Sunteți pe pagina 1din 26

Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Capitolul 4
MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITII ISO 9000

1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000


2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000
3. Structura general a standardelor ISO 9000
4. Etapele implementrii sistemului de management al calitii
5. Cerinele ISO 9001:2008
management al calitii

referitoare

la

sistemul

de

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe


standardele ISO 9000
7. Documentaia sistemului de management al calitii
8. Studii de caz

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

Standardele internaionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conin cerine
referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri
privind mbuntirea performanelor acestora.

Standardele internaionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calitii


reprezint rezultatul unui ndelungat proces de evoluie, care a debutat n anii '60 n SUA. Pentru
asigurarea securitii echipamentelor, NASA - n calitate de organism coordonator al programelor
spaiale americane - a iniiat o serie de specificaii referitoare la calitate. Acestea au devenit
obligatorii pentru toi furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.

Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii a costituit-o standardul


american MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele termo
- energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care
se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n
domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.
n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt "Acordul privind
barierele tehnice n comer", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea
sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentul
respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intenaionale.

Luand n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul Tehnic al Organizaiei


Internaionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calitii i asigurarea calitii",
elaboreaz standardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca
standarde europene i, ntr-o perioad relativ scurt, au fost adoptate ca standarde naionale n circa
100 de ri. Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare i n vederea eliminrii neajunsurilor constatate
de utilizatori, standardele ISO 9000 au fcut obiectul unor revizuiri, n anii 1994, 2000, 2005 i
2008. n Romnia, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naionale n anul 1991, sub forma
seriei SR ISO 9000.

2
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor


comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da mai mult
ncredere clienilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod
constant cerinele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

organizaia
urmrete
s-i
mbunteasc
n scopul mbuntirii performanele, prin implementarea unui sistem de
management al calitii eficient
performanelor
n situaii contractuale, clientul prevede prin contract anumite cerine privind
sistemul de management al calitii organizaiei
ntre o organizaie i
clientul acesteia
pentru obinerea unei sistemul de management al calitii organizaiei este
aprobri sau n scopul evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii
nregistrrii de ctre o conformitii acestuia cu standardul de referin
secund parte
sistemul de management al calitii este evaluat de
ctre organismul de certificare, organizaia n cauz
meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu
n scopul certificrii de excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc
alte cerine.
ctre o ter parte
Adoptarea unei asemenea soluii este avantajoas,
pentru c permite reducerea numrului evalurilor
sistemului de management al calitii organizaiei,
efectuate de clieni.

3
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

3. Structura general a standardelor ISO 9000:2000


ISO 9000

Sisteme de management al calitii. Principii


de baz i vocabular

ISO 9001

Sisteme de management al calitii.


Cerine

ISO 9004

Conducerea unei organizaii ctre un succes


durabil. O abordare bazat pe managementul
calitii

Ghid pentru auditarea sistemelor de


management al calitii i/sau de management
de mediu

ISO 19011

definirea unui singur model de sistem de management al calitii, utilizabil n


scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de ediia din anul 1994 care cuprindea
trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003;
definirea unui model de sistem de management al calitii, orientat spre asigurarea
unei performane durabile a organizaiei (ISO 9004);
structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelor
modele, potrivit ciclului PEVA;
orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei
i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici
sectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale generale;
asigurarea uni sistem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a
gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea
continu a rezultatelor obinute;
accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe
documentarea acestora;
facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele
prevzute de standardele ISO 9000;
asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
sistemele de management de mediu.

