Cuprins:

CONCEPT. CARACTERISTICI. PRINCIPII...............................2

1.1. Concept.......................................................................................3
1.2. Caracteristici ale managementului public....................................5
1.3. Principiile managementului public...............................................5
1.3.1. Principiul conducerii unitare.........................................5
1.3.2. Principiul conducerii autonome....................................5
1.3.3. Principiul flexibilitii.....................................................7
1.3.4. Principiul restructurrii.................................................7
1.3.5. Principiul perfecionrii continue..................................7
1.3.6. Principiul legalitii.......................................................8
1.4. Funciile managementului public................................................9
1.5. Elementele caracteristice managementului public....................17
1.6. Serviciul public (definiie, caracteristici.....................................19
1.7. Criterii de clasificare a serviciilor publice..................................20

Bibliografie.21

MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

CONCEPT. CARACTERISTICI. PRINCIPII
1.1. Concept
Managementul public

reprezint ansamblul proceselor

i relaiilor

de

management, bine determinate, existente ntre componente ale sistemului administrativ,

prin care, n regim de putere public, se aduc la ndeplinire legile i/sau se planific,
organizeaz, coordoneaz, gestioneaz i controleaz activitile implicate n realizarea
serviciilor care satisfac interesul public.
Din definiie desprindem urmtoarele caracteristici:
-

Managementul public reunete un ansamblu de procese i relaii de

management, care apar ntre componentele sistemului administrativ;

Obiectivul managementului public este satisfacerea interesului public, prin

crearea unui cadru instituional corespunztor, care s permit aplicarea
actelor normative, ceea ce nseamn i adoptarea de acte normative cu for
juridic interioar, legi sau, dup caz, decrete, hotrri, regulamente de
organizare sau realizare efectiv a serviciilor publice;

Procesele desfurate n sectorul public sunt att procese de management,

ct i de execuie;

Relaiile de management din instituiile publice reprezint raporturile care

apar n sistemul administrativ. n administraia de stat, acestea se realizeaz
n regim de putere public, adic prin intermediul prerogativelor, acordate
de Constituie (i putere public general atunci cnd acesta este n conflict
cu interesul particular).

Prin urmare, managementul public este o disciplin specializat care are ca obiect
cunoaterea proceselor i relaiilor de management din administraia public n toat
complexitatea lor, n vederea formulrii de principii i legiti pentru perfecionarea
permanent a organizrii i funcionrii structurilor administrative, n funcie de valorile
puterii politice, de necesitile economico-sociale, de gradul de nzestrare tehnic, de
2

nivelul general de cultur i civilizaie etc., cu scopul realizrii unor servicii publice
eficiente, corespunztoare nevoii sociale generale i satisfacerii interesului public.
1.2. Caracteristici ale managementului public
Multidimensionalitatea managementului public atrage, n mod evident, o serie de
caracteristici, care contribuie la o buna nelegere a coninutului acestuia (vezi figura nr.
1. Caracteristici ale managementului public).
1. Caracterul integrator. Managementul public studiaz procesele i relaiile de
management din administraia public, cu scopul fundamentrii soluiilor de
perfecionare i raionalizare a sistemului administrativ.
Managementul public studiaz, n esen, modul de conducere a instituiilor
publice dintr-o societate, n sensul larg al termenului, integrnd elemente din toate
domeniile vieii sociale: nvmnt, administraie, asisten social etc.
2. Caracterul

politic.

Managementul

public

este

un

domeniu

al

managementului influenat de factorul politic. Acest aspect este evident,

deoarece nu pot fi identice scopurile urmrite de reprezentanii administraiei
publice n state cu regimuri politice diferite.

