Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnici de Vinzari
Tehnici de Vinzari
Produse
Clieni
Descriere
Un vnztor
viziteaz, n
cadrul sectorului
su, toi clienii
i toi prospecii,
pentru toate
produsele.
Un vnztor
viziteaz, n
cadrul sectorului
su, toi clienii
i prospecii,
pentru o singur
gam de
produse.
Avantaje
Fiecare vnztor
este responsabil
de sectorul su;
Cheltuielile de
transport sunt
limitate.
Dezavantaje
Dificultatea de a
delimita sectoare
cu potenial
echivalent
Vnztor
specializat pe o
singur gam de
produse
(cunotine
tehnice
profunde).
Mai muli
vnztori pentru
acelai client; Mai
muli vnztori
pentru acelai
sector
Un vnztor
viziteaz, n
cadrul sectorului
su, un singur tip
de clieni pentru
toate produsele.
Vnztor
specializat pe o
clientel precis
(cunoatere
excelent a
acestei clientele).
Mai muli
vnztori pentru
acelai sector
Numar
N i ci )
i 1
N
i 1
ci
P W
X X
Z mX
- CX
,unde
Z= profitul;
X= numrul de persoane ce alctuiesc forele de vnzare;
P= numrul de clieni poteniali;
m= profitul net pe unitatea de produs vndut;
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
n procesul dialogului intervin unele mijloace simbolice prin care este influenat stima de sine i
stima altora. Principalele simboluri pe care putem s le avem n vedere sunt:
a)inuta vestimentar;
b)tunsoarea, coafura;
c)bijuteriile;
d)machiajul;
e)alegerea autoturismului;
f)alegerea, amplasarea i dotarea loc
Modul n care ne mbrcm poate influena n mare msur percepia oamenilor asupra prestanei
competenei noastre. A etala o inut corespunztoare dovedete echilibru, stpnirea de sine, care
trebuie s ne caracterizeze. inuta corporal degajat, ntr-o poziie perfect vertical, d imaginea unui
om ncreztor i autoritar. Prima impresie va spune clientului c suntei un om echilibrat, ncreztor n
sine sau, dimpotriv, o persoan nesigur. Psihologii susin c, n condiii de stres puternic, dac recurgi
la gestul minilor ncruciate la spate te vei simi imediat mai abil, mai sigur de tine i chiar autoritar.
Regula de aur a vestimentaiei este inuta clasic, chiar conservatoare. esturile trebuie s fie
obligatoriu din fibre naturale sau sintetice de calitate.
Pentru femei, un taior cu o bluz simpl sau o rochie cu guler nalt reprezint haina ideal n afaceri.
Se poate purta o earf njurul gtului. Fusta este pn la genunchi, trebuie purtate culorile calde, fiind
evitate culorile iptoare. Femeia trebuie s fie atractiv, dar nu seductoare sau neprofesional.
Vestimentaia larg este preferabil celei strmte. Pantofii s fie nchii la culoare cu toc mic sau mediu.
Trebuie evitat machiajul puternic, excesul n afiarea bijuteriilor, parfumul prea puternic, coafura
excentric. Excesul de bijuterii nu contribuie la obinerea unei note de mai mult elegan, ci dimpotriv.
Nu se recomand purtarea unei bijuterii de aur alturi de una de argint. Spre deosebire de femei, pentru
care a fi atractiv poate avea uneleconsecine negative n afaceri, la brbai a fi atractiv este considerat
un avantaj. Costumele bleumarin i gri sunt cele mai recomandate. Cmaa trebuie s fie de culoare
deschis, pantofii negri, osetele de culoare nchis. Nu se recomand accesorii ca brar, lan sau
batist la buzunarul de la rever.
Haina trebuie s fie ncheiat. Dac se lucreaz fr hain la birou, ea trebuie mbrcat cnd apare un
client. Este un semn de consideraie. Cravata este un accesoriu foarte important. Trebuie s fie de
calitate i n concordan cu culorile vestimentaiei.
