COMUNICAREA SCRIS

Elementele mesajului scris

Pentru stabilirea unor relaii corespunztoare, de durat,
comunicarea ntre partenerii de afaceri este esenial.
Comunicrile scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu
primesc un feedback instantaneu, pot fi analizate mai
atent i mesajul rezist n timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
S fie foarte bine gndit;
S fie adecvat direciei de transmitere, emitor-receptor;
S fie uor de citit, neles;
S fie corect.
Comunicarea scris poate fi definit ca fiind o scrisoare,
coninutul unei scrisori, schimb de scrisori ntre persoane.

Mesajul scris se caracterizeaz prin urmtoarele:

a) Necesit anumite restricii de utilizare;
b) Trebuie s fie conceput ct mai explicit;
c) Implic un control exigent privind informaiile, faptele i
argumentele folosite;
d) Poate fi exprimat sub diferite forme;
e) Este analizat, apreciat dup fondul i forma textului.
Comunicarea scris prezint un feedback ntrziat, se
nregistreaz permanent, prezint eficien pentru mesaje
complexe, i pstreaz acurateea. Informaia are un rol
important n comunicarea scris. Informaia reprezint
un mesaj, o tire, un semnal, un grup de imagini ce poate
s aduc receptorului date noi, un plus de cunoatere.
Informaia circul ntre emitor i receptor prin canale
specifice (pot, telefon, email, fax) i poate fi sub form
de: date, texte, imagini fixe, secvene audio sau video.

Cantitatea de informaii care se vehiculeaz ntre emitor

i receptor constituie fluxul informaional. Se distinge un
flux de intrare de informaii (cerere de ofert, comand) i
un flux de ieire de informaii (oferta).
Comunicarea se desfoar n bune condiii n cazul n care
fluxul informaional cu elementele sale componente
preluarea, prelucrarea i transmiterea informaiilor
respect o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de
informaii potrivite. Forma de prezentare i alegerea
canalului adecvat pentru transmiterea informaiei sunt
foarte importante.
Comunicarea grafic constituie un element esenial ce
urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de
date referitoare la o anumit problem. Utilizarea ei
mbuntete comunicarea i trezete interesul i
atenia receptorului.

Redactarea unui mesaj scris

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n
comunicarea intern. Aproximativ 90% din mesajele
interne ale ntreprinderii circul prin intermediul
suporturilor de comunicare scris.
Mesajele trebuie s dispun de claritate, lizibilitate i
eficacitate la nivel de structur, stil i vocabular.
Vocabularul corespondenei are un caracter eterogen
(diferit, deosebit), fiind format din:
Cuvinte i expresii din limbajul general;
Cuvinte i expresii de specialitate;
Cuvinte i expresii cu caracter tehnic.

Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor

etape:
Stabilirea oportunitii transmiterii mesajului;
Precizarea scopului mesajului;
Adaptarea informaiilor la tipul de receptor;
Structurarea ct mai bun a ideilor;
Ierarhizarea ideilor;
Accesul la informaiile transmise;
Informaiile s fie corecte;
Anticiparea reaciei receptorului.
Din punctul de vedere al sintaxei, redactarea mesajului
scris trebuie s respecte regulile stabilite de sintaxa
limbii romne. Exist anumite particulariti, i anume:
Folosirea ordinii directe n propoziie i fraz;
Construirea pe ct posibil de propoziii i fraze scurte.

nlocuirea subordonatelor cu pri de propoziie

corespunztoare, cnd acest mod de construcie
scurteaz textul, mrind precizia exprimrii;
Evitarea construciilor care exprim generalizare.
Mesajul unui text poate fi analizat din perspectiva stilului.
Stilul scrisorilor reprezint acea form specific de
exprimare a ideilor, modul n care lexicul este folosit n
comunicare. Cerinele stilului pot fi ndeplinite numai n
condiiile n care se respect anumite reguli, i anume:
gramaticale, fonetice, lexicale ale limbii romne.

Calitile pe care trebuie s le respecte stilul

corespondenei sunt urmtoarele:
Corectitudinea presupune impunerea, respectarea
normelor, formelor i regulilor de sintax, ortografie,
punctuaie.

