit info generale asupra preurilor, reducerilor de pre, calitii
produselor, condiiilor i modului de livrare, etc.
O astfel de cerere expediat mai multor furnizori, are funcia de sondaj
asupra furnizorilor i scopul de a selecta cel mai convinabil partener.
2. CDO special este adresat unui singur beneficiar i are funcia de a solicita
info concrete despre un anumit produs.
2. Principii de redactare a coninutului cererii de ofert.
Pentru ca s-i ating scopul scontant, cererea trebuie redactat conform
regulilor:
1. Scrisoarea trebuie s fie concis.
2. Condiiile solicitate trebuie formulate concret.
3. Fraza de ncheiere s nvite destinatarul s acioneze foarte rapid.
4. Dac solicitantul dorete s i se trimit mai multe materiale documentare sau
unele informaii, e bine venit ca ele s fie trecute ntr-o list separat prin
numerotare.

5. Cnd se solicit info despre preuri, caliti, sau despre condiii de plat/livrare
important este ca ntrebrile s fie formulate clar i s se precizeze nr. de referin
indicat de furnizor i descirerea exact a obiectului.
6. La solicitarea unei ntrevederi este important s se dea suficiente detalii, mai ales
dac destinatarii sunt persoane importante i ocupate.
7. n cadru textului scrisorii paragrafele trebuie s fie distincte, grupate pe capitole,
delimitate spaial. Frazele i formulrile trebuei s fie scurte, s conin o singur
ideie p/u a fi uor de sesizat.
Fiecare CDO trebuie s aib o anumit structur, care s cuprind
urmtoarele aspecte:
- specificarea n ntroducere a sursei de obinere a adresei;
- motivul sau obiectul CDO;
- descrierea exact a mrfii solicitate;
- indicarea cantit i calit dorite, a termenului i a condiiilor de livrare/plat;
- referine despre propria firm;
- exprimarea n nchiere a speranei de a obine o ofet avantajoase.

Tema 6: Oferta.
1. Definirea i clasificarea ofertelor.
Oferta(scrisoare de vnzri) reprezint propunerea pentru ncheierea unei
tranzacii, care poate s proneasc din iniiativa ofertantului sau s fie un rspuns la
o cerere de ofert.
Vnzarea clasic prin pot reprezint avantajul de a pstra personalizarea
puternic, specific vnzrilor directe, avantajul de economisire a timpului i
acoperirea unei zonei geografice largi cu costuri mici.
n plus, avantajul vnzrilor prin ofert const n faptul c ofertantul are timp
s se gndeasc asupra modului de propunere a produslui, dezavantajul vnzrilor
prin ofert const n lipsa posibilitii de a urmri reacia clientului i deci este
imposibil de a ajusta din mers aciunea.
La ntocmirea ofertei trebuie s se in cont de tipul ei.
Ofertele pot fi clasificate astfel:
1. Din punct de vedere al iniiativei:
- oferte ne solicitate(generale) au un coninut larg, se refer la mai multe
produse i servicii, se adreseaz unor clieni ne nominalizai;
- oferte solicitate sau de rspuns sunt precedate de cereri de ofert sau n
urma unei invitaii de ofert ori ca urmare a unor anunuri publicitare.
2. Din pucnt de vedere al angajrii:
-o. ferme asupra crora vnztorul nu poate reveni, ele fiind oblig. p/u ambele
pri. Acceptarea unei oferte ferme conduce la ncheierea unui contract de vnzarecumprare;
- o. cu termen n baza ei vnztorul se oblig s pstreze marfa p/u clientul
cruia i-a oferit un anumit termen de obiune;
- o. facultative sau fr obligaii n cazul dat vnztorul are posibilitatea de a
accepta comanda transmis, de a nu o lua n considerare sau de a modifica oferta
iniial.
3. Din punct de vedere al destinatarului:
- o. cu destinatar nominalizat aici vnztorul se refer la un produs/produse i
la detalii solicitate;
- o. generale cu destinatari nenominalizai(poteniali).
Oferta conine urmtoarele pri consecutive:
- denumirea exact a mrfii nsoit de toate indicaiile i datele caracteristice;
- propunerea de eantioane, fotografii, prospecte, cataloage i descrierea detalitat
a mrfii n limba rii respective sau limb interna;
- datele referitoare la calitate;
- cantit. ce poate fi livrat(cantit, greutatea, volumul);

