UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMNIEI

Fondul Social European

Instrumente Structurale

MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I

POSDRU 2007-2013

2007-2013

PROTECIEI SOCIALE

AMPOSDRU

BAZELE VNZRII
Un ghid practic pentru antreprenorii romni

Instrument antreprenorial pregtit de Fundaia Centrul Regional de Management

Organizaional n cadrul proiectului Universitatea Antreprenorial - Dezvoltarea i
promovarea culturii antreprenoriale n condiii de criz i post-criz (2010-2013)

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial
Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013Axa prioritar 3 Creterea adaptabilitii
lucrtorilor i ntreprinderilorDomeniul major de intervenie 3.1 Promovarea culturii
antreprenorialeTitlul proiectului: Universitatea Antreprenorial-Dezvoltarea i
promovartea culturii antreprenoriale n condiii de criz i post-criz:
POSDRU/9.2/3.1/S/64309

CUPRINS

Introducere...........................................................................................................................................3
Identificarea Nevoilor Clientului...........................................................................................................4
Prezentarea Produsului.......................................................................................................................5
Comunicarea Verbal i Non-Verbal.................................................................................................6
Etapele Procesului de Vnzare...........................................................................................................8
1.

Pregtirea Vnzrii.............................................................................................................9

2.

Prezentarea Ofertei..........................................................................................................10

3.

Abordarea.........................................................................................................................11

4.

Argumentarea..................................................................................................................12

5.

Tratarea Obieciilor...........................................................................................................13

6.

Incheierea Vnzrii..........................................................................................................14

7.

Post-Vnzarea.................................................................................................................15

Cteva Sfaturi de Sfrit....................................................................................................................16

Salariile nu le
pltete patronul, ci
clientul.
Henry Ford

Introducere
Importana pe care o au specialitii n vnzri este esenial. Red Motley spunea Nu se ntmpl
nimic pn cnd cineva nu vinde ceva. Dac v numrai printre suspicioii care cred c aceast
afirmaie este mult prea ndrznea, gndii-v la urmtoarele ntrrebri: ar fi avut de lucru un
ofer care lucreaz la o companie de bunuri de larg consum, dac cineva nu ar fi avut produsele
pe care el este delegat s le transporte? Ar fi avut de lucru un muncitor din construcii dac o firm
de proiectri n-ar fi vndut ideea construirii unei cldiri unui ntreprinztor / delegat al statului /
persoane fizice?
Tehnicile de vnzare nu sunt dect un sector al tehnicilor de comunicare, urmnd aceleai reguli.
Ca n orice form de comunicare avem:

Emitor
Vnztorul

Receptor
Clientul.

In aceast relaie, Emitorul (Vnztorul) are mai multe roluri:

genereaza clieni noi i oportuniti noi de vnzare;

promoveaz produsele;
face cunoscut produsul sau marca pn la nivelul recunoaterii i acceptrii acestora

de ctre cumprtori;
educarea clientului cu privire la utilizarea produselor;
crete ncrederea clienilor fa de produse;
particip la consolidarea imaginii firmei pe care o reprezint prin profesionalism,
ataament fa de firm, seriozitate, aspect personal.

Receptorii (clienii), care reprezint interlocutorul Vnztorului, pot fi de mai multe feluri:

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 4

Clientul profesionist - preocupat de un nivel ridicat de informare, de argumente

tehnice (standarde de calitate, cifre etc.) i de testarea produselor; este receptiv la un

nivel ridicat de pregtire din partea celui care vinde, la o atitudine impersonal, ferm;
Clientul ncreztor - caut informaii i se bazeaz pe argumentele oferite de
vnztor n luarea deciziei; ncrederea se construiete pe calificarea bun a

angajailor, dar i pe reputaia i notorietatea mrcii;

Clientul arogant caut s-i exprime puterea i s-i impun punctul de vedere;
este receptiv la argumentele care i pun n valoare propria imagine la nivel psihologic
i social (preul, prestigiul mrcii, unicitatea ofertei); este eficient manifestarea de

interes (gdilarea orgoliului) dar i o atitudine profesional, calm, hotrt;

Clientul prietenos este deschis, sociabil, entuziast, receptiv la prezentri scurte
despre produse i avantaje ale colaborrii, la argumente ca recunoatere social i

prestigiu;
Clientul promoiilor este atras de reducerile de pre i are un comportament de
achiziie fluctuant, n funcie de oportunitile de cumprare; argumentele in de pre i

alte beneficii (bonusuri, cadouri);

Clientul cusurgiu ridic permanent obiecii reale sau false, cutnd s verifice orice
informaie primit; relaia cu acesta necesit rbdare, calm, organizare i repetarea
argumentelor care s i combat sistematic obieciile.