22.Principiile fundamentale ale procesului de vnzare dialogul. Componenta verbal.
Cuvintelor le sunt asociate adesea n procesul dialogului conotaii emoionale i de experien. Cuvintele
nu sunt asociate cu aceleai sentimente i experiene din partea vnztorului i a cumprtorului.
Componenta verbal depinde de caracteristicile de personalitate:
claritate: pentru a fi un bun orator avei nevoie, n primul rnd, de capacitatea de exprimare clar a
ideilor. Exprimarea trebuie s fie simpl, iar materialul s fie astfel organizat nct s poat fi uor de
urmrit. Nu trebuie s ncercai s impresionai interlocutorul folosind cuvinte lungi i complicate. Trebuie
s explicai cu grij termenii care nu sunt uzuali pentru clieni;
acurateea: trebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele pe care le folosii exprim exact ceea ce
dorii s spunei. Faptele la care v referii trebuie s fie corecte. Evitai s declarai lucruri neconforme
cu realitatea i care pot fi contestate (de exemplu, exprimri de genul: toat lumea este de acord c,
orice persoan normal consider c);
empatia: ncercai ntotdeauna s fii curtenitor i prietenos. Poate cel mai bun mod de a rmne
prietenos i amabil este de a v pune n locul celeilalte persoane. Asta v va ajuta s fii nelegtor i
rbdtor;
sinceritate: nseamn a ne purta i a fi naturali. Este totdeauna un pericol ca atunci cnd se discut cu
persoane necunoscute sau cu un statut social mai nalt s devenim rigizi i stngaci. Aceasta provine din
lipsa de ncredere n sine;
relaxarea: este cea mai bun metod de a v elibera de dificultile de vorbire. Atunci cnd muchii
sunt ncordai nu mai putem fi naturali. Micrile brute sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii
acumulate. ncercai s respirai profund;
contactul vizual: se consider un act de impolitee lipsa unui contact vizual cu partenerul de discuie.
Aceasta poate conduce la apariia unei importante bariere comunicaionale. Mai mult, se consider c o
baz real de comunicare cu o alt persoan se poate realiza numai dac ne privim n ochi (durata privirii
este determinat cultural). Cnd purtm o discuie de afaceri, s ne imaginm un triunghi pe faa
celeilalte persoane. Prin meninerea privirii noastre asupra acestei zone, crem o atmosfer serioas i
partenerul i d seama instinctiv c afacerea ne intereseaz. Cu condiia ca privirea noastr s nu
coboare sub acest nivel, vom putea pstra controlul asupra desfurrii discuiei.
Calitile vocale au n vedere:
mecanismele vorbirii;
nlimea i intensitatea vocii;
volumul vocii;
dicia i accentul;
viteza: un bun vorbitor i schimb viteza n concordan cu importana mesajului.;
folosirea pauzei: reprezint un mijloc eficient pentru transmiterea mesajelor, asculttorul avnd
posibilitatea de a se implica activ;
tonul vocii: poate trda atitudinile i emoiile persoanei, putnd foarte uor s creai o impresie
greit dac nu este folosit cu grij
2.dezinteresul: poate fi datorat, de exemplu, diferenei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar
de orientare politica dintre interlocutori;
3. lipsa simului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri*;
4. emoia;
5. nencrederea etc.
Vnztorul trebuie sa fie n permanena atent i sa ncerce s elimine aceste obstacole. Este natural
s-l ntrebi pe interlocutor daca vrea sau dac l deranjeaz ceva. Nu numai c este calea cea mai
simpl, dar are i un efect psihologic important. De aceea, vnztorii de elit pun intenionat
ntrebri de felul:
- Stai destul de comod pe fotoliul acela? Dorii sa vi se aduc altul?
- Este prea puin lumina?