Claritatea se refer la faptul c ideile exprimate nu

ar trebui s duc la interpretri eronate;
Concizia se refer la faptul c scrisoarea trebuie s
aib n coninutul ei ct mai multe idei exprimate n
ct mai puine cuvinte.
Precizia
Sobrietatea i oficialitatea se refer la faptul c actele
oficiale trebuie s aib un caracter obiectiv;
Simplitatea presupune folosirea cuvintelor,
expresiilor simple, nepretenioase.
Persoanele care redacteaz un mesaj scris trebuie s fie
atente la (capcane):
Cuvinte polisemantice cuvinte cu form identic, dar
care prezint diferene de sens;
Paronime cuvinte asemntoare ca form sonor, dar
diferite ca sens ntre ele;

Sinonime cuvinte diferite ca form, dar apropiate ca

sens;
Pleonasm termeni care repet n mod inutil aceeai
noiune.

Cerine privind redactarea unui mesaj scris:

a) Stabilirea clar a obiectivelor documentului respectiv;
b) Stabilirea ideilor principale (de baz);
c) Ordonarea ideilor n funcie de obiective;
d) Fiecare fraz (propoziie) trebuie s fie eficient;
e) S fie respectate modalitile de adresare i redactare
acceptate n cadrul organizaiei;
f) Plasarea corespunztoare a textului pe coala de hrtie,
n funcie de lungimea acestuia;
g) Lsarea unei margini de 2,5 3 cm, n partea stng;

h) Alinierea capetelor de rnd n partea dreapt a colii ct

mai uniform posibil, lsnd un spaiu de minim 1 cm;
i) Evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul
rndului;
j) Dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un
interval suplimentar fa de rndurile din text.
Caracteristici ale mesajelor oficiale:
Folosirea pluralului n loc de singular la persoana I (v
rugm s);
Folosirea pronumelui personal de politee
(dumneavoastr) la persoana a II-a (dvs. vei primi);
Folosirea, n unele situaii, a timpului prezent n loc de
viitor (marfa se livreaz la data de, n loc de, se va
livra)
Evitarea imperativului i a expresiilor imperative
(infinitiv. A se urmri ndeplinirea, viitor. Serviciul va
aduce la ndeplinire, vor fi sancionai);

Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din

infinitive lungi (rezolvare, soluionare, reglementare), a
pronumelor nepersonale (oricine, toi, fiecare), a
prepoziiilor i conjunciilor, i predominarea singularului
(proprietarul, reprezentantul are dreptul);
Folosirea reflexului pasiv n locul diatezei pasive (expoziia
s-a deschis, i nu expoziia a fost deschis);
nlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activ (se
certific vechimea n funcie, se aplic regulamentul),
aceste exprimri precizeaz c fapta sau actul sunt
produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare
personal;
Folosirea gerunziului la nceput de fraz: acesta, la prezent
sau la trecut, se raporteaz ntotdeauna la subiectul
propoziiei principale. Participiul prezent l implic pe
autor, n timp ce imperativul se adreseaz destinatarului
(Mulumindu-v pentru scrisoarea dvs., v rog s
primii)

Raportul formal
Corespondena este o form a comunicrii scrise. Ea
reprezint schimbul de scrisori efectuat n cadrul
procesului de comunicare.
Prin coresponden comercial nelegem totalitatea
scrisorilor ce se schimb ntre agenii economici sau
ntre acetia i diferite persoane fizice.
Clasificarea corespondenei
1. Dup domeniul de activitate:
a) corespondena juridic (contestaia, plngerea)
b) corespondena administrativ (referatul, raportul,
procesul-verbal, decizia, ordinul, dispoziia)
c) corespondena protocolar (invitaii, felicitri)
d) corespondena comercial (oferta, comanda).

2. Dup scop:
a) corespondena de solicitare (cererea economic, juridic)
b) corespondena de informare (oferta, reclama, raportul)
c) corespondena de constatare (proces-verbal)
d) corespondena de decizie, ndrumarea, controlul
(ordinul, decizia)
e) corespondena de reclamaia (reclamaia).
3. Dup criteriul accesibilitii:
a) corespondena secret
b) corespondena deschis
4. Dup iniiativ:
a) scrisoare iniial
b) de rspuns
c) de revenire.

5. Dup modul de ntocmire:

a) corespondena tipizat;
b) corespondena netipizat.
6. Dup natura i destinaia exemplarelor:
a) originalul cu semntur i tampil, nr. de nregistrare;
b) copia simpl, se scrie odat cu originalul la indigo, nu
are tampil i nici semntur original. Are numr de
nregistrare.
7. Dup suportul care depoziteaz informaia:
a) documente pe suport de hrtie;
b) documente pe suporturi optico-magnetice.
Documentul reprezint un act scris n care se
consemneaz fapte, fenomene sau decizii.