4
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Standardul ISO
9000:2005

descrie principiile pricipiile fundamentale ale


managementului calitii
precizeaz terminologia specific referitoare la aceste
sisteme

Principiile de baz ale managementului calitii


organizaia depinde de clienii si i din acest motiv
trebuie identificate cerinele prezente i viitoare ale
orientare ctre client
clienilor, asigurndu-se satisfacerea lor integral
conducerea asigur definirea unitar a scopului
organizaiei i mediul n care oamenii se pot implica
leadership
total pentru realizarea obiectivelor acesteia
lucrtorii de la toate nivelurile reprezint elementul
central al unei organizaii i implicarea lor total
implicarea
permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru
personalului
maximizarea rezultatelor organizaiei
un rezultat dorit este obinut mai eficient atunci cnd
resursele i activitile corespunztoare sunt
abordare procesual
abordate ca un proces
identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de
procese intercorelate pentru un anumit obiectiv,
abordare sistemic la
contribuie la asigurarea eficienei i eficacitii
nivelul conducerii
organizaiei
organizaia trebuie s urmreasc mbuntirea
continu a tuturor proceselor sale, ncepnd cu
studiile de marketing pentru identificarea cerinelor
mbuntire
i pn n etapa utilizrii; procesul mbuntirii
continu
continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA
deciziile trebuie s se bazeze pe analiza datelor i
informaiilor; se recomand ca nainte de a fi
abordare pe baza de
utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea
fapte n luarea
unor decizii, datele s fie verificate riguros
deciziilor
asemenea relaii au un impact favorabil asupra
relaii reciproc
capacitii organizaiei i a furnizorilor si de a a
avantajoase cu
obine rezultatele ateptate.
furnizorii

5
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Standardul
ISO 9001:2008

Standardul
ISO 9004:2009

specific cerinele referitoare la sistemul de management al


calitii, aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s
demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care
satisfac cerinele clienilor i cele decurgand din
reglementrile aplicabile
cerinele referitoare la sistemul de management al calitii
sunt complementare celor prevzute n specificaiile
produselor
reprezint standardul de referin pentru certificarea
sistemului de management al calitii, devenind baza pentru
recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional
furnizeaz recomandri pentru obinerea unui succes durabil
pentru orice organizaie ntr-un mediu complex, solicitant i
mereu n schimbare, printr-o abordare bazat pe
managementul calitii;
succesul durabil al unei organizaii este obinut prin
capabilitatea sa de a ndeplini necesitile i ateptrile
clienilor si i ale altor pri interesate, pe termen lung i n
mod echilibrat;
succesul durabil poate fi obinut printr-un management
eficace al organizaiei, prin contientizarea mediului
organizaiei, prin nvare i prin aplicarea corespunztoare
a mbuntirilor i a inovaiilor;
promoveaz autoevaluarea ca un instrument important
pentru analiza nivelului de maturitate al organizaiei,
referitor la leadership, strategie, sistemul de management,
resursele i procesele sale, pentru a identifica punctele tari i
slabe, precum i oportunitaile de mbuntire i de inovare.
nu este destinat pentru utilizri n situaii contractuale,
reglementate sau n scopul certificrii.
nu reprezint un ghid pentru aplicarea standardului ISO
9001.
nu este un standard de referin pentru auditul sistemului de
management al calitii, n scopul certificrii acestuia

6
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000


Standardul internaional ISO 9004 ofer o perspectiv mai larg asupra manage-mentului calitii
dect ISO 9001:
abordeaz necesitile i ateptrile tuturor prilor interesate relevante;
furnizeaz ndrumri pentru mbuntirea continu i sistematic a perfor-manei globale a
organizaiei.
Standard internaional ISO 9004 a fost elaborat astfel nct s fie meninut coerena cu ISO 9001 i
pentru a fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se
completeaz reciproc dar pot fi utilizate i independent.
mbuntirea continu a sistemului de management al calitii

RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI

CLIENT

CLIENT
MANAGEMENTUL
RESURSELOR

CERINE

INTRRI

MSURARE,
ANALIZ,
MBUNTIRE

REALIZAREA PROCESE
PRODUSULUI

PRODUS

SATISFACIE

IEIRI

INTRRI

Fig. 1 Modelul de abordare procesual a sistemului de management al calitii n


viziunea standardelor ISO 9000 (Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, pag. 5).

