Sunteți pe pagina 1din 62

Universitatea Dunrea de Jos din Galai

Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

Conf. univ. dr. Cristian Georgescu

Comer electronic

ISBN 978-606-8216-59-1

Editura EUROPLUS
Galai, 2010

CUPRINS
1.

UTILIZAREA INTERNET-ULUI N PROCESE DE AFACERI ........3


1.1.

2.

COMERUL ELECTRONIC ..................................................................9


2.1.
2.2.

3.

NOIUNI GENERALE PRIVIND COMERUL TRADIIONAL ........................3


ARHITECTURA I FUNCIILE UNUI SISTEM DE COMER ELECTRONIC ....25
PRINCIPII DE REALIZARE A UNUI SISTEM E-COMMERCE........................44

BIBLIOGRAFIE ......................................................................................61

1. Utilizarea Internet-ului n procese de afaceri


Tehnologia de afaceri bazat pe Internet este o tehnologie nou, nc n
micare. Afacerile de comer electronic sunt atractive, dar nu orice magazin
online poate aduce profit. O afacere de e-commerce are dou laturi, la fel de
importante: latura economic, specific oricrei activiti comerciale, i latura
informatic, ce definete numai o parte din tehnologia de derulare a afacerii
(orice afacere de e-commerce mai pstreaz, n modul su de derulare, i
elemente specifice comerului tradiional). Dei constituie punctul de pornire al
afacerii i definete diferena fa de modul tradiional de derulare a unei afaceri
comerciale, componenta tehnico-informatic nu trebuie supraevaluat i nu
trebuie ignorat importana componentei economice. Tehnica de derulare a
afacerii bazate pe Internet i pe Web poate aduce succesul unei afaceri
comerciale dar nu l i garanteaz. Neglijarea problemelor economice n raport
cu cele pur tehnologice poate duce la ratarea afacerii, n comerul electronic.

1.1.

Noiuni generale privind comerul tradiional

Comerul, aprut n cadrul economiei preindustriale, a devenit indispensabil


n cadrul economiei de producie, nregistrnd o evoluie aparte n a doua
jumtate a secolului XX, n cadrul economiei de consum. Aceasta se
caracterizeaz prin faptul c societatea se dezvolt pe baza unei economii de
pia, n care penuria de produse este nlocuit de abunden i de accentuarea
concurenei ntre productori i ntre distribuitori1. Ca urmare, se modific
optica de abordare a pieelor, trecnd de la ideea de a vinde ceea ce se produce
la ideea de a produce numai ceea ce se vinde. n acest sens devine vital
consultarea pieei, n scopul obinerii informaiilor care s permit

Patriche D., Stnescu I., Grigorescu M., Felea M., Bazele comerului, Editura Economic,
Bucureti, 1999

identificarea cererii: firmele i pot forma o clientel i depi concurenii


printr-o mai bun cunoatere i satisfacere a nevoilor consumatorilor.
Dezvoltarea tehnologiilor actuale nu a fcut, ntr-o prim faz, dect o
adaptare a principiilor tradiionale de marketing la noua evoluie tehnologic.
Dezvoltarea actual a comerului n mediul informatic va conduce, ntr-o etap
ulterioar la redefinirea conceptelor tradiionale. ntreaga activitate de comer
electronic a pornit i se sprijin pe conceptele tradiionale de comer.
Piaa este format din cumprtori care difer ntre ei n privina dorinelor
lor, a puterii de cumprare, a localizrii geografice, a comportamentului de
cumprare i a practicilor de cumprare. Oricare din aceste variabile poate fi
folosit pentru a segmenta o pia.
Segmentarea pieei se poate face prin:
segmente de pia, care sunt grupuri mari de consumatori, care au un set
mai general de preferine comune
nie de pia, care reprezint grupuri mai restrnse de consumatori, aflai n
cutarea unei combinaii speciale de avantaje.
Segmentele de pia atrag de obicei mai muli concureni dect niele de pia.
Niele de pia se caracterizeaz printr-o particularizare puin atractiv pentru
concureni: n cazul niei de pia, consumatorii au un set de nevoi distinct i
relativ complex, care necesit specializarea operaiunilor firmelor care vor s le
satisfac aceste cereri. n schimb, consumatorii niei sunt dispui s plteasc
un pre mai mare acelei firme care le va satisface cel mai bine nevoile.
Consecina este c firmele trebuie s se specializeze pe crearea clientelei i
pe crearea cererii, nu numai pe crearea produselor. n aceste condiii, crete
rolul activitii de marketing a firmelor1. Conceptul de marketing susine c
soluia atingerii de ctre o organizaie a obiectivelor proprii const n
determinarea nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai i n furnizarea
satisfaciei ateptate ntr-un mod eficient i mai operativ dect concurena. Prin
prisma concepiei de marketing, firma nu vinde un produs ci ofer o soluie
pentru o anumit nevoie a consumatorului2.
n stabilirea politicii economice a firmei, teoria de marketing ofer
instrumente de analiz i pentru fundamentarea deciziei. Aceste decizii sunt
1

Marketingul este acea funcie a unei firme nsrcinat cu definirea categoriilor de consumatori
vizate i a celor mai bune modaliti de a le satisface nevoile i dorinele la un nivel competitiv
i profitabil.
2
Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2001

luate pe baza unor informaii insuficiente asupra unor procese dinamice,


stochastice i intercondiionate. n condiiile unei cereri pe pie extrem de
diversificate, orientarea actual a firmelor este ctre un marketing strategic
orientat ctre un anumit segment de pia, numit marketing-int. Acesta
presupune parcurgerea etapelor:
segmentarea pieei, care reprezint identificarea i definirea acelor categorii
de consumatori care ar putea solicita anumite produse i pentru care trebuie
elaborate mixuri de marketing1 diferite
alegerea pieei int, adic a pieei sau pieelor pe care i propune s
ptrund firma
poziionarea pe pia, ce const n diferenierea ofertei i formarea imaginii
firmei, astfel nct ea s ocupe un loc n atenia consumatorilor.
Tehnicile pentru cucerirea pieei dobndesc o mare importan, se dezvolt i
se nuaneaz, combinnd realizrile productive cu metodele psihologice i
psihosociologice, cu metode matematice i economice, viznd adaptarea
predicional a ofertei la cerere, atragerea de noi clieni i pstarea acestora.
Clienii aleg acea ofert care le va aducea cea mai mare valoare. Ei
maximizeaz valoarea n raport cu costurile implicate de cutarea unui produs,
cu mobilitatea, cunotinele i cu veniturile limitate de care dispun. Ei i
formeaz un nivel propriu al valorii ateptate i acioneaz pe baza acestuia.
Apoi apreciaz dac oferta atinge nivelul valorii ateptate, lucru care
influeneaz asupra satisfaciei i probabilitii de a mai cumpra i n viitor.
Etapa posterioar cumprrii, de msurare a satisfaciei cumpratorului, prin
compararea utilitii produsului cumprat cu utilitatea anticipat, este foarte
important pentru comerciant, din perspectiva asigurrii continuitii i
perspectivei activittii sale: clienii fideli sunt o surs de profit pe termen lung
pentru firm. Este mult mai dificil i costisitoare atragerea de clieni noi dect
pstrarea celor vechi. Secretul pstrrii clienilor este satisfacerea nevoilor
acestora. Un client fidel ofer firmei mai multe avantaje:
cumpr mai mult i pentru mai mult timp, reprezentnd o surs de profit pe
termen lung pentru firm;
cumpr produsele noi sau pe cele mbuntite de ctre firm;
face o reclam pozitiv firmei i produselor ei;
1

Mixul de marketing reprezint setul de instrumente de marketing pe care firma le utilizeaz


pentru a-i atinge obiectivele de marketing pe piaa-int.

acord mai puin atenie produselor i reclamei concurenilor;


este mai puin influenat de factorul pre cnd ia decizia de cumprare;
ofer firmei idei despre produse sau servicii noi;
servirea sa cost mai puin dect cea a unui client nou, deoarece canalele de
comunicaie sunt create deja.
Aciunea de creare a unei clientele fidele poart numele de marketing de
relaie1.
ntr-o nterpretare modern, obiectivul comerului este considerat a fi
punerea produsului la dispoziia consumatorului, prin cercetarea, pe baza
studiilor de pia, i determinarea nevoilor reale sau latente ale acestuia, precum
i prin suscitarea, reliefarea i argumentarea unor noi nevoi, pe care
consumatorul potenial nu le-a sesizat. Apar astfel, n domeniul comerului, pe
lng activitile de intermediere a actului de vnzare i de distribuie fizic, noi
activiti, cum ar fi: cercetarea pieei, informarea populaiei, educarea
consumatorilor, publicitatea, serviciile legate de procesul utilizrii produsului,
crearea cadrului ambiental pentru procesul de vnzare, etc. n aceast nou
lumin, comerul poate fi definit ca ansamblul de activiti care privesc un
produs din momentul investiiei sau al manifestrii inteniei de a-l crea, pn la
distrugerea sa n procesul de consum2.
Circuitul de distribuie (circuitul comercial) reprezint o succesiune de
transferuri ale titlului de proprietate al produsului ntre diferitele verigi ale
lanului de distribuie3. El include productorul, consumatorul i toi
intermediarii cu caracter comercial implicai n transferul care realizeaz
trecerea produsului din sfera produciei n sfera consumului i care formeaz un
sau mai multe canale de distribuie. Circuitul de distribuie se caracterizeaz
prin:
lungime, reprezentat prin numrul verigilor intermediare utilizate;
lime, dat de numrul unitilor de distribuie n cadrul aceleiai etape
(verigi);
adncime, care se refer la gradul de apropiere a unitilor de distribuie de
punctele n care are loc procesul de consum.
1

Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2001


Patriche D., Stnescu I., Grigorescu M., Felea M., Bazele comerului, Editura Economic,
Bucureti, 1999
3
Kotler Ph., Dubois B., Marketing Management, Publi-Union Editions, Paris,1992
2

Canalele de distribuie sunt grupuri de organizaii interdependente implicate n


procesul de punere la dispoziie a unui produs sau serviciu, n vederea utilizrii
sau consumului acestuia1.
n cadrul circuitului de distribuie, activitatea de transfer a mrfurilor ctre
consum se realizeaz, n ultim instan, prin intermediul comerului cu
amnuntul. Comerul cu amnuntul reprezint un ansamblu de activiti i
relaii organizate i desfurate de uniti specializate n circulaia mrfurilor,
care au ca scop aprovizionarea consumatorilor sau utilizatorilor finali. Prin
vnzarea lor, mrfurile prsesc sfera circulaiei, intrnd n sfera consumului1.
Noiunea de comer cu amnuntul include toate activitile implicate n
vnzarea produselor sau serviciilor direct ctre consumatorii finali, spre a fi
folosite n scopuri personale, necomerciale. Orice organizaie care practic
acest gen de comer, fie c este vorba despre productori, detailiti sau grositi,
efectueaz comer cu amnuntul, necontnd cum sunt vndute mrfurile sau
serviciile (de ctre vnztor sau prin pot, cu ajutorul telefonumlui sau prin
utilizarea unui automat de vnzare) i nici unde sunt vndute acestea (ntr-un
magazin, pe strad sau la domiciliul consumatorului)2.
Pentru eficientizarea activitii economice a productorilor, pe de o
parte, i a comercianilor detailiti, pe de alt parte, acioneaz, ntre aceste
dou categorii de ageni economici, comerul cu ridicata, prin intermediul
angrositilor (sau distribuitorilor).
Comerul cu ridicata include toate activitile implicate n vnzarea de bunuri
sau servicii ctre cei care le cumpr pentru a le revinde sau pentru a le folosi n
scopuri comercial1. Se poate considera c activitatea angrositilor este una de
intermediere, ntre productori i comercianii cu amnuntul. Angrositii clasici
sunt firme independente care dein dreptul de proprietate asupra mrfurilor pe
care le manipuleaz. Un tip aparte de angrositi sunt brokerii i agenii; acetia
nu dein dreptul de proprietate asupra bunurilor pe care le comercializeaz,
funcia lor principal fiind de a facilita cumprarea i vnzarea, pentru care
primesc un comision din preul de vnzare.
Distribuia este procesul prin care bunurile i serviciile sunt puse la dispoziia
consumatorilor. Mijloacele i operaiunile desemnate prin termenul de
distribuie se clasific n dou mari categorii:
1

Stern L.W., Ansary A.I.El-, Marketing Channels, Prentice Hall, Enghlewood Cliff, New
Jersey,1992
2
Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2001

distribuia comercial, ce const n a transfera titlul de proprietate asupra


produsului de la productor la consumator;
distribuia fizic, ce const n a pune, din punct de vedere material, bunurile
i serviciile la dispoziia consumatorilor, cu ajutorul mijloacelor de
transport i al stocajului; aceast activitate se mai ntlnete sub numele de
servicii logistice sau logistic comercial1.
n abordarea activitii de comer orientate ctre client, se consider c, n
cadrul actului de comer, vnztorul este elementul esenial, mai important
chiar dect nsui produsul, n cazul comerului cu amnuntul realizat prin
intermediul magazinelor2.
Aciunile vnztorului au dublu efect:
prin cunotinele sale despre produs, vnztorul poate pune n valoare
calitile acestuia, poate aciona n vederea sporirii ncrederii
cumprtorului potenial, transformnd dorina acestuia n act de cumprare
prin cunotinele referitoare la vnzri i prin interaciunea sa nemijlocit
cu cumprtorul, vnztorul poate realiza acel feedback necesar verigilor
superioare ale lanului de distribuie, pn la nivelul productorului,
exercitnd, n acest fel, funcia de reglare a produciei, pornind de la
consum.
Informaiile colectate i furnizate de comerciant constituie o surs de informare
a productorilor asupra pieei, semnalnd schimbrile cantitative i calitative n
structura cererii consumatorilor, ceea ce determin pe productor la
redimensionarea produciei, la inovaie sau la schimbarea preurilor. Una dintre
consecine este asupra activitii de creaie de noi produse, prin implicarea
cumprtorului n procesul de proiectare, realizare i comercializare a masei de
produse destinate consumului. Un studiu francez arat c circa 22% din ideile
pentru produse noi provin de la clientel astfel n SUA a fost conturat i s-a
trecut la utilizarea unui nou concept REC (Rspuns Eficient pentru
Consumator), pentru implicarea consumatorilor n lanul productor
comerciant consumator final3.
1

Dayan A., Manuel de la distribution, Les Editions dOrganisation, Paris, 1987


Patriche D., Stnescu I., Grigorescu M., Felea M., Bazele comerului, Editura Economic,
Bucureti, 1999
3
Roeb Th., Parteneriat necesar ntre distribuitori i furnizori. Noi modaliti de abordare,
pentru a-l regndi fundamental. Conceptul REC, Revista Monitorul comerului romnesc,
2/1997
2

2. Comerul electronic
Comerul electronic este modalitatea de a realiza activiti de comer care
utilizeaz tehnica electronic de calcul i mijloacele moderne de
telecomunicaie n derularea efectiv a afacerii, pentru a mri aria de acoperire
a activitii i viteza de schimb a informaiilor.
Comerul electronic implementeaz o nou modalitate de comunicare
ntre partenerii de afaceri care are ca infrastructur reeaua Internet i serviciul
Web. Aceast modalitate de comunicare este o alternativ la variantele
tradiionale de schimb de informaii n afaceri: pot, telefon, fax, sau la
transferurile de informaii prin intermediul reelei de calculatoare, folosind linii
de comunicaie dedicate sau EDI1 pe reele cu valoare adugat. Ca principal
element de infrastructur pentru comerul electronic, Internet-ul ofer suport
pentru un canal de distribuie virtual, a crui eficien este determinat, n
primul rnd, de caracteristicile de accesibilitate specifice comunicrii n mediul
Web.
Comerul n Internet reprezint mai mult dect numai vnzri online.
Internet a devenit un mediu de afaceri prin intermediul cruia o mare varietate
de bunuri i servicii sunt comercializate ntre partenerii de afaceri, ntre acetia
i consumatori (sau salariai) i chiar ntre persoane particulare2, difereniind
variante de comer electronic cunoscute sub acronimele: B2B3, B2C4 sau B2E5,
n funcie de relaiile de parteneriat de afaceri pe care le stabilesc. B2C se poate