Caracteristici ale managementului public

CARACTER INTEGRATOR

CARACTER POLITIC

CARACTER COMPLEX

CARACTER DE DIVERSITATE

CARACTER DE SINTEZ

Figura 1. Caracteristicile managementului public

Sursa: Armenia Androniceanu, Managementul public, Ed. Economic, Bucureti,

2003

3. Caracterul de diversitate. Managementul public are un caracter de

diversitate, ntruct exist instituii cu competen material general i
instituii cu competen social, instituii centrale i locale. Acesta face ca i
managementul s comporte diferenieri, n funcie de nivelul administrativ la
care se refer.
4. Caracterul complex. Managementul public are un caracter complex ntruct
reunete elemente specifice managementului n diferite domenii aparinnd
sectorului public: nvmnt, cultur, asisten social, sntate etc. Simpla
enumerare a acestor domenii ne face s nelegem dificulti n abordarea
problematicii managementului public, n general, i a managementului n
aceste domenii distincte, n special.
5. Caracterul de sintez. Managementul public preia din alte domenii concepte,
metode, teorii, care sunt folosite cu succes de funcionarii publici. Este
necesar o adaptare a cunotinelor din sociologie, psihologie, statistic,
ergonomie, drept, economie etc., la particularitile sectorului public.

1.3. Principiile managementului public

La baza managementului public se afl un ansamblu de principii (fig. 2):

Principiul Conducerii Unitare

Principiul Conducerii Autonome
PRINCIPIILE
MANAGEMENTULUI
PUBLIC

Principiul Flexibilitii
Principiul Restructurrii
Principiul Perfecionrii Continue
Principiul Legalitii
Figura 2. Principiile managementului public
Sursa: Armenia Androniceanu, Managementul public, Ed. Economic, Bucureti, 2003

1.3.1. Principiul conducerii unitare

Aparatul administrativ este vast, dar totdeauna este i extrem de complex,
reunind activiti numeroase, de o mare diversitate i complexitate.
Specificul managementului public, n general, i al administraiei de stat, n
special, impune cu necesitate conducerea i organizarea unitar a acestui vast aparat, fr
de care nu ar fi posibil realizarea obiectivelor administraiei.

1.3.2. Principiul conducerii autonome

Corelat cu principiul conducerii unitare funcioneaz principiul conducerii
autonome.

Aparent aceste dou principii s-ar exclude reciproc. n realitate, ele se mbin, se
intercondiioneaz.
n timp ce conducerea i organizarea unitar asigur coeziunea administraiei de stat,
unitatea de aciune a acesteia, autonomia managerial fac posibil adaptarea mai rapid a
administraiei la condiiile concrete, la particularitile de timp i loc. Totodat, stimuleaz
iniiativa personalului din aparatul administrativ i, legat de aceasta responsabilitatea n
ndeplinirea sarcinilor.
Nerespectarea principiului conducerii unitare ar atrage anarhia n activitatea
administrativ, rezolvrii contradictorii, s-ar ajunge, se poate afirma fr riscul exagerrii,
chiar la dezorganizarea administraiei publice, n general, i administraiei de stat, n
special.

1.3.3. Principiul flexibilitii

n legtur strns cu principiul autonomiei, funcioneaz un alt principiu al
managementului public, i anume, principiul flexibilitii, al adaptrii rapide a
administraiei la schimbrile permanente din viata social.
1.3.4. Principiul restructurrii
Acesta este unul din principiile prin care se urmrete crearea unui aparat
administrativ eficient att din punct de vedere organizatoric, ct i funcional,
corespunztor nevoilor sociale generale.
n funcie de numrul, varietatea, complexitatea i dificultatea problemelor de
rezolvat n cadrul sistemului sunt determinate dimensiunea i structura aparatului
administrativ.
Un prim aspect al restructurrii l constituie stabilirea structurii fiecrei
componente a aparatului administrativ din sectorul public, a compartimentelor acestora, a
numrului personalului i repartizrii pe domenii a acestuia, n scopul utilizrii
judicioase, dup norme raionale, a resurselor umane. Se urmrete evitarea
supradimensionrii, care sugereaz cheltuielii suplimentare i paralelisme n activitate,
dar, totodat, i subdimensionarea, fapt care ar avea consecine negative asupra calitii
serviciilor, existnd riscul unei desfurri necorespunztoare a activitii.
Restructurarea intern a instituiilor administrative implica i asigurarea tuturor
mijloacelor materiale i financiare, a unei corespondene depline ntre mijloacele
existente i obiectivele managementului public pentru sectorul administrativ.
Restructurarea intern trebuie s cuprind toate domeniile de activitate,
stabilindu-se o structur flexibil pentru fiecare subsistem din cadrul administraiei.
Exist astfel o restructurare intern a instituiilor publice n raport cu sistemul,
dar i extern, a structurii administrative n ansamblu.

