Sunteți pe pagina 1din 11

Managementul calitii

CAPITOLUL 1 CURS NR. 1


CALITATEA PRODUSELOR
O analiz succint a tabloului economic mondial actual permite
evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile:
diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri;
mondializarea pieelor;
creterea exigenelor clienilor, ale societii.
Exist o tendin mondial de cretere a exigenelor clienilor n ceea ce
privete calitatea produselor. n aceste condiii, calitatea s-a impus ca factor
determinant al performanei tehnico-economice a acesteia.
Principalii factori ai competitivitii unei organizaii sunt considerai
astzi calitatea i preul. Calitatea a devenit elementul vital n lumea afacerilor
de azi.
Un produs este considerat o achiziie bun dac ndeplinete trei cerine
de baz:
pre adaptat pieii (ct mai mic);
calitate exact aa cum este cerut de client;
precizie absolut n ceea ce privete condiiile i termenele de livrare.
Cerinele consumatorului de produse alimentare depind de mai muli
factori:
mediul de via;
situaia financiar;
gradul de cultur, de instruire;
sex, vrst;
obiceiuri, tradiie;
modul n care este promovat produsul.
1.1. Definitia calitii:
Se consider c cea mai veche referire la noiunea de calitate este ntlnit
n Genez: lumea a fost creat n ase zile i dup fiecare zi Dumnezeu a zis: a
fost bine fcut. Etimologic, cuvntul calitate provine din latinescul qualitas,
care nseamn fel de a fi.
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui
produs sau serviciu, care i confer acestuia aptitudinea de a satisface cerinele
1

Managementul calitii

exprimate sau implicite ale clientului. Ea nu poate fi analizat n afara cantitii.


Corelaia dintre calitate i cantitate se poate exprima prin noiunea de msur,
aceasta fiind limita cantitativ dincolo de care se schimb calitatea.
Definirea calitii are o importan deosebit. Calitatea influeneaz
productivitatea muncii, nivelul preurilor i, n general, performanele
economice ale firmelor.
n general, calitatea se caracterizeaz prin intermediul celor trei funcii ale
sale, i anume: funcia tehnic, funcia economic i funcia social.
Funcia tehnic este exprimat cu ajutorul caracteristicilor tehnicofuncionale ale produsului; n exprimarea funciei economice se face apel la o
serie de indicatori cum ar fi: venitul, preul etc., indicatori ce vizeaz aspectele
de ordin economic ale procesului de realizare a produselor i asigurarea
eficienei economice; funcia social reliefeaz modul n care calitatea
produselor se rsfrnge asupra calitii vieii oamenilor i a mediului
nconjurtor.
Calitatea evolueaz n permanen, putnd fi caracterizat printr-un
dinamism evident. Principalii factori care i imprim acest caracter sunt:
progresul tehnico-tiinific, concurena i exigenele crescnde ale
consumatorilor contemporani.
Unul din instrumentele utilizate n analiza calitii produselor este
reprezentat de scara calitii. Utilizarea acestuia presupune ncadrarea
produselor n anumite zone, dup cum urmeaz:
zona roie - produs acceptabil (clientul este critic, reclam i n final se
orienteaz ctre un produs concurent);
zona de indiferen - produs bun (clientul este nehotrt, nu este atras de
produs);
zona de fidelizare produs foarte bun (clientul este satisfcut, dar un
concurent l poate atrage);
zona de calitate total produs excelent (clientul este foarte satisfcut,
refuz chiar i ideea unui concurent posibil).
n perioada actual, calitatea este din ce n ce mai mult abordat i
analizat prin prisma factorilor subiectivi, conturndu-se, din aceast
perspectiv, o serie de aprecieri distincte ale calitii. Astfel, specialitii
consider c analiza calitii din aceast perspectiv presupune abordarea
urmtoarelor direcii:
aprecierea calitii prin intermediul cantitii. Exist numeroase cazuri n
care se apreciaz calitatea produselor prin intermediul cantitii vndute,
considerndu-se c o cretere a cantitii de produse vndute contribuie la
creterea nivelului calitativ al produsului.

Managementul calitii

De asemenea, aprecierea calitii prin intermediul cantitii are n vedere


i cantitatea coninut de un ambalaj. n urma unor ample cercetri, s-a constatat
c numeroi consumatori prefer produsele prezentate n ambalaje de mici
dimensiuni n detrimentul celor care sunt prezente pe pia n ambalaje mari,
voluminoase. Aceast apreciere se manifest i n cazul aceluiai produs,
prezentat n ambalaje de dimensiuni diferite;
aprecierea calitii prin intermediul preului/costului. Aprecierea calitii
prin intermediul preului/costului reprezint o alta tendin specific perioadei
actuale. Consumatorul este tentat s asocieze preul nalt unui nivel ridicat de
calitate. Aceast abordare nu este ns absolut, mai ales dac analizm raportul
respectiv pe piee ale rilor dezvoltate, unde sunt prezente produse performante
i n acelai timp foarte accesibile unei mase mari de consumatori, inclusiv
acelora cu venituri mai mici. Se cuvine s adugm i faptul c anumite firme
practic preuri ridicate pentru a-i pstra imaginea la un anumit nivel, pentru a
ine la distan concurena sau n alte scopuri.
aprecierea evoluiei calitii prin evoluia preului. Acest tip de apreciere
reprezint, de fapt, o continuare a celei precedente. Este vorba, n acest caz, de o
apreciere n dinamic a calitii, pentru o anumit perioad de timp. Metoda
poate fi utilizat cu success, mai ales, atunci cnd evoluiile celor doi indicatori
pot fi estimate cu ajutorul unor modele matematice. n prezent ns, asistm la
evoluii ale preurilor aflate sub influena productivitii muncii, determinat de
progresul tehnic i, din aceast perspectiv, metoda i pierde valabilitatea.
Un concept din ce n ce mai utilizat n ultimii ani este acela al calitii
totale. Calitatea total cuprinde un ansamblu de principii i metode reunite ntro strategie global, pus n aplicare n firm pentru a mbunti: calitatea
produselor i serviciilor sale, calitatea funcionrii sale, calitatea obiectivelor
sale.
La nivelul firmei, calitatea total vizeaz:

toate domeniile de activitate;

personalul n totalitatea sa;

ansamblul furnizorilor;

ansamblul clienilor;

toate pieele vizate;

ntregul ciclu de via al produselor obinute etc.

Calitatea, realizarea calitii nu sunt probleme noi n cadrul firmei sau al


societii. Preocuprile din aceste domenii sunt extrem de diverse. Astfel, n
permanen, calitatea a fost analizat n legtur cu cantitatea i cu costurile,
implicit cu preurile. Un consumator aflat n faa unui produs mai scump este, n
general, convins de faptul c acel produs este superior din punct de vedere
calitativ n comparaie cu produsele similare.
3

Managementul calitii

Evident, nu exist produse perfecte. Calitatea este o noiune relativ i, de


aceea, se impune o continuitate a procesului de mbuntire a sa. Creterea
nivelului de calitate al produselor oferite consumatorilor reprezint o cale
important de reducere a costurilor. Afirmaia anterioar poate fi susinut de
urmtoarele argumente:
oferta de produse care corespund cerinelor consumatorilor contribuie, n
mod efectiv, la creterea volumului vnzrilor, fenomen care, la rndul
su, determin o reducere a nivelului costurilor fixe;
exist numeroase posibiliti de mbuntire a calitii care fac apel la
simplificarea conceperii i producerii efective a produselor.
Aprecierea calitii n acest context se fcea prin utilizarea diverselor
mijloace de verificare i msurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior
se adaug uneori i gradul de conformitate al produselor realizate cu mrimile,
instruciunile sau reglementrile stabilite. Este apreciat i miestria artizanal a
meseriailor.
Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex, iar preocuparea
pentru definirea ei, considerabil. Se impun treptat diverse definiii (fr a se
ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi :

satisfacerea unei necesiti;

conformitatea fa de specificaie;

gradul de satisfacere al consumatorului; conformitatea cu caietul de


sarcini;

un cost mic pentru o utilizare dat;

capacitatea de a ndeplini o trebuin;

ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

conformitatea cu un model dat;

respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie;

satisfacerea n totalitate a beneficiarilor;

corespunztor pentru utilizare i conform fa de cerine;

expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care satisface


nevoia pentru care a fost creat i n care respect restriciile i reglementrile
sociale n contextul unei eficiente economice.
Un moment de referin n evoluia conceptului de calitate este cel al
apariiei standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaional n
ceea ce privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii.

