Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Imaterialitatea i intangibilitatea;
Formarca unui tip nou de economic este determinat de modificarea structurii ramurale a
economiei. Allen Fischer (1926) a prezentat pentru prima dat a o clasificare a ramurilor
economice, astzi vorbindu-se de sectoarele:
Crearea unor bunuri materiale suplimentare (bunuri la comand, casele de dese rvire
social)
2.Funcii sociale
radiodifuziune;
-televiziune; -agrement.
-servicii turistice (excursii, sejururi etc.);
2.
Servicii de comunicaii:
transporturi pe cablu;
- telecomunicaii;
- servicii potale;
sisteme de nclzire/climatizare:
-autovehicule;
- construcii; - calculatoare electronice.
5.
Servicii de utilitate public:
distribuie electricitate;
-ntreinerea spaiilor verzi; -pompieri;
-poliie;
depozitarea mrfurilor;
-marketing; -ambalarea-condiionarca produselor.
7.
Servicii financiarc:
3
expertizarea produselor/evenimentelor;
- asisten juridic;
cercetare tiinific;
- dezvoltare produse;
-analize fizico-chimice;v
11.
Servicii tiinifice:
cercetare tiinific;
- dezvoltare produse;
-studii tehnico-cconoinice;
- seciunea (identificat printr-o litere); Pot fi divizate n subseciuni codificate cu doua litere
Serviciul paz
- Protecia civila
- Stare civil
locale - apar din funciile pe care le are comunitatea, prestndu -se prin regii, instituii, dar i prin
externai izare. Acestea sunt legate de cospodria comunala, locativ, edilitate i include:
In SPC se aplic jurisdicia civil. Scopul este beneficiul clientului (nu profitul). Pentru acest
serviciu se pltete o tax (nu pre) i el poate fi delegat (de exemplu salubrizarea, iluminatul
stradal,).
Principiile serviciilor publice sunt:
continuitatea (unele servicii sunt vitale astfel nu se admite ntreruperea n acord are),
adaptrii (flexibilitii) la nevoia social este determinat de faptulc nevoile sociale sunt n
continu diversificare i modificare cantitativ i calitativ,
Prestarea serviciilor publice se face prin: instituii publice, concesiune acordat unui
intreprinztor privat, constituirea unui capital mixt public-privat.
Tema2.
Serviciile sunt prestate prin diferite tipuri de organizaii: instituii, ntreprinderi, regii, agenii, asociaii,
fundaii. Organizaii sunt: ntreprinderile, institutele, societile tiinifice, asociaiile, fundaiile, colile,
armata, biserica, statul, familia etc.
Organizaiile sunt colectiviti (grupuri) umane constituite pentru a ndeplini anumite scopuri.
Raiunea apariiei organizaiilor:
1. se pot atinge obiective imposibil de realizat n mod individual. Un om are puteri limitate, dar prin
diviziunea muncii i poate dezvolta propriile capaciti i apare efectul sinergic;
2. se reduce timpul de realizare a unui obiectiv.
3. organizaiile permit folosirea experienei generaiilor anterioare;
4. organizaiile permit desfurarea unei viei sociale, chiar dac scopul este economic, politic, umanitar.
Astfel, o organizaie reprezint: un grup delimitat de oameni, ce acioneaz pentru realizarea unui scop i
au relaii n interiorul grupului, ordonate ntr-o structur
Instituia public La baza ei este un contract de instituie public, n care sunt trecute drepturile i
obligaiile ei sau hotrrile luate de un Consiliu de Administraie, n care sunt reprezentanii autoritilor
publice (Parlament, Preedinie, Guvern, Justiie). Instituiile dispun de patrimoniu propriu i de buget, pot
ncheia contracte.Ele funcioneaz sub tutel administrativ, pentru c primesc fonduri de la buget
Instituiile publice presteaz servicii publice administrative i servicii publice comerciale. au o autonomie
(de exemplu universitile).
Instituiile i pot constitui patrimoniul propriu (prin donaii, legate), pot pstra ncasrile, pot primi
subvenii.
ntreprinderile sunt organizaii care au ca scop obinerea unui profit prin oferirea de servicii. ntreprinderile
pot avea diverse forme organizator juridice de constituire.
