METODE SI TEHNICI DE IMBUNATATIRE A COMUNICARII

IN GRUPUL DE MUNCA
STUDIU TEORETIC

MOTTO:
"Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in
comun, iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa detina in comun
aceste lucruri. Comunicarea e un mod de a exista al comunitatii."
John Dewey

Cuprins:
1.Comunicarea: definitii
2.Niveluri ale comunicarii
3.Calitati si caracteristici ale comunicarii orale
4.Principii pentru cresterea eficientei comuicarii orale
5.Metode si tehnici

Argument:
Modul in care reusim sa comunicam cu ceilalti influenteaza crucial relatiile pe
care le dezvoltam cu ceilalti membrii ai grupului. Daca comunicarea este buna,
2

aceasta va acea impact asupra tuturor membrilor grupului, permitand un schimb

usor de informatii, ajuta la fixarea unor notiuni si clarificarea unor probleme.
Procesul comunicarii sta la baza crearii, mentinerii si dezvoltarii structurilor
sociale. Comunicarea realizeaza punti de legatura intre diferite parti ale sistemelor
precum si legaturi intre sisteme diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare
societatea reuseste sa-si mentina echilibrul intre consens si nonconsens, factor
care genereaza energie, creatie si dezvoltare.
Personalul trebuie sa posede informatii adecvate pentru a-si realiza sarcinile,
sa primeasca mesajele la timp si sa fie siguri de exactitatea acestora.
Managerii trebuie sa incurajeze schimbul de informatii, indiferent daca
acestea tin de sarcini, sau nu, si sa solicite permanent comentarii si reactii de
raspuns.Comunicarea interna trebuie sa fie continua, consecventa si orientata
spre realizarea unui scop.
Intr-o organizatie comunicarea prezinta o importanta capitala. Daca ar fi
sa ne referim numai la decizia manageriala si-ar fi suficienta sublinierea ca o buna
adoptare a acesteia si o reusita executie a ei sunt de neconceput fara o
comunicare perfecta intre membrii echipei manageriale si intre acestia si restul
angajatilor. Managementul consta, mai presus de orice, in realizarea, cu ajutorul
comunicarii, a unui proces de influentare interpersonala exercitat intr-o situatie
anumita si indreptat spre atingerea sau indeplinirea unor obiective. A conduce
inseamna a comunica, inseamna, inainte de toate, a transmite idei, sentimente,
decizii subordonatilor si posibilitatea de intoarcere a informatiilor.
Astazi, comunicarea a devenit din ce in ce mai importanta si mai nuantata. In
viata profesionala, angajatii se confrunta cu un exces de informatii, dar si cu
insuficienta si chiar absenta comunicarii. Informarea si comunicarea sunt doua
notiuni diferite, insa interdependente. Informarea pune persoanele in relatii cu
anumite informatii, iar comunicarea pune persoanele in relatii cu alte persoane.
Ce inseamna insa a comunica? Acest termen consta in transmiterea unor
informatii de catre o sursa (emitator) unuia sau mai multor destinatari (receptori),
prin intermediul unor canale si mijloace de comunicare sub forma mesajelor
simbolice (codificate) si retransmiterea unui mesaj (raspuns) de la receptor catre
3

emitator (definitie preluata din manualul Conducerea resurselor umane Radu

Emilian).
O buna comunicare conduce la crearea unui sistem de colaborare
reciproca care va favoriza dezvoltarea organizatiei spre infaptuirea obiectivelor
propuse, putandu-se crea astfel un climat uman generator de eficienta si
satisfactii. Misiunea comunicarii in organizatie este aceea de a o pozitiona, de a-i
conferi o personalitate recunoscuta si o identitate distincta fata de concurenta.
Comunicarea interna este aceea care se dezvolta in cadrul relatiilor dintre
resursele umane ale organizatiei. Ea este cea care se impune cu prioritate in
cadrul politicii de comunicare a intreprinderii. O organizatie nu va putea sa-si
creeze o imagine favorabila pe piata sau in fata partenerilor sai de afaceri atata
timp cat personalul sau este insuficient informat, ascultat.

COMUNICAREA: Definitii
Numim comunicare un proces de tip tranzactional, prin care oamenii
transfera energii, emotii, sentimente si schimba semnificatii, din perspectiva
educatiei comunicarea avand rolul de premisa, sursa, mijloc si efect.
1. Comunicarea reprezinta intelegerea dintre doua sau mai multe
entitati
Aceasta inelegere se bazeaza pe transfer si contratransfer informational. Altfel
spus, intelegerea se bazeaza pe emisie de informatie, pe perceptia si darea unui
sens acestei informatii.
Intelegerea dintre doua entitati se realizeaza in baza unui principiu si anume:
orice entitate emitenta trebuie sa aiba capacitatea de a se transforma intr-o
entitate receptoare si orice entitate receptoare trebuie sa aiba capacitatea de a se
transforma intr-o entitate emitenta. Procesul comunicarii, ca intelegere, este unul
circular in care cele doua entitati participante isi schimba mereu rolurile.

2.

Comunicarea inseamna si comunitate

Pe baza procesului de comunicare-intelegere, mai multe entitati ce comunica

intre ele pot ajunge la concluzii, teluri, norme, valori si principii comune fiind
capabile, astfel, sa creeze structuri sociale intragrup.
Prin procesul de comunicare comunitatile nu numai ca se creeaza dar ele
se si dezvolta si din pacate se si distrug.

3. Comunicarea vazuta ca participare sau coparticipare

Comunicarea este un proces in care se cedeaza si se primesc informatii. Este
un proces implicativ in care participarea membrilor unui anumit grup este
necesara. Aceasta participare nu trebuie inteleasa ca fiind existenta doar la nivelul
procesului de comunicare deoarece existenta grupurilor si a actiunilor comune ale
acestora implica participarea. Coparticiparea reprezinta o implicare partiala. In
orice grup exista un nucleu constant care participa efectiv la realizarea telului
propus si duce tot greul actiunilor si exista si anumite elemente care nu sunt nici
ostile dar nici pasive dar care participa, uneori, doar la anumite actiuni in vederea
atingerii acelui tel comun.
Putem considera, deci, comunicarea-participare si coparticiparea deosebit
de importanta in crearea, mentinerea si dezvoltarea fenomenului coeziunii atat in
ceea ce priveste interiorul grupului cat si in ceea ce priveste legatura individ-grup
sau legatura dintre doua sau mai multe grupuri.

4. Comunicarea poate fi inteleasa si ca organizare

Existenta grupurilor si mai ales a structurilor sociale formale din cadrul
acestora implica, alaturi de norme, legi, reguli, ierarhizare, automat si
organizarea. Putem afirma ca unul dintre marile avantaje ale organizarii actiunilor
este reprezentat de scurtarea perioadei de timp in care se atinge telul propus. Un
alt mare avantaj al organizarii este cresterea nivelului de siguranta al membrilor
5

grupului precum si increderii in ceea ce priveste atingerea telului propus. Ultimul

mare avantaj pe care o sa-l evidentiem legat de organizare este reprezentat de
posibilitatea controlului actiunilor.
La nivel macro, comunicarea-organizare se imparte in doua, rezultand
comunicarea-organizare intrasistemica, caz in care focalizarea se manifesta in
interiorul sistemului si comunicarea-organizare intersistemica, situatie in care
actiunile sunt axate pe legatura sistem-sistem.

