Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Departamentul de Marketing
Marketing relaional
Prof. Univ. Dr. Dr. H. C. Nicolae Al. Pop
Bibliografie (1)
Bibliografie (2)
Capitolul 1
Marketing relaional
- concept i dimensiuni -
Marketingul este...
Sursa: Asociaia American de Marketing n Revista Marketing News, publicaie A.M.A., 15.09.2004, pag. 17-18
Definirea marketingului
Urmtoarele definiii au fost aprobate de ctre Bordul
Director al Asociaiei Americane de Marketing (AMA):
AMA (1985)
AMA (2004)
AMA (2007)
Marketingul este
performana activitilor
de afaceri care
direcioneaz fluxul de
bunuri i servicii de la
productori ctre
consumatori
o funcie organizaional
performana
activiti de afaceri care
activitatea
procesul de planificare i implementare
a conceptului
crerii
crerii
comunicrii
comunicrii i
comunicrii,
distribuiei de
furnizrii
furnizrii i
de stabilire a preului
direcioneaz fluxul de
schimbului de
de valoare ctre clieni
ctre consumatori
Concentrarea coninutului
marketingului asupra...
Abordrii
complexe
Orientarea
holistic
Orientarea
relaional
Mediului nconjurtor
Orientarea
spre mediu
Concurenilor
Orientarea
spre concuren
Comerului
Orientarea
spre comer
Consumatorului
Orientarea
spre consum
1960
1970
1980
1990
2000
Timp
2010
Marketingul holistic
- relaional
- integrat
- omniprezent intern
- socialmente responsabil
Clieni
Reea de
distribuie
Comunicare
Partener
i
Marketing relaional
Produse, servicii,
idei, drepturi
(prestaii)
Reea de
distribuie
Marketing integrat
Marketing
holistic
Marketing
omniprezent n
interior
Comportimentul de
marketing
Top
management
Marketing
socialmente
responsabil
Celelalte
servicii
(comparti
-mente)
Etic
Mediu
Aspecte
reglementate
Comuni
-tate
Concentrare
asupra
clienilor
Explorarea
(recunoate-rea)
valorii
Spaiul cognitiv
al clienilor
Concentrarea
asupra
competenelor
Reea de
parteneri
Spaiul
competenelor
Spaiul resurselor
Oferta
adresat
pieei
Crearea valorii
Avantajele pentru
clieni
Arhitectura
afacerii
Contextul
afacerii
Activitile de
marketing
Oferirea
(livrarea) valorii
M.R.C.
Partenerii de
afaceri
Sistemul
operativ
Gestiunea
resurselor interne
Managementul
partenerilor de
afaceri
Caracteristicile marketingului
relaional
Marketing nedifereniat
Marketing personalizat
Sursa: Prelucrare dup Ph. Kotler: Marketing Insight from A to Z. 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John Wiley and
Sons Inc., New York 2003
Sursa:http://shop.beautynet.co.kr
Preul acceptat
Profitul de baz
1
Costurile de
achiziionare
a clienilor
An
mai
rapide
comportamentul
Marketingul relaional
o
politic i un ansamblu de
instrumente destinate stabilirii unor relaii
individuale i interactive cu clienii,
furnizorii i stakeholderii n vederea
crerii i ntreinerii la acetia a unei
atitudini pozitive i durabile cu privire la
ntreprindere, la produsele i mrcile
acesteia.
**
http://www.thebodyshop.com/_en/_ww/values-campaigns/against-animal-testing.aspx
Obiective i instrumente
ale marketingului relaional
Obiective
s-i cunoti
s le vorbeti
s-i asculi
s-i recompensezi
s-i asociezi
Mijloace de aciune
Baze de date: - furnizori
- clieni
- ali intermediari
Reviste ale consumatorilor; curier personalizat, site-uri; web; e-mail
Serviciul clieni; anchete n rndul clienilor;
centre de apel; site-uri internet
Evenimente ; cri de publicitate;
acordarea de bunuri
Forumuri; cluburi ale clienilor
Cosmetica vegetal
Cnd progresul se nate din natur
DESCOPERIREA POTENIALULUI FORMIDABIL, NELIMITAT AL
NATURII PENTRU INVENTAREA PRODUSELOR DE MINE
Cu ct tiina avanseaz, recunoate legile naturii
Natura este cel mai mare laborator.
Cercettorii notri lucreaz fr ncetare pentru a integra n produsele Yves
Rocher extraordinara capacitate de evoluie i adaptabilitate a naturii.
http://www.yves-rocher.com/ro/cosmetica/
Studiu de caz:
AACC msoar calitatea relaiilor cu clienii
Sursa: LAACC prend la mesure qui simpose, CB News, 14 iulie 2004, pag. 23
Empatia
intuiie simpatetic
identificare afectiv
Marketingul relaional
Cu un client mulumit poi s ncepi construcia unui ataament al acestuia
fa de companie.
Metaforic:
satisfacia clientului
logodna
ataamentul clientului
cstoria
Concluzie:
Cu ct este mai nalt gradul de satisfacie al clientului cu att este mai stabil
ataamentul acestuia fa de produs/marc/ntreprindere.
Marketingul relaional...
repoziioneaz n cmpul
decizional al ntreprinderii locul
relaiilor agenilor economici cu
furnizorii i beneficiarii si.
Marketingul relaional
Marketingul relaional un nou spaiu strategic al marketingului
Gestionarea resurselor
umane
materiale
financiare
ale companiei
Legturile
ntreprinderii
cu
clienii
furnizorii
proprii angajai
intermediarii de distribuie
ali parteneri
CAPITALUL
RELAIONAL
AL
ORGANIZAIEI
(Relationship
capital)
Filozofia
marketingului
relaional:
ctigarea de avantaje
competitive prin retenia
consumatorului
Marketingul relaional
Marketingul
relaional introduce
noi elemente n
reuita afacerii
Marketing interactiv
Marketingul relaional
Prima meniune a termenului marketing relaional
n literatura de specialitate:
Leonard Berry
n lucrarea
Emerging Perspectives on Services Marketing,
A.M.A., Chicago, 1983
coli de gndire
n marketingul relaional (Mk. R.)
coala nordic
coala nord-american
coala nordic
Reprezentani de frunte:
Payne, A.
Christopher, M.
Ballantyne D. (toi din Marea Britanie)
Coviello Nicole,
V mulumesc !