EDI (Electronic Data Interchange) este tehnica utilizat pentru realizarea unui schimb sigur
de mesaje structurate, reprezentnd documente n format (electronic) standardizat, ntre firme
sau organizaii, prin intermediul unor reele private; schimbul de documente se realizeaz ntr-o
manier automatizat, direct de la o aplicaie de pe calculatorul unei organizaii ctre o alt
aplicaie de pe calculatorul celeilalte organizaii. De exemplu, tehnica EDI este folosit pentru
nlocuirea ordinelor de plat pe hrtie cu echivalentul lor electronic
2
Un exemplu de comer ntre persoane intermediat online este eBay.com, care are practic
monopolul tranzaciilor de tip licitaii on-line, lsnd vnzrile exclusiv la latitudinea
utilizatorilor site-ului
3
Business to Business
4
Business to Consumer
5
Business to Employer

asimila comerului cu amnuntul, n timp ce B2B este o form de comer cu


ridicata.
Internet-ul a schimbat modul de a face afaceri, identificnd noi ci de a
realiza venituri, de a obine noi clieni sau de a conduce procesul de derulare a
fondurilor. La nceputul noului mileniu, influena n continu cretere a Webului n economie este uimitoare. Oamenii de afaceri realizeaz c Web este una
din cele mai bune metode pentru fabricani de a-i vinde produsele direct
consumatorilor, calea prin care detailitii i pot extinde magazinele n zone
geografice nelimitate, sau prin care ntreprinztorii pot lansa o nou afacere,
fr costuri prea mari. E-comerul permite oamenilor de afaceri s vnd
produse i servicii consumatorilor, pe o pia global. Pe de alt parte, ecomer este platforma pentru care s-au gsit noi ci de a vinde i distribui
produse i servicii, prin mijloace electronice.
Comerul electronic este o latur a comerului care acoper, nc, un
segment de pia suficient de limitat. Comerul electronic este o modalitate de
distribuie care se adreseaz, n primul rnd, clientului activ i informat, dispus
s acioneze pentru a obine serviciile optime, alegnd din totalitatea ofertelor
care i sunt accesibile.
Din punctul de vedere al firmelor, aceasta nseamn, n primul rnd,
adaptabilitatea la permanenta evoluie tehnologic. n secolul 21, cnd rolul
modificrilor tehnologice este vital n toate domeniile de activitate, este
important ca un manager s tie:
unde este nglobat tehnologie, n procesele de afaceri ale companiei;
cum este legat aceast tehnologie de strategia companiei;
ct de repede evolueaz i se modific tehnologia;
cum vor rspunde compania i partenerii ei de afaceri la modificrile
tehnologice.
Practic, de viteza de adaptare la permanentele modificri tehnologice depinde,
n mare msur, poziia firmei fa de concuren i capacitatea ei de a rspunde
cerinelor pieei.
Din punctul de vedere al consumatorilor individuali, utilizatorii de Web
sunt un segment de pia atractiv pentru orice comerciant: conform statisticilor,
acetia sunt, n majoritate, profesioniti, bine educai i cu venituri bune.
Comerul electronic reprezint un canal de distribuie alternativ, fa de
cele clasice. Distribuia prin mai multe canale este utilizat de firmele
comerciale cu scopul de a satisface mai bine sau mai multe categorii de
10

consumatori. Apelnd la mai multe canale de distribuie, firmele obin avantaje


importante: o mai bun acoperire a pieei, costuri de distribuie mai mici, o
personalizare mai accentuat a procesului de vnzare1.
Acionnd, n primul rnd, n sfera distribuiei comerciale, comerul
electronic influeneaz decisiv logistica comercial, de exemplu prin
diminuarea spectaculoas a importanei stocajului n cadrul acestui proces, n
cazul n care comerul electronic este realizat chiar de productor i acesta are
n vedere armonizarea produciei cu cererea pieei.
Privit ca i canal de distribuie, comerul electronic implementeaz un circuit de
distribuie caracterizat prin proprietile:
lungime minim (dou sau trei verigi, mai rar apar intermediarii n circuitul
de distribuie);
adncime maxim, una dintre caracteristicile principale ale comerului
online fiind nivelul maxim de accesibilitate, asigurat de accesibilitatea
reelei Internet, prin:
posibilitatea de acces la magazinul online de acas, de la serviciu, n
general din orice loc n care exist o conexiune Internet;
posibilitatea de acces 24 de ore din 24, 7 zile pe sptmn, oricnd n
timpul anului;
eliminarea barierelor geografice, economice, sociale; posibilitatea de a
accesa un magazin online este aceeai n orice ar, indiferent de
puterea de cumprare sau de statutul social al clientului, cu urmtoarele
observaii:
pentru a desfura activitate de comer internaional online,
trebuiesc avute n vedere particularitile legislative, reglementrile
privind practicile comerciale specifice fiecrei ri;
posibilitatea de a deveni cumprtor ntr-un magazin online
depinde, totui, de potenialul economic al clientului, de puterea sa
de cumprare, precum i de capacitatea de a utiliza mijloacele de
plat specifice acestui gen de activitate comercial.
Comerul electronic poate fi privit i ca un tip aparte de serviciu comercial,
oferit n cadrul unei forme de comer n afara magazinelor, care realizeaz
tranzacii comerciale online i n care nu exist vnztor, nu exist magazin
1

Kotler Ph., Dubois B., Marketing Management, Publi-Union Editions, Paris, 1992

11

fizic. Aceast virtualizare a actului de cumprare, cu toate operaiile pe care le


implic (identificarea mrfii cutate, compararea ofertelor, alegerea ofertei
optime, comanda, plata, preluarea mrfii) determin o depersonalizare a actului
comercial care poate fi acuzat de unii cumprtori. Pentru a nltura acest
inconvenient, comerul online poate aciona n vederea realizrii unei legturi
personalizate cu potenialii cumprtori, prin diferite mijloace:
pentru asigurarea funciei de consiliere a clientului de ctre vnztor prin:
utilizarea, n paginile site-ului, a unor prezentri ct mai complete i
mai cuprinztoare a ofertei de marf, care s beneficieze de un
mecanism de navigare ct mai accesibil, nesofisticat i rapid;
oferirea cadrului pentru desfurarea unor forumuri de discuii n care
s fie nregistrate opiniile clienilor referitoare la marfa oferit,
rspunsuri la cele mai frecvente ntrebri ale clienilor, furnizate,
eventual tot de clieni;
pentru consemnarea i nregistrarea reaciilor consumatorilor fa de oferta
de marf, n scopul realizrii funciei de feedback pentru verigile superioare
ale circuitului de distribuie, prin:
furnizarea de chestionare adresate consumatorilor prin intermediul unor
formulare interactive publicate pe site, prin care se exercit, de obicei,
feedback-ul ctre producie;
urmrirea comportamentului de navigare a vizitatorilor n site,
informaii care ofer un feedback pentru proiectanii site-ului;
organizarea de forumuri de dezbateri ale clienilor privitor la oferta
propus de magazinul online, la cerinele nesatisfcute ale clienilor, la
ideile i sugestiile acestora privind sortimentul i calitatea mrfurilor
oferite, care poate alimenta productorul i comerciantul cu idei despre
noi produse, noi sortimente ale produselor existente sau noi tipuri de
servicii oferite clienilor.
Din punctul de vedere al resurselor mobilizate pentru acest tip de afacere,
comerul electronic nglobeaz elemente metodologice, tehnologice i practice
de ultim or: cele mai noi concepte de dezvoltare a politicii de marketing a
firmei de comer, cele mai noi tehnologii n domeniul tehnicii de calcul i
telecomunicaiilor, cele mai noi metode i instrumente de plat, cele mai noi
metode i instrumente de proiectare a aplicaiilor informatice bazate pe cel mai
nou instrument de comunicare la scar planetar: Internet-ul.
12

Din punct de vedere operaional, e-commerce ofer posibilitatea de a


efectua cumprturi prin reeaua Internet, consultnd cataloage electronice online (pe Web) sau cataloage off-line (pe CD-ROM) i pltind prin intermediul
crilor de credit sau folosind mijloacele electronice de plat (portofelul
electronic).
Practic, comerul electronic poate fi considerat una dintre principalele
utilizri ale Internet-ului n scopuri comerciale i este pe cale s devin una
dintre utilizrile curente ale Internet-ului, alturi de cele consacrate deja:
instrument de comunicare (prin e-mail), de diseminare a informaiilor (n Web,
prin documente hypermedia), de divertisment.
E-commerce oblig ntreprinderile s i reorienteze sistemul informatic din
interiorul ctre exteriorul ntreprinderii: n contextul funcional al ntreprinderii,
comerul electronic creaz o infrastructur ce permite dezvoltarea i extinderea
aplicaiilor informatice n direcia interaciunii cu partenerii de afaceri; acest set
de aplicaii depete suma tuturor aplicaiilor companiei i pe ale partenerilor
acesteia, pentru c beneficiaz de puterea suplimentar dat de interconexiune,
care ofer interactivitate, prelucrare n timp real, eliminnd inconvenientele
numite: timp i distan . Aceste noi oportuniti afecteaz toate sectoarele de
activitate ale ntreprinderii: proiectare, producie, aprovizionare, vnzri,
marketing, relaii cu clienii. Pentru c afecteaz direct ntregul proces al
afacerii, comerul electronic poate fi considerat o resurs critic a afacerii1.
Un bun exemplu n aceast direcie este afacerea dezvoltat n jurul site-ului
eBay.com, lansat sub numele AuctionWeb, n 1995.
Acum, eBay este o legend, un magazin online care valoreaz mai mult dect
Sears sau Kmart i J.C.Penney mpreun, iar Pierre Omidyar, cel care a lansat
aceast afacere, valoreaz astzi peste 4 miliarde de dolari, ceea ce face ca el s
fie cel mai bogat om de 35 de ani de pe planet afirm Adam Cohen, autorul
crii The perfect Store inside eBay, publicat de Little, Brown and
Company n 2002.
Pierre Omidyar crede n capitalismul de pia, dar a fost marcat de diferena
dintre teorie i practic n privina pieelor financiare, despre care se presupune
c sunt libere i deschise, dar unde se observ peste tot conexiunea de interese a
celor din interiorul lor, care profit de informaiile pe care le dein i de accesul
pe care l au la acestea, spre deosebire de oamenii obinuii. El consider c
1

Fingar P., Kumar H.,Sharma T., Enterprise E-commerce, Meghan-Kiffer Press, 2000

13

Internet-ul poate rezolva aceste probleme de transparen, realiznd ceva ce


nu a existat niciodat n afara crilor de teorie economic, i anume o pia
perfect.
Omidyar explic modul n care a gndit eBay pentru a realiza aceasta pia
perfect: n loc s vnd produse dintr-o surs centralizat, el conecteaz
persoane, astfel nct oricine din reea s poat vinde cuiva sau s poat
cumpra de la altcineva din reea. Piaa pe care a conceput-o ar trebui s ofere
tuturor condiii egale. Toi cumprtorii doresc s obin aceleai informaii
despre produs i despre pre i toi vnztorii doresc s aib aceleai
oportuniti de a-i vinde marfa. Negocierea trebuie s permit stabilirea
preului perfect, exact cum arat teoria economic clasic, pentru c marfa se va
vinde la exact acel pre la care cererea se ntlnete cu oferta.
Omidyar prezint utilizatorilor filozofia de funcionare a afacerii eBay
astfel: dect s trimii un anun publicitar care s prezinte obiectul pe care vrei
s l vinzi, mai bine mi trimii 100 de dolari, publici anunul pe site i stabileti
preul minim al obiectului; dac este mai mult de o persoan interesat, las-i pe
doritori s lupte. De obicei, negocierea se ncheie atunci cnd vnztorul
opteaz pentru preul la care s-a ajuns la un moment dat, indiferent care ar fi
acesta.
ntr-o definiie mai general, e-commerce reprezint o transformare
revoluionar a tehnicii de derulare a afacerilor, prin utilizarea comunicrii
mediate de reea.
Activitatea de distribuie este influenat de condiiile economice concrete,
care nregistreaz acutizarea concurenei, ca o realitate, cucerirea pieei i
satisfacerea nevoilor consumatorilor, ca o necesitate obiectiv. nainte, firmele
operau n condiiile unei clientele i a unei concurene relativ stabile. n prezent,
au loc schimbri rapide ale concurenei, progrese tehnologice care determin
modificarea rapid a mediului de lucru i a instrumentelor cu care opereaz
firmele, apariia de noi legi i politici comerciale, precum i o scdere continu
a fidelitii clienilor1.
Ca rspuns la presiunea concurenial, n activitatea de distribuie se
nregistreaz urmtoarele tendine generale:
diminuarea ponderii circuitelor de distribuie scurte n favoarea celor foarte
scurte sau directe (apropierea productorului de consumator, prin utilizarea
1

Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2001

14

unui canal de distribuie cu numai dou verigi) i a circuitelor lungi


(comerul internaional);
diminuarea limii circuitelor de distribuie, prin scderea numrului
unitilor de distribuie din cadrul unei verigi, de exemplu prin nlocuirea
magazinelor mici cu mari uniti comerciale, de tip supermarket;
scderea adncimii circuitelor de distribuie, prin creterea ponderii marilor
uniti comerciale; acest fenomen este contracarat de metode de distribuie
alternative, cu rolul de a apropia vnztorul de locul unde are loc consumul:
vnzarea la domiciliu, vnzarea pe baz de comand, vnzarea prin
coresponden, televnzarea sau vnzarea prin Internet;
trecerea de la concurena prin rivalitate la competiia stimulativ, prin
crearea unor sisteme de distribuie integrate:
pe vertical, n care canalul de distribuie include pe productor,
angrositi, detailiti, care acioneaz ca un organism unitar, motivai de
interese comune;
pe orizontal, prin reunirea resurselor mai multor firme pentru a realiza
un obiectiv comun, pe o anumit verig a canalului de distribuie,
avnd ca efect obinerea unei puteri economice mai mari, care s poat
face fa mai bine concurenei;
utilizarea mai multor canale de distribuie, n scopul satisfacerii mai multor
categorii de consumatori.
n plus, comerul este influenat i de factori specifici, cum ar fi
transformrile economice, sociale, culturale i comportamentale ale populaiei,
de exemplu: modificarea puterii de cumprare (la care trebuie s reacioneze
prin politica de preuri, prin sortimentul de produse, etc.), urbanizarea crescnd
(care determin reorientarea n spaiu a reelei comerciale stabile), modificarea
structurii pe vrste a populaiei (se constat mbtrnirea populaiei),
transformrile intervenite n modul de via, de exemplu reducerea drastic a
timpului liber a unei bune pri a populaiei (are ca efect reducerea timpului
pentru cumprturi), motorizarea crescnd a populaiei (care face tot mai
necesar existena spaiilor de parcare n apropierea magazinelor, dar care are
drept consecin i creterea alarmant a numrului blocajelor n trafic, ce au ca
efect limitarea libertii de micare i a timpului disponibil al cumprtorilor),
extinderea telefoniei mobile i a utilizrii tehnicii de calcul la domiciliul
cumprtorului.
15

Ca rspuns la nevoia de a satisface cerinele consumatorilor, n activitatea


de distribuie se nregistreaz tendine generale care se materializeaz
conceptual n noi principii de realizare a actului de comer, care au n vedere:
oferirea proximitilor de spaiu i de timp, ca avantaje pentru consumator,
avnd drept consecin optimizarea accesibilitii consumatorilor la produse
(de exemplu, magazinele cu program permanent);
servicii complexe, ealonate pe ntregul parcurs al actului de cumprare i
utilizare a produsului (de exemplu: instruire pre i post cumprare,
instalare, service, nlocuirea produselor necorespunztoare, nlocuirea
produsului, pe durata utilizrii sale, cu unul nou i acordarea unei
bonificaii la plat, etc.);
perfecionarea sistemului de prezentare a mrfurilor, utilizarea tehnicilor de
design i merchandising;
condiii ambientale privind realizarea actului de vnzare (dotri
suplimentare ale spaiilor comerciale: parcri, cinematografe, spaii pentru
supravegherea copiilor, a animalelor de companie);
promovarea metodelor de vnzare care s atrag clientela, care pot merge
pn la asigurarea unor aciuni comerciale de tipul cumprare-spectacol
(folosind elemente demonstrative sau chiar puneri n scen, pentru
prezentarea mrfii, oferind funcionaliti complexe, ca n cazul
supermagazinelor combinate cu restaurant, cinematograf, etc.);
dezvoltarea unor noi forme de vnzare tehnico-informatizate (automate
comerciale, comer electronic), implementarea unor noi modaliti de plat
(utilizarea crilor de credit), utilizarea sistemelor informatice de gestionare
a activitii comerciale, toate acestea ca urmare a rapidei evoluii
nregistrate de ctre tehnologia electronic, informatic i de comunicaii;
internaionalizarea unor tipuri de comer, mai ales datorit procesului de
globalizare a economiei;
identificarea i adoptarea unor proceduri i metode de comercializare care
s duc la atragerea i permanentizarea unor noi contingente de cumprtori
(de exemplu, prin integrarea tehnologiei care se sprijin pe Web n
activitatea de desfacere, sunt atrai tinerii care navigheaz frecvent n
Internet);
utilizarea tehnicilor de marketing, studii de pia i de motivaie pentru
cunoaterea i atragerea clienilor prin identificarea segmentelor de pia i
satisfacerea difereniat a fiecrui segment de cumprtori;
16

crearea de noi concepte de distribuie, bazate pe noi mijloace de


comunicare cu clienii, avnd ca obiectiv fidelizarea cumprtorilor;
influenarea deciziei de cumprare prin personalizarea ofertei i
mbuntirea feedback-ului primit de la cumprtor.

