MANUAL DE CRM ENROLLMENT

REA DE FORMACIN Y CALIDAD

Introduccin
Este manual fue creado con la intencin de complementar las capacitaciones de CRM Enrollment en cuanto a
su proceso y uso. Est dirigido nicamente al personal administrativo, operativo, directivo y acadmico de las
Universidades de la Red. Las instrucciones son dadas para ingresar a un ambiente de prueba, en el que todo lo
que se cree para practicar los conceptos y procedimientos deber estar antecedido por la palabra prueba.
Ejemplo: si voy a crear un cliente potencial antes del nombre y antes del apellido debe ir prueba de la siguiente
manera: PRUEBA YENIFER PATRICIA PRUEBA HERNANDEZ VIA. Esto nos permitir identificar los leads que son
creados para ensayar.
Antes de ingresar a CRM y conocer los procesos que debemos realizar en su interior es necesario tener una
visin global de lo que es CRM.

Customer Relationship Management (CRM)

(Administracin de Relaciones de Clientes)
Es una estrategia que nos permite relacionarnos con nuestros clientes (estudiantes/aspirantes) de una manera
productiva, positiva, eficaz y eficiente. Toda actividad, informacin o proceso que se lleve a cabo con un
estudiante/aspirante lo debemos registrar en CRM para poder tener la visin global de su historia dentro de la
Universidad. Adicionalmente permitir contar con la homogeneidad de la informacin lo que a su vez conllevar
a ofrecer un excelente servicio al estudiante/aspirante. La razn es sencilla: sea quien sea que atienda por vez
primera al estudiante/aspirante, registrar el proceso realizado en CRM y agendar actividades de acuerdo a lo
que se concrete con l. En este sentido, la prxima vez que se acerque el estudiante/aspirante a la universidad
o llame, cualquier persona al realizar la bsqueda en CRM podr conocer en qu va su proceso y continuar
evitando que el estudiante/aspirante deba repetir la informacin o explicar de nuevo lo que necesita. Esto y
muchas ms es la importancia de CRM.

Ingreso al Ambiente de Prueba

Ahora bien una vez hecho una breve introduccin de lo que es CRM a manera de recordatorio, entonces
pasemos a ingresar en el ambiente de prueba, donde podr tener la oportunidad de practicar toda la teora
trabajada en la capacitacin.

1. Ingresar a: https://ilucol.redilumno.com (Ambiente de Aprendizaje)

2. Usuario: ilumno\aura.ramirez

Contrasea: Aa123456

(Ambiente de Aprendizaje)

3. Si aparece la versin mvil (solo un listado al costado izquierdo) Debe oprimir Alt, luego ir a
Herramientas, configuracin de vista de compatibilidad, luego agregar la pgina, y reiniciar.
4. Lo primero que se debe hacer es buscar al aspirante. Para realizar la bsqueda se debe entrar por:
enrollment, marketing o servicio, en cualquiera debe arrojar el motor de bsqueda. Para efectos del
ambiente de aprendizaje ingresemos por: Marketing. En el motor de bsqueda escribir: documento, si
no aparece escribir el correo y por ltimo si no aparece el nombre completo.
5. De esta bsqueda se pueden obtener dos resultados: est creado el aspirante o no est creado.

Resultado de Bsqueda: EST EN CRM CREADO

1. Se revisa toda la informacin bsica, se confirma con el aspirante, se modifica en caso de haber algn
cambio/error, y se diligencian todos los campos que estn en blanco.

2. Luego se verifica el estado: Cliente potencial, Lead, Pre- inscrito (aplica dependiendo de los procesos de
cada Universidad de la Red), Inscrito y Matriculado. Dependiendo del estado en el que est se har el
procedimiento.

Estado

Cliente
Potencial

Telfono

Nombre

Lead

Correo

Cliente
Potencial

Oportunidad

Detalle de
Oportunidad

3. Si es un cliente potencial se debe gestionar para convertirlo en Lead, a partir de la creacin de

oportunidad y detalle de oportunidad.