Organizaii nonguvernamentale. Multe organizaii din domeniul serviciilor sunt nonprofit (O.N.G.):
asociaii, fundaii, organizaii de caritate, organizaii culturale etc., care ofer:
servicii colective precum: educaie, sntate, care nu se pltesc direct;
servicii individuale pentru consumatori ce nu pot s le plteasc;
servicii de veghe.
Aceste organizaii creeaz un bun public, care nu poate fi evaluat economic. Venituri pot fi obinute din
donaii, prin munc neremunerat, prin plata parial a serviciului, susinere guvernamental, activiti
neimpozabile implicite misiunii lor, activiti comerciale conexe (impozabile).
Prin Abordarea funcional a organizaiei conducerea unei organizaii are n vedere atingerea unor
obiective . n raport cu nivelul obiectivelor preconizate de atins putem vorbi de: functiune, actvitate,
atribuie, sarcin
Funciunea reprezint ansamblul activitilor omogene sau complementare orientate spre realizarea
obiectivelor generale precis stabilite, rezultate din obiectivele fundamentale ale organizaiei
5
Henri Fayol denumirea lor n domeniul serviciilor: dezvoltare, prestare, comercial, financiar-contabil,
personal.
Funciunea dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se elaboreaz i se realizeaz
viitorul cadru operaional i organizatoric al organizaie.
Se deosebesc urmtoarele activiti principale:
a) cercetarea tiinific (concepia tiinific ,ansamblul cercetrilor aplicative efectuate);
b) concepia tehnic se caracterizeaz prin realizarea de:
servicii noi
servicii modernizate
c) dezvoltarea organizaiei (investiii i construcii).
Funciunea de prestare servicii se mai numete servucie, iar n lucrrile mai noi operare (pentru a
acoperi servucia i producia). n instituii sau asociaii se mai numete asertivitate.
Funciunea dat cuprinde activitile prin care se realizeaz serviciile i anume
a) programarea, lansarea i urmrirea serviciilor se determin serviciile ce trebuie realizate, se comunic
executanilor, se verific realizrile;
b) servirea-executarea serviciilor conform cerinelor de calitate i termenelor stabilite. Serviciul trebuie s
se desfoare cu reducerea consumurilor specifice de materiale, ritmic, s urmreasc sporirea productivitii
muncii;
c) controlul pe fazele procesului de servire;
d) mentenana (ntreinerea i reparaia echipamentelor) se menin echipamentele n stare de funcionare
normal, prin prentmpinarea efectelor uzurii fizice;
e) suportul intern se asigur din surse interne echipamentele, energia (electric, termic, abur) i apa,
necesare serviciului.
Funciunea comercial cuprinde activitile prin care sunt puse la dispoziia clienilor serviciile
organizaiei, precum i activitile legate de procurarea materialelor i mijloacelor de munc. Principalele
activiti din cadrul
acestei funciuni sunt:
a) marketing
b) aprovizionare
c) desfacere asigur expedierea unor produse ctre clieni. (pot, energie electric i termic, bani etc.)
Funciunea financiar-contabil cuprinde activitile prin care se asigur gestiunea resurselor financiare i
materiale necesare atingerii obiectivelor, precum i evidena valoric a ntregului patrimoniu. Principalele
activiti incluse sunt:
a) finanarea
b) contabilitatea
c) auditul financiar Scopul este prevenirea, descoperirea i recuperarea pagubelor.
Funciunea personal. Prin realizarea funciunii date se asigur resursele umane necesare pentru prestaia de
servicii la un nivel nalt de performan. Funciunea cuprinde 3 mari categorii de activiti:
a)Atragerea personalului;
b)Meninerea personalului
c) Dezvoltarea personalului
Abordarea sistemic a organizaiilor are la baz noiunea de system.
Sistemul un ansamblu de elemente interconectate prin legturi reciproce, evolund n comun, n vederea
atingerii unui obiectiv predeterminat.
Caracteristicile sistemelor de servire:
1) sunt sisteme eterogene, deoarece au n componen oameni (sisteme naturale) i echipamente (sisteme
artificiale). Elementele de baz fiind oamenii, comportarea sistemului este probabilistic;
2) sunt sisteme deschise, ntre ele i mediu existnd un schimb de substan, energie i informaii;
3) sunt sisteme dinamice. Chiar dac i menin structura (sunt n echilibru), ele pot aciona difereniat,
comportarea lor fiind i din acest punct de vedere probabilistic
4) sunt sisteme cibernetice. Pe baza rezultatelor (trecute sau previzibile), sistemele se regleaz
6
5) sunt sisteme ierarhice. Datorit subsistemelor componente se deosebesc structuri de conducere i structuri
de execuie
3. Structura organizatoric a ntreprinderilor prestatoare de servicii.
n cadrul structurii organizatorice deosebim structura managerial( de conducere) i structura de producie
Str. de producie este alctuit din ansamblul persoanelor, compartimentelor i relaiilor prin care se asigur
realizarea direct a produselor i serviciilor
Str. de conducere reunete ansamblul persoanelor compartimentelor i relaiilor dintre ele care asigur
desfurarea proceselor manageriale i de execuie.
Componentele de baz ale structurii organizatorice de conducere snt:
1.Postul se poate defini ca totalitatea obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin
unui salariat spre execuie la un anumit loc de munc.
2.Compartimentul este totalitatea persoanelor ce desfoar activiti relativ omogene ce solicit cunotine
specializate ntr-un domeniu amplasate ntr-un spaiu anumit i subordonai unui singur manager,se obine
prin gruparea unui numr raional de posturi dup criterii de omogenitate, complementaritate, continuitate a
sarcinilor.
n organizaii sunt compartimente (secii, ateliere, laboratoare).
3 Relaiile reprezint canale prin care se desfoar procesele informaional-decizionale. Sunt relaii
ierarhice, funcionale i de stat major (ntre compartimentele respective i celelalte compartimente);
4 Nivelelul ierarhic reprezint ansamblul posturilor sau compartimentelor care dispun de aceeai autoritate.
5 Aria de control reprezint numrul de personal de la baz controlat de un manager.
n raport cu modul de edificare structurile organizatorice sunt de cteva tipuri.
Structuri liniare
Structurile funcionale descriu funciile organizaiei
Structurile divizionare descriu unitile autonome din cadrul organizaiei i permit luarea deciziilor la
nivelul cel mai de jos posibil. Diviziile se creeaz pe tipuri de servicii sau geografic
Structura de reea presupune c organizaia transmite n baz de contract funciunile ei de baz la
companii specializate. n calitate de intermediar servete organizaia broker. Acest tip de structur
este adecvat operaiilor internaionale.
Structura de matrice
Tema 3
Prestarea serviciului sau servucia reprezint totalitatea activitilor prin care este obinut serviciul cerut
de client, folosind infrastructura necesar. Exist o deosebire ntre serviciu i servucie. De exemplu, la un
restaurant serviciul este reprezentat de servirea preparatelor culinare, iar servucia de pregtirea acelor
preparate.
Capacitatea de servire reprezint numrul maxim de servicii de o anumit structur i calitate, pe care le
poate realiza un centru de prestri servicii ntr-un interval de timp dat, n condiii tehnico-organizatorice
optime.
Cunoaterea capacitii de servire este important pentru :
elaborarea i fundamentarea planului organizaiei;
dimensionarea unitilor de servire;
descoperirea rezervelor interne de capacitate;
alegerea strategiilor de desfurare a serviciilor;
fundamentarea variantelor de dezvoltare a punctelor de servire i a
organizaiei;
compararea rezultatelor obinute de diferite uniti de servire.
Principiile folosite n calculul capacitii de servire sunt urmtoarele:
capacitatea se determin numai pentru serviciile prestate clienilor;
determinarea capacitii de servire a organizaiei ncepe cu efectuarea
7
T3.Dezvoltarea serviciilor
1.Structura i ciclul de via al serviciilor
2.Modernizarea i inovarea serviciilor
3.Valoarea serviciilor
nnoirea serviciilor este un proces de nlocuire a celor vechi cu altele noi care au utiliti mai mari.