4 Etapele implementrii sistemului de management al calitii


determinarea nevoilor si ateptrilor clienilor i ale altor pri interesate
definirea politicii i a obiectivelor organizaiei referitoare la calitate
determinarea proceselor i stabilirea responsabilitilor pentru realizarea
obiectivelor
determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor
stabilirea metodelor de evaluare a eficacitii i eficienei fiecrui proces
utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacitii i eficienei fiecrui proces

7
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

definirea i aplicarea unui program de mbuntire continu a sistemului de


management al calitii

5. Cerinele ISO 9001:2008 referitoare la sistemul de


management al calitii
1.
2.
3.
4.
5.

sistemul de management al calitii (cerine generale);


responsabilitatea conducerii;
managementul resurselor;
realizarea produselor;
msurare, analiz i mbuntire.

1. Sistemul de management al calitii


cerine generale
cerine referitoare la
documentaie

aspecte generale
manualul calitii
inerea sub control a documentelor
inerea sub control a nregistrrilor

2. Responsabilitatea conducerii
angajamentul conducerii
orientare spre client
politica referitoare la calitate
planificare
obiectivele referitoare la
calitate
planificarea sistemului de
management al calitii

responsabilitate, autoritate i comunicare


responsabilitate i autoritate
reprezentantul conducerii
comunicarea intern
analiza efectuat de conducere
aspecte generale
datele de intrare ale analizei
datele de iesire ale analizei

3. Managementul resurselor
asigurarea resurselor
resurse umane
aspecte generale
competene, contientizre,

infrastructur
mediul de lucru

8
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

instruire

4. Realizarea produsului
planificarea realizrii
produsului
procese referitoare la relaia cu
clientul
determinarea cerinelor ref. la
produs
analiza cerinelor referitoare
la produs
comunicarea cu clientul
proiectare i dezvoltare
planificarea proiectrii i
dezvoltrii
date de intrare ale proiectrii/
dezvoltrii
date de ieire ale proiectrii/
dezvoltrii
analiza proiectrii i
dezvoltrii

verificarea proiectrii i dezvoltrii


validarea proiectrii i dezvoltrii
inerea sub control a modificrilor n proiectare
i dezvoltare
aprovizionare
procesul de aprovizionare
informaii referitoare la aprovizionare
verificarea produselor achiziionat
producie i furnizare de servicii
inerea sub control a prod./ furniz.serviciilor
validarea proceselor de producie i de
furnizare de servicii
identificare i trasabilitate
proprietatea clientului
pstrarea produsului
inerea sub control a dispozituvelor de msurare
i monitorizare

5. Msurare, analiz i mbuntire


aspecte generale
monitorizare i analiz
satisfacia clientului
audit intern
monitorizarea i evaluarea
proceselor
monitorizarea i evaluarea
produsului
inerea sub control a
produsului neconform

analiza datelor
mbuntire
mbuntire continu
aciuni corective
aciuni preventive

9
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

(1) Sistemul de management al calitii


1.1. Cerine generale
Pentru implementarea unui sistem de management al calitii care s respecte cerinele
definite de standardul ISO 9001, organizaia trebuie, mai nti, s asigure:
identificarea proceselor corespunztoare sistemului de management al calitii;
determinarea succesiunii i a interaciunii acestor procese;
determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru inerea sub control a
proceselor;
disponibilitatea resurselor necesare pentru monitorizarea proceselor;
monitorizarea i analiza proceselor;
implementarea de aciuni necesare pentru obinerea rezultatelor planificate i
mbuntirea continu a proceselor.
1.2.Cerine referitoare la documentaie
a) Aspecte generale
Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includ:
politica i obiectivele organizaiei n domeniul calitii;
un manual al calittii;
procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001;
documentele necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, desfura-rea i
inerea sub control a eficacitii proceselor sale;
nregistrrile cerute de standardul ISO 9001.
b) Manualul calitii
Cerine principale
Manualul calitii trebuie s cuprind:
domeniul de aplicare a sistemului de management al calitii;
procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al
calitii organizaiei;
o descriere a interaciunilor dintre procesele sistemului de management al calitii.

