Sunteți pe pagina 1din 4

Greselile clientilor

Cea mai simpla cale sa ajungi sa muncesti gratis e sa ai un client care iti modifica linia de sosire, sau
regulile de joc, in timpul jocului.
Sa zicem ca ai gasit un client, cu care faci un contract, sa ii vinzi ceva, compus din 3 elemente (nu
conteaza, serviciu, produs). Pentru ca ti-e frica sa nu ramai fara bani, ii dai un discount suplimentar (din
osanza ta) de 15%, ca sa-ti plateasca totul in avans.
Clientul iti face 30% plata in avans, si sustine ca mai mult nu-l lasa regulile firmei. Daca dai banii inapoi,
pierzi si banii, si contractul. Asa ca preferi sa refaci contractul, tot cu acelasi discount de 15% (ca altfel
clientul se supara), si pui niste termene drastice de plata in ziua livrarii. Cu penalizari de 5% pentru orice
zi de plata intarziere peste data de livrare.
Vine data de livrare, si te suna livratorul: May, clientul are o problema. Din cele 3 elemente de livrat, unul
nu-i place. E mai scurt decat recomanda norma europeana. Vrea sa-l schimbi.
Acum, ai tu o problema. Nu, mai multe. Prima, ca trebuie sa schimbi produsul sau serviciul livrat. Munca,
alti bani, negociere, convinge-ti furnizorul, de-astea. A doua: ca nu mai livrezi, integral, in termenul de pe
contract. Pentru ca, fizic vorbind, nu se poate. Teleportarea nu s-a inventat inca.
Si, in aceste conditii, si clauzele tale uluitor de dure din contract isi pierd valabilitatea.
Tocmai ati asistat la o mutare a liniei de sosire din partea clientului. Si la pierderea, fara drept de apel, a
profitului calculat, legat de aceasta tranzactie. Asta e greseala nr. 1.
Sigur, in cele din urma, o rezolvi. Schimbi produsul, sau il convingi pe client ca e mai bine si pentru el
daca nu il schimbi. Inchizi un ochi, daca nu 2, daca nu 3, la termenul de plata al clientului. In cele din urma
vei fi platit, pentru ca ai contract. Dar s-ar putea sa dureze si 10 luni pana iti vezi banii in cont. (Asa am
patit eu cu o fabrica de paine, anul trecut, care mi-a cerut sa mai fac un raport comprehensiv si
informal la sfarsitul proiectului. Am vazut banii,in cele din urma, in august.)
Greseala nr. 2: Obiective neclare. Sau, si mai rau, obiective bulibasite.
Clientul cere primule, i se livreaza primule, doar ca sa-si dea seama, ca vroia, de fapt, pacioace. Incearca sa
dea primulele inapoi, ca sa le schimbe pe pacioace, sau incearca sa vopseasca primulele in pacioace.
Asta se intampla, in primul rand, la servicii. Si de fiecare data la servicii de consultanta si de training. Esti
angajat ca sa maresti vanzarea. Dupa 3 saptamani de munca, cineva realizeaza ca echipa de vanzari e sub
orice critica, si ca trebuie schimbata. Iar, pentru asta, trebuie facuta o evaluare de catre trainer. Cu scopul,
direct, de a da afara 80% din vanzatori. Toata munca de pana atunci, dusa pe apa sambetei.
Cei mai rai cumparatori sunt cei optimisti, din acest punct de vedere. Vede ca, in succesiune, achizitiile lui
au rezultate catastrofale, si persevereaza.
Tin minte de un producator de biscuiti care persista in a angaja manageri de vanzari. Care toti, pe rand,
sfarseau prin a-l dezamagi, si erau dati afara. Perioada de rabdare era de circa 4 5 luni. Cred ca am fost
primul om care i-am spus: nu vreau sa lucrez cu tine. Faci ca mine, sau deloc. A ramas: deloc. Iarasi, nici
cea mai mica urma de parere de rau din partea mea.