5. Comunicarea este si neintelegere

Intelegerea este valenta pozitiva sub care recunoastem, in general,
comunicarea iar neintelegerea este cea negativa ce poate avea, de cele mai
multe ori, efect pozitiv. Neintelegerea poate sa apara intre emitator si un receptor
atunci cand fluxul informational este bruiat sau cand sursa de zgomot este prea
puternica. Comunicarea-neintelegere se poate datora insa si neintersectarii sau
intersectarii pe falii foarte restranse a repertoriilor entitatilor participante la
transferul si contratransferul informational. O alta cauza a neintelegerii dintre
doua sau mai multe entitati este reprezentata de diferenta de opinii, de pareri dar
mai cu seama de diferenta dintre interesele acestora.
Neintelegerea este benefica intr-un grup daca acest fenomen nu depaseste
anumite limite, daca aceasta duce la o confruntare constructiva de ideii. Ea mai
poate fi o sursa a nemonotoniei dar si un motiv de a se imparti grupul in
subgrupuri bazate pe interese contrare. Putem afirma, deci, ca acutizarea
neintelegerii dintre doua sau mai multe entitati poate da nastere unor conflicte cu
urmari incalculabile pentru acestea.
Societatea continua sa existe prin transmitere, prin comunicare, dar este
corect sa spunem ca ea exista in transmitere si in comunicare. Este mai mult
decat o legatura verbala intre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare.
Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in comun; iar
comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa detina in comun aceste
lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate , ei trebuie sa aiba in comun
6

scopuri, convingeri aspiratii, cunostinte - o intelegere comuna - "acelasi spirit"

cum spun sociologii.

Comunicarea este cea care asigura dispozitii

emotionale si intelectuale asemanatoare, moduri similare de a raspunde la

asteptari si cerinte.

Niveluri ale comunicarii :

Comunicarea umana se poate desfasura pe cinci nivele:
Comunicarea intrapersonala
Este un autentic proces de comunicare, chiar daca emitatorul si receptorul
este acelasi, iar codificarea si decodificarea mesajelor nu este absolut necesara.
Presupune sondarea lumii noastre interioare comunicarea in si catre sine.
Comunicarea interpersonala
Poate imbraca forma directa sau indirecta si urmareste obiective multiple si
complexe:
- persuadarea interlocutorului;
- recunoasterea valorii personale;
- satisfacerea nevoilor afective, de control, de dominatie;
- crearea si intretinerea legaturilor umane.
Comunicarea publica :
Este o forma specializata a comunicarii interumane care are radacinilein
retorica antica.
Comunicarea de masa :
Presupune un producator institutionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau
audiovizuale, care se adreseaza unui public variat si numeros. Acest tip de
comunicare nu beneficiaza de un feedback eficient.
Comunicarea de grup :
7

Se deruleaza in colectivitati umane restranse si permite schimburi de idei si

emotii, ofera conditii pentru impartasirea experientelor, discutii in vederea
aplanarii unor conflicte sau identificarea unor solutii de rezolvare a problemelor.
Practica buna arata ca comunicarea trebuie sa fie continua, consecventa si
orientata

spre

atingerea

scopului.

Utilizarea

unor

planuri

structurate

de

comunicare ajuta unei persoane (sau

echipei) sa elaboreze mesaje de comunicare potrivite si sa utilizeze cel mai
bine mijloacele de
informare disponibile.
Planul de comunicare trebuie sa cuprinda doua aspecte importante:
utilizarea cea mai buna a mijloacelor de comunicare disponibile;
utilizarea acestor mijloace pentru a transmite informatii auditorului.

Intr-un grup de munca comunicarea se desfasoara descendent, ascencendent si

la nivel orizontal.
R.Steers (1988, p.400) ne propune urmatoarele modalitati prin care
comunicare descendenta poate fi imbunatatita:
- prezentarea sarcinilor de munca intr-un mod clar fiecarui angajat astfel
incat sa se inteleaga precis ce se astepta de la el.
-explicarea motivelor care au determinat cererea contributiei
angajatului, astfel incat persoana sa inteleaga sensul efortului sau.
-furnizarea frecventa a feedback-ului cu privire la calitatea
performantelor

realizate

pentru

motiva

angajatul

in

vederea

atingerii

obiectivelor;
-multiplicarea canalelor de comunicare in vederea cresterii
probabilitatiilor de receptie a mesajului
-repetarea mesajelor importante pentru a permite intelegerea.
Pe de alta parte referindu-se la comunicarea ascendenta, Steers(1988,p.400)
ne propune alte modalitati de eficientizare,dintre care le enumeram pe
urmatoarele:
8

-existenta unui climat favorabil in organizatie care sa permita

subordonatilor exprimarea mesajelor negative sau pozitive,fara teama de
penalizare;
-aparitia unor disfunctii este mai repede resimtita de colaboratori, iar
managerul trebuie sa cunoasca acest lucru;
-diminuarea barierelor sociale si de statut la diferite niveluri ale
organizatiei favorizeaza exprimarea spontana a angajatilor;
-luarea in calcul a informatiilor ce pot contribui la formularea deciziilor;
-selectarea mesajelor astfel incat doar cele relevante sa ajunga la
mangementul de varf.
Dupa cum se observa, aceste masuri nu sunt adresate subordonatilor, ci
in mare parte managerilor, departamentului de resurselor umane, altor factori de
decizie cei care in fapt le pot pune in practica. In acelasi timp, faptul ca managerii
vor lua in calcul opiniile subordonatiilor in luarea unor decizii inseamna ca se vor
atinge doua feluri de rezultate: subordonatii vor fi stimulati ca li s-a acordat
importanta, ca au fost valorizati si inclusi in luarea deciziilor, iar, pe de alta parte,
se castiga un surplus de idei care altfel ar fi pierdut.
Comunicarea orizontala apare intre persoane care ocupa pozitii situate la
acelasi nivel ierarhic in sistemul de management, intre care exista relatii
organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru
coordonarea diverselor functii ale institutiei.

CALITATILE COMUNICARII ORALE

Comunicarea orala in afaceri urmareste scopuri practice, precise, dar
reprezinta in acelasi timp si o modalitate prin care emitatorul isi manifesta
interesul pentru ce se intampla in jurul sau si pentru ceilalti oameni. Calitatile
acesteia trebuie sa vizeze ambele planuri : al continutului si al relatiei. Pe plan
relational, comunicarea de afaceri este sprijinita in primul rand de empatie si de
naturalete; pe planul continutului, aspectele esentiale sunt claritatea gandirii si
9

claritatea limbajului.
Empatia:
Reprezinta capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a
simti ce simte celalalt, ca si cum ar fi acea persoana, fara a pierde conditia de ca
si cum. Empatia se asociaza cu capacitatea de a accepta si a intelege
interlocutorul.
Pe plan interpersonal, aceasta se traduce prin stapanirea emotiilor negative,
a tentatiei de a acuza, de a emite judecati de valoare si de a critica. Nu inseamna
ca vorbitorul trebuie sa fie intotdeauna de acord cu interlocutorul sau sau ca nu
trebuie sa-si apere propriile convingeri. Inseamna doar ca nu trebiue anulat
respectul pentru interlocutor ca persoana si nu trebuie contestat dreptul de a avea
propriile opinii si sentimente ( diferite ). De asemenea, empatia presupune un
interes neconditionat fata de subiect si de interlocutor. El nu trebuie sa renunte
usor la interesul pentru celalalt in favoarea preocuparii fata de sine. Astfel se evita
situatiile ca la afirmatia : Ma doare capul facuta de partener, celalalt sa spuna :
Da, imi pare rau! Dar sa vezi ce m-a durut pe mine ieri.
Naturaletea:
Este o alta calitate valoroasa pentru o buna comunicare si se bazeaza pe o
atitudine adecvata

fata de interlocutor. Vorbitorul interactioneaza adesea cu

apropiatii, cu persoane necunoscute, dar si cu persoane cu un statut social

superior. In aceasta ultima situatie, este adesea in pericol sa devina rigid,stangaci
sau sa simuleze; este firesc adesea sa fie nervos sau stresat. Arthur Bell (1992)
expune cateva remedii bazate pe atitudinea cu care vorbitorul poate aborda
episodul

de

comunicare:

