Sunteți pe pagina 1din 14

I.

CONINUTUL SERVICIILOR, EVOLUIA GNDIRII


ECONOMICE DESPRE SERVICII
1.1Conceptul de serviciu
Mult timp activitatea de servicii nu a fost recunoscut, serviciile fiind
neglijate de economiti i ncadrate n sfera neproductiv. n acest context teoria
economic a acordat prea puin atenie serviciilor i chiar putem vorbi de o
rmnere n urm a teoriei, a clasificrilor conceptuale fa de amploarea practic a
serviciilor. De ce s-a schimbat starea de spirit vis--vis de servicii? Pentru c:
1 numai serviciile pot crea locuri de munc n numr suficient pentru a
rezolva sau limita problema omajului;
2 sectorul teriar nu este ngrdit dect de reglementri care sunt repuse
n discuie n cadrul procesului de liberalizare a schimburilor
internaionale
3 oferta de servicii difereniate i adaptate la cerere reprezint un element
esenial la competitivitii ntreprinderii, oricare ar fi domeniul lor de
activitate.
n acest context preocuprile specialitilor de a depi relativa rmnere n urm
a teoriei economice n raport cu dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor , s-au
concentrat , n primul rnd , asupra definirii conceptului de serviciu . Aceast
problem este de mare dificultate avnd n vedere pe de o parte eterogenitatea
activitii economice cuprinse n categoria de servicii , iar pe de alt parte
numeroasele accepiuni ale termenului de serviciu n viaa cotidian.
Majoritatea definiiilor accentueaz n special c serviciile sunt activiti al
cror rezultat este nematerial i deci nu se concretizeaz ntr-un produs cu existen
de sine stttoare (Fr. Ecalle, O. Giarini)
O alt definiie dat de Asociaia American de marketing, definete
serviciile astfel: activitate oferit de vnzare, care produce avantaje i satisfacii
fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Ambiguitatea care se reproeaz
acestei definiii provine din faptul c o serie de servicii nemateriale se
concretizeaz n bunuri materiale (serviciile editorial).

1.2Caracteristicile serviciilor
Domeniul particular de activitate n cadrul economie, serviciile au o serie de
trsturi caracteristice, care:
- decurg din specificul muncii desfurate n aceast sfer;
- permit identificarea lor
- se constituie n criterii de determinare a serviciilor de celelalte componente ale
activitii economice i sociale.
- influeneaz modul de producie i de comercializare a serviciului.
Imaterialitatea, intangibilitatea serviciilor prima caracteristic este cea care

face evaluarea serviciilor dificil i adesea subiectiv. n timp ce produsul exist


prin el nsui, serviciul este impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat,
gustat. Din cauza acestei caracteristici serviciile sunt considerate invizibile, iar
comerul cu servicii este denumit comer invizibil.
2. Nestocabilitatea (perisabilitatea)
Neavnd form material, serviciile nu pot fii stocate i pstrate n vederea
unui consum ulterior. Aceast caracteristic determin neajunsuri n asigurarea
echilibrului ofert-cerere i n realizarea efectiv a serviciilor, adic, serviciile
odat oferite, dar neutilizate, reprezint pierderi de mijloace umane i materiale ele
neputnd fi pstrate pentru a fi consumate ulterior.
La fel la un anumit moment sau ntr-un anumit loc, cererea de servicii mai
mare ca oferta determin creterea preurilor i nesatisfacerea cererii pentru unele
categorii de clieni. Pentru a mbunti raportul cerere-ofert se utilizeaz o serie
de strategii care vizeaz att cererea ct i oferta.
3. Simultaneitatea produciei i consumului serviciului (inseparabilitatea
dintre producie i consum). Acest caracter determin ca orice neconcordan de
timp sau de loc s se soldeze cu pierderi de ofert sau cu cereri nesatisfcute. Nu
este posibil schimbarea, adic, serviciul furnizat nu poate fi returnat, de aceea
exist un risc asociat cu achiziia, un risc legat de luarea deciziei de cumprare a
serviciului. Reducerea riscului de poate face cu ajutorul sistemului informaional i
de asemenea prin relaiile de ncredere n ofertani sau distribuitori.

