1.

1 Principii i valori personale ale omului de afaceri

Comportamentul n afaceri al ntreprinztorilor particulari trebuie s fie fundamentat
pe principii ferme care s conduc att la asigurarea unor relaii de ncredere, disciplin i
integritate n mediul de afaceri ct i la sensibilizarea oamenilor de afaceri fa de
problemele comunitii i ale mediului. Totodat, aceste principii trebuie s ajute la percepia
corect a populaiei fa de ntreprinztori i, nu n ultimul rnd, s genereze satisfacii
personale ntreprinztorului
nsuirea i aplicarea principiilor fundamentale ale persoanei ce deruleaz o afacere,
presupune existena i dezvoltarea urmtoarelor caliti:
ncrederea

ncrederea n forele proprii, n mediul de afaceri i n aplicarea corect i

neprtinitoare a legilor;

credin n ndeplinirea tuturor acordurilor, att verbale ct i scrise.

Onestitatea

neangajarea n nici o aciune de tinuire, fraud, declaraii false sau calomnieri;

slujirea adevrului i a corectitudinii n toate relaiile cu partenerii de afaceri i

comunitatea;

oferirea tuturor informaiilor astfel nct s se evite prejudicierea intenionat a

partenerilor de afaceri.
Integritatea

respectarea promisiunilor fcute, chiar i atunci cnd exist presiuni contrare;

admiterea greelilor svrite i ndreptarea lor

Loialitatea

fidelitatea fa de afacerea proprie i partenerii de afaceri;

aprarea intereselor asociailor sau a acionarilor cu condiia ncadrrii n limitele legii

Corectitudinea

respectarea legilor, regulilor i regulamentelor n vigoare;

atitudinea just n toate afacerile;

recompensarea corect a performanelor;

adoptarea unor msuri disciplinare juste n cazul unui comportament neadecvat;

neacceptarea comportamentului discriminatoriu sau de hruire;

neexercitarea n mod arbitrar a puterii;

evitarea ntreprinderii unor aciuni nepermise, presiuni sau influene n vederea

ctigrii sau meninerii uni avantaj.
Preocuparea

manifestarea permanent a mbuntirii afacerii, mediului, condiiilor salariailor i a

comunitii;

implicarea i ncurajarea realizrii de aciuni caritabile;

realizarea obiectivelor propuse astfel nct s se evite cauzarea de inconveniente.

Respectul

supunerea la legile, standardele, regulile i reglementrile referitoare la afacerea

ntreprins;

consideraie fa de partenerii de afaceri i cei sociali;

tratarea oricrui angajament cu demnitate i respect, indiferent de responsabilitile

sau funcia pe care acesta o ocup n cadrul afacerii;

preocupare fa de mediu.
Dedicarea

urmrirea constant a creterii eficienei;

informarea permanent n vederea dobndirii excelenei profesionale.

Cutarea poziiei de lider

dobndirea i pstrarea unei poziii nalte n competiia din domeniul sau profesional;

preocuparea dezvoltrii continue a unui de afaceri superior;

maximizarea eficienei;

neacceptarea sub-standardelor profesionale;

recrutarea unui personal cu un nalt nivel etic i profesional;

manifestarea unui interes sporit n vederea mbuntirii i meninerii pregtirii

profesionale a angajailor.
Responsabilitatea

acceptarea rspunderii personale pentru calitatea etica i profesional a aciunilor

proprii i a deciziilor luate;

asumarea greelilor, omisiunilor i corectarea lor.

Obiectivitatea

corectitudinea in luarea deciziilor n evitarea influenrii acestora de prejudeci,

conflicte de interese sau influenei externe.

1.2 Principii i valori n administrarea afacerii

Pentru administrarea eficient a unei afaceri nu sunt suficiente calitile personale i
banii, sunt necesare nsuirea i aplicarea urmtoarelor principii i valori specifice:
Administrarea

aciunile pe care le ndeplinete o persoan n derularea afacerii sale sau a altora n

baza unei nelegeri sau contract.
Relaia win-win

crearea de relaii axate pe producerea de valori pentru prile implicate.

