Reinduccin

Sistema de Gestin de Calidad

TABLA DE CONTENIDO
1. Sistema de Gestin de Calidad.

CONTENIDO.

Introduccin.
La DIAN cumple una funcin estratgica en nuestro Estado, que permite ms all del logro de su
misin la realizacin de polticas gubernamentales de alto impacto en la sociedad. En este contexto,
la calidad de nuestra gestin debe sobrepasar las exigencias formales, para trascender a la
satisfaccin de la sociedad que es nuestro cliente por excelencia
La Unidad Administrativa Especial Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales desde el ao 2007
ha venido estructurando su Sistema de Gestin de Calidad y Control Interno con el fin de consolidar
el nuevo modelo de gestin institucional MUISCA el cual integra en forma dinmica la organizacin
(basada en procesos), el talento humano, los procesos y la tecnologa pilares bsicos que actan
alrededor de la informacin que es insumo y producto fundamental de la gestin institucional.
Para esto ha sido necesario el compromiso de los directivos en todos sus niveles como de cada uno
de los empleados pblicos que ejecutan los procesos y/o procedimientos de la DIAN. Se busca
entonces como propsito fundamental la consolidacin del Modelo de Operacin por Procesos en la
Entidad, a partir de mejoramiento contino de cada proceso y/o procedimiento institucional con el fin
de satisfacer las necesidades del cliente cumpliendo con los requisitos de los productos y/o servicios
finalmente entregados.
Con la implantacin del sistema se da cumplimiento a lo establecido por la Ley 872 de 2003 y al
compromiso de mejorar continuamente la prestacin del servicio, integrando las metodologas,
instrumentos, requisitos y definiciones obligatorias contempladas en la normatividad que regula la
materia, en especial el Decreto 2485 de 2009 que adopta la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin
Pblica NTCGP 1000:2009, e involucrando los aspectos requeridos por el Modelo Estndar de
Control Interno previsto en el Decreto 1599 de 2005.
A continuacin se presenta el Modelo de Operacin por Procesos aplicado en la DIAN; este
documento compila informacin de la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP
1000:2009 y de diversos escritos elaborados en la Entidad que hacen parte de la documentacin que
soporta el Sistema de Gestin de Calidad y Control Interno de la DIAN. En el primer numeral se hace
1

una descripcin general del concepto de calidad, en la segunda seccin se presentan los productos,
servicios, clientes y otras partes interesadas, se explican las actividades que se deben adelantar para
la caracterizacin de procesos, se hace un descripcin de la poltica y los Objetivos de Calidad y
por ltimo se explican los procedimientos obligatorios del sistema.

UNIDAD 1: SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA EMPLEADOS

Definicin de calidad:
De acuerdo con el Numeral 3.9 de la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica Pblica
NTCGP 1000:2009, Calidad se define como el grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos de un producto o servicio, los requisitos se entienden como la
necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria, implcita significa que es
habitual o una prctica comn para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas y obligatoria
hace referencia generalmente a disposiciones de carcter legal.
Elaborar los productos y/o servicios con calidad implica su entrega al cliente cumpliendo con los
requisitos inherentes u obligatorios, en procura de la satisfaccin del mismo, en un ambiente
organizacional comprometido con el mejoramiento contino.
Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez, es conocer lo que se hace, como se hace,
como se controla y como se mejora.
Modelo de Operacin por Procesos
El Modelo de Operacin de la DIAN, define y formaliza las acciones e interacciones mediante las cuales la entidad logra la transformacin de los insumos en productos y servicios y genera valor. Dichas
interacciones y acciones constituyen nuestra red de procesos.
Nuestro modelo de operacin armoniza la misin y visin institucional hacia una gestin por procesos, los cuales en su interaccin, interdependencia y relacin causa - efecto, garantizan la ejecucin
eficiente y el cumplimiento de los objetivos de nuestra entidad en funcin de sus clientes para brindarles los mejores productos y servicios.
El Sistema de Gestin de Calidad y Control Interno es un conjunto de elementos interdependientes,
conformado por la estructura organizacional, las responsabilidades, los procesos, los recursos
asignados y los controles establecidos, con el fin de generar productos y/o servicios que satisfagan
los requerimientos del cliente facilitando el cumplimiento de los objetivos de la entidad.

Principios de Gestin de la Calidad.