1.3.5. Principiul perfecionrii continue

7

Alturi de restructurare, perfecionarea continu a managementului public se nscrie

ca unul dintre principiile de baz a acestuia. Schimbrile continue, care au loc n viaa
social, impun respectarea lui.
Pe msur ce obiectivele de realizat ale managementului public devin mai numeroase i
mai complexe, rezolvarea lor nu ar fi fost posibil fr o mbuntire permanent a
activitii, a metodelor folosite de managerii din administraie, pentru asigurarea
concordanei dintre acestea i problemele de rezolvat.
Preocuprile pentru perfecionarea permanent trebuie s aib n vedere i circulaia
informaiilor,

structura

organizatoric,

procesul

de

fundamentare

deciziilor

administrative, deoarece schimbarea este un proces complex, de durat i necesar.

1.3.6. Principiul legalitii

Este evident faptul c organizarea i funcionarea instituiilor administrative, n
general, trebuie s se fac ntr-un anumit cadru legal.
Prin urmare, legea public este cea care delimiteaz coordonatele ntre care
acioneaz funcionarii publici. Legea conine n mod expres i explicit atribuiile
instituiilor publice, competenele decizionale ale acestora, sistemul de relaii, drepturile
i obligaiile funcionarilor publici etc.
Pornind de la cadrul legal format din acte normative, care trebuie respectate,
managerii publici au libertatea de a fundamenta obiectivele pentru instituiile pe care le
conduc, de a descoperi cele mai potrivite modaliti de aciune pentru realizarea lor, de a
identifica acele ci i mijloace de culegere, nregistrare i transmitere a informaiilor, de a
fundamenta decizii administrative eficiente i de a utiliza cele mai noi metode de
management pentru a satisface nevoile sociale generale.
Specialitii

consider

principiul

legalitii

managementul public.

ca

fiind

fundamental

pentru

Principiile managementului public nu pot fi tratate separat. Acestea se afl ntr-o

interdependen continu i respectarea lor accentueaz tot mai mult caracterul tiinific,
teoretic i pragmatic al managementului public.

1.4. Funciile managementului (fig. 3) public

Funciile managementului public sunt :
a. prevederea;
b. organizarea;
c. antrenarea-motivarea;
d. coordonarea;
e. control-evaluare.
PREVIZIUNE
ORGANIZARE
FUNCIILE MANAGEMENTULUI PUBLIC

ANTRENAREA-MOTIVAREA
COORDONARE
CONTROL EVALUARE

Figura 3. Funciile managementului public

a. Prevederea (previziunea) cuprinde ansamblul aciunilor prin care conducerea
instituiei stabilete obiectivele viitoare ale organizaiei, modalitile de realizarea a
acestora i alocarea resurselor necesare.
Prevederea este un atribut al managementului de nivel superior s prefigureze, s
selecteze o alternativ din viitoarele alternative posibile ale organizaiei.
Aceast funcie se compune din urmtoarele activiti:
- prognozarea;
9

