Anexa nr.

1
la Hotrrea Guvernuluinr.560
din 24 iulie 2013
STRATEGIA
n domeniul proteciei consumatorilor pentru anii 2013-2020
I. INTRODUCERE
Consumatorul joac un rol vital n economia oricrui stat. Un consumator
capacitat poate influena dezvoltarea economic a statului prin ncurajarea
concurenei i a inovaiei n cadrul mediului de afaceri. Capacitatea decizional a
consumatorilor nu este doar un aspect legat de drepturile acestora, ci privete i
crearea unui mediu global care s permit consumatorilor s-i exercite
drepturile respective i s beneficieze de pe urma lor. n prezent, n Republica
Moldova snt peste 2,9 milioane de consumatori activi, iar cheltuielile de consum
reprezint peste 63% din PIB. Valorificarea puterii consumatorului poate fi
efectuat numai prin stabilirea i meninerea unui cadru normativ i instituional
care va face ca antreprenorul i consumatorul s fie contieni de drepturile i
obligaiile lor. Cadrul normativ i instituional va asigura protecia
consumatorului fa de practicile comerciale incorecte i abuzive i i va garanta
acestuia posibilitatea de a lua decizii, fiind bine informat.
Din alt perspectiv, un accent aparte privind protecia consumatorului
este pus pe asigurarea inofensivitii produselor i serviciilor, inclusiv pn la
etapa n care acestea constituie obiectul tranzaciei dintre consumator i
antreprenor. n acest caz, rolul consumatorului este subsidiar, odat ce
majoritatea aciunilor snt efectuate de autoritile din sistemul de supraveghere a
pieei prin interaciune, n primul rnd, cu agenii economici. n acest sens,
esenial pentru un sistem eficient de supraveghere a pieei este obinerea
echilibrului dintre protejarea intereselor consumatorilor i reducerea la minimum
a sarcinilor impuse mediului de afaceri. n special, cele mai eficiente sisteme pun
mai mare accent pe prevenirea situaiilor nefaste, dect pe penalizarea
nclcrilor.
Necesitatea i obligaia Guvernului din perspectiv politic i
administrativ de a adopta un document de politici n domeniul proteciei
consumatorului (strategie i plan de aciuni aferent) reies din urmtoarele
prevederi ale cadrului normativ existent:
a) obligaia asigurrii drepturilor fundamentale ale consumatorului i
onorrii obligaiilor autoritilor publice n acest sens, stabilite prin Legea
nr.105-XV din 13 martie 2003 privind protecia consumatorilor;

b) mputernicirile stabilite la articolul 3 alineatul (91), articolul 11 alineatul

(6), precum i la articolul 12 alineatul (8) din Legea nr.64-XII din 31 mai 1990
cu privire la Guvern;
c) expirarea perioadei de planificare strategic (2008-2012) n domeniul
proteciei consumatorilor, stabilite prin Strategia Naional n domeniul proteciei
consumatorilor pentru perioada 2008-2012, aprobat prin Hotrrea Guvernului
nr.5 din 14 ianuarie 2008;
d) trasarea obiectivelor de asigurare a unui nivel nalt de protecie a
consumatorilor, de consolidare a capacitilor de supraveghere a pieei i de
perfecionare a sistemului instituional i a actelor normative n domeniu, n
cadrul Programului de activitate al Guvernului Republicii Moldova Integrarea
European: Libertate, Democraie, Bunstare 2013-2014, cruia i s-a acordat
vot de ncredere prin Hotrrea Parlamentului nr.125 din 30 mai 2013.
II. DESCRIEREA SITUAIEI
Globalizarea comerului impune schimbarea
supravegherea pieei i protecia consumatorilor.

abordrilor

privind

Referitor la practica Uniunii Europene, se constat c n prezent libera

circulaie a mrfurilor este calea de realizare a unei piee deschise pentru afaceri
n Europa. Noul cadru legislativ privind comerul n Uniunea European a fost
adoptat n iulie 2008. Acesta const dintr-un pachet larg de msuri menite s
elimine obstacolele rmase n calea liberei circulaii a produselor i ofer un
impuls major pentru comerul cu bunuri ntre statele membre ale Uniunii
Europene. Noul cadru normativ al Uniunii Europene are ca scop mbuntirea
normelor de supraveghere a pieei, protejarea mai bun a consumatorilor fa de
produsele nesigure, prin planificare, coordonare i colaborare. Sistemul de
supraveghere a pieei n Uniunea European se bazeaz pe bunele practici i
informarea reciproc a autoritilor de supraveghere a pieei.
Pentru perioada de pn n 2020, n plan european se contureaz un nou
program al Uniunii Europene privind protecia consumatorilor pentru perioada
2014-2020 prin care se revalorific rolul consumatorului ca factor decisiv pentru
dezvoltarea economic a statelor membre i a Uniunii n ntregime. Comparativ
cu documentul de politici anterior, prin strategia n cauz Uniunea i propune
schimbarea abordrii problematicii consumatorului de la obiectivul difuz de a da
mai mult putere consumatorilor cu scopul de a crete bunstarea acestora, la
obiective mai specifice de garantare a siguranei produselor i serviciilor, de
informare i educare, precum i de garantare a drepturilor i msurilor
reparatorii.

tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

n ceea ce privete planificarea strategic n domeniul dezvoltrii

economice, Moldova i-a trasat obiectivele i abordrile pentru perioada de pn
n anul 2020 prin Strategia Naional de Dezvoltare Moldova 2020. Prin
intermediului acestui document de politici se propune un nou model de
dezvoltare economic construit n baza schimbrii paradigmei de dezvoltare
actual, punndu-se accent pe dezvoltarea productivitii capitalului i muncii, ca
factor al funciei de producie. Totodat, pentru dezvoltarea productivitii
capitalului, nivelul de competitivitate i inovaie pe pia este decisiv. n acest
sens, prin reevaluarea consumului i valorificarea forei consumatorului pot fi
create bazele pentru schimbarea paradigmei de dezvoltare economic pentru
Moldova, spre care se tinde inclusiv i prin intermediul Strategiei de Dezvoltare
Naional Moldova 2020.
n ultimii cinci ani, aciunile Guvernului i ale altor autoriti publice
privind protecia consumatorului au fost ghidate n mare parte de Strategia
Naional n domeniul proteciei consumatorilor pentru perioada 2008-2012 i de
Planul de aciuni pentru implementarea acesteia, aprobate prin Hotrrea
Guvernului nr.5 din 14 ianuarie 2008 (n continuare Strategia 2008-2012). La
elaborarea Strategiei menionate s-a luat n considerare Strategia corespunztoare
a Uniunii Europene pentru perioada 2007-2013.
Obiectivele trasate de Strategia 2008-2012 au fost: asigurarea unui nivel
adecvat de protecie a consumatorilor i asigurarea aplicrii eficiente a legislaiei
prin cooperarea cu societatea civil, informarea i educarea consumatorilor.
Dezvoltarea i perfecionarea cadrului legal i normativ din domeniul
proteciei consumatorilor snt unele dintre cele mai importante realizri ale
Strategiei 2008-2012. Astfel, n aceast perioad au fost adoptate o serie de legi
importante i acte normative ce consolideaz bazele juridice ale protejrii
consumatorilor de ctre stat.
Totodat, au fost adoptate i legi noi care n mod tangenial in de protecia
consumatorilor i stabilesc norme de baz pe unele segmente, precum domeniile
sntii, energeticii, eficienei energetice.
n acelai timp, n scopul armonizrii legislaiei naionale cu legislaia
comunitar ce ine de domeniul proteciei consumatorilor, un ir de acte
normative comunitare necesit a fi transpuse n planul de aciuni pentru perioada
urmtoare.
n ceea ce privete cadrul legislativ de baz care consfinete drepturile i
garaniile de baz pentru consumatori, pe lng dezvoltarea i perfecionarea din
perioada 2008-2012 transpare necesitatea crerii mai multor acte normative
subordonate legii, care ar veni s stabileasc cadrul normativ necesar
implementrii legilor actuale. n acelai timp, se impune i dezvoltarea continu
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

a legilor sectoriale privind implementarea i consfinirea celor mai importante

drepturi i garanii pentru consumatori pe segmente distincte ale pieei i pentru
economie n general.
Cu toate c n ultimii ani a aprut un numr mare de acte normative ce
impun cerine minime pentru calitatea produselor i serviciilor, rmne totui
necesitatea accentuat de dezvoltare i perfecionare a cadrului normativ cu
referire la reglementarea calitii i inofensivitii produselor i serviciilor n
parte.
Legislaia ce ine de soluionarea judiciar i extrajudiciar a conflictelor i
de recuperare a prejudiciilor necesit n primul rnd s fie dezvoltat cu scopul
susinerii i ameliorrii soluionrii conflictelor pe cale extrajudiciar, dar
totodat n scopul crerii i susinerii unui sistem integru de recepionare i
prelucrare eficient a petiiilor i consultrii din partea organelor abilitate cu
protecia consumatorilor.
Odat cu dezvoltarea cadrului normativ n domeniul proteciei
consumatorilor s-au depus eforturi pentru a consolida cadrul instituional care ar
asigura implementarea prevederilor legale, astfel nct consumatorii s
beneficieze de o protecie real resimit n general i de fiecare n parte.
Ultimele modificri operate n Legea nr.105-XV din 13 martie 2003
privind protecia consumatorilor redefinesc cadrul instituional n domeniul
proteciei consumatorilor, n special snt revzute atribuiile organului central de
specialitate al administraiei publice, responsabil de domeniu sub aspectul
delimitrii funciilor de elaborare a politicii care revin Ministerului Economiei,
iar atribuiile de realizare a politicii snt specificate pentru Agenia pentru
Protecia Consumatorilor.
Scopul crerii Ageniei pentru Protecia Consumatorilor este eficientizarea
activitii statului n materie de protecie direct i indirect a consumatorilor
prin supravegherea pieei, informarea i educarea consumatorilor, ntrirea
capacitii decizionale i stimularea capacitii de autoprotecie individual i
asociativ a consumatorilor.
Una dintre componentele de protecie a consumatorilor este supravegherea
pieei, scopul creia este de a mpiedica plasarea pe pia a produselor i
serviciilor care nu corespund cerinelor prescrise i/sau declarate. n perioada
respectiv att la nivel normativ, ct i legislativ a fost efectuat o delimitare
clar a atribuiilor autoritilor de supraveghere a pieei n scopul excluderii
dublrilor i excesului de control asupra ageniilor economici. Totodat, n
scopul ajustrii cadrului legal privind supravegherea pieei la cerinele UE este
necesar elaborarea i adoptarea Legii privind supravegherea pieei i crearea
mecanismului de colaborare i coordonare a activitii de supraveghere a pieei la
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