Iar cea mai rea varianta e atunci cand clientii cumpara ceva, si au cu totul alte intentii decat ceea ce
declara. Cum ar fi, de exemplu, angajarea unor consultanti care sa fie prezentati drept acarul Paun la
sfarsitul unui proiect care, oricum, de la bun inceput, nu a avut nici o sansa sa functioneze sau sa reuseasca.
Greseala nr 3: Proces de cumparare gresit. Iar in procesul de cumparare, cel mai frecvent mod de a gresi
e timing-ul.
Clientul face zeci de cercetari si comparatii fara sa aiba nici un ban in buzunar. In cele din urma, se decide
la un furnizor. Cand il contacteaza insa, acesta e demult implicat in alte proiecte, care nu-i mai permit sa se
mai ocupe si de clientul initial. Urmarea directa: clientul se grabeste sa gaseasca un furnizor alternativ.
Cuvantul cheie din propozitia anterioara e: se grabeste.
In Romania, toti clientii cumpara produse de soia in timpul postului, toti isi vopsesc casa in august, si toti
isi repara sau schimba centralele termice in noiembrie, si toti cumpara materiale promotioanale in
decembrie, inainte de Craciun. Toti clientii, fara exceptie, pornesc de la premiza cracirii fara frontiere a
furnizorilor. Nimeni nu planifica nimic. Banii trebuie cheltuiti repede, cand ii ai.
Greseala nr. 4: Cumpara omul, nu treaba. Clientul vrea, de felul lui, doua lucruri: cineva care sa-i faca
treaba, si, mai ales cineva care sa-i faca treaba in bugetul pe care il are. Dar nu toti clientii sunt rezonabili.
Unii cumpara fata omului, nu treaba pe care o face.
Poate cea mai interesanta propunere, in toate sensurile, care mi s-a facut vreodata, a fost sa fiu manager de
marketing la o companie de bunuri de larg consum. Iar propunerea suna asa: te angajam, iti dam o gramada
de bani, dar, daca nu ne place de tine in primele 6 luni, indiferent de ce rezultate ai, te putem da afara.
Bineinteles ca am refuzat. In continuare cred ca am luat una din cele mai bune decizii din viata mea,
refuzand.
Vanzatorii prea simpatici pot fi, cu usurinta, toxici. Tocmai am trecut printr-o teroare, pentru ca sotia mea a
placut un vanzator de usi de lemn. Ce a ramas in urma lui: nu vreau sa va povestesc. Dar i-as rupe cu
placere gatul, daca ar avea vreodata curajul sa ma priveasca in ochi.
Un furnizor corect trebuie ales dupa treaba pe care a facut-o pana atunci.
Greseala nr. 5: Se cumpara obiectul/ calea, nu rezultatul. Vreau un training, ca sa fac un training, nu ca
sa-mi instruiesc vanzatorii, sa vanda mai bine si mai mult. Vreau un training ca sunt eu manager de resurse
umane, si da bine sa stie lumea ca faci training la populatie. Si daca tot il fac, vreau sa aibe doua
coordonate: sa fie facut de cineva renumit, care are 10 premii la activ, si vorbeste zilnic la televizor, si sa
ma coste cat mai putin. Sigur, ca, de fapt, cele doua se bat cap-in-cap e o cu totul alta poveste.
La fel se intampla si cu multe accesorii/ utilaje/ finisaje, cu atat mai mult cu cat acestea sunt vizibile.
Si asta se intampla de fiecare data cand clientul urmareste doar imaginea personala, si nu rezolvarea unei
probleme. Sau cu clientii carora le e frica sa nu fie judecati drept prosti.
Greseala nr. 6. Se cumpara ceva, si nu se mai verifica daca ceea ce s-a promis in contract se si
intampla in realitate. Bine-bine o sa spuneti dar asta e bine pentru mine, vanzator. Nu mai am dureri
de cap. Imi incasez banii, practic, pe baza unui singur contract semnat. Munca putina, satisfactie maxima.
Nu, nu e bine. Vanzarea, atunci cand se produce unui singur client, o singura data, nu te ajuta mare lucru.
De aceea toti agentii de vanzare de asigurari din anii 90 care vindeau rudelor si prietenilor nu au ajuns
vanzatori. Vanzarea e buna atunci cand se si pune in aplicare solutia gasita, si are si rezultate. De-abia

