Universitatea de Stiinte Agronomice si Medicina

Veterninara
Specialitatea: Management in Agroturism si Alimentatie
Publica

Disciplina : Managementul Calitatii

Subiectul :
APRECIEREA CALITII SERVICIILOR
PRESTATE DE SRL.ARUS ,
BANQUET HALL,or.Ungheni,Rep.Moldova

A elaborat:
Masterand anul II
Anjelica Filipovici

A verificat: Dr.
Prof.Elena Stoian

1. Motivaia alegerii serviciului i prestatorului

In acest referat am efectuat o analiza a

calitatii servirii in

Restaurantul Banquet Hall,din motivul ca am avut ocazia sa

activez

in multe unitati de alimentatie publica cu specificul de

Banquet si anume acest tip de servicii i-mi este bine cunoscut si

am avut ocazia sa fiu in calitate de invitat la o aniversare in cadrul
acestei unitati de alimentatie publica,deaceea am prezentat propria
opinie referitor la caliatatea oferirii serviciilor de acest prestator.
" Restaurantul Banquet Hall "amplasat in centrul orasului Ungheni, in
1997 si-a inceput activitatea de prestare a serviciilor de alimentatie publica,
in 2001 a avut loc reconstructia capitala, in 2013 are loc largirea spatiului
constructiei. Restaurantul Drujba reprezinta un comple de sala pentru
desfasurarea banchetelor cu sala avind capacitatea de 140 locuri, terasa
care in timpul verii este destinata pentru dans si in acelasi timp ornata prin
decoratii pentru intilnirea oaspetilor, billiard. Suprafata totala constituie
806.4 m2,restaurantul fiind amplasat intr-o cladire unde se afla hotelul Vila
verde-Ungheni. Restaurantul este specializat

in organizarea banchetelor,

comercializarea produselor finite si deservirea clientilor.

2. Nevoi, ateptri, cerine

Serviciile oferite de restaurant:
1. Aranjamente florale
2. Ornamente mese, scaune etc.(diverse culori)
3. Baloane

In final,in urma vizitei acestui restaurant am inregistrat o serie de

dezavantaje in acest restaurant,situatia caruia ar fi fost mai buna cu
prezenta o careva accesorii utilizate pentru satisfacerea nevoilor.
1.
2.
3.
4.
5.

Tablou pentru repartizarea oaspetilor

Invitatii din partea restaurantului
Plic pentru bani
Indicator de nr de masa
Cadouri personalizate
6. Bar de fructe, cascada de ciocolata
7. Lumini, sonorizare

3. Caracteristici ale serviciului prestat

e Dezavantaj
e Avantaj

Caracterizarea restaurantului Drujba

-este o zon destul de populat care asigura un flux constant de consumatori
-este amplasat in raza cu parcul central,institutiile de invatamint si ministere
-este amplasat relativ compact
-regiune favorabila pentru desfasurarea manifestarilor,deoarece in apropiere lipsesc blocuri locative
-venitul
al se
locuitorilor
n general
mediu
-Cladireamediu
in care
afla restaurantul
nu este intretinuta
in buna stare
-Cladirea prezinta infiltratii de apa si igrasie; acoperisul nu este intr-o stare buna
-Curtea interioara nu este betonata corespunzator,prezinta crapaturi
-Lipsa decoratiilor florale
-Amplasarea apropiata a 3 restaurante.
Analiza personalului de servire

Analiza personalului de
servire

Recomandari

Personalul nu este echipat cu

uniforma
Personalul nu este bine antrenat
Personalul nu respecta sistemul de
deservire
Personalul nu respecta curatenia

inuta vestimentar a personalului de contact const n uniforma

obligatorie n timpul servirii. inuta de serviciu trebuie sa fie
format din:
~ pantalon / fust neagr;
~ cma / bluz alb (plus cravat neagr la brbai);
~ pantofi negri;
~ ciorapi la culoarea piciorului. Ustensilele de serviciu ale echipei de
servire sunt:
~ ancr din pnz utilizat n timpul servirii pentru protejarea minilor

de obiectele fierbini; se poart mpturit pe antebraul stng cnd nu

se folosete i desfurat n palm n timpul servirii;
~ tirbuon cu cheie pentru debuonarea sticlelor;

In acest tabel am efectuat o clasificare dupa nr.de puncte acordate

pentru relatia intre personal si client P1-minin,P10-maxim
Relatia dintre personal si client in timpul deservirii
Caracteristica
Verbal

Calificativ
Nr.puncte
Conversatie
6
Gentilitate
7
Eplicitate
4
Politete
7
Sugeritate
6
Limba de
4
conversatie
Non verbal
Ocupatie
7
(gesturi,
Ascultare
8
comportament)
Zimbet
2
Disponibilitate
1
Aparenta globala a Tinuta
1
personalului
Pozitia corpului
2
Uniforma
1
Parul
3
Mersul
3
Curatenie
2
Analiza contactului personalului cu consumatori
Contact dintre personal si client
Consumatorii nu sunt intilniti de metrdotel,nu este loc
special amenajat pentru lasarea hainelor
Consumatorii sunt nevoiti sa astepte pina ce sunt
invitati la masa.Timpul de asteptare este 30-40min.
Deseori apar probleme la alegerea meselor.
Deseori chelnerii elibereaza bucate finite in timp ce
consumatorii se aseaza la masa,intrucit se recurge la
autodeservire.
Chelnerii nu reusesc sa deserveasca clientii, intrucit
servirea produselor alcoolice,pentru 140 persoane
revin-3chelneri
Nu se respecta sistemul de servire,chelnerii nu sunt
instruiti,lipsa uniformei
Schimbarea farfuriilor cu bucate a clientului fara
permisiunea acestuia

Recomandari
Este necesar de introdus functia de metrdotel,sau
chelner de grad inalt pentru intilnirea oaspetilor
Planificarea orei de servire,proiectarea avansalei
pentru intilnirea oaspetilor intrucit trebuie sa aiba
loc servirea aperitivelor pina la luarea mesei in sala.
Planificarea modului de asezare a invitatilor.
Necesitatea planificarii eliberarii bucatelor
finite,astfel incit o data cu asezarea clientului sa
aiba loc deja deservirea.
Insuficienta personalului de deservire.Conform
normelor de prestare a serviciilor de alimentatie
publica,in sala de banchet pentru 20 persoane se
acorda 1 chelner,respectiv pentru 140 persoane este
nevoie de 7 chelneri.
Este necesar de instruire a personalului de
servire,introducerea uniformei
Trebuie sa fie interogat consumatorul,daca este
posibila schimbarea farfuriilor in caz daca sunt

Nu se schimba la timp farfuriile murdare si cu resturi

alimentare,ceea ce duce la acumularea deseurilor pe
masa

prezente bucate.
Insuficienta personalului de deservire.

4. Propuneri pentru mbuntirea serviciului

Determinarea momentelor problematice in
organizarea deservirii
Dezavantaje
Deservirea indelungata la
comandarea unui tip de bucate
concret

Schimbarea rapida a bucatelor

e:de la bucate reci la calde
Nu se serveste torta la timp
sau deloc nu se serveste
Muzica necalitativa si cu
zgomot
Personal necalificat

Cauza
se eplica prin faptul ca bucatele au
fost initial introduse in programul de
producere,incit pentru un alt produs
necesita timp,necalificarea
personalului, insuficienta personalului
de deservire
Perioada de timp scurta a
servirii,eliberarea neplanificata a
bucatelor finite
Perioada tirzie a servirii,eliberarea
neplanificata a bucatelor
finite,respectarea traditiei
Lipsa izolarii fonice,amplasarea
alaturata a instrumentelor muzicale
din cauza spatiului mic a salii
Lipsa instruirii si uniformei pentru
personal
Regimul de lucru a salii

Recomandari
Planificarea numarului personalului de
deservire in raport cu numarul
consumatorilor,istruirea personalului,
planificarea programului de producere
Planificarea eliberarii bucatelor finite
Schimbarea traditiei de servire a
tortei,intrucit servirea acesteia
impreuna cu alte preparate dulci si
bauturi calde.
Proiectarea locului pentru pastrarea
intrumentelor musicale,izolarea fonica

Instruirea personalului, introducerea

uniformei pentru deservire
Timpul scurt a banchetului
Prelungirea perioadei de desfasurare a
banchetului
Pe baza criteriilor analizate am evaluat dupa nr.de puncte
satisfactia personala

Amplasarea favorabila 9
Prezenta parcarii -4
Calitatea gustului bucatelor-9
Bucataria-7
Asortimentul larg de bucate-8
Asortimentul de bauturi alcoolice-6
Pretul(mediu pentru 1 loc in sala) 9
Metoda de servire -4
Calitatea de servire-4
Interier-6
Dimensiunile restaurantului- 4
Prezenta sistemului de ventilare-3

Nivelul zgomotului-8
Prestigiul restaurantului- 7

Concluzie: Efectuind evaluarea servirii in restaurant am identificat o serie

de avantaje si dezantaje in vederea prestarii serviciilor.Satisfactia
personala a fost una de nivel

mediu,intrucit

am analizat prestarea

serviciilor din diferite perspective de prestare a serviciilor.Oferind un

serviciu de calitate nalt, chiar i n detrimentul cheltuielilor, multe
firme obtin superioritate in lupta concurentiala datorita sporirii prestarii
serviciilor.Siguranta consumatorilor reprezinta cel mai importat factor
al calitatii, cere reflecta capacitatea de a retine consumatorii.