nivel naional dintre organele de supraveghere, organele vamale i alte organe

interesate.
Dei au fost nregistrate unele rezultate privind consolidarea capacitilor
de supraveghere a pieei prin dotarea laboratoarelor (n special a laboratoarelor
de produse alimentare), rmne actual consolidarea capacitilor laboratoarelor
pentru produse nealimentare.
Pe parcursul anilor s-au remarcat importana i contribuia asociaiilor
obteti de consumatori n cadrul comisiilor, grupurilor de lucru, consiliilor
organelor centrale de specialitate ale administraiei publice i autoritilor
administraiei publice locale, precum i reprezentarea intereselor acestora n
cadrul elaborrii i implementrii politicilor n domeniu.
Legea nr.105-XV din 13 martie 2003 privind protecia consumatorilor
stabilete criteriile pe care trebuie s le ntruneasc asociaiile obteti de
consumatori cu statut de utilitate public pentru obinerea finanrii pentru
anumite programe, proiecte i activiti de informare a consumatorilor. Totodat,
nu au fost efectuate finanri din lipsa de resurse prognozate din bugetul de stat.
n conceptul noii Strategii a Uniunii Europene se stabilete drept scop
primordial capacitatea decizional a consumatorului, care poate fi realizat n
primul rnd prin informarea i educarea acestuia. n ultimii ani au fost ntreprinse
aciuni ce in n special de informarea consumatorilor, dar i de educarea
acestora. Spre exemplu, Agenia pentru Protecia Consumatorilor a organizat i a
desfurat, anual, cu suportul organelor administraiei publice locale ntlniri
(vizite) consultative de informare a consumatorilor i agenilor economici
privind protejarea drepturilor i intereselor economice ale consumatorilor. De
asemenea, majoritatea autoritilor care snt mputernicite prin lege cu protecia
consumatorului n domeniul lor de activitate (n special autoritile de
supraveghere a pieei) au efectuat seminare i consultri legate de problemele
respectrii drepturilor consumatorului n domeniul acestora de reglementare i
control. n acest sens ns trebuie de remarcat faptul c autoritile respective nu
sistematizeaz i nu aspir spre eficientizarea i maximizarea impactului prin
lipsa de planuri clare n acest sens, prin lipsa de stabilire i urmrire a
indicatorilor de performan.
n vederea dezvoltrii procesului de educare a consumatorilor, Ministerul
Educaiei a elaborat i a implementat curriculumul n domeniul proteciei
consumatorilor pentru clasele VIII-IX i X-XII pentru un curs opional. n
sistemul universitar acest curs lipsete, dei n sistemul universitar ar fi mult mai
indicat odat ce studentul reprezint un consumator destul de activ.

tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

La nivel naional, este important s existe o surs de informare constant

n cadrul mass-mediei, n special sub forma unei ediii periodice dedicate
exclusiv problematicilor proteciei consumatorului, pentru care nu s-au depus
eforturi suficiente ca aceasta s apar i s fie meninut la nivelul corespunztor.
Din analiza statisticilor indirecte se constat i nivelul minim de ncredere
a consumatorului n sistemul instituional existent, dei, pe de alt parte, nu
exist un sistem clar conturat de soluionare a disputelor i de recuperare a
prejudiciilor n mod extrajudiciar sau fr o anumit implicare a autoritilor
publice.
n ceea ce privete consolidarea i planificarea efortului de informare din
partea statului, trebuie s constatm c lipsete n mare parte un sistem
informaional definit care ar permite monitorizarea nivelului de informare i
ncredere a consumatorului. n prezent, n legtur cu analiza efectuat pentru
elaborarea noii strategii, au fost desfurate aciuni privind determinarea
nivelului real de informare i de ncredere a consumatorului. Dar i n cazul
acestor aciuni s-a constat lipsa de interes i voin a actorilor implicai n
monitorizarea nivelului de informare i de ncredere a consumatorului. Faptul
impune necesitatea crerii i implementrii factorilor motivaionali pentru actorii
(autoriti i asociaii) implicai, astfel nct acetia s acorde o atenie mult mai
mare aspectelor de informare, educare i comunicare, n genere, cu
consumatorul.
n acelai timp, n pofida progreselor menionate, se constat i multe
carene n procesul funcional, dar i n privina abordrii. Din perspectiva
autoritilor publice, dar i a consumatorului, persist o serie de neconcordane n
ceea ce privete percepia conceptual a consumatorului n raport cu rolul
acestuia pentru economie. Consumatorul de multe ori este privit i se
poziioneaz pe sine ntr-o categorie de ceteni care are un set de drepturi ce
necesit protecie cel puin formal din partea statului, ns fr s transpar un
scop prestabilit n acest sens. n aciunile de susinere ale exercitrii drepturilor
consumatorilor, autoritile publice n multe cazuri nu urmresc dect finalitatea
proteciei n sine, n virtutea legii. Consumatorul ns, n plan economic i social,
trebuie privit ca un instrument indispensabil pentru crearea i meninerea
concurenei pe pia, dezvoltarea diversitii i eficienei activitii
antreprenoriale, minimizarea preurilor i maximizarea calitii produselor,
precum i pentru scderea riscurilor pentru via i sntate (cauzate de produse
i servicii neconforme). Ceea ce, n definitiv, conduce la dezvoltarea economic
i social a statului n ntregime. Fr aciuni ample de dezvoltare a capacitilor
consumatorului, eforturile statului n privina dezvoltrii mediului de afaceri,
creterii investiiilor i competitivitii se dovedesc ineficiente odat ce se pierde
din vizor actorul principal consumatorul.

tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

Atitudinea pasiv a consumatorilor transpare i din punerea n practic a

dreptului la asociere. Dei legislaia n vigoare prevede dreptul cetenilor de a se
asocia n asociaii obteti de consumatori, numrul acestora n prezent este mic.
Din 10 asociaii nregistrate oficial doar 4 snt funcionale i au o arie de
influen mai mic n comparaie cu rolul pe care ar trebui s-l aib, le lipsete
specializarea i, respectiv, activitatea acestora nu este att de semnificativ.
Desfurarea procesului de implementare a strategiei anterioare a scos n
eviden o serie de probleme de ordin tehnic i funcional de care este necesar s
se in cont n procesul de aplicare a prezentei Strategii:
1) obiectivele trasate au fost destul de generale i vagi i nu conineau
indicatori care ar permite contabilizarea performanei, totodat acestea nu
reieeau din probleme i cauze clar prestabilite;
2) lipsa unui sistem clar de monitorizare i evaluare a performanei care s
fie bazat pe indicatori de performan i indicatori de rezultat. Dei planul
prevedea o serie de rezultate scontate, totui formularea multora nu permitea
constatarea obinerii rezultatului n sine;
3) lipsa de funcionalitate a unui mecanism de coordonare i
responsabilizare a autoritilor implicate n implementarea Strategiei;
4) la planificarea aciunilor s-a fcut abstracie de capacitile reale
funcionale i financiare ale autoritilor implicate, fapt ce a dus, n primul rnd,
la neexecutarea pe deplin a planului de aciuni.
III. DEFINIREA PROBLEMELOR I A CAUZELOR ACESTORA
Problema general cu care se confrunt statul i consumatorul rezid n
aplicarea i garantarea drepturilor i obligaiilor fundamentale prevzute de
legislaie. Acest fapt presupune efort n crearea unui cadru economic,
informaional, instituional i juridic corespunztor, n baza cruia ar putea fi
valorificate pe deplin drepturile consemnate i garantate i, totodat, nu ar aprea
excepii ce ar justifica exonerarea de la obligaiile prestabilite.
Lund n considerare analiza situaiei existente, identificm urmtoarele
probleme.
1. Nivelul nesatisfctor de siguran (inofensivitate) a produselor i
serviciilor
Nu este creat un sistem care ar garanta inofensivitatea produselor i
serviciilor plasate pe pia, i anume lipsete un mecanism funcional de
implementare a cerinelor privind sigurana produselor i de colaborare a
autoritilor de supraveghere a pieei. Autoritile de supraveghere a pieei nu-i
realizeaz capacitatea instituional de care dispun n vederea prevenirii, stoprii
i interzicerii ptrunderii i plasrii pe pia a produselor necorespunztoare
cerinelor prescrise i declarate. Sistemul de infrastructur a calitii las spaiu
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

larg de perfecionare i dezvoltare n privina cadrului normativ, dar i a

funcionalitii cadrului instituional. O mare parte dintre autoritile de
supraveghere a pieei pstreaz o arie de acoperire foarte mic pe domeniul
atribuit (interacionnd anual cu maximum 5% din totalitatea de subieci pasibili
de a fi monitorizai i controlai). n general, aciunile de control n cadrul
activitii de supraveghere a pieei au scopul primar de depistare i penalizare a
nclcrilor i mai puin de promovare a respectrii legislaiei, ceea ce contravine
noilor prioriti, principii i tendine n privina controlului de stat asupra
activitii de ntreprinztor. Cu toate acestea, mai mult de o treime din
nclcrile constatate in de lipsa inofensivitii produselor i serviciilor, ceea ce
reprezint o cifr destul de mare, innd cont de gradul nalt de pericol pentru
viaa i sntatea omului pe care l poate genera un produs nesigur.
2. Nivelul nalt al prejudiciului economic cauzat consumatorilor n
urma tranzaciilor ncheiate
Din analiza efectuat, se constat c problema primordial cu care se
confrunt n prezent consumatorul const n riscul nalt (aproximativ 80%) de
apariie a prejudiciului din tranzaciile economice, ceea ce duce la piedici
consistente pentru posibilitatea de maximizare a utilitii, punndu-se accent doar
pe maximizarea profitului agentului economic. n acest context, are loc
distribuirea ineficient a resurselor n cadrul societii, ceea ce duce la scderea
potenialului consumatorului de a influena crearea unei piee ce tinde spre
concuren perfect i, respectiv, diversificarea maxim a produselor i
serviciilor i meninerea preurilor joase. Din cauza riscului nalt de apariie a
tranzaciilor prejudiciabile, consumatorii au pierderi considerabile (estimativ de
cel puin 3 miliarde lei anual).
Rolul societii civile privind sesizarea cazurilor de tranzacii
prejudiciabile este foarte mic.
3. Nivelul sczut de capacitate decizional a consumatorului din cauza
informrii insuficiente a acestuia
n urma analizei efectuate, s-a constatat c aciunile de informare i
educare poart un caracter sporadic i puin eficient. n acest domeniu,
autoritilor i asociaiilor obteti implicate le lipsete intensitatea i tendina
spre performan. Lipsesc programe informaionalele ale autoritilor cu funcii
de protecie a consumatorilor. Informarea consumatorilor prin intermediul massmediei este foarte redus. Pentru informarea consumatorilor nu snt utilizate
tehnologii informaionale. Implementarea curriculei la disciplina Protecia
consumatorilor nu este temeinic i eficient.
4. Nivelul sczut de utilizare a sistemului judectoresc i
extrajudectoresc pentru recuperarea prejudiciilor
n practic, consumatorul are puine alternative eficiente de a-i recupera
prejudiciul cauzat. Sistemul judectoresc se dovedete a fi de multe ori costisitor
i prea lent, n special n raport cu o valoarea mai puin semnificativ a aciunii.
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