Los principios del Sistema de Gestin de la Calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales.
Se han identificado los siguientes principios de gestin de la calidad en la Norma Tcnica de Calidad
en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009, que pueden ser utilizados por la direccin, con el fin de
conducir a la entidad hacia una mejora continua en su desempeo:
a) Enfoque hacia el cliente: la razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cules son las
necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por
exceder sus expectativas.
b) Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada
entidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de sta, generando y manteniendo un
ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones
pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.
c) Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones
pblicas: es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones
pblicas, en todos los niveles, el cual permite el logro de los objetivos de la entidad.
d) Enfoque basado en procesos: en las entidades existe una red de procesos, la cual, al trabajar
articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque del sistema para la gestin: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y en
general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia,
eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar
los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del
desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia
y efectividad.
g) Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la
entidad las decisiones eficaces, se basan en el anlisis de los datos y la informacin y no
simplemente en la intuicin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las
entidades y sus proveedores son interdependientes; una relacin beneficiosa, basada en el equilibrio
contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
i) Coordinacin, cooperacin y articulacin: el trabajo en equipo, en y entre entidades es
importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de
una manera racional los recursos disponibles.
j) Transparencia: la gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones
claras; por tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la informacin pertinente de
sus procesos para facilitar as el control social.
Productos, servicios, clientes y otras partes interesadas
El modelo de operacin por procesos exige de la DIAN tener claridad sobre:

Productos y servicios que entrega.

Requisitos y niveles de calidad de los productos y servicios.
Clientes o destinatarios de los productos y servicios.

Igualmente este modelo requiere identificar:

Intereses comunes con otras entidades y organizaciones.

Proveedores de insumos.
Relaciones con el entorno.

En efecto, los clientes de la DIAN son todas las entidades o personas que reciben de nuestra parte
productos y servicios resultados de la ejecucin de los procedimientos y consecuentemente de los
procesos institucionales. En la DIAN los productos y/o servicios que se entregan al Cliente Externo
estn definidos en el Formato 1349 Ficha Tcnica de Productos y/o Servicios, que pueden ser
consultados ingresado por la siguiente ruta en: In Situ/Procesos/Clientes y Productos en la DIAN y
que se resumen en el siguiente cuadro:

Como nuestra labor es grande y compleja se hace necesario para el cumplimiento de la misin,
establecer relaciones con otras entidades y organizaciones nacionales e internacionales, sobre
intereses comunes con la DIAN y a partir de acuerdos y convenios, como se presenta a
continuacin:

Dado el alcance y naturaleza de nuestra labor, requerimos tambin de recursos y medios necesarios para nuestro funcionamiento, que son entregados por proveedores de bienes y servicios, como se describe en el siguiente cuadro:

Por la misma incidencia de nuestra labor, son muchas las organizaciones, personas o grupos que
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tienen inters en el desempeo de la DIAN y son de relevancia para la entidad.

Por la naturaleza de nuestras funciones, nuestra gestin es objeto de vigilancia y control.

Caracterizacin de Procesos
Caracterizar un proceso implica su identificacin, la descripcin de sus rasgos distintivos, la
determinacin de las interrelaciones con los dems procesos de la entidad y su clasificacin,
segn sea, estratgico, misional, de apoyo y de evaluacin y control. Ver Figura N 2
Caracterizacin de Procesos Formato 1351 Los procesos pueden ser consultados ingresando
por: In Situ/Procesos/Mapa de Procesos
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Para facilitar su comprensin y gestin la DIAN desagrega los procesos en subprocesos y agrupa
las actividades en procedimientos. Veamos a qu corresponde cada uno.
Un proceso Conjunto de subprocesos y procedimientos relacionados mutuamente que
interactan para transformar informacin de entrada en productos y/o servicios de calidad,
generando valor en la Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales. Ver Figura 3.
Un subproceso Corresponde a un conjunto de procedimientos de un proceso. El mismo cuenta
con sus propios propsitos, insumos y resultados. El valor agregado de este agrupamiento es
facilitar la comprensin de los procesos en la DIAN.
Ahora veamos el grfico.

Entradas

Proceso

C
L

Procedimiento 1

I
Procedimiento 1

Terminad
o
Procedimiento 1

Producto

N
Salidas

T
E

Salidas

Cada proceso est caracterizado a nivel general en el formato 1351 Caracterizacin de Procesos
y descrito a nivel de procedimientos en el formato estandarizado Descripcin de Procedimientos
F 1146. Ver Figura N 4. Estos procesos pueden ser consultados en: In Situ/Procesos/Mapa de
Procesos o ingresando por In Situ/Procesos/Listado Maestro.

