HOTRRE

cu privire la aprobarea Strategiei n domeniul proteciei consumatorilor

pentru anii 2013-2020
n temeiul realizrii prevederilor pct.194 din Hotrrea Guvernului nr. 289 din 07 mai 2012 Cu
privire la aprobarea Planului de aciuni al Guvernului pentru anii 2012-2015 (Monitorul Oficial
al Republicii Moldova, 2012, nr.93-98, art.330), Guvernul
1. Se aproba:
Strategia n domeniul proteciei consumatorilor pentru anii 2013-2020, conform anexei
nr.1;
Planul de aciuni pentru perioada 2013-2016 privind implementarea Strategiei n domeniul
proteciei consumatorilor pentru anii 2013-2020, conform anexei nr.2.
2. Ministerele i alte autoriti administrative centrale:
vor prezenta, anual, Ministerului Economiei, n termen de pn la 31 ianuarie, informaia
despre implementarea Planului de aciuni privind implementarea Strategiei n domeniul
proteciei consumatorilor pentru anii 2013-2020;
vor asigura, n limitele competenei i din contul mijloacelor aprobate prin legea bugetului
de stat pe anul respectiv, precum i din alte surse prevzute de legislaia n vigoare,
implementarea prevederilor Planului de aciuni privind implementarea Strategiei n domeniul
proteciei consumatorilor pentru anii 2013-2020.
3. Se recomand autoritilor administraiei publice locale s aprobe planuri de aciuni
teritoriale privind implementarea Strategiei n domeniul proteciei consumatorilor pentru
perioada 2013-2020 i s asigure condiiile necesare pentru realizarea aciunilor incluse n Plan.
4. Ministerul Economiei va prezenta Guvernului, pn la data de 15 februarie, raportul
anual privind implementarea Strategiei n domeniul proteciei consumatorilor pentru perioada
2013-2020.
5. Controlul asupra executrii prezentei hotrri se pune n sarcina Ministerului Economiei.
6. Se abrog Hotrrea Guvernului nr. 5 din 14 ianuarie 2008 Cu privire la aprobarea
Strategiei Naionale n domeniul proteciei consumatorilor pentru perioada 2008-2012
(Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2008, nr.14-15, art. 76);

STRATEGIA
n domeniul proteciei consumatorilor pentru anii 2013-2020

I. INTRODUCERE
Consumatorul joac un rol vital n economiea oricrui stat. Un consumator capacitat poate
influena dezvoltarea economic a statului prin motivarea concurenei i a inovaiei n cadrul
mediului de afaceri. Capacitarea decizional a consumatorilor nu este doar un aspect legat de
drepturile acestora, ci este legat i de crearea unui mediu global care s permit consumatorilor
s-i exercite drepturile respective i s beneficieze de pe urma lor. n prezent n Republica
Moldova sunt peste 2,9 milioane de consumatori activi, iar cheltuielile de consum reprezint
peste 63% din PIB. Valorificarea puterii consumatorului poate fi efectuat numai prin stabilirea
i meninerea unui cadrul normativ i instituional care va face ca antreprenorul i consumatorul
s fie contieni de drepturile i obligaiile sale. Cadrul normativ i instituional va asigura
protecia consumatorului de practici comerciale incorecte i abuzive, i i va garanta
consumatorului posibilitatea de a lua decizii fiind bine informat.
Din alt perspectiv, un accent aparte n ceea ce ine protecia consumatorului este pus pe
asigurarea inofensivitii produselor i serviciilor, inclusiv pn acestea s constituie obiectul
tranzaciei dintre consumator i antreprenor. n acest caz rolul consumatorului n sine este
subsidiar, odat ce majoritatea aciunilor sunt efectuate de autoritile din sistemul de
supraveghere a pieii prin interaciune n primul rnd cu agenii economici. n acest sens esenial
pentru un sistem eficient de supraveghere a pieei este obinerea echilibrului ntre protejarea
intereselor consumatorilor i reducerea la minimum a sarcinilor impuse mediului de afaceri. n
special, cele mai eficiente sisteme pun mai mare accent pe prevenirea situaiilor nefaste, dect pe
penalizarea nclcrilor.
Necesitatea i obligaia Guvernului din perspectiv politic i administrativ de a adopta un
document de politici n domeniul proteciei consumatorului (Strategie i Plan de aciuni aferent)
reiese din urmtoarele prevederi ale cadrului normativ existent:
obligaia asigurrii drepturilor fundamentale ale consumatorului i onorrii obligaiilor
autoritilor publice n acest sens, stabilite prin Legea nr.105-XV din 13 martie 2003 privind
protecia consumatorilor;
mputernicirile stabilite la articolul 3 alineatul (91), articolul 11 alineatul (6), precum i la
articolul 12 alineatul (8) din Legea nr.64-XII din 31 mai 1990 cu privire la Guvern;
expirarea perioadei de planificare strategic (2008-2012) n domeniul proteciei consumatorilor,
stabilit prin Strategia Naional n domeniul proteciei consumatorilor pentru 2008-2012
aprobat prin Hotrrea Guvernului nr.5 din 14 ianuarie 2008;
trasarea obiectivului de asigurare a unui nivel nalt de protecie a consumatorilor printr-o serie
de aciuni ndreptate spre consolidarea i perfecionarea sistemului instituional si cadrului
normativ n domeniu, n cadrul Planului de aciuni al Guvernului pentru 2012-2015 aprobat prin
Hotrrea de Guvern nr.289 din 7 mai 2012, acesta fiind elaborat n cadrul Programului de
activitate Integrarea Europeana: Libertate, Democraie, Bunstare, cruia i s-a acordat vot de
ncredere prin Hotrrea Parlamentului nr.6 din 14 ianuarie 2011.

II. DESCRIEREA SITUAIEI

Globalizarea comerului impune schimbarea abordrilor privind supravegherea pieei i
protecia consumatorilor.
Cu referire la practica Uniunii Europene se constat c, n prezent libera circulaie a
mrfurilor este calea de realizare a unei piei deschise pentru afaceri n Europa. Noul cadru
legislativ privind comerul n Uniunea European a fost adoptat n iulie 2008. Acesta const
dintr-un pachet larg de msuri menite s elimine obstacolele rmase n calea liberei circulaii a
produselor i ofer un impuls major pentru comerul cu bunuri ntre statele membre ale Uniunii
Europene. Noul cadru normativ al Uniunii Europene are ca scop de a mbunti normele de
supraveghere a pieei, a proteja mai bine consumatorii de produsele nesigure prin planificare,
coordonare i colaborare. Sistemul de supraveghere a pieei n Uniunea European se bazeaz pe
bunele practici i informarea reciproc a autoritilor de supraveghere a pieei.
Pentru perioada de pn la 2020 n plan european se contureaz un nou program a Uniunii
Europene privind protecia consumatorilor pentru perioada 2014-2020 prin care se revalorific
rolul consumatorului ca factor decisiv pentru dezvoltarea economic a statelor membre i
Uniunii n ntregime. Comparativ cu documentul de politici anterior, prin strategia n cauz
Uniunea i propune schimbarea abordrii problematicii consumatorului de la obiectivul difuz de
a da mai mult putere consumatorilor cu scopul de a crete bunstarea acestora, la obiective
mai specifice de garantare a siguranei produselor i serviciilor, de informare i educare precum
i de garantarea drepturilor i msurilor reparatorii.
n ceea ce ine planificarea strategic n domeniu dezvoltrii economice Moldova i-a trasat
obiectivele i abordrile pentru perioada de pn n anul 2020 prin Strategia Naional de
Dezvoltare Moldova 2020. Prin intermediului acestui document de politici se propune un nou
model de dezvoltare economic construit n baza schimbrii paradigmei de dezvoltare actual,
punndu-se accent pe dezvoltarea productivitii capitalului i muncii, ca factor a funciei de
producie. Totodat, pentru dezvoltarea productivitii capitalului, nivelul de competitivitate i
inovaie pe pia este decisiv. n acest sens prin reevaluarea consumului i valorificarea forei
consumatorului pot fi create bazele pentru schimbarea paradigmei de dezvoltare economic
pentru Moldova spre care se tinde inclusiv i prin intermediul Strategiei de Dezvoltare Naional
Moldova 2020.
n ultimii cinci ani aciunile Guvernului i altor autoriti publice n ceea ce ine de
protecia consumatorului au fost ghidate n mare parte de Strategia Naional n domeniul
proteciei consumatorilor pentru perioada 2008-2012 i planul de aciuni pentru implementarea
acesteia. La elaborarea strategiei menionate s-a luat n considerare Strategia corespunztoare a
Uniunii Europene pentru perioada 2007-2013.
n aceast perioad au fost nregistrate o serie de progrese importante n ceea ce ine
protecia consumatorilor, n special n privina dezvoltrii cadrului normativ i determinrii celor
mai importante instrumente juridice pentru protecia consumatorului, la fel au fost nregistrate
mbuntiri semnificative n privina reglementrii calitii i inofensivitii multor produse i
servicii. Au fost efectuate reforme instituionale cu scopul consolidrii i eficientizrii cadrului
instituional destinat proteciei consumatorului i ca rezultat a fost creat Agenia pentru
Protecia Consumatorilor n calitate de autoritate public central responsabil de implementarea
ntregului spectru de politici n domeniul proteciei consumatorilor. La fel s-a nregistrat o
activitate destul de fructuoas pentru protecia i informarea consumatorului din partea multor
autoriti mputernicite prin lege cu protecia consumatorului pe domeniul lor de reglementare.
n acelai timp, n pofida progreselor menionate pot fi constatate i multe carene n
procesul funcional dar i n privina abordrii. Din perspectiva autoritilor publice dar i a
consumatorului n sine persist o serie de neconcordane n ceea ce ine percepia conceptual a
consumatorului n raport cu rolul acestuia pentru economie. Consumatorul de multe ori este
privit i se poziioneaz pe sine ca o categorie de ceteni care are un set de drepturi ce necesit
protecie cel puin formal din partea statului, ns fr s transpar un scop prestabilit n acest