Identificarea Nevoilor Clientului

Pentru a duce la bun sfrit o vnzare, Vnztorul trebuie s satisfac o nevoie anume care poate
fi foarte departe de adevrata utilitate a obiectului vndut. Dar, chiar dac ni se pare c tim la
perfecie ce nevoie poate satisface produsul nostru i ce beneficiu va avea clientul, este
fundamental s nelegem, nainte de a ne lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaz pe
potenialul client n acel moment. Dupa Abraham Maslow comportamentul oamenilor este mereu
rezultatul ncercrilor lor de a-i satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale
(fore motivaionale):

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 5

Nevoi fiziologice: nevoile care trebuie satisfcute pentru a fi posibil supravieuirea

(hran, ap, adpost, oxigen, salariu minim);
Nevoi de siguran: nevoi de securitate, stabilitate etc.;
Nevoi de apartenen: nevoi de interaciune social, afeciune, dragoste, prietenie;
Nevoi de stim: nevoi de putere, de apreciere i de recunoatere de ctre alii;
Nevoi de automplinire: implic dorina de a dezvolta potenialul real (abiliti, talente i
emoii) pn la posibilitile lui maxime.

Prezentarea Produsului
Orice ntreprinztor care acioneaz n domeniul comercial tie perfect c succesul st n
capacitatea i posibilitile lui de a gasi clieni dispui s cumpere produsul pe care el l propune.
Calitatea, organizarea, producia, etc. nu sunt de nici un folos pn cnd nu gsim pe cineva
dispus s ne dea ceea ce dorim noi (de obicei, bani, dar nu neaprat) n schimbul a ceea ce avem
de oferit.

De aceea, prezentarea produsului trebuie fcut astfel nct s rspund nevoilor clientului:

2011

Care este utilitatea produselor/ serviciilor?

Ce garanie ofer?
Exploatarea produsului se poate face in maxim siguran?
Produsele satisfac exigenele de calitate n raport cu preul?
Ce confort aduc?

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 6

 Confer beneficiarului prestigiu? Sunt un motiv de mndrie?

Aplic produsul ultimile nouti n domeniul tehnicii? etc.

Comunicarea Verbal i Non-Verbal

Parte definitorie a procesului de vnzare

i astfel mi-am ncheiat discursul despre

comunicarea non-verbal. Avei comentarii
sau ntrebri?

http://maxatkinson.blogspot.com

Obiectivul fiecrei comunicri este un anumit comportament pe care vrem s-l obinem din partea
interlocutorului nostru, comportament care trebuie s ne fie foarte clar n minte nainte de a ncepe
s vorbim. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacittii noastre.
Ca urmare, ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care vrem s-l obinem ca rezultat final
trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Dar acest rezultat nu se poate obine ntotdeauna pe loc:
poate c uneori vrem numai s punem bazele unei relaii viitoare sau, de exemplu, dac ni se pare
c oferta noastr actual nu rspunde deocamdat foarte bine la nevoile clientului, poate c ne
gndim c e mai bine s renunm acum la a ncheia cu orice pre vnzarea, n perspectiva de a
ctiga ncrederea clientului i de a obine, n viitor, un ctig mult mai mare.
n afar, ns, de aceste situaii specifice, lucrurile sunt foarte clare: cnd pornim s facem o
vnzare, vnzarea nsi nseamn rezultatul pe care vrem s-l obinem. Iat cteva elemente de
care trebuie s inem seama:

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 7

Dialogul cu clienii trebuie s se bazeze pe un echilibru judicious ntre a asculta i a

te face ascultat.
Cei mai muli indivizi privesc comunicarea ca fiind un proces de transmitere verbal a
unor mesaje. Cu toate acestea numai 7% din schimburile de informaii se produc pe

cale verbal.
Cea mai mare parte a comunicrii se realizeaz pe cale nonverbal. Prin gesturi,
inut, poziie a corpului i prin distana meninut se realizeaz o cantitate mai mare

de comunicri interumane dect prin orice alt cale.

Comunicare non-verbal este reprezentat de:
o 38% elemente de paralimbaj (ton, intonaie, accent, nlime a vocii, pauze n
vorbire);
o 55% limbajul trupului (gesturi, poziia corpului, mimic, vestimentaie etc.).

De aceea este crucial s dm importana cuvenit comunicrii non-verbale.

