Aspecte conceptuale privind domeniul comercial

In procesul de conturare a coordonatelor conceptului managerial promovat in domeniile

comerciale,o deosebita importanta prezinta cunoasterea unor aspect referitoare la locul
comertului in evolutia socitatii contemporane ,continutul si functiile acestuia in cadrul unei
economii moderne si in special a noilor sale orientari in era globalizarii si a dezvoltarii
durabile .In economiile modern , prin crearea sistemelor de piata , care nu reprezinta o
abstractive economica ci o retea real existent de mari piete cu ridicata sau retele de vanzari si
compartimente de vanzari ale unor firme existente in orice economie capitalista 1 ,comertului ii
revine rolul instrumentului de reglare a mecanismelor de piata , organizand procestul confruntarii
dintre fortele cererii si ale ofertei si asigurand materializarea respectivelor confruntari in actele
de vanzare-cumparare prin antrenarea a numeroase si complexe mase de agenti economici.Intr-o
asemenea ipostaza ,comertul actioneaza prin concepte , notiuni si acte specific indeplinind o
serie de functii extrem de importante in fluxul circulatiei marfurilor. 2Mai mult potrivit
conceptului de dezvoltare durabila a societatii , comertul are o importanta strategic pentru
dezvoltarea echilibrata si viabila a sistemelor economice si sociale din orice tara.

Managemetul sistemului logistic comercial

Majoritatea lucrarilor de specialitate referitoare la distributia marfurilor au in vedere logistica ca
o noua denumire data distributiei fizice , intrucat se refera la deplasarea fizica a produselor pe
itinerariul stability prin circuitul de distributie .O analiza atenta si bine fundamentata din punct
de vedere stiintific scoate in evidenta o realitate mult mai complexa ,in care ,intr-adevar ,logistica
avand ca obiect deplasarea fizica a produselor reprezinta un process mult mai larg si deosebit
de complex ,care cuprinde o multitudine de activitati si operatiuni foarte eterogene , referitoate la
transferul marfurilor .Acest proces de transfer al marfurilor se interfereaza cu o serie de alte
procese intalnite in circuitele de distributie , precum cel de marketing sau cel organizational
institutional.Mai mult,inclinam sa apreciem si vom argument pe parcursul prezentei lucrari ca
distributia marfurilor ,in ansamblul sau , se bazeaza pe doua sisteme : sistemul de marketing si
sistemul logistic.3

Logistica-sistem si act de politica comerciala

Potrivit ultimelor lucrari in domeniu ,specialistii considera logistica in sine ca un complex
process de activitati operationale privind asigurarea realizarii satisfacerii clientilor .Intr-adevar
,oriunde s-ar situa analiza in cadrul distributiei marfurilor , in amonte de aval-vanzarea
1 J.Kregol;E.Matzner;G.Grabher :Socul pietei , Ed economica , Bucuresti ,1995 , pg
52
2 D.Patriche Tratat de economia comertului , Ed.Eficient ,Bucuresti ,1998 , pg 15-16
3 D.Patriche Tratat de management comercial Ed.Universitara ,Bcuresti .2007 , pg
385-390

produselor realizate ea se va confruntacu nevoi , exigente si satisfactii ori insatisfactii ale

clientilor de diferite tipuri-producatorii in primul caz,consumatorii finali in cel de-al doilea
caz.Aceasta face ca managerii diferitelor intreprinderi cuprinse in diversele circuite de distributie
, in cadrul strategiei globale ale intreprinderii lor , alaturi de stabilirea strategiei de distributie si a
celor de marketing , sa-si determine inainte de toate strategiile logistice pe care le va putea
dezvolta si implementa in cadrul circuitelor de distributie pentru care a optat .Drept urmare , din
punce de vedere preactic, logistica se refera-intr-o viziune generala ,de ansamblu la
managementuk systematic al diverselor activitati ce se fac necesare pentru mutarea produselor de
la locul de productie la clienti.
A.Conceptualizarea manageriala a sistemului logistic.
Inainte de a defini sau de a conceptualiza , in mod stiintific,notiunea de logistica si ulterior
pentru a prezenta si structura continutului acesteia ,este necesar a se lamuri o serie de probleme
privind relatiile dintre diferitele aspect ale complexului de actiuni logistice si natura produselor
ce urmeaza a fi introduce in circuit , natura foarte importanta atat pentru sistemul de marketing
cat si pentru sistemul logistic.Conform anumitor aspect ,se pot aduce in discutie urmatoarele:
Pentru intreprinderile cu flux mare in procesul de productie , managementul materialelor
si al logisticii pot fi sinonime
Pentru intreprinderile care pun accent pe aspectele post productie si dezvoltarea
serviziilor post-vanzare si de support ,logistica este axata pe fluxul bunurilor finite ,de la
sfarsitul liniei de productie spre client
Unele intreprinderi vad in logistica o ingemanare intre managementul materialelor si
politica de distributie
Aceste aspect am incercat sa le prezentam schematic in fg 1.:

O asemenea abordare trebuie sa porneasca de la conceptia potrivit careia logistica reprezinta

ansamblul metodelor si tehnicilor ce au ca obiect regularizarea ,intr-o maniera optimal , in timp
si spatiu , a fluxurilor bunurilor materiale si a serviciilor ,iar in unele situatii chiar a
persoanelor.In materie de comercializare a produselor ,logistica intervine in distributia fizica
sustinandu-i demersurile impuse de fluxurile specific determinate de canalul de distributie
circuitul informational , circuitul produselor si cel financiar.Insa in toate cazurile-aprovizionare ,
productie , repatitie si vanzari-in care problemele relevate sau generate de logistica reprezinta o
importanta sau o complexitate deosebita , ansamblul mijloacelor antrenate umane , materiale si
financiare-si activitatile desfasurate constituie un sistem logistic.4
B.Continutul sistemului logistic.Continutul faptic al sistemului logistic este dat de o serie de
activitati ce se desfasoara in cadrul lantului sau,putand fi structurat pe urmatoarele component:
Studierea clientilor:activitate multidimenstionala reprezentand o parte importanta a
eforturilor ce dau continutul organizarii logistice
4 K.N.Gourdin :GLOBAL Logistics Management:A competitive Advantage for the 21
Century ,2006 , pg4

 Managementul structurii si sortimentului de produse-are menirea de a regal echilibrul in

cadrul balantei costurilor generate de mentinerea anumitor stocuri si costurile ce pot
rezulta din lipsa diferitelor articole necesare clientilor
Transportul : au in vedere miscarea fizica a bunurilor de la punctual de origine catre
locurile de consum
Stocarea si manipularea-rolul de a raspunde oricaror cerinte ale clientilor in conditiilor
unor spatii de depozitare iar pe de alta parte de a asiguta circuite rationale in cadrul
depozitelor5
Ambalarea-o grupa de activitati referitoare fie la protejarea produselor care sunt
transportate sau stocate ,fie la usurarea si rationalizarea activitatilor de stocare ,
manipulare ,transport si depozitare
Procesul de informare-cu privire la orientarea intregului complex de activitati ce se
desfasoara in cadrul circuitului de distributie
Estimarea cererii din diferitele zone de piata necesitatea estimarii cererilor logistice
merg dincolo de preturile vanzariloor , pentru a se putea obtine date specific la timp
Planificarea productiei-productia prin natura ei este considerate ca o entitate de sine
statatoare
Aprovizionarea-cumpararea de bunuri si servicii care fac ca intreprinderile sa fie
functionale
Localizarea amplasarii strategice a depozitelor-timp,loc,cantitati , structure sortimentale
si prt

Locul si rolul sistemului logistic in cadrul managementului circuitelor de

distributie a marfurilor
Sistemul logistic , prin continutul sau , isi propune ca prin modul de organizare , sincronizare si
operationalizare a diverselor activitati ce-I alcatuiesc continutulo , sa ofere caile optime de
valorificare eficienta a fluxurilor de distributie a produselor.Conglomeratul de activitati primare
ce stau la baza sistemului de distributie , sunt incluse in cadrul sistemelor de productie , livrarea
produselor si marketing.6
Vorbind despre locul logisticii in sistemul de distributie ,mentionam ca aceasta este avuta in
vedere ca un factor important de sporire a cifrei de afaceri a intreprinderii , prin contributia
deosebita ce o poate avea la perfectionarea fortelor vanzarii , forte a caror eficienta este
considerata , pe drept cuvant factorul cheie in cadrul oricari intreprinderi .
Principalele elemente ce dau coordonatele fenomenelor cu impact performant asupra fortelor
vanzarii:

5 D.Patriche Tratat de management comercial Ed.Universitara ,Bcuresti .2007 , pg

385-390
6 M.E.Porter:The competitive Advantage of Nations , The Free Press ,New York
1990 , pg 40

Dupa cum reiese din schema prezentata , locul sistemului logistic este fixat in cadrul organizarii
functionale si are rolul de support , actionand asupra performantelor fortelor vanzarii prin
intermediul logisticii operationale , logisticii de sprijin si logisticii conducerii.Schema prezentata
reliefeaza faptul ca eficacitatea fortelor antrenate in procesuk vanzarilor depinde ,in primul rand ,
de motivatia ,competenta si puterea de convingere a personalului din cadrul compartimentului de
vanzari si a bunei functionary a retelei de informatii ce asigura comunicarea compartimentului
respective cu staff-ul comercial.
Un alt grup de aspecte ce contribuie la conturarea locului logisticii in sistemul de distributie are
in vedere modul in care aceasta poate sa actioneze asupra eficientei activitatilor desfasurate de
compartimentul vanzari.
Primul tip de nevoi se refera la obligatiile logisticii de a asigura suportul actiunilor de
prelungire a acetelor de vanzare propriu zise ,printr-o serie de operatiuni cu character
mai mult administrativ.
Al doilea tip de nevoi are in vedere locul logisticii in asigurarea unui sprijin fortelor
vanzarii , in domeniul activitatii lor fundamentale,un asemenea sprijin poate lua forme
foarte diverse
Cel de-al treilea tip de nevoi , caruia trebuie sa ii raspunda logistica , priveste obligatia
acestuia de a orienta si urmari actiunile comerciale .Practic , se au in vedere aici
activitatile de studiere a previziunilor asupra vanzarilor , pornind de la contactele avute
cu clientii,cercetarea rapoartelor de activitare sau folosind alte metode si practice
corespunzatoare in vederea utilizarii si exploatarii lor in orientarea actiunilor comerciale
Trebuie adaugat la cele subliniate anterior si lgaturile de reciprocitate sau ce trebuie sa existe
intre ansamblele mijloacelor logistice ce formeaza sistemul logistic.
In ceea ce priveste relatiile dintre activitatile comerciale si mijloacele logistice
operationale , de subliniat faptul ca acestea trebuie conturate si exploatate in functie de
volumul activitatilor respective , particularitatile clientele si specificul circuitelor de
distributie :
Volumul activitatilor comerciale poate fi apreciat prin intermediul actelor si
componentelor cifrei de afaceri:numar de contracte , propuneri si cereri de oferta ,
comenzi , numarul mediu de produse ce figureaza pe o comanda , frecventa
reinnnoirii ulterioare a actelor de vanzare de catre clienti
Particuluaritatile clientele sunt conturate prin intermediul modului de reglementare a
relatiilor de parteneriat posibile , prin intermediul actelor incheiate referitoare la
diferite schimbari , facturi , natura comenzilor sau prin intermediul volumului si
naturii corespondentei in functie de fiecare tip de client
Specificul circuitelor de distributie poate fi determinat prin analiza numarului de
furnizaori cu care se trateaza diferitele aspect ale aprovizionarii , natura relatiilor cu
acestia , numarul de clienti , natura si functia acestora
Necesitatea de informare continua a comerciantilor asupra ansamblului punctelor
cheie din cadrul actiounilor ce sunt sau urmeaza a fi demarcate
Asigurarea capacitatii de determinare si selectie a activitatilor are in vedere
conturarea necestitatilor de stabiliare a timpului pe care vanzatorii trebuie sa-l
consacre sau sa riste in a-l consacra altor sarcini fata de contactul comercial

In ultimul deceniu , rolul sistemului logistic a sporit si ca urmare a aparitiei unor modificari
frecvente si deosebit de exigent cu privire la cresterea valorii adaugate a produselor solicitate de
diferitele categorii de clienti7

Managementul mix-ului logistic ca element de structurare si fundamentare

functiona-organizationala a activitatilor comerciale
In general , specialistii trateaza problematica mix-ului logistic ca o latura independenta a
sistemului logistic , facand doar referiri la mix-ul de marketing si relatiile dintre cele doua
concepte.Referitor la mix-ul logistic , acesta trebuie abordat si tratat intr-o conceptie sistemica ,
subordonandu-l mix-ului de marketing , caruia trebuie sa-I serveasca ca support , cu toate
mijloacele , metodele , tehnicile si tehnologiile sale , in cadrul tuturor celor patru componente ale
sale produs , pret , distributie si comunicare.Practivile comerciale la inceput si practicile de
marketing au conturat faptul ca mediul economic sic el de afaceri din fiecare zona de piata si-a
pus amprenta pe evolutia rolului si importantei activitatii logistice , prezentand , caracteristici
deosebite de la o perioada la alta , putandu-se vorbi de o anumita etapizare a evolutiei sale.Se iau
in vedere , in acest sens , obiectul de activitate al intreprinderii ,gradul de implicare in activitatile
logistice , tipul si gama marfurilor oferite , zona de piata vizata si mediul on line sau off line.
Logistica avand ca obiect deplasarea fizica a produselor , reprezinta insa un process mult mai
larg si deosebit de complex , cuprinzand o multime de activittari si operatiuni foarte eterogene
referitoare la transportul marfurilor , proces ce se interfereaza cu o serie de alte procese intalnite
in circuitele de distributie , precum si cel de marketing sau cel organizational-insitutionalizat. 8In
ceea ce privesc paradigmele organizarii logistice,prezenta lucrare considera ca acestea , prin
evolutia lor si in special , prin elementele de analiza oferite de catre stasiul organizational atins
de sistemul logistic ,in momentul de fata contureaza si ele , la randul lor o serie de aspect
importante pentru structurarea , fundamentarea si integrarea mix-ului logistic.Este vorba , in
principal , de aspecte organizational functionale , oglindind orientarile managerial de la
structurile traditionale , de tip functional , catre configuratiile orizontale , descentralizare , bazate
pe echipe , respectiv trecerea de la perspectiva focalizata pe functii la optica ce pune accentual pe
procese.9

CONTRACTUL DE VANZARE-CUMPARARE
Art. 1294 C. civ. defineste vanzarea ca fiind o conventie prin care doua parti se obliga intre
sine, una a transmite celeilalte proprietatea unui lucru si aceasta a plati celei dintai pretul lui.
Contractul de vanzare-cumparare este acel contract in baza caruia o persoana, numita vanzator,
transfera si garanteaza altei persoane, numita cumparator, dreptul sau de proprietate asupra unui
7 D.Patriche Tratat de management comercial Ed.Universitara ,Bcuresti .2007 , pg
391
8 D.Patriche Tratat de management comercial Ed.Universitara ,Bcuresti .2007 , pg
405
9 C.Balan Logistica marfurilor ed A.S.E. 2000 , pg 107-115

bun sau alt drept real ori drept de creanta, sau dreptul asupra unei universalitati juridice,
cumparatorul obligandu-se in schimb a plati vanzatorului o suma de bani, numita pret.
Contractul de vanzare-cumparare nu poate avea ca obiect drepturi personale nepatrimoniale si
nici dreptruri patrimoniale care su caracter strict personal, precum nici alte drepturi prevazute de
lege ori rezultate din acte unilaterale sau convenite prin contracte intuitu personae.
Caracterele juridice ale contractului de vanzare-cumparare
Din definitia data contractului de vanzare-cumparare rejulta caracterele juridice ale acestuia, si
anume: este un contract consensual, bilateral (sinalagmatic), cu titlu oneros, comutativ si
translativ de propriatate. consensual - deoarece se incheie valabil prin simplul consimtamant
al partilor (solo consensu). Acest lucru este prevazut expres de art. 1295 alin. 1 C. civ., conform
caruia vinderea este perfecta indata ce partile s-au invoit asupra lucrului si asupra pretului
De la principiul consensualismului exista insa unele exceptii prevazute expres de lege, situatii
cand contractul de vanzare-cumparare, pentru a fi valid, trebuie sa indeplineasca solemnitatea
ceruta de aceasta. Aceste cazuri, cand vanzarea-cumpararea este solemna, sunt strict si limitativ
prevazute de lege.
O prima exceptie de le principiul consensualismului este continuta de art. 2 alin.1 din Legea nr.
54/1998 privind circul;atia juridica a terenurilo. Terenurile situate in intravilan si extravilan pot
fi instrainate si dobandite, prin acte juridice intre vii, incheiate in forma autentica.
Nerespectarea cerintei instituite de lege se sanctioneaza cu nulitatea absoluta a contractului de
vanzare-cumparare (art. 14 alin. 1 din Legea nr. 54/1998).
Contractul este valabil numai cu respectarea formelor cerute de lege in cazul vanzarii silite, cand
aceasta trebuie sa fie facuta ad validitatem prin licitatie publica.
Contractu de vanzare-cumparare este un contract sinalagmatic (bilateral) deoarece prin
incheierea sa da nastere la obligatii recipropce intre partile contractante. Astfel, vanzatorul are
obligatia sa predea lucrul vadut si la-l garanteze pe cumparator contra evictiunii si pentru viciile
ascunse ale bunului vandut, iar cumparatorul are obligatia sa plateasca pretul convenit si sa preea
lucrul. Rezulta ca obligatia fiecarei parti iai are cauza juridica in obigatia celeilalte.
Contractul de vanzare-cumparare este prin esenta sa un contract cu titlu oneros, deoarece ambele
parti urmaresc anumite interese patrimoniale, adica primire unui echivalent ( contraprestatie) in
schimbul prestatiei la care se obliga. Astfel, vanzatorul urmareste sa primeasca pretul caontra
echivalent al prestatiei sale, iar cumparatorul uramreste sa primeasca bunul cumparat in schimbul
pretului convenit.
Contractul de vanzare-cumparare este un contract comutativ, deoarece esistenta si intinderea
drepturilor si obligatiilor reciproce sunt cunoscute de parti la incheierea contractului si nu
depind, ca in cazul contractelo aleatorii, de un eveniment viitor si incer, care ar face sa existe
sanse de canstig si pierdere pentru oricare din partile contractante.
Contractul de vanzare-cumparare este un contract translativ de proprietate. In principui, orice
contract are ca efect nasterea de drepturi si obligatii in sarcina partilor daca este vorba de
contracte sinalagmatice, sau doar a uneia dintre parti, in contractele unilaterare.
Cat priveste transmiterea dreptului de proprietate sau al altui drept (real sau de creanta), aceasta
prezinta un aspect particular al contractului de vanzare cumparare. Deosebit de generarea de
drepturi pentru vanzator si cumparator, se produce si u efect exceptional constand in transmiterea
unui drept, astfel incat incheiere contractului are drept consecinta transmiterea dreptului de
proprieteate si a riscurilor de la vanzator la cumparator, daca sunt intrunite cumulativ
urmatoarele conditii:

Vanzatorul trebuie sa fie proprietarul bunului vandut cu exceptia vanzarii lucrului

celuilalt iar contractu valabil incheiat.
Obiectul contractului trebuie sa fie format numai din bunuri determinate individual
deoarece in cazul bunurilor determinate generic transferul proprietatii nu poate avea loc
in momentul incheierii contractului, intrucat nu se cunosc bunurile care urmeaza a fi
efectiv dobandite de cumparator. In situatia bunurilor determinate generic efectul
translativ se produce numai in momentul individualizarii lor, operatiunea care se face, de
regula, prin predarea lucrului vandut cumparatorului.
In cazul bunurilor viitoare, efectul translativ se produce, in general, la o alta data decat a cea
incheierii contractului.
Este necesar ca partile sa nu fi inmanat transferul proprietatii a dreptului real ori de creanta
printr-o clauza speciala, pana la predarea bunului sau la implinirea unui termen sau a unei
conditii. Asemenea clauze sunt permise si pot fi inserate in contract, intruncat regula stabilita in
art. 1295 alin. 1 C. civ. nu este imperativa, ci supletiva putand fii inlaturata chiar daca lucrul
vandut este individual determinat.
Astfel, partile contractante pot conveni prin pactul reservati dominii ca proprietatea sa se
transfere de la vanzator la cumparator doar la data achitarii integrale a pretului, pana la
indelinirea aceste conditii suspensive vanzatorul ramanand proprietar asunpra bunului care
formeaza obiectul vanzarii.
In legatura cu publicitatea dobandirii drepturilor reale imobiliare, trebuie aratat ca aceasta isi
gaseste reglementarea in art. 1295 alin. 2 C. civ., in Legea notarilor publici si activitatii notariale
nr. 36/1995 si indeosebi in Legea cadastrului si a publicitatii imobiliare nr. 7/1996.10
In ipoteza in care mai multe persoane si-au cedat succesiv una celeilalte dreptul real asupra unui
imobil, iar inscriere nu s-a facut, cel din urma indreptatit va pute cere birolui de carce funciare a
judecatoriei inscrierea dobandirilor succesive odata cu a cea a dreptului sau, cu conditia de a face
dovada prin inscrisur originale a tuturor actelor juridice pe care se intemeiaza inscrierile.
Dreptul de proprietate si celelalte drepturi reale sunt opozabile fata de terti fara inscriere in cartea
funciara, cand provin din vanzare silita sunt dobandite prin efectul legii sau prin hotarare
judecatoreasca.
Referindu-ne la bunurile mobile mentionam ca nu exista un sistem de publicitate posesia lor
constitind cel mai bun sistem de publicitate a propriatatii. Astfel daca vanzatorul a vandut bunul
mobil la mai multi cumparatori, potrivit legii va produce efecte, fiind valabil, contractul de
vanzare-cumparare incheiat cu cumparatorul care a intrat primul si de buna-credinta in posesia
bunului mobil respectiv, chiar daca acesta a cumparat ulterior altuia.11

Lucrul vandut. Conditii

Enumerarea conditiilor.
Lucrul vandut trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii: sa fie in comert (in circuitul civil);
sa existe in momentul incheierii contractului sau sa poata exista in viitor; sa fie determinat sau
determinabil, licit si posibil; sa fie proprietatea vanzatorului.
10 Baicoianu Alexandru ,Hamangiu Constantin Tratat de drept civil roman ed
.C.H.Beck , an 2002
11Gabriel Boroi Drept civil Partea generala .Ed Hamangiu 2010 ,pg 202

Lucrul sa fie in comert ( in circuitul civil). Art. 1310 C.civ., care prevede ca pot fi vandute toate
lucrurile care sunt in comert (in commercio) afara daca legea opreste aceasta, face aplicatia unei
reguli generale prevazute in art.963 C.civ., conform careia numai lucrurile aflate in comert (in
circuitul civil) pot forma obiectul unui contract.
Stabilind principiul liberei circulatii a lucrurilor susceptibile de apropriere, de a forma obiectul
dreptului de proprietate sau a altor raporturi juridice, art. 1310 C.civ prevede si o derogare
importanta de la acest principiu pentru materia contractului de vanzare-cumparare (si alte
contracte translative de proprietate, de exemplu, schimbul); nu pot forma obiectul acestui
contract lucrurile care - potrivit legii - nu sunt in comert, in circuitul civil (extra commercium).
Prohibitia poate fi: absoluta, vizand bunurile care prin natura lor sau printr-o declaratie a legii
sunt de uz sau interes public si care, ca atare, sunt inalienabile; relativa, referitoare la bunurile
care, nefiind inalienabile, pot fi vandute-cumparate, dar numai de catre anumite persoane sau
numai in anumite conditii.
Rezulta ca notiunea de "lucruri care sunt in comert" (art.963 si art.1310 C.civ.), respectiv scoase
din comert (din circuitul civil) vizeaza, in realitate, fie numai inalienabilitatea unor bunuri - dar
care pot forma obiectul unor acte juridice netranslative de proprietate (de exemplu, locatiune,
comodat etc.) - fie numai regimul juridic special (restrictiv) al circulatiei anumitor bunuri. In
sensul propriu-zis al cuvantului, sunt scoase din circuitul civil numai lucrurile care, prin natura
lor, nu sunt susceptibile de a forma obiectul dreptului de proprietate si al actelor juridice (asanumitele lucruri comune - res communis - aerul, razele soarelui, apa marii sau din raul curgator
etc.) care - fiind inepuizabile - nu apartin nimanui si al caror uz e comun tuturor" (art.647 C.civ.),
in conditiile si limitele prevazute de lege.

Riscul comercial.Managementul riscului comercial

Economia este un joc complex ,unde anticipatiile jucatorilor influenteaza evenimentele viitoare
si probabilitatile acestora.Problematica analizei riscului permite , experienta demonstreaza acest
lucru , o mai buna intelegere a contextului socio-economic,dar mai ales releva amenintari carora
o firma tebuie sa le faca fata daca doreste sa ramana pe piata.Risc zero nu exista .Riscul este
conditia tuturor succeselor.
Riscul ,ca notiune , este asociat cu posibilitatea si probabilitatea unor variatii ale rezultatelor fata
de valorile sau nivelurile estimate initial.Incertitudinea este utilizata pentru a descrie situatii sau
evenimente carora nu le pot fi associate probabilitati privin o potential producer a
lor.Incertitudinile nu sunt asigurabile , dat fiind faptul ca nu este posibil , din punct de vedere
actuarial , sa se stabileasca nivelul primei necesare pentru a acoperi ceva ceea ce este calificat ca
fiind incert si indefinibil.Riscul este indisolubil legat de partile implicate in derularea afacerii , de
motivatiile acestora , de natura activitatii ce face obiectul investitiei , de resursele necesare
initierii , mentinerii si dezvoltarii afacerii , precum si de anvergura acesteia.Riscul de pret este
asociat schimbarilor posibile , in structura si nivelul pretului bunurilor si serviciilor oferite pe
piata de catre o firma ,ca urmare a variatiilor pretului resurselor utilizate.Riscul pur este asociat
pierderilor fizice sau financiare , probabile cu care s-ar confrunta o firma.Prin contrast , riscul
care afecteaza economia , piata ,in ansamblul sau , nu poate fi eliminate prin diversificare 12

Stabilirea strategiilor de servire a clientilor

12 D.Patriche Tratat de management comercial Ed.Universitara ,Bcuresti .2007 , pg
610

Servirea clientilor consta in oferirea produsului catre clienti.Altfel spus , produsul sau serviciul
nu va avea nicio valoare daca el nu va ajunge in posesia clientilor.Dar oferirea produsului este un
concept complex ,influentat de mai multi factori , printer care putem include frecventa
livrarii,siguranta livrarii,nivelul stocului si durata de indeplinire a comenzii.In concluzie ,
servirea clientilor este determinate de interactiunea tuturor acestor factori care influenteaza
procesul de oferire a produsului sau serviciului catre comparator.
Aspecte legate de servirea clientilor:
Durata de indeplinire a comenzii
Regularitatea si siguranta livrarii
Disponibilitatea stocurilor
Restrictii legate de marimea comenzii
Usurinta comandarii
Timpul de livrare si flexibilitatea
Preocedurile de reclamare
Procedurile si corectitudinea facturarii
Conditii privind marfurile
Vizitele intreprinse de agentii de vanzare
Informatii legate de comenzi13
Desigur , in functie de produs , serviciu sau piata o parte din elementele de mai sus vor fi mai
importante decat altele si pot aparea , in acelasi timp ,alti factori care sa aiba un rol semnificativ.
Nu numai servirea clientilor se ocupa de diverse aspect ale modului in care se deruleaza
operatiile de afaceri,ba mai multe , procesul parcurge anumite etape legate de cumpararea
propriu zisa a unui bun sau serviciu.Prin urmare servirea clientilor trebuie clasificata in trei
tipuri:
Elemente anterioare tranzactiei
Elemente ale tranzactiei propriu-zise
Elemanete care apar dupa derularea tranzactiei

Servirea clientilor si calitatea totala

In ultimii ani , s-a inregistrat o crestere a interesului lucrului bine facut , fapt care a sporit atentia
acordata servirii clientilor.In aceasta perioada , s-a recunoscut ca o sursa esentiala a avantajului
competitive poate fi obtinuta printr-o servire de calitate superioara a clientilor.Desi servirea
clientilor reprezinta doar un singur element implicat in lupta pentru calitatea totala , importanta si
impactul ei asupra clientului pot fi demonstrate prin descrierea modului in care o cunoscuta
companie italiana.In incercarea de a afla prioritatilor clientilor ,prima intrebare care se pune
este ,,Pe cine trebuie sa intrebam? Care sunt factorii care iau decizia de aprovizionare?Aceasta
nu este o intrebare usoara , si in multe situatii , vor exista mai multi oameni implicate in oferirea
raspunsului.Managerul de aprovizionare al firmei cu care derulam afaceri poate sa actioneze
numai in calitate de agent al altor personae din interiorul firmei.In alte situatii , influenta sa va fi
mult mai mare.In cazul in care firma comercializeaza produsele prin intermediul detailistilor ,
decizia de constiturie a stocurilor va si luata de conducerea firmei , adica la nivel superior , sau
de directorul magazinului , adica de la centru local.
13 John Gattorna Managementul logisticii si distributiei ed Teora , an 2001 , 1999
.pg 68-75

Un studiu intreprins in interiorul unei firme de pe piata produselor alimentare a identificat

cumparatorii important ca fiind cei ce aveau responsabilitatea deciziilor de aprovizionare .In
urma interviurilor realizate cu acesti cumparatori , s-au identificat 23 de elemente de servire a
clientilor , dintre care sase aveau cea mai mare frecventa de aparitie.Iata elementele descoperite:
Frecventa livrarii
Intervalul dintre transmiterea comenzii si livrarea marfurilor
Siguranta livrarii
Livrari urgent
Disponibilitatea stocurilor si continuitatea furnizarii
Comenzi satisfacute integral
Usurinta de a face comanda
Exactitatea facturilor
Paletii corect stivuiti
Claritatea instructiunilor de utilizare de pe ambalajele produselor
Conditiile de creditare oferite
Rapoarte legate de lipsa produselor din stoc
Atingerea obiectivelor bazate pe eficienta costurilor au fost propuse urmatoarele etape
A. Cunoasterea planurilor si a politicilor de servire a clientilor adoptate de concurenti
pentru fiecare produs si canal de distributie
B. Identificarea si masurarea elementelor cheie care vor transforma firma intr-un
furnizor preferat
C. Masurarea impactului fiecarui aspect al activitatii de servire asuprea cotei de piata
si a rentabilitatii firmei
D. Aprecierea performantei firmei in cazul fiecaruia dintre elementele de servire
E. Reproiectarea pachetului de servicii pentru a se aloca fonduri pentru cheltuielile
eficiente de servire si pentru a se renunta la cheltuielile ineficiente14

14 John Gattorna Managementul logisticii si distributiei ed Teora , an 2001 , 1999

.pg 68-75