3.

5 Principiile managementului calitii n organizaia bazat pe cunotine

Pentru asigurarea unei abordri unitare a calitii este important formularea unor principii
de baz, care s fie luate n considerare n elaborarea politicii calitii. O importan deosebit se
acord stabilirii unor asemenea principii de baz, n cazul implementrii unui sistem de
management al calitii.
n literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baz ale
managementului calitii.
Chonberger, de exemplu, pune accentul pe mbuntirea continu i asigurarea calitii
proceselor. Merli, delimiteaz urmtoarele principii de baz: satisfacerea clientului, calitatea pe
primul plan, mbuntirea continu, implicarea ntregului personal. Stora i Montaige consider ca
principii de baz ale managementului calitii: angajarea conducerii, adeziunea ntregului personal
mbuntirea raional a calitii. n opinia lui Haist aceste principii ar fi urmtoarele: orientarea
spre client, promovarea principiului zero defecte, mbuntirea continu, accentul pe prevenire.
Juran consider c n managementul calitii la nivelul ntregii organizaii este deosebit de
important formularea unei politici a calitii cu luarea n considerare a urmtoarelor principii de
baz: orientare spre client, competitivitate, mbuntirea continu a calitii, internalizarea relaiei
client - furnizor, iar operaionalizarea acestor principii este posibil numai prin implicarea puternic
a conducerii de vrf a organizaiei.
n urma unei anchete organizate de ISO, n care au fost implicate peste 1000 de organizaii,
i care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate n considerare n procesul
mbuntirii continue a performanelor unei organizaii n vederea satisfacerii cerinelor clienilor i
a tuturor prilor interesate, au fost identificate opt principii ale managementului calitii:
-

Focalizare ctre client (utilizator, consumator);

Leadership;

Implicarea ntregului personal;

Abordarea bazat pe proces;

Abordare sistemic a managementului;

mbuntire continu;

Luarea deciziilor pe baza faptelor;

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii.

Aceste principii vor deveni fundamentul pe care va fi construit seria de standarde ISO
9000:2000.
1

3.5.1 Focalizarea ctre client (utilizator, consumator)

Misiunea principal a organizaiei care aspir la un management al calitii este de a
satisface nevoile i dorinele clienilor si. Organizaiile trebuie s fie contiente c supravieuirea
pe termen lung i scurt este posibil prin adaptarea serviciului lor la nevoile clienilor. Calitatea este
ceea ce clientul vrea, i nu ceea ce instituia decide c este mai bine pentru el.
O orientare spre client, nu este ns o condiie suficient a managementului calitii.
Organizaiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface cerinele clienilor.
Aplicarea principiului focalizare ctre client implic:
- nelegerea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor cu privire la produse i servicii,
caracteristicile acestora, pre etc.;
-

asigurarea unui echilibru ntre modul de abordare a nevoilor clienilor i a celorlalte pri

interesate (proprietari, personalul organizaiei, furnizori, comunitatea local, societatea n

general);
- comunicarea acestor nevoi i ateptri n ntreaga organizaie;
- evaluarea satisfaciei clienilor pentru mbuntirea continu a rezultatelor;
- managementul relaiilor cu clienii.
Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor trebuie s reprezinte punctul de plecare al
tuturor activitilor din organizaie. Calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clienilor, cerine
determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor.
Cerinele clienilor sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele, cu
anumite caracteristici de calitate (fig. 3.9).

Nevoi

Dorine

Calitatea
specificaiilor

Cerine

Ateptri

Calitatea
rezultatului

Specificaii

Produs

Calitatea
produsului

Fig. 3.9 Relaia dintre calitatea produsului i calitatea specificaiilor

Pentru satisfacerea cerinelor clientului se impune mbuntirea calitii n toate domeniile
de activitate ale organizaiei, nu doar n cele implicate n realizarea produselor sau serviciilor.

Numai atunci cnd toi angajaii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, organizaia
va putea ctiga i menine ncrederea acestuia.
Un element de baz al programului de calitate l reprezint internalizarea relaiei client furnizor. Compartimentul de proiectare tehnologic, de exemplu, este clientul compartimentului de
proiectare constructiv. Feedback-ul n acest stadiu permite identificarea problemelor nainte ca
produsul s prseasc organizaia, aceasta reducnd defectele i rebuturile, implicit i costurile.
Organizaiile trebuie s neleag nu doar nevoile clientului, dar i capacitatea propriei organizaii
de a satisface aceste cerine. O comunicare ineficace ntre diferitele entiti implicate n proiectarea
i realizarea produselor poate conduce la diferene majore ntre ceea ce dorete clientul i ceea ce
primete acesta n final, aa cum sugestiv este prezentat n figura 3.10.
3.5.2 Leadership
Leaderii asigur concordana dintre scopul organizaiei i mediul intern al acesteia. Ei
trebuie s creeze un asemenea mediu n care angajaii se pot implica total pentru realizarea
obiectivelor organizaiei.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- atitudine proactiv i exemplu personal;
- nelegerea schimbrilor intervenite n mediul extern i rspunsul la aceste schimbri;
- luarea n consideraie a cerinelor clienilor, furnizorilor, comunitii locale i a societii
n ansamblu;