Astfel, costurile financiare de recuperare a prejudiciului i de revendicare a

dreptului n instana de judecat de multe ori depesc de zeci de ori valoarea
monetar a prejudiciului n sine. n acest sens, extrem de semnificativ este faptul
c, anual, doar 0,001% din totalul de cazuri civile in de domeniul proteciei
consumatorului. Procedurile alternative de recuperare a prejudiciului, n afara
sistemului judectoresc, dei snt stabilite prin lege, se constat a fi prea puin
funcionale i neutilizate. n acest mod, consumatorul este nevoit s se confrunte
direct cu agentul economic, fiind lsat, n definitiv, n cadrul marjei de discreie a
agentului economic, ceea ce n prea puine cazuri se soldeaz cu recuperarea
prejudiciului.
Cauzele problemelor depistate
Din analiza situaiei existente i a modului de implementare a Strategiei
anterioare, n funcionalitatea actual a sistemului normativ i instituional se
evideniaz o serie de cauze ale problemelor enunate mai sus:
1) aciunile ntreprinztorului: impunerea condiiilor contractuale abuzive
i/sau inechitabile; aciuni frauduloase, abuzive sau neltoare; antrenarea n
aciuni anticoncureniale (nelegeri de tip cartel, fixare de preuri, mprirea
pieei etc.);
2) eecurile n reglementarea existent: lipsa reglementrii i abordrii
externalitilor, lipsa reglementrii (sau reglementare insuficient) n scopul
minimizrii costurilor tranzacionale, precum i n scopul scderii asimetriei
informaionale etc.
3) aspectul informaional: lipsa de informare a consumatorului; existena
sau impunerea prin reglementare a informrii inadecvate (incomplet, prea
complex sau prea voluminoas) din partea antreprenorului; existena
obstacolelor n comunicarea informaiei necesare (n mare parte din cauza
informaiei specifice i complexe) i, respectiv, n asimilarea acesteia pentru a fi
utilizat de consumator;
4) atitudinea i comportamentul consumatorului: lipsa abordrii euristice;
ncrederea exagerat i/sau scontarea hiperbolizat; lipsa de percepere adecvat a
ofertelor, din cauza modului instinctiv de prelucrare a informaiei i/sau
prezentare a informaiei agentului economic etc.;
5) multe aspecte n domeniul proteciei consumatorului snt
nereglementate sau snt reglementate superficial;
6) lipsete cooperarea necesar ntre autoritile publice responsabile,
coordonarea aciunilor acestora n vederea supravegherii pieei, precum i un
dialog constructiv ntre autoritile publice i asociaiile obteti din domeniu;
7) atitudinea fa de rolul consumatorului pentru dezvoltarea economic a
statului i n special pentru eficiena aciunilor de protecie nu este proporional
cu impactul real pe care l poate avea consumatorul pentru dezvoltarea
economiei;
8) activitile de supraveghere a pieei i n special de control se dovedesc
a fi ineficiente din cauza lipsei analizei riscurilor, planificrii defectuoase a
activitii de control, coordonrii slabe ntre autoritile de control, suprapunerii
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

atribuiilor i aciunilor de control i supraveghere, lipsei de utilizare a

instrumentelor de comunicare pentru a promova respectarea legii, lipsei de
transparen i previzibilitate a aciunilor de supraveghere i n special de
selectare a agenilor economici, precum i din cauza faptului c sistemul de
supraveghere a pieei este primordial ndreptat spre depistarea i sancionarea
nclcrilor i prea puin spre promovarea respectrii legii;
9) pasivitatea asociaiilor obteti ce reiese din pasivitatea consumatorului
mediu, dar i din lipsa mecanismelor de finanare a activitilor desfurate de
acestea.
Analiza SWOT
Puncte forte
1) existena unui sistem legislativ de baz
consolidat care permite, n principiu, o diversitate
destul de mare de aciuni pentru protecia drepturilor
consumatorului;
2) existena unui sistem instituional care permite
cel puin meninerea unui vector pozitiv minim n
ceea ce privete protecia consumatorului;
3) relaii deja stabilite cu organizaii
internaionale i donatori externi, n baza crora este
posibil solicitarea asistenei;
4) existena unei strategii i a unui plan de aciuni
n baza crora deja s-au stabilit tendinele i
abordrile principale;
5) obligaia expres a statului de a se angaja n
aciuni directe de protecie i garantare a drepturilor
consumatorilor, indiferent de rezultatul final

Oportuniti
1) interesul direct al consumatorilor i dorina de
a fi protejai n raport cu antreprenorii (cerere nalt
pentru aciuni de protecie din partea aparatului de
stat);
2) mrirea asistenei externe din partea
donatorilor strini;
3) existena unei infrastructuri n afara aparatului
de stat care poate fi ncurajat s se implice mai activ
n protecia consumatorului (asociaii obteti,
avocai, instituii de nvmnt etc.);
4) procesele legate de negocierea Acordului de
asociere la UE i a Acordului DCFTA.

tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

Puncte vulnerabile
1) insuficiena mijloacelor financiare
pentru realizarea aciunilor planificate n
strategie
bazat
pe
incertitudinea
planificrilor bugetare pe un termen mai
mare de 3 ani;
2) resurse umane limitate antrenate n
serviciul de protecie a consumatorilor n
raport cu nivelul de nclcare a drepturilor
consumatorului;
3) lipsa de colaborare n acest domeniu
ntre autoritile responsabile;
4) lipsa factorilor motivaionali care ar
determina o colaborare eficient i o
mprire a efortului ntre autoriti, precum:
forma juridic a actului normativ prin care
se adopt strategia i planul (hotrre de
Guvern), responsabilitatea primar i
aparine unei singure autoriti (Ministerul
Economiei) care nu are prioriti ierarhice n
raport cu alte autoriti etc.
Riscuri
1) nivelul sczut de capacitate decizional
a consumatorului din cauza informrii
ineficiente;
2) comportamentul pasiv al consumatorilor n aprarea drepturilor lor;
3) tendina sporit i constant a agenilor
economici de a obine profit n baza lipsei de
informare a consumatorului i lipsei de
eficien a supravegherii de stat;
4) dependena destul de mare de asistena
extern

