UNIVERSITETEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA;BUCURESTI

MASTER
SPECIALIZAREA: MANAGEMENT IN AGROTURISM
SI ALIMENTATIE PUBLICA

MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR

Conf. Univ. Dr.Stoian Elena

Studenta:
HUIBAN MARIA DIANA (MOROIANU)
Anul: II;

Instrumente si tehnici utilizate in Managementul CalitATii

INTRODUCERE
ISO, Organizaia Internaional de Standardizare, este o federaie mondial de organisme
naionale de standardizare - comitete membre ISO - al crei scop este elaborarea standardelor
internaionale prin intermediul comitetelor tehnice ale ISO, create pe domenii tehnice de
activitate, unanim recunoscute. Fiecare comitet membru interesat de un subiect pentru care s-a
nfiinat un comitet tehnic are dreptul s fie reprezentat n acel comitet.
Organizaiile internaionale, guvernamentale sau neguvernamentale, n legtura cu ISO,
particip de asemenea la analizele de elaborare a standardelor.
n conformitate cu Regulamentul Intern CEN/CENELEC, organizaiile din urmtoarele ri
sunt obligate s implementeze acest Standard European: Austria, Belgia, Danemarca, Elveia,
Finlanda, Frana, Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia, Luxemburg, Marea Britanie,
Norvegia, Olanda, Portugalia, Republica Ceh, Spania i Suedia.
n Romnia, seria Standardelor Internaionale ISO 9000:2000 este tradus de ASRO
Asociaia Romn de Standardizare - dup versiunea european a seriei, EN ISO 9000:2000,
avnd acelai statut ca i versiunile oficiale, dreptul de publicare fiind aprobat de CEN.

GENERALITATI
Familia de standarde ISO 9000: 2000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, de orice tip
sau mrime, s implementeze i s conduc eficace sistemele de management al calitii.
-

ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i

specific terminologia pentru sistemele de management al calitii.

ISO 9001 specific cerine pentru un sistem de management al calitii atunci cnd o
organizaie are nevoie s-i demonstreze abilitatea de a furniza produse care ndeplinesc
cerinele clientului i de reglementare.

ISO 9004 furnizeaz linii directoare care iau n considerare att eficacitatea, ct i eficiena
sistemului de management al calitii. Scopul acestui standard este mbuntirea
performanei organizaiei i satisfaciei clienilor precum i a altor pri interesate.

ISO 19011 furnizeaz ndrumri referitoare la auditarea sistemelor de management al

calitii i al mediului.

Seria ISO 9000:2000 formeaz un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de

management al calitii care faciliteaz nelegerea mutual n comerul naional i
internaional.

TEHNICI SI INSTRUMENTE CLASICE UTILIZATE IN MANAGEMENTUL CALITATII

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Histograma
Diagrama cauza-efect
Diagrama Pareto
Diagrama de corelare
Graficul de control
Stratificarea datelor
Brainstorming

Dac nainte de revoluia industrial producia era o art, iar calitatea msura acestei arte,ulterior
cnd producia a devenit sistematic i colectiv, prin depersonalizarea lucrtorilor, a aprut
necesitatea supervizrii i controlului calitativ al fiecrui produs fabricat.
Schimbrile iniiate n secolul XIX n organizarea produciei, au avut consecine benefice i
asupra calitii. Aa de exemplu, concepia propagat de F.Taylor, a permis specializarea
lucrtorilor i, totodat, creterea calitii produselor fabricate. Dup cel de-al doilea rzboi
mondial, lupta pentru creterea competitivitii i acapararea pieelor de desfacere a generat
un nou model de industrie, n care calitatea este considerat factor esenial de progres.
n prezent a fost definit un nou concept al calitii, care marcheaz un salt important n modul de
gndire, cu implicaii profunde asupra calitii vieii i a folosirii resurselor natural ale planetei.
Conceptul de calitate total, conturat la sfritul secolului XX , a impus i instrumentele de gestiunea
calitii.
Aceste instrumente statistice, menionate i n standardele din familia ISO 9000, au permis
reorientarea controlului de calitate, de la sortarea produselor finite, la fazele de fabricaie. Cele 7
instrumente, denumire sub care sunt cunoscute n practica organizaiilor, se constituie ntr-o metod
elementar de cunoatere i analiz a cauzelor care determin variaia caracteristicilor unui produs,
proces, eveniment etc., influennd negativ calitatea acestora. Odat cunoscute, cauzele pot fi
corectate n sensul dorit, pe baza soluiilor stabilite prin folosirea unor metode adecvate.

Cunoaterea acestor instrumente de ctre salariaii organizaiilor care au implementat un sistem de

calitate este obligatorie. Desigur, nu este necesar ca salariaii s i-le nsueasc dintr-o dat.
Dimpotriv, se recomand asimilarea treptat, ncepnd cu cele mai simple. Dar pentru conductorii
compartimentelor i cei ai organizaiilor, nsuirea n totalitate este obligatorie.
Dei ne vom rezuma, n expunerea noastr, doar la cele 7 instrumente, reinem c n practica
curent numrul acestora este mult mai mare.

1. Histograma
Reprezentarea grafic a evoluiei rezultatelor nregistrate pentru o caracteristic a procesului
analizat se poate face cu ajutorul histogramei. n general histogramele se utilizeaz la msurarea
parametrilor de tendin medie, a parametrilor de dispersie i la vizualizarea distribuiei, permind o
apreciere mai bun a dispersiei. Histograma permite o prezentare a datelor pe clase, numrul de
puncte pe fiecare clas fiind un prim indiciu pentru construcia empiric a unei distribuii de
responsabilitate.
n domeniul calitii histogramele evideniaz elementele asupra crora trebuie intervenit pentru
mbuntirea rezultatelor. Se pot elabora numeroase tipuri de histograme, dar cea mai utilizat este
histograma de frecven.
Cum se construiete o histogram ?
Pe baza datelor culese, i nregistrate de obicei ntr-un tabel, se construiete un numr determinat
de intervale n form de dreptunghiuri lipite. Bazele dreptunghiurilor sunt egale, iar nlimea este
proporional cu nivelul frecvenei fenomenului.
Practic, construirea histogramei presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- ntocmirea tabelului cu datele de intrare;
- stabilirea numrului de intervale n funcie de numrul valorilor cunoscute ale parametrului studiat;
- determinarea valorilor maxim (Vmax)) i minim (Vmin) din irul valorilor parametrului studiat i a
mrimii intervalelor (L);
- trasarea limitelor fiecrui interval pe abscis i a frecvenei datelor acestora pe ordonat;
- desenarea dreptunghiurilor
Prin trasarea histogramei, datele din tabel pot fi interpretate mai uor i cu mai mult
precizie.

2. Diagrama cauz efect

A fost conceput de japonezul Ishikawa i este cunoscut sub diverse denumiri Schelet de pete
(Fishbone diagram), diagrama Ishikawa, diagrama cauz efect. Prin configuraia sa, diagrama
premite evidenierea i ierarhizarea cauzelor care genereaz un anumit efect. Cauzele sunt factorii
care determin apariia unei situaii date, iar efectele sunt concretizate n evoluia nivelului
parametrilor ce caracterizeaz procesul supus analizei.
Desigur, cauzele pot fi diferite n funcie de specificul bunului analizat. Dispersia caracteristicilor
unui produs, de exemplu, poate fi determinat de existena unor cauze cum sunt: defecte la materiile
prime folosite, diferene de reglaj la mainile pe care se prelucreaz, greeli de manoper, metodele
de organizare a execuiei, mediul n care se desfoar activitatea. Toate aceste cauze, cunoscute sub

denumirea de cele 5 M-uri, sunt ordonate pe categorii i vizualizate grafic sub forma scheletului de
pete.
n practic, dac se constat existena unei cauze care influeneaz negativ parametrii produsului,
aceasta trebuie identificat precis i apoi formulate propunerile prin care poate fi eliminat. Pentru
emiterea propunerilor se organizeaz, cel mai adesea, o edin de brainstorming, n care diagrama
cauz efect servete ca suport vizual, stimulnd creativitatea participanilor.
Cum se construiete o diagram cauz efect ?
Se parcurg urmtorii pai:
- prezentarea problemei. Se realizeaz prin definirea precis a produselor, procedeelor sau
evenimentelor supuse studiului i a caracteristicilor finale pe care trebuie s le aib efectul acestora.
Efectul este considerat rezultatul unor activiti, cum ar fi :
din activitatea de livrare nivelul stocurilor, modul de expediie;
din activitatea de control al calitii refuzuri, acurateea, msurtori etc.;
- expunerea principalelor cauze posibile. Pentru aceasta, se ntocmete o list cu toate cauzele
posibile care determin variaia caracteristicilor stabilite. Cauzele sunt, de regul, clasificate n cele
5 M-uri, menionate mai nainte sau n cele 5 rele (defecte, greeli, ntrzieri, pierderi, accidente).
Evident, pot exista i alte cauze n funcie de problema studiat. Pentru identificarea cauzelor se
folosete o metod adecvat, de exemplu brainstorming-ul;
- gruparea cauzelor pe cauze fundamentale directe i pe cauze secundare indirecte sau subcauze.
Dac ntr-o grup numrul cauzelor este foarte mare, acestea vor fi delimitate pe subgrupe realiznd
o ramificare pn la un nivel de detaliere care permite analiza acestora. n cazul studierii unor bunuri
complexe care prezint un numr mare de cauze, este indicat s se ntocmeasc diagrame pariale;
- elaborarea i dezvoltarea diagramei.
Reinem, ns, c diagrama n aceast form nu poate oferi soluiile necesare, ci doar
permite o definire clar a problemei studiate.

3. Diagrama Pareto
Economistul italian Vilfredo Pareto, este autorul unui principiu care i poart numele i care poate
fi enunat astfel: urmrind performana unui grup de persoane sau obiecte se constat adesea c un
numr mic dintre acestea prezint o importan mare, n timp ce restul au o importan redus. Acest
principiu a fost folosit de M.D. Lorenz, la proiectarea unei diagrame (care n mod eronat poart
denumirea diagrama Pareto) prin care a vizualizat distribuia neuniform a bogiei naionale. El a
observat c n Anglia secolului al XIX-lea, 20% din populaie deinea n jur de 80% din avuia
naional.
Principiul este important pentru studiul problemelor legate de calitate, ntruct cea mai mare parte
a costurilor noncalitii nregistrate ntr-o organizaie se datoreaz, n general, unui numr mic de
cauze speciale.
Referitor la acest principiu, Juran consider ca n domeniul calitii acesta acioneaz astfel:
...pierderile nu sunt niciodat uniform distribuite pe caracteristici de calitate;
ntotdeauna neuniformitatea distribuiei pierderilor este de aa natur nct un procent redus,
respectiv acele cteva caracteristici de calitate care au o importan vital, deine o pondere
important n totalul pierderilor referitoare la calitate.n baza acestor constatri Juran a
folosit diagrama Pareto n Japonia, pentru stabilirea prioritilor ntr-un studiu de ameliorare
a calitii i a productivitii.

Diagrama Pareto este o reprezentare grafic a unor date (n cazul nostru a cauzelor defectelor), cu
scopul de a ajuta echipa de lucru s-i ierahizeze obiectivele n funcie de importana acordat.
De exemplu, n cazul costului unor defecte la un produs, pe ordonata sistemului de axe rectangulare
sunt trasate clasele de defecte.
Acestea sunt ordonate n mod descresctor n funcie de importan, cea mai important fiind
plasat la extremitatea superioar a axei. Pe abscis este redat mrimea (amplitudinea) claselor de
cauze sau defecte stabilite, cum ar fi: costul defectelor, numrul defectelor, ponderea pieselor defecte
etc.
Amplitudinea claselor este redat prin dreptunghiuri lipite, desenate orizontal.
Uneori pentru ca diagrama s fie mai sugestiv este completat printr-o linie ntrerupt care
reprezint amplitudinea cumulat pe toate clasele.
n practic se ntlnesc i alte tipuri de diagrame, ntre care mai des se folosete diagrama costurilor,
la care pe abscis se reprezint costul defectelor, iar pe ordonat se traseaz tipurile de defecte, tot n
ordinea descresctoare a frecvenei.
Analiza diagramei permite cunoaterea defectelor. Pentru obinerea unei eficiene imediate se
recomand ca eliminarea defectelor s nceap cu cele care au valoarea cea mai mare.
Pentru aceasta vor fi identificate locurile de munc care le-au provocat i se vor face propuneri
corespunztoare, innd seama de specificul activitii.
Verificarea schimbrilor produse de msurile luate pentru nlturarea cauzelor care au provocat
defectele, se poate trasa o nou diagram. Dac pe ordonat se nregistreaz pierderile bneti
corespunztoare defectelor, se poate calcula economiile obinute i stabili eficiena aciunilor
ntreprinse i a aplicrii metodei.

4. Diagrama de corelare
Evideniaz grafic existena sau inexistena relaiilor poteniale dintre dou categorii de date.
Pentru construcia diagramei se reprezint grafic cele dou categorii de date, una pe abscis i
cealalt pe ordonat.
Diagrama este folosit pentru aprecierea tipului de corelaie stabilit ntre cele dou categorii de date.
Astfel, corelaiile pot fi pozitive sau negative, avnd o intensitate (atracie) puternic sau slab,
liniar sau neliniar.
Corelaiile sunt pozitive dac valorile crescnde ale unei categorii de date corespund valorilor
crescnde ale celeilalte categorii i negative n caz contrar.
Intensitatea corelaiei este puternic dac punctele nu prezint un grad mare de mprtiere i slab
cnd mprtierea este mare.
n ceea ce privete tipul de corelaie existent ntre puncte, acesta este liniar n cazul corelaiilor
pozitive i neliniar atunci cnd pentru o parte dintre valorile cresctoare ale unei categorii corespund,
la nceput, valori cresctoare iar apoi descresctoare, ale celeilalte categorii de date.
Dac punctele prezint un grad mare de mprtiere, ntre cele dou categorii de date nu exist
corelaii.

5. Graficul de control
Graficul sau diagrama de control servete la analiza stabilitii sistemului i la stabilirea momentului
n care trebuie intervenit pentru a-l corecta. Un sistem este stabil cnd rezultatele (pentru
caracteristica sau parametru analizat) sunt conforme cu cerinele prevzute.
Deoarece este dificil de apreciat dac un sistem este stabil, analiza pornete de la starea de
instabilitate a caracteristicii alese, care se studiaz prin apariia unor semnale statistice n cadrul unui
grafic de control.
Pentru a nregistra apariia unui semnal statistic este recomandat s se aplice metoda dimensiunii
mobile, folosit n lucrrile lui Wheeler, care ofer maximum de anse apariiei semnalelor statistice
atunci cnd exist o cauz special de variaii. Metoda se utilizeaz n special pentru msurtori
individuale.
n practic se folosesc numeroase tipuri de grafice de control.
Graficul de tendin pentru studiul stabilitii
Graficul de control integrat
Graficul de control, medie i amplitudine