Documentele ndeplinesc o serie de funcii:

Funcia de consemnare letric i cifric, cantitativ i
valoric;
Funcia juridic, fiind dat de caracterul actelor
justificative;
Funcia de calculaie, calcularea veniturilor i
cheltuielilor;
Funcia de control economico-financiar.
Caracterizarea formelor de comunicare scris
1. Procesul-verbal este considerat un document oficial,
n care se nregistreaz o anumit constatare sau se
consemneaz succint discuiile i hotrrile unei
anumite adunri.

Tipuri de procese-verbale:
Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);
Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni;
Proces-verbal de consemnare a unei edine.
a) procesul-verbal de constatare se ntocmete de ctre
una sau mai multe persoane mputernicite de un organ
de stat.
Structura unui proces-verbal de constatare:
Antetul firmei;
Titlul i obiectul procesului-verbal;
Numrul de ordine i data;
Numele i calitatea persoanei sau persoanelor care au
fcut constatarea, cu indicarea actului de mputernicire;

Consemnarea detaliat a faptelor, cu enumerarea

elementelor pe care se ntemeiaz;
Menionarea numrului de exemplare n care a fost
ntocmit i destinaia fiecrui exemplar;
Semnturile persoanelor care l-au ntocmit.
b) Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni se
ncheie n urma transmiterii drepturilor i obligaiilor
n ceea ce privete gestiunea, de la cel care pred la cel
care primete.
Structura unui proces-verbal de predare-primire:
Firma n cadrul creia se petrece predarea-primirea;
Titlul Proces-verbal de predare-primire, urmat de
ncheiat astzi (data complet) pentru predarea
gestiunii (obiectul predrii);
Temeiul n baza cruia se face operaiunea (ordin);

Numele i calitatea persoanelor care particip la

operaiunea de predare-primire;
Lista complet a bunurilor ce fac obiectul predrii
primirii. Lista trebuie s descrie starea obiectelor
predate-primite; n cazul n care lista obiectelor este
separat, n procesul-verbal se menioneaz prezena
anexei;
Semnturile precedate de cuvintele am predat; am
primit; am asistat.
c) Procesul-verbal de consemnare a unei edine se
ntocmete de ctre secretarii organelor respective sau de
alte persoane nsrcinate cu redactarea lor.
Structura unui proces-verbal de consemnare a edinei:
Antetul documentului (numele firmei, societii);
Denumirea documentului;
Subiectul al edinei Consiliului de Administraie;

Data;
Meniuni prealabile (numele persoanei care a deschis
edina, componena, numr de membri prezeni, abseni,
invitai);
Ordinea de zi;
Consemnarea discuiilor cu indicarea persoanelor care au
luat cuvntul i concluziile privind ordinea de zi (meniuni
cu privire la hotrrile luate);
Semnturi.

2. Memo (nota intern) reflect comunicarea ntre

compartimente, servicii, birouri sau persoane (o not scris
transmis unei persoane din interiorul organizaiei).
Mesajul notei interne trebuie s fie ct mai scurt, fiind
format de obicei dintr-o singur idee. Avantajele unui
memo ar putea fi: evitarea confuziilor, informaia poate fi

verificat prin recitire, poate fi multiplicat (acelai mesaj

poate ajunge n forma exact la mai multe persoane).
Memorandumul depinde de mai muli factori:
Natura mesajului: informaii, ntrebri, cereri,
rspunsuri;
Contextul mesajului: reaciile receptorului, ce tie despre
subiectul notei, instruciuni de urmat pentru personal;
Relaia dintre emitor i receptor: prietenie, indiferen,
relaii informale.
3. Referatul este un document scris n care sunt
prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur
cu o anumit problem, dar i propuneri de modificare a
situaiei existente. Poate cuprinde o prezentare succint a
problemei abordate, concluzii, propuneri i semntura.

4. Minuta este un document care nregistreaz o

propunere sau aciune ntreprins la un moment dat,
care urmeaz a fi completat ulterior.
5. Memoriul este o prezentare amnunit i
documentat a unei probleme, a unei situaii.
6. Darea de seam const n prezentarea i analiza
activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau
justificarea unei gestiuni. Se prezint de ctre conducere
n faa salariailor la diferite intervale de timp. Ca i
celelalte forme de comunicare scris, se va meniona
data ntocmirii, emitentul i destinatarul.
7. Notele informative sunt comunicate n cadrul unei firme.
Ele se desfoar att pe orizontal, ct i pe vertical.