10
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

c) inerea sub control a documentelor


Cerine principale
Pentru inerea sub control a documentaiei sistemului de management al calitii
trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de desfurare
a urmtoarelor activiti:
aprobarea documentelor nainte de a fi utilizate;
analiza i actualizarea documentelor;
asigurarea disponibilitii documentelor acolo unde acestea sunt necesare;
identificarea documentelor i asigurarea lizibilitii acestora;
identificarea i tinerea sub control a distribuirii documentelor de provenien
extern (documente provenind de la clieni, reglementri aplicabile etc.);
identificarea corespunztoare a documentelor perimate (nevalabile) sau
retragerea acestora, pentru a preveni utilizarea lor neintenionat.
d) inerea sub control a nregistrrilor
Cerine principale
Pentru inerea sub control a nregistrrilor referitoare la sistemul de management
al calitii trebuie elaborat o procedur documentat, care s prevad modalitatea de
desfurare a urmtoarelor activiti:
identificarea nregistrrilor i asigurarea lizibilitii acestora;
arhivarea i pstrarea nregistrrilor pe o durat determinat;
retragerea nregistrrilor nevalabile.

(2) Responsabilitatea conducerii

Cerine principale:
angajamentul conducerii organizaiei privind implementarea i mbunti-rea
continu a sistemului de management al calitii;
demonstrarea orientrii ctre client a organizaiei;
definirea politicii organizaiei referitoare la calitate;
planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor i a sistemului de
management al calitii;
stabilirea responsabilitilor i a unui sistem corespunztor de comunicare;
desemnarea "reprezentantului conducerii", care s asigure meninerea
conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de referin;
efectuarea de analize periodice, la nivelul conducerii organizaiei, pentru
evaluarea conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de
referin.

11
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

(3) Managementul resurselor


Cerine principale:
asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i meninerea sistemului de
management al calitii;
asigurarea competenelor necesare prin programe corespunztoare de instruire i
de contietizare a personalului;
asigurarea elementelor de infrastructur necesare (cldiri, echipamente, servicii
suport) i a unui mediu de lucru corespunztor.

(4) Realizarea produsului


4.1. Planificarea realizrii produsului

Cerine principale:
determinarea obiectivelor i a cerinelor referitoare la produs;
definirea proceselor i alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului;
stabilirea sistemului de verificare i de monitorizare specifice produsului;
stabilirea nregistrrilor necesare pentru a dovedi desfurarea corespun-ztoare
a proceselor.

4.2. Procese n relaie cu clientul


Cerine principale:
determinarea cerinelor referitoare la produs (cerinele clientului, cerine legale
etc.);
analiza cerinelor referitoare la produs, pentru a se stabili dac ntreprinderea are
capacitatea de a ndeplini aceste cerine;
stabilirea unui sistem corespunztor de comunicare cu clientul, pentru a se asigura
rezolvarea operativ a tuturor problemenlor care ar putea s apar n
interpretarea cerinelor acestuia.

12
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

4.3. Proiectarea i dezvoltarea (produsului)


Cerine principale:
planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, astfel nct s fie satisfcute
integral cerinele clientului: stabilirea etapelor proiectrii, analiza, verifica-rea i
validarea fiecrei etape;
identificarea, documentarea i analiza datelor de intrare ale proiectrii
produsului: cerine referitoare la performanele produsului, cerine legale,
informaii referitoar la un proiect similar realizat anterior etc.;
analiza, verificarea i validarea proiectrii pentru fiecare produs.
4.4. Aprovizionare
Cerine principale:
specificarea clar a cerinelor referitoare la produsele (materii prime, materiale
etc.) care urmeaz s fie achiziionate, n documentele de aprovizionare;
evaluarea i selectarea subcontractanilor pe baza capacitii lor de a satisface
cerinele impuse;
verificarea produselor achiziionate (materii prime, materiale etc.) la primire i ,
dac este cazul, la sediul furnizorilor.
4.5. Producie i furnizare de servicii
a) inerea sub control a proceselor de producie i a furnizrii serviciului

Cerine principale:
disponibilitatea informaiilor referitoare la caracteristicile produsului;
disponibilitatea instruciunilor de lucru necesare;
utilizarea unor utilaje, echipamente corespunztoare i asigurarea unui mediu de
lucru adecvat;
disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i de monitorizare
necesare;
monitorizarea parametrilor proceselor i a caracteristicilor produselor;
desfurarea corespunztoare a activitilor de livrare i prestarea serviciilor postlivrare;
stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competenelor profesionale
necesare.

13
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

b) Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii

Cerine principale:
definirea criteriilor pentru analiza i aprobarea proceselor;
aprobarea utilizrii echipamentelor i a calificrii personalului;
aprobarea utilizrii de metode i proceduri specifice;
definirea cerinelor referitoare la nregistrrile necesare.

c) Identificarea i trasabilitatea produsului


Cerine principale:
identificarea produselor, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje
corespunztoare;
asigurarea trasabilitii produsului, printr-o identificare unic.
d) Proprietatea clientului (produs furnizat de client)
Cerine principale:
verificarea la primire a produselor furnizate de client;
asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse;
asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor.
e) Pstrarea produsului

Cerine principale
meninerea conformitii produsului (componentelor) pe parcursul procesului de
prelucrare i de livrare printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare,
ambalare, depozitare i de protecie;
stabilirea responsabilitilor pentru primirea i expedierea produselor;
asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite
deteriorarea acestora;
asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s
poat fi meninute caracteristile acestora;
verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua
msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.

14
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

f) inerea sub control a echipamentelor de monitorizare i msurare

Cerine principale:
etalonarea sau verificarea dup caz a echipamentelor de monitorizare i msurare
utilizate, ajustarea/ reajustarea acestora;
asigurarea proteciei echipamentelor mpotriva reglajelor neautorizate.
identificarea i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor;
pstrarea nregistrrilor referiotare la etalonri i verificri.

(5) Msurare, analiz i imbuntire


5.1 Generaliti
Cerine
demonstrarea conformitii produsului;
asigurarea conformitii sistemului de management al calitii;
mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii.
5.2 Monitorizare i evaluare
a) evaluarea satisfaciei clientului
stabilirea metodelor necesare pentru evaluarea satisfaciei clientului;
monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului;
b) auditul intern

Cerine principale:
auditurile interne trebuie planificate n funcie de complexitatea domeniului/ zonei
auditate i trebuie efectuate de "personal independent";
rezultatele auditurilor trebuie nregistrate (n "raportul de audit") i trebuie aduse
la cunotina conducerii domeniului/ zonei auditate, care va lua msurile corective
necesare pentru eliminarea neconformitilor constatate;
aplicarea msurilor corective stabilite va fi verificat cu prilejul auditului urmtor;
responsabilitile i cerinele privind planificarea i efectuarea auditurilor trebuie
definite ntr-o procedur documentat.

15
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

c) Monitorizarea i evaluarea conformitii proceselor


Cerine
utilizarea de metode corespunztoare pentru monitorizarea i evaluarea proceselor
sistemului de management al calitii pentru a demonstra capabilitatea acestora de
a obine rezultatele planificate;
desfurarea de aciuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformi-tii
proceselor.
d) Monitorizarea i evaluarea conformittii produsului
Cerine
monitorizarea i msurarea caracteristicilor produsului pentru a stabili dac sunt
satisfcute cerinele referitoare la produs;
pstrarea dovezilor privind conformitatea produsului cu cerinele.
5.3 inerea sub control a produsului neconform
Cerine
identificarea i izolarea produsului neconform de cele conforme, pentru a se evita
utilizarea lui neintenionat n procesele ulterioare;
stabilirea responsabilitilor pentru tratarea produsului neconform;
stabilirea modului de tratare a produsui neconform (remediere, rebutare,
acceptarea produsului cu derogare etc);
pstrarea nregistrrilor referitoare la neconformiti i la aciunile ntreprinse.