- Va deranjeaz florile, avei destul loc pe masa?
Alte stri de nemulumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Pentru
aceasta, ns, este nevoie de o pregtire teoretic i de o experien relativ ndelungat din partea
vnztorului. Atragem din nou atenia c tiina comunicrii non-verbale poale deveni o capcana
pentru cel care o folosete, din cel puin cteva motive:
In primul rnd, acesta este tentat s schematizeze excesiv i s atribuie automat semnificaiile: de
fiecare dat cnd subiectul st cu mna pe brbie nseamn c ezit, cnd st cu minile
ncruciate nseamn c este nencreztor, cnd st cu minile n olduri nseamn c este gata s
ia o decizie etc.
n al doilea rnd, studierea comportamentului non-verbal al clientului nu trebuie sa-i acapareze
interesul. Daca ajunge s stpneasca bine aceasta tiina, vnztorul poate deveni att de
pasionat nct s se concentreze prea mult asupra decodificrii comportamentului non-verbal,
pierznd din vedere alte scopuri.
26.Principiile fundamentale ale procesului de vnzare climatul de ncredere.
Elementele ce constituie climatul de incredere:
1. aspectul fizic al vinzatorului
2. competenta
3. increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta
4. respectarea promisiunilor a cuvintului
5. comunicarea si limbajul intre vinzator si client
6. e bine ca vinzatorul sa poata spuna nu.
Tehnici de fortare a climatului de incredere:
Increderea se formeaza de la bun inceput.
1. tehnica ratoiului schiop e foarte raspindita. Se sacrifice un produs in detrimental altuia.
2. tehnica excesului de punctualitate clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate
orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie.
3. tehnica modestiei si a salariului fix vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu
are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un comision).
Vanzatorul trebuie sa creeze un climat de incredere, ramanand calm cand clientul tipa, fara sa-l
contrazica atunci cand exagereaza. Orice contraatac nu face decat sa-l exaspereze pe interlocutorul care
nu este dispus sa accepte alte argumente.Este bine ca o caracteristica tehnica sa fie mentionata
impreuna cu avantajul pe care il aduce clientului. Vanzatorul va intui care este avantajul care corespunde
unei nevoi sau asteptari a clientului.
Sfaturi pentru vinzatori:
1. Vinzatorul trebuie sa aiba grija ce vorbeste.
2. V. trebuie sa se tina de cuvint.
3. V. trebuie sa vorbeasca direct fara ocolisuri.
4. V. trebuie sa practice credinta ca face lucrurile correct, deci trebuie sa aiba incredere ca iti ajuta
clientul chiar daca manipuleaza cu el.
5. V. trebuie sa fie authentic.
6. V. trebuie sa se elibereze de gindirea pozitiva.
7. V. nu trebuie sa se astepte la rezultate immediate.
8. V. trebuie sa creeze climatul de incredere.
9. V. trebuie sa aiba grija de amanunte deoarece fiecare detaliu conteaza.
10. V. trebuie sa repete intilnirile cu clientii pentru a obtine increderea clientului.
11. V. trebuie sa practice modestia, chiar umilinta atunci cind este nevoie.
12. V. trebuie sa discute despre nevoile clientului nu despre sine.
27.Elementele crerii climatului de ncredere
Elementele ce constituie climatul de incredere:
1. aspectul fizic al vinzatorului
2. competenta
3. increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta
4. respectarea promisiunilor a cuvintului
5. comunicarea si limbajul intre vinzator si client
I.
II.
Legea
1.
2.
3.
4.
5.