4. Si es un Lead, entonces verificar con el aspirante la oportunidad y el detalle de oportunidad que tiene
creado y revisar la actividad que tiene abierta (si la tiene).
5. Si tiene una actividad abierta, se debe cumplir y luego finalizar la tarea. Las actividades nos ayudarn
a saber a qu se ha acercado el aspirante, qu es lo que espera de nosotros, y conocer el proceso que
ha atravesado con nosotros. Ejemplo: Si leemos que la actividad era: el aspirante se acercar a la sede
para conocer las instalaciones. Esto nos ayudar a guiarlo por las instalaciones sin necesidad de
preguntarle al aspirante qu necesita. Esto nos dar una mayor visibilidad del proceso, nos permitir
integrarnos y mostrar una imagen excelente al aspirante. Siguiendo el ejemplo, una vez se muestren
las instalaciones al aspirante, se finaliza la actividad y se crea una nueva. Ejemplo: El aspirante se
acercar a la sede a traer los documentos para la inscripcin. De esta manera cuando se vuelva a acercar
cualquiera que sea la persona que lo atienda, ingresa a CRM y enseguida sabr que debe solicitarle los
documentos. Esta nueva persona debe finalizar la actividad y as sucesivamente hasta que el aspirante
quede matriculado.
6. Si el aspirante es un cliente potencial en CRM, se debe crear la oportunidad y su respectivo detalle de
oportunidad, para hacerlo ver en la siguiente seccin los pasos.

Resultado de Bsqueda: NO EST EN CRM CREADO

Crear Cliente Potencial
1. Ingresar por Marketing

2. Luego hacer clik en Nuevo

3. Diligenciar todos los datos del aspirante, en mayscula. Recuerde que todos los campos deben estar
diligenciados. Mientras ms informacin tenemos del aspirante y ms detalle mejor podemos orientar
su proceso dentro de la Universidad.

4. Al finalizar se oprime guardar. La diferencia entre guardar y guardar y cerrar es lo que se har a
continuacin. Es decir si solo creamos un cliente potencial (el estudiante solo quiso hacer una pregunta
como cul es la direccin de la Universidad?, pero al conversar con l an no sabe qu tipo de programa
quiere y simplemente se retira o cuelga la llamada, se da guardar y cerrar porque ya se termin la
actividad con ese cliente potencial y no se har nada ms. De lo contrario, si le detectamos la
oportunidad entonces para crearla, solo guardamos el cliente potencial, pero no lo cerramos. Para
confirmar que efectivamente se guard en vez de aparecer nuevo debe aparecer el nombre del
aspirante.

5. Para crear una oportunidad, nos dirigimos a la opcin correspondiente:

6. Una vez dentro de oportunidades, oprimimos en agregar nueva oportunidad:

7. Diligenciar todos los campos solicitados en la nueva oportunidad.

8. Luego, se guarda, se verifica que se guard observando el nmero de opp que arroj CRM.

9. Nos dirigimos a detalles de oportunidad. Toda oportunidad debe tener creado un detalle de
oportunidad.

10. Se realiza el mismo procedimiento: agregar nuevo detalle de oportunidad + Diligenciar todos los datos
solicitados + guardar el detalle de oportunidad + verificar si se guard observando el nmero de detalle
que arroj CRM:

11. En este punto pueden darse dos situaciones:

a. El aspirante se retira, por lo que debemos crear una actividad antes de que el aspirante se retire.

b. El aspirante decide y tiene todas las opciones al instante de inscribirse. En tal caso se procede a inscribirlo
en el sistema acadmico habitual que utilizas dentro de la universidad. (No se crean actividades, CRM
luego actualiza la informacin y cambiar el estado automticamente de este aspirante al estado en el
que se encuentre en vuestro sistema acadmico.

12. Para crear una actividad, nos dirigimos a la opcin de actividades:

13. Se oprime nueva actividad.

14. Se procede a crear la actividad. En la cual el primer paso es seleccionar el tipo de actividad:

Nota: recuerda que las actividades nos permiten saber en qu qued el encuentro con el aspirante: lo va a
pensar y hay que hacerle una llamada? Va a enviar los documentos para la inscripcin en un correo?, etc.
Siempre se debe describir la actividad, hasta el ltimo detalle, ejemplo: enviar correo: qu debe decir el
correo independientemente de quin lo enve (si el aspirante a la universidad o la universidad al aspirante),
que informacin debe contener ese correo, etc. Ejemplo 2: envo de documentos al correo cules
documentos? Qu hacer al recibir los documentos?. La intencin es que CUALQUIER persona que lo atienda
sepa perfectamente en qu fase est el proceso del aspirante y le permita prestar un mejor servicio y el
aspirante se lleve una buena imagen al no tener que haber explicado todo de nuevo.

Recuerda que las actividades son sper importante crearlas (as comprometemos al aspirante a.) y
finalizarlas en el caso en que ya tenga una. No se deben tener dos actividades activas en un mismo LEAD.