10

IV. OBIECTIVELE GENERALE I SPECIFICE I MSURILE

NECESARE PENTRU REALIZAREA ACESTORA
Avnd scopurile de utilizare a capacitilor consumatorului ca factor
decisiv pentru dezvoltarea economic a statului, de scdere a riscului de apariie
a tranzaciilor prejudiciabile pentru consumator, de susinere a consumatorului n
maximizarea utilitii n urma tranzaciilor, ct i de aliniere la nivelul de
protecie a consumatorilor din Uniunea European, este trasat obiectivul general
n domeniul proteciei consumatorilor pentru perioada 2013-2020 de consolidare
a capacitilor decizionale i de protecie a consumatorului cu urmtoarele
obiective specifice.
1. Scderea riscului de apariie a produselor i serviciilor periculoase
pe pia
Prin obiectivul de scdere a riscului apariiei produselor periculoase pe
pia se urmrete crearea unui sistem complex care ar cuprinde toate
elementele de care depinde sigurana produselor, i anume: stabilirea cerinelor
de siguran fa de grupe de produse concrete, respectiv n reglementrile
tehnice, n acest sens va fi completat baza normativ prin elaborarea de noi
reglementri tehnice i actualizarea celor n vigoare; asigurarea de ctre
instituiile competente i de reglementare a promovrii ctre mediul de afaceri a
cerinelor de siguran aplicabile pentru produsele respective; consolidarea
capacitilor de supraveghere a pieei, astfel nct s asigure neadmiterea
ptrunderii pe pia a produselor care prezint pericol pentru viaa i sntatea
consumatorilor, precum i retragerea acestora.
Indicatorii de performan snt:
a) stabilirea cerinelor minime de inofensivitate i calitate pentru produsele
i serviciile pentru care nu exist actele normative respective;
b) scderea cazurilor de prejudiciu pentru via i sntate cauzate de
produse i servicii defectuoase (neconforme) cu 10%;
c) fondarea sistemului de avertizare ntre autoriti i creterea cu cel puin
5% anual a numrului de avertizri cu privire la produsele i serviciile nesigure
depistate.
Msurile de implementare constau n:
a) asigurarea inofensivitii produselor i serviciilor prin stabilirea
cerinelor minime de inofensivitate i calitate pentru produse i servicii;
b) consolidarea capacitilor instituionale de supraveghere a pieei i de
sporire a eficienei supravegherii pieei (prin cooperare i planificare), inclusiv
stabilirea bazei unei cooperri ct mai eficiente cu autoritile vamale;
c) mbuntirea echilibrului dintre protecia public i sarcinile
administrative impuse mediului de afaceri;
d) implementarea bunelor practici de supraveghere a pieei.
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

11

2. Scderea nivelului tranzaciilor prejudiciabile pentru consumatori

Avnd n vedere diversificarea continu a ofertei i faptul c piaa devine
tot mai sofisticat propunnd produse i tehnici de vnzare din ce n ce mai
complexe, pentru a realiza obiectivul de scdere a riscului de apariie a
tranzaciilor prejudiciabile pentru consumatori vor fi realizate msuri de
perfecionare i completare a cadrului legislativ, astfel ca s cuprind cerine
referitoare la contractele de credit la distan, contracte negociate n afara
spaiilor comerciale, servicii financiare pentru consumatori, precum i alte tipuri
de contracte ncheiate cu consumatorii la distan. Va fi eficientizat modul de
examinare a petiiilor i de consultare a consumatorilor, inclusiv utiliznd
tehnologii informaionale.
Indicatorii de performan prevd:
a) mrirea cu 20% a numrului de controale n urma crora nu au fost
constatate nclcri raportat la numrul total de controale;
b) mrirea numrului cu cel puin 10% a reclamaiilor referitoare la
produsele i serviciile neconforme, depuse la autoritile responsabile de
domeniul proteciei consumatorilor.
Msurile de implementare constau n:
a) reglementarea practicilor de comer i a raporturilor contractuale;
b) promovarea, controlul i supravegherea respectrii legislaiei n
privina raporturilor precontractuale, contractuale i postcontractuale;
c) facilitarea procesului de recepionare i examinare a petiiilor de ctre
autoritile abilitate n domeniu;
d) eficentizarea raporturilor contractuale, dar i a comunicrii ntre
autoritile publice i consumatori n baza tehnologiilor informaionale.
3. Creterea capacitii decizionale a consumatorului prin educarea i
informarea acestuia
Scopul principal al Strategiei fiind creterea capacitii decizionale a
consumatorilor, vor fi desfurate aciuni importante pentru a informa
consumatorii, pe de o parte, despre drepturile lor i, pe de alt parte, despre
produsele i serviciile plasate pe pia. Rolul i importana programelor
educaionale va crete, iniiindu-se educarea consumatorilor n instituiile de
nvmnt gimnazial, liceal i apoi, n baza unui curriculum mai complex, n
instituiile de nvmnt superior, la disciplina Protecia consumatorilor, iar la
Facultile de Drept prin promovarea curriculumului la Dreptul proteciei
consumatorului la ciclul I licen, ca o disciplin obligatorie pentru toate
specialitile de drept.
Indicatorii de performan prevd:

tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

12

a) mrirea indicelui de informare1 i ncredere a consumatorului cu cel

puin 8%;
b) programe educaionale n materia drepturilor consumatorului adoptate
i implementate de instituiile de nvmnt gimnazial, liceal, secundar
profesional, mediu de specialitate i universitar;
c) mrirea numrului de apeluri pentru consultare cu cel puin 40%.
Msurile de implementare prevd:
a) informarea cu privire la produse i servicii, cu privire la drepturi i
obligaii i cu privire la msuri reparatorii;
b) informarea mediului de afaceri privind cerinele aplicabile, regulile de
comer i de plasare pe pia a produselor i serviciilor;
c) promovarea programelor educaionale.
4. Eficentizarea procesului de revendicare a drepturilor i de
recuperare a prejudiciilor
Obiectivul respectiv const n tendina de a micora maximum posibil
timpul i investiiile necesare pentru recuperarea prejudiciilor depistate i
revendicate de consumator, odat cu mrirea beneficiului obinut n urma
revendicrilor.
Indicatorii de performan snt:
a) scderea cu cel puin 20% a duratei de recuperare a prejudiciului cauzat
de produse sau servicii defectuoase;
b) mrirea cu 10% a numrului cazurilor n instane privind aprarea
drepturilor consumatorului i recuperarea prejudiciilor;
c) mrirea cu cel puin 20% a numrului adresrilor la autoriti publice.
Msurile de implementare prevd:
a) perfecionarea cadrului legislativ referitor la revendicarea drepturilor i
de recuperarea prejudiciilor n sistemul judiciar i extrajudiciar;
b) consolidarea capacitilor instituionale privind revendicarea
drepturilor i recuperarea prejudiciilor n sistemul judiciar i extrajudiciar;
c) ridicarea nivelului de ncredere n sistemul instituional existent prin
promovarea soluiilor pe care le ofer acesta.
innd cont de faptul c perioada 2013-2020 este destul de lung,
propunem ca implementarea Strategiei sa fie divizat n etape a cte 4 ani, iar
pentru fiecare etap va fi prevzut un plan de aciuni privind implementarea
Strategiei, respectiv pentru anii 2013-2016 i pentru anii 2017-2020.

Indice obinut n baza sondajului.

tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

13

Msurile preconizate pentru implementarea obiectivelor vor fi aplicate pe

trei dimensiuni: aciuni n privina cadrului normativ; aciuni n privina cadrului
instituional; aciuni privind aspectul aplicativ sau alte aciuni.
V. ESTIMAREA IMPACTULUI AFERENT
IMPLEMENTRII STRATEGIEI
Impactul implementrii Strategiei este estimat din punct de vedere
financiar i nonfinanciar.
Analiza efectuat demonstreaz necesitatea i oportunitatea restructurrii
pariale, a majorrii cheltuielilor i eforturilor depuse de autoritile publice
pentru protecia consumatorilor.
Necesitatea este determinat nu doar de aspiraiile spre eficien i
perfecionare economic i social, dar i de nsi esena structurii de stat i
obligaiilor consfinite n Constituie.
Oportunitatea este demonstrat prin beneficii net superioare costurilor
minime estimate, dar i prin avantajele ce apar pentru viitor i care nu pot fi
cuantificate i/sau valorificate n form monetar. Din analiza cost-beneficii,
reflectat detaliat n Analiza de impact, reiese c majorarea ratei de cretere
anual a cheltuielilor bugetare pentru protecia consumatorului (de la 10% la
15% anual, ce ar aduce costuri adiionale de aproximativ 58 milioane lei pentru
perioada prevzut de Strategie) ar cauza cel puin micorarea riscului de apariie
a tranzaciilor prejudiciabile cu minimum 10% (ceea ce ar putea reprezenta
beneficii de cel puin 1,3 miliarde lei pe ntreaga perioad de implementare a
Strategiei). Per capita aceasta ar nsemna c n anul 2020 pentru 83 lei investii
(alocai pentru cheltuieli bugetare) consumatorul mediu va avea posibilitatea s
nu piard prin tranzacii prejudiciabile 400 de lei n cadrul marjei de toleran a
prejudiciului personal2, adic fr aplicarea efortului suplimentar din partea
consumatorului.
Pentru realizarea aciunilor planificate pentru implementarea prezentei
Strategii, fiecare autoritate responsabil de executarea acestora va prevedea n
bugetul anual resurse financiare.
Fiecare autoritate va aloca din bugetele proprii mijloace necesare pentru
finanarea tuturor msurilor i interveniilor particulare planificate spre realizare,
conform Planului de aciuni.
2

Pentru a determina beneficiile certe monetare minime care vor putea aprea la realizarea scopului scontat de
scdere a riscului de apariie a tranzaciilor prejudiciabile n analiza impactului ce nsoete Strategia, s-a
determinat care este limita pe care de obicei o tolereaz consumatorul i deci, implicit, de care antreprenorul va
profita i o va utiliza pentru maximizarea profitului. Astfel, analiza i determinarea beneficiilor monetare au fost
evaluate doar n limita marjei de toleran a prejudiciului personal, care din estimrile efectuate este de
aproximativ 5-6% din valoarea tranzaciei.
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

