1. Serviciul i produsul hotelier.

Serviciul i produsul hotelier fac parte din grupa serviciilor turistice i au drept componente:
Serviciul de baz- satisface nevoia de baz a individului (cazare, alimentaie); nu constituie
criteriu principal n alegerea turistului.
Serviciile periferice (auxiliare)- nsoesc serviciul de bazi-l amelioreaz ;unele pot fi
obligatorii (mic dejun inclus) altele nu.
Serviciul de baz derivat frecventarea i utilizarea unui serviciu de baz se adreseaz unui
serviciu periferic, ignorndu-l pe cel de baz (clieni care sosesc pentru servirea mesei fr a fi
clienii hotelului).
Serviciul elimentar reprezint unitatea cea mai mic, care n asamblaj cu altele formeaz
grupele de servicii menionate anterior (nregistrarea com e nzii, verificarea locurilor
disponibile, confirmarea clientului fa nde ceea ce i se ofer, rezervarea efectiv).
Serviciul global = serviciul de baz +serviciilor periferice.
Serviciul global= suport material + serviciul propriu-zis
1.1 Trsturile activitilor hoteliere
Intangibilitatea caracteristica de baz a serviciilor n general, a celor de cazare i alimentaie n
special. Conine aspecte palpabile i nepalpabile, ce induc o anumit stare de nelinite, incertitudine,
risc.
Reducerea percepiei riscului o putem face prin 3 ci:
1. Informarea verbal, vizual-pasiv, vizual animat.
2. Imaginea de marc (reputaia , notorietatea).
3. Recomandarea
+ furnizarea garaniilor (ncheierea contractului ntre prestator i client, clasificarea pe stele).
Eterogenitatea caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munc.
1.2 Omgenitatea vs Eterogenitatea
Omogenitatea caracteristica specific proceselor industriale, operaiile au o succesiune logic i
raional.
Nu acelai lucru se ntmpl n servicii
Omogenitatea
Eterogenitate
- 100 piese de fabricat
- Bun ziua!
- Bare de metal 6 m (laminor)
- Dorii o camer?
- Tiem metalul (debitare)
- Pentru cte nopi?
- Strunjire
- Alocarea camerei
- Fixat pe strung
- nmnarea cheii
- Frezare finisare din opt
- ndrumare
- Tratament termic crete rezistena mecanic
- Sejur plcut
- Finisare
- Pot fi eliminate sau inversate
- Vopsire
anumite operaii
- Depozitare (livrare client)
- Excepie hotelul fr recepioner
- Nu eliminm operaii, nu inversm operaii!
sau recepia nu e asigurat 24 h din
- Aceeai succesiune de mnuiri i micri robot.
24, rezervarea pe net, panou iei
card de intrare

n industrie este mai uor de evaluat costul produciei, necesarul de personal; n servicii mai
dificil- nu s pot stabili norme de timp pentru recepioner.
Acolo unde este posibil se ncearc introducerea unor principii din industrie- industrializarea
serviciului (camerista ,fast-food)

 Serviciile atu fa de industrie- flexibilitatea adaptarea la cerinele clientului.

Personalizarea serviciilor la 5 * bagajist, vip alocat o camerist pe camer.
Omogenitatea introdus n servicii acolo unde se poate.
Simultaneitatea produciei i a consumului- producia i consumul apar numai n momentul n care
apare o silicitare din partea clientului; serviciul nu apare dect cnd este prestat efectiv.
Contactul direct cu clientela nu este o caracteristic valabil pentru toate serviciile (camerista).
Participarea clientului la realizarea serviciului unele servicii nu npot fi prestate fr participarea
cientului.
O problem delicat apare atunci cnd sunt introduse tehnologii mai mult sau mai puin sofisticatenecesit o minim instruire a clienilor, fie direct (angajai), fie indirect (mijloace de informare).
Indiferena poate duce la pierderea de imagine sau financiar.
1.3 Produsul hotelier
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice.
Produsul reprezint un ansmblu de elemente tangibile i intngibile care procur anumite beneficii cutate
de unul su mai muli clieni bine precizai.
Produsul hotelier este un ansamblu complex care cuprinde o parte material (reprezentat de construcia
i amenajarea hotelului) i o parte inmaterial care se refr la servciul furnizat clientului (cazare i mas
n principal).
Elemnetele produsului turistic
1.Patrimoniul resurselor naturale , culturale, artistice, istorice sau tehnologice- atrag turistul i-l incit s
voiajeze.
2. Echipamentele care prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria , dar care lipsind o
restrecioneaz.
3. Facilitile de acces- sunt n legtur direct cu modul de transport.
Componentele serviciului global (produsului turistic)
Servicii
Suporturi materiale
- Rezervarea destinaiei turistice
- Agenii de turism (brouri , documente)
- Transport
- Mijloc de transport
- Cazare
- Hotel
- Divertisment , destingere, refacere
- Echipamentele i amenajri
- Transport
- Mijloc de transport
1.4 Factori de atractivitate pentru produsul turistic (hotelier)
Elementele constitutive de baz i mediul ambiant apropiat- se refer la factorii naturali sau creai
de om (zon geografic i fenomenele naurale, aezrile umane, condiiile climatice, zonele
istorice).
Populaia local- se refer la schimbul social favorizat de turism (artizanatul, cultura , cntecele,
tradiiile).
Animaia i ambiana specific- organizarea unor manifestri cuturale carnavaluri , festivaluri,
concursuri, competiii prin colaborarea dintre hotelieri i autoritile locale, comerciani, artizani.
Comerul i comercianii pentru turitii care au plcerea de a face cumprturi.
Serviciile publice (colective)- snt vitale pentru calitatea prestaiilor; se refer la furnizarea
continu a apei reci i calde, meninerea unei anumite temperaturi.
Infrastructura inclusiv dimensionarea proriei parcri, teelcmunicaii.
Imaginea regiunii, aezrii zonei turistice se referla mentalitatea , comportamentul i
ospitalitatea local.
Medlik propune alte elemente suplimentare.

Amplasarea hotelului
Facilitile sau amenajrile
Imaginea hotelului
Preul (tariful)

1.5 Importana hotelurilor

Reprezint puncte de atraciei pentru vizitatori.
Contribuie direct i indirect la dezvoltarea economiei locale .
Surse de intrari de devize- contribuie la echilibrarea balanei de pli a rii n care se afl.
Spaii de ntlnire a persoanelor faciliteaz tranzacionarea afacerilor , desfurarea ntlnirilor i
conferinelor, recrearea i agrementul.
Contribuie la intrrile i ieirile din sistemul economic naional- unele activiti sunt legate de
sisteme exterioare cazrii propriu-zise (transport, utiliti, distribuia altor bunuri i servciii).
Reprezint debuee (piee de desfacere)- pentru alte industrii din economie (construcii imateriale
de construcii, mobil) atrag att consumul propriu-zis de bunuri i servicii ct i utilizarea
angajailor.
Puncte de atracie pentru populaia local datorit serviciilor auxiliare oferite- restaurante, baruri ,
piscine.
1.6 Amplasarea hotelurilor
Regula : hotelul va fi amplasat acolo unde se manifest cererea de pia amplasarea ste cheia viabilitiii
afacreii.
Amplasarea ine cont de 3 elemente:
1. Cile de comunicaii amplasarea dea lungul acestora , pe parcurs, la guirle de alimentare
evacuare a mijloacelor de transport (gri, aerogri , porturi).
2. Zonele de petrecere a vacnelor- amplasate n apropierea localitilor, fie izolate (staiuni turistice).
3. Activitile economice industria i comerul influeneaz amplasarea prin cereri de cltorii de
afaceri.
1.7 Clasificarea hotelurilor
n funcie de amplasare: - n orae, n staiuni, n zone montane, costiere, zone rurale.
n funcie de poziia exact:- n zona central a oraului, la periferie, suburbii, n staiuni de litoral
sau montane.
n funcie de influena sistemelor de transport asupra amplasrii- moteluri.
n funcie de scopul persoanelor cazate- de afaceri de vacan.
n funcie de durata medie a sejurului de tranzit sau rezideniale.
n funcie de limitele serviciilor i facilitile oferite deschise nerezidenilor i /dar nu
rezidenilor, inclus obligatoriu mic dejun, hoteluri-apartament.
n funcie de mrimea lor (numrul de camere)- mici , medii, mari.
n funcie de standardul serviciilor oferite de la 1*-7*, economice (budget) i de calitatea sau
lux.
n funcie de statutul proprietii i management independente (conduse de proprietar), grupuri
sau lanuri hoteliere(conduse de o companie).

Tema 2: Modaliti de abordare i organizare a serviciilor hoteliere i de alimentaie.

Cele mai cunoscute se refer la:
1. mprirea ansamblului activitilor n funcii.
2. Analiza pe baza concepiei sistemice.
1*. Prima permite o analiz detaliat a activitilor, stabilirea i delimitarea proceselor de munc fizic
i intelectual i gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente.

2*. A doua este mai general, dar permite delimitarea principalelor puncte de interes asupra crora
trebuie s acioneze managementul: personalul n contact cu clientul, suportul material, participarea
cientului, serviciul propriu-zis.
Cele dou abordri se completeaz reciproc.
I.
Analiza pe baz de funcii
Orice ntreprindere ndeplinete o funcie economic general care se refer la satisfacerea necesitilor
clienilor prin bunurile i serviciile produse.
Pentru serviciile turistice este vorba de obinerea satisfaciei turistului care este legat mai mult de
aspectele umane (emoii , bucurie , odihn, dezvoltare personal).
Astfel succesul agentului economic din turism depinde de msura n care reuete s realizeze funcia
menionat.
Criterii ce stau la baza mprilrii activitii pe operaii i gruparea pe funcii.
A. Omogenitatea activitilor (similitdinea lor)- criteriul util pentru structurarea ntreprinderii pe
compartimente(servicii , birouri).
Un compartiment = un responsabil + operaii specifice de desfurat + mijloace (resurse alocate
pentru funcionare)
B. Unicitatea scopului un criteriu mai aproape de realitate ntruct funcia reprezint un ansamblu
de operaii avnd acelai obiectiv.
C. Etapa n procesul de realizare al produsului
-Funciile se prezint ca secvene de realizri nlnuite ce au drept scop satisfacerea clientului
(vezi comparaia omogenitate- eterogenitate)
D. Importana economic a unei/unor operaii sau activiti poate determina separarea acestora ntro funcie distinct (ex. Funcia ntreinere-curenie).
Funcia aprovizionare nu a fost individualizat la hotel complexitatea redus cantiti neimportante,
varietate sortimental limitat- pentru un restaurant evidenierea funciei aprovizionare este obligatorie .
Henry Fayol
Industrie
Hotel
Funcie
Scop
Funcie
Scop
-Tehinic
-Producie
-Cazare
-Realizarea scopului de
-Aprovizionare
-Achiziiii materi prime,
-Rezervare primire
baz.
-Personal
comb,energie
(recepie)
-Rezervarea spaiului,
-Financiar
-Selecie, recrutare,
-Personal
informare
-Vnzri
formare , salarizare
-Financiar
- Selecie, recrutare,
-Contabil
-Finanarea Q.
-Comercial
formare , salarizare
-Administrare
-Distribuia rez Q.
-Contabil
-Finanarea activitii
management
-Evidena a ceea ce face
-Administrare
-Achiziii, marketing
ob. Func. ant.
management
vinzri produse hoteliere.
-Planificare, organizare,
-ntreinere
- Evidena a ceea ce face ob.
coordonare, control
curenie
Func. ant.
-Planificare, organizare,
coordonare, control
-Curenia i ntreinerea
spaiului.
II.
Analiza pa baza concepiei sistemice
Sistemul reprezint un ansamblu de elemnete interdependente orientate spre realizarea unui obiectiv.
Activitile sunt privite sub aspectul unor relaii ntre persoane (prestator- client ) intermediate sau nu de
un suport material.