4. Nondurabilitatea decurge din primele caracteristici, se refer la faptul


c efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum chiar n momentul
produciei, serviciile neputnd fi pstrate i acumulate. De aceea, mult timp
serviciile au fost considerate neproductive i deci mai puin importante, dar, exist
i o serie de servicii care pot avea caracter durabil, de exemplu: asigurrile,
garaniile financiare, protecia mediului, bncile de date, nvmntul, aprarea
naional.
5. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a
utilizatorului.
Pentru ca serviciul s fie prestat sunt necesare 2 condiii:
1 un contact direct ntre ofertant i cumprtor;
2. o participare activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului.
Consecine: Pentru prestatori este necesar adaptarea permanent la contacte
numeroase i variate, fiecare client are propria personalitate. n plus trebuie bine
cunoscute nevoile pieei i trebuie delimitat sfera de aciune pentru c, acelai
productor nu-i poate oferi serviciile simultan pe mai multe piee.
6. Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor
Aceast caracteristic trebuie privit att pentru ansamblul serviciilor n
raport cu sectorul teriar (care e constituit din activiti cu un coninut foarte
diferit), ct i pentru fiecare serviciu n parte, ca variaie dependent de specificul
prestatorului, modul de implicare i participare a utilizatorului sau condiiile de
mediu specific.
7. Preul serviciului este un pre al cererii pentru c orice client care
utilizeaz un serviciu face o alegere ntre a-i face singur serviciul i a-l cumpra.
n momentul n care decide s cumpere serviciul, cumprtorul are n vedere o
serie de valori i de utiliti care corespund unei scri de preuri.
8. Lipsa proprietii un serviciu ofer consumatorului un avantaj sau o
satisfacie fr a avea drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru.
Acest lucru are urmtoarea consecin: furnizorul de servicii face eforturi speciale

pentru a-i fideliza clientela oferind diferite stimulente consumatorilor sau crend
cluburi lsnd astfel impresia c ofer un drept de proprietate.
1.3 Evoluia gndirii economice despre servicii
Locul important pe care serviciile l ocup n prezent n economia rilor
dezvoltate impune o reconsiderare a teoriilor economice referitoare la servicii i
elaborarea unor teorii noi care s corespund noilor realiti economice. De aceea
n literatura de specialitate sunt mascate principalele etape n evoluia gndirii
economice despre servicii, evideniind originea unor mituri (care s-au dovedit a fi
false), precum i a unor idei valabile i pentru noua economie a serviciilor.
Evoluia teoriilor economice poate fii ncadrat n 3 etape: gndirea economic a
secolelor XVII-XVIII; gndirea economic a secolului XIX; gndirea economic a
secolului XX.
Lucrrile clasicilor gndirii economice despre servicii care acoper secolele
XVII, XVIII nu trateaz serviciile distinct, ci n ansamblul activitilor considerate
utile din punct de vedere social.
ntre reprezentani gndirii clasice amintim: Gregory King (1648-1712),
William Petty (1623-1687). Se consider c ei au fost economitii care au stabilit
primele conturi naionale i au analizat pe aceast baz i serviciile.
G. King clasific populaia activ folosind repartiia binar a acesteia: cei
care au venit i cei care nu au, sau chiar cost naiunea, prin instituii de caritate i
redistribuire ale epocii.
W. Petty consider c ranii, marinarii, soldaii, artizanii i comercianii, sunt
adevraii piloni ai oricrei comuniti, iar celelalte profesii au ca origine
slbiciunile i defectele acestora. Astfel, ei includ serviciile n ansamblul
activitilor creatoare de bogie economic. Punctul de plecare al raionamentului
l constituie constatarea interdependenelor activitilor; acestea sunt determinate
de actul consumului; astfel ceea ce nu este necesar pentru consumul cuiva,
altcineva nu produce.

n continuare, evoluia gndirii economice clasice s-a produs de la o


preocupare fiscal i consumerist la reflecii asupra formrii capitalului i
acumulrii.
Primii reprezentani ai acestei tranziii au fost fiziocraii. Reprezentant de
seam Francois Quesnay.
Acetia consider c din cele 3 clase care compuneau societatea, numai
prima clas, adic proprietarii de pmnt i a doua clas, adic cultivatorii,
respectiv, capitalul i munca erau productive, n timp ce ceilali adic artizanii,
manufacturierii, comerciani - erau neproductivi. Ei spun de asemenea: ei sunt cert
utili, asigurnd aporturile necesare bunurilor dar triesc pe seama celorlali,
neadugnd nimic la produsul total al pmntului.
n continuare, Adam Smith (1723-1790) face o distincie categoric ntre
munca productiv i cea neproductiv. El consider c munca este productiv dac,
prin prestarea ei, se obine valoare - adic produsul muncii e vndut - i profit.
Acesta nu este determinat de materialitatea rezultatului activitii, dar, caracterul
material influeneaz asupra caracterului muncii.