Iat cteva recomandri privind comportamentul nonverbal:
Postura:
Nu sta eapn, rigid!
Menine o inut dreapt, dar relaxat!
Evit s ii minile n buzunar, la spate, ncruciate, unite n fa, atrnate !
Gesturile:
Nu bate cu degetele pe mas!
Nu ascunde gura sau brbia cu mna cnd vorbeti!
Acioneaz natural (stpnte-i emoiile)!
inuta:
Adopt o imbrcminte potrivit!

Etapele Procesului de Vnzare

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 8

In urma studiului realizat am

descoperit procentajul clienilor care
vor cumpra oricum de la noi, fr
nici cel mai mic efort din partea
noastr.

O privire rapid i de ansamblu asupra regulilor de aur care guverneaz activitatea de vnzare
trebuie s includ urmtoarele etape ale procesului de vnzare:
Pasul 1: Pregtirea
Pasul 2: Prezentarea ofertei
Pasul 3: Abordarea
Pasul 4: Argumentarea i tratarea obieciilor
Pasul 5: ncheierea vnzrii
Pasul 6: Autoevaluarea
Pasul 7: Administrarea

1. Pregtirea Vnzrii

REGULA CELOR 5P
Pregtirea Perfect Previne Performana Precar

Cteva reguli de bun-sim:

2011

Cunoate firma pentru care lucrezi;

Cunoate produsele firmei;
Pregtete materialele / instrumentele necesare;

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 9

Cunoate zona n care lucrezi;

Cunoate clienii i ncearc s aflii ct mai multe despre nevoile lor;
Cunoate oferta concurenei i modalitatea ei de abordare a pieei;
Organizeaz-i timpul eficient.

Motive pentru o pregtire temeinic:

Ne ajut s fim pregtii pentru iniierea primelor contacte.

O pregtire corespunztoare nainte de contactarea unei persoane ne ofer
posibilitatea s iniiem o conversaie, nu doar s contactm persoan doar c s bifm

o sarcin.
Ne ajut s nu greim.
O strategie bine pus la punct ne ajut s evitm situaiile jenante i s ajungem cu

tact la factorii decizionali care ne intereseaz cu adevrat.

Ne ajut s identificm i s ne adresm clienilor poteniali potrivii.
Este o dovad de competen.
Dac acordm atenia cuvenit acestei etape, impresia cu care clienii poteniali sau
actuali vor rmne va fi, cel mai probabil, una extrem de favorabil. Aceasta deschide

practic calea urmtoarelor contacte.

Ne ajut s avem ncredere n forele proprii.
Dac suntem narmai cu informaiile necesare, vom putea s disctm raportundnu-ne la
ceea ce-l intereseaz cu adevrat pe interlocutorul nostru. Acest lucru ne poate spori att
ncrederea, ct i ansele ncheierii unui contact sau afaceri profitabile.

2. Prezentarea Ofertei
Transmite informaiile privind produsul (produsele) astfel nct s-l convingi pe client s cumpere.

ATENIE!
Vindei beneficii!
Oamenii nu cumpr produsele, ci beneficiile aduse de deinerea lor.

Prezentarea trebuie s reueasc:

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 10

s vnd beneficiile produselor i serviciilor,

s vnd ceea ce i dorete i are nevoie clientul,

s arate avantajele propriilor produse fa de cele ale concurenei,

Pentru aceasta trebuie:

s cunoti produsele,

s identifici nevoile clientului,

s cunoti firma la care lucrezi,

s-i plac s vinzi produsele acesteia.

3. Abordarea
O comunicare eficient cu clientul se realizeaz cu precdere folosind eficient diferitele tipuri de
ntrebri:

Intrebrile deschise permit obinerea de informaii i nelegerea nevoilor i punctului

de vedere al clientului.
Ex. Ce credei despre, Cum vedei aceast..

Intrebrile semi-nchise dau posibilitatea clientului s aleag dintre dou sau mai
multe soluii oferite.
Ex. Dorii s-l ncrcai sptmna aceasta sau urmtoarea?

Intrebrile recapitulative clarific rspunsul clientului i concluzioneaz.

Ex. Vrei s spunei c, S neleg / Putem considera c .

Intrebrile direcionale orienteaz atenia clientului ctre ceea ce ne intereseaz,

induce ideea pe care o dorim.
Ex. De fapt v referii la.

2011

Intrebrile complementare caut obinerea de aprobri din partea clientului.

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 11

Ex. seriozitatea este important, nu-i aa?

STRATEGII DE VNZARE

VNZAREA N 3 PAI
Se bazeaz pe saltul de la o extrem la alta i pe aciunea legii psihologice a contrastului.

