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El Costo de la No Calidad

Frecuentemente cuando se pregunta a funcionarios de salud si estn certificados o


acreditados sus procesos, la respuesta es que NO! Porque es muy caro! Y claramente
esta respuesta es equivocada, principalmente porque la mayora de las veces no se ha
tenido contacto con una buena informacin (capacitacin) sobre la cultura de calidad que
ayude al xito de la organizacin.
Debemos entender entonces que la implementacin de un sistema de Gestin de Calidad
debe tener por propsito tres objetivos en la organizacin:

Entonces mal se puede entender que la calidad es onerosa, con este pensamiento Crosby
titula su libro La Calidad No Cuesta, pero No es Gratis y esto es del todo real si
queremos una disminucin de los costos operativos debemos realmente exprimir los
beneficios del sistema de gestin de la calidad.
Lo peor que puede pasar a una organizacin que implementa un sistema de Gestin de
Calidad, es que la certificacin o acreditacin de los procesos se convirtiera en una meta
poltica y de ah muchas organizaciones se apresuraron a lograr una certificacin sin
realmente tomar los beneficios de contar con sistema de calidad eficaz y eficiente. Es as
que hoy nos encontramos con una gran cantidad de organizaciones certificadas o
acreditadas pero que no han logrado la calidad y todo esto a complacencia de los
organismos de certificacin u acreditacin.
Entonces si lo que busca toda organizacin es el control del costo operativo por lo que
deberamos controlar: Reprocesos, Desperdicios, Devoluciones, Productos Defectuosos,
Demoras, Atencin a Quejas y Cumplimiento de Garantas (sin considerar el efecto sobre
la imagen organizacional o la penalizacin civil o penal tanto de las organizaciones como
del personal); porque de no hacerlo se incrementan los costos que al ser multiplicados por
los costos de mano de obra, materiales, energa y capital nos llevan a un gran costo
operativo. Todos estos costos se pierden en la contabilidad tradicional que nos impide
verlos y que slo aumentan los costos fijos. Entonces lo nico que se logra es Aceptar a
la NO Calidad como un estndar.
Estos costos ocultos son como un gran Iceberg donde el 85 % del costo debido a la mala
calidad est oculto en la organizacin y tan solo es visible entre un 10 a 15 % del costo
total.

Entonces se requiere tener un sistema de control de costos diferente, donde se


identifiquen las causas de la no calidad y que puedan se expresadas financieramente.
El Costo de la No Calidad lo podemos definir como: Todos aquellos factores que

hacen disminuir la productividad de la organizacin, debidos principalmente al


incumplimiento de los requisitos que se establecen para los diferentes
procedimientos y procesos.
Los tiempos muertos de maquinaria, de secretarias, de gerentes, errores en facturacin,
errores en cartas, errores en contratos, atencin telefnica deficiente, inadecuada
proyeccin de compra de insumos, etc. Todas estn condiciones raramente se miden y al
final la organizacin absorbe el costo de la incompetencia y peor aun el dueo o la
gerencia cuando pierde dinero, ni siquiera sabe por qu perdi.
La respuesta a esto es que debemos enfocar la calidad para poder identificar los costos de
la no calidad dentro de los procesos ya que lo ms caro es cuando: El cliente detecta
defectos en el producto o servicio recibido, Lo menos caro es cuando: La organizacin
corrige internamente los defectos pero lo menos caro es cuando: el empleado previene
defectos y mejora continuamente la calidad.

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