- sa nu aiba ambitia de a fi perfect ( poate gresi pentru ca acest lucru este

uman )
- sa se concentreze asupra mesajului si ascultatorilor (ce doreste ca acestia sa
afle sau sa invete din spusele sale), incetand sa fie preocupat de sine (cum arata,
cum vorbeste, cum se misca).
Claritatea gandirii
10

Mesajul va fi clar si usor de inteles daca si gandurile sunt clare si bine

organizate. Uneori complexitatea gandurilor devine o bariera, mai ales daca
vorbitorul nu are timpul necesar sau nu are apetenta pentru arta conversatiei.
Sunt persoane carorale face placere sa vorbeasca si au capacitatea de a simplifica
gandurile astfel incat sa devina usor exprimabile ( cu riscul de a fi uneori prea
simplificatoare ). Altele se grabesc sa exprime gandurile prea complexe, rezultand
formule necomerciale.
Remediile cele mai importante sunt:
clarificarea obiectivelor urmarite si organizarea adecvata a punctelor
mesajului. Exigentele privitor la pregatirea mesajului sunt diferite in functie de
situatie. In cazul conversatiei, mesajele se organizeaza spontan, resortul fiind doar
placerea discutiei cu ceilalti. In numeroase alte situatii de comunicare de afaceri
este necesar ca emitatorul sa constientizeze obiectivele, contextul si sa aiba o
idee asupra structurii discursului sau.
investirea de timp si abordarea cu rabdare a episodului de comunicare. Acest
lucru nu este intotdeauna usor de realizat, din cauza presiunii timpului, stresului
sau unor stari sufletesti de moment care limiteaza interesul pentru ceilalti,
fenomene frecvente la locul de munca. Ramane ca o sarcina a emitatorului sa
gaseasca mijloacele practice pentru a-si stimula interesul pentru si pentru a gasi
ritmul potrivit pentru comunicare;
luarea in considerare a obiectivelor, intereselor si pozitiilor interlocutorului.
Nu trebuie pierdut din vedere ca procesul de comunicare interpersonala reprezinta
in esenta un schimb: de mesaje si de intelegere asupra realitatii. De aici rezulta
ideea ca nici unul dintre participanti nu va putea sa-si impuna in mod strict
propriul plan de comunicare. De exemplu, directorul care discuta despre o
anumita sarcina de munca cu un subaltern incearca sa controleze fluxul
comunicational, dar trebuie sa faca anumite concesii felului in care celalalt
intelege lucrurile sau incearca sa-si promoveze interesele. S-ar putea sa fie
deranjat de ceea ce i se pare ca este o incetineala in a pricepe niste lucruri
evidente sau de numeroasele divagatii pe care le face. Totusi, evitand sa-si
impuna stilul de comunicare, va trebui sa accepte o parte din influenta celuilalt,
rezultand un episod de comunicare diferit de viziunea sa initiala.

11

Claritatea limbajului: se bazeaza nu numai pe cunoasterea subiectului

abordat sau pe detinerea unui vocabular bogat, dar si pe modul in care sunt
abordate etapele comunicarii (planificarea, codificarea). In activitatea de afaceri
este preferata exprimarea simpla si directa. Codificarea mesajului de catre
emitator trebuie sa fie adecvata imprejurarilor si interlocutorilor (de pilda, nu
intotdeauna este de dorit sa recurga la limbajul de specialitate). Fiecare individ
are un fel inconfundabil de a vorbi si isi construieste frazele si propozitiile intr-un
mod particular. Totusi discursul sau nu poate fi acelasi in orice imprejurare. Alaturi
de conturarea unor obiective si a unei structuri a ideilor, reflectia (sau doar
intuirea) caracteristicilor auditoriului permite celui care vorbeste sa realizeze o
comunicare eficace.
Caracterul direct al exprimarii este, de asemenea, o calitate esentiala in
comunicarea de afaceri, opus explicatiilor lungi si neclare. Arthur Bell recomanda
cateva reguli care il pot ajuta pe vorbitor sa faca discursul sau mai penetrant:
formularea unor intrebari care dirijeaza curgerea ideilor ( ex.:Ce credeti ca ar
trebui facut daca actualul sistem de rabaturi nu functioneaza? sau Trebuie sa ne
punem intrebarea: Oare este doar vina distribuitorilor nostri?);
formularea ideilor in fraze scurte. Asa cum, in cazul raportului, lungimea
optima a frazei este de 22 de cuvinte, in comunicarea orala se poate recurge la o
abordare similara. Exprimarea ideilor prin fraze lungi va abate atentia vorbitorului
de la continut spre forma expunerii, crescand incidenta unor erori de forma
( inclusiv greseli gramaticale ). Din acest motiv se recomanda sa fie evitate in
discurs frazele lungi, sa fie curatate de formulari pretioase si redundante,
mergandu-se direct la esenta mesajului.
Precizia mesajelor este o calitate apreciata in comunicarea de afaceri.
Aceasta se bazeaza pe detinerea unor informatii corecte si valoroase, culese din
surse demne de incredere. De asemenea, vor fi evitate cat mai mult posibil
exprimarile de tipul: Toata lumea stie... sau Este evident..., care sunt usor
contestabile.
Omul este o fiinta sociala care traieste si se dezvolta in grup. El se desprinde
rar si numai in cadrul unor motive bine intemeiate de grupurile sociale carora le
apartine (familie, grup de munca, etc). Grupul nu exista ca atare decat daca
12

membrii sai comunica. Nivelul si intensitatea numarului de comunicari directe

dintre membrii grupului sunt invers proportionale cu marimea acestuia.
Universul comunicarii se largeste in cadrul activitatilor desfasurate de grup
mijlocindu-i omului contactul informational cu mediul inconjurator, cu sine, cu altii,
cu rezultatele muncii sale.
Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile
interumane din cadrul unui grup.
Caracteristicile comunicarii verbale sunt:
reperzinta un mijloc bidirectional de comunicare;
permite emitatorului sa verifice rapid cum a fost primit mesajul de catre
receptor;
permite modificarea mesajului in functie de reactiile receptorului, in sensul
repetarii, modificarii sau anihilarii lui;
faciliteaza comunicarile delicate (critica, concedierea);
permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj si chiar alternarea
acestora (expunere, dialog).
Emitatorul care apeleaza la utilizarea comunicarii verbale trebuie sa
urmareasca:
receptarea corecta a comunicarii de catre interlocutor;
folosirea celor mai adecvate forme de argumentare;
provocarea la interlocutor a unei stari adecvate pentru desfasurarea unei
discutii;
folosirea acelor strategii de motivare (explicatia, analogia, comparatia,
ilustrarea) care pot clarifica unele retineri ale interlocutorului.
Felul in care comunicam cu ceilalti este foarte important atat pentru
intelegerea mesajului transmis cat si pentru imaginea celor ce comunica. Sunt
multe persoane inteligente, creative care nu stiu sa comunice verbal in mod
eficient.
In cazul comunicarii verbale:
se va tine seama de obiectivul comunicarii (a informa, a consulta, a instrui,
etc);
se va respecta personalitatea interlocutorului;
13