Pasul 1. Propune mai inti un produs de cea mai bun calitate i cu preul cel mai ridicat.
Clienii vor refuza cumprarea n aceast faz a vnzrii datorit preului, dar se va obine

dorina pentru calitatea nalt.

Pasul 2. Revino cu oferta unui al doilea produs, de aceast dat cu pre sczut dar i cu
faciliti limitate. Reacia cea mai probabil a clientului: preferam calitatea celuilalt. De

regul, clientul refuz cumprarea n aceast faz.

Pasul 3. Propune un al treilea produs, cu faciliti apropiate de ale primului, dar oferit la un
pre intermediar. Reacia cea mai probabil a clientului este s-l cumpere, cu sentimentul
c a fcut o afacere bun.

VNZAREA CU LIMITAREA OPIUNILOR

Nu prezenta mai mult de trei variante n acelai timp!

Ca orice regul, n anumite condiii admite excepii.
Experiena arat c numrul de 3 posibiliti de alegere oferite clientului deodat fac

vnzarea mai eficient.

Dac aduci o a patra variant n discuie, este bine s retragi una dintre primele trei.

RAOIUL CHIOP

2011

Cnd clientul se afl n situaia de a alege ntre dou produse i nu se poate hotr,

sacrific una din oferte dnd argumente n favoarea celeilalte.

Atenie! Observ ctre care produs ar nclina clientul i sacrific-l pe cellalt!
Uneori folosirea acestei strategii este riscant.

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 12

4. Argumentarea
Folosii mai multe tipuri de argumente:

Informaii despre servicii;

Prezentarea comparativ a ofertelor;
Informaii despre locul ocupat pe pia (nume, numr de clieni);
Prestigiul firmei calitatea serviciilor.

O argumentare eficient subliniaz avantajul produsului sau serviciului propriu, aduce n sprijinul
celor menionate date i fapte i scoate n eviden avantajele practice pentru client. Nu uitai s
mentionai elemente distinctive ale produselor i servicilor proprii, subliniind acele trsturi care
rspund nevoilor clientului.

5. Tratarea Obieciilor
Pentru a putea rspunde obieciilor clientului, vnztorul trebuie s fie capabil s identifice corect
natura acestora:

Obieciile pretext ascund un motiv fr legtur cu obiectul vnzrii:

o Se jeneaz s spun c nu i permite costul;
o Nu are ncredere n marc, firm sau vnztor;
o Dorete s lase impresia c nu cedeaz uor;
o Se amuz etc.

Obieciile tactice sunt folosite pentru a-l pune pe vnztor ntr-o poziie defensiv:
o Dorete s obin anumite avantaje;
o Testeaz cunotinele, rbdarea i calitile vnztorului;
o Dramatizeaz deficiene minore sau limite naturale ale produsului;
o Prezint oferte de la concuren;
o Dorete s mai ctige timp etc.

Obiecii reale:
o Obieciile fondate sunt cauzate de limitele produsului, care nu acoper n totalitate
nevoile clientului;

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 13

o Obieciile nefondate sunt de cele mai multe ori cauzate de capacitatea de

nelegere i percepia clientului (nu a neles, nu este convins, are prejudeci, i
este team etc.), ele fiind de cele mai multe ori rezolvate prin informaii
suplimentare.
Combaterea se face prin ntrebri deschise, pentru a afla ct mai multe informaii despre obieciile
ridicate. Informaiile astfe obinute devin baza argumentaiei de rezolvare o obieciilor.

TEHNICI DE DEMONTARE A OBIECTIILOR

Exist dou reguli de aur de care trebuie s inei cont cnd ncercai s demontai obieciile
clientului:

Nu intra n competiie cu clientul!

Trateaz obiecia empatic!

Etapele tratrii obieciei:

Incurajeaz exprimarea obieciilor i ascult ce are de spus clientul.

Izoleaz obiecia (lmurete la ce se refer de fapt obiecia clientului).

Exprim nelegere pentru punctul de vedere al clientului, pentru grijile i nemultumirile lui.

Reformuleaz obiecia spunnd aproximativ acelai lucru dar folosind alte cuvinte i
impunnd punctul de vedere.

Justific diferenele sau rectific.

Concluzioneaz i verific rezolvarea ei.

6. Incheierea Vnzrii

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 14

Vnztorul experimentat simte momentul n care clientul se apropie de luarea deciziei.

Urmtoarele manifestri verbale i nonverbale indic luarea deciziei de cumprare:

clientul face afirmaii favorabile;

aduce argumente pentru serviciu;

revine asupra unor probleme de detaliu;

cere informaii despre modul de livrare, plat etc.;

Urmrii i apariia altor semnale care indic frmntarea de dinaintea lurii deciziei:

clientul devine tcut/agitat;

cere parerea altei persoane;

studiaz oferta etc.