- planificarea;
- programarea.
- Prognozarea este activitatea ce vizeaz ansamblul organizaiei sau a principalelor
domenii de activitate pe un orizont de timp de minim zece ani.
- planificarea este activitatea care vizeaz orizonturi de timp cuprine de la o lun
pn la un an.
- programarea reprezint activitatea prin care se detaliaz coninutul planurilor la
invel de secie i chiar loc de munc.
b. Organizarea cuprinde activitile ce trebuie efectuate pentru realizarea
cadrului organizatoric optim n vederea dezvoltrii unei activii eficiente. Organizarea,
ca funcie a managementului, cuprinde
- organizarea conducerii;
- organizarea produciei;
- organizarea muncii.
- Organizarea conducerii cuprinde aciunile prin care se constituie structura de
conducere sistemul de metode si tehnici, sistemul informaional, sistemul decizional.
- Organizarea produciei cuprinde aciunile de definire a structurii de producie,
asigurarea calitii i selectarea i combinarea metodelor i tehnicilor specifice
activitilor domeniului public.
- Organizarea muncii cuprinde aciunile de delimitare a proceselor de munc i de
divizare a lor pe componente (micri, lucrri, sarcini etc), selecia, ncadrarea, stimularea
personalului i crearea condiiilor de munc
Aceste funcii ale managementului prezentate mai sus au un caracter dublu:
- sunt funcii ale managementului;
- sunt domenii de sine-stttoare.
Cele dou roluri nu se exclud ci sunt complementare.
c. Antrenarea-motivarea
10

Antrenarea const n ansamblul aciunilor manageriloprin care se influeneaz

personalul n vederea stabilirii i realizrii obiectivelor organizaiei, prin satisfacerea
nevoilor care-l motiveaz.
Aceast funcie este n strns legtur cu relaiile

interpersonale ale

conductorului cu subrdonaii.
Principala sarcin a managementului unei instituii publice n ndeplinirea acestei
funcii este de a-i face pe membrii organizaiei s neleag c utilizndu-se ct mai bine
potenialul propriu pot s-i satisfac obiectivele lor dar n acelai timp s contribuie la
realizarea obiectivelor organizaiei.
Pentru ca aceast funcie s se ndeplineasc n condiii bune trebuie ca managerul
s ia n calcul urmtoarele aspecte:
- fiecare angajat ndeplinete diferite roluri: este un factor de producie n cadrul
organizaiei, este un consumator de bunuri i servicii, este i membru al unei familii,
comuniti, este cetean al unei ri;
- fiecare angajat are o individualitate unic care l deosebete de ceilali angajai;
- relaiile care se stabilesc ntre conductor i subordonat trebuie s fie guvernate
de principiul respectrii demnitii umane;
- fiecare angajat trebuie s fie tratat n funcie de ntreaga sa personalitate (nivel de
pregtire, experien, caracter, temperament).
Motivarea pornete de la faptul c la baza condiiei umane se afl un ansamblu de
mobiluri (trebuine, tendine, idealuri, intenii).
n urma aciunilor sale fiecare persoan are o satisfacie.
Factorii motivatori sunt elemente care determin o persoan s ndeplineasc n
mod eficient o activitate.
Satisfacia reprezint o stare de mulumire pe care o are o persoan cnd i-a fost
satisfcut o dorin.
Motivaia reprezint suportul angajrii unei persoane pentru a obine un rezultat iar
satisfacia este legat de rezultatul obinut.

11

Abraham Maslow a analizat i a sistematizat nevoile n urmtorul mod (piramida

nevoilor):
Nevoile au fost mprite n cinci grupe, astfel:
- nevoi fiziologice;
- nevoi de securitate a muncii;
- nevoi sociale de afiliere sau acceptare;
- nevoi de stim;
- nevoi de autorealizare.
Teoria lui Maslow s-a bazat pe urmtoarele:
- oamenii nu sunt satisfcui niciodat;
- fiecare persoan este motivat de o anume nevoie pn cnd aceasta este
satisfcut;
- o nevoie odat satisfcut, ncepe s se manifeste o alt nevoie superioar celei
care a fost deja satisfcut.
Avnd n vedere teoriile motivaiei s-a stabilit c principalii factori motivatori
sunt:
stimularea bneasc;
aprecierea obiectiv a performanelor realizate;
participarea la conducere;
creterea coninutului muncii.
Fundamentul antrenrii n reprezint motivaia.
Pentru a se realiza o antrenare eficient este necesar ca procesul motivrii
personalului s ntruneasc simultan mai multe caracteristici:
- s fie complex: s se utilizeze mai multe stimulente (materiale i morale);
- s fie difereniat de la o persoan la alta;
- s fie gradual: s satisfac n mod succesiv necesitile angajailor.
d. Coordonarea cuprinde ansamblul aciunilor de armonizare a proceselor de
management cu cele de execuie conform obiectivelor i modului de organizare stabilit.
Coordonarea este o organizare n dinamic a crei necesitate rezult din:
12

