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Captulo 6 Administracin de la calidad

Preguntas para anlisis

1. Empleando cuando menos dos herramientas de calidad, analice
los datos y presente sus conclusiones.
2. Cmo podra haber sido ms til la encuesta?
3. Cul es el siguiente paso?

*Este caso integrado se presenta a lo largo del libro. Otros aspectos que
enfrenta Southwestern University con su estadio de ftbol son: (A)
Administracin del proyecto de renovacin (captulo 3); (B) Pronstico de la
asistencia a los juegos (captulo 4); (D) Anlisis desglosado de los servicios
de comida (suplemento 7 del sitio web); (E) Localizacin del nuevo estadio
(captulo 8 en el sitio web); (F) Planeacin del inventario de los programas
de ftbol (captulo 12 del sitio web); (G) Programacin del personal de
seguridad del campus durante los das de juego (captulo 13).

Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer

Fundado en 1989, el hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales
ms grandes que hay en Estados Unidos para mujeres y nios, tiene
431 camas en dos instalaciones que en conjunto ocupan un rea de
676,000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orlando, Florida, y
llamado as en honor de su famoso benefactor golfista, el hospital
tiene ms de 2,000 empleados, da servicio a un rea de 18 condados
del centro de Florida, y es el nico centro habilitado para atender
traumatismos de nivel 1 en nios en esa regin. El hospital Arnold
Palmer proporciona un amplio rango de servicios mdicos, incluyendo
cuidado intensivo neonatal y peditrico, oncologa y cardiologa
peditrica, cuidados para embarazos de alto riesgo y cuidado
maternal intensivo.
El problema de evaluar la calidad del cuidado de la salud
La calidad en el cuidado de la salud es una meta que profesan todos
los hospitales, pero el hospital Arnold Palmer realmente ha desarrollado medios integrales y cientficos para pedirle a los clientes
que juzguen la calidad del servicio que reciben. Al participar en un
ejercicio de benchmarking a nivel nacional contra otros hospitales,
el Arnold Palmer se clasific de manera consistente en el 10% superior de satisfaccin general del paciente. La directora ejecutiva
Kathy Swanson dice: Los hospitales de esta rea se distinguirn en
gran medida por la satisfaccin de sus clientes. Debemos tener
informacin precisa acerca de cmo juzgan nuestros pacientes y sus
familias la calidad de nuestros cuidados, por ello sigo los resultados
del cuestionario diariamente. La encuesta profunda me ayuda a m y
a otros integrantes del equipo a obtener un conocimiento rpido con
base en la retroalimentacin del paciente. Los empleados del hospital Arnold Palmer tienen autorizacin para dar regalos de hasta
200 dlares a los pacientes que encuentren una razn para quejarse
de los servicios del hospital, tales como comida, cortesa, atencin
rpida o limpieza.
Swanson no se enfoca slo en las encuestas hechas al cliente,
que se envan a los pacientes una semana despus de su alta, sino

tambin en una variedad de medidas internas. Por lo general, estas

medidas inician en el nivel ms bsico, donde el equipo ve un problema y desarrolla maneras de rastrear el desempeo. La filosofa
establecida para el hospital apoya el concepto de que cada paciente
es importante y se respeta como una persona. Ese paciente tiene
derecho a recibir cuidados integrales, compasivos y centrados en la
familia, proporcionados por un equipo que est bajo la direccin de
un mdico capaz.
Algunas de las medidas que Swanson monitorea cuidadosamente son la morbilidad, los niveles de infeccin, las tasas de readmisin, los costos por caso, y la duracin de las estadas. Las herramientas que utiliza a diario incluyen grficas de Pareto, diagramas
de flujo y diagramas de proceso, adems del benchmarking contra
hospitales nacionales y de la regin sureste de Estados Unidos.
Los resultados de todos estos esfuerzos han sido una cultura de
la calidad manifestada en la alta clasificacin del Arnold Palmer en
lo relativo a satisfaccin del cliente y una de las tasas de supervivencia ms altas de bebs crticamente enfermos.
Preguntas para anlisis*
1. Por qu es importante para el hospital Arnold Palmer obtener
una evaluacin por parte del paciente de la calidad de los cuidados recibidos? El paciente tiene la experiencia necesaria para
poder juzgar estos servicios?
2. Cmo construira usted una cultura de la calidad en una organizacin como el hospital Arnold Palmer?
3. Qu tcnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo
por lograr la calidad y la mejora continua?
4. Desarrolle un diagrama de espina de pescado ilustrando las
variables de calidad para una paciente que acaba de dar a luz en
el hospital Arnold palmer (o en cualquier otro hospital).
*Quiz desee ver el caso en video en su DVD antes de responder estas
preguntas.

Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

Ritz-Carlton. Este nombre por s solo evoca imgenes de lujo y calidad. Como la primera compaa de hoteles en ganar el Premio
Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, el Ritz maneja la calidad
como si fuera la razn de ser de la compaa. Esto significa el compromiso diario con la satisfaccin de las expectativas del cliente y
asegurar que cada hotel est libre de deficiencias.
En la industria hotelera la calidad llega a ser difcil de cuantificar. Los huspedes no compran un producto cuando se hospedan
en el Ritz: compran una experiencia. Entonces, crear la combinacin correcta de elementos que hagan sobresalir dicha experiencia
es la meta y el desafo de cada empleado, desde el mantenimiento
hasta la administracin.
Antes de registrarse para participar en el Premio Baldrige, la
administracin de la compaa llev a cabo un riguroso autoexamen
de sus operaciones con la intencin de cuantificar la calidad. Se
estudiaron 19 procesos, incluidos el envo de servicio a las habitaciones, reservacin y registro de huspedes, entrega de mensajes y
servicio de desayuno. Este periodo de autoestudio incluy la
medicin estadstica del flujo de trabajo en los procesos y tiempos
de ciclo para reas que comprendan desde el tiempo de entrega de

Caso en
video

Caso en
video

servicio a las habitaciones y las reservaciones hasta la eficiencia del

valet parking y la limpieza. Los resultados se usaron para desarrollar
puntos de comparacin contra los cuales se pudieran medir actividades futuras.
Con objetivos cuantificables especficos, los administradores y
empleados de Ritz-Carlton se enfocan ahora en la mejora continua.
La meta es la satisfaccin del cliente al 100%: si la experiencia de
un cliente no cumple sus expectativas, Ritz-Carlton corre el riesgo
de que ese husped se vaya con la competencia.
Una de las formas en que la compaa ha dado ms significado
a sus esfuerzos por la calidad es organizar a sus empleados en
equipos de trabajo autodirigidos. Los equipos de empleados
determinan cmo programar el trabajo, qu trabajo necesita
realizarse, y qu hacer sobre los problemas de calidad que se presentan en sus propias reas. Con el propsito de que los empleados
observen la relacin que hay entre su rea especfica y las metas
globales, tambin se les brinda la oportunidad de recibir capacitacin
adicional en las operaciones del hotel. Ritz-Carlton est convencido
de que un empleado ms educado e informado est en una mejor
posicin para tomar decisiones que beneficien a la organizacin.