Este momentul de obinere a comenzii. Aceasta se poate face cernd explicit clientului s aprobe
comanda.
RETINEI!
Evitai rspunsurile negative!
Formulai n termini pozitivi, afirmativi, folosind ct mai puine negaii! (inhibai
agresivitatea i tensiunea).
Nu folosii termenii de scump sau ieftin pentru propriile produse!

7. Post-Vnzarea
Rezolvarea reclamaiilor - De viteza de rezolvare a reclamaiei depinde pe viitor atitudinea
clientului fa de produse, fa de marc i fa de firm.
Ascultai cu atenie reclamaia ncercnd s:

2011

Identificai problema;
Adresai scuze i mulumiri pentru sesizare;
Acionai cu hotrre pentru rezolvarea ei.

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 15

Ce ateapt clienii cnd se plng?

S fie ascultai cu atenie, cu nelegere;

S nu fie plasai de la unul la altul;
O soluie rapid.

Cteva Sfaturi de Sfrit

Cel mai important avantaj al unui vnztor:

ATITUDINEA
V amintii un moment din viaa n care o atitudine necorespunztoare v-a mpiedicat s obinei
rezultatele scontate? Dar o situaie n care o atitudine pozitiv v-a ajutat s depsii un moment
dificil?
Dale Carnegie spunea: Nu ceea ce avei, ceea ce suntei, unde suntei sau cu ce v ocupai v
face s fii fericii sau nefericii, ci ceea ce credei despre acel lucru. Doi oameni se pot afla n
acelai loc, fcnd aceleai lucruri; ambii pot avea aceiai bani i acelai prestigiu. i totui unul se
poate simi nenorocit, iar cellalt, fericit. De ce? Pentru c au atitudini diferite.
Controlul asupra propriei atitudini este unul dintre cei cinci factori ai succesului n vnzri. Dei toi
sunt importani, atitudinea are o specificitate aparte. Aptitudinile necesare n procesul vnzrii se
pot deprinde. Aptitudinile de comunicare i cele din zona relaiilor interumane se pot perfeciona iar
cele organizatorice se pot mbunti. Spre deosebire de ceilali patru, atitudinea se formeaz n
interiorul unei persoane, este proprie acesteia.
Cum v putei pstra o atitudine pozitiv:

descoperii ce fel de vnztor suntei (vedei i Evaluarea Modelului Comportamental) i

armonizai-v stilul cu cela al colaboratorilor;

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 16

nconjurai-v de oameni care sunt pasionai de aceast meserie i de la care avei mereu
de nvat;

citii, urmrii i ascultai ceea ce v poate inspira;

discutai cu clienii crora le place foarte mult produsul sau serviciul pe care-l vindei;

aternei pe hrtie felul n care vedei dumneavoastr lucrurile i punei suflet n ceea ce
facei.
Reguli n Relaiile cu Clienii:

Nu ncercai s v apropiai de clieni folosind false pretexte!

Nu v mbrcai neglijent sau nepotrivit!
Nu ntindei primul mna clientului!
Nu uitai s multumii clientului pentru timpul pe care vi l-a acordat!
Nu folosii un limbaj nepotrivit sau neglijent!
Nu fumai dac nu ai fost invitai s o facei!
Nu argumentai la nesfrit!
Nu monopolizai discuia!
Nu vorbii de grijile proprii!
Nu comunicai propriile neliniti clientului!
Nu fii agresivi!
Nu facei presiuni (nu nglodai clientul n datorii)!
Nu vorbii de ru propria firm!
Nu tratai clienii mici diferit de cei mari!
Nu folosii prea multe nume de referin!
Nu insistai s vorbii doar cu eful instituiei!
Nu facei promisiuni dac nu suntei siguri c v putei ine de cuvnt!
Nu fii aproximativi (n furnizarea informaiilor, n stabilirea ntlnirilor etc.)!

Cum putei obine o reputaie de profesionist:

Respectai ceea ce promitei clientului!

Vorbii de bine firma pe care o reprezentai!
Nu denigrai concurena!
Actualizai informaiile pe care le deinei despre firma, produsele pe care le vindei i
domeniul propriu de activitate!

2011

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 17

2011

Incercai s facei mereu ceva n plus pentru a depi ateptrile clienilor!

BAZELE VNZRII UN GHID PRACTIC PENTRU ANTREPRENORII ROMNI

P 18