Deosebirea dintre servicii nu const numai n caracteristici, ci i n ciclul de via, respectiv intervalul de timp cuprins ntre
momentul lansrii serviciului pe pia i momentul ncetrii prestrii lui. Fazele ciclului sunt: I - lansarea unui serviciu nou,
II - expansiunea serviciului, III - maturitatea serviciului, IV declinul serviciulu
Curba ce ilustreaz ciclul de via al serviciului prezint forme diferite n funcie de natura serviciilor, de caracteristicile
pieei
a) servicii cu cretere-descretere la serviciile simple, pentru persoane fizice. Creterea este mare la nceput, apoi urmeaz
o scdere i stabilizare;
b) servicii n valuri (la serviciile prestate pentru cas) se modific generaia de servicii casnice sau sunt servicii "la mod"
care apar n anumite sezoane;
c) servicii cu succesiune de cicluri se lanseaz servicii succesive care se bazeaz pe discontinuitatea aracteristicilor;
La momentul analizei t0, pare c serviciul A va fi depit de serviciul B la momentul t2 dac se menine ritmul investiiei y.
Cu o investiie accelerat x, momentul surclasrii va fi t3, iar dac scade ritmul (curba z) momentul va fi t1. Investiia
accelerat este o soluie dac n serviciul A s-au fcut investiii mari.
Efectele investiiilor suplimentare depind de faza n care se gsete serviciul A. O investiie n etapele iniiale ale prestrii
(1) duce la efecte mai mari dect o investiie fcut cnd serviciul este n declin (3).
Anterior lansrii serviciului este perioada de dezvoltare a sa cnd el este conceput, proiectat.
Spre deosebire de ciclul de via, ciclul de dezvoltare cuprinde perioada dintre apariia ideii de serviciu nou i momentul
lansrii pe pia. Etapele ciclului sunt: conceperea serviciului i proiectarea serviciului.
Efortul de investiie depinde i el de etapele ciclului de pregtire(deyvoltare). Acelai efect se obine cu o suplimentare
mic a investiiilor n etapa de concepie sau cu o suplimentare mare n etapa de prestare.
Inovarea serviciilor
nnoirea serviciilor se poate face prin trei strategii:
prin concepie proprie (inovare);
prin franciz (transfer de cunotine);
dup un model de referin.
nnoirea prin franciz faciliteaz succesul, serviciul fiind cunoscut, dar are dezavantajul c el se perimeaz moral repede.
Transferul de cunotine este o aciune de cedare - preluare a unor metode de servire potrivit unor norme de schimb
acceptate de comun acord. O parte (francizorul) transmite celeilalte pri (beneficiarul) dreptul de a folosi o tehnologie de
servire dar i o marc.
Realizarea serviciilor prin concepie proprie se bazeaz pe invenii i inovaii. Invenia reprezint introducerea ntr-un
serviciu a descoperirilor din tiin i tehnologie. Ea conduce la realizarea unor servicii ce reprezint noutate pe plan
mondial.
Inovaia este o realizare tehnic ce const din adaptarea ntr-un serviciu a unui element deja cunoscut, dar care prezint
noutate pentru serviciul respectiv.
Inovaia nseamn generarea de idei noi i implementarea lor n produse, procese, servicii.
Inovarea unui serviciu urmrete maximizarea valorii lui, iar inovarea de proces mbuntirea productivitii lui.
Inovaia duce la schimbri, care pot fi:
schimbri minore (modernizare), care nu duc la schimbri pe pia; ele sunt noi variante ale unui serviciu cunoscut;
schimbri majore (perfecionare), care duc la o nou generaie de servicii; ele uzeaz moral serviciile prestate pe pia;
schimbri profunde (invenie), care duc la servicii complet noi; ele produc modificri n comportamentul beneficiarului;
schimbri calitative (creaie tehnic) introduc funcii noi la un serviciu;
schimbri revoluionare (creaie tiinific) revoluioneaz ramuri economice (comunicaii prin satelit).
Analiza beneficiilor i vnzrilor pe durata ciclului de via arat c maximele nu sunt simultane deoarece pentru
meninerea vnzrilor se recurge la scderi de preuri Apariia mai trziu pe pia duce la venituri mai
mici
3. Valoarea serviciilor
n teoria economic valoarea reprezint potenialul unui serviciu ce nglobeaz capital, substan, informaie, energie, munc,
ea prezentndu-se sub dou aspecte: valoarea de schimb i valoarea de ntrebuinare.