Iniiativ

curajul, creativitatea i disciplina de a conduce spre schimbarea i modelarea

viitorului.
Viziune

dezvoltarea unui mod obiectiv de nelegere i interpretare a fenomenelor din viaa

economic i social i stabilirea strategiilor de aciune actuale i viitoare.
Optimism

adoptarea unei concepii i atitudini pozitive asupra mediului de afaceri dominate de

ncredere n viitor i n oameni;

dezvoltarea tendinelor de a vedea prile pozitive ale partenerilor sociali i cultivarea

n rndul angajailor i a partenerilor de afaceri a acestora.
Perseveren

tenacitate n respectarea i ndeplinirea obiectivelor propuse.

Flexibilitate

demonstrarea unei mari puteri de adaptabilitate i asimilare ideilor novatoare ;

receptivitate la schimbare.
Consecven

Urmrirea ndeplinirii sarcinilor propuse conform principiilor i regulilor prestabilite.

Confidenialitate

nedezvluirea informaiilor sau secretelor dobndite pe parcursul derulrii unor relaii

de afaceri i profesionale;

nedivulgarea informaiilor deinute fr acordul prealabil al celor vizai.

Transparen

informarea corect a prilor implicate a supra riscurilor poteniale;

comunicare liber i deschis cu partenerii de afaceri;

adoptarea unei atitudini oneste privitoare la informaiile cu caracter public;
sinceritate n furnizarea de date cu caracter public care angajai, clieni, media,
autoritile statului;
popularizarea cazurilor de comportament neadecvat i a masurilor adoptate.

1.3. Aptitudini ale ntreprinztorului

asumarea riscului fr ca aceasta s fie nsoit de sentimente de team;

ncredere n propriile fore;

experien intr-un anumit domeniu i chiar talent;

ambiios perseverent n urmrirea obiectivelor fr sa fie stresat de acestea;

curiozitate, creativitate (imaginativ i inovativ), capitalizarea ideilor altora;

extravertit bune abiliti comunicaionale cu angajaii i partenerii de afaceri;

curaj i responsabilitate n abordarea conflictelor;

raional, obiectiv, responsabil, consider afacerea o activitate serioas acordndu-i

importana cuvenit;

energic, nzestrat cu o mare capacitate de munc;

dispune de arta de a vinde i de a-i promova propriile produse i servicii;

entuziast, are capacitatea de a-i stimula subordonaii;

capacitate de a trece peste insuccese, avnd disponibilitatea de a nva din greelile

sale i ale altora i de a o lua de la capt;

se autoevalueaz n mod obiectiv; dispune de caliti manageriale, spirit de

organizare i putere de decizie, orientare spre profit i aptitudini de lider;

spirit de independen;

optimist, dar n acelai timp realist;

flexibil, cu o mare putere de adaptabilitate, receptiv la schimbare;

spirit de iniiativ;

personalitate puternic;

echilibrat, matur din punct de vedere emoional are capacitatea de a se controla i de

a trece peste evenimente neplcute.
1.4. Responsabiliti ale ntreprinztorului
Gradul de satisfacie personal i nivelul ctigului reprezint premisele de la care se
pornete ntr-o afacere. Proprietatea a generat ntotdeauna responsabiliti i ndatoriri pe
care ntreprinztorul trebuie s i le asume.
Responsabilitile ntreprinztorului se manifest fa de:
1.
propria afacere;
2.
asociaii i acionarii afacerii;
3.
participanii interni ai afacerii (angajaii);
4.
partenerii de afaceri;
5.
comunitatea de afaceri;
6.
societatea civil;
7.
autoritile i instituiile statului;
8.
mediul nconjurtor.
1.5. Provenirea i combaterea soluiei
Pentru crearea unui mediu de afaceri corect i concurenial ntreprinztorii sunt invitai s
acioneze pentru prevenirea i combaterea corupiei.
Msurile pe care orice ntreprinztor ar trebui s le ia sunt:

evitarea crerii unor situaii care s favorizeze actul de corupie;