se va asigura o atmosfera favorabila comunicarii;

se va folosi un stil clar, precis, sugestiv si nu se va vorbi sub impulsul
momentului sau sub impresia unei emotii puternice;
se vor folosi fraze scurte cu o singura idee in propozitie;
se vor folosi formule afirmative si constructive;
se vor evita expresiile negative care provoaca la interlocutori o stare
neplacuta sau o opozitie instructiva (ex: in loc de: a-ti facut multe greseli,nu
sunteti bun de nimic,etc se va spune: va fi mai bine data viitoare , veti reusi in
urma efortului pe care il veti depune, etc);
se vor evita formule dubitative ca: s-ar putea, eventual, probabil, etc;
se va utiliza timpul prezent si viitor pentru verbe si nu timpul conditional
trecut (ex: asta trebuie facut si nu ar fi trebuit sa faceti asta);
se va folosi o voce adecvata din punct de vedere a tonului (inaltime),
timbrului (caldura) si volumului (taria);
limbajul trupuli va fi folosit cu grija;
se va aloca un timp rezonabil pentru comunicarea verbala;
se va incuraja interlocutorul sa discute cele comunicate si sa puna intrebari.
Este foarte important ca cei care comunica verbal sa nu vorbeasca cu
accent regional, sa se exprime corect gramatical si sa nu foloseasca argoul.
Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii tuturor
celor din grup si din jur.

PRINCIPII PENTRU CRESTEREA EFICIENTEI VERBALE

Comunicarea verbala este eficienta daca participantii au in vedere o serie
de principii:
1.Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator
cat si pentru cel de receptor;
Pentru a exista o comunicare adecvata trebuie sa indeplineasca anumite
cerinte:
14

Emitatorul:
trebuie sa cunoasca pregatirea si comportamentul receptorului
sa pregateasca atent mesajul
controlarea propriilor gesturi pentru a nu influenta negativ receptorul
sa foloseasca o tonalitate adecvata
practicarea unui debit verbal de 5-6 silabe/secunda, cu interval de separatie
de 0,5 secunde intre cuvintele cheie
sa verifice intelegerea mesajului
Receptorul:
sa inteleaga ce doreste sa transmita
sa retina partile esentiale ale mesajului
sa stabileasca importanta viitoare a mesajului pentru activitatea sa
sa cunoasca credibilitatea emitatorului
1.Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta
activ;
Pentru a asculta activ receptorul trebuie sa:
aiba o stare de spirit favorabila ascultarii (lipsa emotiilor, a tensiunii nervoase)
sa participe la discutie prin aprobarea emitatorului
sa se concentreze asupra esentialului
sa filtreze informatiile prin cunostintele personale
sa retina corect mesajul
sa exerseze auzul pentru a intelege corect cuvintele
acordarea atentiei si timbrului, tonului, pronuntiei si gesturilor emitatorului
sintetizarea ideilor principale
supravegherea propriilor gesturi pentru a nu influenta emitatorul
verificarea intelegerii mesajului prin feedback
1.Manifestarea interesului fata de interlocutor;
Un proverb spune : daca vrei sa se intereseze altii de tine, intereseaza-te si
tu de ei. In general este considerat un bun partener de discutie, acela care
vorbeste mai putin si da posibilitatea celuilalt sa vorbeasca despre ce il
15

intereseaza. Un bun interlocutor asculta foarte atent si din cand in cand

stimuleaza discutia prin intrebari bine puse.
Unii interlocutori produc o impresie neplacuta prin faptul ca in timp ce
partenerii lor vorbesc, se concentreaza asupra a ceea ce vor spune, incat se simte
ca nu asculta.
Sunt putin simpatizate persoanele care asculta cu mare placere si intervin
frecvent in comunicarea interlocutorilor, nemanifestand interes pentru cele spuse
de acestia. La fel de neplacut impresioneaza si momentul in care receptorul
priveste pe furis sau pe fata la ceas in timp ce partenerul sau vorbeste.
4 .Stabilirea rapida a unor teme de interes comun.
Daca doua persoane nu se cunosc se apeleaza la cautarea unor teme
de interes comun, astfel are loc o examinare reciproca a celor doua persoane.
Cand reusesc sa treaca usor de la o tema la alta se poate trece la subiectul pentru
care s-au intalnit.
5. Purtare prietenoasa
Reteta unei comunicari eficiente poate fi: zambet, ton prietenesc,
ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului.
Un zambet si o purtare prietenoasa fac ca discutia sa se desfasoare de
multe ori de la sine. Chinezii au mai multe proverbe referitoare la rolul zambetului
in reusita unei comunicari eficiente:
1.Omul care nu stie sa zambeasca nu trebuie sa-si deschida pravalie.
2.Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult.
3. Zambetul nu poate fi cumparat, cersit, imprumutat sau furat.
4. Daca in drumul dumneavoastra intalniti un om prea obosit pentru a va
darui un suras, daruiti-l sau lasati-l pe al dumneavoastra.
6. Respectarea timpului interlocutorului
Aprecierea ideilor interlocutorului trebuie facut sa dupa enuntarea lor, nu
in timpul acesteia. Judecarea lor prematura poate intrerupe fluxul ideilor,
intrerupand astfel legatura dintre ele si dezvoltarea continutului lor.

16

7. Formulari altenative ale problemei

Modul in care este expusa o problema influenteaza felul solutiilor care
se gasesc.
Referindu-se tot la modalitatiile de ameliorare a comunicarii ascendente
Davis(1981, pp.428-429) propune respectarea urmatoarelor principii:
-politica usilor deschise
-intalnirile formale ale angajatilor
-intalniri informale
-scrisori ale angajatilor
Politica usilor deschise este menita sa permita subordonatilor sa se
adreseze superiorilor ierarhici cu orice tip de probleme fara teama de a fi respinsi.
Fara indoiala ca este o tehnica ce permite incurajarea comunicarii ascendente.
Intrucat comunicarea initiata de subordonati are mai putine sanse sa ajunga la
rezultate foarte bune, trebuie asigurate toate conditiile ca programul de politica a
usilor deschise sa se desfasoare: este vorba de conditii fizice, cat si despre conditii
psihologice. Cand vorbim despre conditii psihologice, ne referim mai ales la
flexibilitatea pe care managerul trebuie sa o afiseze fata de subordonati la dorinta
acestuia de a comunica deschis si de a avea o atitudine de sprijin pentru
subordonati.

Este

vorba

despre

atitudine

usilor

deschise

(Davis,1981,p.429)decat despre deschiderea efectiva a usilor.