5.4 Analiza datelor

Cerine
Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii cu privire la:
satisfacia clientului;
conformitatea produsului cu cerinele specificate;
caracteristicile i evoluia proceselor i produselor;
furnizorii organizaiei n cauz.

16
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

5.5 mbuntire
a) mbuntire continu
Cerine
mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii, lund
n considerare rezultatelor auditurilor, rezultatele analizei datelor i a analizei
efectuate de conducerea organizaiei
b) Aciuni corective
Cerine:
stabilirea de aciuni pentru eliminarea cauzelor neconformitilor aprute i
pentru prevenirea repetrii acestora;
trebuie s existe proceduri documentate referitoare la analiza neconformi-tilor,
determinarea cauzelor acestora i a aciunilor necesare pentru eliminarea lor;
pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor corective.

Procedurile documentate trebuie s permit rezolvarea operativ a reclamaiilor


clienilor, respectiv a neconformitilor constatate inainte de livrarea produsului finit.

d) Aciuni preventive
Cerine:
iniierea de aciuni preventive, pentru a evita apariia neconformitilor;
trebuie s existe proceduri documentate referitoare la determinarea aciunilor
preventive necesare;
pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor preventive.

17
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe


standardele ISO 9000

Avantajele sistemelor
de management al
calitii n relaia cu

clienii

Avantajele de ordin
intern ale sistemelor
de management al
calitii

dobndirea unui avantaj fa de concureni;


mbuntirea imaginii organizaiei pe pia;
mbuntirea calitii produselor oferite clienilor;
relaii mai bune cu clienii, creterea satisfaciei acestora;
prevenirea pierderilor datorate reclamaiilor clienilor.

mbuntirea planificrii i inerii sub control a


proceselor organizaiei;
realizarea unor produse
i servicii conforme
specificaiilor;
o mai bun organizare a muncii, definirea clar a
responsabilitilor;
asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea de
produse corespunztoare cerinelor;
consecven n indeplinirea sarcinilor i n aplicarea
tehnologiilor;
motivarea personalului pentru mbuntirea calitii;
creterea eficienei n desfurarea activitilor.

Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern,
asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economicofinanciare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a
profitului.

18
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

7. Documentaia sistemului de management al calitii


Importan:
pentru inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitnd
monitorizarea lor i determinarea rezultatelor obinute, astfel nct s fie identificate
msurile corective sau de mbuntire necesare.

Structura general a documentaiei sistemului de management al calitii

Coninutul documentelor

Manualul
calitii
(nivelul A)
Procedurile
sistemului de
management al calitii
(nivelul B)
Instruciuni de lucru i alte
documente referitoar e la sistemul
de managmeent al calitii
(nivelul C)

Descrie sistemul de management al


calitii organizaiei, n conformitate cu
politica i obiectivele referitoare la
calitate declarate

Descriu procesele intercorelate i


modul de desfurare a activitilor
necesare pentru implementarea
sistemului de management al
calitii

Documente de lucru detaliate

Fig. 4 Structura ierarhic a documentaiei sistemului


de management al calitii
(Sursa: Standardul SR ISO/TR 10013:2003- Linii directoare pentru documentaia sistemului de
management al calitii, pag. 15).

Se recomand ca documentaia sistemului de management al calitii s fie limitat


la strictul necesar, astfel nct acestea s poat fi utilizate efectiv i inute la zi.