Stabilirea contactului
Descoperirea nevoilor
Prezentarea
Tratarea obieciilor
Finalizarea actului de vnzare
4 tipuri de cllienti:
1. Imitatori mindrie, economi
2. Exigenti noutate, mindrie
3. Economi economi, siguranta
ntrebrile de opinie sunt cele prin care se cere prerea clientului. Scopul:
- valorizarea clientului: cea mai sigur metoda de a ctiga simpatia cuiva este sa-i ceri prerea,
s-si prezinte punctele de vedere;
-culegerea de informaii: nu numai despre subiect, ci i alte date;
-definirea personalitii clientului;
-descoperirea motivaiilor;
-verificarea nelegerii de ctre client a ideii exprimate, a atitudinii sale;
-ctigare de timp, ndeprtarea de un anumit subiect.
ntrebrile sunt folosite n toate fazele discuiei, in special la nceput, rspunsul clientului poate
constitui un bun punct de plecare.
ntrebrile de investigare sunt cele care urmresc s clarifice, s aduc elemente noi, s
detalieze, n special cnd iese la iveal o nevoie ascunsa.
-Folosite i pentru a arta clientului c vnztorul este atent la explicaiile sale, ca dorete sa-i
neleag bine problemele.
-O minim precauie este necesara, deoarece, puse prea brutal, neatent, pot fi luate drept
indiscreii, in anumite situaii.
ntrebrile de confirmare; folosite, n toate etapele vnzrii, ele au ca scop verificarea, rezumarea
ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea ctre concluzie din aproape n aproape. n acest
caz, rspunsul poate fi considerat ca un angajament al clientului:
- Deci, dac am neles bine, D-tr punei accentul mult mai mult pe personalitatea si pe
inteligenta persoanei recrutate, dect pe competenele sale tehnice, este adevrat?
Daca va putem livra instalaia pn in luna august, suntei de acord s semnai acum contractul?
Se folosesc ntotdeauna naintea finalizrii, cnd se caut s se obin o serie de confirmri
succesive din partea clientului, dup care i se cere sa ia decizia, ca o concluzie logica.
Ca precauiuni, puse prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice din partea
vnztorului, clientul simindu-se devalorizat.
ntrebrile de retur se pun atunci cnd se dorete sa se rspund la o obiecie, sau la o ntrebare,
cu o alta ntrebare. Pot avea ca scop:
obligarea clientului sa reformuleze obiecia sau ntrebarea n termeni mai avantajoi pentru
vnztor;
sa-l fac pe client sa rspund singur propriilor obiecii sau ntrebri.
defensiv: ocolirea capcanelor ntinse de client, ctigarea de timp etc.
-Mi se pare foarte scump!
-n raport cu ce apreciai dumneavoastr c este scump?
Folosirea acestor ntrebri poate fi luata drept o fug de rspundere din partea vnztorului. De
aceea, ar trebui evitate cnd vi se cere o informaie foarte precis
ntrebrile fals alternative sunt acelea prin care interlocutorul este pus sa aleag intre 2 sau mai multe
variante. Au ca scop:
se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie. Ele
ii provoaca pe clienti sa descrie produsul de care au nevoie si sa se convinga singuri de valoarea
oferita de solutia ta.
Daca orice problema ar putea fi rezolvata in maxim 1 ora, cat ar fi economiile?,
V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice moment posibilitatea consultarii unei oferte
actualizate cu date exacte despre stocuri si termene de livrare?,
Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va satisfaca perfect nevoile?
1) Lansarea primei intrebari prea devreme. Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna
prima intrebare. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. Daca cere sa ii
povestesti de firma si de produse, exact asta trebuie sa faci fara a intra prea mult in detalii.
Clientul e destept, simte cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba ce plan ascuns ai. Poate chiar a
citit cu o carte mai mult decat tine despre tacticile in vanzari
2)
4) Intrebari cu final neasteptat. Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se
documenteaza despre potentialul client pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile
pe care le pun.
Ca regula generala, nu se investigheaza nici o problema pe care nu o poti rezolva.
Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e expert in solutia de care are nevoie si cere
vanzatorului explicatii si specificatii tehnice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face.
6) Momente nepotrivite.
37.