Intalnirile formale ale angajatilor au rolul de a oferi oportunitati de cunoastere
intre angajatii organizatiei si managerii ei, fie ca sunt chiar managerii directi, fie
ca sunt persoane cu functii mai inalte ca acestia. In cadrul acestor intalniri,
angajatii au posibilitatea de a vorbi despre nevoile, problemele lor, despre modul
in care politicile organizationale si despre modul in care sunt vazute acestea din
unghiul lor de vedere. Angajatii pot adresa intrebari la care sa li se raspunda direct
sau dupa o perioada de timp, daca situatia necesita analize mai profunde. Aceasta
tehnica are mai multe variante:
a)intalnirile largi, la care sa participe un numar mare de angajati si care permit
lamurirea anumitor situatii pentru un numar mare de oameni ;
b)intalniri departamentale, cu scopul de a clarifica situatii sau aplicarea de
17

norme intr-un departament anume;

c)intalniri restranse, cu putini participanti clarificand rezolvarea problemelor
acestora;
d)intalniri individuale pentru lamurirea diferitelor aspecte din desfasurarea
activitatii.
Intalnirile informale au rolul de a completa efectele intalnirilor formale, de a
aduce noi valente. In functie de forma luata de aceste intalniri ele pot avea drept
scop ameliorarea comunicarii ascendente (de ce nu a celei descendente),
schimbul de informatii, oportunitatea de obtinere de calificari, pur si simplu,
recreerea/relaxarea

angajatiilor

pentru

detensionarea

relatiilor

sau

pentru

mentinerea relatiilor pozitive. Unele organizatii detin spatii exclusive pentru

intalniri informale. In astfel de sali se pot organiza activitati recreative si de
constructie a echipei, sarbatori, aniversarea organizatiei, Craciunul, aniversari ale
angajatilor etc. Alte intalniri informale pot sa se desfasoare in afara organizatiei:
picnicuri, evenimente sportive etc.
Tehnica scrisorilor trimise superiorilor prin intermediul unei cutii de scrisori la
care sa aiba acces doar managerul general poate fi o modalitate de incurajare a
prezentarii problemelor catre managerul general fara teama ca informatiile nu vor
ajunge la acesta in maniera dorita(existand verigi intermediare) .
Toate aceste masuri, pe langa impactul pozitiv si direct asupra comunicarii,
aduc cu ele si fenomene conexe. Astfel, cunoasterea fenomenelor organizationale
si a aspectelor profesionale asigura concomitent si mentinerea autoritatii
managerului. Daca aceasta din urma nu poseda cunostinte cel putin la nivel
general si nu este ancorat in realitatea fenomenelor, atunci el isi va pierde
credibilitatea ca profesionist si ca manager.
In acelasi timp, nu trebuie sa uitam ca principiul de actiune conform caruia mai
multa comunicare inseamna o comunicare mai buna nu este intotdeauna
adevarat. Peste un anumit prag prea multe informatii nu mai imbunatatesc
comunicarea,

ci

ingreuneaza,

punct

in

care

apare

supraincarcarea

informationala. In anumite organizatii structura este intr-un asemenea mod

conceputa incat apar puncte (pozitii) care prin specificul
18

lor acumuleaza o

cantitate foarte mare de informatii, fara a o putea procesa cu viteza altor pozitii
din organizatie. Una dintre solutiile la aceasta problema poate fi diminuarea
numarului de memo-uri si documente de rutina care trebuie completate (Baron
1983,p.331).Acelasi autor aduce in atentie si alte dimensiuni de solutionare a
fenomenului de supraicarcare(ibidem,p.334):
a) folosirea unor persoane care sa restrictioneze adecvat fluxul informatiilor,
persoane responsabile de controlul fluxului de informatii;
b)filtrarea, alegandu-se care vor fi puse in practica si care nu;
c)stabilirea informatiilor prioritare care sosesc intr-un punct al organizatiei;

METODE SI TEHNICI DE IMBUNATATIRE A COMUNICARII ORALE

De asemenea se pot folosi o serie de tehnici care cresc unitatea si eficienta
comunicarii in cadrul grupului:
1. Exercitiu/Tehnica : Conversatiile
Comunicarea fata in fata, neoficiala, este incomparabil mai eficienta decat
orice metoda oficiala de transmitere de informatii. Cercetarile realizate de MIT au
aratat ca circa 80% dintre ideile de baza puse in aplicare s-au dezvoltat in cursul
unor intrevederi neoficiale. Tactica de folosire a conversatiilor pe care le purtati
este o parte esentiala din antrenamentul unui conducator. Incercarea de a-i vinde
cuiva ideile proprii este unul dintre cei mai rapizi inhibitori ai unei conversatii,
asadar un lider trebuie sa fie sa fie pregatit in orice moment pentru a folosi
conversatiile intamplatoare la maximum, respectiv sa aiba mereu la indemana
cateva, foarte putine, mesaje-cheie pe care sa le transmiteti ori de ori vi se iveste
ocazia.
Daca reusesti sa transmiti mesajul unei persoane cu care imparit liftul,
inseamna ca mesajul este suficient de scurt si de concis.
Oamenii trebuie sa vada ca va ganditi la lucrurile pe care li le comunicati.
Dupa ce v-ati pregatit mesajele trebuie sa maximizati numarul de intalniri
intamplatoare,
dumneavoastra.
19

adica

sa

comunicati

cat

mai

mult

cu

oamenii

din

jurul

2. Tehnica : Publicarea informatiilor

Intalnirile fata in fata sunt foarte importante, insa nu sunt singurul
mecanism de comunicare. Publicatiile companiei ofera un alt mod de a transmite
mesajul in cadrul organizatiei sau al grupului. Acele publicatii ofera un suport
excelent indiferent de nivelul ocupat in cadrul companiei. Acestea pot fi : revista
sau ziarul companiei, cele ale departamentului sau echipei, buletine, circulare si,
versiunea locala a internetului, intranetul.
Descrierea succeselor individuale, ale echipei sau companiei, poate avea
un efect benefic asupra celor implicati, cu conditia ca publicatia respectiva sa nu
aiba reputatia ca este modul conducerii de a-si crea o imagine ideala, raportand
doar noutatile placute. Publicatia trebuie sa ofere si angajatilor posibilitatea de a
contribui cu scrisori si comentarii, combinata cu o actiune editoriala ca raspuns la
comentarii, oferind astfel cea mai buna motivare.
O alta publicatie conventionala este si panoul de comunicare interna.
Acesta poate fi pur si simplu sau un grup de discutii in retea , ca, de exemplu, o
lista de discutii pe web sau o baza de date Lotus Notes. O astfel de lista necesita
raspunsuri regulate din partea managerului, care ia nota de grijile celor implicati si
le raspunde prompt. Date fiind constrangerile de timp, publicatiile electronice sunt
cele mai adecvate in cazul grupurilor mari, insa pentru sesiuni de discutii care
dureaza mai mult de o jumatate de zi, este mai bine sa se pregateasca o
publicatie pe hartie, care are un impact sensibil mai mare.
3. Exercitiu/Tehnica : Aptitudini potrivite
Este o tehnica in care personalul trebuie sa-si analizeze activitatea si s-o
compare cu un ideal.
Toata lumea se va distra mai mult la locul de munca daca va exista o
potrivirecu portofoliul de activitati pe care acestia doresc intr-adevar sa le
indeplineasca. Managerul trebuie sa petreaca cateva minute cu o persoana pe
care doreste sa o motiveze pentru a realiza portofoliul de activitati visat.
Angajatul este rugat sa faca o lista cu activitatile pe care le indelineste in
acel moment si pe care le-ar pastra si cele la care ar renunta. Apoi ii este cerut sa
adauge o a treia coloana cu activitatile pe care ar dori sa le inceapa.
20

Apoi managerul pune aceasta lista deoparte si intreaba despre aptitudinile

si talentele sale. La ce este foarte bun sau ar putea deveni bun cu o instruire
adecvata? Se face o lista cu aptitudini, care este folodsita ca filtru pentru a
compara postul respectiv cu activitatile enumerate. Nu trebuie facute schimbari
majore de la inceput, trebuie cautat sa se obtina mici succese, schimabarile
substantiale fiind planificate pentru mai tarziu.

