Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Capitolul 4
MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITII ISO 9000
referitoare
la
sistemul
de
Standardele internaionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conin cerine
referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri
privind mbuntirea performanelor acestora.
Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele termo
- energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care
se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n
domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.
n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt "Acordul privind
barierele tehnice n comer", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea
sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentul
respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intenaionale.
2
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
organizaia
urmrete
s-i
mbunteasc
n scopul mbuntirii performanele, prin implementarea unui sistem de
management al calitii eficient
performanelor
n situaii contractuale, clientul prevede prin contract anumite cerine privind
sistemul de management al calitii organizaiei
ntre o organizaie i
clientul acesteia
pentru obinerea unei sistemul de management al calitii organizaiei este
aprobri sau n scopul evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii
nregistrrii de ctre o conformitii acestuia cu standardul de referin
secund parte
sistemul de management al calitii este evaluat de
ctre organismul de certificare, organizaia n cauz
meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu
n scopul certificrii de excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc
alte cerine.
ctre o ter parte
Adoptarea unei asemenea soluii este avantajoas,
pentru c permite reducerea numrului evalurilor
sistemului de management al calitii organizaiei,
efectuate de clieni.
3
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
ISO 9001
ISO 9004
ISO 19011
4
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Standardul ISO
9000:2005
5
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Standardul
ISO 9001:2008
Standardul
ISO 9004:2009
6
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI
CLIENT
CLIENT
MANAGEMENTUL
RESURSELOR
CERINE
INTRRI
MSURARE,
ANALIZ,
MBUNTIRE
REALIZAREA PROCESE
PRODUSULUI
PRODUS
SATISFACIE
IEIRI
INTRRI
7
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
aspecte generale
manualul calitii
inerea sub control a documentelor
inerea sub control a nregistrrilor
2. Responsabilitatea conducerii
angajamentul conducerii
orientare spre client
politica referitoare la calitate
planificare
obiectivele referitoare la
calitate
planificarea sistemului de
management al calitii
3. Managementul resurselor
asigurarea resurselor
resurse umane
aspecte generale
competene, contientizre,
infrastructur
mediul de lucru
8
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
instruire
4. Realizarea produsului
planificarea realizrii
produsului
procese referitoare la relaia cu
clientul
determinarea cerinelor ref. la
produs
analiza cerinelor referitoare
la produs
comunicarea cu clientul
proiectare i dezvoltare
planificarea proiectrii i
dezvoltrii
date de intrare ale proiectrii/
dezvoltrii
date de ieire ale proiectrii/
dezvoltrii
analiza proiectrii i
dezvoltrii
analiza datelor
mbuntire
mbuntire continu
aciuni corective
aciuni preventive
9
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
10
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Cerine principale:
angajamentul conducerii organizaiei privind implementarea i mbunti-rea
continu a sistemului de management al calitii;
demonstrarea orientrii ctre client a organizaiei;
definirea politicii organizaiei referitoare la calitate;
planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor i a sistemului de
management al calitii;
stabilirea responsabilitilor i a unui sistem corespunztor de comunicare;
desemnarea "reprezentantului conducerii", care s asigure meninerea
conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de referin;
efectuarea de analize periodice, la nivelul conducerii organizaiei, pentru
evaluarea conformitii sistemului de management al calitii cu standardul de
referin.
11
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Cerine principale:
determinarea obiectivelor i a cerinelor referitoare la produs;
definirea proceselor i alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului;
stabilirea sistemului de verificare i de monitorizare specifice produsului;
stabilirea nregistrrilor necesare pentru a dovedi desfurarea corespun-ztoare
a proceselor.
12
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Cerine principale:
disponibilitatea informaiilor referitoare la caracteristicile produsului;
disponibilitatea instruciunilor de lucru necesare;
utilizarea unor utilaje, echipamente corespunztoare i asigurarea unui mediu de
lucru adecvat;
disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i de monitorizare
necesare;
monitorizarea parametrilor proceselor i a caracteristicilor produselor;
desfurarea corespunztoare a activitilor de livrare i prestarea serviciilor postlivrare;
stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competenelor profesionale
necesare.
13
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Cerine principale:
definirea criteriilor pentru analiza i aprobarea proceselor;
aprobarea utilizrii echipamentelor i a calificrii personalului;
aprobarea utilizrii de metode i proceduri specifice;
definirea cerinelor referitoare la nregistrrile necesare.
Cerine principale
meninerea conformitii produsului (componentelor) pe parcursul procesului de
prelucrare i de livrare printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare,
ambalare, depozitare i de protecie;
stabilirea responsabilitilor pentru primirea i expedierea produselor;
asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite
deteriorarea acestora;
asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s
poat fi meninute caracteristile acestora;
verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua
msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.