1. Prezentarea memorizata. A fost introdusa pe scara larga in anii '20 in SUA, fiind folosita pentru
prima data de catre compania NCR (case de marcat) in urma constatarii ca majoritatea
vanzatorilor sai de succes spuneau cam aceleasi lucruri. De aceea, compania a elaborat un text
unic, pe care toti vanzatorii trebuiau sa-l spuna oricarui client pe care il vizitau. Este o metoda
foarte eficace si eficienta pentru categoriile de produse sau servicii unde nevoile sunt clare, iar
clientii se decid repede. Vanzatorul vorbeste cam 80% din timpul intalnirii.
2. Vanzarea in N pasi. Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi la fiecare client, dar textele
pot fi diferite, adaptate la situatia concreta. Numarul de pasi variaza de la o companie la alta. Un
exemplu de succesiune de pasi ar fi: verificarea stocurilor, preluarea comenzii obisnuite,
prezentarea noii propuneri, gestionarea obiectiilor, preluarea comenzii suplimentare. Functioneaza
foarte bine mai ales in situatiile de cumparari repetate frecvente (lucrul cu distribuitorii, livrare de
materii prime, materiale, piese sau subansambluri etc.).
Tehnica "vanzarea in N pasi" se foloseste cand:
1. Trebuie vandute mai multe produse diferite catre acelasi client.
2. Nevoile clientului sunt cunoscute in mare masura, dar trebuie totusi adaptata oferta in functie de
situatia concreta constatata in timpul vizitei.
3. Vanzatorul are si alte sarcini de indeplinit la client in afara de a vinde (trebuie sa colecteze bani
pentru vanzarile anterioare, sa verifice daca produsele aflate n stocul clientului nu au expirat, etc.).
Vizita este, in acest caz, descompusa in N etape, vanzatorul fiind instruit ce anume sa faca in fiecare
dintre ele.
Un lucru important de retinut este ca, in asemenea situatii, vanzatorii risca sa se plafoneze:
clientul are incredere in produse, in firma furnizoare si in vanzator. De aceea, fiecare vizita se
incheie de obicei cu o comanda obisnuita.
Vanzatorul se transforma in chelner - nu vinde nimic, ci doar noteaza ce ii cere clientul. De aceea,
in situatiile in care majoritatea timpului se vinde la clienti traditionali, compania trebuie sa
prevada ca unul dintre cei N pasi din vanzari sa fie obligatoriu obtinerea unei comenzi
suplimentare.
3. Prezentarea bazata pe satisfacerea nevoilor. Se desfasoara in doua etape:
intai vanzatorul pune intrebari pentru a determina care sunt nevoile exacte ale clientului, apoi
face prezentarea tinand cont de ceea ce a descoperit. Este extrem de eficace in situatiile in care
clientul apeleaza din proprie initiativa la vanzator sau atunci cand nevoia este conturata vag, iar
vanzatorul nu stie din start care dintre produse s-ar potrivi cel mai bine.
4. Prezentarea bazata pe rezolvarea problemelor. Se desfasoara in trei etape. In prima etapa,
vanzatorul obtine acordul clientului
pentru a efectua o analiza a situatiei curente. In a doua etapa se deruleaza analiza si se verifica
impreuna cu clientul daca problema a fost corect identificata. In a treia etapa vanzatorul
elaboreaza o solutie, o prezinta clientului si finalizeaza vanzarea. Este foarte eficace in situatiile
de decizii complexe.
38.Prezentarea - etap a procesului de vnzare. Tipuri de argumente
exista 2 tipuri de argumente:
- argumentele factuale care utilizeaza concepte concrete si tangibile.
Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete, un software de gestiune poate conferi un aspect
profesional facturilor;
- argumentele emotionale care se bazeaza pe valorile, emotiile, imaginatia noastra.
Ex: un ecran plat este foarte modern, un software de gestiune va ajuta sa respectati legislatia.
Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la fiecare categorie de argumente, de aceea este
esential sa se utilizeze ambele tipuri in prezentarile argumentative, fisele de produs, textele publicitare.
39. Prezentarea argumentativ.
6 pasi esentiali pentru a realiza o buna prezentare argumentativa:
Dupa impact:
- obiectii minore, care de fapt arata interesul pentru produse/servicii. In acest caz cumparatorul
doreste mai multe informatii despre respectiva afacere.
- obiectii majore, care indica opozitia cumparatorului fata de cumparare sau fata de necesitatea
de a i se prezenta produsul.
dup natura obieciei:
- obiectii de amanare cumparatorul amana intalnirea sau, daca intalnirea a avut loc, amana
plasarea comenzii;
- obiectii privind nevoia se refera fie la faptul ca nevoia nu exista pur si simplu, fie ca a fost
incorect inteleasa de vanzator;
- obiectii privind produsele afacerii vizeaza caracteristicile, avantajele sau beneficiile
respectivei afaceri si apar fie inaintea prezentarii, fie pe parcursul sau la sfarsitul ei;
- obiectii privind originea produsele afacerii privesc locul unde este fabricat produsul, firma
care-l fabrica sau chiar persoana care il vinde;
- obiectii de natura baneasca cel mai adesea este vorba de pret, dar, de asemenea, poate fi
legata si de sistemul de rate, de marimea sau durata creditului acordat;
- obiectiile ascunse pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu este ridicata explicit de
catre cumparator, ci detectabila doar prin aceea ca desi pare convins, cumparatorul refuza sa
faca vreo comanda.
Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se apleaca inainte, catre consultant
Consta in luarea unei decizii dintre doua aspecte minore, ambele implicand vanzarea
politei:
- Doriti sa platiti anual sau trimestrial ?
- Doriti sa platiti cash sau prin cont bancar ?
6. Situatie Ipotetica.
Consta in a prezenta clientului o situatie ipotetica dar care este probabila sa se intample
clientului.
Situatia clientului poate fi sugerata si prin analogia cu evenimente aproape imposibile dar
care sa reflecte ideea dorita de consultant:
- Domnule client, ati fost in ultimii 10 ani foarte aproape de a avea un accident grav?
- DA (majoritatea clientilor sunt intr-o asemenea situatie)
- Si putem presupune, chiar daca nu ne dorim acest lucru, ca o astfel de situatie ar putea aparea
in urmatorii 10 ani.
- DA
- Si atunci, cum ati prefera sa va prinda acest eveniment ... cu asigurare sau fara?
45.Metode i tehnici moderne de vnzare telemarketingul.
Totusi, telemarketing-ul poate face ca profiturile sa sporeasca substantial. Dar a pune la treaba un
program de telemarketing inseamna mai mult decat simpla inchiriere a unor linii telefonice si angajarea
catorva persoane cu voce placuta. Daca se doreste a fi o treaba de succes, ea nu poate fi facuta la
intamplare.
Avantajele telemarketing-ului
1. Telemarketing-ul poate ajuta la marirea volumului de vanzari oferind numeroase beneficii
care nu ar putea fi obtinute prin alte tehnici de vanzare.
Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai multi potentiali
clienti intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari. Astfel va puteti corecta
strategia de vanzari, reclama si strategia de pret pentru a le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi.
2. Telemarketing-ul reduce costurile la aproape jumatate, dar aceasta metoda trebuie
integrata in strategia generala de vanzari si in planul de marketing.
Folosit singur, telemarketing-ul nu este util! Incepeti cu o campanie de direct mailing urmata de
telemarketing si incheiati cu vanzarea personala. Aplicati aceasta strategie, daca este posibil, cu prilejul
ofertelor promotionale sau al contractelor speciale.