O potrivire cat ami buna intre

ceea ce face angajatul si ceea ce vrea sa faca este un motivator puternic.

4. Pliculetul de ceai
Fie ca motivezi un caine sau o persoana, este greu sa intreci impactul pe
care-l are o recompensa mica si instantanee. O astfel de recompensa ar trebui sa
fie din categoria banilor de buzunar si ar trebui sa aduca zambetul pe buze.
Cand observati ca cineva a andeplinit o sarcina foarte bine poate fi unul dintre
subalterni, un coleg sau chiar seful oferti-le imediat o recompensa. Viteza de
reactie este esentiala pentru aceasta tehnica.
Pot fi folosite insigne, stilouri, cadouri ale companiei, si multe altele.
In aceasta situatie trebuie actionat din instinct. Nu trebuie programate
aceste recompense, pur si simplu se apeleaza la ele pentru a intari mesajul
transmis : foarte bine sau multumesc.
5. Intrebarile:
In general punem intrebari pentru ca avem nevoie de un raspuns.
Raspunsurile pe care le obtineti la intrebari pot sa va spuna ceea ce stie un
individ,ceea ce gandeste el sau ceea ce simte. Cu alte cuvinte atunci cand punem
o intrebare, obtinem un feedback de la interlocutor.
INTREBARE + RASPUNS = FEEDBACK
Prin intrebari completam informatiile despre interlocutor pe care le-am
obtinut prin ascultarea lui. Daca nu punem intrebari obtinem un feedback, insa el
va fi intamplator si riscam sa obtinem doar o vedere partiala asupra situatiei.
Conteaza insa si ce tip de intrebare pui pentru a obtine un anumit raspuns.
Putem clasifica intrebarile in 4 tipuri:
intrebari orientate si intrebari neutre.

21

intrebari deschise, intrebari inchise,

a) Intrebarile deschise:
O intrebare deschisa nu-i da interlocutorului o idee precisa despre forma pe
care ar trebui sa o imbrace raspunsul sau.
De exemplu:
Ce vreti sa faceti in aceasta dupa-amiaza?Ce credeti despre propunerea pe care tocmai v-am facut-o?
O intrebare deschisa ii da interlocutorului libertatea de a-si formula
raspunsul. Ea permite obtinerea de informatii complete si nuantate, pferind
posibilitatea de a explora si sentimentele interlocutorului.
De exemplu:
De ce preferi aceasta solutie?
Ce crezi despre Daniel?
Acest tip de intrebari aduc cele mai multe informatii, fiind utila mai ales in
prima parte a conversatiei fiindca ne permite sa vedem lucrurile intr-o perspectiva
ampla.
b) Intrebarile inchise
Intrebarea urmatoare:
Sunteti de acord cu propunerea pe care v-am facut-o?
este un exemplu de intrebare inchisa, deoarece interlocutorul este condus la
un raspuns putin explicit, de tipul: Da- Nu.
Un alt tip de intrebari inchise sunt cele cu raspunsuri fortate, ca de exemplu:
Ce preferati, prima sau a doua solutie?
Intrebarile inchise nu permit obtinerea unor explicatii sau a multor
informatii despre ceea ce gandeste interlocutorul, insa conduc la luarea unei
pozitii si uneori la clarificarea pozitiei interlocutorului.
Intrebarile inchise sunt centrate pe sarcina, pe obiectiv sau chiar pe o
decizie care trebiue luata. Trebuie folosite cu prudenta pentru ca pot fi considerate
manipulatoare.
c)Intrebarile orientate
O intrebare orientata implica sau sugereaza interlocutorului raspunsul pe
22

care trebuie sa-l dea. Acest raspuns este rar un raspuns spontan sau personal al
interlocutorului.
Daca se poate ghici raspunsul interlocutorului inainte ca acesta sa-l
dea,avem o intrebare orientata. Daca o intrebare da indicatii asupra sentimentului
sau opiniei persoanei care o formuleaza, este vorba tot despre o intrebare
orientata, care va influenta cu siguranta raspunsul interlocutorului.
Avem cu totii tendinta de a ne orienta intrebarile, chiar si cand punem
intrebari banale, cum ar fi:
Nu credeti ca...?
N-ar trebui sa facem...?
N-am putea sa ...?
Aceste intrebari influenteaza interlocutorul si nu permit explorarea
adevaratelor sale opinii sau sentimente. Intrebarile orientate indeplinesc un rol
foarte important in coflictele interpersonale, in jocurile si in manipularile
constiente si inconstiente.
d)Intrebarile neutre
O intrerbare neutra nu-si contine niciodata raspunsul si lasa posibilitatea
interlocutorului sa-si exprime in mod real opinia si modul de a vedea lucrurile,
fiind in contrast cu inrebarile orientate.
De exemplu:
Ce credeti despre produsul x ?
O intrebare neutra cere o amre precautie in alegerea cuvintelor utilizate si
in alegerea formei de exprimare.

6. Relansarile
Relansarea este o tehnica utilizata cand interlocutorul da un raspuns pe
langa subiect, adica un raspuns nesatisfacator, incomplet sau inadecvat. Pentru a
putea conduce o conversatie , este bine sa avem pregatite un numar de relansari
eficace, care sa fie utilizate cand nu obtinem un raspuns precis la o intrebare.
Exista doua tipuri de relansari: relansarile active si relansarile pasive.

23

1.Relansarile pasive
Printre tipurile de relansari pe care le putem utiliza, relansarile pasive sunt
cel mai usor de invatat si de folosit.
a) Indicatiile scurte de intelegere:
Expresiile ca inteleg, aha sau chiar hmm-hmm il pot face pe
interlocutor sa simta ca intelegeti ceea ce spune si ca il ascultati.
b) Propozitiile neutre
O alta relansare pasiva este propozitia neutra. Ea incurajeaza
interlocutorul sa continue, fara sa il influenteze.
Ca de exemplu:
Ati putea sa-mi spuneti ceva mai mult?
Sau:
Ati putea preciza putin modul in care ganditi?
Un alt mijloc simplu de a elansa conversatia printr-o fraza neutra consta
in reformularea, sub forma interogativa, a ceea ce tocmai a spus interlocutorul.
De exemplu:
- Iata concluzia la care am ajuns, iar pentru mine alegerea este simpla.
- Ce intelegeti prin alegerea este simpla?
c) Atitudinea corporala
Atitudinea corporala poate servi ea drept relansare pasiva: incuviintari
prin inclinari ale capului, aplecarea spre interlocutor pentru a exprima interesul,
etc. Acestea influenteaza in mod favorabil continuarea comunicarii.
d) Pauzele in vorbire
A patra relansare pasiva este numita utilizarea eficace a pauzelor.
Utilizate corect, pauzele determina interlocutorul sa continue si sa completeze un
raspuns nesatisfacator sau care pare alaturi de subiect.
Presiunea pe care o va simti interlocutorul dupa cateva secunde de
tacere va fi suficient de puternica pentru a-l determina sa spuna mai multe.
Totusi o apuza prea prelungita il poate face pe interlocutor sa se simta
prea tensionat si il poate determina sa limiteze comunicarea. Pauza trebuie
utilizata de interlocutor cu precautie, in functie de situatie si de relatia dintre ei.