19
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Manualul calitii
Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management al
calitii unei ntreprinderii, servind ca referin permanent n implementarea i
meninerea acestui sistem.

Avantajele
manualului
calitii

faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii;


faciliteaz realizarea obiectivelor, prin definirea structurii
organizatorice i a responsabilitilor privind realizarea i
mbuntirea calitii;
mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei i n
relaiile acesteia cu clienii i partenerii si;
contribuie la crearea unei imagini favorabile n relaiile cu
clienii, favoriznd ctigarea ncrederii acestora c cerinele lor
vor fi satisfcute;
asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii, privind
sistemul de management al calitii i faciliteaz contientizarea
acestuia n ceea ce privete impactul propriei activiti asupra
calitii produsului finit;
asigur accesul imediat la documentele sistemului de
management al calitii i faciliteaz gestionarea acestora;
servete ca document principal pentru auditul sistemului de
management al calitii.

De regul, o ntreprindere are un singur manual al calitii. n cazul


organizaiilor mari pot fi elaborate mai multe manuale ale calitii, i anume:
un manual al calitii la nivelul organizaiei;
manuale ale calitii pentru fiecare compartiment (marketing, producie, comercial
etc.).

20
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Coninutul i
forma de
prezentare a
manualului
calitii

Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului


calitii difer n funcie de nevoile specifice ale organizaiei

Pentru ca manualul calitii s devin un instrument eficient n implementarea i


meninerea sistemului de management al calitii ntreprinderii, el trebuie s in seama
de situaia concret a acesteia, bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul
asigurrii calitii. Este, de aceea, preferabil ca manualul calitii s fie elaborat de
ntreprindere, cu fore proprii.

revine, de regul, efului compartimentului calitate din


ntreprindere.
Responsabilitate
a redactrii i
administrrii
manualului
calitii

Not: Att la elaborarea manualului calitii, ct i n cazul


modificrilor ulterioare ale acestuia, vor fi consultate
compartimentele sau persoanele direct implicate n activitile
care au inciden asupra calitii.

se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii


periodice i anuale.
Administrarea
manualului
calitii

Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea
ntreprinderii, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilite
cu ocazia reviziei anuale a manualului calitii.

21
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Manualul calitii
(structura general)
Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1-Domeniu de aplicare
Prezentarea ntreprinderii
Scopul manualului calitii
Documente de referin
Domenii de aplicare (a cerinelor standardului ISO 9001:2008)
Terminologie
Capitolul 2 - Administrarea manualului calitii
Responsabilitatea elaborrii
Analiz i aprobare
nregistrarea modificrilor
Evidena ediiilor i reviziilor manualului
Documete asociate
Capitolul 3 - Politica i obiectivele referitoare la calitate
Capitolul 4 - Sistemul de management al calitii
Procesele sistemului de management al calittii
Structura documentaiei sistemului de management al calittii
Capitolul 5 - Responsabilitatea conducerii
Capitolul 6 - Managementul resurselor
Capitolul 7 - Realizarea produsului
Capitolul 8 - Msurare, analiz i imbuntire
Anexe
organigrama ntreprinderii
proceduri/ instruciuni de lucru
lista de coresponden ntre documentaia sistemului de management al calitii i
standardul ISO 9001:2008
alte documente referitoare la calitate
Fig. 6 Coninutul general al manualului calitii (exemplificativ)

22
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Procedurile sistemului de management al calitii


Procedura reprezent modalitatea specific de desfurare a unei activiti sau a
unui proces.
Procedurile pot fi prezentate n scris, n acest caz fiind denumite proceduri scrise
sau documentate.

Coninutul unei
proceduri

scopul i domeniul de aplicare a procedurii;


ce trebuie fcut i de ctre cine;
cnd, unde, cum trebuie procedat;
ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie
utilizate;
cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.

In cazul implementrii unui sistem de management al calitii conform cu


standardul ISO 9001 2000, procedurile sunt clasificate, de regul, n
proceduri generale;
proceduri operaionale.