- dinamismul agenilor economici i al mediului nconjurtor n care acetia

funioneaz, care este imposibil de reflctat n totalitatea planurilor sau n sistemul
organizatoric;
- complexitatea, diversitatea i chiar ineditul reaciilor personalului.
Funia de coordonare are n vedere, mai ales, resursa uman. Ca urmare,
activitatea central a coordonrii este comunicarea, procesul prin care se transmit i
recepioneaz mesaje ntre membrii unei organizaii n vederea realizrii obiectivelor
individuale i colective.
Transmiterea de mesaje se poate face de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal,
oblic. Asigurarea unei comunicri eficiente depinde de o serie de factori care reflect att
calitatea managementului, ct i a executanilor (nivel de pregtire, de nelegere,
receptivitate fa de nou, stil de conducere adoptat).
Un proces de comunicare const n transmiterea de la emitent (expeditor) a unui
mesaj ctre receptor (primitor, destinatar).
Elementele unui proces de comunicare sunt:
- emitentul;
- mesajul;
- canalul de transmitere;
- receptorul.
Procesul de comunicare:
feed-back
EMITENT
idee codificat mesaj

CANAL de
RECEPTOR
transmitere a
primete decodific nelege accept acioneaz
mesajului

perturbaii

13

Figura 4. Procesul de comunicare

14

Prin feed-back comunicarea este un proces n ambele sensuri.

Pe parcursul procesului de comunicare pot s apar o serie de perturbaii.
Pot s apar bariere de comunicare, cum ar fi:
- bariere de limbaj;
- bariere de recepie (recepionarea diferit a mesajului de ctre primitor fa de
ceea ce a transmis emitentul);
- bariere contextuale cnd se produce o percepere diferit a mesajului transmis,
datorit influenei diferiilor factori.
Coordonarea poate s mbrace dou forme:
- coordonarea bilateral atunci cnd ea se desfoar ntre un conductor i un
subordonat;
- coordonarea multilateral atunci cnd procesul de comunicare are loc ntre un
conductor i mai muli subordonai (ex.: edina).
e. Funcia de control-evaluare (control reglare) const n ansamblul aciunilor
de evaluare a rezultatelor obinute, de comparare cu obiectivele, normele sau
standardele stabilite iniial, de identificare i corecie a abaterilor.
ndeplinirea acestei funcii impune dou cerine eseniale:
existena unei structuri organizatorice clare, precise n cadrul acesteia s fie
foarte bine precizate posturile, funciile, compartimente funcionale etc.;
orice control trebuie s se bazeze pe planuri stabilite anterior.
Procesul de control cuprinde 3 etape:
- stabilirea standardelor, normelor, a cerinelor, a criteriilor de performan etc.;
- msurarea rezultatelor i compararea acestora cu standardele, normele,
cerinele stabilite;
- corectarea abaterilor (devierilor).
Caracteristicile procesului de control-evaluare sunt:
- s fie continuu;
- s aib caracter preventiv;
- s fie corectiv.
15

ntre funciile managementului exist o strns interdependen; ele au un caracter

complementar.
Funciile managementului public prezint o serie de trsturi comune cum ar fi:
-

au caracter general (se regsesc n principiile de management al oricrei

organizaii);

au caracter dinamic (coninutul lor modificndu-se sub influena unor

factori);

sunt interdependente;

se manifest cu intensiti diferite n cadrul piramidei ierarhice.

16

1.5.