Aceste tendine constituie provocri la care comerul electronic are de dat


un rspuns. Comerul electronic nu are ca obiectiv nlocuirea canalelor de
distribuie deja existente, ci ofer o alternativ la tendina de mpletire a
formelor de comer fr magazine cu formele din cadrul comerului stabil.
Soluia comerului electronic se pliaz extrem de bine pe multe dintre
cerinele actuale privind activitatea de distribuie.
O component important a comerului online este componenta de
informare n ambele sensuri, ntre comerciant i cumprtor; capacitatea
deosebit de transmitere a informaiilor pe care o ofer mediul Web poate fi
folosit:
pentru promovarea ofertei comerciale, prin diferite variante de
publicitate online;
pentru prezentarea ofertei, folosind puterea de sugestie a documentelor
multimedia;
pentru procesul de selecie a produsului dorit, n cadrul acestei oferte,
prin folosirea unor instrumente de cutare;
pentru influenarea deciziei de cumprare, prin oferirea posibilitii de
comparare a mai multor produse sau prin completarea automat a
alegerii fcute cu o ofert suplimentar;
pentru nregistrarea preferinelor, opiniilor, criticilor i reclamaiilor de
la clieni i furnizarea de rspunsuri la problemele acestora;
pentru analiza comportamentului online al clientului, prin jurnalizarea
activitii sale n cadrul site-ului de e-commerce.
Posibilitatea de deplasare prin auto-orientare n interiorul site-ului,
specific navigrii n Web, este similar cu caracteristica de deplasare liber
printre mrfuri pe care o ofer comerul cu autoservire, una dintre formele de
comer preferate de cumprtori.
Un site de comer electronic ofer proximitate n spaiu i disponibilitate n
timp, nlturnd distanele i barierele orare.
17

n privina mixului de servicii oferit de comerul electronic putem identifica


mai multe variante.
Un important serviciu pentru client const n furnizarea de informaii;
prin intermediul Web se poate oferi n mod constant informaie
actualizat, direct accesibil (prin hyperlink-uri), multimedia (grafic,
sunet, imagine animat), precum i acces interactiv la aceasta; mai
mult, informaia este furnizat permanent (24 de ore din 24, 7 zile pe
sptmn) sau la cerere, permind satisfacerea imediat a necesitilor
de informare ale clienilor.
Un segment al serviciului de relaii cu clienii este crearea condiiilor
pentru constituirea de comuniti ale clienilor: vizitatorii unui site
constituie o comunitate n ciber-spaiul definit de Web; n cadrul
acestei colectiviti se manifest nevoia de socializare. De aceea,
includerea unei pagini a clienilor n cadrul site-ului, n care acetia i
mprtesc experienele avute n calitate de clieni, poate genera
ncredere, loialitate, confort psihic iar cunoaterea experienei altora
ncurajeaz potenialii clieni, transformndu-i n cumprtori.
Condiiile ambientale, n cazul comerului electronic, se refer, n
primul rnd, la designul paginilor Web; acesta imprim o anumit
personalitate site-ului dar determin i gradul de accesibilitate al su:
att coninutul site-ului ct i modalitatea de navigare n site pot
produce satisfacia clienilor (dup cum pot aduce i frustrri, dac nu
sunt bine concepute).
Personalizarea n timp real a paginilor site-ului oferite spre consultare
clienilor face parte din politica de marketing de relaie i poate fi
utilizat alturi de alte metode, folosite i n sistemele de comer clasic:
acordarea de reduceri, discount-uri, premii, cupoane pentru clienii
fideli, etc., pentru cucerirea i pstrarea clienilor.
n privina posibilitii de operare pe piee internaionale, pe lng avantajul
operrii la scar planetar, datorit acoperirii reelei Internet, un site de comer
electronic poate oferi suport pentru comunicare cu clienii n mai multe limbi
sau pentru operarea cu mai multe monezi (oferta de pre, calculul taxelor, plile
electronice).
Comerul electronic se bazeaz pe dezvoltrile nregistrate n tehnologia
informatic i de comunicaii; multe dintre noile modaliti de plat, inclusiv
18

plile electronice, s-au dezvoltat pentru a fi utilizate de comerul electronic;


componenta software pe care se sprijin funcionarea unui site de comer
electronic poate s includ sau s asimileze att sistemul informatic pentru
gestionarea activitii ct i sistemul de informare pentru asistarea procesului de
decizie pentru conducerea afacerii.
Formele de comer electronic practicate pot fi clasificate, n funcie de piaa pe
care o deservesc, n:
Site-uri pentru cumprturi online ce corespund comerului cu amnuntul
(tranzacii comerciale B2C, de exemplu prin Amazon.com):
presupun, din partea cumprtorului, o activitate de cutare a ofertei
optime i de comparare a ofertelor;
decizia de cumprare este influenat de mesajul publicitar, putnd fi
determinat chiar de impulsul de moment al clientului;
presupun realizarea inclusiv a servicilor logistice.
Site-uri pentru tranzacii interne realizate n cadrul unei firme, cnd
salariaii acesteia (tranzacii B2E):
folosesc intranetul companiei;
fac parte din politica economic i de personal a firmei.
Site-uri pentru derularea tranzaciilor comerciale ntre parteneri de afaceri,
(tranzacii comerciale electronice B2B), de exemplu tranzacii pentru
comerul cu ridicata. Varianta B2B de comer electronic reprezint, n
multe cazuri, dezvoltarea online a activitii unei firme comerciale
tradiionale. Piaa virtual pentru comerul B2B reunete mai muli
cumprtori i vnztori, nu numai n vederea schimbului de bunuri sau
servicii, ci i pentru partajarea unei ntregi game de servicii cu valoare
adugat; relaiile stabilite n cadrul acestei piee sunt reglementate pe cale
contractual, determinnd legturi ntre parteneri mai ndelungate dect n
cazul modelului de comer B2C. Caracteristic pentru forma B2B de comer
electronic este c:
permite schimbul de informaii i documente electronice ntre parteneri;
folosete sistemele extranet ale companiilor i accesul din Internet prin
intermediul parolelor de acces;
activitatea de achiziionare poate fi ritmic sau la termen, fapt pentru
care timpul este o resurs critic;
19

selectarea produselor se face, n general, prin consultarea cataloagelor


cu preuri prenegociate i nu sub controlul impulsului de moment sau
sub efectul mesajului publicitar.
Alte tipuri de relaii stabilite prin intermediul reelei Internet, care folosesc
servicii Internet dar i funcii specifice pentru e-commerce sunt:
government-to-government (G2G) pentru activiti de diseminare a
informaiilor i de coordonare;
government-to-business (G2B) i government-to-consumer (G2C), pentru
activiti de informare;
consumer-to-government (C2G) pentru achitare taxe online;
consumer-to-business (C2B) sau consumer-to-consumer (C2C) pentru
licitaii online.
n principiu, activitatea comercial poate fi modelat n trei variante:
aplicaii care asigur managementul vnzrilor, prin intermediul
magazinelor online (modelul sell-side);
aplicaii care adaug valoare prin gestionarea lanurilor de ofertani, pentru
realizarea activitii de aprovizionare (modelul buy-side);
aplicaii pentru intermedierea activitii comerciale (modelul broker);
acesta combin funcionalitatea activitii de vnzare cu cea de cumprare,
alturnd ntr-un singur site cererea cu oferta, astfel nct cumprtorii s
poat cuta mai eficient cei mai potrivii furnizori i vnztorii s poat fi
gsii mai uor de potenialii cumprtori.
Din punct de vedere operaional, dup modul n care deruleaz activitatea
comercial, exist mai multe forme de vnzare care reprezint diferite forme
de implementare a comerului electronic:
Magazinul electronic (e-shop) se implementeaz prin intermediul unui site
Web, administrat de companie, n scopul derulrii activitii de marketing i
a vnzrilor. Minimal, conine catalogul de produse sau servicii, cu
descrieri tehnice i comercile pentru fiecare marf prezentat; varianta
medie a unui magazin electronic include faciliti pentru preluarea
automat a comenzii (prin e-mail sau prin formulare interactive); varianta
extins cuprinde i posibilitatea de efectuare a plii online (prin cri de
credit sau alte variante de plat electronice).
Magazinul electronic universal (e-mall) grupeaz mai multe magazine
electronice subordonate unui singur site, care ofer o tratare unitar privind
politica de marketing, modalitile de plat, etc.; magazinele online incluse
20

n mall pot desfura propria lor politic de marketing, dar beneficiaz i de


rezultatele activitii de promovare desfurate de acesta; un e-mall este el
nsui o afacere comercial, realiznd venituri din reclam, din taxe
percepute membrilor i/sau taxe asupra tranzaciilor realizate de acetia.
Site-uri pentru activitatea de infomediere, ce const n a vinde informaii
pe pia, obinute prin realizarea unei platforme de comunicare care permite
ntlnirea virtual a cererii cu oferta; aciunea acestor intermediari este n
sprijinul acoperirii cererii de informaii de pe pia i n spiritul orientrii
afacerilor comerciale de la o logic ce promoveaz oferta la una a
satisfacerii cererii. Pot fi construite pentru a oferi exclusiv un mediu de
informare sau pot fi integrate n cadrul serviciilor unor complexe
comerciale (one-stop-shopping), organizate pentru a furniza o ofert
comercial complex. n cadrul acestui tip de activiti comerciale online se
disting mai multe categorii de sisteme.
Site-urile pentru licitaii electronice (e-auction), care ofer mediul
virtual pentru realizarea negocierii ntre mai muli participani.
Operatorul licitaiei elaboreaz mecanismele pentru plasarea obiectului
licitaiei i pentru licitarea efectiv, sistemul putnd oferi, n plus,
servicii pentru realizarea plii i livrarea obiectului adjudecat. Licitarea
produselor i obiectelor pe Internet s-a dovedit a fi un model de mare
succes, el putnd fi utilizat att pentru comerul electronic B2B ct i
pentru cel B2C i, datorit faptului c este un domeniu de mare interes,
poate fi de asemenea integrat i n e-shop-urile obinuite.
Sistemele pentru achiziii publice electronice (e-procurement) sunt
variante de implementare ale comerului electronic, n scopul procurrii
de bunuri i servicii prin intermediul unor licitaii publice organizate
din iniiativa autoritilor publice sau a unor mari companii. Achiziiile
publice prin Internet pot include negocierea electronic, contractarea i
licitarea n colaborare; prin publicarea n Web a specificaiilor pentru
stabilirea ofertei, scad att timpul ct i costul lansrii licitaiei. Prin
desfurarea licitaiei n Internet, se mrete numrul firmelor care pot
participa la licitaie, deci crete concurena i scade preul de achiziie.
Agregatorii de informaii (intermediari sau ageni pe pia), care
deservesc cumprtorii de pe pieele fragmentate, oferindu-le o pia
unic, virtual i care i ajut s selecioneze produse conform
cerinelor lor, n funcie de pre, de disponibilitate, etc.; de exemplu:
21

agenii de pia n industria vertical, ageniile de publicitate online,


piee teriare.
Furnizorii de coninut (informaie) n Web, a cror obiectiv este
oferirea de informaii competente acolo unde instrumentele standard:
motoarele de cutare sau cataloagele online nu mai pot oferi un rspuns
satisfctor; brokerii online, portalurile, au un impact tot mai mare
asupra eficacitii i performanelor pieelor electronice. Oferta acestora
poate consta din: cataloage de clieni clasificai dup profil, vnzarea
de oportuniti de afaceri, consultana n domenii specializate.
Furnizorii de servicii cu valoare adugat (value chain service
provider), care sunt specializi pentru oferirea unei anumite funcii, n
cadrul activitii de comer electronic, de exemplu: realizarea plilor
electronice de ctre bnci care ofer servicii de e-banking, asigurarea
logisticii pentru e-commerce, oferit de ASP Applications Service
Providers sau de ESP E-commerce Service Providers, furnizarea
serviciilor de ncredere, de ctre autoritile de certificare sau de
notariatele electronice, etc. Toate aceste servicii sunt oferite contra cost
i nglobeaz valoare n activitatea de e-commerce.

n categoria companiilor de infomediere, a cror activitate este legat


exclusiv de Internet, se ncadreaz:
pentru licitaii online, eBay;
pentru intermediere n e-commerce: HomeStore, Hotel Reservations;
pentru publicitate online: DoubleClick, 24/7, OmniCom;
ca portaluri: Yahoo, Lycos, etc.
La nivelul unei ntreprinderi, activitile ce pot fi incluse n aplicaiile de
comer electronic pot fi grupate n:
activiti de gestionare a ofertelor de la furnizori, dup modelul buy-side,
pentru aprovizionarea cu materii prime i materiale care particip direct n
procesul de producie, aceste activiti adaugnd valoare prin reducerea
duratei unui ciclu pentru realizarea comenzii i prin reducerea costului
elaborrii unui ordin de cumprare;
activiti de aprovizionare ritmic, care se pot rezolva prin intermediul
aplicaiilor B2B sau chiar B2C, asigurnd, de exemplu, aprovizionarea
22

ritmic cu materiale consumabile, care nu particip direct n procesul de


producie;
activiti de marketing sau de vnzri online, bazate pe catalogul de
produse, dup modelul sell-side; pentru a avea succes, o astfel de activitate
trebuie s se concentreze asupra modalitilor de cretere a veniturilor,
printr-un management al relaiilor cu clienii orientat ctre satisfacerea
consumatorului

Multe companii acioneaz simultan i n rol de cumprtor i n rol de


vnztor, uneori n cadrul aceleiai tranzacii comerciale. Evoluia fireasc a
aplicaiilor de comer electronic este ctre extinderea integrrii diferitelor
activiti ale ntreprinderii n sistemul de e-commerce, precum i extinderea
acestuia ctre activitile exterioare ntreprinderii, activiti legate de relaia cu
partenerii comerciali. Aceast extindere nu trebuie realizat ns ca o sum de
taskuri separate, de soluii punctuale izolate, abordare care ar genera o
multitudine de aplicaii independente i de surse de date redundante i greu de
corelat ntre ele. O abordare corect pentru realizarea unei funcionaliti
complexe a sistemului de e-commerce este prin dezvoltarea unitar,
incremental a sistemului, pe baza unei strategii care s permit dezvoltri
multiple i continue i care s prevad i integrarea aplicaiilor existente,
inclusiv a celor motenite (legacy systems).
Prin intermediul Internet-ului, intraneturilor de ntreprindere sau a
extraneturilor ntreprinderilor, e-commerce poate realiza schimbul de informaii
i prelucrrile necesare pentru gestionarea activitii comerciale a ntreprinderii,
acoperind funciile ntreprinderii de aprovizionare i desfacere, relaii cu
furnizorii, clienii i/sau distribuitorii, precum i o bun parte a activitii de
marketing (reclam i promovare online, urmrirea comportamentului
clienilor, gestionarea relaiei directe cu clienii, etc.).
Pe de alt parte, sistemul de e-commerce poate fi conceput n corelaie cu
celelalte aplicaii informatice ale ntreprinderii, caz n care poate deveni
furnizorul principal de informaii pentru urmrirea activitii comerciale a
ntreprinderii.
Funciile de baz ale sistemului de e-commerce pot include: gestionarea
profilului utilizatorilor, gestionarea fluxurilor de activiti, notificarea
evenimentelor, negociere i colaborare cu partenerii de afaceri, integrarea
datelor cu datele ntreprinderii furnizate de celelalte sisteme, precum i funcii
23

specifice, cum ar fi controlul accesului la sistem, prin autentificarea i


autorizarea utilizatorilor, furnizarea mecanismelor pentru realizarea plilor
electronice, asigurarea facilitilor pentru ntreinerea i dezvoltarea sistemului
precum i pentru personalizarea sau reconfigurarea sistemului.