La descripcin de cada procedimiento incluye entre otra informacin, su pertenencia a un proceso

y a un subproceso, su propsito y descripcin, los proveedores y los clientes, los insumos y sus
resultados, las actividades que se desarrollan en l y los roles que lo ejecutan, as como los
riesgos operacionales, controles e indicadores, para procesar esta ltima informacin se
diligencian los Formatos 1161 Ficha tcnica del indicador y 1387 Identificacin y Valoracin de
Riesgos.
As mismo, cada rol est perfilado con los requisitos necesarios del talento humano que llevar a
cabo el procedimiento, el Rol se describe en el Formato 1350 Descripcin de Funciones y Perfil
del Rol, Ver Figura N 5. El manual de funciones y perfil del rol puede ser consultado ingresando
por: In Situ/Servicios/Publicaciones/ Manuales/ Manual de funciones/ Manual de funciones
basado en procesos

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La descripcin funciones y perfil del Rol incluye el Nivel Acadmico Mnimo, disciplinas,
conocimientos bsicos, experiencia, competencias laborales, ubicacin organizacional y
funciones esenciales.
Adicionalmente se debe tener en cuenta que un procedimiento en la DIAN es la unidad mnima de
agrupamiento de actividades, que ejecutadas en orden producen un resultado para la entidad,
esta unidad mnima:

Permite determinar requisitos y competencias del talento humano.

Es medida a travs de indicadores y objeto de controles.

Permite determinar necesidades de recursos tecnolgicos y logsticos.

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Para facilitar la administracin, seguimiento y control de su modelo de operacin, la DIAN clasifica

los procesos en: estratgicos, misionales, de apoyo y de evaluacin y control, ver figura N 6.
Estos pueden ser consultados ingresando por la siguiente ruta: In Situ/Procesos/Mapa de Procesos.
Son procesos estratgicos aquellos que orientan a la DIAN para cumplir con su misin, visin,
poltica y objetivos y de esta manera satisfacer las necesidades de sus clientes y todas las dems
partes interesadas. En la entidad, se ha identificado al proceso Inteligencia Corporativa como estratgico.

Procesos misionales aquellos con los cuales la entidad cumple con su objeto y razn de ser como
institucin del Estado. En la DIAN son los siguientes:

Asistencia al Cliente

Recaudacin

Comercializacin

Fiscalizacin y Liquidacin

Gestin Jurdica

Operacin Aduanera

Administracin de Cartera

Gestin Masiva

Procesos de apoyo proporcionan el soporte a los procesos estratgicos, misionales y de evaluacin

y control. En la DIAN corresponden a:

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Gestin Humana

Recursos Fsicos

Recursos Financieros

Servicios Informticos

Procesos de evaluacin y control son aquellos que permiten el seguimiento, auditoria y mejora del
modelo de operacin. Corresponden en la DIAN a:

Investigacin disciplinaria y

Control interno.

Finalmente, la caracterizacin de cada proceso a nivel de procedimiento y la identificacin de las

interrelaciones entre procesos determina el mapa de procesos.

En conclusin, la importancia del modelo de operacin por procesos adoptado por la DIAN, es:

Servir de apoyo a la planeacin, ejecucin, medicin y mejora continua del modelo de gestin
y de sus productos y servicios.

Adoptar y aplicar instrumentos que documentan y formalizan los procesos y procedimientos,

facilitando el cumplimiento del control interno en nuestra organizacin, haciendo de las cuatro
actividades conocidas como el ciclo de mejoramiento Planear, Hacer, Verificar y Actuar, un hecho
evidenciable.