Elementele caracteristice managementului public (fig. 5)

ELEMENTE CARACTERISTICE MANAGEMENTULUI PUBLIC

INTERESUL PUBLIC

PUTEREA PUBLIC

AUTORITATE

- Este competena care revine unor instituii i/sau funcion

- Are 3 forme:
Este exprimat de
- juridic
Este precizat de puterea politic
- Drepturile speciale- pe
care
le
are
o
instituie
administrativ care reprezint i
legislativ
Este o reflectare a nevoii sociale
Acioneaz
ntr-un
cadru legal bine definit
- executiv
Reprezint mobilul managementului public
- Confer
dreptul reprezentanilor
pentru a emite acte norma
- Este exercitat
de:
Presupune existena unui cadru legislativ care s precizeze limitele- Respectiv,
de aciune regimul
ale funcionarilor
publici
satisfacer
de
putere
publicpentru
contribuie
la:
- Curtea Constituional
Se delimiteaz de nevoia social
ndeplinirea
legilor
- Parlament
Are un anumit grad de generalitate
- prestarea de servicii publice
- Guvern
i schimb coninutul n diferite perioade istorice etc.
- Se concretizeaz
n
legi
care
precizeaz cadrul formal al manageme
- Preedinte
- Este exercitat direct i/sau indirect
- Este un atribut specific al administraiei de stat

Sistemul de management public are urmtoarea componen (figura 6):

-

subsistemul organizatoric;

subsistemul informaional;

subsistemul decizional;

subsistemul metodologic.

Structura organizatoric (formal)

Structura de management
Sistemul informaional
Sistemul de management public

Structura informal

Modul i stilul de lucru al managerilor

Procesul de management
Metode i tehnici de management

17Sistemul decizional

Figura 6. Sistemul de management public

Trsturile procesului de management sunt urmtoarele:
-

este un proces unitar;

este un proces tipic;

este un proces contextual;

este un proces continuu.

18

1.6. Serviciul public (definiie, caracteristici)

SERVICIUL PUBLIC

Ansamblul activitilor autorizate de administraie pentru

a satisface nevoile sociale n interes public

CARACTERISTICI
Satisface o nevoie social;
Se afl n raport juridic permanent cu sistemul
administrativ care l-a nfiinat i care l
conduce;
Furnizeaz bunuri i/sau servicii care satisfac
interesele unui grup sau ale societii n
general;
Este supus unui sistem juridic reglementat de
principii de drept public;
Satisface interesele sociale generale pentru
care a fost nfiinat;
Se creeaz sau se desfiineaz n urma unei
decizii administrative de management;
Se realizeaz prin stabilimente publice;
Tipologie variat

19

1.7. Criterii de clasificare a serviciilor publice

Servicii publice administrative
JURIDIC
Servicii publice industriale i
comerciale

Servicii publice la realizarea crora nu

sunt implicate alte persoane din rndul
clienilor
MODUL DE
COOPERRARE
LA
SATISFACEREA
INTERESULUI
PUBLIC

Servicii publice la realizarea crora

particip n mod direct i alte persoane

Servicii publice la realizarea crora

sunt implicate persoane din afar
CRITERIUL
Servicii naionale

NIVELUL LA
CARE SE
REALIZEAZ

Servicii locale

Servicii publice monopolizate

FORM DE
PROPRIETATE
Servicii publice realizate de ageni
economici publici i/sau privai

Figura 7. Criterii de clasificare a serviciilor publice

20

Bibliografie

1.

Androniceanu A.

Management public, Ed.

Economic, Bucureti, 1999

2.

Androniceanu A.

Management public- studu de caz,

Ed. Universitar, Bucureti, 2004

Androniceanu A.

Nouti n managementul public,

Ed. Economic, Bucureti, 2003

4.
5.
6.
7.
8.

Burdu E.
Cprrescu G.
Manda C.
Manda C.C.
Niculescu O.
Verboncu I.
Niculescu O.
Verboncu I.
Plumb I.
Androniceanu A.
Ablu O.

9.

Popescu C.

10.

Popescu I. Profiroiu
A.

Fundamentele managementului,
Ed. Economic, Bucureti, 2000
Administraia public local din
Romnia, Ed. Lumina lex, 1999
Management, Ed. Economic,
Bucureti, 1999
Management, teste gril, Ed. Cartea
colii 2000, Bucureti, 1998
Managementul serviciilor publice,
Ed. ASE, Bucureti, 2003
Economie, Ed. Bibliotheca,
Trgovite, 2005
Bazele administraiei publice, Ed.
Economic, Bucureti, 2003

21