II.TIPOLOGIA SERVICIILOR
2.1Clasificri statistice ale serviciilor
Analiza structurii i tendinelor n evoluia serviciilor se bazeaz pe datele
statistice furnizate de numeroase clasificri sau nomenclatoare naionale sau
internaionale ale activitilor din economie.
Avnd n vedere eterogenitatea serviciilor, este foarte necesar clasificarea lor,
respectiv gruparea lor n categorii omogene, adic care au trsturi comune i
probleme specifice.
Armonizarea clasificrilor este una din problemele importante ale acestei
probleme , i presupune , asigurarea corespondenei ntre dou sau mai multe
clasificri realizate dup criterii diferite

, sau ntre clasificrile naionale i

internaionale.n general, armonizarea este dificil de realizat pentru c:


1. identificarea ramurilor de activitate ntr-o ar dezvoltat poate s nu fie
potrivit pentru o ar n curs de dezvoltare.
2. gradul de autonomizare sau de externalizare a serviciilor este diferit,
adic, multe activiti de servicii sunt raportate i cuprinse ntre ramuri ale
sectoarelor I sau II.
3. nu s-a ajuns la un consens privind trasarea frontierelor ntre bunuri i
servicii. Serviciile sunt definite diferit de la ar la ar. Ex. furnizarea gazului i a
energiei electrice, care n SUA sunt considerate servicii, i bunuri n cele mai multe
ri. Serviciile de alimentaie public (restaurante, cafenele, baruri) apar ca
servicii n nomenclatorul ONU i n Frana, n schimb n SUA sunt asimilate
industriei alimentare, iar n Suedia - 40% industrie, 60% asimilate serviciilor.
4. Chiar n cadrul serviciilor delimitarea diferitelor categorii nu e lipsit de
dificulti. Ex.: serviciul de transport poate fi furnizat de o ntreprindere
specializat sau de o ntreprindere care are alt obiect de activitate, (comer, turism).

5. Statisticile naionale, au un grad mare de eterogenitate i un grad inegal de


detaliere iar nregistrrile fcute difer mult n ceea ce privete regularitatea i
rigurozitatea n culegerea informaiilor.
n funcie de criteriile de structurare utilizate evideniem:

clasificri

statistice pe produse, pe activiti, pe ocupaii.


Clasificarea pe produse grupeaz rezultatele produciei n conformitate
cu caracteristicile lor n scopul de a elabora statistici asupra dimensiunilor i
structurii produciei, comerului, consumului.
Caracteristicile utilizate pentru clasificarea pe produse:
- originea produsului: serviciile arhitecilor;
- natura produsului: serviciile bancare;
- destinaia produsului: serviciile pentru construcii.
Clasificrile pe produse sunt subdivizate pe bunuri i servicii (sunt mai
puine clasificrile specializate numai pe servicii.
Cele mai cunoscute clasificri internaionale pe produse sunt:
- CCP Clasificare Central pe Produs este elaborat sub egida O.N.U.,
cuprinde i bunuri i servicii i are ca scop analiza dimensiunilor i structurii
produciei.
- CCPCOM Clasificare Central pe Produs a Comunitii Europene este
similar cu CCP, dar aplicabil la nivelul Uniuni Europene.
- CPSG Clasificarea Bunurilor i Serviciilor Gospodriilor sub
supervizarea ONU, este folosit pentru analiza mrimii i diversitii consumului
final al gospodriilor.
- CSI Clasificarea Schimburilor Invizibile este specializat pe servicii,
este utilizat n analiza comerului internaional de servicii.
- CPA Clasificarea Produselor Asociate Activitilor la nivelul Uniunii
Europene.
- NC Nomenclatorul Combinat utilizat pentru comerul exterior al rilor
membre U.E.

- PDODCOM nomenclatorul de produse pentru anchetele statistice de


producie; utilizate n U.E.
Clasificarea pe activiti
Se refer la gruparea unitilor de producie, n conformitate cu activitatea pe
care o exercit n scopul de a realiza statistici asupra ouptut-urilor i input-urilor de
factori de producie.
Aceeai unitate de producie poate avea mai multe activiti i de aceea
trebuie s facem distincie ntre: activitile principale, activitile secundare i
activitile auxiliare.
Diferena ntre serviciile principale i secundare se face pe baza criteriului
valorii adugate pe care o creeaz, completat cu alte criterii ca: efectivul de
salariai, fondul de salarii, cifra de afaceri.
La serviciile auxiliare asimilm: administraie, informatic, cumprare,
vnzare, promovare a vnzrilor, reparaii, transport, depozitare.
Principalele caracteristici folosite pentru clasificarea activitilor:
natura tehnic a produciei: comer cu ridicata, cu amnuntul;
modul de folosire a bunurilor i serviciilor (servicii de asisten social);
materia prim, procesele tehnologice, organizarea i finanarea produciei
(activiti imobiliare pe baz de tarife/contracte).
6. Comparaiile internaionale sunt afectate de faptul c evidenele statistice
nu cuprind sectorul neformal, adic economia paralel.
Cele mai cunoscute clasificri internaionale pe activiti sunt:
CITI Clasificare Internaional Tip pe Industrii a activitilor economice
NACE Nomenclatorul Activitilor din Comunitatea European.
CREN Clasificarea Ramurilor Economiei Naionale
Observaie: toate cele 3 clasificri enunate au i seciuni de servicii.
CITI este reprezentativ pentru acest gen de clasificare, a fost revizuit
de 3 ori, ultima dat n 1989 i dup aceast revizuire a devenit CITI Rev. 3

2.2.Categorii de servicii
Cele mai utilizate criterii de grupare a serviciilor:
1. Sursele lor de procurare
servicii marf (market sau de pia);
servicii nemarf (nonmarf, sau necomerciale).
Serviciile marf - sunt cele procurate prin acte de vnzare-cumprare prin
intermediul pieei
Serviciile nonmarf - ocolesc relaiile de pia i includ: servicii publice,
servicii furnizare de organizaii publice nonprofit i servicii pe care i le fac
oamenii ei nii adic self-service.
Serviciile publice sunt:
servicii publice colective cele care asigur prestaii n beneficiul
general al colectivitii (poliie, justiie, armat);
servicii publice de care beneficiaz indivizii n mod direct (coala,
ocrotirea sntii, asisten social);
pentru serviciile publice, n general, consumul lor este socializat, adic
este decis de colectivitate, consumatorul neavnd posibilitatea unei
alegeri directe i reale. Chiar i pentru cele care revin direct
consumatorului, rolul individului se limiteaz la a plti obligatoriu
(impozite i taxe) i consuma aproape n mod obligatoriu.
servicii nonmarket prestate de organizaii sau instituii nonprofit
(servicii de caritate, cele ale unor organizaii) sindicale.
self-service relaiile self-service cu serviciile de pia sunt relaii
complexe i sunt influenate de o serie de factori cum ar fi: apariia de
bunuri i echipamente performante care ajut indivizii i familia n
autoproducia de servicii, evoluia puterii de cumprare a populaiei,
schimbrile de ordin social.
Evaluarea valorii de schimb serviciile marf au un pre stabilit de pia,
(raportul cerere ofert), iar serviciile nemarf ocolesc relaiile de pia i nu au un

asemenea pre. De aceea msurarea valorii adugate i a contribuiei lor la crearea


PIB este mult mai dificil.
1.Dup natura nevoilor satisfcute sunt:
servicii private;
servicii publice.
OBS: Aceast clasificare este legat de prima, dar nu se suprapune ntru totul.
Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau ale
familiilor.
Serviciile publice sunt activiti organizate, autorizate de ctre o autoritate
administrativ central sau local pentru satisfacerea de nevoi sociale n interes
public.
Interesul public reprezint totalitatea intereselor exprimate de o
colectivitate uman cu privire la cerinele de organizare, convieuire, asisten,
transport.
Dar servicii publice sunt i acele activiti care se adreseaz unor nevoi
individuale dar sunt finanate de la bugetul statului. Ex. nvmntul public,
sntatea public. Observaie: unele se afl la grania dintre individual i social.
3. Natura prestatorilor
Servicii private sunt furnizate de societi sau organizaii private.
Servicii publice sunt oferite de instituii, organisme sau organizaii
publice.
Ex. Transportul public poate fi realizat i de societi private i de asemenea
este n cea mai mare parte un serviciu de pia adic un serviciu cu plat. La fel
pentru serviciile de telecomunicaii i pot, pentru servicii de distribuie a apei,
gazului i electricitii sau serviciile de salubritate.
Pe de alt parte exist organizaii i instituii private care presteaz servicii
fie gratuit, fie parial gratuit.
De ex: serviciile oferite de societile de caritate.
Deci, distincia privat - public nu este aa de net cum pare la prima vedere.