sens. n aciunile sale de susinere n exercitarea drepturilor consumatorilor autoritile publice n

multe cazuri nu urmresc dect finalitatea proteciei n sine, n virtutea legii. Consumatorul ns,
n plan economic i social, trebuie privit ca un instrument indispensabil pentru crearea i
meninerea concurenei pe pia, dezvoltarea diversitii i eficienei activitii antreprenoriale,
minimizarea preurilor i maximizarea produselor i calitii acestora, precum i scderea
riscurilor pentru via i sntate (cauzate de produse i servicii neconforme). Ceea ce n
definitiv duce la dezvoltarea economic i social a statului n ntregime. Fr aciuni ample de
dezvoltare a capacitilor consumatorului, eforturile statului n privina dezvoltrii mediului de
afaceri, creterii investiiilor i competitivitii se dovedesc ineficiente odat ce se pierde din
vizor actorul principal consumatorul.
Atitudinea pasiv a consumatorilor transpare i din realizarea n practic a dreptului la
asociere. Dei legislaia n vigoare prevede dreptul cetenilor de a se asocia n asociaii obteti
de consumatori, n prezent numrul acestora este mic, din 10 oficial nregistrate doar 4 sunt
lucrative, cu arie de influen nu att de mare comparativ cu rolul pe care ar trebui s-l aib i cu
lips de specializare, i respectiv activitatea acestora nu este att de semnificativ.
Desfurarea procesului de implementare a strategiei anterioare a scos n eviden o serie
de probleme de ordin tehnic i funcional de care este necesar de inut cont n procesul de
aplicare a strategii pentru perioada 2013-2020:
obiectivele trasate au fost destul de generale i vagi i nu conineau indicatori care ar permite
contabilizarea performanei, totodat acestea nu reieeau din probleme i cauze clar prestabilite;
lipsa unui sistem clar de monitorizare i evaluare a performanei care s fie bazat pe indicatori de
performan i indicatori de rezultat. Dei planul prevedea o serie de rezultate scontate, totui
formularea multora nu permitea constatarea atingerii rezultatului n sine;
lipsa de funcionalitate a unui mecanism de coordonare i responsabilizare a autoritilor
implicate n implementarea strategiei;
la planificarea aciunilor s-a abstractizat de capacitile reale funcionale i financiare ale
autoritilor implicate ceea ce n primul rnd a dus la neexecutarea pe deplin a planului de
aciuni.