Figura 2-1. Domeniul de aciune pentru e-commerce1

Integrarea activitii ntreprinderii prin intermediul sistemului de ecommerce poate constitui cheia pentru reuita noilor strategii de afaceri
impuse de mediul economic al nceputului de mileniu.

Fingar P.,.Kumar H,.Sharma T, Enterprise E-commerce, Meghan-Kiffer Press, 2000

24

2.1.

Arhitectura i funciile unui sistem de comer


electronic

Modelul utilizat pentru proiectarea aplicailor bazate pe Web este modelul


de arhitectur cu trei niveluri (three-tiered), care ofer aplicaiilor un grad
ridicat de disponibilitate (toleran la defecte) i de scalabilitate (posibilitatea
extinderii). Proiectarea aplicaiilor distribuite se bazeaz pe arhitectura clientserver, n care exist un server, care furnizeaz datele i execut aplicaiile i
clienii, care formuleaz cereri ctre server i consult baza de date prin
intermediul aplicaiilor executate pe server. ntr-o astfel de arhitectur, resursele
serverului trebuie s fie considerabile iar disponibilitatea acestuia este esenial.
Separarea datelor de aplicaii n acest model a condus la modelul cu trei sau
mai multe niveluri, numit modelul three-tiered. n model multi-nivel
interacioneaz servere de baze de date, servere de aplicaii i clieni. Pentru a
accesa diferite baze de date, clientul execut aplicaii care sunt, de fapt, appleturi pe care le ncarc, pentru a le executa, de pe un server de aplicaii pe
propriul sistem1. Aceast arhitectur ofer o mai mic dependen a sistemului
fa de disponibilitatea oricruia dintre servere i furnizeaz un volum mai mare
de resurse.
Arhitectura pentru proiectarea infrastructurii unui sistem de e-commerce ce
folosete modelul three-tiered, care cuprinde:
nivelul clientului care ofer interfaa pentru utilizator (programul browser
care acceseaz site-ul Web); principalele funcii ale acestui nivel sunt:
lansarea cererilor utilizatorului ctre nivelul aplicaie, furnizarea
rspunsurilor la aceste cereri utilizatorului i preluarea datelor de la
utilizator; acest nivel nu trebuie s conin funcii de acces la date sau alte
componente de prelucrare;
nivelul aplicaiei conine serverele de aplicaie, este construit n
conformitate cu logica afacerii, conine regulile dup care se realizeaz
tranzaciile dar nu cuprinde schema de organizare a datelor sau detalii
privind modul de acces la date; pentru a mbunti securitatea sistemului,
1

Roca I.Gh., pu N., Internet i Intranet Concepte i aplicaii, Editura Economic,


Bucureti, 2000

25

componentele critice ale acestui nivel pot fi protejate prin firewall fa de


accesul clienilor neautorizai din Internet;
nivelul bazei de date conine serverul de baze de date care gestioneaz
datele, face posibil accesul la date i izoleaz celelalte niveluri de detaliile
schemei de date.
n acest model, proiectarea nivelului aplicaie trebuie s respecte urmtoarele
condiii:
aplicaiile sau procesele Web sunt applet-uri Java sau componente ActiveX
care sunt descrcate la cererea utilizatorului pe sistemul client, pentru a fi
executate;
procesele cuprinse pe nivelul aplicaie definesc funciile pe care aplicaia
poate s le ofere; n cazul sistemelor e-commerce aceste funcii asigur
validarea datelor, organizeaz accesul la date precum i actualizarea
tranzaciilor, inclusiv pentru aplicaiile motenite, operaie care se execut
n fundal;
procesele care realizeaz comunicarea includ:
procesele care conecteaz clienii la serverul de aplicaie potrivit;
procesele care conecteaz procesul de e-commerce la aplicaiile
motenite;
procesele de securitate sunt asigurate de serverul bazei de date i difer
dup tipul aplicaiei de e-commerce:
pentru aplicaii B2C sunt criptate datele n cadrul tranzaciilor
securizate;
pentru sistemele B2B procesele de securitate realizeaz
autentificarea utilizatorului, pe baza semnturii memorate n sistem;
procesele care ofer suport pentru decizie1 furnizeaz servicii pentru
satisfacerea cererilor de consultare analitic a datelor, n acest scop,
sistemul trebuie s gestioneze o baz de date interogabil printr-un limbaj
SQL sau compatibil ODBC2, n sistemele e-commerce, modulele pentru
analiza datelor oferind rapoarte despre tranzacii i despre clieni;

procese DSS - Decision Support System


Tehnica ODBC (Open DataBase Connectivity) permite consultarea unei baze de date prin
intermediul unui driver ODBC, care poate transforma o cerere n format SQL ODBC ntr-o
cerere interpretabil de ctre gestionarul bazei de date respective

26

porile externe ofer conectivitate cu sistemele externe; exist dou tipuri


de pori externe:
pori de intrare, care primesc cereri pentru tranzacii de la un alt
sistem, de exemplu de la un centru pentru comenzi (call center), i
dirijeaz aceste cereri fie ctre serviciul de securitate, fie ctre o
aplicaie;
pori de ieire, care trimit cereri sistemelor externe; aceste pori pot
fi conectate;
online, atunci cnd transmit cereri n timp real n timpul
prelucrrii tranzaciilor; n acest caz, dup trimiterea cererii
ctre sistemul extern, este ateptat rspunsul care este
transmis napoi, serverului de aplicaie;
n mod batch, atunci cnd sunt activate la momente de timp
prestabilite, preiau cererile care se transmit sistemelor
externe din baza de date i memoreaz rspunsurile primite
de la sistemele externe n baza de date sau n alte fiiere;
procesele de replicare a fiierelor pot fi folosite n diferite scopuri:
pentru a mri tolerana la defecte a sistemului, prin crearea de copii
ale datelor pe mai multe noduri din reea;
pentru a mri disponibilitatea sistemului prin copierea datelor din
baza de date acolo unde sunt utilizate.

Structura de baz a unei aplicaii e-commerce cuprinde urmtoarele


componente funcionale:
serverul Web, care asigur funcionalitatea ntregului pachet software al
aplicaiei;
componenta software pentru gestionarea catalogului de produse, care
folosete datele din baza de date de produse pentru a genera catalogul cu
oferta n format HTML; utilizatorii consult catalogul prin intermediul
browser-ului pentru a cuta i compara produsele din ofert;
coul de cumprturi virtual este modalitatea standard de gestionare a
produselor selectate de client i de lansare a comenzii;
aplicaia de prelucrare a comenzii (ordinului de cumprare) are
implementate regulile de derulare ale afacerii (tranzacia comercial):
consultarea i actualizarea bazei de date de produse, calculul preului,
27

selectarea modalitii de livrare, a modalitii de plat, a serviciilor de


securitate folosite; aceast aplicaie interfaeaz cu aplicaiile sistemului
tradiional de urmrire a activitii comerciale: gestiunea stocurilor,
urmrirea comenzilor, calculul preurilor, urmrirea ncasrilor, relaiile cu
terii, etc.
componenta pentru urmrirea relaiilor cu clienii gestioneaz profilul
utilizatorilor, pe baza datelor transmise de vizitatorii site-ului i/sau pe baza
datelor privind comportamentul de vizitare a site-ului, preluate, de obicei,
din jurnalele de activitate gestionate de serverul Web;
componenta pentru ntreinerea sistemului, care trebuie s ofere persoanelor
autorizate posibilitatea de dezvoltare sau reconfigurare a sistemului, ntr-o
manier ct mai accesibil i mai sigur, de preferat prin intermediul
browserului;
pe lng baza de date de produse, localizat pe serverul corespunztor, este
posibil ca aceleai date s fie replicate n baze de date pentru utilizator, mai
accesibile aplicaiei care gestioneaz magazinul online (de exemplu, n
cazul catalogului de produse, varianta generat n format HTML).

n cadrul relaiilor comerciale, cumprturile majore implic urmtoarele faze:


faza precontractual, cnd se analizeaz oferta de pe pia;
faza contractual, cnd se negociaz clauzele contractuale (condiii de
achiziie, servicii comerciale oferite, etc.);
faza realizarii comenzii, cnd este identificat marfa, verificat
solvabilitatea clientului, etc.;
faza logistic, de pregtire i expediere a mrfii;
faza de achitare, care depinde de modalitatea de plat pentru care s-a
convenit;
faza post-proces, care include servicii comerciale post-vnzare.

28

Figura 2-2. Componentele unui sistem de comer electronic

O aplicaie de comer electronic trebuie s permit realizarea acestor faze


prin intermediul funciilor pe care le asigur. O comparaie ntre fazele
procesului de cumprare, n cazul comerului tradiional i funciile
corespunztoare oferite de sistemul pentru realizarea comerului online este
sintetizat n figura 3-3:

29

Comerul tradiional
Faza precontractual
Faza contractual
Faza realizrii comenzii
Faza logistic
Faza de achitare
Faza post-proces

Comerul electronic
Gestionarea catalogului de produse
Gestionarea coului de produse
Prelucrarea comenzii
Faza logistic
Sistemul de pli electronice
Urmrirea relaiilor cu clienii

Figura 2-3. Succesiunea fazelor unei tranzacii comerciale

Dintre toate fazele enumerate, implicate n comerul tradiional, numai faza


logistic nu are corespondent diferit n sistemul de comer online; furnizarea
bunului achiziionat este singura operaie care se realizeaz prin metode
tradiionale, fr a folosi instrumente specifice mediului Internet; fac excepie
mrfurile care pot fi digitizate i care se pot expedia astfel via Internet.
Implementarea comerului electronic se realizeaz prin intermediul unui
magazin virtual (magazinul online poate oferi, spre comercializare, produse dar
i servicii, inclusiv servicii de infomediere). Din punctul de vedere al
cumprtorului, activitile care se desfoar n cadrul unui magazin online
sunt:
cutarea i identificarea produsului sau serviciului sau a furnizorului dorit,
prin consultarea cataloagelor online;
lansarea comenzii de cumprare, care include precizri privind marfa
dorit, modul de plat ales, precum i informaiile personale necesare
pentru primirea mrfii i efectuarea plii.
Din punctul de vedere al vnztorului, activitile care se desfoar n cadrul
unui magazin online sunt:
publicarea catalogului care prezint oferta de produse sau servicii;
preluarea comenzilor primite de la cumprtori prin intermediul site-ului de
prezentare;
prelucrarea i onorarea comenzilor primite;
30

transmiterea ordinelor de plat i urmrirea realizrii plilor, conform


metodei de plat alese de cumprtor;
livrarea mrfii prin metoda convenit de comun acord ntre cumprtor i
vnztor;
activiti de marketing (publicitate, servicii comerciale, analiza pieei);
evidena tranzaciilor realizate, a ncasrilor nregistrate, actualizarea
catalogului de produse.

Funciile de baz ale unui magazin online asigur gestionarea catalogului


folosit pentru prezentarea ofertei de produse sau servicii i gestionarea coului
de cumprturi al clientului, prin intermediul cruia este selectat marfa dorit
i transmis comanda; funciei de prelucrare a comenzii i se adaug alte funcii,
care completeaz procesul de realizare a tranzaciei online i care sunt asigurate
n colaborare cu furnizori specializai pentru acest tip de servicii: cele pentru
realizarea pliilor online i cele pentru asigurarea securitii datelor personale
ale cumprtorilor care sunt transmise n reea.
Pentru ridicarea performanelor economice ale site-ului este necesar
asigurarea unor funcii suplimentare, cum ar fi: oferirea unor servicii
comerciale suplimentare, cu sau fr valoare adugat, urmrirea i analiza
comportamentului vizitatorilor site-ului, n scopul obinerii de informaii pentru
fundamentarea deciziilor de marketing, urmrirea operativ a tranzaciilor
comerciale, prin conectarea la sistemele OLTP1 folosite n cazul comerului
tradiional, furnizarea de informaii analitice, n sprijinul activitii de decizie
bazate pe date, prin intermediul unor funcii OLAP2, etc.
Funciile specifice site-ului de e-commerce trebuie s contribuie la
realizarea obiectivului principal al site-ului, acela de a atrage vizitatorii i de a-i
transforma n clieni fideli. n funcie de complexitatea site-ului, aceste funcii
pot asigura mai multe servicii.
1

Sistemele OLTP (On-Line Transaction Processing) sunt sisteme informatice care prelucreaz
date operaionale, adic date produse n cadrul activitii curente a organizaiei i care servesc
activitii curente, de execuie; sunt sisteme specializate, au ca obiectiv manevrarea rapid i
sigur a datelor organizate, de obicei, n baze de date relaionale normalizate.
2
Sistemele OLAP (On-Line Analytical Processing) sunt instrumente software care permit
utilizatorilor neprofesioniti un acces rapid, interactiv, consistent i flexibil la datele din baza de
date sau din depozitul de date, oferind posibilitatea de a obine o mare varietate de vederi ale
datelor.