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Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la DIAN.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los servicios respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos para el servicio, e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

Listado de procedimientos
El listado maestro de Procesos de la Unidad Administrativa Especial Direccin de Impuestos y
Aduanas Nacionales, incluye los procesos: estratgicos, misionales, de apoyo y de evaluacin, as
como los subprocesos que los integran, y los procedimientos a travs de los cuales la entidad cumple
con su misin institucional. Este listado se puede consultar ingresando por:
In Situ/Procesos/Listado Maestro
Para consultar el listado maestro de procesos, revise la resolucin 5610 de mayo 18 de 2011.
Poltica y Objetivos de Calidad
A travs de los planes y programas, se materializan las estrategias corporativas establecidas para dar
cumplimiento a la misin, visin y objetivos institucionales esperados en un perodo determinado, que
junto con la asignacin de los recursos necesarios y la ejecucin de los procesos y/o procedimientos
institucionales conllevan al logro de los fines establecidos para la Entidad.
Para conocer los objetivos de calidad tendientes al cumplimiento de las directrices establecidas en la
Poltica de Calidad, revise el archivo Objetivos de calidad tendientes al cumplimiento de las
directrices establecidas en la Poltica de Calidad.
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Procedimientos Obligatorios
A continuacin se presentan los procedimientos Obligatorios del Sistema de Gestin de Calidad y
Control Interno en la DIAN.
Procedimiento para la Elaboracin y el Control de Documentos
De acuerdo a lo establecido en la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP
1000:2009, los documentos requeridos por el sistema de gestin de calidad se deben controlar, para
ello la DIAN ha establecido un procedimiento documentado a travs de la Resolucin No 00457 de
2008 "Por la cual se establecen los criterios para la definicin de procedimientos dentro de los
procesos de la DIAN", la cual considera los siguientes objetivos:

Unificar el procedimiento marco para la definicin de todos los procesos que se adelantan en
la Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales,

Establecer las actividades para Normalizar y estandarizar los formularios y formatos requeridos por cada uno de los procesos y procedimientos de la entidad, para garantizar su correcta
operacin

Facilitar la administracin y control de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad y

Control Interno, con el propsito de garantizar que se encuentre actualizada, se conserve y
est disponible para la consulta.

Adicionalmente se publico la Orden Administrativa 0002 de mayo 8 de 2009, "por medio de la cual se
desarrolla el procedimiento para definir y/o modificar procedimientos dentro de los procesos de la
Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales, junto con los documentos soporte de los mismos".

Procedimiento para el Control de Registros.

Los registros son un tipo especial de documento y se establecen para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz, eficiente y efectiva del sistema de
gestin de la calidad. La Entidad ha establecido un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el
tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables, para dar
cumplimento a esto la DIAN cuenta con el siguiente marco normativo:
La Resolucin 1910 de 1999, por medio de l a cual la Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales,
adopta en el nivel nacional, las Tablas de Retencin Documental aprobadas por el Archivo General de
la Nacin mediante Acuerdo 013 del 3 de diciembre de 1998, como norma de base para organizacin,
conservacin, ordenamiento y fortalecimiento de los archivos de la entidad. Adicionalmente se
dispone de la Resolucin 3448 de 1999, que tiene como objetivo suministrar las pautas y principios
mnimos que regulan la funcin archivstica en la Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales, en
ella se definen los conceptos sobre los cuales se fundamenta la administracin de los archivos, se
establecen los criterios para la organizacin, consulta, conservacin, depuracin y eliminacin de los
documentos de archivo de la entidad, y las funciones y responsabilidades de los empleados pblicos
encargados del manejo de los archivos en la entidad.
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Adicionalmente la Orden Administrativa 0005 de 2000 describe las actividades necesarias para
garantizar la custodia, conservacin y consulta de los documentos que se depositan en los archivos
centrales de la entidad, como parte del patrimonio documental de la Nacin.
Procedimiento de Auditora Interna.
La entidad debe llevar a cabo, a intervalos planificados, auditoras internas para determinar si el
Sistema de Gestin de la Calidad:

Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma y con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecidos por la entidad, y

Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.

La DIAN ha establecido un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los

requisitos, planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los resultados.
Este procedimiento se ha reglamentado en mediante la Orden Administrativa 0001 del 19 feb de
2010 "Por la cual se desarrolla el procedimiento de las Auditoras Internas de Calidad al Sistema de
Gestin de Calidad y Control Interno".
Para el caso de la Entidad la Subdireccin de Gestin de Procesos y Competencias Laborales
elabora el programa de auditoras internas tomando en consideracin el estado y la importancia de
los procesos por auditar, as como los resultados de auditoras previas, adems define los criterios de
la auditora interna, su alcance, su frecuencia y metodologa.
Por su parte el responsable del proceso que est siendo auditado debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Adicionalmente debe tener en cuenta que las
actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificacin.