24

2.Relansarile active
Relansarile active sunt mai greu de utilizat. Un recurs eficace la ele
necesita mai mult antrenament si grija de a nu influenta interlocutorul. Printre
relansarile active se numara rezumarea si reexprimarea sentimentelor.
a) Rezumarea
Rezumarea inseamna sintetizarea a ceea ce a spus interlocutorul pana
la un punct al conversatiei. Scopul rezumarii este, intr-un fel, sa reformuleze ceea
ce a spus interlocutorul, fara a deforma si fara a adauga ceva.
Intr-o discutie normala intre A si B, A se va exprima ( 1 ), apoi B va
reactiona ( 2 ) la exprimarea lui A, apoi A va reactiona ( 3 ) la reactia lui B, si tot
asa... Rezumarea are loc intr-un moment cand discutia se opreste si unul dintre
interlocutori repeta sau reformuleaza mesajul sau reactia celuilalt. De exemplu,
daca A ii expune lui B o problema (1), B poate spune: Pemiteti-mi sa vad daca
am inteles bine problema, mi-ati spus ca... si reformuleaza spusele lui A cum le-a
inteles. La sfarsitul rezumarii (2), B intreaba daca a inteles corect. Daca A
confirma (3), B reactioneaza (4) la problema pe care este sigur ca a inteles-o. A si
B au parcurs de fapt o bucla in ceea ce priveste continutul discutiei lor. Astfel, in
acest proces, B a separat momentul ascultarii si intelegerii mesajului de momentul
reactiei.
Rezumarea este o tehnica ce poate fi initializata si de persoana care
vorbeste. Poate spune despre un subiect sau o problema:
Nu sunt sigur ca m-am facut inteles, puteti sa-mi rezumati ceea ce a-ti auzit
pana acum?
In acest caz, va asigurati ca interlocutorul v-a ascultat bine si a inteles ce i-ati
spus. Daca exista erori, acest lucru nu este grav. Puteti foarte simplu sa spuneti
ceva de genul: Este exact, doar ca am uitat sa... si eventual sa cereti din nou o
rezumare mai tarziu.
Utilitatea rezumarii este evidenta cand definim o problema, cand
demaram o discutie sau o conversatie. Totodata ea poate sa serveasca si la
clarificarea, in orice moment, a anumitor puncte delicate in comunicare si, in final,
sa pregateasca concluzia sau incheierea schimbului reciproc de informatii.
Ne permite sa ne asiguram ca ne-am inteles bine interlocutorul si
25

acesta ne-a inteles pe noi, ceea ce este necesar pentru orice comunicare buna.
b) Re-exprimarea sentimentelor
Re-exprimarea sentimentelor nu difera foarte mult de rezumare, numai ca
in loc sa rezumati ceea ce a spus celalalt, rezumati ceea ce acesta nu a exprimat.
De exemplu:
Simt o anumita retinere in atitudinea dumeavoastra.
Mi se pare ca aceasta situatie nu va este prea confortabila.
Anumite persoane se feresc adesea sa-si exprime sentimentele reale. In
acest timp, daca sugerati ca asemenea sentimente exista, interlocutorul
dumneavoastra va putea gandi: Intelege cu adevarat ceea ce simt. , dupa care
s-ar putea sa se manifeste mai deschis.
Riscul care exista in utilizarea re-exprimarii sentimentelor este ca
presupune ca aveti capacitatea de a ghici starile celuilalt. Daca insa ghiciti gresit,
interlocutorul se poate simti insultat, ranit sau si una si alta, mai ales daca
insistati pe interpretarea dumneavoastra. De fapt, este mai bine daca spuneti
deschis ca va exprimati doar o parere de care nu puteti fi sigur, dar ca o faceti in
speranta ca va ajuta la solutionarea problemei.
Re-exprimarea sentimentelor este o tehnica dificila, care cere o anumita
detasare fata de problema in cauza si care presupune si o buna relatie intre
interlocutori.
7. Comunicarea rotativa
Ofera sansa unei bune comunicari si initiaza o forma dinamica de subgrupare,
asigura coeziunea grupului si coerenta unui studiu. Se formeaza mai multe
subgrupuri intre care se urmareste stabilirea unei comunicari regulate in cadrul
activitatii de reflectare sau elaborare. Exercitiul presupune mai multe etape, de
durate egale, la sfarsitul fiecareia o persoana din fiecare subgrup se indreapta
spre altsubgrup - fiecare isi va schimba grupul o singura data. Pentru a pastra o
oarecare stabilitate a subgrupului, un "secretar - pivot" nu-si schimba grupul.
Exercitiul se desfasoara dupa un plan precis, punand in discutie o anumita tema.
Prin el se evita inchiderea in grupulete "bisericute".
26

8. Broasca testoasa
Fiecare subgrup are 1-2 purtatori de cuvant desemnati dupa ce a fost
exprimata pozitia de ansamblu fata de o tema comuna. Se reuneste grupul mare,
iar purtatorii de cuvant fac un scurt raport si se implica in discutii. Discutia este
urmarita si dirijata de propunator. "Negocierile"sunt reluate de catre purtatorii de
cuvant si grupuri.
9. Studiul riscurilor sau al obstacolelor
Se pun in discutie riscurile care ameninta un proiect sau o activitate, urmand
ca fiecare participant sa-si enunte parerea. Se noteaza totul pe o folie de flipchart, se clasifica riscurile, pentru solutionarea fiecarei categorii formandu-se
subgrupuri. Se face o unificare a solutiilor.
10. Tehnica : Feedbackul
Feedbackul este un tip de comunicare la care managerul trebuie sa se
priceapa si este unul din lucrurile cel mai dificil de realizat bine. Feedbackul este
important mai cu seama in aspectele de antrenare ale muncii de manager.
El n-ar trebui sa fie niciodata o surpriza, trebuie sa aiba loc continuu si in
ambele directii : de la manager spre echipa sau o persoana din echipa si dinspre
echipa spre manager. Poate sa imbrace forma unei discutii sau a unei sedinte
oficiale. Trebuie sa fie realizat intotdeauna de peo pozitie de incredere si nu
trebuie sa fie niciodata o ocazie de a trata cu dispret interlocutorul.
Parte din procesul de feedback inseamna semnalarea aspectelor-problema
din timp, astfel incat, atunci cand chiar devin o problema nici managerul, nici
interlocutorul sa nu fie luat prin surprindere. In momentul discutiei atitudinea
amandurora trebuie sa exprime ca se asteptau la asta.
Ca pregatire pentru feedback, trbuie hotarat ce chestiuni trebuie
discutate. Cele mai putin importante pot fi discutate fara pregatire, candva, insa
pentru cele importante trebiue stabilita o sedinta in cadrul careia sa fie atinse
subiectele respective.
27