neimplicarea n evenimente care genereaz corupie;
prevenirea stimulrii actului de corupie;
interzicerea acoperirii unui act de corupie;
mediatizarea evenimentelor de corupie ce afecteaz mediul su de afaceri;
militarea mpreun cu organizaiile patronale pentru crearea unui cadru legislativ solid
de eliminarea corupiei;
susinerea crerii condiiilor de salarizare i stimulare a personalului n instituiile
statului, n vederea diminurii interesului pentru acte de corupie.
ETICA
n activitatea lor de afaceri, ntreprinztorii sunt invitai s acioneze pentru:
realizarea afacerilor n deplin transparen, asigurndu-se, n condiiile legii, accesul
la informaie privind produsele i serviciile oferite de firm. Este contrar principiilor eticii
utilizarea afacerilor pentru desfurarea de activiti clandestine sau avnd ca unic scop
obinerea de beneficii, faciliti, preferine, subvenii sau alocaii de la bugetul statului;
prevenirea oricrei situaii n care administratorii afacerii i angajaii acesteia ofer
sau cer mit pentru indiferent ce serviciu sau contract. Plile firmei s reprezinte suma
convenit i cuvenit pentru serviciul furnizat;
evitarea intrrii n conflict de interese cu propria firm prin alte afaceri realizarea
sponsorizrilor n condiii de transparen i n strict conformitate cu legea;
nregistrarea corect a operaiunilor financiare ale firmei n documentele contabile, n
condiii de transparen stabilite de reglementrile legale n vigoare;
neangajarea n activiti comerciale sau financiare de orice fel avnd ca finalitate acte
teroriste, trafic de persoane etc.

1. CLIENTUL PENSIUNII TURISTICE RURALE

Ospitalitatea este procesul care presupune anticiparea i satisfacerea nevoilor clienilor. Grija
pentru client, avnd drept scop satisfacia clientului, reprezint aria de competen ce
cuprinde relaiile dintre lucrtor i client.
Fiecare client este unic, are propria personalitate, deci ateptri i nevoi sensibil diferite,
chiar dac asemntoare.
De ce este important clientul?

Clientul tu reprezint sensul i scopul afacerii tale.

Prin faptul c revine i/ sau recomand pensiunea altor persoane, contribuie la

continuarea i dezvoltarea afacerii.
Cine este clientul tu?

Vrst

Educaie

Localitate/ ar de provenien

Profesie

Situaie material

Comportament
Nevoile materiale ale clientului

Acces relativ uor (amplasarea pensiunii)

Acces uor la camer (dispunerea spaiilor)

Sigurana n camer (sistem de nchidere fiabil)

Curenia i dezinfecia camerei i a bii
Temperatur adecvat, luminozitate, linite
Pat confortabil
Posibiliti de alimentaie (preparare, servire mncare, butur)
Spltorie
Posibiliti de relaxare (salon-club, teras, grdin, curte, grtar, terenuri, piscin etc.
Mijloace de comunicaie (telefon, fax etc.)

Nevoile psihologice ale clientului

Ambian - plcut, relaxant datorat stilului, amenajrilor i design-ului (orientare,
amplasare, luminozitate, colorit etc.) dimensiunea senzorial
Atmosfer gradul de ospitalitate; atitudinea, grija personalului fa de client (eficiena nu
presupune ntotdeauna amabilitate, deferent, solicitudine).
Nevoile clientului (dup Maslow)

Nevoi fiziologice - hran, butur, odihn, satisfcute prin serviciile ospitaliere

de baz: cazarea i alimentaia;

Nevoia de securitate (cminul su temporar), asigurat prin asistena

permanent a clientului: identificare, recunoatere, ntmpinare, contact vizual,
zmbet, salut, adresare pe nume folosind apelativul Doamn, Domnule, atenie (Cu
ce v pot fi de folos?), asigurarea c este binevenit, ateptat, nregistrarea datelor
personale, repartizarea camerei conform dorinelor, nmnarea cheii camerei;

Nevoia de socializare, prin amenajarea de spaii comune pentru desfurarea

diferitelor activiti, iniierea unor jocuri, concursuri, ntlniri crearea unei atmosfere
familiale;

Nevoia de stim i consideraie tratarea cu respect;

Nevoi specifice personalitii fiecrui client, prin identificarea acestora i oferirea de

servicii adecvate.
Pentru a afla ce si dorete clientul:

Observ!

Ascult!

Rspunde ntrebrilor!
De ce trebuie s aflm ce-i dorete clientul?

Pentru a-l cunoate mai bine, a ti cine este;

Pentru a-i oferi serviciul pe care i-l dorete;

Pentru a-1 trata ntr-o manier personalizat (adaptat personalitii lui).

Identific ce i dorete clientul tu:
Pentru ce servicii vine:
Cazare sejur, tranzit;
Mas;
Alte faciliti.
De ce alege o pensiune rural?

Linite, intimitate ;

Alternative de petrecere a timpului liber relaxare, destindere ;

Obiective turistice naturale:

Practicarea unor sporturi;

Cunoaterea i accesul la tradiii, obiceiuri, obiective culturale;

Aer nepoluat, hran sntoas.

De unde a tiut s vin aici?

Ali clieni;

Agenii de turism;
Catalogul pensiunilor;
Reviste de specialitate;
Internet
De ce a ales s vin tocmai aici?
Amplasare;
Raport calitate/ pre;
Atmosfer;
A mai fost i s-a simit bine (fidelitate);
I s-a recomandat de ctre clienii pensiunii;
A vzut promovarea pensiunii i i s-a strnit curiozitatea;
A trecut, a vizitat i a considerat c rspunde dorinelor i nevoilor lui.

2. ASIGURAREA SATISFACIEI CLIENTULUI

Pensiunile sunt asemntoare ca dotri, faciliti, i totui diferite. Ceea ce
le difereniaz reprezint relaia personal-client.
Ce ateapt clientul de la tine?

Solicitudine;

Promptitudine;

Eficien
Ce nu vrea s tie clientul despre tine?

C eti obosit;

C lucrezi peste program;

C ai probleme personale. (De ex. c te-ai certat cu soul/soia sau

prietenul/ prietena)
Serviciul
Este parte constitutiv a ospitalitii;
Reprezint modalitatea de satisfacere a nevoilor clienilor de ctre
lucrtorii specializai.
Serviciul cu adevrat bun este acela pe care l ateapt clientul,
cel care i satisface dorinele. Pentru a cunoate temeinic dorinele clientului, lucrtorul
trebuie s se considere a fi n locul clientului, n papucii lui.

Este important ce oferi clientului, dar i cum oferi.

Comportamentul fa de client contribuie hotrtor la formarea impresiei clientului, a acelei
stri care va rmne, va dinui i pe care o va transmite i altora.
Se tie c un client mulumit i transmite impresiile, influennd pozitiv 4-5 persoane, n timp
ce un client nemulumit influeneaz negativ decizia a 9-10 persoane.

Cerinele care trebuie ndeplinite pentru ca un serviciu s se situeze la un nalt nivel

calitativ
Cunoaterea cu precizie a nevoilor, dorinelor, exigenelor clientului:

Accesibilitatea serviciului (modalitate simpl de a-1 solicita);

Existena i manifestarea dorinei de a rspunde solicitrilor;
Competena lucrtorului cunotine i abiliti pentru a presta serviciul, adic:

* Tehnologia serviciului

Tehnici de comunicare: capacitatea de a asculta, de a rspunde, de a explica etc.

Existena instrumentelor i materialelor necesare;

Solicitudinea lucrtorului: grij, amabilitate, consideraie;

Precizia i promptitudinea prestrii serviciului;

Obinerea satisfaciei clientului i a ncrederii acestuia n profesionalismul

lucrtorului.
Cum afli dac serviciile oferite sunt cele atepate de client?

Prin discuii cu clienii;

Prin intermediul chestionarelor de opinie.

Afl de la client

Ce nseamn pentru el un serviciu bun? Ce i-ar dori n afara serviciilor oferite? Care
este lucrul cel mai important pentru el? Ce nu este important pentru el?

Care sunt variabilele dup care alege? (confort, statut social, atmosfer, conveniene,
tarife, raport calitate pre)

3. COMUNICAREA CU CLIENTUL
Importana comunicrii
Pentru desfurarea activitii n domeniul ospitalitii, un rol esenial l au aptitudinile de
relaionare interuman, abilitatea de a rspunde solicitrilor folosind cuvinte, expresii,
gesturi, atitudini adaptate situaiei i personalitii interlocutorului (efi, colegi i, mai ales,
clieni).
Clientul care vine la pensiunea ta, n momentul n care te vede trebuie s simt c tu eti
acolo special pentru el, pentru a-i oferi un sejur agreabil, servicii de calitate. Acest mesaj se
contureaz din elementele verbale i nonverbale ale comunicrii.
PRIMA IMPRESIE
Rolul primei impresii
Prima impresie are o importan covritoare n formarea imaginii despre locul respectiv.
Ea se contureaz n primele trei minute.
Dac eti nengrijit i murdar, clientul i-a fcut o idee clar despre importana acordat
cureniei i igienei n unitatea respectiv.
Igiena personal
Prul: s fie curat, ngrijit pieptnat (coafat), strns, dac este lung, pentru a se vedea faa,
ochii.
Barba, mustaa: ngrijite.
Mirosuri personale: Atenie la respiraie, axile, picioare!
Tenul curat; machiajul discret, realizat cu gust.

Minile: curate, unghiile ngrijite.

Spal-i minile dup folosirea toaletei, dac sunt murdare, dac fumezi.

Orice tietur trebuie pansat.

Ghid pentru o via sntoas

Fii atent la cantitatea i tipurile de alimente i buturi pe care le consumi; verific

dac raportul greutate/nlime este cel optim, corespunztor vrstei.

Mnnc mai puine grsimi, cum ar fi slnina i untul.

Mnnc mai puin zahr i alimente cu un coninut mare de zahr.

Mnnc multe fibre, cereale.

Mnnc multe fructe i legume.

Mnnc mai puin sare i mai puine produse care conin mult sare.

Nu consuma alcool n cantitate mare!

Nu fuma!

Dormi suficient.

F exerciii fizice n mod regulat.

Respect perioada de odihn i relaxare din timpul zilei.

Controleaz-i periodic sntatea.

Atenie! Igiena vieii este important pentru a fi ntr-o dispoziie bun, pentru a lucra
cu plcere, eficient i la un nalt nivel calitativ.
Aspectul personal

Machiaj discret

Parfum discret

Manete i gulere curate

Bijuterii fr exces

inut impecabil

Taior / hain bine croit() i clcat()

Cmaa /bluza bine clcat

Nasturi bine cusui

Pantaloni bine croii i clcai

nclminte curat i lustruit, n stare bun.

Atitudinea

ngrijit (controlat)

Elegant, demn

Prietenoas, ospitalier

ndatoritoare, care exprim solicitudine, dorina de a fi de folos

Atenie! Atitudinea este influenat de aspectul general i este important pentru impresia pe
care i-o face clientul despre tine.
Controleaz-te i evit!

Masarea nasului i a brbiei

Trecerea degetelor prin pr

Sprijinirea capului n mini (fruntea sau brbia)

Scrpinatul

Roaderea unghiilor

Btaia cu piciorul n podea

Btaia cu degetele, cheia, pixul etc. n mas

Cscatul

Privitul ceasului

Joaca cu bijuteriile
Trosnirea degetelor
Legnatul de pe un picior pe altul
Ticurile (micri ale minilor, picioarelor, capului care denot o stare de nervozitate,
nerbdare, plictiseal)
Salutul

Este cald, cordial, neconvenional, exprim bucuria de a primi oaspei

Este nsoit, cnd este posibil, de numele clientului i, n funcie de situaie, de alte
formule de politee.
Atenie! ntotdeauna gazda salut oaspetele.
LIMBAJUL CORPULUI
Expresia feei trdeaz starea de spirit, dispoziia, sentimentele.
Privirea i zmbetul confer fizionomiei cele mai expresive trsturi.
Este important s priveti n ochi pe cel din faa ta, exprimndu-i dorina de a-l asculta, de ai nelege solicitrile i de a le rezolva.

Atenie, clientul nu trebuie hipnotizat!

Zmbetul
72 de muchi sunt antrenai ntr-o grimas, numai 14 ntr-un zmbet.
Nu cost nimic, dar efectul lui este nemsurat. Exprim generozitate, mbogete att pe cel
care l primete, ct i pe cel care l druiete.
Creeaz o stare de bine, este un semn de prietenie. Este ca un fulger, dar amintirea lui poate
dura o via. Nu poate fi cumprat, mprumutat, furat; el aparine fiecruia i poate fi doar
druit.
Dac unii nu-i pot oferi zmbetul lor, de ce s nu-1 oferii pe al dumneavoastr?
Nimeni nu are mai mult nevoie de un zmbet, dect cei care i l-au pierdut pe al lor.
Este odihna pentru cei ostenii, sperana pentru cei descumpnii, bucuria pentru cei triti,
suprai.
Gesturile

S fie discrete, reinute.

Marcheaz anumite momente ale vorbirii, accentund sensul

cuvintelor.

Sunt binevenite pentru a indica direcia, amplasarea.

Nu trebuie folosite excesiv, cu emfaz.

Distana
Dac te apropii prea mult, interlocutorul tu se va simi agresat i va face un pas
napoi.
Sunt anumite bariere care pot delimita spaiul:
- Desk-ul (biroul) recepiei
- Braele ndoite la piept
COMUNICAREA VERBAL.
Ascultarea activ

Acord-i clientului toat atenia. Manifest interes pentru ceea e spune. Nu-1 ntrerupe!
Puncteaz i reine elementele importante. Noteaz, dac este cazul.
Tipuri de ntrebri

Pentru a clarifica sau confirma: Dorii, deci, dou camere cu pat dublu?

Pentru a cere permisiunea: mi permitei o sugestie?

Pentru a oferi posibilitatea de a alege: Dorii o camer cu dou paturi sau cu pat
dublu?

ntrebri deschise (la care nu se poate rspunde cu da sau nu): Cnd ai dori s vi se
serveasc mic-dejunul?; Ct timp avei la dispoziie?; Unde v~ar plcea s stai la cin?
Cum vorbeti? (parametri externi)
Tonul
Dac este prea cald denot o familiaritate exagerat. Dac este prea rece arat indiferen,
lips de interes.

nlimea vocii
Dac vorbeti prea nalt, dai impresia unui nevrotic, exprimi nelinite, instabilitate.
Dac vorbeti n registrul grav, dai impresia de falsitate, simulare.

Intensitatea (volumul) vocii

Dac vorbeti prea tare, vocea poate da impresia de agresivitate
Dac vorbeti prea ncet, pari nesigur, dai impresia de complicitate.

Ritmul
Dac vorbeti prea rar, prea lent eti plictisitor, dai impresia de stupiditate sau arogan.
Dac vorbeti prea repede, riti s nu fi neles i s dai impresia interlocutorului c vrei s-1
expediezi.

Dicia
Pronun clar, articuleaz bine cuvintele.
Atenie, clar nu nseamn tare. Atenie la nume proprii i cifre.
Exprimarea (parametri interni, de coninut):

Folosete numele interlocutorului.

Folosete formule de politee adecvate, dar nu n mod mecanic, golite de coninut.

Exprim-te clar (colocvial, precis, direct).

Exprim-te concis (fr multe adjective, simplu).

Exprim-te corect.

Fii credibil (ofer informaii corecte, fr exagerri).

Fii convingtor (fii un ajutor real, nu expedia interlocutorul, nu te .

grbi).

Evit ticurile verbale! (Deci, nu-i aa? M-ai neles? OK! etc.)
COMUNICAREA TELEFONIC
Cum vorbeti la telefon

Rspunde prompt.

Zmbete!
Spune numele pensiunii, funcia i numele tu.
Salut.
Ascult cu atenie, activ.
Repet.
Noteaz (dac este cazul).
Rspunde.
Roag s atepte, dac e nevoie.
Efectueaz transferul (dac este cazul).
Confirm detaliile.
Mulumete-i c a sunat.
Nu nchide nainte de a te asigura c nu mai dorete ceva.
Ateapt s nchid primul cel care a sunat.
Noteaz, transmite, respect promisiunile fcute interlocutorului.
Nu uita!
Felul n care comunici depinde:

de interlocutor (personalitatea sa, starea i dispoziia sa)

de situaie
de tine (personalitatea ta)
Modalitatea de a comunica trebuie adaptat fiecrui client, fiecrei situaii!
ACTIVITILE SPECIFICE SERVICIULUI DE CAZARE

Prin activitile serviciului de cazare care presupun relaia direct cu clienii si, lucrtorul
pensiunii turistice urmrete promovarea i valorificarea optim a produsului turistic creat, n
scopul de a realiza satisfacia clienilor i continuarea profitabil a afacerii.
Produsul pensiunii turistice rurale cuprinde:

Componenta material (tangibil) reprezentat de construcia n sine (ansamblul de

construcii), respectiv pensiunea turistic, cu toate dotrile ei (instalaii, echipamente,
mobilier, lenjerie, accesorii,consumabile etc.)
Aspectele acesteia au fost prezentate i sunt cunoscute din Modulele 1 i 2 ale pachetului
educaional.
Componenta nematerial (intangibil) reprezentat de:
1. SERVICII DE BAZ:

Cazarea i alimentaia
Aspectele privind pregtirea i servirea preparatelor i a buturilor au fost prezentate i sunt
cunoscute din Modulele 3 i 4.
1.
SERVICII SUPLIMENTARE
Prin urmare, componentele produsului ospitalier sunt reprezentate de:

Dotri, bunuri, consumabile

Activitile lucrtorului, n mod direct, fa n fa cu clientul

(recepie, servirea mesei i a buturilor, servicii suplimentare)

Activitile lucrtorului, n mod indirect, n spatele scenei

(buctrie, curenie, spltorie)
Activitile specifice care presupun relaia lucrtor-client sunt:
1. Rezervarea spaiilor de cazare
1.
Pregtirea primirii clientului

2.
3.
4.