III. DEFINIREA PROBLEMELOR I CAUZELE ACESTORA

Din perspectiv juridic problema general cu care se confrunt statul i consumatorul
rezid n aplicarea i garantarea drepturilor i obligaiilor fundamentale prevzute de legislaie.
Ceea ce practic presupune efort n crearea unui cadru economic, informaional, instituional i
juridic corespunztor, n baza cruia ar putea fi valorificate pe deplin drepturile consemnate i
garantate, dar totodat nu ar aprea excepii ce ar justifica exonerarea de la obligaiile
prestabilite.
Problemele Lund n consideraie analiza situaiei existente, ntregul spectru de probleme ar
putea fi cristalizat n urmtoarele:
3.1 Nivel nesatisfctor de siguran (inofensivitate) a produselor i serviciilor. Nu este
creat un sistem care ar garanta inofensivitatea produselor i serviciilor plasate pe pia, i anume
lipsete un mecanism funcional de implementare a cerinelor privind sigurana produselor i de
colaborare a autoritilor de supraveghere a pieei Autoritile de supravegherea a pieii nu-i
realizeaz capacitatea instituional de care dispun n vederea prevenirii stoprii i interzicerii
ptrunderii i plasrii pe pia a produselor necorespunztoare cerinelor prescrise i declarate.
Sistemul de infrastructur a calitii las spaiu larg de perfecionare i dezvoltare n privina
cadrului normativ dar i n ceea ce ine funcionalitatea cadrului instituional. O mare parte din
autoritile de supraveghere a pieii pstreaz o arie de acoperire foarte mic pe domeniul atribuit
(interacionnd anual cu maxim 5% din totalitatea de subieci pasibili de a fi monitorizai i
controlai). n general, aciunile de control n cadrul activitii de supraveghere a pieei au scopul
primar de depistare i penalizare a nclcrilor, neinind cont de importana i gravitatea acestora,
i mai puin promovarea respectrii legislaiei, ceea ce este contrar cu noile prioriti, principii i
tendine n privina controlului de stat asupra activitii de ntreprinztor. Cu toate acestea mai
mult de o treime din totalitatea de nclcri constatate in de lipsa inofensivitii produselor i
serviciilor, ceea ce reprezint o cifr destul de mare, innd cont de gradul nalt de pericol pentru
viaa i sntatea omului pe care l poate genera un produs nesigur.
3.2 Nivel nalt al prejudicilui economic cauzat consumatorilor n rezultatul
tranzaciilor ncheiate. Din analiza efectuat se constat c problema primordial cu care se
confrunt la moment consumatorul const n riscul nalt (n jur de 80%) de apariie a prejudiciului
din tranzaciile economice, ceea ce duce la piedici consistente pentru posibilitatea de maximizare
a utilitii, punndu-se accent doar pe maximizarea profitului din partea agentului economic. n
aceast baz are loc distribuirea ineficient a resurselor n cadrul societii ceea ce duce la
scderea potenialului consumatorului n a influena crearea unei piee ce tinde spre concuren
perfect i consecutiv diversificare maxim a produselor i serviciilor i meninerea preurilor
joase. Datorit riscului nalt de apariie a tranzaciilor prejudiciabile consumatorii au pierderi
considerabile (estimativ de cel puin 3 miliarde lei anual).
Rolul societii civile privind sesizarea cazurilor de tranzacii prejudiciabile este foarte mic.
3.3 Nivel sczut de capacitare decizional a consumatorului prin informare i
educare. Din analiza efectuat se constat c, aciunile de informare i educare poart un
caracter sporadic i puin eficient, n acest domeniu autoritilor i asociaiilor obteti implicate
le lipsete intensitatea i tendina spre performan. Lipsesc programe informaionalele ale
autoritilor cu funcii de protecie a consumatorilor. Informare consumatorilor prin mijloacele
mass-media este foarte limitat. La informare consumatorilor nu se utilizeaz tehnologii
informaionale. Implementarea curiculei la disciplina protecia consumatorilor nu este
consistent i eficient.
3.4 Nivel sczut de utilizare a sistemului judectoresc i extra judectoresc pentru
recuperarea prejudiciilor. n practic consumatorul are puine alternative eficiente de a-i
recupera dauna cauzat de prejudiciul depistat. Sistemul judectoresc se dovedete a fi de multe
ori costisitor i prea lent, n special n raport cu o valoarea mai puin seminificativ a aciunii.
Astfel costurile financiare de recuperare a prejudiciului i revendicare a dreptului prin instan de