Valoarea de schimb. Unii cercettori afirm c valoarea de schimb se exprim prin costuri, alii accentueaz pe pre deoarece ea
se poate exprima din punctul de vedere al productorului sau al clientului. Preul este o form a valorii, o faet a ei. Preul de
regul acoper valoarea, ns oscileaz n jurul ei.
Valoare de ntrebuinare este legat de utilitatea serviciului. Ea este proprietatea de a satisface o necesitate a clientului i
difereniaz serviciile n clase. Utilitatea este capacitatea unui serviciu ca prin cumprare s produc satisfacie consumatorului i
s sting nevoia ce a declanat cererea. Utilitatea este recunoscut de ctre consumator prin recunoaterea valorii de schimb
(exprimat prin pre). O valoare de ntrebuinare mai nalt presupune acceptarea unei valori de schimb mai ridicate.
Se mai ntlnete noiunea de valoare adugat, care este valoarea pe care o activitate, un loc de munc etc. o adaug la serviciul
prestat.
valoare adugat direct (VAD) care pentru un serviciu se exprim ca diferen ntre preul su unitar de vnzare i costul
realizrii sale. Pe ansamblul ntreprinderii, valoarea adugat direct este diferena dintre valoarea serviciilor vndute i costul
materialelor necesare.
Un alt indicator ce poate fi folosit este valoarea adugat direct pe o or (VAD/h), care este un indicator de eficien.
Timpul de lucru necesar prestrii unui serviciu este dat de suma timpilor consumai de diferite posturi de munc. Un post de
munc reprezint un ansamblu de mijloace umane i materiale destinate serviciului. Postul de servire are un sens mai larg dect
postul de munc, el putnd reprezenta un centru de profit.
Valoarea adugat direct ntr-o or ponderat este:
La elaborarea hartii vor delimita clar activitatile in care participa consumatorul( care se petrec pe scena in zona
suport) si care servesc pentru sustinerea procesului (adica se petrec dupa culise,zona support si back-office),si
nu sunt vizibile consumatorului.
Atunci cind are loc contactul cu un singur prestator de regula acesta este ajutat prin activitatile altora,astfel
exista o limita de vizibilitate.
3.Serviciile suplimentare
Serviciile suplimentare se efectueaza prin elaborarea hartii serviciilor.
Indiferent de serviciu acordat in fond toate serviciile suplimentare sint grupate in 8 grupe divizate in 2 categorii
distincte:
a)servicii suplimentare de usurarea a utilizarii serviciului de baza. (4grupe)
b)serviciu suplimentar de sporire a activitati serviciilor de baza. (4grupe)
a)servicii suplimentare de usurarea a utilizarii serviciului de baza. (4grupe)
1. Serviciile informationale-presupun urmatoarele elemente:
-unde se afla localul
-graficul de lucru
-preturile
-prentimpinarea
-amintirea
-conditiile de vinzare-pastrare
-instiintarea despre modificare
-diverse documentatii doveditoar
Modalitatile de informare sunt:
-stilul companiei
-robot telefon
-brosuri
-panouri electronice.
2. Servicii de primire a cmenzii ce presupune maxim simplitate si rapiditate. Acest serviciu presupune citeva
elemente n funcie tipul de serviciului de baz.
cererea - o serie de servicii pot fi primite de ctre consumator numai dup naintarea unei cereri
preventive la adresa prestatorului.(studiile, telefonia fix, intemetul etc,
nregistrarea comenzii - pentru a putea beneficia de unele servicii ele este necesar de prentmpinat
preventiv prestatorul pentru ca acesta s fac anumite pregtiri pentru a putea face posibil deservirea
clientului
rezervarea - alocarea pentru client a unui interval anumit de timp i/sau spaiu In care acesta va fi
deservit
3. Prezentarea notei de plaa. n funcie de specificul serviciului sunt cteva modaliti de prezentarea a notei
de plat are corespund cel mai bine interesului consumatorului i prestatorului i presupun de maxim claritate,
eficien.