Dezavantajele telemarketing-ului
1.Recrutarea personalului calificat este de greu de realizat. Un operator de telemarketing
trebuie sa lucreze sub presiune si sa-si revina repede dupa un apel telefonic la care a fost
respins. Aceasta slujba necesita un anume caracter si o personalitate puternica.
2. Instruirea echipelor de operatori este scumpa. In S.U.A., instruirea si echiparea fiecarui
operator de telemarketing costa 1.000 E sau mai mult. Este o investitie mare pentru o companie
mica, mai ales daca persoana respectiva are de gand sa paraseasca slujba dupa numai cateva luni de
munca.
Dar instruirea este esentiala pentru succesul operatiei de vanzare a unui produs. Operatorii slab
antrenati fac o impresie negativa daca vorbesc tare, isi mormaie cuvintele sau citesc "scenariul" pur si
simplu, netratandu-l ca pe un ghid de vanzari. Ei pot influenta negativ potentialii clienti, facandu-i sa
refuze nu doar produsul, dar si orice altceva ce contine numele companiei dvs.
Telemarketing-ul este forma speciala moderna a marketingului prin care se asigura un contact
promotional interactiv cumparator-vanzator direct de la domiciliul clientului, cu ajutorul mijloacelor audiovizuale [telefon, telex, telefax etc.].
Telemarketing-ul este o metoda de vanzare directa. Scopul acestuia este de creste vanzarile unor
anumite produse sau servicii.
Operatorul de telemarketing apeleaza posibili clienti, iar in timpul convorbirii le prezinta acestora
produsul sau serviciul respectiv si incearca sa-l vanda clientului. Telemarketing-ul este deseori considerat
un fenomen disturbator, dar cand are un scop precis si este pregatit cu minutiozitate, poate fi o solutie
rentabila pentru ambele parti implicate.
In zilele noastre, activitatea de telemarketing acopera in general apelurile telefonice prin care agentii de
vanzari ofera unor potentiali clienti un produs sau un serviciu sau cere informatii in scopuri analitice sau
pentru sondaje de opinie. Numarul care se apeleaza poate fi pur si simplu preluat dintr-o baza de date
locala cu numere de telefon, dar pentru a mari efectul activitatii de telemarketing este necesara o
activitate de pregatire a serviciului.
Companiile organizeaza campanii de telmarketing atunci cand o baza de date foarte bine structurata a
unui client este folosita intr-un scop de afaceri foarte bine stabilit.
Telemarketingul este cel mai putin eficient atunci cand o persoana este sunata in mod aleatoriu,
selectata dintr-o baza de date cu numere de telefon. Aceasta actiune poate fi definita ca o activitate de
telemarketing - una dintre cele mai simple activitati de acest tip.
Din cauza naturii disturbatoare a apelurilor de telemarketing, SUA au adoptat o legislatie care a initiat un
registru national "Do-Not-Call". Numerele de telefon inscrise in aceasta baze de date nu pot fi apelate in
scop de telemarketing. Necesitatea acestei baze de date a fost uriasa, deoarece inselatoriile in domeniul
telemarketing-ului au luat amploare si, potrivit statisticilor, in 2007 costul inselatoriilor prin telemarketing
a atins suma de 4 milioane $
46.Metode i tehnici moderne de vnzare e-comerul.
Comertul electronic se refera la desfasurarea activitatilor specifice mediului de afaceri (tranzactii) intrun sistem automatizat integrat pentru schimbul de informatii utilizand mijloace electronice (retele de
calculatoare).
O definitie posibila a Comertului Electronic ar fi : orice forma de tranzactii in afaceri in cadrul careia
partile interactioneaza electronic in loc de realizarea de schimburi fizice sau contact fizic direct.
In comertul electronic informatia circula intre agentii implicati in afacere fara a utiliza supoertul de
hartie.