Feedbackul difera ca forma, grad de elaborare si scop in functie de

informatia ce trebuie procesata de receptor, dar si de modul in care organizeaza
informatia primita.(Kulhavy & Stock, 1989).
Feedback-ul poate fi administrat de catre indivizi sau grupuri, si poate, de
asemenea, fi primit de catre indivizi sau grupuri.
Procesul de feedback la nivel individual si nivel de grup, este folosit in
vederea imbunatatirii comportamentului interpersonal. Este de asteptat ca la nivel
de comportament interpersonal sa aiba un efect pozitiv

asupra cresterii nivelului

de performanta interpersonala (Geister, Konradt, si Hertel, 2006; McLeod & Liker,

1992), precum si un efect pozitiv indirect asupra cresterii performantei cognitive
a grupului (Kreijns et al, 2003.).
Procesul de feedback-ul poate include informatii cognitive sau activitati (de
exemplu, sarcina de comportamente, actiuni si strategii), sau informatii sociale
nondirective - informatii despre comportamentele interpersonale (de exemplu,
dominanta si prietenie) sau lucrul in echipa (Geister et al, 2006).
Feedback-ul conduce la intensificarea cooperarii, comunicarii, satisfactiei si
motivatiei intre membrii grupului (Dominick, Reilly, si McGourty, 1997; Druskat &
Wolff, 1999).
Bangert-Drowns et al. (1991) a declarat ca informatiile de feedback trebuie sa
fie utilizate atent de catre destinatar, astfel incat impactul asupra invatarii sa fie
pozitiv ( Hattie & Timperley, 2007).
Grupurile utilizeaza mai eficient feedback-ul decat persoanele fizice (Hinsz et
al, 1997.). Astfel, pare probabil ca feedback-ul grupului (feedback-ul, care este dat
unui

grup;

Nadler,

1979)

este

benefic

pentru

invatare

si

modificarea

compotamentului intre membrii grupului.

Feedback-ul pozitiv (de exemplu, confirmarea), este perceput ca suport
informational care

promoveaza sentimentele si motivatia care favorizeaza

competenta (Deci & Ryan, 2000).

FEEDBACK-UL DE 360 DE GRADE
Feedback-ul de 360 de grade este procesul in rapoarte directe colegii si
autoritatile de supraveghere ofera feedback anonim catre destinatari si continua
28

sa creasca in popularitate (Waldman & Atwater, 1998). Monitorul APA (iulie, 1995)
a laudat prestatiile acestei metode de feedback pentru manageri in imbunatatirea
gradului de constientizare a punctelor forte si a punctelor slabe, promovand o
atmosfera

de dialog constructiv, si oferind un stimulent pentru schimbare.

(Atwater, Roush, si Fischthal, 1995; Reilly, Smither, si Vasilopoulos, 1996).

Revizuirea efectelor feedback-ului asupra performantelor a ridicat problema ca
imbunatatirea performantei nu este singurul rezultat care poate fi asteptat de la
interventiile de feedback. De fapt, acestia au concluzionat ca in peste o treime din
cazuri, feedback-ul de fapt a dus la scaderea
de performanta. Atwater, Waldman, Atwater, si Cartier (2000) a constatat ca
imbunatatirea in urma unei interventii de feedback ascendent rezulta doar pentru
50% din autoritatile de supraveghere care le-a primit. Aceste rezultate sugereaza
ca este necesara o mai buna intelegere a modului in care managerii reactioneaza
la feedback-ul de dezvoltare . Managerii au reactii immediate le feedback-ul de
360 de grade deoarece este important modul in care influenteaza schimbarile
individuale in comportament.
Caracteristicile feedback-ului de 360 de grade si reactii la
feedback:
Reactiile managerilor la feedback nu depind doar de tipul feedback-ului in
sine (pozitiv sau negativ) ci si de masura in care exista o discordanta intre
feedback si propria perspectiva asupra problemei.
De exemplu, teoria controlului (Carver & Scheier, 1982)

si teoria

interventiei feedback-ului ( Carver & DeNisi, 1996) sugereaza ca, comportamentul

este reglementat de gradul de potrivire dintre feedback si obiectivele sau
standardele personale. De exemlu, unul dintre standardele folosite este autoevaluare obiectivelor. Atunci cand exista o discrepanta intre comportament si
standard se observa ca oamenii sunt predispusi sa reduca discrepanta, aducand
modificari pentru a ajunge in conformitate cu propria lor viziune.
O alta optiune pentru reducerea discrepantelor este rationalizarea feedbackului (Taylor et al, 1984).. In concordanta cu argumentul de mai sus ca feedback-ul
pozitiv este de preferat, indivizii care au primit feedback-ul care a fost in
concordanta cu propria lor viziune au crezut ca
29

feedback-ul a fost mai informativ si mai motivant (Pearce & Porter, 1986; Swann &
Read, 1981).
Pedler si Boydell (1980) au constatat ca rationalizarea a fost rezultatul
feedback-ului, care a fost in discordanta cu propria viziune a dus la o analiza de
sine negativa. Bandura si Locke (2003) au afirmat ca, atunci cand feedback-ul
este perceput ca un deficit sau discrepanta cu scopul, auto-eficacitatea scade ,
obiectivele auto-impuse scad, si auto-satisfactia scade. Dupa Brett si Atwater
(2001) s-a constatat ca supra-evaluarile pe un instrument de 360 au fost legate
de reactii negative precum si perceptia ca feedback-ul nu era corect. Acest lucru
nu a fost intalnit in cazul celor care au dat rating mai mic decat au primit de la
altii.
Liderii care au experimentat mai multe emotii negative si mai putine emotii
pozitive, s-au angajat in mai putine activitati decat ceilalti.

Tehnicile prezentate, chiar daca au aplicare generala si isi propun sa atinga

obiective bine definite, nu pot raspunde in totalitate tuturor asteptarilor, fiind
necesara adaptarea organizarii comunicarii si a sustinerii unor dezvoltari
personale, unor realitati concrete.

BIBLIOGRAFIE:
1.ADMINISTRAREA AFACERILOR :TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE /
Puiu Nistoreanu, Pericle Uidumac; Bucuresti; Editura Tribuna
Economica,2008

30

2.ARTA DE A-I CONDUCE PE CEILALTI. / Brian Clegg, Paul Birch; tradus de

Nadia Farcas, Emanuel Bod, Iasi,Polirom, 2003
3.ABC-UL COMUNICARII MANAGERIALE / Monica Voicu, Costache Rusu,
Fditura Danubius, 1998

SURSE INTERNET

4.Awareness of group performance in a CSCL-environment: Effects of

peer feedback and reflection, Chris Phielix a,*, Frans J. Prins a, Paul A.
Kirschner
a Utrecht University, The Netherlands
b Open University of the Netherlands, The Netherlands.
5.The effects of cooperative learning and feedback on e-learning in
statistics
Ulrike-Marie Krause a,*, Robin Stark a, Heinz Mandl b
a Institute of Education, Saarland University, P.O. Box
151150, 66041 Saarbrucken, Germany
b Department of Psychology, Ludwig Maximilian University,
Leopoldstrae 13, 80802 Munich, Germany
Received 2 August 2007; revised 30 December 2007;
accepted 7 March 2008
Abstract
6. Antecedents and consequences of reactions to
developmental 360 feedback
*Leanne E. Atwater*, Joan F. Brett
School of Management, Arizona State University West, 4701
W. Thunderbird Road,
Glendale, AZ 85306-4908, USA
Received 25 November 2003

31

32