Verbal
Pe ecranul monitorului
Factur
4. Serviciul de efectuare a plii-poate fi efectuat n 3 feluri
Consultaii personale
2
Mncare, buturi
Lavoar,veceu
Apararea in cazul vremii nefavorabile
7. Securitatea pastrarii
A)Bunurilor clientului
Parcarea
Garderoba
Grija pentru copii si animale
Loc de pastrare a obiectelor valoroase
B)Bunurilor procurate
Ambalajul
Transportaea
Instalarea
Diagnostic
Deservirea ulterioara
8. Serviciile deosebite sunt acele prestatii care ies in afara procesului tipic de servire. Preconizarea si
pregatirea pentru situatiile exceptionale care pot avea loc ulterior
Cererea specifica
Rezolvarea problemelor cind procesul de servire esueaza si apar unele dificultati la client (anularea sau
intirziereea zborului
Compensarea pierderilor
Lucrul cu reclamatiile si propunerele
T6.Calitatea serviciilor
1.
Calitatea serviciilor-esena i factorii de influen
2.
Cauze ale subcalitii
3 Metode de estimare a performanelor i direci de asigurare a calitii serviciilor.
Alturi de pre calitatea este elementul cheie prin care se asigur competitivitatea serviciilor. Potrivit
standardului ISOO -9000 calitatea este definit ca o mulime de proprieti i caracteristici ale
serviciului care i confer proprietatea de a satisface o serie de exigene implicite i explicite.
Deosebirile dintre servicii i produse, specificul activitii organizaiilor prestatoare de servire i impune o
apariia unei sfere aparte - managementul calitii serviciilor. Aceasta rezid din faptul c:
Consumatorilor le este mai greu s aprecieze calitatea serviciilor dect a bunurilor
B Serviciul ateptat
1m
H GAP 5 1
8 - Serviciul perceput
1 3 GAP 4
I Acordarea serviciului
1I
P3l
1GAJ Standarde(norme) n acordarea
I
elaborate
serviciuluide ntreprindere
I GAP 2
Viziunea managerilor privind
serviciul
S2
S3
E
K
E
Comunica
ii
.extern
Tehnica SERVQUAL
organizaiei
nregistrarea plngerilor formulate de clieni, determinarea
obstacolelor tipice n procesul de servire i modalitile de
perfecionare a lui.
Determinarea ateptrilor i percepia calitii de ctre consumatori,
evidenierea prioritilor n procesul de perfecionare a prestaiei,
testarea eficientei programelor de mbuntire a calitii,
poziionarea firmei n raport cu principalii concureni,
Colectarea i rspndirea pentru personalul de gestiune a
cunotinelor celor ce deservesc, referitor la ateptrile
consumatorilor i percepiile acestora.
Aprecierea calitii serviciilor interne, determinarea obstacolelor
care stopeaz sporirea nivelului de deservire, a afla starea moral i
viziunile angajailor
A determina influena pe care o are calitatea i alte caracteristici ale
procesului de servire asupra loialitii clienilor i atractivitii
organizaiei
Pentru asigurarea unei prestaii superioare este necesar de acordat atenie urmtoarelor laturi ale deservirii
care determin calitatea serviciului:
1) calitatea rezultatului- face referire la: personalizare/standardizare, compatibilitatea eu alte servicii;
2) calitatea procesului de prestare - se refera la: facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, coada
de ateptare, facilitai de utilizare), timpul de rspuns (rapiditatea, capacitatea de rspuns), gradul de
tangibilitate (tehnologie, echipamente, confort, curtenie, ambianta, prezenta fizica a prestatorului);
3) calitatea contactului cu prestatorul serviciului - face referire la: disponibilitate (comunicare, ascultare,
nelegere, rezolvarea problemei), consideraie (politee, curtoazie, respect, atenie acordata clientului);
4) calitatea de conformitate - este legata de ndeplinirea ntocmai a promisiunilor fcute de firma prin
intermediul comunicaiilor de marketing, gradul de funcionalitate al serviciului, furnizarea de
informaii precise si clare clientului.