- preul cu meniunea corespunztoare dac cheltuielile de transp. i ambalajul sunt


incluse n pret i dac livrarea are loc franco-depozit, franco-gar, etc;
- termenul de livrare;
- condiiile de plat;
- condiii de reduceri de pre;
- precizri referitoare la locul de livrare, locul de executare a plii(arbitaj, asigurri);
- ambalajul, dac este cazul;
- termenul de valabilitate a ofertei.
2. Redactarea ofertelor.
Exist cteva principii de baz, care fiind respectate ar putea pune n valoare
eficiena ofertei:
1. Etalarea avantajelor sau prioritilor este important luarea n considerare
a dolianelor individuale ale clienilor i interesele lor, precum i prezentarea
avantajelor produselor propuse.
Art ofertei const n formularea n aa manier a scrisorii, n ct aceasta s
lase clientului impresia c ofertantul are grij n primul rnd de a soluiona problema
clientului.
Se ite c clientul cumpr p/u c este nemulumit cu ce are sau p/u c
dorete ceva ce nu are, el nu dorete pur i simplu un obiect, ci un confort,
noutate sau prestigiu, adic potenialul client cumpr foloasele produselor.
Oferta trebuie s sublinieze utilitatea, avantajul prod/serv n raport cu acelai
prod/serv propus de un alt ofertant.
2. Formularea credibil ofertele stridente mai des trezesc ne ncrederea
clienilor. n general, credibilitatea sufer n toate domeniile vieei publice. Se
lucreaz prea mult cu jumtate de adevr, cu info eronate, cu exagerri grase.
Exagerrile, afirmaiile nefondate, au ca efect trezirea ne ncrederea
clienilor, mult mai promiitoare sunt afirmaiile adevrate, verificabile i indicaiile
asupra foloaselor reale ale ofertelor.
3. Aplicarea stilului empatic se realizeaz printr-o redactare corect, cu aspect
plcut i un ton cald, prietenos, nu distant i impersonal. Scrisoarea trebuie scris
din punct de vedere al clientului.
4. Promptitudinea presupune transmiterea operativ a unui rspuns oricrei
cereri de ofert, indiferent dac acesta este pozitiv sau negativ.
5. Precizia i caracterul complet al rspunsului contribuie la reducerea
timpului p/u ncheierea afaceri i la excluderea interpretrilor greite.
6. Persistena const n informarea permanent a clientului asupra produselor
nou aprute la vnztor.
3. Structura ofertei.
Structura ofertei conine urmtoarele elemente:
1. Paragraful introductiv aici se face referire la cererea de ofert precedent
sau la condiiile n care a fost obinut adresa clientului. Tot aici se menioneaz
satisfacia de a stabili/continua relaiile comerciale cu clientul. n cazul unei oferte
nesolicitate, n introducere se conine motivarea expedierii ofertei.
2. Paragraful de baz cuprinde oferirea propriu zis a unui produs/serviciu i
include:
- den. produsului;
- cantit livrabil;
- preul;
- condiiile de livrare;
- termenul de livrare;
- condiiile de plat;
- garaniile;
- etc.
3. Paragraful cu caracter publicitar(la obiune) nu se atest n toate ofertele,
ofert textului o calitate n plus, trezete interesul clientului, cuprinde info
suplimentare referitoare la un produs/serviciu.

4. Paragraf de ncheiere coninut standart unei SA.


Chiar dac oferta va respecta aceast structur, ea poate s nu-i ating
scopul dac nu se va realiza n confirmitate cu formula AIDA atenie, interes,
dorina, aciune.
Altfel spus, o bun ofert trebuie:
- s ctige atenia clientului;
- s-i trezeasc i s-i capteze interesul;
- s-i aprinde dorina p/u ceia ce ii propune oferta;
- s-l ndemne la aciune n direcia sugerat de ofert.
Etapa 1 atenia este cea mai important, p/u aceasta sunt mai multe soluii:
- s se ntre direct n subiect aratndu-se ce foloase poate aduce prod sau serviciu;
- s se spun esenialul ce vrea ofertantul s fac i ce avantaje va obine clientul;
- s se aduc o noutate senzaional despre o metod sau tehn de ultim or;
- s i se ofere clientului cteva info utile n legtur cu propria lui afacere sau
profesie.
Etapa interes este un paragraf scurt, trebuie s rspund concret i
satisfctor la ntrebrile clientului: Ce este aceasta? Cum ii poate fi de folos? De ce
i-ar pierde timpul citind-o? Cu alte cuvinte, acest paragraf trebuie s scoat n
eviden cel mai important avantaj pe care l ofer produsul sau serviciu.
Etapa dorina include deobicei mai multe paragrafe, ns scrisoarea
trebuie s rmn scurt i concis. Regula de aur al acestui paragraf este
sublinierea avantajului pe care l aduce clientului produsul, adic ce nseamn
produsul p/u el, p/u afacerea lui, p/u familia lui sau viaa ui personal. Aici trebuie
aduse dovezi, argumente.
Etapa aciune este momentul loviturii finale, care trebuie s-l imping pe
client la aciune, pe care o dorete o persoan, depinde de modul n care va fi oferit
produsul.
Aici clientul trebuie s fie sigur de unele avantaje ale ofertei, de aceia la
redactarea coninutului este necesar s se evite pe ct e posibil forma de condiional
p/u ai sugera clientuului precizia, sigurana ofertei.
La redactarea ofertei se recomand de evitat unele cuvinte, de nlocuit
acestea cu ali termeni(chelt investit, pre valoare, revoluie evoluie, fr risc
securitate, el dvs, trebuie putei, dezacord greit neles, prere experien,
inacceptabil de revzut).