14
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Cerine principale:
etalonarea sau verificarea dup caz a echipamentelor de monitorizare i msurare
utilizate, ajustarea/ reajustarea acestora;
asigurarea proteciei echipamentelor mpotriva reglajelor neautorizate.
identificarea i ntreinerea corespunztoare a echipamentelor;
pstrarea nregistrrilor referiotare la etalonri i verificri.
Cerine principale:
auditurile interne trebuie planificate n funcie de complexitatea domeniului/ zonei
auditate i trebuie efectuate de "personal independent";
rezultatele auditurilor trebuie nregistrate (n "raportul de audit") i trebuie aduse
la cunotina conducerii domeniului/ zonei auditate, care va lua msurile corective
necesare pentru eliminarea neconformitilor constatate;
aplicarea msurilor corective stabilite va fi verificat cu prilejul auditului urmtor;
responsabilitile i cerinele privind planificarea i efectuarea auditurilor trebuie
definite ntr-o procedur documentat.
15
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Cerine
Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii cu privire la:
satisfacia clientului;
conformitatea produsului cu cerinele specificate;
caracteristicile i evoluia proceselor i produselor;
furnizorii organizaiei n cauz.
16
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
5.5 mbuntire
a) mbuntire continu
Cerine
mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii, lund
n considerare rezultatelor auditurilor, rezultatele analizei datelor i a analizei
efectuate de conducerea organizaiei
b) Aciuni corective
Cerine:
stabilirea de aciuni pentru eliminarea cauzelor neconformitilor aprute i
pentru prevenirea repetrii acestora;
trebuie s existe proceduri documentate referitoare la analiza neconformi-tilor,
determinarea cauzelor acestora i a aciunilor necesare pentru eliminarea lor;
pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor corective.
d) Aciuni preventive
Cerine:
iniierea de aciuni preventive, pentru a evita apariia neconformitilor;
trebuie s existe proceduri documentate referitoare la determinarea aciunilor
preventive necesare;
pstrarea nregistrrilor referitoare la rezultatele aciunilor preventive.
17
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Avantajele sistemelor
de management al
calitii n relaia cu
clienii
Avantajele de ordin
intern ale sistemelor
de management al
calitii
Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern,
asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economicofinanciare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a
profitului.
18
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Coninutul documentelor
Manualul
calitii
(nivelul A)
Procedurile
sistemului de
management al calitii
(nivelul B)
Instruciuni de lucru i alte
documente referitoar e la sistemul
de managmeent al calitii
(nivelul C)
19
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Manualul calitii
Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management al
calitii unei ntreprinderii, servind ca referin permanent n implementarea i
meninerea acestui sistem.
Avantajele
manualului
calitii
20
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Coninutul i
forma de
prezentare a
manualului
calitii
Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea
ntreprinderii, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilite
cu ocazia reviziei anuale a manualului calitii.
21
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Manualul calitii
(structura general)
Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1-Domeniu de aplicare
Prezentarea ntreprinderii
Scopul manualului calitii
Documente de referin
Domenii de aplicare (a cerinelor standardului ISO 9001:2008)
Terminologie
Capitolul 2 - Administrarea manualului calitii
Responsabilitatea elaborrii
Analiz i aprobare
nregistrarea modificrilor
Evidena ediiilor i reviziilor manualului
Documete asociate
Capitolul 3 - Politica i obiectivele referitoare la calitate
Capitolul 4 - Sistemul de management al calitii
Procesele sistemului de management al calittii
Structura documentaiei sistemului de management al calittii
Capitolul 5 - Responsabilitatea conducerii
Capitolul 6 - Managementul resurselor
Capitolul 7 - Realizarea produsului
Capitolul 8 - Msurare, analiz i imbuntire
Anexe
organigrama ntreprinderii
proceduri/ instruciuni de lucru
lista de coresponden ntre documentaia sistemului de management al calitii i
standardul ISO 9001:2008
alte documente referitoare la calitate
Fig. 6 Coninutul general al manualului calitii (exemplificativ)
22
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Coninutul unei
proceduri
Proceduri generale
(referitoare la
sistemului de
management al
calitii)
23
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Proceduri
operaionale
Structura general a
unei proceduri
scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiii, prescurtri
documente de referin
descrierea procedurii
responsabiliti
nregistrri
anexe
24
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Nr
crt
Codul
procedu
rii
Denumirea procedurii
PROCEDURI GENERALE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
PG 01
PG 02
PG 11
PG 11.01
PG 03
PG 03.01
PG 04
PG 05
PG 06
PG 07
11
12
13
14
15
16
17
18
19
PG 08
PG 09
PG 10
PG 11
PG 12
PG 13
PG 14
PG 15
PG 16
01
02
03
04
PO 01
PO 02
PO 03
PO 04
25
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Dovezile obiective
observare
msurare
ncercare
comparare
nregistrrile
generale
nregistrrile
specifice
26
Prof. dr. Marieta Olaru, prof. dr. Vasile Dinu, lect. dr. Mihaela Maftei, lect. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti