UNIVERSITETEA DE STIINTE AGRONOMICE SI MEDICINA VETERINARA;BUCURESTI

MASTER
SPECIALIZAREA: MANAGEMENT IN AGROTURISM
SI ALIMENTATIE PUBLICA

MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR

Conf.Univ. Dr Stoian Elena

Studenta:
HUIBAN MARIA DIANA (MOROIANU)
Anul: II;

Principiile Managementului Calitatii

INTRODUCERE
ISO, Organizaia Internaional de Standardizare, este o federaie mondial de organisme
naionale de standardizare - comitete membre ISO - al crei scop este elaborarea standardelor
internaionale prin intermediul comitetelor tehnice ale ISO, create pe domenii tehnice de activitate,
unanim recunoscute. Fiecare comitet membru interesat de un subiect pentru care s-a nfiinat un
comitet tehnic are dreptul s fie reprezentat n acel comitet.
Organizaiile internaionale, guvernamentale sau neguvernamentale, n legtura cu ISO, particip
de asemenea la analizele de elaborare a standardelor.
n conformitate cu Regulamentul Intern CEN/CENELEC, organizaiile din urmtoarele ri sunt
obligate s implementeze acest Standard European: Austria, Belgia, Danemarca, Elveia, Finlanda,
Frana, Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia, Luxemburg, Marea Britanie, Norvegia, Olanda,
Portugalia, Republica Ceh, Spania i Suedia.
n Romnia, seria Standardelor Internaionale ISO 9000:2000 este tradus de ASRO
Asociaia Romn de Standardizare - dup versiunea european a seriei, EN ISO 9000:2000,
avnd acelai statut ca i versiunile oficiale, dreptul de publicare fiind aprobat de CEN.

GENERALITATI
Familia de standarde ISO 9000: 2000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, de orice tip sau
mrime, s implementeze i s conduc eficace sistemele de management al calitii.
-

ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i

specific terminologia pentru sistemele de management al calitii.

ISO 9001 specific cerine pentru un sistem de management al calitii atunci cnd o
organizaie are nevoie s-i demonstreze abilitatea de a furniza produse care ndeplinesc
cerinele clientului i de reglementare.

ISO 9004 furnizeaz linii directoare care iau n considerare att eficacitatea, ct i eficiena
sistemului de management al calitii. Scopul acestui standard este mbuntirea
performanei organizaiei i satisfaciei clienilor precum i a altor pri interesate.

ISO 19011 furnizeaz ndrumri referitoare la auditarea sistemelor de management al

calitii i al mediului.

Seria ISO 9000:2000 formeaz un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de management
al calitii care faciliteaz nelegerea mutual n comerul naional i internaional.

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fr calitate." (Peters i Waterman - "In
search of Excellence").
Calitatea, ceea ce nseamn calitatea proceselor i a rezultatelor, este i va fi ntotdeauna un factor
de competiie important, dac nu cel mai important.
Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd "ansamblul caracteristicilor unei entiti,
care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiii:
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor;
calitatea este o variabil continu i nu discret;
prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.
Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare,
coordonare, organizare, control i asigurare a calitii.
Intreprinderea i propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice,
comerciale, care se realizeaz prin intermediul unor "obiective operaionale". Acestea din urm ar
fi: obinerea unor produse i servicii de calitate corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la
termenul convenit i care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit, toate acestea, in condiiile
unor costuri minime.
Un bun Sistem de Management al Calitaii trebuie s aib urmtoarele caracteristici:
-s fie stabilit n scris;
-s asigure indeplinirea cerinelor clienilor;
-s asigure indeplinirea cerinelor organizaiei;
-s fie aplicabil n toate activitaile organizaiei.
Avantajele implementrii sistemului de management al calitii, sunt evidente pentru clieni dar

i pentru organizaia care le furnizeaz:

-cresterea veniturilor i reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii i potenialii clieni prefer s faca achiziii de la furnizori certificati ISO,
stiind ca acestia controleaz in mod riguros toate procesele din cadrul organizaiei achiziioneaz
produse cu costuri minime si de calitate garantat)
-mbuntirea imaginii organizaiei;
-diferenierea fa de concuren;
-cresterea satisfaciei clienilor;

-facilitarea participrii la licitaii;

-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaiei;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor
organizaiei;
-certificatul care atest funcionarea ntr-un sistem de management al calitii este un valoros
instrument de marketing.

Principiul 1 : Orientarea ctre client

Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i
viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s
depeasc ateptrile clientului.
Beneficii:
creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid la oportunitile
pieei;
creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii clientului;
obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a relaiilor de colaborare.
Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce la:
cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului;
asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i ateptrile clientului;
difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie;
msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate;
gestionarea sistematic a relaiei cu clientul;
asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri interesate (cum
ar fi: proprietari-acionari, angajai, furnizori, finanatori, comuniti locale, societatea n ansamblu).

Principiul 2: Conducerea (leadership)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s creeze i s
menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor
organizaiei
Beneficii:
personalul va nelege i va fi motivat n acord cu aspiraiile i obiectivele companiei;
activitile sunt evaluate, corelate i realizate ntr-un mod unitar;
problemele de comunicare ntre nivelele organizatorice vor fi minimizate.
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie s duc la:
luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate (incluznd clienii, proprietarii,
angajaii, furnizorii, finanatorii, comunitatea local i societatea, ca ansamblu);
stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei;
alegerea de obiective i inte competitive;
crearea i susinerea unor valori acceptate, a corectitudinii i a unor modele etice n toate
nivelurile organizaiei;
stabilirea ncrederii i eliminarea temerii;
asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii de a aciona cu responsabilitate
i eficien pentru ntreg personalul;
inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor personale.

Principiul 3: Implicarea personalului

Personalul -de la toate nivelurile- este esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca
abilitile lui s fie utilizate n beneficiul organizaiei.
Beneficii:
motivarea, angajamentul i implicarea personalului din organizaie;
inovare i creativitate n urmrirea obiectivelor organizaiei;
personalul i poate cuantifica propria performan;
personalul va dori s participe i s contribuie permanent la procesul de mbuntire.
Aplicarea principiului implicrii personalului conduce la:
nelegerea de ctre angajai a importanei contribuiei i rolului lor n cadrul organizaiei;angajaii
pot s identifice constrngerile referitoare la performanele lor;
angajaii accept problemele i i asum responsabilitatea rezolvrii lor;
salariaii i pot evalua propriile performane n raport cu obiectivele personale;
personalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le creasc competena,cunotinele i
experiena;
angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i experiena;
n raport cu obiectivele personale;

 personalul va discuta n mod deschis despre probleme i rezultate.

Principiul 4: Abordarea bazat pe proces

Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt conduse
ca un proces - beneficii:
reducerea costurilor i perioade de timp mai scurte pn la utilizarea efectiv a resurse
rezultate mai bune, consistente i previzibile;
oportuniti de mbuntire focalizate pe prioritate.
Aplicarea principiului abordrii ca proces conduce, de obicei, la:
definirea sistematic a activitilor necesare atingerii rezultatului dorit;
stabilirea de responsabiliti clare i cuantificabile pentru activitile importante de conducere;
analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie;
identificarea interfeelor dintre activitile cheie ale acestora cu restul funciunilor organizaiei;
concentrarea pe factorii care pot duce la mbuntirea activitilor organizaiei (ca de exemplu:
resurse, metode i materiale);
evaluare riscurilor, consecinelor i impactului activitilor asupra clienilor,
furnizorilor i a celorlalte pri interesate.

Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea
i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
integrarea i alinierea proceselor va permite o mai bun realizare a obiectivelor dorite;
capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
furnizarea ncrederii prilor interesate asupra existenei, eficienei i consecvenei organizaiei.
Aplicarea principiului abordrii ca sistem a managementului poate conduce la:
structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaiei s fie atinse n mod real i cu eficien;
nelegerea interdependenelor dintre procesele din cadrul organizaiei;
abordarea structurat a armonizrii i integrrii proceselor;
realizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor de care este nevoie
pentru atingerea obiectivelor comune i pentru reducerea disfuncionalitilor;
nelegerea capabilitii organizaiei i stabilirea prioritilor de aciune n acord cu
constrngerile materiale;
definirea modului n care activitile specifice din cadrul sistemului se vor desfura;
urmrirea continuei mbuntiri a sistemului prin msurare i evaluare.

Principiul 6: Imbuntirea continu

mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv
permanent al organizaiei.
Beneficii:
avantajul performanei prin mbuntirea capabilitii organizaiei;
subordonarea activitilor de mbuntire din toate nivelele companiei la strategia organizaiei;
posibilitatea de a reaciona rapid i flexibil la oportuniti.
Aplicarea principiului mbuntirii continue poate conduce la:
angajarea unei abordri consecvente n ntreaga organizaie pentru continua mbuntire a
performanelor.
Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a
managementului de la cel mai nalt nivel al unei organizaii. Proiectarea i implementarea unui
sistem de management al calitii pentru o organizaie sunt influenate de obiective, de
produsele/serviciile pe care le furnizeaz, de procesele existente, precum i de mrimea i de
structura organizaiei.
Aplicarea principiilor de management al calitii nu numai c furnizeaz beneficii directe, dar
aduce i o contribuie important n managementul costurilor i al riscurilor. Ediiile din anul 2000
ale standardelor ISO 9001 i ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitar de standarde ale
sistemului de management al calitii destinate s se completeze unul pe cellalt, dar care s poat fi
utilizate independent.
ISO 9001 specific cerinele unui sistem de management al calitii, care poate fi utilizat pentru
aplicarea acestuia de organizaii n scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri
contractuale.
ISO 9004 furnizeaz ndrumri ntr-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de
management al calitii dect ISO 9001, ndeosebi pentru mbuntirea continu a performanelor
i a eficienei globale a unei organizaii, precum i a eficacitii acesteia.

Principiul 7: Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Presupune decizii luate n baza analizei datelor i informaiilor.
Beneficii principale ale aplicrii acestui principiu:

Decizii bazate pe informaii

O abilitate crescut de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referin la
nregistrri reale
Abilitate sporit de analiz, contestare i schimbare a opiniilor i deciziilor

Aplicarea acestui principiu va conduce la:

Asigurarea faptului c datele i informaiile sunt suficient de exacte i sigure

Asigurarea disponibilitii datelor pentru cei care au nevoie de ele
Analizarea datelor i informaiilor prin metode valide
Luarea deciziilor i stabilirea aciunilor pe baza analizrii faptelor, cumulat cu
experiena i intuiia

Principiul 8: Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

Presupun o relaie reciproc avantajoas ntre organizaie i furnizorii si.
Beneficii principale ale aplicrii acestui principiu:

Abilitate sporit de a crea valoare pentru ambele pri

Flexibilitate i vitez a rspunsului comun la schimbrile pieei sau ale
nevoilor i ateptrilor clienilor
Optimizarea costurilor i resurselor
Aplicarea acestui principiu va conduce la:

Stabilirea unor relaii care s echilibreze ctigurile pe termen scurt cu consideraiile pe

termen lung
Utilizarea n comun cu partenerii a expertizei i resurselor
Identificarea i selectarea furnizorilor cheie
Stabilirea unui sistem de comunicare clar i deschis
mprtirea informaiilor i a planurilor de viitor
Stabilirea unor aciuni comune de dezvoltare i a unor activiti de mbuntire
Sugerarea, ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i realizrilor furnizorilor.

Cele 8 principii de management al calitii constituie baza standardelor de management al

calitii din cadrul familiei ISO 9000.