Tema 7: Comanda.
1. No de comand i tipurile ei.
Comanda este actul economic i juridic demarat de ctre consumatori cu
scopul furnizrii unei mrfi sau executrii unui serviciu n care se specific cantit,
calit.(sau alte caracteristici ale b sau s), condiiile de plat i modul de efectuare a
ei, termenul de livrare, etc.
Comanda poate fi emis oricnd apare necesitatea procurrii unor b sau s, n
general, ea trebuie scris. Comanda trebuie s cuprind toate datele necesare
furnizorului p/u executarea ei:
- un termen de valabilitate;
- s poarte semnturile celor, care pot lua decizii la ntreprindere;
- .a.
Comanda se redacteaz doar dup ce clientul a analizat toate informaiile
asupra produsului sau serviciului pe care l solicit(calit, aspect, rezisten, culoare,
tehnologia de fabricare, tarifele practicabile, etc).
De obicei, comanda se bazeaz pe o ofert primit n prealabil, dup analiza
de solicitant a info ntre el i furnizor se negociaz i se clarific condiiile n care se
va derula afacerea. Numai dup ncheierea negocierilor el ndeplinete comanda.

Cumprtorul transmite ofertantului comanda de mrfuri sau servicii prin:


- formular de comand tip aceste imprimante sunt numerotate i att clientul,
ct i furnizorul ctig timp evitnd extragerea i citirea unor paragrafere sau
nscrierea referinelor p/u clasificare;
- scrisoara de comand nregistrat i recomandat acest scrisoare este
obligatorie din punct de vedere legal, de aceia trebuie s se acorde atenie claritii
i preciziei formulrii.
Ca i celelalte SA, comenzile trebuie numerotate i datate, fiecare parte va
pstra o copie a comenzii.
Comanda poate fi transmis i prin alte ci:
- kakafon;
- fax;
- -mail;
Conform referinelor i condiiilor stipulate se deosebesc comenzi:
a) comanda ferm este similar cu ncheierea unui contract i ine locul acestui
act, ea trebuie s repete n mod obligatoriu toate condiiile de ofert sau pe cele
negociate anticipat cu furnizorul i anume:
- obiectul comenizii cu descierea sa detaliat i exact;
- cantit sau nr produselor;
- caliateta dorit;
- ambalajul i marcajul dorit;
- preul unitar i total;
- condiiile de livrare conform regulilor;
- locul i data livrrii sau recepiei;
- condiiile de plat;
- modalitatea de transport i documentele de transport;
- termenul de livrare;
- alte instrucii i precizri.
b) comanda de prob se scriere cu scopul solicitrii unei mrfi p/u a fi testate.
Cumprtorul are dreptul s returneze marfa cu propria cheltuial dac aceasta nu
il satisface. ntr-o astfel de comand, solicitantul va lua n considerare, totodat,
condiiile ofertantului menionndule n scrisoare:
- termenul de reinere a prod;
- cauzele i condiiile returnrii prod;
- modul i condiiile de plat;
- modalitatea de transportare, etc.
c) comanda de modificare n care solicitantul cere modificarea unora din
condiiile de ofert. n acest caz, este necesar confirmarea de acceptare integral,
care trebuie s fie expediat de furnizor n cel mai scurt timp.
d) comanda repetat n care se solicit mrfuri sau servicii identice cu cele din
comanda ferm sau din cea precedent, se specific nr. acesteia. n ea solicitantul
mai poate ateniona furnizorul cerndu-i s respecte unele condiii ori clauze
prevzute n contract.
2. Redactarea scrisorii de comand.
Ca i orice SA, comanda const din 3 pri:
- ntroducerea aici se indic ce la determinat pe solicitant s scrie comanda: a
primit eantioane, un catalog, vizita unui reprezentant, a vzut un spot publicitar n
mass-media ori a primit o ofert. Aici se mai poate sublinia c este prima oara cnd
solicitantul se adreseaz acestei interpinderi, n unele situaii preambulul poate
lipsi, cnd solicitantul este deja client permanent.
- textul de baz trebuie s fie concis, dar s descrie n detaliu fiecare articol sau
serviciu solicitat menionndu-se dup caz cantit exprimat n nr de artic identice
dorite i n mas p/u prod alimentare. Descrierea exact a produsului indicndu-se i
un nr. de referin luat dintr-un catalog sau din pliant, culoarea i mrimea art
respective i doar dup ce este menionat preul unitar se scrie cantit fiecrui
articol p/u a putea indica suma total a comenzii, locul i modul de livrare.

- ncheierea aici se indic sperana de a primi comanda n condiiile specificate i


rugmintea de confirmare a comenzii.

Tema 8: Reclamaii i remedieri.


1. Reclamanii.
Reclamaie este un tip de scrisoare prin care se comunic deficiene sau
lipsuri n ceia ce privete ndeplinierea obligaiilor de ctre partenerul de afaceri.
Este o modalitate de soluionare a nenelegerilor dintre parteneri aprute din cauza
ne respectrii obligaiilor asumate prin contracte sau comenzi.
Scopul reclamaiei este s se ajung la o soluie acceptabil p/u ambele
pri.
Coninutul scrisorii se redacteaz riguros, cu un ton politicos i n acelai timp
ne lipsit de fermitate, trebuie s desemneze fapte concrete, care s conving pe
parteneri s acopere prejudiciile aduse.
Reclamaia cuprinde urmtoarele elemente:
- referirea la nr. comenzii, termenii i data;
- obiectul ori natura reclamaiei;
- baza legal a afacerilor(oferta, contractu sau comanda);
- documentele, care legalizeaz reclamaia(actul, proces verbal de constatare, doc
de transport, factura, etc);
- ilucidarea cauzelor pagubei;
- dovezile de constatare;
- solicitarea i propunerile privind modul de soluionare a problemei;
- valoarea prejudiciilor suferite;
- modul de plat a despgubirilor;
- termenile maximale de acoperire a pagubilor.
Dup natura emitentului, reclamaiile pot surveni att de la client, ct i de la
furnizor.
Obiectele reclamaiei din partea clientului:
- ntrziere de livrare;
- pagube i piederi n timpul transportului i unei manipulri ne corespunztoare a
mrfii;
- marfa ne corespunztoare monstrei sau eantionului;
- livrarea altor mrfuri dect celor solicitate;
- calitate ne corespunztoare;
- ambalaj ne corespunztor;
- cantit, greutate sau nr lips;
- erori privind preul, factura i alte doc ne corespunztoare;
- efectuarea defectuas a unor prestri de servicii.
Cnd mrfurile nu corespund solicitrilor, se cere, n unele situaii, returnarea
mrfurilor furnizorului pe chelt acestuia sau se cere despgubirea prejudiciilor prin
reducere de pre.
2. Somaii.
n relaiile cu clienii, un rol important l ocup somaiile prutate n scopul
recuperrii creanei:
- pli restante;
- facturi ne achitate;
- credite ne rambursate.
Somaia este o procedur clar i sistematic de urmrire, avertizare i aciunea n
istan a datornicilor.
Deobicei clienii se diferniaz:
a) bun platitori;
b) nu prea buni pltitori;
c) ru pltitori.

O acumulare prea mare de creane ne ncasate poate plasa ntreprinderea


ntr-o situaie fin precar pn la falimentul ei, de aceia firma nu poate atepta pasiv
ca debitorii s-i onoreze obligaiile, ea trebuie s intrevin cu ndrzneal i
totodat cu diplomaie p/u atenionarea, somarea i la nevoie pedepsirea
datornicilor.
Atenionarea i somarea de plat poate fi fcut prin ntlniri directe, telefonic
sau n scris. Reclamaia scris, recomandat i nsoit de confirmare de primire, are
avantajul de a servi drept act doveditor n justiie.
Dac o plat nu s-a efectuat, vnztorul nu trebuie s o atepte ct mai mult
posibil nainte de reclama, acest interval de timp depinde tipul relaiilor pe care le
au partenerii, de punctualitatea lor obinuit, de importana sumei i de nevoia pe
care o are furnizorul fa de aceast sum.
Prima somaie este redactat sub forma unei cereri politicoase n care se
indic un motiv serios, care a mpiedicat clientul s plteasc.
La redactare se evit formulrile la modul imperativ(trebuie s) i se vor
utiliza cele la modul condiional-optativ(ar fi de dorit s), se evit pronumele
posesive(datoria dvs, etc), se prefer prenumele demonstrative(acest sold ...).
Prima somaie este, deci, o scrisoare de atenionare i aducere aminte, aici se evit
vreo dat calendaristic pn la ce data trebuie de achitat.
P/u ca o putea folosi ca prob n justiie, este expediat ca i o scrisoare
recomandat cu confirmare de primire.
A doua somaie se redacteaz dac prima rmne fr rspuns, aici deja se
indic suma restant i se face referire la prima somaie expediat, este nsoit de
copia facturilor restante i de alte doc financiar, stipuleaz termenul exact de plat
a datoriei. Tonul somaiei este mai presant i sec, dar nu lipsit de politee.
A treia somaie este o somaie nainte de atacare n judecat, se scrie cnd
primele dou au rmas fr rspuns, are un ton ultimativ, dar nu amentor. Este o
prevenire explicit privind declanarea unei aciuni n justiie. Se trimite ca o
scrisoare recomandat cu confirmare de primire, conine urmtoarele elemente:
- recapitularea aciunilor ntreprinse n vederea recuperrii crenei(primele 2
somaiii, soldul acumulat, termenile convenite i oblig ne onorate de ctre debitor);
- termenul de plat ultimativ se menioneaz obligatoriu;
- prevenirea debit declanarea aciunilor n instan.
Dac a treia recia nu provoac reacia dorit, se declaneaz aciuni n
instan(dac dat nu sunt nensemnate). Se recurge la aceast soluie, dac nu
exist alta opiune.
3. Remedieri.
Scrisoarea de remediere este un raspuns la o reclamatie, este o modalitate
de rezolvare a acestora.
Chiar daca o reclamatie primita este nepoliticoasa, raspunsul la ea trebuie sa
fie scrisa cu un ton calm si politicoasa, de obicei raspunsul la reclamatie se da timp
de 2 saptamini, iar daca este o problema minora raspunsul se poate da timp de o
luna. Totusi cu cit intirzierea raspunsului este mai mare cu atit expediatorul
protestului poate deveni mai furios.
Primul lucru care ar trebui retinut cind se face raspunsul ca o reclamatie, este
ca furnizorul nu trebuie sa demonstreze clientului ca nu are dreptate, ci sa-i dea
satisfactie.
Deseori in cazuri neplacute, apar formulari pretentioase, iar vina este data pe
altii sau pe forta majora ceia ce nu este corect. Clientii sunt mai putin interesati de
cauzele dificultatilor, sau lipsurilor de marfuri, ei asteapta propunerile sau
promisiunile cit mai curind pentru sprijin.
Scrisoarea de remediere trebuie scrisa din punct de vedere a clientului i e
necesar s vdeasc dorina de a rezolva problema. Chiar dac clientul este vinovat
de cele ntmplate i se vor explica amnuntele necesare, dar ct mai diplomatic.
Modul de rezolvarea a reclamaiilor, n baza crora se vor scrie
remedierea:

1. Confirmarea primirii scrisorii.


2. S fac referire la documente dac reclamaia este fondat.
3. S solicit procesul verbal dac acesta nu este anexat la reclamaie.
P/u reclamaii fondate(recomandari):
- p/u atenuarea proastei impresii produse reclamatul poate arata ca a facut
cerectrile necesare i c i recunoaste vina, explicnd circumstanele erorii i
prezentind scuzele;
- se propune o remediere i se anun msurile p/u a evita producerea acestei erori
pe viitor;
- reclamatul isi va exprima speranta de a nu deranja tare pe client;
- dac reclamantul propune el insusi o propunere este preferabil ca ea sa fie
acceptata.
P/u reclamaii nefondate(recomandari):
- reclamantul isi exprima mirare si regretul pu cele intimplate;
- reclamantul arata clientului unde greseste bazinduse pe documente;
- reclamantul nu trebuie s-si atribue greselele pe care nu lea comis, n orice caz
raspunsul lui trebuie sa fie politicos.