Procedimiento para el Control del Producto y/o Servicio no Conforme

La entidad debe hacer un seguimiento y medir las caractersticas del producto y/o servicio, para
verificar que se cumplen sus requisitos.
Un Requisito es una Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria del
producto.
Un Producto y/o Servicio es el Resultado de un Proceso o un conjunto de Procesos que se entrega
al Cliente Externo, puede ser un Bien o un Servicio. En la DIAN los productos y/o servicios que se
entregan al Cliente Externo estn definidos en el Formato 1349 Ficha Tcnica de Productos y/o
Servicios, que pueden ser consultados en: In Situ/Procesos/Clientes y Productos en la DIAN.
Se define el concepto de "NO CONFORMIDAD" como "el incumplimiento de un requisito"; por lo
tanto, un PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME es aquel que presenta una o varias no
conformidades, es decir que incumple con uno o varios requisitos que debe tener el producto final o
terminado a entregar o entregado al
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CLIENTE EXTERNO.
Producto y/o servicio no conforme es aquel que no cumple con los requisitos establecidos para el
producto o servicio final o terminado a entregar o entregado por un proceso y/o procedimiento al
cliente externo.
El producto y/o servicio no conforme puede ser detectado antes de ser entregado o despus de ser
entregado al cliente externo.
El producto y/o servicio no conforme se detecta:
a). Antes de ser entregado al cliente externo: se presenta por la aplicacin de controles que permiten
identificar a tiempo el no cumplimiento de requisitos, previniendo su uso o entrega no intencional al
cliente externo, para esto la Entidad dispone de las siguientes fuentes de informacin:
Evaluacin continua de los procesos, subprocesos y procedimientos por parte de la Direccin de
Gestin Organizacional.
Revisin continua por parte de los responsables de los procesos en los distintos niveles.
Observaciones y recomendaciones de auditoras internas y/o externas.
Acciones correctivas identificadas en otros procesos.
Informes de entes de control.
Reportes realizados por empleados pblicos de la entidad.
Quejas, reclamos, sugerencias y peticiones presentados para casos similares.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente.

b). Despus de su entrega al cliente externo, mediante la informacin que proviene de las siguientes
fuentes:
Observaciones y recomendaciones de auditorias internas y/o externas.
Quejas, reclamos, sugerencias y peticiones
Informes de entes de control.
Evaluacin de la satisfaccin del cliente.
Los responsables de los procesos as como los integrantes de su equipo de trabajo, en todos los
niveles de la entidad, deben ejecutar el tratamiento establecido para corregir la no conformidad.
Cuando se corrija un producto y/o servicio no conforme se debe someter a una nueva verificacin,
para demostrar su conformidad con los requisitos. El responsable del proceso en todos los niveles de
la entidad debe realizar esta verificacin.
El procedimiento para la identificacin, control y tratamiento del Producto y/o Servicio No Conforme
en los procedimientos de la Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales se establece en la Orden
Administrativa N 00003 del 05 de diciembre de 2008.

Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas

El producto o servicio no conforme cuya correccin no haya sido efectiva, es decir cuando se
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presentan de manera recurrente, o que tenga un alto impacto en la imagen de la entidad, as como
las no conformidades deben ser analizados de manera detallada respecto a procedimientos,
mtodos, instrumentos y/o el personal encargado de ejecutar las actividades para su produccin o
prestacin, por parte de los directivos y en general de los equipos de personas responsables de la
ejecucin del proceso, con el fin de adoptar acciones de correccin y/o de prevencin.
Cuando se establezca que la no conformidad es decir el no cumplimiento de un requisito de un
producto y/o servicio finalizado o terminado, a entregar o entregado al cliente externo, implique
medidas correctivas o preventivas de carcter estructural que conlleve modificar o ajustar
procedimientos y/o formatos, mtodos, instrumentos o servicios informticos electrnicos, deber
seguirse lo establecido para el efecto en la Resolucin No 0457 de 2008, para que las acciones
correctivas se planeen desde la Direccin de Gestin responsable del proceso.
a) Ejecutar planes de mejora. Los responsables directivos y ejecutores de los Procesos
Institucionales, deben implementar las actividades conducentes a la eliminacin de la(s) causa(s) de
las no conformidades detectadas, llevando a cabo las acciones correctivas definidas en los Planes de
Mejoramiento.
b) Efectuar seguimiento a los planes de acciones de mejora. Los responsables de los procesos
institucionales deben realizar el seguimiento a la ejecucin de las actividades contenidas en el Plan
de Mejoramiento, con el fin de verificar la eficacia de las mismas dejando registro del resultado
evidenciado en el Formato 1367 de Acciones Correctivas y Preventivas.
Establecido el plan de mejora, el mismo ser objeto de seguimiento hasta que se subsanen las
causas que originan el producto o servicio no conforme.
El seguimiento segn el nivel de tratamiento estar a cargo de los siguientes responsables:
Subdireccin de Gestin de Anlisis Operacional a los planes de mejora institucionales y de
procesos tendientes a implementar mejoras estructurales.
Superior jerrquico cuando la accin correctiva est dentro de su mbito.
Equipo auditor cuando la accin correctiva provenga de no conformidades detectadas en desarrollo
de auditoras interna de calidad.
Control interno, cuando la accin correctiva provenga de una no conformidad en cumplimiento de
dichas funciones y/o cuando provenga de auditorias de entes externos de control.