II.1. Tipuri de sisteme de prestare a serviciilor

Sistem de prestare de tip I: interaciune prestator- client
n acest caz poate fi vorba de un schimb de informaii (furnizate de prestator i alegerea efectuat
de client) n urma cruia are loc prestarea serviciului.
Calitatea serviciului depinde de percepia clientului.
Sistem de prestare de tip II: interaciune suport material client.
Este vorba de interaciunea dintre o persoan (client) i suport material (echipament) din care rezult un
serviciu - ,,autoservire,,.
Sistemul poate avea efecte pozitive pentru prestator (economii) i client (autonomie i independent), dar
i negative (depersonalizarea serviciilor, degradarea echipamentului).
Ealuarea calitii mai exact i mai corect, deoarece suportul material (echipamentul) este un bun
tangibil cu caracteristici clar identificabile. Principalele probleme sunt legate de funcionalitatea lui.
Sistem de prestare de tip III: interaciun personal client suport material.
Este o combinaie ntre sistemele de tip I i II.
Deosebirile constau n complexitatea funcionrii i multilicaea relaiilor. Practic, orice serviciu, privit n
globalitatea lui corspunde acestui sistem.
Sistemul general de prestare a serviciului
Parte invizibil
Parte vizibil
Sistemul de
Prestator
Client
ali clieni
Oganizare
Intern
Suport
Serviciu
material
II.2. Elementele sistemului de prestare
1. Clientul este consumatorul implicat n fabricarea serviciului; fr el serviciul nu ar exista
(camera de hotel neocupat).
2. Suportul material se refer att la Instrumente i echipamente necesare servirii(obiecte, mobile,
maini la dispoziia personalului etc.) ct i la mediul material
-... tot ceea ce se gsete n apropierea echipamentelor, legate de localizare amplasare.
3. Personalul reprezentat de angajaii ntreprinderii de servicii (hotel, restarant), care pot fi n
contact direct cu clienii (dubla responsabilitate)sa nu.
4. Serviciul este rezultatul interaciunii ntre cele 3 elemnt de baz: clientul, suportul fizic, prestator.
5. SOI- sistemul de organizare intern- se refer la obiectivul sistemului structura pe care o adopt
operaiile care trebuie efectuate i care condiioneaz, influeneaz suportul material i personalul.
Reprezint partea invizibil pentru client eventual acesta suport consecinele pozitive sau
negative ale organizrii.
6. Ali clieni de cele mai multe ori, serviciul se adreseaz unui numr mare de clieni- calitatea
prestaiei poate avea de suferit (fire de ateptare, atitudinea personalului ).
Concluzie : organizarea trebuie adoptat n funcie de condiiile specifice: mrimea ntreprinderilor
hoteliere, modul lor de funionare (idependent sau n reea ) statutul proprietii i opiunile factorului
decezional.

Seminarul 1.
Certificat de clasificare este documentul eliberat de ctreinstituia public central responsabil n
domeniul turismului, care reprezint o form codificat (nr de stele ) de prezentare sintetic a nivelului de
comfort a calitii dotrilor i a sericiilor prestate n cadrul structurilor de primire turistice cu funciuni de
cazare i / sau alimentaie.
Criterii minime obligatorii pentru eliberarea Certificatului de clasificare.

1. Starea general a cldirii (interior , exterior).

2. Organizarea spaiului i a serviciilor aferente.
3. Instalaii.
4. Suprafaa minim a camerelor fr grup sanitar.
5. Suprafaa minim a camerei de baie.
6. nlimea minim a spaiilor de cazare.
7. Culoarele i scrile principale lime minim de 1,5m.
8. Numrul maxim de locuri ntr-o camer.
9. Echiparea sanitar.
10. Dotarea grupurilor sanitare.
11. Dotarea cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte n spaile de cazare, holuri i coridoare.
12. Seif sau posibiliti de depozitare a bunurilor (valorilor).
13. Fax la recepie.
14. ncasarea contravalorii serviciilor i prin mijloace electronice de plat (carduri).
15. S aib bar de zi/ cafe- bar.
16. Spaii pentru organizare de evnimente, congrese, conferine etc.
17. Servicii de agrement relaxare 5*.
18. Spaii amenajate cu compiuter i internet 5-3*.
19. Servicii minime oferite turitilor cu sau fr plat.
Documentaia necesar eliberrii certificatului de clasificare.
1. Cerere standardizat
2. Certificat constatator emis de oficiul
3. Fi standardizat privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare pe categorii i tipuri.
4. Dovada nregistrrii contractelor de munc n registrul general de eviden a salariailor, a
personalului minim necesar, asigurrii funcionrii structurii de primire turistic i a documentelor
care atest pregtirea profesional a fiecruia.
5. Copia avizului de specialitate asupra documentaiilor tehnice privind amplasamentul conformarea
i funcionalitatea construciilor cu destinaie turistic.
Tema 3: gestiunea suportului material
3.1.
Rolurile i performanele suportului material.
Majoritatea serviciilor sunt prestate prin intermediul bunurilor tangibile (suporturilor materiale), care
ndeplinesc dou roluri:
1. Vector de comunicare (vitrin a serviciului oferit).
2. Instrument de lucru sau mijloc de fabricat serviciul.
Ele urmresc s obin simultan dou performane:
1. Ambiental (urmrete crearea unei atmosfere de destindere aguabil n locurile de folosin
comun (holurile) sau n spaiile izolate (camerele)).
2. Funcional (realizarea propriu-zis a serviciului).
Suportul nu se refer numai la bunul n sine ci i la suprafeele necesare (spaiul). Probleme de spaiu sunt
luate n considerare din 3 puncte de vedere:
1. Amenajarea (alocarea i organizarea spaiilor necesare clientelei i personalului n contact).
2. Fluxurile (sunt greu de dirijat cnd clientela este numeroas sau variaiile de timp n utilizarea
serviciilor mai importante).
3. Flexibilitatea (capacitatea de adaptare rapid a spaiului la segmente de clientel diferite pe
perioade de timp diferite sau n cursul aceleeai perioade)
3.2.
Probleme particulare de gestiune a suportului material.
- Determinarea i descrierea spaiilor necesare.
- Amplasarea lor i echipamentele utilizate
I.
Spaii destinate clientelei
A. Spaii legate de cazarea clientului

a) Camera.
O camer etalon cuprinde:
- Camera propriu-zis
- Suprafeele sanitare
- Anexele (holurile de la camer)
- Cota-parte din sapiile comune (ci de acces, spaii pentru personalul de serviciu).
Principalele puncte de interes sunt:
- Suprafaa (stabilit prin intermediul unor norme) 13m2.
- Aranjamentul (conceput n scopul unei ntreineri facile, se refer la aspectul pereilor i al solului,
nclzire, climatizoare, temperatur, umiditate, puritate a aerului, iluminare comfort acustic).
- Mobilierul (pat cu lenjerie specific, mas de scris, noptier, scaun sau fotoliu pentru fiecare
ocupant, mobil pentru hainele clientului, cuier cu diferite accesorii, spaiu de depozitare a
bagajelor).
n alegerea mobilierului pentru camere se ine cont de urmtoarele criterii:
- Mobilierul solicit o investiie important i durabil deoarece alegerea lui influeneaz imaginea
de marf a hotelului.
- Trebuie ales n funcie de : rezisten, uurin n ntreinere, estetic, raport calitate/pre.
- Trebuie s rspund cerinelor diferitelor tipuri de clientel din punct de vedere al comfortului i
funcionalitii.
b) Spaiile destinate igienii
Aranjamentul
- Perei
- Sol
- Ventilaie (adoptat condiiilor de umiditate)
- nclzire, iluminare (protejarea instalaiilor electrice).
Mobilierul
- Chiuveta
- Vas toalet
- Duuri (cu sau fr cad)
n afara mobilierului i echipamentului specific acestor spaii (camer, sapii destinate igienei) exist i
alte obiecte destinate ameliorrii comfortului i calitii serviciilor numite produse de ntmpinare sau
primire:
- Televizorul
- Frigiderul
- Hrtie de scris i plicuri
- Perie pentru pantofi i haine
- Spuniera
- Suport pentru periua de dini
- Agend telefonic
- Pliante (turistice, lista serviciilor, explicaii privind funcionarea aparatelor).
B. Alte spaii utilizate de clientel
a) Holul recepiei
Contribuie la formarea imaginii de marc a hotelului fiind printre primele locuri care impresioneaz sau
nu clientul. Este un spaiu comun ce trebuie s permit circulaia i ntrunirile s cuprind un spaiu de
ateptare i bineneles biroul recepiei (front desk).
Alocarea spaiilor n holul unui hotel se face respectnd normele n vigoare n funcie de clasificarea
hotelului.
Circulaia n holul hotelului se refer la :
-organizarea circulaiei de la intrarea n hotel

-stabilirea traseelor care duc la camere i la alte spaii destinate clientelei aflate n hol (sli de ateptare,
ntlnire, restaurante, baruri, magazine).
-definirea exact a reelelor de circulaie.
Semnalizrile sunt necesare pentru direcionarea i informarea clienilor, inclusiv cu privire la
reglementrile interne de securitate.
Biroul recepie este centrul activitilor din holul hotelului.
Amplasarea aproape de intrare
Mobila de calitate, comfortabil, adecvat amplasat.
Podeua de obicei marmur, lemn, piatr.
Pereii decorai cu lemn , plastic, metal, sticl.
Tavanele de obicei adpostesc instaliile de aer condiionat, iluminat, sonorizare i alte sisteme (sisteme
automate de stropire n caz de incendii, sisteme de securitate, ce includ camere video).
n hotelurile mari intrare separat pentru bagaje.
b) Barul
Intrare direct din holul hotelului, dimensiuni mai reduse, imagine luxoas.
c) Sli de ateptare, primire, odihn, relaxare.
d) Spaiu de vnzare. Buticurile .
Reprezint o surs suplimentar de venit pentru hotel (produsele orientate spre utilitatea clientului):
-igri
-ziare
-suvenire
-cosmetice
Trebuie s aib acces la exterior i spaii de parcare pentru furnizori.
e) Vestiare sau camere de bagaje , toalete i telefoane (uneori chiar cabine telefonice).
f) Restaurantul
Reprezint un spaiu care completeaz serviciul de cazare.
II.
Spaiile de serviciu.
Existena i rganizarea lor depinde de clasificarea hotelului, dar i de abordarea managerial. n general
sunt 3 categorii:
a) Pentru prestarea serviciilor
b) Pentru stocare
c) Pentru personal
La nivelul etajelor se organizeaz aa numitele oficii folosite pentru prestaii tip room-service, pentru
depozitarea crucioarelor, aspiratoarelor, lenjeriei de rezerv, apartului telefonic de interior sau pot fi
spaii pentru curirea i ntreinerea lenjeriei, pentru depozitarea ei.
Pentru stocarea tuturor produselr i materialelor de ntreinere se amenajeaz o magazie central numit
economat.
Principii n amplasarea spaiilor:
- Circuitele de intrare i ieire pentru clieni, persoal i mrfuri sau materiale, trebuie s fie
distincte.
- Existena a cel puin unui oficiu la fiecare etaj.
- Recepia trebuie judicios amplasat fa de holul de intrare.
- Amplasarea recepiei ascensoarelor i holului, trebui s permit reducerea drumului de acces la
camer.
- Dac exist prestaii tip room-service, trebuie s existe un ascensor de serviciu, care s serveasc
direct etajele.
III.
Funcia rezervare.

Rezervarea constituie un act administrativ i un act de vnzare, ce reprezint o garanie de siguran

privind certitudinea cazrii pentru client i ocuparea camerei pentru hotelier.
Motivele rezervrii:
- n timpul unei oerioade de vrf (de sezon) sau cnd snt manifestri imprtante (saloane , expoziii,
festivaluri).
- Atunci cnd dorete s fixeze n avans ntlnirile de afaceri.
- Atunci cnd dorete la un anumit hotel o anumit camer.
Contractul de cazare:
nchirierea camerelor este o activitate comercial fiecare rezervare antrennd ncherierea unui contract
ntre client i hotel.
Contractul de cazare este :
- Sinalagmatic (cuprinde obligaii reciproce)
- Cu execuie succesiv (creaz obligaii a cror executare se ntinde pe o perioad determinat sau
nedeterminat)
- Consensual (corspunde aordului celor dou pri)
- Poate fi verbal i scris (preferabil pentru a evita i lmuri eventualele litigii)
- Respectarea contractului trebuie s se fac de ambele pri (hotelier i client).
Ci de rezervare:
a. Rezervare direct (la recepia hotelului)
b. Rezervarea indirect (prin intermediar)
Prima este utilizat de persoane individuale sau grupuri foarte mici, familii pentru hoteluri din staiuni
urbane, din staiuni mai puin solicitate, mai ales pentru automobiliti.
A doua este utilizat de toate tipurile de clieni. Se realizeaz n principal de tour-operatori, agenii de
turism, agenii de voyaj, centrale de rezervare (intermediar ntre hotel i client)(hotelul pltete un
abnament anual i un comision pentru fiecare rezervare) i au ca principale funcii informarea,
promovarea i rezervarea.
Modaliti de rezervare :
a. Vizita (fie clientul merge la hotel, fie un agent l viziteaz pe client).
b. Telefonul (pentru a fi tilizat trebuie s existe un fiier al clienilor garania rezervrii sczut).
c. Scrisoarea (mijloc bun de comunicare, deoarece permite i publicitatea, promovarea).
d. Faxul .
e. Prin reea informatic (rezervare direct, prin nregistrare electronic).

Tipuri de garanii al rezervrii

- Ora alimit (rezervarea este meninut pn la o anumit or 1800).
- Plata n avans (suma de bani pltit dee client cu anticipaie (acon, depozit de garanie, tax de
rezervare)).
- Comanda ferm a unei ntreprinderi cu angajarea contului bancar.
- Voucherul i comanda de efectuare prestaii (garania de rezervare specific ageniilorde voyajvoucherul original este nmnat clientului).
Contractul de vnzare a cazrii
n situaia n care , hotelierul apeleaz la un intermediar pentru a comercializa produsul propriu devine
necesar ncheierea unui contract cu drepturi i obligaii reciproce. Acestea sunt pentru dou categorii de
clieni:
- Individuali
- n grup (11 persoane).

nainte de ncheierea contractului agenia solicit completarea unui chestionar ce cuprinde informaii
generale (referitoare la amplasare , regiune, echipamente, amenajri sportive i administrative) i
particulare (comfortul, tariful pentru camer i mas i tarife combinate, situaia hotelului, clasificare nr.
camere).
Rezervrile se fac la cererea ageniei, care adreseaz o comand verbal i obligatoriu una scris
hotelierului care are obligaia ca n termen de 3 zile s rspund solicitrii printr-un document scris care
s cuprind tariful serviciilor comandate.
Seminarul 2 : Tema: Organizarea ntreprinderii turistice (a hotelurilor)
Organizarea ntreprinderii turistice poate fi privit din mai multe puncte de vedere:
1. Organizarea formal- are la baz documentele existente ntr-o nteprindere turistic (regulamentul
de ordine intern, regulamentul de organizare i funcionare, organigrama, fia postului).
2. Organizarea structural (structura organizatoric)- se refer la posturi, funcii, pondere ierarhic
sau sfer de autoritate, compartimente, niveluri ierarhice, relaii organizatorice.
3. Organizarea procesual (funcii) cercetar edezvoltare , producie, comercial, financiar-contabil,
personal.
4. Organizarea informal are la baz relaiile inter-umane (raportuir neoficiale, afiniti personale,
competene proesionale).
Regulamentul de organizare i funcionare cuprinde :
Dispoziii generale
Obiectul de activitate
Structura organizatoric (organigrama, statul de funcii, numrul de personal, mprincipalele
atribuii, sarcini, responsabiliti ale conducerii i ale fiecrui compartiment n parte ).
Obligaiile clienilor i ale hotelierului
ndatoririle personalului de execuie
Dispziii finale.
Regulamentul de ordine intern
Dispoziii generale
Organizarea muncii (timpul de munc i odihn, concediul de odihn, concediu medical, concediu
fr plat, ore suplimentare ).
Igien i securitate (comportarea n caz de accident/incident la locul de munc, utilizarea
echipamentelor de lucru i protecie din dotare, dispoziii n caz de pericol, pagube produse sau
suferite de salariai).
Reguli de disciplin (recompense abateri disciplinare, sanciuni disciplinare, interzicerea sau
sancionarea hruirii sexuale i dreptul de aprare a salariailor).
Obligaiile conducerii i obligaiile salariailor
Dispziii finale.
I.
Organigrama
1. Postul este componenta elementar a structurii organizatorice a ntreprinderii turistice, care
cuprinde ansamblul sarcinilor competenelor i responsabilitilor ce revin unui angajat la un loc
de munc, n vederea realizrii obiectivelor individuale.
Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod organizat i
permanent pentru realizarea obiectivelor individuale.
Responsabilitile- reflect atitudinea angajatului fa de sarcini i obiective determin rspunderi
materiale i sau disciplinare.
Competenele pot fi formale (sunt date de decizii dispoziii i alte acte normative) i profesionale
(exprim nivelul de pregtire , experiena, prestigiul prfesional al angajatului ).

2. Funciile totalitatea posturilor asemntoare din punct de vedere al sarcinilor, competenelor i

responsabilitilor formeaz o funcie. Dip gradul de autoritate i coplexitatea proceselor de
munc pot fi :
- Funcii de conducere (au un grad ridicat de autoritate i responsabilitate i cuprind procese
complexe de coordonare a activitii altor persoane )
- Funcii de execuie (reflect competene i responsabiliti mai reduse i transpun n praactic
deciziile emise de titularii posturilor de conducere).
3. Compartimentul este o grupare de persoane care desfoar activiti asemntoare sau
complemetare, ntr-un anumit spaiu sub coordonarea unui cnductor.
Dup volumul de munc i importana muncii, compartimentele se grupeaz n :
- Departamente , servicii, birouri, oficii etc.
Dup tipul sarcinilor sunt compartimente :
- Funcionale , care asigur buna funcionare a unitii, iar pe baza informaiei transmise managerii
i fundamenteaz deciziile (contabilitate, marketing).
- Operaionale n care se desfoar activitile de baz ale ntreprinderii i dau proflul acesteia
(cazare , alimentaie).
4. Nivelul ierarhic este treapta ierarhic pe care se gsesc compartimentele i posturile de
conducere aflate la aceeai distan de conducere.
5. Ponderea ierarhic sau sfera de autoritate reprezint numrul de persoane conduse efectiv de un
cadru de conducere.
Mrimea i categoria de clasificare a hotelului, complexitatea i diversitatea activitilor i competena
cadrelor de conducere sunt criterii de care se ine seama la stabilirea numrului de niveluri ierarhice.
Organigrama este reprezentarea grafic a structurii organizatorice a ntreprinderii cu ajutorul csuelor
dreptunghiulare a posturilor i a liniilor verticale (reflect relaiile de ubordonare ) i orizontale (relaii de
colaborare).
Continuare curs.
n practic se utilizeaz aa numitul bon de rezervare sau Vaucher. Vaucherul se ntocmete n 4
exemplare:
1. Primul exemplar remis clientului n momentul rezervrii sau al plii.
2. Al doilea exemplar remis hotelierului sub formma de comand.
3. Al treilea exemplar trimis hotelierului care-l returneaz ageniei pentru a confirma rezervarea .
4. Al patrulea exemplar este pstrat de agenie.
Vaucherul poate fi utilizat ca:
1. Document de simpl rezervare cu valoare de contract de rezervare.
2. Document purttor de garanii (depozit) a crui valoare este egal cu sumele achitate de client
ageiei.
3. Document forfetar adic dovada a plii tuturor serviciilor, deoarece prestaiile menionate n
document au fost achitate de client ageniei.
4. Document de credit integral ntruct prestaiile dorite de client vor fi facturate de hotelier ageniei
care trimite clientul.
Practica a mai impus o variant de rezervare i anume contractul de alocare sau contingentare- conform
cruia hotelierul pune la dispoziia clientului camere sau grupuri de camere n condiii i perioade bine
determinate anticipat.
Exist i situaii n care ntre intermediari i hotelieri nu exist raporturi contractuale, rezervarea
realizndu-se prin aa numita not proform, care conine condiiile rezervrii.
Pentru a avea o garanie minim hotelierul poate solicita intermediarului plata unor avansuri.
n ceea ce privete sumele datorat ereciproc ele depind de nelegirile convenite(hotelierul ncaseaz
contravaloarea prestaiilor fie de la clieni fie de la intermediari stabilindu-se termenele la care vor avea
loc reglrile financiare, iar intermediarii ncaseaz comisioanele aproximativ 10% din valoarea

prestaiilor). n situaia n care clientul pltete integral hotelierului acesta va achita comisionul ageniei n
termen de 30 zile.
Pentru grupuri- hotelerul acord faciliti pentru ofer i ghid.
Serviciul Front Office
Specialitii n domeniu au grupat activitile desfurate n cadrul unui hotel n mai multe moduri:
1. Activiti de front-office (reprezint contac cu clientela) i activiti de back office (birocratice).
2. Serviciul front-office serviciul de etaj i serviciul alimentaie.
3. Dapartamente de baz (cazare i alimentaie) la care se adaug departamentul administraie i
prestaii auxiliare.
4. Activiti operaionale (presupun prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere (cazare alimentaie)
activiti funcionale (asigur buna funcionare a hotelului, administrare, control ntreinere,
comercializare etc.)
5. Front-office-ul unui hotel este punctul su focal, locul n care oaspeii i angajaii hotelului se
ntlnesc, interacioneaz i se mic, este un centru de informare, un loc unde se nregistreaz
tranzaciile i n care se ine evidena i controlul acestora.
n cazul hotelurilor mici sau medii nu se poate vorbi de un compartiment front-office, folosindu-se ca
termen curent recepia.
Organizarea activitii de recepie.
Zona recepie este destinat unui numr mare de activiti:
- Primirea invitailor i nregistrarea
- Caseria, schimbul valutar, depozitele pentru lucruri de valoare
- Birou de informaii, pstrarea cheilor camerelor i apartamentelor, primirea expedierea
corespondenei, mesaje, brouri, pliante.
Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea caerelor. Clientul primete un tichet n baza cruia
lucrtorul concierge i elibereaz cheia camerei.
Pentru atribuirea camerelor este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere:
Ocupat
Disponibil pentru nchiriere
Eliberat i necurat sau aflat n curenie
Curat i necontrolat
Blocat pentru rezevarea creia ia fost atribuit o camer anume
Scoas din funciune (reparaie).
Transmiterea la recepie a acestei informaii se poate face :
- Prin intermediul telefonului/ televizorului n cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune
hotelier.
- Prin intermediulunui sistem de semnalizare optic cu comanda din cameri vizualizarea la
recepie.
- Prin ntocmirea i transmiterea raportului cameristei.
- Personal, prin contact direct.
Compartimentul Cas-Facturare
n majoritatea cazurilor regrupeaz activitile de casierie propriu-zis i facturare (facturarea fiind de fapt
o parte integrant a serviciului contabilitate).
n nele situaii se regrupeaz recepia i casieria facturarea fiind un compartimentdistinct unde se
nregistreaz n fia de cont toate serviciile prestate clientului n baza notelor de plat (note de cont ,
bonuri de servicii) transmise de diferitele puncte de vnzare din cadrul hotelului.
Debitarea zilnic a fiei de cont cu tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte.