5) calitatea afectiva - se refera la experiena pozitiva primita de client n urma prestaiei, reducerea
riscului, asigurarea ncrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor.
mai puin)
d. importana clientului ( VIP clieni)
7. Procesul de servire. Sunt cazuri cnd ateptarea este condiionat de activitile ce se petrec n culise i
persoana care acord nemijlocit serviciul ateapt mpreun cu clientul din cauza unei sau altei activiti
de la alt sector al ntreprinderii. Astfel nsi specificul procesului de poate implica ateptri. Deci este
necesar de inut cont de faptul:
a. cum se servesc clienii: individual ori grup
b. ce dservete clientul?- personalul, utilajul sau combinaie
c. compania merge la consumator sau invers
d. impresia consumatorului n procesul de servire i ateptare.
2. Aspecte psihologice privind perceperea ateptrii.
D.Maister a formulat 8 principii ale psihologiei ateptrii:
1. Timpul petrecut fr ocupaie pare mai lung dect timpul petrecut n ocupaie. Concluzia este c clientul
n timpul ateptrii trebuie ocupat sau distrat cu ceva.(TV, ziare)
2. Ateptarea care precede i succede procesul este perceput lung dect ateptarea n timpul procesului.
Ex. Ateptarea afar de a cumpra bilet n comparaie cu cea din sal. Concluzie: de fcut n aa fel ca s
existe activiti care ar prea c sa nceput deja procesul de servire.
3. Nelinitea prelungete ateptarea. Nelinitea dac va veni ori nu, ateptm acolo unde trebuie sau nu,
mergem n direcia corect sau nu. Concl: diminuarea nelinitii.
4. Incertitudinea- O ateptare de durat necunoscut pare mai mare dect o ateptare prevzut. Deci noi nu
tim ce putem face: s mergem ori nu la WC, bufet etc. Concl: S informm ct va dura ateptarea.
5. O ateptare fr explicaie pare mai lung dect una neleas: Sa oprit trenul - de ce oare? Concl: s
informm cauza ateptrii:
6. O ateptare inechitabil pare mai lung dect una echitabil.
7. Cu ct serviciul este mai valoros pentru client cu att el este gata s atepte mai mult.
Conc:
8. O ateptare demnul singur pare mai lung dect una n grup. Deci este necesar de creat la cei ce ateapt
sentimentul c sunt mpreun.
Ateptarea n condiii de de discomfort este prceput ca una mai ndelungat
perspectivele afacerii.
Aprecierile analitice presupun un lucru ndelungat i miglos n care sunt analizate tendinele i apreciate
situaia i eventualele cai de dezvoltare a obiectului prognozat.
Metodele de grup sunt fondate pe principiul determinrii opiniei colective. Cele mai cunoscute metode sunt ce
a mesei rotunde, metoda Delphi, asaltul de idei, metoda scenariilor.
Metoda mesei rotunde -o comisia ce formeaz masa rotund discut problemele pentru a coordona opiniile i a
elabora una comun.
Metoda Delphi -repartizarea anchetelor printre un grup de experi care au cunotine i capaciti n domeniu.
Anchetarea se face anonim pentru ca fiecare sa-i expun liber prerea. Fiecare noua serie de anchete este
elaborat reieind din datele obinute din seria precedent.
Metode cantitative sunt bazate pe utilizarea instrumentarului matematic. In linii generale se refer la
manipularea(operarea) cu datele irurilor numerice. irul numeric const din o repartizare uniform a
datelor n timp. Avem dou mari categorii de prognoze n baza irurile numerice.
a)
metode mecanice (naive)Prognozarea dup metodele mecanice se bazeaz presupunerea c
valoarea viitoare a indicatorului poate fi stabilit prin extrapolarea tendinelor care sau stabilit n trecut,
ali factori de influen fiind negai. Adic n viitor fa fi aceiai evoluie ca n perioada precedenta.
Prognoza n baza sporului mediu
n baza ritmului (indicelui) mediu de modificare
b)
metode analitice. Acestea pornesc de la ipoteza c asupra valorii viitoare a indicatorului pot
influena o serie de factori. Astfel prognoza va ine cont de aceti factori. n dependen de numrul
factorilor este :
Regresia simpl(un factor):
Liniar Y= a+b*x
2
Neliniar (exponenial, parabolic) etc. Y= a+b*x+c*x
Regresie multipl (civa factori)
liniar Y= a+b*X1+c*X2+d*X3
neliniar.