1. Produsul
sugerat de
marketing

2. Produsul
aprobat de
conducere

4. Produsul
realizat

5. Produsul
instalat la
client

3. Produsul n
faza de
proiectare

6. Produsul
dorit de client

Fig. 3.10 Produsul solicitat i produsul primit de client

ntr-un sistem cu deficiene de comunicare
- stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizaiei;
- stabilirea sistemului de valori i a normelor etice care s fie respectate la toate nivelurile
organizaiei;
- asigurarea unui climat de ncredere, eliminnd frica;
- asigurarea resurselor i a libertii de aciune necesare pentru ntregul personal, astfel
nct acesta s-i desfoare activitatea cu responsabilitate;
- ncurajarea i recunoaterea contribuiei angajailor;
- promovarea unei comunicri deschise i oneste;
- educarea, instruirea i antrenarea ntregului personal;
- stabilirea obiectivelor organizaiei;
- implementarea strategiei necesare pentru realizarea acestor obiective.
n opinia lui John Kotter de la Harward Business School, leadership-ul desemneaz un
proces de orientare a unui grup (sau grupuri) de persoane prin mijloace n principal necoercitive,
pentru realizarea unor obiective definite.
Leadership-ul implic cel puin urmtoarele elemente:

- existena unor persoane care accept o direcionare, orientare din partea leaderului;
- o distribuie inegal a puterii ntre membrii grupului condus i leader, n favoarea acestuia
din urm;
- abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influena membrii
grupului n comportamentul lor i n desfurarea activitilor.
Unele organizaii au prsit stilul tradiional de management, realiznd o strpungere
managerial. Sub acest factor sunt reunite caracteristicile care reflect modul de antrenare i
asumare a responsabilitilor de ctre funciunile manageriale ale organizaiei, n sensul iniierii,
sprijinirii i promovrii unei culturi a calitii totale.
Pentru un leadership eficient sunt necesare urmtoarele condiii:
- declararea misiunii i a obiectivelor organizaiei;
- dezvoltarea de strategii eficiente i clare i a planurilor de sprijin pentru realizarea
misiunii i a obiectivelor;
- identificarea factorilor critici de succes i a proceselor critice;
- analiza structurii manageriale;
- mputernicirea - ncurajarea participrii angajailor n luarea deciziilor.
3.5.3 Implicarea ntregului personal
Angajaii de la toate nivelurile organizaiei reprezint elementul central al unei organizaii i
implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea beneficiului
organizaiei.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- asumarea rspunderii pentru rezolvarea problemelor;
- implicarea activ n identificarea oportunitilor de mbuntire;
- punerea n valoare a competenelor, cunotinelor i experienelor;
- mprtirea cunotinelor i a experienei n cadrul echipelor i grupelor de lucru;
- concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor;
- dezvoltarea unui spirit creativ n definirea viitoarelor obiective ale organizaiei;
- o mai bun reprezentare a organizaiei n relaia cu clienii, comunitatea local i
societatea n general;
- obinerea de satisfacii n urma muncii desfurate;
- dezvoltarea sentimentului de mndrie de a face parte din organizaie.

3.5.4 Abordarea bazat pe procese

Atunci cnd activitile unei organizai sunt abordate ca un proces, rezultatul dorit poate fi
obinut n condiii mai eficiente.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- definirea proceselor pentru obinerea rezultatului dorit;
- identificarea i evaluarea datelor de intrare i de ieire ale proceselor;
- identificarea interfeelor proceselor cu entitile funcionale ale organizaiei;
- evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactului proceselor asupra clienilor,
furnizorilor i a altor pri interesate, cu privire la procesele respective;
- stabilirea clar a responsabilitilor i autoritilor privind managementul proceselor;
- identificarea clienilor interni i externi, a furnizorilor i altor pri interesate cu privire la
procesele respective;
- n proiectarea procesului vor fi luate n considerare: succesiunea etapelor acestuia,
activitile, succesiunea acestora, msurile de inere sub control, nevoile de instruire a
personalului, echipamentele, metodele, informaiile, materialele i alte resurse necesare
pentru obinerea rezultatelor dorite.
Fiecare proces are intrri i ieiri i implic persoane i /sau alte resurse. Procesul este, sau
ar trebui s fie, o transformare care adaug valoare.
Intrrile i ieirile sunt de diferite tipuri:
- referitoare la produs: materii prime, produse intermediare i finite;
- referitoare la informaii: cerine referitoare la produs, informaii privind caracteristicile i
starea produsului, feedback-ul informaional referitor la nevoi i la utilizarea produsului.
Managementul calitii se realizeaz prin administrarea proceselor organizaiei sub dou
aspecte:
- din punct de vedere al structurii i funcionrii proceselor n cadrul crora intervin
produsele i informaiile;
- din perspectiva calitii produselor i informaiilor corespunztoare proceselor respective.
Pentru ca sistemul de management al calitii s fie eficace, aceste procese, ca i
responsabilitile, autoritatea, procedurile i resursele corespunztoare trebuie definite ntr-o
manier coerent. De asemenea, este necesar coordonarea i asigurarea compatibilitii proceselor
i definirea interfeelor acestora.
n scopul evalurii sistemului de management al calitii trebuie luate n considerare
urmtoarele aspecte:

- dac procesele sunt definite i procedurile lor sunt documentate;

- dac procesele se desfoar potrivit procedurilor documentate;
- dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea rezultatelor ateptate.
3.5.5 Abordarea sistemic a managementului
Identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizaiei
pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea eficacitii i eficienei acesteia.
Aplicarea acestui principiu presupune:
-

definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea proceselor cu impact

asupra realizrii obiectivelor definite;

- structurarea sistemului de proces pentru a realiza obiective n modul cel mai eficient;
- mbuntirea continu a sistemului de procese, lund n considerare rezultatele
msurtorilor i evalurilor cu privire la acest sistem;
- stabilirea resurselor critice pentru desfurarea activitilor;
n viziunea standardului ISO 9000:2000 o importan deosebit trebuie acordat abordrii
sistemice a reelei de procese a organizaiei prin integrarea proceselor care intervin n relaia cu
clienii i celelalte pri interesate, cu cele corespunztoare activitilor din interiorul organizaiei,
ncepnd cu definirea cerinelor referitoare la conducere, identificarea resurselor necesare,
realizarea produselor, pn la evaluarea i analiza rezultatelor.
Aceast analiz este efectuat de ctre conducerea organizaiei, n scopul identificrii
posibilitilor de mbuntire a sistemului de managementul calitii astfel nct cerinele clientului
i ale altor pri interesate s fie mai bine satisfcute. Prin implicarea conducerii n implementarea
mbuntirilor preconizate se reia ciclul, asigurnd astfel premisele mbuntirii continue a
sistemului de management al calitii.
Potrivit principiului abordarea sistemic, managementul calitii cuprinde toate elementele
de sistem i procesele unei organizaii. Acestea sunt definite dc conceptul Key Quality
Checkpoints. Sunt considerate puncte cheie, acele puncte din sistemul unei organizaii n care
pot fi pui n eviden factorii relevani pentru calitate (fig. 3.11).
-

Sistemele de intrare cuprind organizaiile i persoanele, interne i externe, de la care o

anumit organizaie primete produse i informaii. Acestea pot fi: furnizori, comerciani
i cumprtori.
Scopul urmrit n acest punct l reprezint selecionarea i coordonarea mai bun a
sistemelor menionate.

- Intrrile sunt reprezentate de acele resurse (materiale, umane, financiare, informaionale

etc.) care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. n acest punct - cheie se

urmrete satisfacerea cerinelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor i

termenele de livrare.
- Procesele de transformare a intrrilor n ieiri trebuie s fie eficiente i eficace i s
asigure realizarea cerinelor calitii, care li se impun.
- Ieirile sunt reprezentate de produsele i serviciile pe care le obine organizaia. n acest
punct cheie se verific satisfacerea cerinelor specificate ale calitii, prin inspecia final.
- Sistemele de ieire cuprind organizaiile i persoanele care primesc produsele i
serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total a nevoilor,
dorinelor i a clienilor.
Management

Decizii

Msuri

Intrri

Ieiri
Procese de
transformare

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Fig. 3.11 Abordare sistemic la nivelul conducerii organizaiei

Perceperea nevoilor clienilor i reflectarea lor integral n calitatea produselor finite (Q5),
trebuie s constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului (Q1 ... Q4).
Aceste msuri se refer la instruirea personalului, utilizarea metodelor statistice i a altor
tehnici i instrumente ale managementului calitii.
Pe de alt parte, pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea produselor
finite, fiecare activitate trebuie abordat procesual, n strns legtur cu celelalte activiti din
amonte i aval.
n fiecare faz de realizare a produselor sunt luate n considerare anumite cerine, iar gradul
de satisfacere a acestora se reflect n fazele urmtoare.

Din acest motiv, participanii la proces trebuie s fie contieni de interdependene, s

cunoasc efectele muncii lor necorespunztoare asupra produsului finit.
Funcionarea corect a ntregului sistem depinde de om, el fiind considerat punctul central al
proceselor de realizare a calitii.
Angajatul trebuie s fie n primul rnd competent, aceasta realizndu-se prin programe de
pregtire continu. El trebuie, de asemenea, s fie dispus s pun n valoare ntreaga capacitate i s
aib spirit de echip, deci s fie de acord s colaboreze, pentru realizarea obiectivelor organizaiei.
3.5.6 mbuntirea continu
Aplicarea principiului mbuntirii continue presupune:
- mbuntirea continu a proceselor i produselor, aceasta reprezentnd o preocupare
constant pentru fiecare persoan din cadrul organizaiei;
- aplicarea principiilor de baz ale mbuntirii continue pentru a asigura mbuntiri
substaniale;
- evaluarea periodic a criteriilor de excelen stabilite pentru a identifica zonele care
necesit mbuntiri n perspectiv;
- mbuntirea continu a eficacitii i eficienei tuturor proceselor organizaiei;
- promovarea activitilor bazat pe prevenire;
- educarea i instruirea fiecrui angajat, astfel nct s poat utiliza tehnicile i
instrumentele specifice mbuntirii continue, cum ar fi: ciclul Deming (planificare
execuie - verificare - aciune), tehnicile i instrumentele managementului calitii
reengineering-ul proceselor, tehnici de inovare a proceselor etc.;
- stabilirea obiectivelor referitoare la mbuntire i a msurilor necesare pentru realizarea
acestora;
- recunoaterea rezultatelor obinute de personalul organizaiei n ceea ce privete
mbuntirea continu a proceselor.
mbuntirea continu a produselor i serviciilor oferite de organizaie este posibil numai
prin mbuntirea continu a proceselor organizaiei, din fiecare etap a ciclului de via al
produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la
asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor. Rolul esenial revine, n acest sens, angajailor,
care trebuie s se preocupe permanent de mbuntirea activitilor pe care le desfoar.
Pentru facilitarea acestui proces este important munca n echip, promovarea cercurilor
calitii etc.

3.5.7 Luarea deciziilor pe baza faptelor

Aplicarea acestui principiu presupune:
- colectarea datelor i informaiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite;
- luarea msurilor necesare pentru ca datele i informaiile s fie suficient de clare,
disponibile i accesibile;
- analiza datelor i informaiilor utiliznd metode corespunztoare;
- nelegerea rolului metodelor statistice n analiza datelor i informaiilor;
- luarea deciziilor i ntreprinderea msurilor necesare, att pe baza unor analize logic
argumentate, ct i pe baza experienei i intuiiei.
Se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii,
datele s fie verificate n mod riguros.
Datele i informaiile sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor
acestora i pn la evaluarea satisfaciei clienilor. Aceste date trebuie preluate i prelucrate i
reactualizate n mod continuu. Se recomand o verificare riguroas a acestor date nainte de
utilizarea lor n rezolvarea unor probleme i luarea deciziilor.
3.5.8 Relaii reciproc avantajoase cu toi furnizorii
O organizaie este direct dependent de furnizorii ei; evident i reciproca este valabil.
Stabilirea unei relaii avantajoase ntre cele dou pri nu poate dect s influeneze n sens pozitiv
capacitatea lor de a satisface cerinele clienilor.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- identificarea i selectarea furnizorilor principali;
-

stabilirea unor asemenea relaii cu furnizorii, care s armonizeze obinerea unui ctig pe
termen scurt cu necesitatea asigurrii de avantaje pe termen lung pentru organizaie i
pentru societate n general;

- asigurarea unui sistem deschis i clar de comunicare ntre organizaie i furnizorii

acesteia;
- nelegerea clar a nevoilor clienilor, n relaia cu furnizorii;
- comunicarea planurilor viitoare ale organizaiei, furnizorilor acesteia;
- recunoaterea rezultatelor i a progreselor nregistrate de furnizori.
Prin politica sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s defineasc principiile
coordonatoare pe care la promoveaz n relaia cu clienii, furnizorii, cu celelalte pri interesate de
activitile pe care le desfoar.

O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc benefic sporete

capacitatea ambilor de a crea valoare.
Aceste opt principii ale managementului calitii reprezint filozofia mbuntirii
continue. Suportul practic pentru a realiza acest lucru trebuie s provin din existena unui sistem
care prin cerinele sale specifice s permit punerea n practic a acestor principii.