Facultatea de Marketing

Departamentul de Marketing

Capitolul 8
Managementul plngerilor i reclamaiilor

Prof. Univ. Dr. Dr. H. C. Nicolae Al. Pop

Managementul plngerilor i reclamaiilor

Nemulumirile pe care clientul le nregistreaz fa de

prestaia pe care adobndit-o i/sau fa de
prestatorul acesteia iau forma:
plngerilor
reclamaiilor

 Reclamaia n sens larg

- include toate gradele de insatisfacie pe care le triete
clientul n urma prestaiei destinat s-i satisfac o
anumit nevoie.

Reclamaia

Reclamaia n sens restrns

- este un act unilateral prin care clientul nemulumit se
adreseaz unui organism de arbitraj (organizaie pentru
protecia consumatorilor, organisme publice, justiie etc.)
pentru a solicita o dezdunare pentru paguba pe care
pretinde c a suferit-o n urma consumului/utilizrii sau
imposibilitii de a folosi un produs.

Plngerea i reclamaia faete ale

exprimrii insatisfaciei clientului

Insatisfacie/satisfacie nu reprezint dihotomie

Categorii de satisfacie:
1. satisfacie bivalent
2. satisfacie monovalent
3. insatisfacie monovalent

Faze ale relaiilor ntreprinderii cu clienii si

I
n
t
e
n
s
it
a
t
e
a
r
e
l
a
i
e
i
c
u
c
li
e
n
t
u
l

Client mulumit
Client fidel
Client entuziasmat
Client mulumit
CLIENT
Potenial
cumprtor
Interesat de
produs

Client oscilant
Client migrator
Terorist
Client nemulumit

Durata relaiei cu clientul

Sursa: prelucrat dup Bruhn, M., 2003

Problematica managementului plngerilor

i reclamaiilor

ntrebri cu care se confrunt

managementul plngerilor i reclamaiilor

de ctre cine se formuleaz plngerile i/sau reclamaiile?

care este obiectul plngerilor i/sau al reclamaiilor?
sub ce form se exprim plngerile i/sau reclamaiile?
este plngerea/reclamaia ntemeiat?
coreleaz clientul plngerea/reclamaia i cu o dezdunare de ordin
material/financiar?
rspunsul la plngere/reclamaie este de competena ntreprinderii
creia aceasta a fost adresat sau de competena unor teri?

Model de comportament al clientului n cazul

plngerilor i reclamaiilor

Principalele probleme ale orientrii spre

client

stimularea formulrii plngerilor;

primirea i prelucrarea plngerilor;
tratarea i rezolvarea plngerilor;
reacii adecvate la formularea reclamaiilor.

Nivele de conducere a managementului plngerilor

i nemulumirilor clientelei
Nivelul ntreprinderii
Fundamente, modele i
filozofie
Cultura ntreprinderii

Al doilea nivel de
conducere

Primul nivel de
conducere

Perfecionarea
managementului plngerilor
Evitarea, nlturarea
consecinelor
plngerilor

Criterii de msurare,
reguli procesuale i
standarde calitative

3
Nivelul personalului
Salariaii ca personal de
reacie i actori
Clienii ca personal de
reacie i actori

Modalitatea n care s-a rezolvat

plngerea clientului

compensaii financiare (returnarea contravalorii produselor,

acordarea unei reduceri de pre, sau acoperirea financiar a
daunelor etc.);

compensaii materiale (repararea gratuit a defectului semnalat de

client, nlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru
compensarea daunei provocate etc.);
compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor ce au provocat
plngerea, scuze oficiale din partea companiei creia i s-a adresat
plngerea etc.).

V mulumesc !