Primirea clientului
Asistarea clientului pe timpul sejurului
Plecarea clientului

1. REZERVAREA SPAIILOR DE CAZARE

Cnd o persoan se intereseaz de pensiune (direct, telefonic, n scris) solicit informaii,
primul pas este realizat i trebuie valorificat.
REZERVAREA DIRECT
Pentru a nu rata oportunitatea i a-1 convinge s rmn sau s rezerve camere, trebuie
s afli:

ce i dorete (servicii, faciliti);

care este motivaia sa (relaxare, izolare, vizitare, circuit, un eveniment,

cunoaterea obiceiurilor etc).
Pentru a promova i a vinde, trebuie s cunoti temeinic i n detaliu:

Produsele i serviciile oferite de pensiune

Nevoile i dorinele clientului

Tehnicile de comunicare
Primul contact lucrtor-client presupune:

Informarea clientului (prezentarea produsului)

Orientarea clientului (ndrumare, ajutor n exprimarea cerinelor)

Luarea deciziei (eliminarea obstacolelor i hotrrea final)

ntmpinarea clientului

Privete clientul n ochi, artndu-i astfel atenia acordat

Zmbete, artndu-i simpatie, faptul c este ateptat, c este bine venit.

Salut clientul folosind apelativul Doamn, Domnule

Exprim-i dorina de a-i fi de folos.

Adopt o atitudine corespunztoare care s exprime solicitudine i respect, prin:

aspect (igiena, mbrcmintea),
mimic, poziia capului i a corpului, gestica, distana.
Negocierea cu clientul

Ascultarea activ

Primete pozitiv, cu interes dorina clientului.

F remarci ncurajatoare, susinute de expresia feei, exprimnd

bucuria de a-i putea oferi chiar ceea ce i dorete.

Adresarea ntrebrilor
Reformuleaz, rezumnd cererea pentru sigurana nelegerii exacte i pentru a
ctiga timp n vederea formulrii ofertei.
Pune ntrebri deschise Cine? Pentru cine? Ce? Cum?
Pune ntrebri nchise, la care s se rspund cu Da sau Nu - pentru limitarea
rspunsurilor, pentru cei care vorbesc mult sau nu tiu ce vor. Se folosesc cu tact, spre
sfritul discuiei (de ex.: Deci, dorii o camer cu dou paturi, am neles coreci)
Informarea asupra avantajelor produsului oferit n funcie de ceea ce am aflat
c i dorete, c ateapt: linite, obiective turistice, hran natural, confort, posibiliti
de relaxare, spaiu de joac pentru copii etc.
Vizitarea pensiunii i modul de a o prezenta este o etap hotrtoare.
Depirea obieciilor pentru acele aspecte care nu l satisfac.

Ofer-i alternative, posibiliti de alegere.

ncheierea negocierii
Noteaz rezervarea.
Solicit plata avansului.
Stabilete termenul limit pentru modificri sau anulri ale rezervrii sau, dac e
cazul, repartizeaz camera.
REZERVAREA TELEFONIC

Rspunde n intervalul primelor trei apeluri, zmbind i prezentnd numele pensiunii

i al lucrtorului. n vocea ta s se simt zmbetul!

Ascult clientul.

Rspunde ntrebrilor.

Ofer informaii utile (amplasare, ci de acces, tipuri de camere, tarife, faciliti).

Noteaz datele rezervrii, repetnd: numele, numrul de persoane,

perioada sejurului, tipul camerei, numrul de camere, numrul de
telefon, numrul crii de credit.

Stabilete termenul limit pentru eventuale modificri, anulri.

2. PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR

nainte de sosirea clientului:

Verific situaia rezervrilor.

Ia cunotin de solicitrile speciale.

Stabilete i pregtete tratamentele pentru clienii VIP i clienii fideli (flori, fructe,
buturi etc).

Pregtete camerele conform rezervrilor i/ sau pentru solicitri inopinate.

Pregtete spaiile comune, att cele exterioare, ct i cele interioare.

Organizeaz activitatea de alimentaie.