La sosire clientul completeaz fia de anunare a sosirii i plecrii, document ntocmit ntr-un singur
exemplar care rmne la racepie, iar n cazul grupurilor se ntocmete diagrama grupului pe baza cruia
se face repartizarea n camere i calcularea tarifului pe zi pentru fiecare camer ocupat.
La recepie se centralizeaz toate serviciile prestate clientului ntr-un document numit situaia prestaiilor
i decontrilor, n baza notelor de plat (note de cont, bonuri de servicii) transmise de diferitele puncte de
vnzare din cadrul hotelului.
Fiecrui client i este rezervat cte un rnd i cte o coloan pentru fiecare serviciu astfel nct la sfritul
zilei pe linie se obine totalul clentului, iar pe coloane totalulu aferent fiecrui serviciu al hotelului.
Eliberarea notei de plat final se face pe aceast baz i este ntocmit n 2 exemplare (unul hotelierului
altul clientului).un alt document este raportul de gestiune realizat pe baza situaiei prestaiilor i
decontrilor dintr-o zi ce conine soldul iniial (suma ce trebuie achitat de clieni din zilele anterioare,
valoarea total a serviciilor prestatei soldul finl al zilei respective la care se adaug TVA aferent).
Biroul rezervri
Iroul rezervri se ocup de :
- Preluarea cererilor individuale de rezervare
- Primirea comenzilor i pregtirea rspunsurilor aferentte, prelucrarea comenzilor de grup i revine
serviciilor vnzri
- nregistrarea tuturor comenzilor (individuale sau de grup).
Uneori biroul rezervri este inclus n departamentul marketing vnzri.
Caseria
Caseria are atribuii de ncasare a notelor de plat schimb valutar, punerea la dispoziie a seifurilor
individuale aflate n spaiu distinct, preluarea n pstrare a valorilor.
Casierii fac parte din serviciul contabilitate dar din punct de vedere al programului de lucru i al
raportului cu clienii se afl sub controlul front office managerului.
Marile hoteluri angajeaz i un credit manager care trebuia s se asigure c hotelul nu va fi prejudiciat
avnd n vedere faptul c unii clieni pltesc serviciile de care au beneficiat la intervale de ore , zile sau
sptmni dup ce au beneficiat de ele (verific valabilitatea crilor de credit, stabilete suma maxim a
notei de plat sau numrul maxim de zile de creditare, dup care solicit o plat intermediar, decide
asupra acceptrii sau neacceprii unui cec bancar, poate avea atribuii de detectiv ).

Conciergerie
Modelul american apare sub o form mai explicit , sugernd prin denumire funciile acestuia:
Mail information & Key desk-Bell- captain & Bell-Boys
Postul cheie- lucrtorul concierge- st la dispoziia clientului din momentul atribuirii camerei i pn cnd
achit nota de plat.
Activitile compartimentului cuprind:
- Trierea corespondenei sosite la hotel naintea clientului.
- ntmpinarea clientului la aeroport sau gar de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul
hotelului.
- Deschiderea portierei autoturismului
- Scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului, procurarea taxiului, ncrcarea
bagajului, eventual transferul lor la aeroport cu maina hotelului.
- Reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Lucrtorul concierge este postat la front desk, n partea dreapt i:
- Este capabil s ofere, cle mai diverse informii solicitate
- nmneaz i primete cheia camerei

Asigur rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, nchirierea de autoturisme, orice

alt serviciu exterior pe care clientul i-l dorete
- Primete reclamaiile clienilor.
Amplasarea panoului cu chei se face:
Pe perete, n spatele lucrtorului
n desk, n plan vertical, sub nivelul blatului de lucru
n desk, n plan vertical, deasupra blatului de lucru, la hotelurile mici
n plan nclinat, la nivelul blatului de lucru, ascuns vederii, cu aranjarea ferit a corespondenei i
mesajelor cea mai bun soluie (se pstreaz discreia privind prezena clientului n camer i
corespondena sosit este comod pentru lucrtori etc.).
Activitatea compartimentului Concierge nu se reduce la cea a lucrtorului concierge. O imagine a altor
activiti este oferit de simpla enumerare a funciilor aferente:
- ef concierge
- asitent concierge
- lucrtor concierge de noapte, paznic de noapte, pota , ofer , ghid local de transfer, voiturier,
portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar (exterior) curier (interior )etc.
Centrala telefonic
Activitile telefonistelor se ncadreaz serviciul font-office. De obicei primul contact al clientului se
realizeaz la acest nivel, de aceea convorbirile telefonice trebuie s rspund la 3 exigene,
amabilitate,eficien, operativitate.
n prezent centralele telefonice permit clientului legtura direct cu exteriorul precum i cuplarea n regim
automat, cu funcia facturare a sistemului informatic de gestiune hotelier, rolul telefonistei reducndu-se
la :
- preluarea apelurilor din exterior i comutarea lor n camerele clienilor.
- Transmiterea mesajelor lucrtorului concierge n absena clienilor.
- Trezirea clientului n situaia n care solicit acest serviciu.