Managementul calitii

n conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezinta ansamblul de


proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea
de a satisface necesitile exprimate i implicite.
Din aceast definiie pot fi desprinse o serie de elemente extrem de
importante referitoare la modalitatea concret de analiz a calitii, i anume:
calitatea nu este exprimat prin intermediul unei singure caracteristici, ci
printr-un ansamblu de caracteristici;
calitatea nu este un concept singular; ea se definete numai n relaie cu
nevoile clienilor;
calitatea este o variabil de tip continuu;
calitatea satisface nu doar nevoile exprimate, ci i pe cele implicite ale
utilizatorilor.
Standardul ISO 9000:2001 aduce o nou viziune asupra conceptelor
specifice calitii. Calitatea este definit aici ca: msura n care un ansamblu de
caracteristici implicite satisface cerinele.
Prin cerin se nelege nevoia sau ateptarea care este declarat, implicit
sau obligatorie, iar caracteristica este o trstur distinctiv de natur: fizic,
senzorial, comportamental, temporal sau funcional.
Se remarc n ultimul timp o redimensionare a noiunilor referitoare la
calitatea produselor i serviciilor n relaie direct cu preocuprile,
reglementrile i normele sociale referitoare la protecia omului, a mediului
nconjurtor i a naturii. Trebuie s se in seama de redefinirea rspunderii
juridice ce revine productorului i de contextul concurenial acerb de astzi de
pe pia i c n adevratul sens al conceptului de produs trebuie s nelegem
produsele de tip material (tangibil) i produsele de tip imaterial (netangibil) n
care categorie intr serviciile.
Entitate reprezinta o activitate sau un proces, un produs, organizatie,
sistem, persoana sau o combinatie a acestora.
Produsul este rezultatul unor activitati sau procese.
Produsele pot fi materiale, imateriale sau o combinatie a acestora.
Exista patru categorii de produse:
hardware (componente, subansamble etc);
software (programe, proceduri, informatii, date etc);
materiale procesate;
servicii (transport, asigurare, bancare etc).

Serviciul este rezultatul activitatilor desfasurate la interfata furnizor/client


si ale activitatilor interne ale furnizorului pentru satisfacerea cerintelor
clientului.
5

Managementul calitii

In situatii contractuale, in standarde sau in cazul domeniului reglementat (de ex.,


domeniul protectiei mediului, protectiei consumatorului, domeniul securitatii
nucleare etc), necesitatile sunt specificate (exprimate). In alte situatii,
necesitatile implicite trebuie identificate si definite.
1.2. Clasificarea proprietilor produselor
Proprietile sunt trasaturi si insusiri ale unui produs care il
particularizeaza in raport cu alte bunuri si care ii confera capacitatea de
satisfacere a unor nevoi umane. Ele deriv din materiile prime i procesul de
fabricaie.
Proprietatile unui bun sunt numeroase si nu prezinta aceeasi importanta
pentru satisfacerea necesitatii.
In functie de criteriile care opereaza in randul proprietatilor produselor,
exista mai multe clasificari.
1) Dupa relatia cu produsul:
proprietati intrinseci, proprii produsului, care tin de natura substantelor pe
care le contin (ex. structura, compozitia chimica, densitate, etc.);
proprietati extrinseci, atribuite produsului (de ex. simboluri, unele categorii
economice);
2) Dupa natura i structura materiilor prime:
proprietati fizice: - generale (structura, dimensiuni, masa, masa specifica etc.)
- speciale (proprietati mecanice, electrice, optice, etc.);
proprietati chimice (compozitia chimica);
proprietati biologice/microbiologice - potentialul vital, toleranta biologica,
numarul total de germeni;
proprietati ergonomice - silentiozitate, manevrabilitate, confortabilitate;
proprietati economice - cheltuieli cu exploatare, intretinere;
proprietati ecologice - potentialul poluant, caracterul autodegradabil;
proprietati igienico-sanitare - siguranta in consum, salubritatea bunurilor
alimentare.
3) Dupa importanta pentru calitatea produsului:
proprietatile critice ocup o pondere important n stabilirea calitii (cca. 4050%), absena lor afectnd grav calitatea produselor. n general, aceste
proprieti reprezint max.10% din totalul proprietatilor. Exemple: prospetimea
preparatelor culinare, salubritatea bunurilor alimentare, etaneitatea mbinarilor
la articolele pneumatice etc.);
6

