Facultatea de Marketing

Departamentul de Marketing

Capitolul 12
Rectigarea clienilor

Prof. Univ. Dr. Dr. H. C. Nicolae Al. Pop

Rectigarea clienilor

... cuprinde planificarea, realizarea i controlul tuturor

msurilor pe care compania le realizeaz pentru a pstra
clienii care doresc s renune la relaia cu ntreprinderea
respectiv sau pentru rectigarea clienilor care au ntrerupt
deja relaia cu ntreprinderea
(Sursa: Frank Sieben)

Obiectivele rectigrii clienilor

Obiectivele managementului
rectigrii clienilor

Rectigarea
clienilor care
au renunat la
ntreprindere i
pstrarea unei
relaii rentabile
cu clienii

Minimalizarea
pagubelor
produse de
propaganda
negativ

Obinerea de
informaii
pentru
mpiedicarea
plecrii altor
clieni

Evitarea crerii
de costuri de
achiziie pentru
nlocuirea
clienilor care
au renunat

Procesul managementului de
rectigare a clienilor (1)
Identificarea clienilor

Analiza individual de rectigare a clienilor

Msuri individuale de rectigare a clienilor

ncadrarea clienilor rectigai

Procesul managementului de
rectigare a clienilor (2)

Clieni adormii

Perioada
dintre
momentul
renunrii i
momentul
rectigrii

Foti clieni

(au fost cndva activi, ntre (au ncetat de ceva timp

timp cumpr ns sporadic) relaia de afaceri i nu
mai sunt activi)

Clieni ce i-au
Clieni ce au
externalizat
ncetat raportul
pri predominante
de afaceri
din volumul lor (au comunicat n mod direct
i prin oferirea de argude afaceri
mente c doresc ncetarea
(migratori)

relaiei de afaceri)

Forme de renunare

Procesul managementului de
rectigare a clienilor (3)
Analiza valoric a candidailor care ar trebui rectigai:
pe baza valorii clienilor se stabilete dac se merit rectigarea clientului.
Analiza motivelor de renunare:
informaiile despre motivele renunrii sunt eseniale pentru
realizarea msurilor de rectigare.
Analiza nevoilor candidailor ce ar trebui rectigai:
analiza nevoilor actuale ale candidailor care ar trebui rectigai servete lurii de msuri corespunztoare

Procesul managementului de
rectigare a clienilor (4)
Stimuli financiari

Exemple

Monetari direci

- Reduceri de pre

Monetari indireci

- Servicii gratuite suplimentare

pentru clieni

Stimuli nemateriali

Exemple

Referitori la servicii

- Schimbarea serviciilor, care sunt

neutre din punctul de vedere al
costurilor

Referitori la comunicare

- Scuze
- Explicaii
- Argumentarea utilitii

V mulumesc !