judecat de multe ori prevaleaz cu zeci de ori valoarea monetar a prejudiciului n sine. n acest
sens extrem de semnificativ este faptul c anual doar 0,001% din totalul de cazuri civile in de
domeniul proteciei consumatorului. Proceduri alternative de recuperare a prejudiciului, n afara
sistemului judectoresc, dei sunt stabilite prin lege, se constat a fi prea puin funcionale i
neutilizate. n acest mod consumatorul fiind pus s se confrunte la direct cu agentul economic,
fiind lsat n definitiv n cadrul marjei de discreie a agentului economic, ceea ce n prea puine
cazuri se soldeaz cu recuperarea prejudiciului.
Cauzele Din analiza situaiei existente i a modului de implementare a Strategiei
anterioare, n ce ine funcionalitatea actual a sistemului normativ i instituional se evideniaz
o serie de cauze a problemele enunate mai sus:
- Aciunile ntreprinztorului: impunerea condiiilor contractuale abuzive i/sau
inechitabile; aciuni frauduloase, abuzive sau neltoare; antrenarea n aciuni anticoncureniale
(e.g. nelegeri de cartel, fixare de preuri, mprirea pieii etc.)
- Eecuri n reglementarea existent: lipsa reglementrii i abordrii externalitilor
negative; lipsa reglementrii (sau reglementare insuficient) n scopul minimizrii costurilor
tranzacionale, precum i n scopul scderii asimetriei informaionale .a.
- Aspectul informaional: lipsa de informare din partea consumatorului; existena sau
impunerea prin reglementare a informrii inadecvate (fie incomplet, prea complex sau prea
voluminoas) din partea antreprenorului; existena obstacolelor n comunicare a informaiei
necesare (n mare parte datorit informaiei specifice i complexe) i consecutiv n asimilarea
informaiei n cauz pentru a fi utilizat de consumator.
- Atitudinea i comportamentul consumatorului: lipsa abordrii euristice; ncrederea
exagerat i/sau scontarea hiperbolizat; lipsa de percepere adecvat a ofertelor datorit modului
instinctiv de prelucrare a informaiei i/sau prezentare a informaiei de agent economic .a.
Multe aspecte n domeniul proteciei consumatorului sunt nereglementate sau reglementate
superficial;
Lipsete cooperarea necesar intre autoritile publice responsabile, coordonarea actiunilor
acestora in vederea supravegherii pieei, precum i lipsete un dialog constructiv ntre autoritile
publice i asociaiile obteti din domeniu;
Atitudinea fa de rolul consumatorului pentru dezvoltarea economic a statului i n special
pentru eficiena aciunilor de protecie nu este proporional cu impactul real pe care l poate
avea consumatorul pentru dezvoltarea economiei.
Activitatea de supraveghere a pieii i n special de control se dovedesc a fi ineficiente datorit
lipsei analizei riscurilor, planificrii defectuoase a activitii de control, coordonrii slabe ntre
autoriti de control, suprapunerii atribuiilor i aciunilor de control i supraveghere, lipsei de
utilizare a instrumentelor de comunicare pentru a promova respectarea legii, lipsei de
transparen i previzibilitate a aciunilor de supraveghere i n special de selectare a agenilor
economici, precum i datorit faptului c sistemul de supraveghere a pieii este primordial
ndreptat spre depistare i sancionare a nclcrilor i prea puin spre promovarea respectrii
legii.
pasivitatea asociaiilor obteti ce reiese din pasivitatea consumatorului mediu, dar i din lipsa
mecanismelor de finanare a activitilor desfurate de acestea.

Cuprins
1. HOTRRE cu privire la aprobarea Strategiei n
domeniul proteciei consumatorilor
2. Introducerea
3. Descrierea situaiei
4. Definirea problemelor i cauza acestora