IV. Funcia personal

Responsabiliti, obligaii, atitudini.
Cu toate c, nu ntotdeauna personalul angajat este n contact cu clientul se consider c la modul general
responsabilitile acestuia sunt:
- Servirea clientului i reprezentarea
- Aprarea intereselor ntreprinderii.
Obligaiile fa de ntreprindere se manifest prin:
- Aprarea intereselor financiare
- Respectarea normelor, procedurilor i regulamentelor stabilite de ntreprindere
- Protejarea patrimoniului ntreprinderii
- Suprevegherea suportului material
Atitudinile pot fi :
Birocratice- se manifest prin tendina de izolare fizic fa de client prin bariere fizice sau piedici
de tot felul: ghiee cu posibiliti reduse de comunicare, treceri interzise, lipsa posibilitilor de
comunicare. Aici se afl i situaiile n care personalul respect strict normele i reglementrile
fr a ncerca mcar s le adapteze necesitilor clientului.
Laxiste opuse celor anterioare, personalul dorete s rspund tuturor necesitilorclientului
chiar dac unele din ele nu sunt conforme cu normele i reglementrile hotelului. Prin aceast

atitudine se evit aparent conflictele i se dezvolt relaii umane agreabile, ns timpul servirii se
mrete, cresc costurile ntreprinderii, dar i timpii de ateptare pentru ali clieni. Pe termen lung
duce la scderea competitivitii firmei.
Rolurile personalului
A) Rolul operaional se refer la faptul c are anumite activiti operaii de executat.
B) Rolul relaional se refer la faptul c execut activitile n prezena , uneori cu ajutorul clientului.
Una din particularitile sistemului general de prestare a serviciilor este contactul personalului cu clientul.
Pentru multe servicii este obligatoriu pentru altele nu sau se recomand a fi evitat. n numeroase
cazuriclientul particip la realizarea serviciului contactul cu acesta neputnd fi evitat: furnizeaz
informaii necesare procesului de rezervare sau pentru ai fi onorat comanda la restaurant, dar i situaii
cnd trebuie analizat n ce msur este necesar s existe sau nu un contact cu clientul (ntre personal de
ntreinere i clieni).
Rezolvarea acestei probleme se poate face prin mprirea activitilor n sisteme de contact ridicat i
sisteme de contact sczut.
n cazul sistemelor de contac ridicat , angajaii vor trebui s ndeplineasc ambele roluri (operaional +
relaional) fr a putea preciza care este ierarhia dintre ele. Ex: recepionerul va dirija clientul spre camera
alocat furnizndu-i n acelai timp toate informaiile solicitate (rolul operaional), dar va purta i o
conversaie agreabil nsoit de gesturi o mimic corespunztoare (rolul relaional).
n cazul sistemelor de contact sczut rolul operaional este pe prim plan , contactele cu clienii fiind rare i
ntmpltoare (instalatorul trebuie s repare instalaiile, camerista s fac curenie etc.).
Rolul operaional
Are la baz ansamblul operaiilor care trebuie efectuate de personal. Pentru al realiza operaiile trebuie
identifcate i ierarhizare ntr-o succesiune logic dac industrie aceasta se realizeaz mai uor n servicii
operaiile nu se pot identifica ntotdeauna cu uurin, iar succesiunea lor nu poate fi riguros respectat
mai ales n situaiile de adaptare la solicitrile clienilor.

Rolul relaional
Este ambalajul operaionalului. Un studiu realizat de centrul de cercetare n gestiune de la Universitatea
Quebec (Canada) demonstreaz c n intrefaa personal client relaia primeaz asupra coninutului
conferind valoare distinct ofertei:
a) La un coninut al ofertei egal clienii prefer angajatul al crui nivel de empatie este ridicat.
b) Relaia influeneaz credibilitatea i competena angajatului aa cum sunt ele percepute de client.
Angajaii empatici dau o imagine ozitiv, plin de via, gentil, mulumit i plcut.
Angajaii nonempatici dau o imagine negativ dezinteres plictiseal, deprimare.
Elementele rolului relaional:
1. Verbalul formulele de politee i curtoazie, expresii de bun venit, concizia i precizia frazelor,
natura timbrului vocal, justeea i profesionalismul tonului (ce spui i cum spui)
2. Vizibilul ceea ce vede clientul: aspectul, ordine, starea suportului fizic, imaginea personalului,
maniera de cuafare, fardare etc. De cele mai lulte ori personalul poart uniform care trebuie s fie
prezentabil armonioas, bine croit i de bun gust.
3. Gesturile sunt legate de comportament; n primul rnd de posibilitatea de a se disponibiliza
imediat ce este solicitat de un client; pe timpul discuiei cu clientul se privete n ochii acestuia, iar
sursul este obligatoriu.
Munca de grup n hoteluri i restaurante

ntreprinderile hoteliere i de alimentaie au o dimenesiune tripl din punct de vedre a grupurilor care
acioneaz i interacioneaz n procesul derulrii serviciilor:
Grupul ntreprinderii (entitate structural cu subdiviziuni n funcie de rangurile ierarhice i
servicii).
Grupul restrns la un serviciu sau departament (buctria).
Grupul clientel.
Angajatul unui hotel se gsete la intersecia celor 3 grupuri. n aceast reea strns el trebuie s fie
atent att la sarcina sa specific ct i la munca celorlali.
Anumite particulariti ale serviciilor impun particulariti n ceea ce prvete organizarea muncii i
relaiile de munc. Ex : sezonalitatea impune folosirea doar pe o anumit perioad a marii majoriti a
angajailor, iar pe de alt parte creeaz dificulti n fidelizarea clientelei.
n hotelrie i alimentaie
Polivalena i interdependena sarcinilor sunt 2 din cele mai importante caracteristici ale acestor meserii
serviciile snt strns legate. Ex: primirea unui client la hotel ar fi defectuoas n cazul n care cameristele
ar sta cu braele ncruciate; restaurantul i-ar pierde clienii dac personalul de la buctrie nu ar respecta
comenzile.
n astfel de situaii calitatea prestaiilor i satisfacerea clienilor depind de capacitatea de nelegere i de
completare ntr-o sincronizare perfect a persoanelor.