Proceduri generale
(referitoare la
sistemului de
management al
calitii)

obiectivele i modul de desfurare a diferitelor


activiti cu inciden asupra calitii, precum i
responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre
persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau
analizeaz activitile respective.
Not: reprezint forma documentaiei de baz, utilizate n
cazul implementrii unui sistem de management al calitii
potrivit standardelor ISO 9000.

23
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Standardul ISO 9001:2008 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri


documentate cu privire la urmtoarele activiti:

inerea sub control a documentelor;


inerea sub control a nregistrrilor;
audit intern;
tinerea sub control a produsului neconform;
aciuni corective;
aciuni preventive.

Proceduri
operaionale

detaliaz procedurile generale, preciznd obiectivele i


rezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu inciden
asupra calitii.
Ex. proceduri de inspecie, proceduri de ncercare,
instruciuni de lucru etc.), fie tehnologice, desene,
specificai

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora


difer n funcie de mrimea organizaiei, specificul activitii sale, domeniul de
aplicare i structura prevzut pentru manualul calitii. Ele trebuie formulate n
termeni simpli, fr ambiguiti.

Structura general a
unei proceduri

scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiii, prescurtri
documente de referin
descrierea procedurii
responsabiliti
nregistrri
anexe

Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate, nct s permit inerea sub


control a tuturor activitilor la care se refer.

24
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Proceduri generale i operaionale (exemplificativ)

Nr
crt

Codul
procedu
rii

Denumirea procedurii

PROCEDURI GENERALE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

PG 01
PG 02
PG 11
PG 11.01
PG 03
PG 03.01
PG 04
PG 05
PG 06
PG 07

11
12
13
14
15
16
17
18
19

PG 08
PG 09
PG 10
PG 11
PG 12
PG 13
PG 14
PG 15
PG 16

Analiza ofertei, a comenzii/ contractului


Proiectare i dezvoltare tehnologic
inerea sub control a documentelor
Elaborarea i actualizarea procedurilor
Aprovizionare
inerea sub control a produsului furnizat de client
Identificare si trasabilitate
Vnzare, facturare
Inspecii i ncercri
inerea sub control a echipamentelor de msurare i
monitorizare
inerea sub control a produsului neconform
Aciuni corective i preventive
Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare
inerea sub control a nregostrrilor
Audituri interne ale calitii
Managementul resurselor umane
Sevice
Analiza datelor
Comunicare
PROCEDURI OPERAIONALE

01
02
03
04

PO 01
PO 02
PO 03
PO 04

Evaluarea satisfaciei clientului


Instalare maini unelte
Vnzare maini unelte
mbuntire continu

25
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti

Capitolul 4 - Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

nregistrrile referitoare la calitate


Inregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar
rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitile
desfurate.

Dovezile obiective

observare
msurare
ncercare
comparare

nregistrrile
generale

se refer la aspecte ale managementului calitii la nivelul


ntreprinderii (de exemplu la instruirea personalului);

nregistrrile
specifice

se refer la activiti ce se regsesc n diferite etape ale


etapele traiectoriei produsului.

Exemple de nregistrri referitoare la calitate:


nregistrri referitoare la recepie: note de recepie i constatare de diferene,
registre de intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor etc.;
nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de
metrologie: buletin de analiz, registru pentru evidena analizelor efectuate, registru
de neconformiti, buletin de verificare metrologic etc.;
nregistrri din perioada de garanie i post-garanie: registru de eviden a
procedurilor i instruciunilor ntocmite, registru de eviden a reclamaiilor
clienilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate etc.
Durata pstrrii nregistrrilor referitoare la calitate se stabilete n funcie de
durata de via estimat a produsului i de eventualele cerine prevzute de
reglementrile aplicabile. Pe durata pstrrii, aceste nregistrri trebuie protejate
corespunztor mpotriva deteriorrii, pierderii sau distrugerii.

26
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti