CURS ONLINE

COMUNICAREA PRIN
TELEFON

Vanguard Strategy

LECTIA 5

P U N E R E A I N T R E BA R I L O R
Uneori avem la telefon un client care tie exact ce vrea, cnd vrea i ct
de mult l va costa. Din pcate pentru noi, nu toi clienii sunt att de
organizai.
Bariere i probleme de comunicare apar adesea ntre noi i clienii notri
deoarece nu punem ntrebri simple pentru a clarifica situaia i tindem s
PRESUPUNEM prea mult. Cele mai multe probleme apar la persoanele care

i cunosc bine clienii, sau cel puin aa cred ele, i tind s ia lucrurile de
bune.

Muli clieni au nevoie de puin ajutor atunci cnd sun sau cnd i sunm.
Acetia nu vor ntreba direct, dar atunci cnd ntreab Avei i lipici n stoc?
nseamn c cer ajutor.
Cu ntrebri ca cea din exemplul de mai sus nu poi rezolva eficient apelul
pn cnd nu obii mai multe informaii. Tipul de ntrebare folosit pentru a obine
aceste informaii se numete ntrebare DESCHIS. Acest tip de ntrebri se
folosete n toate domeniile, mai ales de ctre reporterii TV / Radio care vor s
obin informaii relevante ntr-o perioad scurt de timp. ntrebarea DESCHIS
menine relaia politicoas, fr a prea prea insistent.

ntrebrile DESCHISE ncep cu anumite cuvinte, cum ar fi CE, DE CE,

UNDE, i CUM. Ele ofer mai mult dect un rspuns da/ nu. De exemplu:
'Ce tip de servicii dorii?'
De ce credei c?
Cum ai vrea s fie fcut livrarea?'

ntrebrile DESCHISE ne ajut foarte mult s fim siguri de cerinele

clientului - motivul pentru care a sunat (daca el a sunat). Ele arat c
suntem interesai de afacerea lor i demonstreaz disponibilitatea noastr
de a ajuta. Trebuie s ne amintim c unii clieni nu tiu ntotdeauna la fel
de mult despre serviciile noastre ct tim noi, i destul de des este nevoie
s prelum controlul conversaiei.

Tine minte SED

- 'Spunei-mi, Dna Ionescu, cum ai folosi acest produs?'
- 'D-le Radu, ai putea s-mi Explicai exact cum funcioneaz?'
- 'Dra Iancu, ai putea va rog s imi descriei genul de servicii pe care l
dorii?'
Fiecare operator trebuie s-i alctuiasc o list cu tipurile de ntrebri pe
care le poate folosi n apelurile ctre clienii si mpreun cu o list de produse

sau servicii de adugat pe care le-ar putea oferi.

Controlul convorbirii
De un lucru nu putem fi siguri atunci cnd rspundem la un telefon dat de

client sau atunci cnd clientul rspunde la telefonul dat de noi: Reacia pe care o
vom primi din partea lui.
Controlul convorbirii cu clientul este o tehnica important. Folosit n exces
duce la agresivitate iar folosirea deficitar ne face s fim submisivi. Modurile n

care controlam convorbirea cu clientul trebuie s fie adaptate fiecrui client.

Folosirea numelui clientului

Unul dintre modurile cele mai simple de a catiga interesul i de a prelua
controlul este folosirea numelui clientului. La telefon ar trebui s folosim numele
mult mai frecvent decat am face-o ntr-o ntalnire fa n fa.
Punerea de ntrebri
Prin punerea de ntrebri relevante pentru clientul tu i afacerea sa vei

descoperi adesea ca acel client se va concentra mai mult pe raspuns. Puterea

ntrebrii este folosit pentru orientarea ateniei persoanei spre a rspunde.

Reamintirea
Cum adesea avem de-a face cu clieni pe care i cunoatem sau
care sunt cunoscui cel puin n firma noastr, tehnica reamintirii este de
asemenea mult folosit. S fii n stare s pui o ntrebare sau s afirmi un
fapt care este aplicabil clientului, reamintirea unei activiti anterioare
ajut nu numai s catigi controlul i interesul, dar i i arat clientului

c ai ascultat i c eti interesat de ceea ce dorete el.

Motivarea clientului
Lucrul cu clienii la telefon cere ceva mai mult decat o tehnic bun de lucru la

telefon. Muli dintre clienii notri existeni i poteniali doresc adesea informaii despre
un produs sau un serviciu i este de datoria noastra s le dm aceste informaii.
Dei operatorii telemarketing nu sunt oameni de vnzri n sensul cel mai strict al
cuvantului, au datoria fa de clienii prezeni sau viitori s lege aceste informaii
(cunoaterea produsului / serviciului) de activitatea lor.

S ne gndim la momentele cnd am cumparat ceva cu o valoare mare - putea s

aib multe caliti, dar dac acestea nu au avut vreo legtura cu modul n care am dorit
sa folosim acel produs, atunci nu l-am cumprat.
Pentru a ti ce vor clienii de la firma noastr trebuie s ne punem n locul lor i s
vedem lucrurile din punctul lor de vedere. Fiecare client este diferit, dei la prima
vedere par asemntori. ncercm s identificm condiiile i motivele pentru care
cumpr de la noi prin utilizarea ntrebrilor deschise.

SFARSIT LECTIA 5