31

Gestionarea catalogului produselor sau serviciilor oferite spre


comercializare (oferta magazinului online). Acest catalog de produse
conine informaii ct mai complete i mai sugestive despre produs, putnd
include mijloace de prezentare multimedia; el este afiat clienilor
magazinului, prin intermediul browser-ului, pentru consultare i pentru
selectarea produselor dorite, n vederea cumprrii lor. Pentru a facilita
localizarea unui anumit produs, n cadrul catalogului, produsele sunt
grupate pe categorii de produse i detaliate dup proprietile lor specifice:
mrime, culoare, calitate, pre, etc..
Posibilitatea de a efectua cutri n catalogul online, pentru produsele
oferite, n funcie de caracteristicile acestora: categorie, marc, promoii,
sau dup cuvinte cheie, introduse de utilizator; aceste cutri se
realizeaz prin metodele specifice instrumentelor de cutare Web i
rezultatul lor const n informaii privitoare la diferitele variante oferite
pentru produsul sau serviciul respectiv, din punctul de vedere al
caracteristicilor sale, al modalitilor de livrare, de plat, etc. precum i
posibilitatea de a face comparaii ntre produsele cutate.
Gestionarea coului de cumprturi al fiecrui client al magazinului;
coul de cumprturi (shopping cart) este o component software care
acioneaz ca un catalog cu oferta magazinului online i ca un instrument
de prelucrare a comenzilor clienilor. n mod obinuit, coul de cumprturi
asigur interfaa dintre site-ul de e-commerce i restul infrastructurii
dezvoltate pentru afacerea de comer electronic, oferind clienilor
urmtoarele funcii:
consultarea catalogului de produse i alegerea mrfii dorite;
vizualizarea i modificarea listei cu mrfurile selectate;
lansarea comenzii de cumprare;
Lansarea comenzii de cumprare este urmat de operaia de preluare a
datelor personale ale clientului i a opiunilor sale privind destinaia
produselor comandate i modul de plat, precum i de o operaie de
validare a datelor personale furnizate de client; utilizarea coului de
cumprturi ofer avantajul executrii acestor operaii o singur dat ntr-o
sesiune de lucru a utilizatorului;
nregistrarea clienilor n baza de date asociat site-ului, cu generarea
profilului cumprtorului, identificat printr-un nume i o parol de acces. n
acest profil sunt memorate datele personale furnizate de cumprtor,
32

preluate prin intermediul unui formular interactiv, inserat n pagina de


lansare a comenzii de cumprare, validate i corectate n regim interactiv.
Aceste date pot fi folosite ulterior sau pot fi actulizate, dac este cazul. n
urma nregistrrii unui utilizator, este generat automat un proces de
urmrire i stocare a comenzilor lansate de acesta.
Preluarea i gestionarea comenzilor fcute de clieni, pentru cumprarea
produselor selectate din catalog. De obicei, o confirmare a primirii
comenzii emise de client, va fi trimis, automat sau nu, prin e-mail, pe
adresa furnizat n formularul interactiv sau existent n baza de date.
Pentru urmrirea modului de onorare a acestor comenzi, ele trebuiesc
preluate ntr-un sistem de gestiune a tranzaciilor comerciale, care
urmrete desfurarea pas cu pas a tranzaciei (n cazul n care magazinul
online extinde o activitate comercial fizic ce se deruleaz deja, este
posibil preluarea sau conectarea la sistemul de gestiune a tranzaciilor care
urmrete activitatea comercial offline).
Oferirea mai multor variante de realizare a plii, din care cumprtorul
poate opta pentru varianta dorit, este condiionat de asigurarea unei
colaborri cu furnizorii de servicii de gestionare a plilor online; n cazul
utilizrii plilor electronice, sistemul trebuie s asigure executarea tuturor
procedurilor automate necesare desfurrii corecte i complete a
operaiunii de plat.
Asigurarea mixului de servicii comerciale necesare n scopul atragerii
clienilor i al pstrrii lor, prin funcii care s duc la creterea volumului
vnzrilor sau la creterea popularitii site-ului. Succesul unui site de ecommerce poate fi determinat i de calitatea acestor servicii oferite
cumprtorilor. Conform definiiei date de Asociaia American de
Marketing, serviciul comercial este o activitate oferit cu ocazia actului de
vnzare, care asigur avantaje i satisfacii cumprtorului1; n cazul siteurilor de e-commerce, aceste servicii comerciale pot consta n:
prezentarea, prin rotaie, a cte unui produs, n home page-ul siteului; n acest fel, vizitatorii site-ului pot cunoate i reine produsele
oferite, n momentul accesrii site-ului, chiar dac acestea nu fac
obiectul interesului lor imediat;

Patriche D., Stnescu I., Grigorescu M., Felea M., Bazele comerului, Editura Economic,
Bucureti, 1999

33

posibilitatea realizrii unor prezentri speciale ale unor produse, de


exemplu pentru a promova o reducere de preuri sau un pre
promoional;
nregistrarea listei de dorine a unui cumprtor (gift registries)
ofer utilizatorilor posibilitatea de a marca anumite produse, pentru
a le insera n propria list de dorine, care poate fi accesat apoi i
de ali utilizatori, crendu-se astfel un instrument de comunicare n
interiorul site-ului, care poate ncuraja vizitatorii site-ului s
transmit i altor persoane adresa URL a acestuia, fapt care poate
duce la creterea popularitii sale;
crearea posibilitii de a trimite automat e-mail-uri clienilor care
le solicit, acestea putnd s conin fie un link ctre informaii
despre un anumit produs, fie chiar pagina HTML cu aceste
informaii, fapt ce creaz o bun ans de a extinde numrul de
clieni ai site-ului (de exemplu, cumprtorul ar putea retrimite
mail-ul i altor persoane, care afl, n acest fel, adresa site-ului i o
parte din oferta sa);
oferta de completare (cross selling) este o ofert de produse n
completarea produselor deja selectate ce poate fi furnizat automat,
n timpul umplerii coului de cumprturi de ctre client, n funcie
de coninutul acestuia, fiind o funcie care poate aduce multe
beneficii, i care ofer ocazia sporirii vnzrilor, din punct de
vedere sortimental;
supra-oferta (up selling) este o ofert care conine produse similare
mai scumpe ce pot nlocui unele produse existente deja n co,
furnizat automat n timpul umplerii coului de ctre cumprtor, ce
aduce beneficii prin sporirea vnzrilor din punct de vedere valoric1,
ambele tipuri de ofert (cross selling i up selling) se bazndu-se pe
efectul tentaiei de moment produs asupra cumprtorului de o nou
ofert;

procesul prin care cumprtorul nlocuiete un produs se numete Buyer remorse


(Renunarea cumprtorului) i este operaia prin care un client online selecteaz o marf, o
insereaz n co, dup care abandoneaz intenia de cumprare prin nlturarea ei din co

34

oferirea de cupoane electronice cumprtorilor, pentru ca acetia s


poat beneficia de discount-uri acordate n magazinele clasice ale
aceleiai firme.
Oferirea unui nou serviciu comercial reprezint o aciune complex, care
reunete att concepia de marketing asupra afacerii, ct i concepia de
proiectare a site-ului, cu facilitile de dezvoltare pe care le ofer. Msura
n care produsele software pentru e-commerce includ n platforma oferit
suport pentru implementarea unor noi servicii pentru consumator poate fi
un bun criteriu de clasificare a acestor produse software.
nregistrarea i urmrirea utilizatorilor nregistrai, precum i
monitorizarea activitii vizitatorilor nenregistrai ai site-ului, pot fi
realizate n scopul furnizrii informaiilor privind impactul site-ului asupra
vizitatorilor si, informaii a cror analiz poate oferi concluzii necesare
fundamentrii deciziei privind dezvoltarea site-ului. Opional, poate fi
inclus posibilitatea ca utilizatorii s aib acces la evidena propriei lor
activiti.
Personalizarea1 paginii Web a site-ului, n funcie de caracteristicile
urmrite ale utilizatorului care o apeleaz, este o modalitate de atragere i
de pstrare a clienilor. n funcie de caracteristicile sau preferinele
rezultate din datele personale nregistrate de client i memorate n profilul
clientului, pagina Web apelat de utilizator poate fi configurat dinamic,
pentru a afia acele informaii care pot fi de interes pentru cumprtor. n
felul acesta se poate realiza o politic de marketing personalizat la nivelul
unor grupuri de cumprtori, constnd n reclam direcionat, oferte
personalizate, etc..
Obinerea feedback-ului consumatorilor, pentru produsele cumprate, poate
fi un serviciu cu valoare adugat pentru consumatori, pentru c acetia pot
beneficia de experiena celor care au cumprat deja produsul. Se poate
realiza prin:
introducerea unui sistem de apreciere a produselor cumprate,
pentru fiecare produs, determinndu-se un punctaj, n funcie de

direcionarea i personalizarea reprezint procesele de furnizare de coninut personalizat n


paginile site-ului, unuia sau mai multor utilizatori sau oricrei entiti legate de activitatea siteului, care are definit un profil

35

opinia cumprtorilor, exprimat prin notare, acordare de


calificative, etc.;
oferirea unui forum de discuii la dispoziia consumatorilor, n care
cumprtorii i pot exprima opinia despre produsul cumprat, pot
cunoate opinia celorlali cumprtori i pot introduce calificativul
care s determine punctajul acordat produsului (Amazan.com este
un puternic site pentru comer cu amnuntul pe baz de catalog, care
ofer o astfel de funcionalitate).
Asigurarea posibilitii de actualizare online, rapid i uoar, a
catalogului de produse de ctre administratorul site-ului.
Realizarea funciilor specifice operrii n mediul Web, n primul rnd cele
care asigur securitatea datelor manevrate n reeaua Internet.

n plus, n spatele aplicaiei informatice, trebuie realizate celelalte funcii


care in de activitatea comercial i care aparin, n cea mai mare msur,
componentei de logistic comercial. Funciile pe care le poate oferi un
magazin online sunt implementate n msura n care sunt necesare i n msura
n care aduc profitabilitate afacerii; mai multe funcii nseamn costuri mai mari
pentru implementarea i pentru dezvoltarea lor i, uneori, poate nsemna
creterea timpului de rspuns al sistemului. O statistic realizat n anul 2000 n
rndul comercianilor online din SUA arat msura n care sunt implementate
diferite elemente de funcionalitate n magazinele online urmrite (figura 3-4).

Funcia oferit

Gradul de utilizare

Suport pentru mai multe limbi


Acceptarea mai multor monezi
Comparaii ntre mai multe produse
nregistrarea preferinelor clienilor
Flux continuu
Evaluri ale utilizatorilor
Generare comand imediat
Cupoane electronice
36

7%
10%
15%
16%
20%
31%
31%
33%

Personalizare pagin Webn timp real


Calcularea diferitelor taxe
Calculul total (i taxe de transport)

40%
44%
80%

Figura 2-4. Gradul de implementare a funciilor n magazinele online1

Kim i Brad Hampton au scris n 1996 una dintre primele cri dedicate
comerului electronic, intitulat Creating commercial Web sites. n aceast
carte ei prezint 13 motive pentru a porni o afacere pe Internet, motive care
reprezint o sintez a avantajelor oferite de un site de e-commerce.
1. Stabilirea prezenei. Milioane de oameni de pe tot globul au acces la
Web, acest segment de populaie constituind o potenial pia de
dimensiuni considerabile. Din ce n ce mai muli (din lumea afacerilor i
nu numai) consider c a avea o adres e-mail i un site Web este
similar cu a avea un numr de telefon i o carte de vizit, adic esenial,
chiar i pentru firmele mici.
2. Integrarea n reea, permite conectarea informaiilor, n aval i n
amonte, cu partenerii. Un potenial client poate avea astfel la dispoziie
ntregul set de informaii privind produsele sau serviciile proprii
furnizate dar i pe cele complementare ale partenerilor.
3. Pentru reclam. WWW poate fi privit ca un imens volum Pagini
Galbene, accesibil oriunde n lume. Pentru a face reclam n Web, se pot
oferi informaii eseniale despre propria activitate (oferta, adresa, modul
de a fi contactat, modaliti de plat), care pot fi actualizate n timp real.
Prezentarea ofertei poate fi fcut n format multimedia i poate fi
permanent actualizat, fr costuri suplimentare.
4. Pentru o mai bun apropiere de clieni. Adresa Web este suficient de
mic pentru a putea fi memorat i invocat din orice context, chiar i de
pe telefonul mobil. Rspunsurile la solicitrile sau ntrebrile clienilor
1

Sursa: eRetailingWorld/PWC, martie 2000

37

pot fi formulate i expediate imediat, fr timpii de ntrziere indui de


alte modaliti de comunicare (fax, scrisori) i fr cheltuieli
suplimentare. Web-ul permite un grad ridicat de comunicare, n ambele
sensuri, cu potenialii clieni i cu partenerii de afaceri. Principalele
avantaje ale acestui mod de comuniacre sunt: preul sczut i viteza
foarte bun.
5. Pentru consolidarea legturii cu clienii. Se spune c este mult mai uor
s pstrezi un client vechi dect s obii unul nou. Pstrarea unei linii de
comunicare permanent deschise este o modalitate important de a-i
servi clienii. Prin pagina Web li se pot pune la dispoziie cele mai noi
informaii, sfaturi utile, formulare pentru comenzi sau pentru a obine
informaii suplimentare despre oferte. Aceasta este i o bun modalitate
de feed-back, n legtur cu poziia clienilor fa de aceste servicii
oferite.
6. Pentru publicitate. Presa este astzi poate cea mai interesat de mediul
electronic de comunicare, de vreme ce informaia este obiectul muncii
n pres iar mediul Internet este cel care poate oferi informaii n cel mai
rapid, mai ieftin i mai accesibil mod. Devine astfel posibil prezentarea
activitii desfurate n pres, dac aceasta prezint interes, nu prin
reclam pltit ci gratuit prin intermediul interesului presei trezit de
noutatea soliilor.
7. Pentru a ptrunde pe piaa internaional. Prin intermediul Web, piaa
tinde s devin o unic pia, la scar planetar. Web-ul nu ine cont de
frontiere geografice sau de bariere economice. Prin intermediul unui site
Web se pot iniia afaceri pe piaa internaional, similar cu cele de pe
piaa intern. Acesta este un avantaj dar i un risc, n momentul n care
nu eti pregtit s rspunzi unei astfel de ocazii. Din aceast cauz, n
planul de afaceri pentru iniierea unui site comercial pe Web, trebuie
prevzut i modalitatea de aciune, n cazul apariiei unei cereri de pe
piaa internaional. n aceeai msur, este nlesnit comunicarea n
interiorul companiei. Schimbul de informaii folosind serviciile Internet
reprezint o modalitate rapid i ieftin de comunicare, n cadrul
companiei, n cazul n care aceasta este distribuit teritorial. Pentru
38

comunicare se utilizeaz, n acest caz, infrastructura pentru comunicaii


existent deja, care este utilizat de reeaua Internet, costurile fiind
apropiate celor pentru convorbirile telefonice locale.
8. Pentru a testa i lansa pe pia noi servicii i produse. Deoarece
costurile de promovare a unor noi produse sunt semnificative,
companiile sunt nevoite s realizeze lansrile noilor produse corelat cu
alte aciuni de promovare, de exemplu: trguri, expoziii, lansarea de noi
cataloage, etc. Prin intermediul Web-ului, noile produse pot fi integrate
n ofert, alturi de cele vechi, n momentul n care devin disponibile.
Actualizarea ofertei din paginile Web cost cu mult mai puin dect
tiprirea i distribuirea unui nou catalog, de exemplu. Pe de alt parte,
comunicarea n dublu sens implementat n Internet permite obinerea
rapid a rspunsului pieii fa de noul produs lansat, informaii extrem
de preioase pentru comerciant sau productor.
9. Pentru a ctiga un segment demografic atractiv. Conform sondajelor,
segmentul demografic constituit de utilizatorii Web include persoane
educate, bine pregtite profesional i cu venituri ridicate, majoritatea
posesori de cri de credit (muli furnizori de servicii Internet pretind
clienilor lor s posede cri de credit). Cu astfel de clieni, comerul
electronic poate s aduc venituri considerabile.
10. Pentru a ctiga o pia specializat. Considernd milioanele de
utilizatori Internet, orice grup de interese poate fi reprezentat n Internet.
Folosind potenialul instrumentelor de cutare n Web, orice tip de
ofert va putea fi localizat de utilizatorii interesai.
11. Pentru a beneficia de disponibilitatea maxim oferit de Internet.
Comparativ cu orice alt mijloc de comunicare, comunicarea prin
Internet, 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn, este mult mai avantajoas.
Comunicarea prin telefon sau fax necesit sincronizarea la cele dou
capete ale liniei, comunicarea prin pota clasic dureaz mai mult.
Comunicarea prin Internet permite transferul unei informaii complexe:
imagine, sunet, volume mari de date direct tipribile.
39