6. Stratificarea datelor
O analiz matematic riguroas necesit mai multe informaii pentru fiecare dat. De exemplu,
pentru a mpri populaia unei ri n diverse categorii dup poziia acestora n structura social, sunt
necesare informaii cu privire la numrul populaiei, categoriile sociale, criterii (limite) de ncadrare
pe categorii etc. Aceast operaie se numete stratificarea datelor.
n managementul calitii, stratificarea datelor este o cerin curent. ansele de mbuntire
a calitii unui produs, de exemplu, cresc dac datele legate de parametrii calitativi sunt analizate
detaliat.
La nivelul unei histograme, a unui grafic de control etc., datele pot fi stratificate prin simboluri sau
coduri de culori . Aceast vizualizare permite gsirea unei cauze care provoac variaii special
intr-un proces.
Departajarea cauzelor, n funcie de efectele propagate, presupune ns un test de comparaie.
Cercetarea cauzelor se face, n general, prin compararea caracteristicilor cu dou nivele obinute
dintr-un factor de variaie unic.
De exemplu, se compar frecvent sporurile de cereale nregistrate la hectar prin folosirea a dou
tipuri de ngrminte sau, n cadrul fermelor de psri, sporurile de greutate nregistrate de puii
pentru carne prin hrnirea cu dou tipuri diferite de furaje etc.
Analiza se face pe baza msurtorilor realizate pe cele dou eantioane.
Deoarece rezultatele nu sunt de fiecare dat sugestive, este necesar gsirea unei limite de la care
diferenele constatate ntre medii reprezint mai mult dect variaia obinuit care apare ntotdeauna
la experimentri.

Etapele aplicrii metodei sunt:

- se ntocmete tabelul alctuit din dou coloane denumite rezultat, care vor fi desprite de un
spaiu suficient pentru trasarea sgeilor de legtur;
- se traseaz sgeile care leag numerele dup ordinea cresctoare;
- se nregistreaz rangurile rezultatelor. Dac mai multe rezultate sunt identice, li se va acorda un
rang mediu egal, care nu trebuie s fie n mod obligatoriu numr ntreg;
- se calculeaz suma rangurilor celui mai mic eantion;
- se compar rezultatele cu tabelul testului de comparare.

7. Brainstorming
Brainstorming-ul (furtuna de ideii) este o metod practic de stimulare a gndirii creatoare, n
scopul obinerii unor idei pentru rezolvarea problemei supus discuiilor.
Conceput de A. Osborn, metoda pornete de la ipoteza c n orice domeniu de activitate,
problemele pot fi rezolvate mai bine dect n prezent, dar pentru aceasta trebuie s gsim
ideile care s sparg barierele rutinei.
Conform principiilor pe care A. Osborn le-a formulat n 1957, metoda preconizeaz organizarea unor
reuniuni n care participanii s poat exprima nestingherii i emite orice idei, fiind siguri c nu se
vor face aprecieri asupra valorii i oportunitii acestora.
Brainstorming-ul nu este, aadar, o metod concret de rezolvare a unor probleme, ci o metod
folosit n procesul de management al calitii pentru obinerea soluiilor n vederea rezolvrii optime
a problemelor.
Pentru reuita acestor reuniuni, este necesar respectarea unor reguli asupra crora ne vom referi n
continuare:
- alegerea persoanelor participante. Este indicat ca numrul acestora s fie ntre 6 i 12,iar compoziia
grupului s fie eterogen pentru a asigura o mai mare spontaneitate i emiterea unui numr mare de
ideii;
- stabilirea unui conductor animator al conferinei, al crui principal rol const n lansarea unor
idei ce pot fi apoi valorificate n realizarea atmosferei de colaborare i asigurare a unui caracter
dinamic al conferinei, care s favorizeze fenomenul de reacie n lan pentru emiterea de idei;
- alegerea momentului optim de desfurare a edinei i organizarea discuiei ntr-un spaiu
confortabil, care s asigure starea de creativitate.
n ceea ce privete desfurarea propriu-zis a edinei este obligatoriu realizarea unui climat
favorabil de permisivitate, de adaptare care presupune abinerea de la interpretarea critic a ideilor
expuse.
Reuita edinei depinde, n bun msur, de respectarea urmtoarelor reguli:
- selectarea atent a participanilor;
- exprimarea clar i concis a problemelor de calitate pentru care se cer sugestii;
- eliminarea oricrui argument de evaluare n timpul edinei, toate propunerile fiind dezvoltate ntr-o
viziune constructiv i pozitiv;
- propunerile trebuie s fie scurte, eliminndu-se discursurile lungi;
- crearea unui climat n care s se accepte orice idee, orict de fantastic ar prea;
- ncurajarea participanilor s emit noi idei pe baza celor prezentate anterior.

TEHNICI SI INSTRUMENTE moderne UTILIZATE IN MANAGEMENTUL CALITATII

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Diagrama de relaii
Diagrama matriceal
Diagrama afinitilor
Diagrama n arbore
Diagrama sgeat
Diagrama programului procesului de decizie
Prezentarea n table

n afara celor apte instrument clasice, cu civa ani n urm au fost introduse n managementul
calitii alte apte instrumente, cunoscute sub denumirea Noul apte. Completndu-le pe cele
clasice, aceast a doua generaie de instrumente faciliteaz gsirea unor noi soluii prin care se
asigur continuarea procesului de ameliorare a calitii. Dac instrumentele din prima generaie (cu
cteva excepii) sunt folosite pentru rezolvarea problemelor de calitate atunci cnd se dispune de date
certe, n expresie numeric, noile instrumente sunt folosite n cazurile n care nu exist suficiente date
numerice necesare rezolvrii problemelor de calitate.
Tocmai de aceea au fost denumite Tehnici i instrumente pentru date nenumerice. Asimilare unui
produs n fabricaie este un exemplu tipic n acest sens. Datele necesare fundamentrii unei asemenea
decizii i au izvorul n studiile de marketing. Dar cunoaterea cerinelor consumatorilor nu este
suficient. n concepia TQM, trebuie ca exigenele exprimate de pia s se transforme n exigene
ale specialitilor din proiectare i ale celor din execuie. n ambele cazuri datele nu sunt suficiente, iar
cele care exist nu sunt exprimate numeric (au o exprimare literar n cele mai multe cazuri) i ca
urmare nu se pot transforma n diverse tipuri de grafice care s faciliteze analiza comparativ,
evidenierea tendinelor, stabilirea relaiilor ntre elementele domeniului analizat. De asemenea, n
numeroase cazuri rezolvarea unor probleme ale managementului calitii necesit colaborarea
specialitilor din diferite compartimente. Or, n aceast situaie datele sub form numeric sunt rare,
iar cele care ar putea fi propuse sunt n general subiective.
n toate aceste cazuri n care rezolvarea problemelor de calitate nu se poate face pe cale analitic, se
va apela la tehnici i instrumente pentru date nenumerice. Scopurile urmrite prin aplicarea acestor
instrumente sunt, n principal, urmtoarele:
- identificare problemelor care trebuie rezolvate i a cauzelor care le-au generat. n acest
scop se recomand diagrama relaiilor i diagrama n arbore;
- gsirea soluiilor pentru rezolvarea problemelor analizate. Se pot folosi diagram matriceal i
diagrama n arbore;
- elaborarea programului pentru rezolvarea efectiv a problemelor pe baza soluiilor
propuse. Se folosesc diagrama deciziilor i diagrama PERT.
Sunt prezentate n continuare cele apte noi instrumente la un nivel de detaliere impus de
dimensiunea lucrrii.

1. Diagrama de relaii
Diagrama permite reprezentarea unei mulimi de cauze care sunt rezultatul relaiilor dintre mai
muli factori i evideniaz, totodat, complexitatea structurii acestora. Este o tehnic de lucru care
permite descoperirea i vizualizarea legturilor logice dintre idei, prin participarea unui grup de
specialiti la o edin de brainstorming.
Diagrama poate oferi rspunsuri la ntrebrile de tip Pentru ce?. Se poate folosi n rezolvarea unor
probleme care apar n legtur cu mbuntirea sistemului de calitate ntr-o organizaie, analiza
concurenei, dezvoltarea noilor tehnologii etc. Ca particularitate conceptual, n abordarea
problemelor se aseamn cu diagrama Ishikwa.
Construirea diagramei se face n cadrul urmtoarelor etape:
- descrierea i formalizarea problemei;
- identificarea cauzelor care au generat problema i stabilirea legturilor principale de
tip cauz efect;
- evidenierea legturilor de acelai tip, n cadrul fiecrui cuplu cauz efect identificat,
i stabilirea unor asemenea legturi i pentru nivelurile urmtoare de detaliere;
- identificarea circuitelor cauz efect care au generat problema analizat.

2. Diagrama matriceal
n practica managementului calitii, diagrama matriceal este folosit pentru actualizarea,
vizualizarea i analiza relaiilor dintre doi factori diferii. Prin actualizarea relaiilor dintre factori se
pot stabili i prioritile n selectarea principalilor factori ce vor fi analizai.
Este un instrument intermediar, care se sprijin pe rezultatele unei activiti anterioare (de exemplu
pe un rezultat obinut n urma aplicrii diagramei n arbore) i permite, la rndul ei, continuarea
activitilor printr-o alt metod (cum ar fi elaborarea unui plan deaciuni cu ajutorul diagramei
sgeat). Asigur gsirea rspunsurilor la ntrebri de tipul Ce aciune?.

3. Diagrama afinitilor
Cunoscut i sub denumirea Metoda KJ, dup numele autorului (Kwakita Jiro), diagrama
afinitilor este un instrument de baz folosit n analiza i clarificarea unor problem complexe din
domeniul calitii. Diagrama rspunde la ntrebri de tipul Care?, Ce? i permite aprofundarea
sensului lingvistic al problemei analizate, prin trecerea de la percepia individual (existent n
contiina individului) la formularea acesteia n grupul de lucru prin abstractizri succesive, ceea ce
va permite i determinarea cauzelor problemei.
Aplicarea diagramei afinitilor se face prin parcurgerea urmtoarelor etape:
- prezentarea i formalizarea problemei;
- expunerea opiniilor cu privire la problema prezentat, de ctre membrii grupului de analiz i
nregistrarea acestora pe fie;
- gruparea fielor pe categoriile propuse de participani;
- identificarea afinitilor ntre categoriile propuse;
- determinarea ordini de apariie a categoriilor;
- construirea diagramei afinitilor

4. Diagrama n arbore
Se folosete pentru evidenierea relaiilor dintre obiectivele urmrite i aciunile ce se ntreprind
pentru atingerea acestora. Realizarea diagramei se bazeaz n esen, pe extinderea conceptului de
analiz funcional promovat de metoda Analiza valorii la conceperea unui produs. Astfel, se
pleac de la o tem determinat prin diagrama afinitilor sau de la una de interes general i se
investigheaz soluiile posibile care sunt apoi evaluate cu ajutorul unor criterii de eficien,
fezabilitate etc.
Elaborarea diagramei se face n cadrul urmtoarelor etape:
- se definete tema a crei rezolvare va fi analizat de un grup de specialiti (de obicei ntr-o edin
de brainstorming). Tema se formuleaz folosind ntrebarea Cum?, de exemplu Cum s
mbuntim calitatea produsului X ?. Soluiile propuse se nregistreaz corespunztor tehnicilor
cunoscute (specifice edinelor de brainstorming);
- soluiile propuse de participani sunt grupate n funcie de afiniti i obiectivul comun;
- diagrama este structurat pe obiectivele urmrite (dou, trei obiective);
- dezvoltarea diagramei cu noi soluii posibile pentru realizarea obiectivelor urmrite.

5. Diagrama sgeat (PERT)

Diagrama sgeat, utilizat i n metodele PERT i ADC, permite planificarea desfurrii n timp
a unei aciuni, a unui proiect i stabilirea drumului critic. Activitile de implementare a sistemului de
calitate ntr-o organizaie, pot fi planificate i optimizate cu ajutorul acestei diagrame.
Componentele fundamentale ale unei diagrame PERT sunt termenele cel mai devreme i cel mai
trziu de ncepere a unei aciuni (activiti), durata aciunii, drumul critic.
Pentru aplicarea acestui instrument la un proiect, se parcurg urmtoarele etape:
- definirea activitilor pe care le presupune realizarea proiectului;
- stabilirea relaiilor de ordine ntre activiti;
- stabilirea duratelor de realizare a activitilor i a momentelor cel mai devreme i cel mai trziu de
ncepere a activitilor;
- trasarea diagramei i marcarea drumului critic.

6. Diagrama programului procesului de decizie

Este folosit pentru stabilirea i vizualizarea etapelor unei aciuni, din momentul declanrii i
pn la atingerea obiectivului. Programarea poate fi optimist, n sensul c se ajunge la obiectivul
dorit fr apariia unor factori perturbatori, i pesimist cnd nu se ajunge n mod direct la obiectivul
dorit.
Diagrama a fost aplicat prima dat de profesorul Jiro Kondo pentru prognozarea evoluiei
Universitii din Tokio. n practica organizaiilor, diagrama se aplic la mbuntirea planurilor de
calitate, aflate n faz de proiect. Prin simularea desfurrii activitilor prevzute, se fac propunerile
de mbuntire, astfel ca o dat aplicate s se ajung la obiectivul stabilit eliminnd posibilitatea
apariiei unor evenimente perturbatoare.

7. Prezentarea n table
Este un instrument de aprofundare i relevare statistic cantitativ, ce poate fi utilizat pentru
explorarea dimensiunilor unei situaii date (unei cauze, soluii etc.). n practica managementului

calitii acest instrument permite specialitilor s defineasc o situaie cu un grad de precizie i

aprofundare maxim, care s conving conducerea organizaiei c soluia propus este fezabil.
Asigurarea preciziei n definirea unei situaii se face prin gsirea rspunsurilor la urmtoarele
ntrebri: care, cnd, unde, cum, pentru ce, n ce msur. n literatura de specialitate instrumentul mai
este definit prin iniialele Q.Q.O.Q.C.P.C.
Scopul
Scopul urmrit, n cazul acestui instrument este exprimarea ntr-o manier clar i ordonat a
datelor adunate n legtur cu problema studiat.
Desfurarea
1. Elaborarea tabelului
n acest scop se stabilesc numerele necesare prezentrii situaiei.
2. Se fixeaz durata de urmrire a evoluiei problemei. Durata poate fi cuprins ntre cteva zile i
cteva luni, n funcie de frecvena manifestrii problemei studiate.
3. Se proiecteaz tabelul ce va fi utilizat. Acesta trebuie s fie simplu, uor de citit.
4. Datele adunate se nregistreaz n table
Structura unui tabel de prezentare este urmtoarea:
SCOPUL: S se exploreze toate dimensiunile unei situaii date (o
Tabel de prezentare
problem, o
cauz, o soluie) pentru a o clarifica ct mai bine posibil. Este
aadar
un instrument de aprofundare i informare
DESFURAREA: Pentru a defini o situaie cu maximum de
precizie se vor pune
urmtoarele ntrebri
CE? - Despre ce este vorba?
- Ce s-a observat?
CINE? - Cine face ce?
- Cui se adreseaz problema? (clientului, furnizorului,
responsabilului)
UNDE? - Unde are loc aceast problem? (locul apariiei n
cadrul
organizaiei)
CND? - n ce moment?
- Cu ce frecven?
CUM? - n ce fel?
- Cu ce?
DE CE? - De ce aceast problem?
- De ce aceast persoan?
- De ce n acest loc?
- De ce n acest moment?
- De ce aceast metod?
CT? - Ct pentru aceast problem?