3. PRIMIREA CLIENTULUI
La sosirea clientului:
Privete-1 n fa.
Zmbete-i!
Salut-1!
Inlesnete-i accesul n spaiile pensiunii.
Acord-i ajutor la transportul bagajelor.
Identific rezervarea.
Adrescaz-te cu apelativul Doamn, Domnule urmate de numele de familie!
Prezint pensiunea, cu servicii de baz i suplimentare, faciliti. Prezint camerele
disponibile i spaiile comune. Comunic tarifele.

Repartizeaz camera n funcie de cerine. nregistreaz clientul conform etodologiei

i prevederilor legale, ncaseaz, dup caz, anticipat, contravaloarea serviciilor, nsoete
clientul la camer! Explic-i modalitatea de utilizare a cheii/cartelei. Informeaz clientul
cu privire la dotrile camerei. Preia comenzi de servicii (prepararea hranei, procurarea
unor alimente, servicii suplimentare).

4. SEJURUL CLIENTULUI

Asigurarea serviciului pentru client pe timpul sejurului este un proces complex. Dac, ntr-o
zi, o verig nu corespunde dorinelor acestuia, un anumit aspect i produce insatisfacii, va fi
afectat ntreaga zi (cel puin).
Trebuie s cunoatem nevoile i dorinele clientului i, de asemenea, s inem cont de faptul
c ateptrile clientului se pot schimba chiar pe durata unei zile.
Adaptarea permanent la aceste fluctuaii i obinerea satisfaciei clientului este foarte
important pentru calitatea serviciului oferit.
SERVICIILE
Serviciile sunt activiti ale lucrtorilor pentru satisfacerea cerinelor clienilor.
Particularitile serviciilor
Sunt intangibile - reprezint o succesiune de activiti, genereaz experiene senzoriale i
psihologice.
Sunt perisabile, nu se pot stoca. Se produc, se ofer i se consum simultan.
Impun prezena nemijlocit a lucrtorului comportamentul lucrtorului fiind deosebit de
important.
Sunt eterogene, modalitatea de a oferi serviciul ine de personalitatea fiecrui client
A. Serviciile de baz:

Cazarea i alimentaia satisfac nevoi primare, fiziologice.

Serviciul de cazare presupune:

Asigurarea securitii clientului

Asigurare igienei spaiului nchiriat i a celor aferente

Asigurarea funcionalitii dotrilor

B. Serviciile suplimentare (gratuite/ cu plat) satisfac nevoi, dorine, preferine
complementare cazrii sau n legtur cu petrecerea timpului liber.
n pensiunile turistice rurale majoritatea serviciilor se ofer gratuit, fiind considerate incluse n
tariful de baz.
Servicii suplimentare:

Oferirea de informaii (obiective turistice, drumeii, obiceiuri, tradiii)

Primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor

Servicii potale i telefonice

Treziri

Transportul bagajelor

Rezervri de camere n alte uniti, de bilete la mijloacele de transport

Vnzri de articole de artizanat, suveniruri, produse de ferm etc.

Servicii de splat, clcat, cusut

nchirieri de jocuri, material sportiv

Organizarea i facilitarea desfurrii, n perimetrul pensiunii, de

activiti de divertisment, agrement (saun, piscin, grtar, jocuri)

Antrenarea clientului n activiti gospodreti i meteugreti

tradiionale, pescuit, vntoare

Pstrarea obiectelor uitate

Serviciile suplimentare oferite n timpul sejurului:

Satisfac necesiti i dorine specifice fiecrui client.

Se ofer la cerere.

Conduc la personalizarea produsului unei pensiuni.

Determin diferenierea de ofertele altor pensiuni cu posibiliti de

cazare similare.

RECLAMAIILE CLIENTULUI
Orice reclamaie a clientului reprezint o nemulumire a acestuia i trebuie rezolvat.
Reclamaii le contribuie la ameliorarea calitii serviciilor. Este fals i periculos s crezi c
dac clientul nu reclam chiar este ntotdeauna mulumit, de aceea trebuie s-1 determini s
spun dac are probleme.
Este preferabil s reclame dect s tac i s plece suprat, s nu mai vin i s transmit i
altora nemulumirea lui.
Cele mai frecvente cauze ale reclamaiilor sunt:

Comportamentul necorespunztor al personalului

Existena unor defeciuni i remedierea lor cu ntrziere

Lipsa de promptitudine i eficien n servire

Curenia i igiena necorespunztoare n spaiile de cazare