Glosario
Accin correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Efectividad: Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como
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en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Mejora continua. Accin permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos y optimizar el desempeo.
No conformidad: Es el incumplimiento a un requisito.
Parte interesada. Organizacin, persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de
una entidad.
Poltica de la calidad de una entidad. Intencin(es) global(es) y orientacin(es) de una entidad
relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta direccin de la entidad
Producto o servicio no conforme: Son los problemas, eventos, dificultades e insatisfacciones
manifestadas por los clientes en la prestacin del servicio y que dan como resultado el incumplimiento
con los requisitos de calidad y/o los atributos del servicio, establecidos por el Sistema de Gestin de
Calidad y Control Interno, por el respectivo proceso y/o por la ley.
Recurrente: Que vuelve a ocurrir o aparecer, especialmente despus de un intervalo.
Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
ejecutadas.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
NOTA 1. "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la entidad, sus
clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideracin est
implcita.
NOTA 2. La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carcter legal.
NOTA 3. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo,
requisito de un producto y/o servicio, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente.
NOTA 4. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que pueda afectar el desarrollo normal de
las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.
Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan con el fin de lograr un
propsito.
Sistema de Gestin de la Calidad. Herramienta de gestin sistemtica y transparente que permite
dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la
prestacin de los servicios a cargo de las entidades. Est enmarcado en los planes estratgicos y de
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desarrollo de tales entidades.

Verificacin: Confirmacin, mediante la aportacin de evidencia objetiva, de que se han cumplido los
requisitos especificados.
Bibliografa.
Ley 872 de 2003, por la cual se crea el Sistema de gestin de Calidad en la rama ejecutiva del poder
pblico.
Resolucin No 00457 de noviembre 20 de 2008 "Por la cual se establecen los criterios para la
definicin de procedimientos dentro de los procesos de la DIAN"
Resolucin 01131 de diciembre 4 de 2008 Por la cual se adopta y define el Sistema de Gestin de
Calidad y Control Interno en l Unidad Administrativa Especial Direccin de Impuestos y Aduanas
Nacionales.
Resolucin 001228 de diciembre 5 de 2008 Por la cual se adopta el Manual de calidad para la DIAN
Resolucin 6053 de junio de 2010 Por la cual se actualiza el manual de calidad de la Unidad
Administrativa Especial Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales y se adiciona el artculo 3 de la
Resolucin 1228 de diciembre de 2008.
Orden Administrativa N 00003 del 05 de diciembre de 2008 por la cual se fija el procedimiento para
la identificacin, control y tratamiento del Producto y/o Servicio No Conforme en los procedimientos
de la Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales.
Orden Administrativa 0002 de mayo 8 de 2009, "por medio de la cual se desarrolla el procedimiento
para definir y/o modificar procedimientos dentro de los procesos de la Direccin de Impuestos y
Aduanas Nacionales, junto con los documentos soporte de los mismos".
La DIAN rinde culto a la calidad, Unidad Administrativa Especial Direccin de Impuestos y Aduanas
Nacionales. Bogot Colombia, 2009.
Decreto 2485 de 2009 que adopta la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP
1000:2009.
Orden Administrativa 0001 del 19 febrero de 2010 "Por la cual se desarrolla el procedimiento de las
Auditoras Internas de Calidad al Sistema de Gestin de Calidad y Control Interno".
Norma Tcnica ISO 9001:2008

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