12. Pentru a economisi bani. Unul dintre motivele pentru care multe
companii din toat lumea consider necesar prezena lor n Internet este
pentru a utiliza un mijloc mai ieftin de diseminare a informaiilor dect
cel oferit de cuvntul tiprit. n acelai timp, se nltur riscul de a
acumula, n timp, materiale tiprite care nu mai sunt de actualitate,
reprezentnd, de fapt, cheltuieli inutile.
13. Pentru a vinde. Fr ndoial, vnzrile reprezint componenta cea mai
important a unei afaceri comerciale. Cu toate acestea, numai
argumentele prezentate mai sus nu garanteaz succesul afacerii lansate
n Internet. Web-ul este poate cel mai puternic instrument de marketing
care a fost utilizat vreodat, dar este numai un instrument, de aceea, el
trebuie folosit n concordan cu ceilali factori care pot oferi succesul
unei afaceri: calitatea produselor sau serviciilor oferite, a personalului
folosit, condiiile mediului economic, etc.
Principalele avantaje ale comerului electronic deriv din avantajele oferite
de infrastructura pe care o folosete: reeaua Internet i mediul Web. Aceast
infrastructur nseamn:
conectarea ntr-o reea deja configurat la scar mondial i care poate
asigura o disponibilitate total, 24 de ore, 7 zile pe sptmn;
exprimare prin mijloace multimedia, corelat cu o mare capacitate de
diseminare a informaiilor;
accesibilitate pentru toate categoriile de consumatori, poteniali clieni:
firme mari sau mici, instituii guvernamentale, organizaii necomerciale,
persoane particulare;
utilizarea acestei infrastructuri (hardware, software i de servicii) nseamn
utilizarea unei tehnologii de mare actualitate, aflat n dezvoltare ntr-un
ritm extrem de accelerat, care ofer instrumente i metode de lucru care se
perfecioneaz continu: Internet i mediul Web reprezint un domeniu de
mare interes, aflat n continu perfecionare;
n conjuncie cu dezvoltarea sistemelor mobile de comunicaie i de
prelucrare a informaiilor, e-commerce devine m-commerce i poate
revoluiona modul de desfurare a actului de comer i chiar modul de
desfurare a afacerilor, n general.
40

Dac principalele avantaje ale comerului electronic sunt datorate


infrastructurii pe care o folosete, se constat c i principalele inconveniente
deriv tot de aici: mediul Web este un mediu de lucru extrem de eficient, pentru
realizarea unei activiti comerciale, dar utilizarea lui necesit o dotare i nite
cunotine suplimentare din partea comercianilor, care nu sunt specifice
activitii lor. Activitatea de comer electronic poate fi integrat n categoria
activitilor de nalt tehnicitate, motiv pentru care implic utilizarea unui
personal specializat, de exemplu pentru proiectarea, implementarea i
ntreinerea ntregului sistem de e-commerce. Efectul este c sunt implicate
nite costuri suplimentare, semnificative, pentru desfurarea comerului n
varianta sa electronic. Pe de alt parte, acest soluie implic nlturarea unor
costuri, de exemplu a celor necesare pentru amenajarea i utilizarea unui spaiu
comercial fizic, care este nlocuit, n cazul comerului electronic, de spaiul
virtual (market place1).
Din punct de vedere comercial, principalele avantaje al unei afaceri dezvoltate
n Internet sunt date de puterea instrumentelor de comunicare i dimensiunea
pieei disponibile. Comerul electronic poate asigura pentru firmele comerciale:
accesul la noi segmente de pia;
creterea vitezei de derulare a afacerilor;
o flexibilitate mai mare a politicilor comerciale;
reducerea costurilor de aprovizionare, desfacere, promovare;
creterea competitivitii.
Odat creat magazinul online, marketingul n Internet este mult mai ieftin,
comparativ cu alte mijloace: tipriturile, radio, TV, corespondena direct, etc.
De fapt, limitarea costurilor este principalul motiv pentru care multe firme ies
n Internet prima dat. Publicitatea prin Internet are cteva caracteristici
atractive pentru comerciani, comparativ cu cea prin pres:
n Internet, comercianii au mai mult spaiu pentru a-i descrie produsele i
pot prezenta i imagini multimedia ale acestor produse;
audiena nu este limitat la cititorii unei publicaii sau la cei care urmresc
un post de radio sau un canal de televiziune;
1

Market place reprezint pentru comerul electronic contextul virtual n care cumprtorii i
vnztorii se descoper reciproc i n care se deruleaz tranzacii comerciale electronice.

41

publicitatea online poate fi interactiv, permind cumprtorilor s ia


legtura cu vnztorul, de exemplu prin e-mail;
Internet-ul permite prezentarea dinamic a preului, care poate fi modificat
n funcie de politica de marketing a comerciantului.

Pe de alt parte, trebuie analizate avantajele i dezavantajele utilizrii


comerului electronic din punctul de vedere al clienilor. Care sunt
argumentele pentru a cumpra din Internet? Pe scurt, ele pot fi formulate ntrun singur cuvnt: accesibilitate. Pe larg, clienii pot beneficia de urmtoarele
condiii, pentru realizarea cumprturilor:
pot identifica produsele de care sunt interesai, folosind puterea
instrumentelor de cutare Web, integrate n funcionalitatea magazinului
online;
pot consulta oferta, prezentat ct mai concludent, n paginile hipermedia
ale site-ului;
pot cere lmuriri sau consultaii, la care rspunsul poate sosi nentrziat,
prin e-mail sau chiar folosind comunicarea direct, n cadrul unui grup de
discuii (chat);
pot face comanda direct din propriul lor mediu de lucru, indiferent de
momentul din zi sau din an, fr a fi necesar deplasarea la distribuitor;
pot primi comanda acolo unde doresc;
pot utiliza metode de plat comode, prin instrumente de e-banking, care, de
obicei, realizeaz i o gestionare automat a fondurilor.
Nici o alt form de comunicare pentru afaceri nu ofer un astfel de suport
pentru vnzri.Exist ns i rezerve din partea clienilor, pentru utilizarea
acestui canal comercial:
utilizarea comerului electronic necesit o infrastructur suplimentar
pentru cumprtor, constnd n componentele care alctuiesc sistemul
clientului: conexiunea fizic la Internet i browser-ul care s permit
accesul la site-ul de comer electronic; n plus, sunt necesare cunotine
privind modul de utilizare a acestor instrumente;
este necesar furnizarea de ctre cumprtor a unor informaii
confideniale, n momentul realizrii comenzii (adres, numrul crii de
credit, etc); acest lucru poate deranja pe unii poteniali cumprtori;
42

sunt anumite criterii de selecie a mrfii care nu mai pot fi utilizate; de


exemplu, nu mai poate fi folosit mirosul, gustul sau simul tactil, n vederea
seleciei; datorit acestui motiv este posibil s fie acordat o mai mare
importan mrcii produsului (numele firmei, marca recunoscut); ca o
consecin, este posibil ca produsele de marc s domine piaa, n cazul
comerului electronic.

Pe scurt, aceste rezerve pot fi sintetizate prin cuvintele: nencredere,


nesiguran, incertitudine, necunoatere. Succesul comercianilor B2C de pe
Web depinde, n mare msur, de succesul implementrii, pentru utilizatorii
casnici, a procedurilor legate de autentificare i de criptarea datelor personale,
pentru a nltura problemele legate de securitate i de ncredere, precum i
implementarea unor metode rapide i sigure de realizare online a plilor. Odat
cu dezvoltarea i perfecionarea instrumentelor de lucru n Internet i prin
creterea continu a accesibilitii sale, Internet este asimilat n cultura
ceteanului mileniului III i multe dintre reticenele cumprtorilor dispar.

43

2.2.

Principii de realizare a unui sistem e-commerce

O afacere de comer electronic se sprijin pe un sistem informatic Webcentric, construit n jurul site-ului care conine magazinul online. Exist mai
multe variante de gzduire a acestui site Web:
pe serverul propriu al firmei care deine magazinul virtual;
pe serverul Web al unui furnizor de servicii de gzduire, VHS1, numit
gazd virtual.
Alegerea variantei optime trebuie s in cont de activitatea site-ului (volumul
de trafic i volumul de date memorate), de rata de actualizare a coninutului
site-ului, de costurile implementrii i ntreinerii sistemului, de gradul de
pregtire a personalului disponibil, etc. Pentru fiecare din cele dou variante de
gzduire exist argumente pro i contra; aceste argumente trebuiesc analizate n
corelaie cu activitatea concret sau estimat a site-ului.
Configurarea propriului server Web i ncrcarea site-ului de e-commerce
pe acest server necesit, n primul rnd, investiia n hardware i software
pentru serverul Web. Este necesar, apoi, asigurarea conexiunii la Internet, care
depinde de dou entiti diferite: furnizorul de servicii Internet (ISP2) i
compania de telefonie.
Conexiunea la Internet nseamn legtura la backbone (nivelul magistral al
reelei). Internet-ul este alctuit din circuite de mare vitez care conecteaz
routere, care transmit date sub form de pachete IP. Circuitele sunt ale marilor
companii de telefoane iar routerele sunt ale companiilor ISP. Furnizorii de
servicii naionale nchiriaz circuite de la companiile de telecomunicaii, pentru
a-i conecta routerele la punctele lor de prezen POP3. De la aceste ISP-uri
naionale pornesc cu legturile lor furnizorii de servicii locale. ISP-urile
naionale au legtur cu punctele de acces la reea NAP4, unde se modific
rutele i traficul. n felul acesta, backbone-ul Internet-ului este format, de fapt,
din mai multe backbone care aparin ISP-urilor naionale i care se ntlnesc n
1

VHSVirtual Hosting Services


Internet Service Provider
3
Point Of Presence
4
Network Access Points
2

44

diferite NAP. Mai este necesar obinerea i nregistrarea numelui de domeniu


DNS al serverului. Ca urmare, serverul trebuie nregistrat cu cel puin un nume
de domeniu pentru adresa IP respectiv, dar poate fi nregistrat cte un nume de
domeniu pentru fiecare site Web de pe server.
n continuare, trebuie stabilit i implementat politica de securitate a
serverului, precum i procedurile de administrare. Trebuie stabilit i, eventual,
instruit echipa care va asigura funcionarea permanent a serverului i
ntreinerea acestuia. Numai apoi se poate pune problema instalrii site-ului de
comer electronic pe serverul respectiv i a lansrii afacerii online.
Utilizarea unui server Web propriu este dezavantajoas pentru c:
poate fi foarte mare costul la instalare i pentru meninerea la zi a
tehnologiei folosite pentru server;
necesit personal angajat special pentru configurarea, meninerea i
dezvoltarea serverului;
personalul care l deservete are o mare responsabilitate cu privire la
asigurarea accesibilitii i disponibilitii sale;
este nevoie de mai mult timp i efort uman pentru lansarea afacerii online
i, odat optat pentru aceast soluie, este greu de revenit asupra ei.
Este de dorit instalarea site-ului pe serverul propriu atunci cnd:
serverul Web exist deja i este deservit de o echip corespunztoare de
specialiti;
se dorete organizarea unui intranet al organizaiei, care poate fi instalat pe
acest server;
se dorete realizarea unui control mai mare asupra coninutului i securitii
site-ului, asigurat de oamenii proprii;
se dorete oferirea de servicii de hosting pentru teri;
volumul de trafic al site-ului de comer electronic este foarte mare;
volumul de date gestionate n comerul electronic este foarte mare.
Pentru a opta pentru o gazd virtual, aceasta ar trebui s ofere:
nume de domeniu propriu pentru site-ul Web;
o conexiune Internet de mare vitez i spaiu de memorare suficient;
jurnalizarea acceselor utilizatorilor la site, cu posibilitatea de a oferi
informaii despre: cine a accesat site-ul, cnd, pentru ct timp, etc.;
45

acces direct la fiierele din site care trebuiesc actualizate i protejarea lor de
alte accese, neautorizate, de exemplu prin utilizarea unui firewall1;
conturi de e-mail, gzduite n cadrul aceluiai domeniu al site-ul, etc.

Este avantajos s se recurg la VHS deoarece:


aceast variant necesit costuri reduse de instalare a site-ului;
site-ul poate fi pus online mult mai repede i nu este necesar ntreinerea
serverului cu personalul propriu;
la nevoie, server-ul gazd poate fi nlocuit, caz n care numele de domeniu
nu trebuie schimbat (se modific numai adresa IP corespunztoare numelui,
din tabelele DNS).
Acestor avantaje le corespund, ns, o serie de dezavantaje care trebuie avute n
vedere:
securitatea site-ului, dezvoltarea lui cu servicii suplimentare,
disponibilitatea i accesibilitatea sa depind de gazd i de competena
personalului acesteia;
trebuie negociat permanent cu gazda virtual raportul dintre serviciile
asigurate i preul acestor servicii;
accesul la elementele site-ului nu este direct i de aceea este mai greu de
controlat.
O analiz asemntoare este necesar n legtur cu modalitatea de proiectare a
site-ului de comer electronic. Exist mai multe variante de realizare a
sistemului de e-commerce2:
ca sistem dedicat, proiectat integral sau realizat prin implementarea unui
pachet de aplicaii e-commerce configurabile;
prin utilizarea (nchirierea) unui sistem personalizat, furnizat de un ASP3
sau de un ESP4.

Un firewall este un sistem (calculator,protocol,criterii) care protejeaz o parte a unei reele de


cealalt parte a ei, controlnd accesele ntre cele dou pri
2
Escalate Inc., Next generation e-commerce, white paper, 2000
3
Applications Service Provider - furnizor de servicii de tipul aplicaiilor
4
E-commerce Service Provider - furnizor de servicii de comer electronic

46

Proiectarea unui site de e-commerce propriu poate porni de la un pachet


software pentru dezvoltarea aplicaiilor de comer electronic, pe baza cruia se
construiete aplicaia informatic ce st la baza canalului de distribuie online i
care trebuie s asigure funcionalitatea dorit. Aceast aplicaie este
implementat pe infrastructura hardware i software care permite conectarea la
Internet i accesul la site-ul Web, bazele de date i serverele de aplicaie; sunt
utilizate, n plus, routere i firewalls-uri care asigur faciliti pentru controlul
accesului din Internet.
n consecin, aplicnd aceast variant, fiecare detailist sau productor
care vrea s dezvolte o afacere de comer electronic trebuie s refac o
infrastructur care exist la orice alt companie care ntreprinde o activitate
similar: platforma de lucru este definit individual, pentru fiecare comerciant
n parte, dei o parte dintre componente sunt dezvoltate dup anumite standarde
i ar putea fi refolosite i integrate n mai multe platforme.
Potrivit estimrilor realizate de Forrester Research1, aceast modalitate de
proiectare a sistemului de e-commerce a fost adoptat de 90% dintre
comercianii online care constituie prima generaie de utilizatori ai comerului
electronic (1996-2000). Pentru a realiza o astfel de platform integrat, este
nevoie de aportul unei ntregi echipe de specialiti n IT (tehnologie
informatic) i de luni de zile de munc, fapt care antreneaz costuri
considerabile. S-a estimat c un sistem dedicat de e-commerce tipic necesit
peste 30 de angajai, numai pentru a realiza, gestiona i ntreine magazinul
online2.
O alt variant ar fi utilizarea unui integrator de sistem, care permite
externalizarea total sau parial a operaiilor de proiectare a sistemului de ecommerce. n acest caz, scade numrul personalului propriu angajat pentru
proiectarea i implementarea sistemului dar nu i pentru activitatea curent, de
exploatare a sistemului. Jupiter3 a determinat c 43% dintre companii au
colaborat cu cel puin cinci parteneri, pentru a dezvolta i utiliza site-urile lor de
comer electronic.
Integrarea sistemelor constituie adesea cea mai important funcie
externalizat, datorit faptului c pentru un sistem dedicat trebuiesc realizate
sute de legturi complexe ntre aplicaii, pachete de comer, baze de date,
1

Forrester Research, Ringing Up Web Store Costs, august 1999


Eretailing World/Price Waterhouse Coopers, The State of Eretailing 2000, martie 2000
3
Jupiter Communications, Commerce Service Providers, mai 2000
2