atunci oamenii pot vedea ca: ceea ce ai promis, exista, si functioneaza. De-abia atunci primesti
recomandari, si propuneri, si cereri.
Nemaivorbind ca, dupa ce ai de-a face cu cate un baiat bun, care nu verifica nimic, acesta e dat afara, si
vine un capcaun-sef, care incearca sa scoata untul din tine pentru ceea ce nu ai livrat inainte. Si atunci intri
in ciclul fff: foame festival foarte multa munca, adica exact autostrada spre sicriu la 45 de ani, pe care
mai cam toti incercam sa-l evitam.
Greseala nr. 6: Clientul isi pune ambele maini in dos, si te lasa pe tine, furnizor, sa le faci pe
toate. Exista clienti care considera ca treaba lor e sa dea numai bani. Si ca, atunci cand iti dau bani, iti fac
o favoare. Clienti care nu raspund la telefon de ce s-o faca, daca tot dau bani? Clienti care te
angajeaza, si apoi te paseaza in bratele altuia, indeobste un angajat, care te iubeste ceva mai putin decat
sarea in ochi, si iti face zile fripte.
In constructii, de exemplu, ai nevoie de triada de aur ca sa mearga lucrurile: arhitect constructor client.
Lipseste una din ele, iese varza.
In cam toate proiectele de consultanta e nevoie de un counterpart un manager-oglinda, din organizatia cu
care lucrezi, care sa te ajute sa pui in aplicare cele gandite si planificate. Oricum ai da-o, vanzarea interna
in interiorul unei organizatii e cu mult mai greu de facut de cineva care nu a lucrat niciodata in acea
organizatie. Un consultant care isi stie meseria cere, in primul rand, sa aiba un interlocutor din organizatie,
un cineva cu care poate colabora, cu care se poate sfatui, si care sa-l ajute atunci cand lucrurile ajung in
impas.
In ziua de azi, asta e si unul dintre rolurile vanzatorului: sa fie oglinda clientului in interiorul organizatiei
sale.
Greseala nr. 7: Clientul cumpara mai multe solutii, simultan. Ca, daca nu merge una, merge ailalta.
Iar solutiile tind sa se faulteze si anuleze reciproc.
Unul dintre primele mele proiecte de consultanta a fost la o firma de vopsea. Pe vremea aia incurcam
dragostea cu sexul, si credeam ca un client care te angajeaza ca si consultant vrea sa te si ia de nevasta. Pe
scurt, puneam cu mult mai mult suflet decat trebuie. Deranjant de mult, as putea spune.
Cand m-am infatisat la lucru, am constatat ca mai era un manager de vanzari, nou-nout, angajat in acelasi
timp cu mine, care eram consultant. Si, doua saptamani mai tarziu, am mai gasit inca o alta trupa de
consultanti, care lucra fix acelasi lucru ca si mine, doua camere mai incolo. Si, in acelasi timp, mai erau
inca vreo doi baieti cu veleitati, carora li se promisese promovare daca rup vanzarea in doua. Si o firma de
advertising, care, normal, vroia sa si vanda, dar pe calea lor: cu bugete si reclama.
Asta se intampla atunci cand clientul are obiective prea mari, de derulat intr-un termen prea scurt. Sau
atunci cand vrea sa faca porcul mireasa, ca sa-l vanda.
Greseala nr. 8. Clientii care cumpara solutia usoara/ ieftina. Cel mai simplu mod de a construi un gard
e sa bati doi pari in pamant si sa legi o sarma intre ei. Printre altele, e si ieftin. Dezavantaje: ma rog, nu e
chiar gard.
In ultimii 3 ani sunt multi care s-au orientat catre astfel de variante. Pe sistemul: lasa, may, deocamdata
merge si asa, mai incolo, vedem noi. Din pacate, acel mai incolo care se presupunea a fi de mai bine, nu e
neaparat asa. Solutia usoara (si ieftina) ajunge sa se permanentizeze. Rezultatele unei astfel de solutii, sunt,
de cele mai multe ori, indoielnice. Tot ce e gratis e bun: dar pana in momentul in care ai nevoie de ceva
mai mult decat ce e oferit gratis.

Am inceput sa ma intalnesc, din ce in ce mai des, cu cititori ai acestui blog, incantati de cate au invatat.
Asta imi da mie o stare de satisfactie, normal: pentru asta am facut blogul. Doua -trei interogatii mai
departe, si constat ca se practica greseli fundamentale. Gen: practic intentia superioara, vreau sa imi ajut
clientii (bine, pana aici) dar nu am o lista de pret care sa diferentieze plata in avans de cea la 60 de zile. Eu
nu am scris o asemenea chestie pe blog (sau nu-mi amintesc sa fii scris) pentru ca mi se pare banala, la
mintea cocosului. Se dovedeste ca oricate manuale de medicina ai citi nu poti inlocui cu stiinta medicala
activitatea practica a doctorului care, in fiecare zi, se ocupa numai de bolnavi de un anumit tip.
Greseala nr. 9. Clienti care se asteapta la miracole. Aceste situatii sunt mai putin intalnite in vanzarea de
produse in fond, cand cumperi un mar, e, in cele din urma, un mar putem gasi o varietate de clienti care
cred ca un training de trade marketing, de exemplu, le poate rezolva problemele de calitate, de lipsa de
strategie, de bugete de marketing, sau urmarile unor ani de zile de decizii eronate. In felul meu, prima parte
a oricarui proiect in care ma implic e in afara de planificarea propriu-zisa si o calibrare a asteptarilor
clientului. Prefer, de exemplu, sa dau asteptari mai mici, decat sa promit marea cu sarea, ca dup-aia sa
dezamagesc.
Foarte multi vanzatori pica in capcana super-promisiunii, a ofertarii lipsite de decenta. Pentru ca, dup-aia,
sa ajunga sa munceasca de 10 ori mai mult pentru un proiect, decat ar merita banii castigati de pe urma
acestuia.
Greseala nr 10. Clienti cu ego supradimensionat. Asta rezulta in conflicte de personalitate. Banii intaresc
acest comportament. Clientul care are bani se simte omnipotent, si judeca, aprioric, ca, daca a facut bani, e
si suficient de destept incat sa si-i pastreze, sau sa-si dea singur solutia in domenii unde nu are expertiza.
Da, intr-adevar, in cele din urma decizia finala apartine clientului. El da banii, el decide daca vrea sa
continue, cu exceptiile stipulate (sper eu, suficient de clar) in contract.
In Romania, selectia managerilor si a proprietarilor de afaceri s-a facut, de multe ori, pe baza de
personalitate. E greu de lucrat cu acestia. Cand dau de unul care imi cere si miracole, si, in acelasi timp,
imi sugereaza ca vrea sa ma plateasca la negru (= fara contract, fara nici o protectie pentru mine) fug. Imi
place viata mea actuala, si, de prea multe ori, aici, mai binele e dusmanul binelui.