Avanatjele comeretului electronic:
din pozitia cumparatorului avantajele sunt:
Timp: cumparatorul poate vizita mai multe magazine virtuale intr-un timp mai scurt
Libertatea de a alege: datorita numarului mare de magazine pe care clientul le poate vizita,
acesta va avea posibilitatea de a alege un produs in functie de un numar mult mai mare de
optiuni (pret, data livrarii, culoare, etc.);
din punct de vedere a companiilor ce utilizeaza comertul electronic, avantajele sunt:
cresterea semnificativa a vitezei de comunicare, in special pentru comunicatiile international
comunicarea prin telefon sau fax ar insemna incetinire drastica a acestor procese de conceptie
sau dezvoltare .
reducerea unor costuri: de exemplu, utilizand e-mail (posta electronica) se reduc costurile cu
posta sau mesageria, dar si costurile referitoare la miscarea hartiilor .
intarirea relatiilor cu furnizorii si clientii;
existenta unei cai rapide si comode de furnizare a informatiilor despre companie: prin
intermediul unor site-uri web, a intraneturilor si extraneturilor
canale alternative de vanzare: desfasurarea afacerilor prin intermediul unui astfel de site
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Dezavantajele sau limitarile comertului electronic pot fi grupate n doua categorii: tehnice si non
tehnice.
Dezavantaje tehnice:
- lipsa sistemelor de securitate, de ncredere a standardelor si a unor protocoale de comunicatie;
- insuficienta largimii de banda;
- instrumentele de dezvoltare sunt n transformare si se schimba rapid;
- dificultatea de integare a internetului si a softurilor de comert electronic cu unele aplicatii si
baze de date;
- vnzatorii au nevoie de server-e de Web speciale, dedicate si alte infrastructuri;
- unele software-uri de comert electronic nu se potrivesc cu unele sisteme hardware si sisteme
de operare.
Dezavantaje non-tehnice, conform unui studiu internet Web, sunt:
- costul si justificare - costul dezvoltarii unui sistem propriu este destul de ridicat, si nu lipsit de
probleme datorita lipsei de experienta. Este greu de justificat si de cuantificat unele servicii
mbunatatite aduse clientilor sau valoarea reclamelor;
- securitatea si anonimatul - se adreseaza n special segmentului B2C, unde anonimatul este
foarte important, securitatea este mai ridicata datorita criptarilor folosite dar este foarte greu de
convis utilizatorii ca tranzactiile lor sunt complet sigure;
- lipsa ncrederii si mentalitatea utilizatorului - clientii nu au ncredere n vnzatori daca nu i vad
la fata ce duce la o ncetinire a trecerii de la magazinele obis. la cele virtuale;
Alti
factori:
- imposibilitatea de a atinge obiectele sau de a mirosi online pentru clienti;
- lipsurile cadrului legal, a regulamentelor si standardelor;
- evolutia rapida a domeniului;
- insuficenta suportului de service. Experti pentru taxele de comert electronic sau evaluatori de
calitate sunt rari, centre de copyright pentru tranzactiile de e-comert nu exista;
- n multe domenii de activitate nu sunt suficienti cumparatori si ofertanti pentru a avea operatii
de e-comert profitabile;
- poate duce la o ruptura a relatiilor interumane;
- accesul la internet este nca scump pentru unii potentiali clienti
Industria comertului electronic face distinctie ntre mai multe tipuri de tranzactii :
- Business-to-Business (B-2-B sau BTB) cuprinde toate tranzactiile ce se efectueaza ntre doi
sau mai multi parteneri de afaceri.
- Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC) se refera la relatiile dintre comerciant si
consumatorul final, fiind considerat comert electronic cu amanuntul.
- Business-to-Administration (B-2-A sau BTA) acopera toate tranzactiile dintre firme si
autoritati administrative locale sau centrale.
- Business-to-Employee (B-2-E) se refera la tranzactiile din interiorul unei firme, destinate
personalului angajat al firmei si efectuate prin sistemul intranet propriu.
- Consumer-to-Administration este o categorie care, desi nu a aparut nca.