47

sisteme motenite i servicii asigurate de teri. Din pcate, multe companii


primesc mai puin dect rezultatele dorite de la partenerul care realizeaz
aceast integrare. Cu privire la activitatea integratorilor, Forrester Research
arta1:
integratorii fac presiuni pentru a furniza proiecte deja realizate dar nu fac
eforturi pentru mbuntirea calitii;
clienii integratorilor sunt i ei derutai; datorit preurilor mari, a calitii
inegale oferite, ei ncearc s renune la anumite servicii, s schimbe
integratorii sau s realizeze singuri anumite componente. Din pcate puini
au acel grad de experien care s i ajute s decid corect n aceste privine;
n urmtorii doi ani, cererea pentru servicii de integrare va depi oferta.
O alt cerin o reprezint activitatea continu necesar pentru
perfecionarea sistemului, pentru actualizarea i meninerea sa n parametrii de
funcionare care s asigure eficiena afacerii online. Chiar dac pachetul de
comer electronic a fost implementat cu succes, este necesar meninerea la zi a
funcionalitii site-ului, n condiiile continuei evoluii i perfecionri a
suportului hardware i software folosit. Comercianii online constat c
platformele software de comer electronic pe care le folosesc au un ciclu de
via de 2 pn la 4 ani, similar celui al tehnologiei informatice pentru
calculatoarele personale, dar c preul actualizrilor este mult mai mare, datorit
particularizrii i integrrii platformei utilizate. Marii comerciani pot s
suporte, de obicei, efortul de actualizare (upgrade) cerut de inovaiile
tehnologice din sfera IT; multe companii mici sau mijlocii acuz ns aceast
presiune permanent la care sunt supuse.
Pentru ca sistemul de e-commerce s fie unul eficient, el trebuie s ofere un
grad ridicat de adaptabilitate la condiiile concrete de utilizare; pentru aceasta,
sistemul trebuie s fie scalabil2 i s ofere o bun integrare cu celelalte
componente funcionale ale ntreprinderii; de exemplu, corelarea sistemului
storefront cu sistemele back-office care asigur gestionarea comenzilor sau
gestionarea stocurilor, n scopul onorrii la timp a comenzilor, va avea ca efect
creterea satisfaciei cumprtorilor, principalul obiectiv al politicii de
1

Forrester Research, eCommerce Integrators Exposed, iunie 2000


Scalabilitatea este proprietatea sistemului de a se adapta la creterea traficului n site sau a
volumului tranzaciilor realizate, fr o scdere a performanelor sale
2

48

marketing al ntreprinderii comerciale. Acelai obiectiv poate fi atins i prin


mbogirea i perfecionarea serviciilor comerciale oferite de magazinul online
clienilor si. Acest proces de perfecionare continu a sistemului nu este
simplu de realizat nici pentru companiile puternic tehnologizate i cu un
compartimet IT puternic, deci este cu att mai dificil de susinut de ctre
comercianii cu amnuntul, ale cror investiii n IT nu depeau, n mod
tradiional, 2% din venituri1.
Ca o alternativ la modalitatea de realizare a sistemelor de e-commerce din
primul val, pentru care erau considerabile att preul iniial ct i costurile
implicate de ntreinerea i dezvoltarea lor n timpul utilizrii, a aprut modelul
serviciilor oferite de un furnizor de servicii specializate pe aplicaii
(Applications Service Provider). ASP sunt specializai n gzduirea i
gestionarea de aplicaii pentru clienii lor. Premiza de baz pentru un ASP este
de a nchiria aplicaii personalizate companiilor i de a furniza acces la aceste
aplicaii prin Internet, reducndu-le n acest fel costurile de proprietate asupra
aplicaiilor i pe cele de operare. ASP poate reduce preul iniial, de
implementare, al sistemului oferit, pentru c pornete de la aceeai aplicaie pe
care o implementeaz n mod diferit la mai muli utilizatori. n mod standard,
utilizatorul comerciant pltete o tax de implementare i o tax lunar, ca tax
de gzduire. n aceast variant, fiecare magazin online utilizeaz un sistem ecommerce separat, dedicat, cu propriile sale caracteristici personalizate i care
necesit perfecionarea i dezvoltarea permanent a componentelor sale, sarcin
care revine furnizorului de servicii ASP; datorit faptului c aplicaia de ecommerce este particularizat pentru fiecare abonat al ASP, costurile pentru
ntreinerea i dezvoltarea aplicaiei, dup implementare, sunt comparabile cu
cele nregistrate n varianta utilizrii sistemului dedicat, fapt care face ca
modelul promovat de ASP s nu fie rentabil.
O a treia variant de realizare a sistemelor de e-commerce este propus de
modelul de afacere de comer electronic derulat prin intermediul unui furnizor
de servicii pentru comerul electronic (E-commerce Service Provider). ESP
nchiriaz aplicaii extinse, care nglobeaz un ntreg set de funcii preintegrate,
software proprietar i servicii de la teri, proiectate ca o singur platform ce se
exploateaz partajat de toi comercianii online. Aceast soluie permite
companiilor s utilizeze canale de distribuie online, personalizate, fr a
1

Escalate Inc., Meet the profit imperative, white paper, 2001

49

achiziiona nici mcar o component hardware sau software i fr a fi implicai


n proiectarea i dezvoltarea acestei infrastructuri; comercianii, eliberai de
aceste sarcini, nespecifice activitii lor, pot s se concentreze exclusiv asupra
promovrii imaginii lor, asupra pieei i a clienilor, i nu asupra continuei
evoluii a tehnologiei informatice i a instrumentelor folosite pentru meninerea
i dezvoltarea infrastructurii informatice a afacerii de comer electronic. Prin
furnizarea unei singure platforme software tuturor comercianilor online i
dezvoltarea unitar a acestei platforme, n timpul ciclului ei de via, ESP obin
economii n direcia extinderii i dezvoltrii aplicaiei de e-commerce oferite.
Acest lucru face ca att activitatea ESP ct i activitatea online a
comercianilor s poat deveni rentabile.
n cazul externalizrii prin intermediul unui ESP, clientul pltete n regim de
taxe, pentru serviciile oferite de ESP; aceste sume se compun din:
taxa unic pentru implementarea i pentru personalizarea sistemului;
taxa periodic ce reprezint costurile fixe de operare n reea;
taxa pentru utilizarea platformei personalizate, calculat la numr de
tranzacii.
Costurile n cazul modelului care presupune utilizarea unui ESP sunt mult
mai mici dect n cazul modelului utilizrii unei platforme dedicate i a operrii
cu fore proprii; mai mult, costurile implicate de soluia utilizrii unui ESP sunt
predictibile
Pentru c o pondere nsemnat a taxei este legat de veniturile clienilor,
acest model de pre leag strns succesul ESP de succesul clientului su,
comerciantul online; acest model de partajare a riscului ct i a succesului
afacerii comune garanteaz faptul c ESP va munci din greu pentru a susine ct
mai puternic afacerea clientului su.
Principalele avantaje aduse companiilor comerciale de externalizarea
infrastructurii lor de comer electronic sunt1:
O mai bun recuperare a investiiei. Modelul ESP permite realizarea de
afaceri de comer electronic profitabile, la o zecime din veniturile necesare
pentru a realiza profit, n modelul tradiional, al platformei dedicate, n
primul rnd datorit costurilor sczute ale implementrii soluiei.

Forrester Research, e-Commerce Integrators Exposed, iunie 2000

50

Posibilitatea de a se concentra asupra elementelor care conduc ctre profit.


Modelul ESP permite companiilor s externalizeze cele mai puin
importante funcii legate de activitatea care trebuie s genereze profit, i
anume funciile legate de personalizarea, integrarea, ntreinerea platformei
de e-commerce, n timp ce menine controlul asupra principalelor funcii
ale afacerii: comercializarea, marca, deservirea. Companiile recurg de
obicei la cel mult un angajat, specializat n IT, pentru a interaciona cu
provider-ul lor ESP. De fapt, multe companii recurg la un numr ntre 1 i 8
angajai, pentru a desfura ntreaga lor afacere online, fa de 32 de
angajai ct sunt necesari companiilor care utilizeaz propria lor platform
de comer electronic. Colabornd cu un ESP, angajaii i concentreaz
eforturile asupra principalelor funcii ale afacerii: marketing, comercializare
i gestionarea mrfii, nu ctre tehnologia informatic.
Efort redus pentru integrare i relaiile cu terii. Cnd folosesc un ESP,
companiile pot reduce cooperarea cu terii la maxim unul singur: o firm de
web design. ESP transform rezultatul furnizat de firma de web design ntrun magazin online funcional, fapt care simplific mult chiar i aceast
singur colaborare. Unele companii aleg s angajeze i o ter firm de
consultan, pentru implementarea arhitecturii ESP. Avnd prefigurate
celelalte aplicaii i servicii, ESP asigur calitatea performanelor oferite,
permind clientului s se concentreze numai asupra derulrii afacerii sale.
Actualizarea permanent i adugarea de noi funcionaliti. Prin
gestionarea unei singure arhitecturi multi-utilizator, ESP poate perfeciona
permanent aplicaiile, instrumentele i funcionalitatea sistemului, simultan
pentru toi clienii. De exemplu, cnd ESP adaug o nou funcionalitate, de
exemplu listele de dorine, fiecare client o poate primi, pe site-ul su. i
pentru c ESP trebuie s inoveze permanent, la solicitarea cte unui client
de-al su, fiecare companie se poate atepta s beneficieze de perfecionri
frecvente ale platformei, care s o menin n fruntea competiiei de pe
piaa online.
Reducerea riscului datorat tehnologiei. ESP proiecteaz infrastructura sa
pentru a se potrivi ct mai bine cu cerinele unei largi game de utilizatori.
Clienii beneficiaz de trei componente principale ale acestei soluii:
cele mai bune mrci de hardware i software;
platform rodat, cu componente verificate n condiii diferite de
utilizare, probate deja de ctre clienii existeni;
51

echip IT specializat pentru serviciul furnizat, cu un trecut care


poate demonstra performanele privind calitatea, disponibilitatea i
diversitatea soluiilor furnizate.

De ndat ce a pus n exploatare un sistem de vnzri on-line, comerciantul


va putea vinde 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn i asta oriunde n lume unde
exist posibilitatea de acces la Internet. Cumprtorii i potenialii clieni vor
avea acces la informaii de ultim or referitoare la produse, servicii, preuri sau
la disponibilitatea acestora. n acelai timp ns, comerciantul trebuie s aib
garantat o disponibilitate ct mai mare (ideal este disponibilitatea non-stop) a
sistemului pe care l implementeaz i care trebuie s asigure gestionarea
permanent a comenzilor, pentru onorarea acestora i procesarea plilor. La
rndul su, comerciantul trebuie s asigure fluxurile materiale, constnd n
bunurile sau serviciile oferite, precum i activitile de marketing adiacente:
reclam, publicitate, etc.
Cheia unui site Internet de succes este: ct de bine reuete s redea, pe
ecranul calculatorului, imaginea i oferta firmei. Componenta vizual este cea
mai important component pentru identificarea produsului; aceasta poate fi
nsoit de o mic descriere, dar identificarea n cadrul imaginii produsului a
caracteristicilor cutate ale acestuia este decisiv. Cultura contemporan a creat
un public obiniut s comunice i s decid cu rapiditate. Viteza de micare n
Web este una dintre condiiile schimbului de informaii cu acest mediu; nu
ntmpltor, operaia de navigare mai este denumit i rsfoire. Dac site-ul
Web nu are nimic de oferit imediat, la prima vedere, nu este de ateptat ca
vizitatorii s zboveasc pentru a cuta printre paginile acestuia.
Pe de alt parte, o structur prea simpl a site-ului, cu informaia
concentrat n cteva pagini, pierde din avantajele pe care le ofer modul de
comunicare prin hypermedia, n comparaie cu celelalte moduri, de exemplu cu
comunicarea prin materiale tiprite. Paginile Web bine realizate sunt cele care
au gsit un echilibru ntre bogia coninutului, grafica atractiv i viteza de
ncrcare pe ecran. Plasarea informaiei i a instrumentelor de navigare n
pagin are mare importan, pentru a evita blocarea vizitatorului n "adncul"
paginii.
Criteriile privind calitatea unui site de comer electronic au n vedere
urmtoarele elemente:
52

timpul mediu de descrcare a unei pagini, care nu trebuie s depeasc


dou secunde;
timpul pentru preluarea comenzii, care include durata validrii comenzii i
timpul pn la confirmarea acceptrii comenzii;
sprijinul acordat cumprtorilor, care include funcii de informare,
consultan la cerere sau rspunsuri direcionate;
uurina n utilizare i administrare.

Mai puin uurina n administrare, care se reflect asupra comerciantului


online, celelalte caracteristici se refer la relaia cu clienii, astfel nct de
calitatea acestora depinde numrul clienilor i al clienilor permaneni, care
determin, la rndul su, nivelul veniturilor realizate. Pentru a analiza eficiena
unui magazin tradiional, din punctul de vedere al vnzrilor, se pot analiza
patru indicatori:
numrul de oameni care trec, n medie, pe lng magazin, n cursul unei
zile;
ponderea celor care intr n magazin, dintre cei care trec pe lng el;
ponderea celor care cumpr, dintre cei care intr n magazin;
valoarea medie a unei achiziii, pentru cei care cumpr din magazin.
Primul indicator poate fi influenat de amplasamentul magazinului, al
doilea de modul de promovare a magazinului, al treilea de serviciile comerciale
acordate clienilor, al patrulea poate fi influenat de prestaia vnztorului. n
cazul magazinului online, se pot defini indicatori similari, cu privire la
activitatea site-ului, i anume:
numrul de vizitatori ai site-ului;
numrul vizitatorilor care utilizeaz coul de cumprturi;
numrul celor care lanseaz comanda de cumprare.
Multe dintre companiile care ofer legturi pltite la Internet furnizeaz
analize de trafic Web, bazate pe numrul de hituri1 nregistrate de ntregul
server sau numai de anumite pagini pe care le gzduiete; n felul acesta se
1

Un hit este determinat de o cerere transmis de un browser Web pentru a fi onorat de un


server Web (activarea unui hyperlink); numrul de hituri primite de un server este direct
proporional cu numrul de cereri transmise de utilizatorii interesai de site-ul respectiv

53

poate aprecia numrul de vizitatori ai acestor pagini. Numrarea hiturilor ofer


ns o informaie care trebuie tratat sub rezerva urmtoarelor observaii:
pentru o pagin care conine legturi, numrul de hituri este crescut n mod
artificial cu numrul legturilor care sunt parcurse, n ambele sensuri, din
cadrul paginii respective;
numrul de accese la un anumit site nu garanteaz un numr egal de accese
la o anumit pagin a site-ului;
memorarea documentelor Web n memorii cache, realizat de browsere, are
ca efect diminuarea numrului de hituri raportate de serverele respective.
Metodele de urmrire a gradului de vizitare a unui site pot fi mbuntite
prin solicitarea nregistrrii vizitatorului, n momentul accesrii site-ului, printro secven de logare; aceast practic poate ns deranja sau chiar descuraja
potenialii vizitatori ai site-ului, care nu totdeauna sunt dispui s furnizeze
informaii personale sau care consider inutil efortul i timpul necesare
nregistrrii accesului su la site; pe de alt parte, metoda nregistrrii
vizitatorilor ofer informaii exacte privind gradul de vizitare al site-ului.
Comerul electronic este sprijinit de un suport tehnic i teoretic generos i n
plin dezvoltare, bazat pe revoluia tehnologiei informatice i a comunicaiilor,
dar implementarea sa a fost, n mare msur, compromis de supralicitarea unor
avantaje i de supraevaluarea unor ateptri. Raportul comisiei UNCTAD
pentru anul 2001 relev cteva dintre cauzele care au determinat criza de
imagine a afacerilor n Internet, provocat de cderea aciunilor dotcom1.
Raportul relev faptul c au fost create o serie de mituri n legtur cu comerul
electronic, care nu garanteaz ns succesul implementrii acestei metode i
care au fost contrazise de realitate.
Profitul poate s atepte; ceea ce conteaz este ctigarea pieei; nu
reprezint o abordare constructiv pentru lansarea unei afaceri de e-commerce:
poate motiva lipsa unei analize responsabile a dimensiunii investiiei
iniiale i, mai ales a costurilor necesare pentru ntreinerea i dezvoltarea
afacerii; oferta pentru produse dotcom nu era suficient de maturizat i
stabilizat, la momentul investirii n prima generaie de afaceri de e1

UNCTAD, E-Commerce and development report 2001, United Nations, New York and
Geneva, 2001

54

commerce; n consecin, au aprut pe parcurs costuri mari pentru


ntreinerea i dezvoltarea sistemului de comer electronic (inclusiv
dezvoltarea serviciilor comerciale online), precum i pentru meninerea la
zi a acestuia, fa de permanenta evoluie a tehnologiei de proiectare i de
exploatare n Internet ;
existena unei categorii importante (semnificative) de probleme ce in de
comerul tradiional, care trebuiesc rezolvate i n comerul electronic au
determinat ca firmele care aveau deja o activitate comercial desfurat n
mod tradiional sau care s-au aliat cu firme de pe pia care acioneaz cu
metode tradiionale, s aib mai multe anse de succes n comerul
electronic;
pentru a obine rezultate financiare pozitive din activitatea de comer
electronic, este indicat reducerea planurilor de dezvoltare a sistemului,
astfel nct orice etap de dezvoltare s aduc profit ntr-un timp ct mai
scurt, nu pierdere. Bazat pe acest principiu, se poate recurge la o dezvoltare
incremental a sistemului de e-commerce;
nu trebuie czut nici n extrema cealalt, a profitului realizat instantaneu;
afacerile de succes pe termen lung nu se pot baza pe strategii financiare pe
termen scurt. Planul de afaceri trebuie s fie clar cu privire la termenul de
realizare a profitului iar investitorii trebuie s fie fermi n a pretinde
respectarea acestui termen.

