SERVQUAL.

Studii privind calitatea serviciilor

1)
2)
3)

4)

Referitor la calitatea serviciului, au fost realizate aproximri menite s determine care

suntfactorii care o determin. Astfel, s-a ncercats se rspund la ntrebarea:
Ceelementesuntpusenvaloarencazulclienilor care primesc un serviciu?.Aceasta ne
conduce la definireacaracteristicilorcalitiiserviciilor.
Calitateaperceputestelegat de ansamblul de atributesauservicii care compun o
prestaiei de evaluareape care receptorul o face acestora. ntrebareaeste: care trebuies fie
atributelesaucomponenteleprodusuluisauserviciului careau maimultimportannmomentuln
care clientul le percepecafiind decalitate?
PrininvestigaiilelorA.Parasuraman, V.A.ZeithmaliL.L.Berry auncercatsrspund la
urmtoarelentrebri:
Cum evalueaz exact un client calitateaunuiserviciu?,
face direct o evaluareglobalsauanalizeazprilespecifice ale serviciuluipentru a ajunge la o
evaluaretotal?.
nacest
din
urmcaz,
care
suntdiferitelefaetesaudimensiunipe
care
le
folosetepentruevaluareaunuiserviciu?,acestedimensiunivariaznfuncie
de
serviciiledistinctei de diferitelesegmente ale pieei?.
Dacateptrileclienilordein un rol vital napreciereacalitiiunuiserviciu, care suntfactorii
care dauformiinflueneazacesteateptri?.
Investigatoriicitai au realizat un studiuprintreconsumatori. Pentruaceasta au chestionat
12 grupuri, au selecionat 4 sectoare de serviciii auconstituit 3 grupepentrufiecare din ele.
Rspunsurilegrupurilor au permisidentificareauneiserii de etaloane, careau dat o
viziunevaloroasasuprafeluluin care clieniidefinescievalueazcalitateaserviciilor.
Acesteetaloanesunturmtoarele:
a)definireacalitiiserviciului.
Toategrupurile
investigate
au
sprijinithotrtideeacfactorul-cheiepentrurealizareaunuinivel
superior
al
calitiinserviciuesteegalareasaudepireaateptrilorpe care le are clientulasupraserviciului.
Astfel,
se
poatedefinicalitateaserviciuluicaamplitudineadiscrepaneisaudiferenei
care
existntreateptrilesaudorineleclieniloripercepiilelor.
Factorii care influeneazpercepiilesunt:
ceeaceacceptbeneficiarii de la alibeneficiari;
necesitilepersonale ale clienilor;
experienape care au avut-o nfolosireaunuiserviciu;
comunicareaextern a furnizorilorserviciului
b)dimensiunilecalitiiserviciului.
Este
vorbadesprecriteriilepe
care
lefolosescclieniinmomentulevaluriicalitiiserviciului.
Se
identificastfelzecedimensiunigenerale:
1) elementetangibile: instalaii, echipamente, materiale de comunicare etc.;
2) fiabilitate: abilitateanexecutareacorecti cu grij a serviciuluipromis;
3) capacitate de rspuns: dispoziia de a-i ajutapeclienii de a le furniza un serviciu rapid;
4) profesionalitate: posedareacalitiiimpuseicunoatereaexecutriiserviciului;
5) politee: atenie, consideraie, respect iamabilitate din parteapersonalului de contact;
6) credibilitate: veridicitate, ncredere, onestitatenprivinaserviciuluifurnizat;
7) securitate: inexistenapericolelor, riscurilorsauincertitudinilor;
1

8) accesibilitate: accesibiliuor de contactat;

9) comunicare: transmiterea de informaiiclienilorfolosind un limbajpe care l pot
nelegeiasculta;
10) nelegereaclientului: s se faceforturipentrucunoatereaclienilori a nevoilorlor.
A doua parte ainvestigaiei a constatndezvoltareasistemuluinumitSERVQUAL, care
permiteevaluareacalitiiperceputentr-o
organizaiespecific,pebazacaracteristicilorcalitiisemnalate anterior.
SERVQUALesteconstruitpe
o
scara
de
raspunsproiectatascuprindaattexpectativelectsiperceptiileclientilorprivitoare la un serviciu.
Permiteevaluareadar, nacelasitimp, estesi un instrument de mbunatatiresi de comparatie cu
alteorganizatii ale sectoruluirespectiv.
Autoriicitati au obtinut, ncercetarealorprivindcalitateanserviciu,cincigrupe de factori
care determinasatisfactiaclientilor: fiabilitate, capacitate deraspuns, siguranta, empatie,
elementetangibile.
Instrumentulopereazanmodulurmator:
1. Se determinaintensitateaexpectativelorclientilorprivinddiferitecomponente ale
serviciului.
nacestsens,
pot
servidreptreferinta,
celecincicriteria
mentionatedarfiecareorganizatievatrebuisaadaptezecontinutulchestionarului
lapropriilecaracteristici.
ntabelul4.1 se aratacincideclaratiiextrase din SERVQUAL, fiecaredintreelereferitoare
la uncriteriu distinct.
Tabelul4.1
Indicatipna
la
cepunct
o
ntreprindere
artrebuisaaibacaracteristiciledescrisenfiecaredeclaratie.
ntreprinderile de .. auechipamente cu aspect 1
2
3
modern?
Cnd

ntreprinderile
de

se 1
2
3
angajeazasafacacevantr-un
anumittimp,
facacellucru?
ntr-o ntreprindere de angajatii le 1
2
3
comunicaclientilorcndvorfinalizaserviciul?
Comportamentulangajatilor din ntreprinderile de 1
2
3
transmite ncredereclientilor?
ntreprinderile de le acordaclientilorlor o aten tie 1
2
3
individualizat a?

de

Termenul ntreprindere poate fi nlocuit cu organism, administratie,serviciu

etc.
2. Se pun ntrebarinlegatura cu receptiadiferitelorelemente aleserviciului care se doreste
a fi evaluate prinintermediuldeclaratiilorparaleleceloranterioare, tabelul4.2.
Tabelul4.2
Indicatincemasurantreprinderea X posedacaracteristiciledescrise n fiecare
declaratie
Echipamentele de la X au un aspect modern?
1
2
3
4
5
6
7
Cnd X promiteceva, acestlucru se realizeazantr-un 1
2
3
4
5
6
7
anumit interval de timp:
Angajatii de la X servesc cu rapiditate:
1
2
3
4
5
6
7
2

Comportamentulangajatilor
de
la
X
transmitencredere.
Angajatii de la X faciliteaza o atentiepersonalizata
(special a).

3.
Se
evalueazacalitateaserviciului.
Pentruaceasta,
se
calculeazadiferentaexistentantrepunctajelepe care le calculeazaclientiidiferitelorperechide
declaratii.Calitateava fi diferentantreperceptiesi expectative.

Aceastaevaluare a calitatiivapermitedefinireapunctelor de mbunatatirea serviciului. De

asemenea, metodapermiteobtinereaunuipunctajpentrufiecarecriteriu.
Odatacunoscuteexpectativele, se poatetrece la realizareaunorevaluarisuccesive ale
perceptieiserviciului, fara a uitacaexpectativelesuntfluctuantesi,deci, estenecesarcaacesteasa se
actualizezen mod periodic. O abordaresimilaraesteceautilizatadejancadrulAdministratieiPublice
de catreComunitatea dinMadrid nevaluareacalitatiiBirourilor de Relatii cu Publicul. nacestcaz,
cetateniisuntchestionatidespreelementeleserviciului, prinnistentrebariperechi.ntabelele4.3 si4.4
se prezintaunexemplu.
Tabelul4.3
Varugamsaindicatinivelulpe care lconsideraticorespunzatornserviciul de relatiicu publicul,
privindurmatoareleaspecte..
Sa se aflentr -un birou bine determinat.
1 2 3 4 5 6
7
Sa aiba un oraramplu de primire apublicului.
1 2 3 4 5 6
7
Sa
nteleag
a 1 2 3 4 5 6
7
necesitatilecetateanuluisisademonstrezedorinta de a-l ajuta.
Varugamsaevaluatiserviciulprestat de acestbirou
Acestbirou vi se pare deschissprecomunicare?
Are un oraramplu de primire a publicului?
Au fost ntelesenecesitatiledumneavoastra v au
demonstratdorinta de a vaajuta?

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

6
6
6

7
7
7

Aceastatehnicapermiteobtinerea de date privinddiferentantreperceptiisi expectative

Plecnd de aici se poateobtineIndicele de Perceptie a CalitatiiServiciului(I.P.C.S)

De asemenea, se pot stabilimodalitati de mbunatatireanaliznddiferentelentre

expectative siperceptiilediferitelorelemente ale serviciului.