1 Dup beneficiarul (utilizatorul) acestora sunt servicii:


- intermediare;
- finale.

Serviciile intermediare - sunt servicii de producie, de afaceri, pentru


ntreprinderi sau agenii economice i sociali. Sunt definite ca activiti
care folosesc pentru producia bunurilor i a altor servicii.

Dup locul unde se desfoar serviciile intermediare sunt:


Servicii integrate ale ntreprinderilor (interiorizate sau internalizate),
ex. eviden contabil, cercetare, proiectare, ntreinere utilaje;
Servicii de producie prestate de uniti specializate (externalizate),
ex. servicii de leasing, marketing, asigurri;
Serviciile finale (servicii de consum sau servicii pentru populaie),
contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei, fiind un
element constitutiv al calitii vieii acesteia.
Serviciile finale se clasific dup natura nevoilor satisfcute i modul lor de
satisfacere n:
- serviciile pentru consumul individual al populaiei care pot fii obinute pe 2
ci: n cazul serviciilor de pia, prin self-service;
- serviciile publice, care sunt finanate prin redistribuirea veniturilor
socializate i care se adreseaz unor nevoi sociale sau unor nevoi mixte. Acestea
pot fi.
colective adic vizeaz ntreaga colectivitate (armat, poliie, protecia
mediului);
individualizate adic personalizate (nvmnt, sntate, cultur).
5. Dup funciile economice ndeplinite de acestea:
- servicii de distribuie (transport, comer cu ridicata, cu amnuntul,
comunicaii);
- servicii de producie (de afaceri, bnci, asigurri, contabilitate, cercetaredezvoltare);

- servicii sociale (colective, sntate, educaie, pot, servicii publice nonprofit);


- servicii personale: (servicii casnice, hoteluri i restaurante, case de
comenzi, ngrijire personal).
6. Dup natura efectelor lor:
servicii materiale;
nemateriale.
Serviciile materiale sunt ncorporate n bunuri sau cele care vizeaz direct
producia

material

(transportul,

distribuia,

repararea

ntreinerea

echipamentelor industriale i casnice).


Serviciile nemateriale definite n opoziie cu serviciile materiale, nu se
concretizeaz n bunuri materiale i nici n transformri de natur material. Ele
contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor, a unor nevoi sociale
sau colective.
7. Dup efectele, dar i beneficiarul direct al serviciilor:
servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii,
ntreinere bunuri i locune);
servicii care afecteaz persoanele - sunt subclasificate n servicii care
afecteaz condiia fizic, sau cea intelectual a persoanelor (transport de
persoane, comunicare, educaie, nvmnt, ngrijirea sntii);
servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct i a persoanelor
(servicii financiare).
8. Modalitile de comercializare a lor:
- serviciile transferabile (comercializabile);
- serviciile netransferabile (necomercializabile).
Serviciile transferabile pot fi schimbate la distan, fie ncorporate n bunuri
materiale, fie cu ajutorul unui suport electronic sau de alt natur; adic, ele pot
cltori, ele pot trece frontierele:

servicii editoriale (cri, ziare);


servicii cinematografice;
servicii care pot fi transmise prin folosirea unor echipamente fizice
(telecomunicaii, transporturi, informaii).
Ele sunt comercializabile n strintate, dar este necesar accesul liber pe
piaa strin.
Servicii netransferabile - trebuie produse n contact cu consumatorul, adic
trebuie furnizate pe loc sau in situ. Acestea au o serie de implicaii pe plan
internaional, n schimburile internaionale.
9. Dup prezena clientului n timpul prestrii:
- Unele servicii necesit prezena consumatorului n timpul prestrii (servicii
medicale, servicii personale, nvmnt).
-Altele nu necesit prezena obligatorie a consumatorului (reparaii, comer
electronic, transport de marf).

BIBLIOGRAFIE
1. M. Ioncic, R. Minciu, G. Stnciulescu, Economia serviciilor, Editura Uranus,
1997.
2. A. Jivan, Economia serviciilor, Editura Nero-G, Timioara, 2000.
3. M. Ioncic, Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000.
4. I. Cetin, Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Bucureti, 2001.
5. A. Jivan, Servicitate, Editura Sedona, Timioara, 2000