CARTE Managementul serviciilor, Andreea Zamfir, editura Ase Bucuresti 2011

Locul si importanta serviciilor in sistemul economiei nationale se afla in stransa conexiune cu

dinamica sociala, devoltarea lor fiind azi o conditie a evolutiei societatii moderne. Pg11
Managerii serviciilor se confrunta si se vor confrunta cu probleme tot mai dificile ca urmare a
transformarilor radicale ce pot fi observate pretutindeni: schimbari demografice, schimbari ale
sistemelor de valori, privatizari sau nationalizari, dinamism pronuntat al unor grupuri de
interese, prioritati de finantare. Pg12
Aparitita serviciilor in prim-planul vietii economice este urmarea unui fenomen profund ce a
avut loc in economie, cunoscut sub denumirea de revolutie a serviciilor. Aceasta reprezinta,
de fapt, prestarea serviciilor cu respectarea principiilor industriale.In prezent serviciile
constituie ca parte integranta a economiilor moderne.Ele au o contributie majora la crearea
produsului intern bruut, la ocuparea fortei de munca si implicit, la cresterea si dezvoltarea
economiilor nationale.
Vazute ca utilitati , serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al muncii materializate, sau al aciunii
unor factori naturali.
Privite ca efecte ale unor bunuri materiale sau ale unor factori naturali, serviciile sunt
indispensabile omului, dar, de cele mai multe ori, pentru a putea deveni efective este nevoie
de interventia omului.Serviciul este o activitate ce se presteaza pentru un client.
Serviciul poate fi definit ca fiind un sitem de utilitati, in care beneficiarul cumpara sau
foloseste nu un produs, care-i ofera anumite avantaje sau satisfactii personale sau sociale, in
majoritatea neconcretizate intr-un bun material. Pg55-66
Calitatea servicilui este deci ansamblul caracteristicilor unui serviciu care ii confera acestuia
capacitatea de a satisface anumite cerinte. Pg 398
Unele organizatii prpestatoare de servicii ofera clientiilor garantia calitatii, ceea ce
inseamna ca daca beneficiarul nu este multumit de serviciile prestate primeste fie o reducre,
fie ceva in plus data viitoare cand apeleaza la serviciile respective.Este cazul lanturilor
hoteliere, liniilor aeriene, agentiilor de turism.Garantia calitatii este de fapt un mijloc de a
determina clientii sa revina.
Asigurarea calitatii cuprinde totalitatea masurilor ce se adopta pentru a se realiza in mod
constant una numit nivel calitativ al serviciului. Pg 404 -407
J Juran (1991) apreciaza, in acelasi sens, ca prestatorul trebuie sa indeplineasca un triplu rol,
incercand sa evalueze serviciul din punctul sau de vedere, dar si din punctul de vedere al
beneficiarul si al interesului general.Pentru identificarea nevoilor clientilor este necesar ca
prestatorul:
-sa se comporte ca un client
- sa dezvolte comunicarea cu beneficiarii

-sa cerceteze activ piata, pentru ca majoritatea clientilor nu-si exprima piniilor
-sa simuleze modeul de percepere
-sa nalizeze cauzele care duc la piederea clientiilor pg422

MANAGEMNTUL SERVICIILOR Gheorge Militaru ,Editura C.H. Beck Bucuresti 2010

In ceea ce priveste continutul lucrarii sunt prevazute capitole..In prima parte...
Astazi, din ce in ce mai multe tari constata ca serviciile reprezinta o sursa viabila de
prosperitate si o altenativa reala pentru ocuparea fortei de munca.
Un serviciu reprezinta orice activitate, idee sau perdormanta pe care o parte o furnizeaza
alteia, fara a exista un transfer de proprietate, dar, avand in esenta, un caracter
intangibil.Practic, serviciile genereaa o utilitate care nu are o existenta materiala dar poate fi
insotita de vanzarea unui bun material. Pg4
Datorita naturii intangibile a serviciilor, cunoasterea lor de catre clienti se realizeaza intr-un
mod diferit decant in cazul bunurilor materiale.Prin urmare, perceperea serviciilor se obtine
prin achizitionarea efectiva a acestora.Cand un client cumpara un serviciu, de fapt el traieste o
experineta cu serviciul achizionat.De exemplu, clientii unui firme de transport in comun
interactioneaza cu prestatorii si sunt afectati de conditiile de calatorie oferite de firma, in mod
placut sau nu.In cazul anumitor servicii aceasta experienta este percepeuta colectiv.De
exemplu, un client beneficiaza de serviciile firmei de transport in prezenta celorlati calatori.
Pg 4
Prin urmare serviciile reprezinta forta esentiala pentru schimbare catre o economie globala.In
domeniul serviciilor trebuie facuta o distinctie clara intre intrari si resurse..Pentru servicii,
intrarile sunt clientii insasi, iar resursele sunt forta de munca, facilitatiile de prestare a
serviciilor si capitalul firmei.Astfel pentru a functiona sistemul prestator trebuie sa
interactioneze cu clientii ca participanti directi in procesul de frunizare a serviciului.
Pentru client serviciul este o experienta ocazionata de partea vizibila a sistemului prestator, iar
calitatea serviciliu poate fi amplificata daca unitatea prestatoare este proiectata tinand cont de
asteptarile consumatorilor. Pg 7
Ca atare, un serviciu este o idee, concept sau actiune ce nu poate fi achizitionat si apoi dus
acasa pentru un consum ulterior.Ceea ce un client ia cu el acasa este efectul serviciului. In
cazul serviciilor , clientii trebuie sa se bazeze pe reputatia firmei prestatoare. Pg 9
Bunurile materiale mai intai sunt fabricate si apoi consumate, pe cand serviciile sunt produse
si consumate in acelasi timp.De exemplu, un pilor zboara cu un avion in acelasi timp , in care
pasagerii sunt transportati.In timp ce filmul ruleaza la un cinematograf, audienta il

vizioneaza.Gradul in care se suprapun cele doua procese (productie si consum) poate varia
semnificativ la un serviciu la altul.. pg 11
Serviciile de infrastructura, ca cele de comunicatii si transport, reprezinta o cerinta esentiala
pentru industrializarea unei economii.Prin urmare ,nicio sociatate nu poate progresa fara
aceste servicii. Pg 17 Serviciile de transport, logistica si utilitati asigura dinamica
economiei.Ele constau din transportul de pasageri si cel de marfuri, retele de depozite, rute de
transport si operatiunile de manipulare a marfurilor (logistica) sau alte activitati suport.
Serviciile furnizate clientilor pot fi diferite in functie de informatiile de care dispune clientul,
facilitatea unde sunt prestate acestea, bunurile tangibile care le insotesc, precum si
componenta explicita si cea implicit a acestora.Un sistem de prestare bine proiectat combina
intr-un mod armonios caracteristiciile mentionate mai inainte, astfel incat serviciul sau
pachetul de servicii sa satisfaca nevoile clientiilor. Pg 126
Calitatea serviciilor reprezinta o modalitate de a face fata cu succes competitiei din
domeniu.Calitatea serviciilor reprezinta o atitudine formata printr-o evaluare generala a
performantei firmei prestatoare realiata pe termen lung. Pg 233-236
Un serviciu este abstract si consta mai degraba in cunostinte, actiuni, eforturi sau idei decat in
bunuri fizice. 271

https://ro.scribd.com/doc/125294866/Rolul-Transportului-Aerian-in-Dezvoltarea-Turismului