Cel mai avantajat este cel care se mic primul; muli dintre pionierii
afacerilor de e-commerce au fost devansai de cei care au aprut ulterior, pentru
c:
iniial au fost subestimate costurile pentru modificarea obinuinelor de
cumprare ale clienilor, pentru construirea unui nou nume pe pia, pentru
dezvoltarea sistemului logistic comercial complex, pentru distribuie;
au fost avantajai cei care aveau deja un nume n market space precum i
cei care au avut deja create sursele informaionale (cataloage, baze de date)
nainte de lansarea afacerii de comer electronic;
nu trebuie neglijat efortul de educare a consumatorilor, ntreprinztorilor i
angajailor pentru noul mediu comercial i de afaceri;
pentru a dezvolta afacerea de comer electronic nu este suficient doar idea
privind ceea ce se va comercializa; ca i pentru lansarea unei afaceri
comerciale tradiionale, trebuie fcut o analiz a pieei pentru a stabili
55

oferta propus, trebuie identificate canalele de producie i de distribuie


care vor putea furniza, n condiii profitabile, marfa oferit, trebuie realizat
activitatea de reclam i promovare, cu nite costuri rezonabile, trebuie
stabilite precis obiectivele i implementat metoda de urmrire a
rezultatelor activitii, pentru a analiza modul n care sunt realizate aceste
obiective i pentru a face coreciile din mers pe durata derulrii afacerii.
n Internet nu conteaz dac eti mare sau mic; dei se pornete de la pricipiul
c n Internet toi ntreprinztorii au anse egale, deoarece sunt nlturate
barierele (economice, politice, teritoriale, orare, etc.) i este micorat costul
tranzaciei, modelul afacerii de e-commerce trebuie adaptat de fiecare
ntreprinztor dup capacitatea sa de rspuns la cerinele pieei:
succesul afacerii de comer electronic nu este proporional numai cu
investiia n echipamente i software pentru susinerea site-ului comercial,
ci este condiionat de capacitatea de producie i/sau distribuie a
ntreprinztorului;
comerul electronic este o oportunitate de dezvoltare a ntreprinderilor mici
i mijlocii, ca i a ntreprinderilor din rile n curs de dezvoltare, deoarece
creaz posibilitatea ptrunderii lor pe pia, dar aceasta trebuie susinut de
un comportament economic adecvat;
este adevrat c mediul Web i serviciile Internet nltur distanele dar,
pentru a evolua pe piaa internaional, este necesar adoptarea strategiei
specifice activitii de comer exterior, care ine seama de cerinele de pe
piaa extern, de legislaia, reglementrile i standardele specifice pe piaa
fiecrei ri; n plus, trebuie identificat modalitatea de transport i de
asigurare a mrfii i trebuie adaptat interfaa pentru a realiza comunicarea
cu clienii strini.
n Internet totul trebuie s fie gratis; dei multe dintre proiectele realizate
consider cultura Internet incompatibil cu plata pentru informaiile sau
serviciile pe care le ofer, reclamele fiind, iniial, considerate ca singura surs
de venit n Internet, lucrurile s-au mai schimbat, prin dezvoltarea afacerilor
comerciale bazate pe Internet:
s-a constatat, pe de o parte, c impactul reclamei asupra consumatorilor este
mai mic dect cel scontat, iar pe de alt parte, c este necesar
rentabilizarea afacerilor online, mai ales a celor de tipul B2C, prin crearea
56

unor surse alternative de venit, de exemplu sub forma taxelor i a


subscripiilor;
pornind de la ideea c n Internet compararea preurilor de pe pia este o
operaie ieftin i uor de realizat, multe firme duc o politic de preuri
greit, fixnd de la nceput preuri mici, pentru a-i crea un avantaj pe
pia, fapt ce le limiteaz posibilitatea unor manevre de marketing
ulterioare asupra acestor preuri; dac n comerul electronic B2B,
posibilitatea analizei preurilor oferite creaz un avantaj pentru
cumprtori, n comerul B2C acest lucru nu este adevrat ntotdeauna,
pentru c muli cumprtori online sunt mai interesai de alte avantaje, de
exemplu de accesibilitatea site-ului, securitatea i disponibilitatea pe care le
ofer;
instrumentele specifice Internet permit detectarea i nregistrarea reaciei
consumatorilor la diferite aciuni de marketing realizate de firmele online:
reclam, modificri de pre, acordarea de faciliti comerciale, etc., fapt
care permite fundamentarea deciziei n politica lor de marketing.

E-commerce are nevoie de PC-uri i de browsere Web; este parial adevrat,


pentru c utilizatorii individuali, posesori ai unui PC conectat la Internet, care
realizeaz comenzi online prin intermediul browser-ului constituie numai un
segment al beneficiarilor comerului electronic:
dei comerul electronic n forma B2C este mai vizibil, astzi, n Internet,
afacerile online de forma B2B sunt mult mai active i realizeaz venituri
mai mari;
utilizarea serviciilor furnizate de Internet ca instrument de perfecionare i
sporire a competitivitii firmelor poate avea n vedere serviciul WWW dar
poate presupune, n egal msur, i serviciul de pot electronic,
grupurile de discuii online, etc.;
dat fiind faptul c preul unui PC rmne prohibitiv pentru o mare parte din
populaia lumii i c, n schimb, preul unui telefon mobil este mai
accesibil, este posibil ca serviciile comerciale online de tipul B2C s se
dezvolte mai mult ctre m-commerce (comerul electronic bazat pe
utilizarea echipamentelor de comunicaie mobile i pe reeaua mobil de
telefonie digital);
alte argumente pentru dezvoltarea m-commerce se refer la faptul c acesta
ofer o i mai mare autonomie a utilizatorului, o alt reea de comunicaii
57

(reeaua de telefonie digital) i diferite dispozitive ce pot fi conectate la


Internet: telefon mobil de tip smart phone, palm-top, pocket-PC, etc.;
Internet-ul distruge monopolurile; efectele globale ale comerului electronic
asupra sistemului economic pot fi considerate contradictorii:
se poate spune c e-commerce aduce economia mai aproape de modelul
teoretic al competiiei perfecte, prin crearea pieei virtuale unde se pot
ntlni liber cererea cu oferta;
pentru c faciliteaz schimbul de informaii la scar planetar, comerul
electronic contribuie la apariia pieelor globale, n anumite industrii, mai
ales n sectorul financiar;
cu toate acestea, se constat o tendin de concentrare a activitii de comer
online, n aceeai linie de evoluie cu cea urmat de societile comerciale
tradiionale; aceast tendin este determinat de necesitatea de a obine
profit, n condiiile n care dezvoltarea unei afaceri de e-commerce cere o
investiie considerabil i costuri suplimentare de ntreinere i dezvoltare.
Internet-ul schimb totul; n ciuda prerii c afacerile n Internet ar putea
schimba regulile jocului n economie sau c s-ar putea derula n afara acestor
reguli, realitatea demonstreaz contrariul:
dotcom-urile nu se pot menine pe pia ignornd componentele
tradiionale ale unei afaceri comerciale, cum ar fi planificarea finanelor,
strategia de marketing, serviciile logistice;
intermediarii, care se presupunea c vor deveni inutili i vor disprea, s-au
dezvoltat n egal msur, nlocuind doar obiectul activitii lor (obiectul
intermedierii);
principalii beneficiari ai noilor tehnologii bazate pe Internet nu sunt
operatorii care i deruleaz activitatea exclusiv n mediul Internet (pureplayers) ci sunt agenii economici tradiionali, care i-au mbogit
strategia de marketing adugnd i componenta de comer electronic la
vechea afacere;
implementarea instrumentelor oferite de Internet n activitatea curent a
firmei poate avea ca rezultate:
scderea costurilor de aprovizionare;

58

perfecionarea metodelor de lucru n grup, tehnic ce poate duce la


scurtarea ciclurilor de producie, la mbuntirea calitii muncii, la
utilizarea mai eficient a resurselor ntreprinderii;
perfecionarea serviciilor ctre clieni, care poate determina creterea
satisfaciei i fidelizarea lor;
cucerirea de noi piee, cu noi clieni.

Internet-ul nu schimb nimic; este concepia celor care consider c o afacere


n Internet este un risc ce nu merit a fi asumat i este o concepie greit,
pentru c:
marketing-ul n Internet este necesar i binevenit: multe decizii de
cumprare sunt fundamentate pe baza informaiilor colectate din Internet;
comerul electronic poate modifica modul de derulare a afacerii chiar i n
cazul comercializrii produselor care se preteaz mai puin digitizrii sau
prezentrii lor n cataloage online: tranzacia comercial este format din
mai multe etape succesive (culegerea de informaii, compararea lor,
negocierea); multe dintre aceste operaii se pot derula mai bine n mediul
Internet, chiar dac etapa final a tranzaciei se desfoar offline;
unul dintre obstacolele participrii firmelor mici i mijlocii din rile n curs
de dezvoltare la comerul internaional este lipsa unui suport adecvat de
servicii (finane, asigurri, transport, informaii) necesare pentru
participarea la tranzaciile internaionale; Internet permite accesul la
furnizori de astfel de servicii, permind selectarea celor mai bune oferte;
pe msur ce tot mai multe companii, mai ales dintre cele mai mari,
integreaz n procesul lor de afaceri instrumentele de lucru care se bazeaz
pe Internet, toi partenerii lor de afaceri vor fi nevoii s se adapteze la acest
nou model de derulare a afacerii folosind Internet-ul pentru multe dintre
activitile curente (comunicare, prezentarea ofertelor i a cererii, licitarea
sau negocierea, elemente ale politicii de marketing, etc.);
chiar i ntreprinderile mici trebuie s nceap integrarea tehnologiei
informatice i de comunicaii precum i a tehnologiei Internet n modelul
lor de derulare a afacerii, pentru a putea rmne competitive.
Concluzia general este c, dup nlturarea exceselor, a exagerrilor, a
abordrilor pripite sau insuficient fundamentate, rmn rezultatele valoroase, ca
model pentru noi implementri ale acestei noi tehnologii de realizare a
59

afacerilor, care mbin comerul cu tehnologia informatic i de comunicaii. n


loc de concluzii, rmn cteva principii de baz, care pot fi formulate astfel:
un proiect de e-commerce care este bazat pe o analiz de pia raional
elaborat i cu un termen mediu de realizare a profitului, poate fi o
propunere de afacere viabil;
viteza de a ptrunde pe piaa online este mai puin important dect
capacitatea de a menine ritmul dezvoltrii pe acest pia, pentru c
modificrile tehnologice fac competiia online mult mai rapid dect cea
offline;
Internet-ul ofer posibilitatea afirmrii ntreprinderilor mici i mijlocii, a
celor din rile n curs de dezvoltare precum i a celor care activeaz pe nie
de pia, prin implementarea unor strategii necostisitoare de promovare a
numelui i a afacerii;
neglijarea problemelor economice n raport cu cele pur tehnologice poate
duce la ratarea afacerii, n comerul electronic;
Internet-ul ofer instrumente pentru monitorizarea reaciei consumatorilor
fa de politica de marketing a firmelor online;
o direcie important de dezvoltare o reprezint m-commerce-ul (care
implementeaz e-commerce bazat pe Internet-ul fr fir);
se poate considera c e-commerce produce demonopolizarea n economie,
dar n acelai timp genereaz noi monopoluri, chiar n rndul
ntreprinderilor care l practic;
Internet-ul a adus cu sine schimbri spectaculoase de metod pentru modul
de derulare a unei afaceri, a modificat scara la care sunt abordate
problemele, facilitnd abordarea la scar global, dar, n final, s-a aliniat
aceluiai mecanism economic i criteriilor de eficien care guverneaz i n
cazul economiei unpluged1.

neconectate la reea

60

3. Bibliografie
1. Bornman H., Solms von, S.H., Hipermedia, Mulyimedia and
Hypertext-Definitions and Overview, Electronic Library 1993
2. Bremner L.M., Iasi A.F., Sevarati Al., Intranet - mic
enciclopedie, Editura All Educaional, Bucureti, 1998.
3. Bush V., As We May Think, Atlantic Monthly, 1945
4. Davies D.W.,Barber D.L.A.,Price W.L.,Solomonides C.M.,
Teleinformatica.Reele de calculatoare i protocoalele lor, Editura
Tehnic, Bucureti, 1983
5. Dayan A., Manuel de la distribution, Les Editions dOrganisation,
Paris, 1987
6. Fingar P., Kumar H.,Sharma T., Enterprise E-commerce, MeghanKiffer Press, 2000
7. Georgescu C., Georgescu M., Negoescu Gh.(coord), Reeaua
Internet, Editura Algorithm+, Galai, 1998
8. Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora,
Bucureti, 2001
9. Kotler Ph., Dubois B., Marketing Management, Publi-Union
Editions, Paris,1992
10. Nelson T., Getting it Out of Our System, Thompson Books, 1967
11. Norton P., Secrete PC, Editura Teora, Bucureti, 1996
12. Pakondi V., Dicionar Internet & Tehnologii World Wide Web,
Editura Kondyli, Bucureti, 2000.
13. Patriche D., Stnescu I., Grigorescu M., Felea M., Bazele
comerului, Editura Economic, Bucureti, 1999
14. Patriche D., Stnescu I., Grigorescu M., Felea M., Bazele
comerului, Editura Economic, Bucureti, 1999
15. Popescu T.(coord.) & colectiv, Dicionar de informatic, Editura
tiinific i enciclopedic, Bucureti, 1981.
16. Roeb Th., Parteneriat necesar ntre distribuitori i furnizori. Noi
modaliti de abordare, pentru a-l regndi fundamental. Conceptul
REC, Revista Monitorul comerului romnesc, 2/1997
17. Roca Gh.I, pu N. (coord.), Internet i Intranet - Concepte i
aplicaii, Editura Economic, Bucureti, 2000
61

18. Stern L.W., Ansary A.I.El-, Marketing Channels, Prentice Hall,


Enghlewood Cliff, New Jersey,1992
19. Tomek J., Hypermedia-Introduction and Survey, Journal of
Microcomputer Applications, 14, 1991
20. Vrlan G., Georgescu C., Medii de teleinformatic i Internet,
Suport de curs IDD, Universitatea Dunrea de Jos, Galai, 2000
21. ***, Mic dicionar enciclopedic, Editura tiinific i
Enciclopedic, Bucureti, 1978
22. ***, Next generation e-commerce, Escalate Inc., white paper,
2000
23. ***, Commerce Service Providers, Jupiter Communications, mai
2000
24. ***, E-Commerce and development report 2001, UNCTAD,
United Nations, New York and Geneva, 2001
25. ***, eCommerce Integrators Exposed, Forrester Research, iunie
2000
26. ***, Meet the profit imperative, Escalate Inc., white paper, 2001
27. ***, Ringing Up Web Store Costs, Forrester Research, august
1999
28. ***, The State of Eretailing 2000, Eretailing World/Price
Waterhouse Coopers, martie 2000
29. ***, eRetailingWorld/PWC, martie 2000
30. ***, Microsoft Corp., Windows 2000 Server, Resource Kit

62