14

Unele estimri snt incluse prin determinarea exact a costurilor de

implementare, fiind posibil estimarea concret a necesarului de mijloace
financiare la etapa naintrii propunerilor. n alte cazuri, costurile financiare
reprezint estimri aproximative, care au fost elaborate n faza de prevedere a
aciunilor, cnd aprecierea volumului finanrii nu era posibil din motive
justificate.
Pentru realizarea unor msuri ce nu au acoperire financiar, urmeaz a fi
iniiat identificarea surselor de finanare suplimentar, inclusiv prin apelarea la
suportul donatorilor.
Calculele estimative au fost efectuate lundu-se n considerare: numrul
actelor normative spre elaborare, numrul materialelor informative editate,
numrul campaniilor informaionale, numrul agenilor economici i al
consumatorilor antrenai n traininguri. Reieind din calculele estimative pentru
perioada 2013-2016, costul total al aciunilor necesare pentru implementarea
obiectivelor i msurilor propuse este de aproximativ 22,6 milioane lei. Conform
situaiei actuale, din sursele externe vor fi acoperite cheltuielile de implementare
de aproximativ 5,7 milioane lei. Parial, costul unor aciuni va fi acoperit n
limitele bugetului. Rmn aciuni neacoperite n mrime de 12,2 milioane lei.
n plan nonfinanciar se constat urmtoarele beneficii directe:
1) scderea riscului apariiei pe pia a produselor periculoase;
2) scderea riscului de apariie a tranzaciilor prejudiciabile (cu cel puin
10%);
3) capacitatea decizional a consumatorului prin informare i educare;
4) eficientizarea recuperrii prejudiciilor cauzate consumatorilor;
5) alinierea n plan legislativ la nivelul general de protecie a

consumatorului i de garantare a drepturilor din Uniunea European

(armonizarea cu nc 12 Directive);
6) diversificarea i perfecionarea instrumentelor juridice de protecie a
consumatorului prin dezvoltarea cadrului normativ;
7) consolidarea efortului autoritilor publice prin aciuni de cooperare i
crearea sistemelor de schimb informaional, precum i dezvoltarea ntregului
sistem instituional;
8) scderea riscului de apariie a prejudiciului pentru via i sntate prin
perfecionarea sistemului de supraveghere a pieei n plan normativ i
instituional, implicit scderea nivelului de vtmare, a morbiditii i mortalitii
cauzate de produse i servicii neconforme.
Beneficii indirecte pot fi considerate:
1) alocarea mai eficient a resurselor monetare pe pia, consolidarea
concurenei, diversificarea pieei, scderea preurilor i creterea calitii
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

15

produselor datorate unui nivel mai avansat de aprare a integritii

consumatorului i intereselor economice ale acestuia;
2) posibilitatea de aprofundare i implementare a unor instrumente
specifice (pentru domenii mai nguste) n plan legislativ i instituional, odat cu
armonizarea la nivelul de baz de protecie legislativ acordat n Uniunea
European;
3) posibilitatea diversificrii aciunilor de protecie i lrgirea ariei de
consumatori protejai direct n baza perfecionrii mecanismului de cooperare a
autoritilor;
4) micorarea considerabil a efortului statului i a necesitii de investiii
pentru protecia consumatorului odat cu obinerea unui nivel nalt de informare
i educare a consumatorului privind drepturile acestuia i riscurile produselor;
5) scderea investiiilor necesare pentru depistarea nclcrilor odat cu
ridicarea nivelului de ncredere a consumatorului n sistemul instituional
existent;
6) prin dezvoltarea sistemului extrajudiciar de soluionare a disputelor
este solicitat mai puin sistemul judiciar, dei crete eficiena recuperrii
prejudiciilor;
7) apariia unor direcii noi n privina proteciei consumatorului (consum
durabil, protecie n mediul electronic etc.);
8) creterea asistenei externe din partea donatorilor strini.
Totodat, att obinerea beneficiilor directe, ct i a celor indirecte snt
condiionate de unele riscuri:
1) mrirea cheltuielilor bugetare din partea statului;
2) necesitatea investirii n atragerea asistenei strine i posibila ridicare a
nivelului datoriei externe;
3) angajarea ntr-o serie de aciuni i obligaii care, posibil, vor solicita
mrirea investiiilor peste termenul stabilit pentru implementarea Strategiei.
VI. PROCEDURI DE RAPORTARE, MONITORIZARE
I EVALUARE
Evaluarea Strategiei se va face n baza indicatorilor de performan
stabilii pentru fiecare obiectiv specific i n baza obinerii rezultatelor scontate
pentru fiecare aciune, stabilite n Planul de aciuni pentru implementarea
Strategiei i actualizate pe msura necesitii.
Realizarea obiectivelor stabilite n cadrul prezentei Strategii este
monitorizat de urmtoarele autoriti:
1) autoritile administraiei publice responsabile de implementarea
Strategiei;
2) Ministerul Economiei, ca organ responsabil de elaborarea politicii n
domeniul proteciei consumatorilor;
tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

16

3) Consiliul coordonator n domeniul proteciei consumatorilor (n

continuare Consiliu coordonator).
Autoritile responsabile de implementarea Strategiei examineaz
activitile de care snt responsabile, monitorizeaz progresul implementrii i
raporteaz Ministerului Economiei, anual, pn la data de 31 ianuarie, despre
desfurarea aciunilor i obinerea rezultatelor scontate.
Ministerul Economiei elaboreaz, anual, raportul generalizat de
monitorizare i evaluare a Strategiei i l prezint pn la 15 februarie Consiliului
coordonator. Dup examinarea de ctre Consiliul coordonator, raportul i nota
acestuia se transmit Guvernului de ctre Ministerul Economiei pn la 1 martie.
Dup caz, mpreun cu raportul anual generalizat, se transmit i propuneri
privind msurile de asigurare a implementrii Strategiei.
La expirarea a 4 ani (anul 2016) este efectuat evaluarea general i se
constat nivelul de realizare a obiectivelor n baza indicatorilor de performan i
este elaborat planul de aciuni pentru urmtoarea perioad (anii 2017-2020).

tanea /var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/261532632.doc24.02.2015

17