Din punctul de vedere al coninutului, nota informativ se

caracterizeaz prin prezentarea unei situaii concrete a
operaiunilor administrative ntreprinse. De asemenea,
coninutul notei informative se poate referi i la sesizare
unor situaii materiale care afecteaz, determin sau
sprijin desfurarea curent a activitii unei firme.
8. Ziarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare
deosebit de eficient, foarte rspndit astzi. Are rolul de
apropiere ntre salariaii ntreprinderii, informndu-i i
crendu-le un sentiment de apartenen la ntreprindere.
9. Raportul cuprinde relatarea unei activiti personale sau
de grup. Se face din oficiu sau la cererea unui organ
ierarhic. Are ca scop analiza situaiei activitii unei
firme. Un raport trebuie s fie documentat.

La ntocmirea unui raport trebuie s se respecte cteva

reguli eseniale:
S furnizeze date precise, clare despre subiect;
Ideile s fie logice, s cuprind argumentri i aprecieri
personale;
Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
I. Structura unui raport simplu:
1. Prezentarea (partea introductiv):
a) Datele de identificare (n antet) numele i prenumele
emitentului, data emiterii, numele destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Coninutul raportului: fapte, analiz, constatri;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza i explicaia
faptelor, recomandri necesare.

II. Structura raportului complex

Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea
sa este asemntoare cu structura raportului simplu,
dar ceva mai sofisticat.
1. Partea introductiv:
a) Pagina de titlu:
Datele de identificare a emitentului i destinatarului;
Data emiterii;
Titlul raportului.
b) Pagina de cuprins:
Cuprinsul raportului sau un rezumat dac este un
raport mai scurt.
2. Textul propriu-zis al raportului:
a) Expunerea prezentarea subiectului, explicaii
complementare despre rezumatul seciunii preliminare.

b) Corpul raportului
O analiz detaliat a faptelor, organizat pe probleme,
important fiind relaia fapte-analiz.
3. Concluzii:
Se reiau concluziile pariale;
Se prezint concluzia general;
Se fac propuneri.
4. Anexele n cadrul raportului important este
includerea unor prezentri sugestive ale faptelor
(grafice, diagrame), iar pentru detalii s facem trimitere
la anexe (tabele, situaii statistice complexe). Tot n
anexe pot fi incluse i alte documente care dovedesc
temeinicia celor afirmate n cadrul raportului: declaraii,
procese-verbale de constatare, fotografii, studii de caz.

La scrierea unui raport se recomand urmtorul format:

a) Titlul raportului;
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul i motivaia raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandri;
g) anexe;
h) Dac este cazul bibliografie i referine.
10. Invitaia
Structura unei invitaii cuprinde:
A.
denumirea i sigla firmei;
numele, funcia celui care lanseaz invitaia;

formularea invitaiei;
evenimentul propriu-zis;
scopul ntlnirii;
data, ora, locul;
instruciuni speciale;
meniuni referitoare la rspuns.
B.
partea introductiv;
coninutul propriu-zis;
finalul invitaiei.
n redactarea unei invitaii se urmrete:
Alegerea formulei de adresare i a frazei introductive;
Adoptarea tonului i stilului neutru;
Evitarea informaiilor inutile;

Evitarea greelilor;
Aezarea textului n pagin.
11. Not de constatare
Documente ridicate/solicitate ntr-o not de constatare la
faa locului pot fi:
Schie i fotografii referitoare la eveniment;
Declaraiile accidentailor;
Declaraiile martorilor i ale oricror persoane care pot
contribui la elucidarea mprejurrilor i a cauzelor reale
ale producerii evenimentului;
Acte i documente necesare elucidrii mprejurrilor i a
cauzelor;
Copii ale contractelor individuale de munc ale victimelor;
Fia de instruire individual n domeniul securitii i
sntii n munc;

Copie a deciziei de ncadrare ntr-un grad de

invaliditate, n cazul accidentului urmat de invaliditate;
Copie a procesului-verbal de cercetare la faa locului,
ncheiat de serviciile poliiei rutiere, n cazul
accidentelor de circulaie;
Copie a autorizaiei victimei, n cazul n care victima
desfura o activitate care necesita autorizare;
Copie a diplomei, adeverinei sau certificatului de
calificare a victimei;
Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care
s se poat stabili locul, data i ora producerii
evenimentului sau s se poat justifica prezena
victimei la locul, ora i data producerii evenimentului;
Documente din care s rezulte c accidentatul
ndeplinea ndatoriri de serviciu;

Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru

stabilirea locului, datei i orei producerii evenimentului;
Actul emis de unitatea sanitar care a acordat asisten
medical de urgen, din care s rezulte data, ora cnd
accidentatul s-a prezentat pentru consultaie i
diagnosticul, n cazul accidentelor de traseu;
Actul medical emis de unitatea sanitar care a acordat
asistena medical de urgen, din care s rezulte
diagnosticul la internare i/sau externare;
Copii ale certificatelor de concediu medical, n cazul
accidentului urmat de incapacitate temporar de munc;
Procesul-verbal ncheiat dup producerea evenimentului.
12. Sesizrile
n momentul depunerii sesizrii se recomand s fii relaxat,
politicos i cu o atitudine pozitiv. Evit s fii nervos sau
s intri n conflict pe tema faptelor menionate n sesizare:

nu conteaz nici ce argumente suplimentare aduci, nici ce

explicaii primeti. Fii contient c persoana creia i
nmnezi sesizarea este un simplu funcionar sesizarea
va ajunge oricum la un factor de decizie pentru
soluionare. n unele cazuri, s-ar putea s fi contactat
telefonic sau s fi invitat ntr-o audien, pentru
informaii suplimentare n vederea soluionrii sesizrii.
Pstreaz-i atitudinea pozitiv, calm i politicoas.
Dac i se propune un compromis care crezi c are scopul
de a muamaliza fenomenul sesizat, rmi ferm pe
poziie i solicit rspuns scris la sesizare aa cum ai
redactat-o iniial.
13. Circulara
Redactarea mesajelor scrise se poate face i cu ajutorul
unor scrisori numite circulare. Prin intermediul lor, firma
i informeaz clienii cu privire la evoluia afacerilor sale

sau poate anuna schimbri importante, cum ar fi: crearea

unei noi societi, extinderea activitii, schimbarea
adresei, inaugurarea unei activiti, promovarea de
produse pe o pia nou.
14. Cererea de ofert
Se solicit cataloage, mostre, eantioane, brouri, liste de
preuri, condiii de plat, condiii de livrare a
produselor.
Cererea de ofert este primul pas n cadrul unei negocieri
precontractuale. Este ntocmit i transmis de firmele
care doresc s achiziioneze mrfuri sau servicii.
Cererea de ofert se poate face pe cale verbal, prin
discuiile directe ntre parteneri sau prin intermediul
comunicrii telefonice, dar i n scris. Coninutul
scrisorii trebuie s fie clar i concis pentru ca ofertantul
s nu aib neclariti n privina celor solicitate.

n ceea ce privete ntocmirea unei cereri de ofert, exist:

a) Formulri de nceput:
Informaii despre companie;
Motivul cererii de ofert;
Suntem interesai de/ne intereseaz n mod deosebit
oferta dvs. de ;
Suntem dornici s aflm mai multe informaii despre
produsele dvs.;
V-a fi recunosctor dac ne-ai trimite urmtoarele
detalii despre;
Modul n care ai aflat despre ofert;
b) Formulri din cuprins:
V rugm s ne furnizai mai multe detalii cu privire la
modalitatea de plat.

Datorit informaiilor suficiente postate pe site-ul dvs. web,

v rugm s soluionai urmtoarele lucruri:. .
V rugm s clarificai urmtoarele nelmuriri pe care
compania noastr le are n legtur cu produsul X.
Am dori s cunoatem mai multe detalii despre garanie i
service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.
c) Formulri de ncheiere:
V-am fi recunosctori pentru un rspuns prompt.
V mulumim pentru timpul acordat/bunvoina dvs. i
ateptm cu nerbdare un rspuns.
V mulumim n avans pentru orice fel de informaie pe
care ne-o putei furniza.
Rspunsul la cererea de ofert:
Trebuie redactat i trimis imediat.

Oferta
Este redactat de furnizor (emitent), este un rspuns la
cererea de ofert, i poate cuprinde:
Denumirea mrfurilor oferite;
Caracteristici;
Eantioane;
Lista de preuri;
Cantitatea care poate fi livrat, data;
Valabilitatea ofertei.
15. Comand
Comanda este ulterioar ofertei. Oferta odat analizat,
cumprtorul transmite vnztorului comanda de
mrfuri. Comanda este, de regul, redactat pe formule
tipizate. n situaia n care comanda este telefonic, ea
trebuie urgent urmat de cea scris.