BIBLIOTECI, CITITORI, ...

LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

Cerinele i nevoile de informare ale

utilizatorilor - studiu de caz
Simona-Gabriela SNZIANU
Abstract : To increase the quality of their services, university libraries are bound to explore profoundly the
informing needs of their users, needs concordantly with cotemporary developmental technological level:
unlimited access to the global resources and rapid access to informations. Thus saied, the libraries have to
know what services and products realy want their users, both content and transmision of informations.
Present research is proposing to analyse the quality of servicies of a university library and to describe the
informing needs and the behavior of their beneficiaries in founding informations using library services.
(marketing de bibliotec; utilizatori de informaii; regsirea informaiei)

n biblioteci crile triesc mpreun, dup cum triesc indivizii n societate. Uneori i
mpart acelai destin. Viaa crilor ntr-o bibliotec depinde n mod deosebit de
intervenia bibliotecarului.
Instituia bibliotecar nu este o depozitar pasiv a crilor, ci are importante funcii
sociale i culturale, care fac din ea un domeniu de referin al investigaiei tiinifice. Analiznd
aceast problem, Sorin Rdulescu, citat de Moldoveanu Maria n lucrarea Marketing i cultur,
a identificat principala tem de cercetare care ar evalua implicit oferta cultural a bibliotecii:1
biblioteca - serviciu de informare a indivizilor, de diseminare a cunotinelor i difuzare a
valorilor perene;
biblioteca - instituie de educaie;
biblioteca - centru de cultur ntr-un spaiu social determinant;
organizarea i specializarea serviciilor i activitii din bibliotec; organizarea structural a
cunotinelor;
compatibilitatea modelului de organizare a bibliotecii cu modelul de gndire al cititorilor;
rolul bibliotecii ca intermediar ntre autor i public, ntre productorul i consumatorul de carte;
funciile bibliotecii n stimularea intereselor culturale i n modelarea gusturilor de lectur;
caracteristicile generale ale ocupaiei de bibliotecar:
1. presitigiul social al profesiei;
2. ataamentul fa de profesie;
3. migraia spre alte domenii de activitate;
4. valorile de referin ale bibliotecarilor;
caracteristicile publicului cititor definit n funcie de sex, vrst, profesie, specialitate, interese
culturale, mediu social, nivel de instruire etc.;
rolul inovaiei - implicaiile tehnologice informaionale asupra activitii bibliotecii.
Prin urmare, pentru a-i ndeplini misiunea ct mai bine, pentru a oferi produse i servicii
de calitate, structurile infodocumentare trebuie s identifice prin diverse modaliti nevoile i
ateptrile utilizatorilor.
Nevoile de informare i comportamentul utilizatorilor n cutarea informaiei sunt
influenate de o serie de factori i constituie de fapt dou din cele mai importante zone de cercetare
MOLDOVEANU, Maria; IOAN-FRANC, Valeriu. Marketing i cultur. Bucureti, Editura Expert, 1997,
p.123.

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 54

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

ale studiilor privind utilizatorii. nelegerea comportamentului utilizatorilor ajut n procesul de

proiectare a unor servicii i produse informaionale mai eficiente.
Evoluiile nregistrate la nivelul produciei de informaie i al tehnologiilor informrii i
comunicrii au dus la schimbri ale comportamentului utilizatorilor, ale educaiei acestora, ale
barierelor ntlnite n procesul de informare. 2
Bibliotecile universitare au un loc i rol foarte important n informarea i formarea
profesional a tinerilor, contribuind totodat la dezvoltarea social i cultural.
Pentru a-i putea ridica nivelul calitativ al serviciilor oferite, bibliotecile universitare sunt
obligate s exploreze n profunzime nevoile de informare ale propriilor categorii de utilizatori,
nevoi n concordan i cu nivelul contemporan de dezvoltare tehnologic: acces nelimitat la
resurse globale i furnizarea ct mai rapid a documentelor, respectiv informaiilor. Astfel spus,
bibliotecile trebuie s cunoasc ce servicii i produse doresc utilizatorii, att din punctul de vedere
al coninutului, ct i al modului de furnizare al acestora.
De subliniat c, pentru studeni, deci pentru o mare parte a segmentului de populaie
cuprins ntre 18 i 30 de ani, biblioteca universitar reprezint principala instituie la care acetia
apeleaz atunci cnd caut informaii.
Conform specialitilor n domeniu, piaa bibliotecilor universitare cuprinde o comunitate
de utilizatori cu categorii fixe i clar definite, a cror nevoi de informare sunt uor de identificat,
deoarece sunt determinate de misiunea i activitile instituiilor care patroneaz aceste biblioteci.
Exist mai multe tipuri de utilizatori, dar i mai multe criterii de difereniere a acestora.
ntr-un studiu asupra utilizatorilor de informaii realizat de Elena Mandeal, se menioneaz o
clasificare care consider utilizatorul ca un sistem psihologic definit n funcie de vrst, sex, etc.
integrat ntr-un ansamblu de sisteme normalizate, lingvistice, politico-economice. Comportamentul
acestui sistem psihologic este influenat, direct sau indirect, de: organizaia din care face parte
(institut de cercetare, coal), situaia social, profesiune, sau de alte grupuri crora le aparine de
facto. 3
Studiul de fa i propune o evaluare a calitii produselor i serviciilor oferite de o
bibliotec universitar filial, o prezentare a utilizatorilor si i a tendinei acestora de a se informa
i utiliza serviciile puse la dispoziie.
Pornind de la datele cercetrii efectuate n filial, au fost trasate i cteva linii directoare
strategice de marketing, care s duc la o mbuntire a calitii produselor i serviciilor
bibliotecii, dar i a imaginii acesteia.
Biblioteca de Pedagogie - Psihologie i Educaie Fizic - Sport este o bibliotec
specializat, filial a Bibliotecii Centrale Universitare M. Eminescu , Iai. Biblioteca s-a nfiinat
n anul 1965, acumulnd fondurile Bibliotecii Seminarului Pedagogic (1999) i a Seminariilor de
Psihologie i Pedagogie (1908).
Biblioteca dispune de 2 sli de lectur cu 100 locuri, iar fondul total de uniti bibliografice
este n prezent de peste 62.900 (37.867 titluri).
Parte a bibliotecii universitare, biblioteca filial, este o colecie structurat de documente
(ansambluri modulate de informaii) ce slujesc direct unui anumit segment de cititori, n cazul de
fa studenilor Facultilor de Psihologie i Educaie Fizic i Sport.
Biblioteca de Pedagogie - Psihologie deine colecii importante de documente (cri i
periodice) din urmtoarele domenii: pedagogie, educaie, nvmnt, psihopedagogie special,
psihologie, psihologie social, sociologie, psihoterapie, educaie fizic i sport.

MANDEAL, Rodica Eleonora. Utilizatorii de informaii: nevoi de informare i practici de cutare a

informaiei. Bucureti: Editura Universitii din Bucureti, 2003, p.85.
3
Idem. Studiul utilizatorilor de informaii. n: Studii de Bibliologie i tiina Informrii, 1997, vol.3, p. 25.
2

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 55

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

Tipuri de cataloage puse la dispoziia utilizatorilor

Cataloage generale:
- cri (alfabetic, sistematic);
- periodice (alfabetic, sistematic).
Cataloage speciale:
- al bibliografiilor celebre;
- al crilor strine existente n bibliotec;
- al microfilmelor;
- al noutilor.
Catalogul on-line
nregistrrile bibliografice ale publicaiilor din coleciile Bibliotecii de PedagogiePsihologie, Educaie Fizic i Sport sunt incluse n catalogul OPAC al Bibliotecii Centrale
Universitare M. Eminescu i pot fi regsite la adresa: http://www.bcu-iasi.ro.
Biblioteca de Pedagogie - Psihologie are pus la dispoziia studenilor computere pentru
cutarea n baza de date ALEPH (program informatizat de catalogare a documentelor).
De subliniat c, exist o baz de date comun care cuprinde publicaiile unitii centrale dar
i a filialelor, astfel nct utilizatorul s poat opta n ce locaie se va deplasa pentru a ridica
documentul.
Din punctul de vedere al structurii informaiei bibliografice, catalogul tradiional, prin
comparaie cu cel electronic, are dezavantajul c ofer doar cteva posibiliti de regsire a unei
informaii. Totui catalogul tradiional (n special cel alfabetic) este destul de folosit, dup cum
reiese i din sondajul realizat, dar preferat rmne cel informatizat.
Prin programul informatizat de cutare i prin nlocuirea operaiunilor manuale de gsire a
informaiei, se mrete eficiena i se asigur o exploatare mai bun a resurselor, mbuntind
procesul de lucru cu beneficiarii. 4
Catalogul tradiional este util n diverse situaii, fie pentru acei cititori care nu tiu s
realizeze cutarea unei publicaii, i care ezit s cear ajutorul bibliotecarului de serviciu, fie
pentru acei studeni care prefer cutarea on-line dar care din motive de timp nu pot atepta accesul
la computer.
Cu ajutorul catalogului electronic crete calitatea datelor dar i o mai bun regsire a lor,
folosindu-se un numr mare de ci de acces. Astfel, utilizatorul beneficiaz mereu de un catalog la
zi, care ofer rapid informaii corecte i care poate fi consultat de la distan, n cazul de fa prin
accesarea site-ului www.bcu-iasi.ro.
Servicii oferite utilizatorilor n Filiala de Pedagogie - Psihologie:
- consultarea documentelor la sala de lectur;
- mprumut la domiciliu;
- informaii bibliografice de specialitate;
- instruirea utilizatorilor n procesul de documentare.
Informaii despre utilizatorii bibliotecii de psihologie-pedagogie
n marea lor majoritate sunt studeni (~80%), restul cititorilor provenind din rndul
cadrelor didactice, cititorilor ocazionali (utilizatori cu statut de nespecific).
Dintre studenii care frecventeaz biblioteca, peste 60% sunt studeni ai Facultilor de
Psihologie i Educaie Fizic i Sport i aprox. 35% sunt studeni ai altor faculti ( Filosofie,
Asisten Social, tiine Politice Sociologie, Teologie, Drept, Istorie, Litere, Geografie, Biologie,
etc).
Lunile cele mai frecventate de cititori sunt: ianuarie, martie, aprilie, mai, noiembrie,
decembrie.
MANOLACHE, Julieta. Orientarea activitii bibliotecii ctre cerina de informare a cititorilor. n: Biblos,
2001, nr. 14, p. 32.

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 56

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

Numrul beneficiarilor: peste 13.800 /an

Orele cele mai frecventate de studeni: 11-13; 15-18 (nainte i dup intrarea / ieirea de la
cursuri).
Principalele nemulumiri ale studenilor sesizate naintea realizrii cercetrii:
durata prea mare de ateptare pn la sosirea comenzii;
numrul personalului insuficient pentru acoperirea cererii n timp scurt, n special la orele de
vrf (11-13;15-17);
puine surse informatizate pentru cutarea publicaiilor;
sala de lectur are insuficiente locuri pentru numrul de studeni care frecventeaz biblioteca
(100 de locuri sala de lectur);
mobilierul bibliotecii destul de vechi, neprimitor.
Comportamente observate la beneficiarii Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, Educaie Fizic
i Sport sesizate naintea realizrii cercetrii:
frecventeaz biblioteca foarte des;
nerbdare n cutarea cotelor, prefer catalogul OPAC;
abandoneaz uneori cnd sunt nevoii s caute cotele la catalogul alfabetic sau sistematic;
consult n general bibliografia indicat de profesori;
nemulumire datorit numrului insuficient de exemplare ale unei publicaii solicitate;
nemulumire datorat statutului unor publicaii (o publicaie poate fi consultat doar n sala de
lectur sau poate fi mprumutat la domiciliu)- prefer mprumutul la domiciliu sau
fotocopierea documentelor;
nervozitate cnd nu gsesc publicaiile disponibile (n special pentru mprumut la domiciliu);
n general solicit ajutorul bibliotecarul cnd sunt interesai de un anumit subiect, tem,
bibliografie;
n general cunosc toate mijloacele de informare de care dispune biblioteca, dar le prefer doar
pe unele (cum ar fi catalogul OPAC);
utilizatorii mai n vrst nu sunt obinuii cu catalogul on-line, solicit mai mult ajutorul
bibliotecarului.
Informaiile observate au folosit la construirea chestionarului de opinie.
OBIECTIVELE CERCETRII
Pentru o bun funcionare a bibliotecii trebuie s existe o bun organizare a activitii, a
produselor i serviciilor pe care le pune la dispoziie, precum i o eficient informare a cititorului.
Cercetarea a urmrit identificarea urmtoarelor aspecte viznd utilizatorii de informaii ai
Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, Educaie Fizic i Sport:
A.
B.
C.
D.

profilul utilizatorilor i produsele i serviciile la care apeleaz;

comportamentul utilizatorilor n procesul de informare;
imaginea bibliotecii i a bibliotecarului;
gradul de satisfacie al utilizatorilor cu privire la produsele i serviciile la care apeleaz i
soluiile propuse la problemele semnalate.

METODOLOGIA CERCETRII
Subiecii care au vizitat biblioteca au fost solicitai s rspund la un chestionar de opinie
vis-a vis de calitatea produselor i serviciile filialei noastre.

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 57

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

Evaluarea calitii produselor i serviciilor s-a fcut inndu-se cont, n elaborarea

chestionarului, i de cei 10 factori determinani ai percepiei calitii unui serviciu valabil i n
cazul bibliotecii, enumerai de P. Kotler n lucrarea Principiile marketingului: 5

Accesibilitatea: serviciul este accesibil i oferit la timp?

Credibilitatea: instituia este credibil i de ncredere?
Cunoatere: instituia nelege cu adevrat nevoile utilizatorilor?
ncredere: serviciul este demn de ncredere i consistent?
Siguran: serviciul este sigur?
Competen: personalul este competent, avnd cunotine pentru a presta un serviciu de
calitate?
Comunicarea: ct de bine a explicat instituia serviciul?
Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorinele utilizatorului?
Sensibilitate: personalul este dornic i operativ n prestarea serviciului?
Concretee: aspecte fizice: personalul, ambiana i alte atribute reflect o calitate ridicat?

Dup alctuirea chestionarului s-a realizat pretestarea acestuia fiind dat spre apreciere
colegilor, specialitilor n domeniu, pentru a vedea n ce msur s-au respectat regulile de alctuire
a chestionarelor (forma, ordinea ntrebrilor, corectitudinea formulrii itemilor, dac ntrebrile
urmresc atingerea obiectivelor propuse etc.).
Prima varianta a chestionarului a avut 26 de ntrebri, iar dup pretestare au rmas 21 de
itemi (anexa).
REALIZAREA CERCETRII
Cercetarea a fost efectuat n perioada 17-20 martie 2007 la B.C.U. M. Eminescu Iai,
Biblioteca de Pedagogie Psihologie, Educaie Fizic i Sport, pe un eantion de 94 de subieci, cu
vrste cuprinse ntre 19 i 33 de ani, n marea lor majoritate studeni ai Universitii Alexandru
Ioan Cuza , Facultatea de Psihologie i tiine ale Educaiei.
Procentul de rspuns a fost de 94% (la cele 100 de chestionare nmnate, au rspuns 94 de
utilizatori). Acestea au fost aplicate pe parcursul a dou zile, vineri i luni.
Am utilizat metoda anchetei sociologice pentru c se tie c aceasta reprezint un mijloc
eficient i foarte potrivit de cunoatere a cerinelor beneficiarilor n vederea mbuntirii activitii
bibliotecii fa de interesele exprimate.
Pentru realizarea cercetrii s-a ales o perioad normal de studiu, astfel s nu fie nici
sesiune, nici nceput de semestru.
Completarea chestionarului a durat n medie 10 minute i a fost anonim.
Datele rezultate n urma completrii chestionarelor au fost introduse ntr-o baz de date
SPSS 6, dup care au fost prelucrate statistic i interpretate.
PREZENTAREA REZULTATELOR I INTERPRETAREA LOR
Utilizatorii care au rspuns la chestionare au vrsta cuprins ntre 19 i 33 de ani, cei mai
muli ncadrndu-se n intervalul 22-24 de ani.
Majoritatea sunt studeni (96 %), dar au rspuns i alte categorii de utilizatori (doctoranzi,
absolveni cu specializri diverse).
1. Dintre studenii care au participat la aceast cercetare, peste 60% sunt de la Facultatea
de Psihologie i tiine ale Educaiei, 20,2% de la Facultatea de Filosofie i 5,3% sunt de la
Facultatea de Educaie Fizic i Sport.
5
6

KOTLER, Philip. Principiile marketingului. Bucureti: Teora, 1998, p. 698.

SPSS- Statistic Program For Social Sciences

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 58

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

Acetia sunt utilizatorii care frecventeaz cel mai des biblioteca noastr. Statisticile anuale
realizate de B.C.U M .Eminescu, dar i cele rezultate n urma acestei cercetri, confirm acest
lucru.
Ali utilizatori care frecventeaz Filiala de Pedagogie - Psihologie sunt studeni ai
facultilor de: geografie, istorie, teologie, litere, drept etc.
n concluzie, utilizatorii care frecventeaz biblioteca noastr provin din diverse domenii i
sunt n numr foarte mare (peste 13.800 utilizatori anual), chiar dac este o filial specializat.
2. n ceea ce privete sexul subiecilor care au participat la cercetare, acetia confirm un
fapt observat i de bibliotecari, acela c majoritatea utilizatorilor care apeleaz la serviciile
bibliotecii sunt de sex feminin (n cazul de fa 95%).
n interpretarea acestui aspect inem cont de faptul c majoritatea studenilor de la
Facultatea de Psihologie i tiine ale Educaiei sunt de sex feminin. n cazul studenilor de la
Facultatea de Educaie Fizic i Sport, procentul se inverseaz, majoritatea fiind biei.
Avnd n vedere aceste aspecte, dar i faptul c majoritatea celor chestionai sunt studeni
la psihologie, nu este de mirare de ce avem un lot numeros de subieci de sex feminin.
3. ntrebrile care au vizat tipologia utilizatorilor au evideniat i faptul c utilizatorii cu
ponderea cea mai mare n rspuns sunt studeni care frecventeaz biblioteca sptmnal (54% din
totalul respondenilor) i respectiv zilnic (11%).
Datele mai arat c 15% dintre cei chestionai frecventeaz biblioteca doar n perioada
examenelor i 20% dintre subieci foarte rar.
Cei care au afirmat c frecventeaz biblioteca noastr foarte rar sunt n general studenii
celorlalte faculti care apeleaz la resursele Filialei de Pedagogie - Psihologie doar atunci cnd nu
gsesc publicaii disponibile la unitatea central sau la biblioteca facultii de profil.
4. n privina serviciilor i produselor bibliotecii la care utilizatorii apeleaz, rezultatele
studiului arat c, mprumutul la domiciliu sau la sala de lectur, dar i studiu la bibliotec (peste
70%) reprezint principalele servicii oferite de bibliotec pe care le utilizeaz.
Analiznd procentele, mai reiese faptul c, numrul cititorilor care mprumut la sala de
lectur i totodat studiaz la sala de lectur este destul de mare.
Un alt aspect sesizat, peste 40% dintre utilizatorii care au rspuns la chestionar au venit la
bibliotec pentru a apela la mai multe servicii, n funcie de interesele din acea zi (fie s studieze
anumite publicaii, s caute referine bibliografice pentru anumite teme, s solicite anumite
informaii etc.). Aceste aspecte demonstreaz c beneficiarii sunt familiarizai cu produsele i
serviciile puse la dispoziia lor n aceast filial.
n concluzie, rezultatele demonstreaz c biblioteca universitar are n continuare cea mai
important funcie, aceea de furnizare a documentelor primare i mai puin de regsire a
informaiei, respectiv oferirea serviciilor de informare.
5. n privina tipurilor de documente consultate, utilizatorii sunt interesai n principal de
consultarea lucrrilor ce aparin bibliografiei obligatorii (48%), dar i a altor lucrri de specialitate
recomandate (45%).
Doar 7% dintre cei chestionai consult lucrri cu alt profil dect cel al bibliotecii.
6. n ceea ce privete gradul de mulumire al utilizatorilor cu privire la serviciile
oferite de Biblioteca de Pedagogie - Psihologie, 84% dintre cei chestionai se declar mulumii i
foarte mulumii i doar 16% foarte nemulumii i nemulumii de serviciile oferite, ceea ce arat
c biblioteca reuete s rspund destul de bine nevoilor de informare ale utilizatorilor.
7. La ntrebarea ce surs de informare, pe care o deine biblioteca, utilizatorii o folosesc
cel mai des, rezultatele arat c, preferina se ndreapt, n proporie foarte mare, (62%) spre

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 59

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

catalogul OPAC. Consultarea cataloagelor tradiionale, alfabetic i sistematic, e preferat doar de

34% i respectiv 4% dintre utilizatorii care au rspuns la chestionar.
Din punctul de vedere al structurii informaiei bibliografice, catalogul tradiional, prin
comparaie cu cel electronic, are dezavantajul c ofer doar cteva posibiliti de regsire a unei
informaii, iar utilizatorii au sesizat acest lucru.
Astfel, datele cercetrii demonstreaz c utilizatorii au fost receptivi la acest serviciu al
bibliotecii, ei solicitnd de altfel dotarea filialei cu mai multe calculatoare cu ajutorul crora s se
poat accesa simultan baza de date ALEPH.
8. Majoritatea utilizatorilor, 71%, apreciaz facilitile oferite de bibliotec (n special
amplasarea bibliotecii n incinta facultii, sli de lectur, iluminatul, etc.) ca fiind corespunztoare
desfurrii activitii de informare.
Cei 29 % care se declar nemulumii i foarte nemulumii indic printre cauze: zgomotul,
mobilierul vechi, telefoanele mobile, iluminarea insuficient etc.
9. Portretul bibliotecarul n viziunea utilizatorilor

n viziunea utilizatorilor bibliotecarul ar trebui s aib urmtoarele caliti:

amabilitate, politee;
rbdare (calm);
rapiditate, spirit dinamic, promptitudine;
pregtire profesional de specialitate (att n domeniul specific bibliotecii, ct i al
biblioteconomiei), s cunoasc foarte bine resursele bibliotecii, s fie informat;
eficacitate, organizare, control;
empatie, nelegere, asertivitate;
sociabilitate, comunicativitate;
bine dispus, cu simul umorului;
rezistena la stres.

10. ntrebai care este principala surs de informare profesional, 63% dintre utilizatori
au rspuns c aceasta este biblioteca facultii i doar 30% internetul; restul de 7% consult cu
precdere alte resurse i biblioteca personal.
Rezultatele arat c rolul bibliotecii universitare n educarea i formarea profesional a
studenilor este nc foarte mare.
11. n ceea ce privete ajutorul acordat de bibliotecari utilizatorilor, acesta trebuie s fie
consacrat informrii, ndrumrii i chiar consilierii acestora pentru consultarea documentelor
necesare i solicitate.
Pentru a analiza acest aspect au fost formulate ntrebrile 11, 12 i 14 din chestionar
(anexa), respectiv:
- n ce msur suntei mulumit de abilitatea personalului bibliotecii noastre de a v ajuta s
identificai domeniul i informaia cerut ?
- Ct de mulumit suntei de promptitudinea cu care v este rezolvat o cerere de mprumut la
biblioteca noastr?
-Solicitai ajutorul bibliotecarului de serviciu pentru a obine informaii bibliografice? (n cazul
rspunsului negativ, am cerut motivarea acestuia).
Aadar, n privina abilitii personalului bibliotecii de a ajuta la identificarea domeniului
i informaiilor cerute, marea majoritate (70%) se declar mulumii i foarte mulumii (11%), iar
pentru 19 % serviciile oferite de bibliotecar nu sunt satisfctoare.

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 60

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

12. ntrebai dac solicit ajutorul bibliotecarului de serviciu pentru identificarea i

obinerea documentelor pe un anumit subiect, 54% dintre utilizatorii au afirmat c de obicei nu
apeleaz la acest serviciu.
Printre motivele invocate:
- au experien destul de ndelungat n folosirea serviciilor de bibliotec;
- lipsa de timp a bibliotecarului, (sunt prea solicitai, nu reuete s-mi acorde atenie);
- au ndrumrile profesorilor, liste cu bibliografii obligatorii;
- nu tiau c pot apela la bibliotecarul de serviciu pentru a cere informaii bibliografice etc.
13. Biblioteca n viziunea utilizatorilor Filialei de Pedagogie - Psihologie
I. Pentru majoritatea utilizatorilor, biblioteca reprezint, n special, o surs de informare i
formare, un centru cultural i acces la publicaii de specialitate.
II. Un spaiu care favorizeaz concentrarea, un spaiu bun pentru studiu.
III. Muli vd n bibliotec un spaiu de relaxare, de petrecere a timpului liber ntre
cursuri i chiar un spaiu de socializare.
Analiznd rezultatele prezentate, concluzionm c biblioteca i menine - i n mintea
utilizatorilor - cea mai important funcie (pentru care a fost i creat), aceea de furnizare a
documentelor i de regsire a informaiei, n vederea informrii i formrii profesionale a
cititorilor.
14. Am mai dorit s tim ce anume apreciaz utilizatorul la biblioteca noastr. Pentru a
obine un astfel de rspuns am formulat ntrebarea 17 (ntrebare deschis):
Ce aspecte legate de activitatea Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie apreciai cel mai
mult?

Contabiliznd rspunsurile respondenilor am ajuns la urmtoarele rezultate:

cel mai apreciat aspect la filiala noastr este calitatea i diversitatea resurselor
bibliografice;
amabilitatea, rbdarea i calmul bibliotecarilor;
existena catalogului OPAC, posibilitatea de a cuta referine bibliografice n toat baza
de date ;
posibilitatea de a fotocopia unele publicaii.

15. n privina evalurii importanei serviciilor de bibliotec, 64% dintre utilizatorii care
au rspuns la chestionar au afirmat c acestea sunt foarte importante pentru ei, iar 36% c sunt
importante.
Dup cum se poate i constata, pentru nici unul dintre cei chestionai serviciile de bibliotec nu
sunt neimportante (opiune pe care ar fi putut s-o aleag cnd au rspuns la aceast ntrebare), fapt
ce demonstreaz c activitatea bibliotecii i biblioteca n sine joac un rol extrem de important n
formarea i informarea utilizatorilor.
16. Pentru mbuntirea activitii Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, am solicitat
cititorilor o serie de sugestii (ntrebrile 20 i 21).
Astfel, 90% dintre utilizatorii chestionai au formulat urmtoarele propuneri deloc
neglijabile.
Alte servicii dorite n biblioteca noastr:
literatur on-line (bibliotec virtual);
sal de calculatoare cu acces la Internet gratuit;
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 61

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

activiti de informare (ndrumri privind cutarea informaiei, utilizarea bazei de date,

recomandarea unor bibliografii pe diferite teme etc.);
posibilitatea fotocopierii unor materiale n anumite condiii (existena unui xerox n incinta
bibliotecii);
videotec / audiotec (vizionarea de materiale audio-video relevante, sal de nregistrri
audio-video n domeniu);
acces liber la rafturile cu cri;
anunuri legate de noile publicaii intrate n bibliotec.

Accesul la rafturi, propus de o mare parte a celor chestionai, este momentan imposibil de
realizat datorit personalului redus care nu poate supraveghea depozitul, spaiului extrem de
restrns pe care l are la dispoziie biblioteca etc.
CONCLUZII GENERALE ALE CERCETRII
Analiza rspunsurilor utilizatorilor scot n eviden urmtoarele aspecte:

utilizatorii frecventeaz biblioteca, n ciuda factorilor care determin insatisfacia acestora

(stocul de documente, mobilierul din sala de lectur, timpul necesar prestrii serviciilor,
etc.);
cititorii apreciaz drept "bun" calitatea serviciilor acordate de bibliotecarii filialei B.C.U.
M. Eminescu Iai;
utilizatorii manifest interes fa de diverse domenii, de la domenii largi (literatur, art,
medicin) la cele specializate cum ar fi fotografie, cromoterapie, psihoterapie, advertising,
culturism etc.
utilizatorii consult toate tipurile de documente existente: utilizeaz toate tipurile de
servicii puse la dispoziie n filial;
doresc diversificarea paletei de servicii cu accent pe accesul la baza de date i Internet, pe
distribuia tuturor tipurilor de suporturi informaionale i pe accesul liber la rafturile cu
cri, etc.
studenii apeleaz la serviciile bibliotecii i pentru recreere n pauzele dintre cursuri, pentru
muli dintre ei biblioteca reprezentnd i in spaiu de socializare.

Toate aceste rezultate ale studiului demonstreaz, nc o dat, necesitatea implementrii unui
program de marketing atent i eficient n biblioteca-filial.
Bibliografie
- DOLTEA, Nicoleta. Imaginea bibliotecii i a bibliotecarului. n: Biblioteca, 1997, vol.8, nr.10,
p.282-283.
- ENACHE, Ionel. Marketingul n structurile infodocumentare. Bucureti: Editura Universitii din
Bucureti, 2006.
- HOWITT, Dennis. Introducere in SPSS pentru psihologie: versiunile 10, 11, 12 i 13. Iai:
Polirom, 2006.
- KOTLER, Philip. Principiile marketingului. Bucureti: Teora, 1998.
- MANDEAL, Rodica Eleonora. Studiul utilizatorilor de informaii. n: Studii de Bibliologie i
tiina Informrii, 1997, vol.3, p.25.
- MANDEAL, Rodica Eleonora. Utilizatorii de informaii: nevoi de informare i practici de cutare
a informaiei. Bucureti: Editura Universitii din Bucureti, 2003.
- MANOLACHE, Julieta. Orientarea activitii bibliotecii ctre cerina de informare a cititorilor.
n: Biblos, 2001, nr. 14, p.32.
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 62

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

- MOLDOVEANU, Maria; IOAN-FRANC, Valeriu. Marketing i cultur. Bucureti, Editura

Expert, 1997.
- PORUMBEANU, Octavia - Luciana. Importana studiilor privind utilizatorii de informaii i
documente. n: Buletinul ABIR, 2002, nr.2.
- ROTARU, Traian; ILU, Petre. Ancheta sociologic i sondajul de opinie: teorie i practic. Iai:
Polirom, 1997.
- SINGLY, Francois de; BLANCHET Alain. Ancheta i metodele ei : chestionarul, interviul de
producere a datelor, interviul comprehensiv. Iai: Polirom, 1998.
Resurse electronice:
www.bcu-iasi.rowww.bcu-iasi.ro
www.unibuc.ro
ANEX
CHESTIONAR
V rugm s rspundei la urmtoarele ntrebri. Opiniile pe care le solicitm sunt necesare
n vederea mbuntirii activitii bibliotecii noastre. Rspunsurile d-voastr vor rmne anonime
i vor face obiectul unei prelucrri statistice.
1. Ct de des frecventai Biblioteca de Pedagogie - Psihologie, Educaie Fizic i Sport?
a) zilnic;
b) sptmnal;
c) n perioada examenelor;
d) foarte rar;
2. n ce scop ai venit astzi la bibliotec? (dac este cazul, bifai mai multe variante de rspuns)
a. studiu la sala de lectur;
b. mprumut la sala de lectur sau acas;
c. restituirea unor publicaii;
d. referine bibliografice (consultare de cataloage, baze de date etc.);
e. s solicitai anumite informaii;
3.

Ce publicaii studiai mai des la Biblioteca de Pedagogie - Psihologie?

(bifai o singur variant de rspuns):
a. lucrri ce aparin bibliografiei obligatorii;
b. alte lucrri de specialitate, recomandate de cadrele didactice;
c. lucrri cu alt profil dect cel al bibliotecii;

4. n ce msur suntei mulumit de serviciile Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, Educaie

Fizic i Sport?
(1) foarte nemulumit (2) nemulumit
(3) mulumit (4) foarte mulumit
5. Ce surs de informare pe care o deine Biblioteca o utilizai cel mai des?
(bifai o singur variant de rspuns)
a. catalogul alfabetic (dup autori);
b. catalogul sistematic (dup subiecte);
c. catalogul on-line;
BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 63

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

6. n ce msur suntei mulumii de facilitile bibliotecii (cldire, sli de lectur, iluminat)?

(1) foarte nemulumit (2) nemulumit
(3) mulumit (4) foarte mulumit
7. Prin ce mijloace ai luat cunotin de serviciile pe care le ofer Biblioteca de Pedagogie Psihologie, Educaie Fizic i Sport? (bifai o sigur variant de rspuns!)
a.
b.
c.
d.

din informaii primite de la bibliotecarul de serviciu;

din informaii primite de la colegi/profesori;
de pe site-ul www.bcu-iasi.ro
alte surse (enumerai)____________________________________________

8. n ce msur suntei mulumit de orarul de funcionare al bibliotecii?

(1) foarte nemulumit (2) nemulumit
(3) mulumit (4) foarte mulumit
9. Ce caliti ar trebui s aib un bibliotecar?
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
10. Care este pentru d-voastr principala surs de informare profesional
(educaional)? (bifai o singur variant de rspuns)
a.
b.
c.
d.

internet-ul;
biblioteca facultii;
biblioteca personal;
alte resurse (enumerai)_____________________________________________

11. n ce msur suntei mulumit de abilitatea personalului bibliotecii noastre de a v ajuta s

identificai domeniul i informaia cerut?
(1) foarte nemulumit (2) nemulumit
(3) mulumit (4) foarte mulumit
12. Ct de mulumit suntei de promptitudinea cu care v este rezolvat o cerere de mprumut la
biblioteca noastr?
(1) foarte nemulumit (2) nemulumit
(3) mulumit (4) foarte mulumit
13. Ce reprezint pentru d-voastr Biblioteca?
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
14. Solicitai ajutorul bibliotecarului de serviciu pentru a obine informaii bibliografice?
a. da;
b. nu; (motivai alegerea fcut________________________________________
15. n ce msur suntei mulumit de stocul de documente al Bibliotecii de Pedagogie Psihologie,
Educaie Fizic i Sport?
(1) foarte nemulumit (2) nemulumit
(3) mulumit (4) foarte mulumit

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 64

BIBLIOTECI, CITITORI, ... LECTUR Simona-Gabriela Snzianu: Cerinele utilizatorilor

16. Din ce alte domenii ai dori s gsii materiale i informaii la bibliotec?

a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
c. __________________________________________________________________
17.Ce aspecte legate de activitatea Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie apreciai cel mai mult?
a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
c. __________________________________________________________________
18. Cum evaluai durata necesar rspunsului la cererea formulat ctre bibliotecarul de serviciu?
a. scurt
b. lung
c. foarte lung
19. Ct de importante sunt pentru d-voastr serviciile de bibliotec?
a. neimportante
b. importante
c. foarte importante
20. Ce
a.
b.
c.

alte servicii de bibliotec ai mai dori s fie practicate n filiala noastr?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

21. Ce sugestii avei n legtur cu mbuntirea, n general, a activitii desfurate n cadrul

Bibliotecii de Pedagogie - Psihologie, Educaie Fizic i Sport?
a. __________________________________________________________________
b. __________________________________________________________________
c. __________________________________________________________________

BIBLOS 19-20 / 2007-2008 p. 65