Managementul calitii

proprietatile majore, importante, principale pot contribui cu cca. 30-40% la


stabilirea calitii, reprezentnd cel mult 40% din totalul proprietatilor unui
produs. De exemplu: proprietatile trofice ale bunurilor alimentare, proporia
fibrelor naturale dintr-un material textil, etc.;
proprietatile minore prezint importan mai mic n stabilirea calitii
produselor (cca. 10-20%), dei sunt cele mai numeroase, ocupnd o pondere de
peste 50% din totalul proprietilor. Aceste proprieti influeneaz exclusiv
variabilitatea mrfurilor (exemple: dimensiuni, culore, mas, etc.)
4) Dupa modalitatea de apreciere i masurare:
proprietati apreciabile cu ajutorul simturilor umane (ex. proprietatile
organoleptice sau psihosenzoriale);
proprietati masurabile (direct sau indirect cu ajutorul mijloacelor adecvate),
in general intrinseci (dimensiuni, compozitie chimica).
5) Dupa modul de exprimare a nivelului proprietii:
proprietati notionale, exprimabile prin notiuni, de obicei adjective cu sau fara
grade de comparatie (proprietati estetice, proprietati organoleptice);
proprietati exprimate cifric (in valori absolute sau relative: compozitie
chimica, dimensiuni etc).
1.3. Caracteristicile de calitate
Caracteristicile (de calitate) reprezinta proprietatile remarcabile ale unui
produs, cele care l definesc suficient, reprezentative pentru el. Caracteristicile
de calitate sunt trecute in specificatii: standarde, carti tehnice, contracte, etc.
Deci proprietatile si caracteristicile unui produs sunt identice in esenta lor.
Diferentierile sunt impuse de nivelul relevantei in definirea calitatii.
Caracteristicile se selecteaza din randul proprietatilor, urmarind
satisfacerea urmatoarelor cerinte:
sa defineasca cu suficienta exactitate insusiri ale produsului;
sa fie cuantificabile sau masurabile;
sa fie consacrate terminologic.

In faza de produs realizat pentru vanzare, acesta trebuie sa prezinte


caracteristici care satisfac conditia conformitatii.
In faza de comercializare, pe langa acestea, produsul trebuie sa prezinte si
caracteristici specifice acestei faze, menita sa asigure vandabilitatea sa.
Proprietatile si caracteristicile de calitate ale marfurilor reprezinta rezultatul
actiunii conjugate a unui grup de factori:

Managementul calitii

a) factori specifici productiei: proiectare produs, materii prime, proces


tehnologic; aceti factori genereaza proprietatile.
b)
factori
postproductie:
transport,
manipulare,
depozitare,
comercializare; acesti factori pot modifica proprietatile/caracteristicile de
calitate.
c) factori specifici utilizarii, consumului, exploatarii.

Figura 1. Caracteristicile de calitate ale produselor alimentare


1.4. Calitatea produselor alimentare
Caracteristic pentru produsele alimentare este sensul complex al notiunii
de calitate, deoarece, spre deosebire de alte produse industriale, calitatea
produselor alimentare are un cuprins mult mai larg i efecte mult mai profunde.
Calitatea produselor alimentare are implicaii profunde, deoarece
alimentaia st la baza vieii, constituind un factor cu aciune permanent i care
poate avea influen determinant asupra dezvoltrii organismelor.
Realiznd produse pentru colectiviti mari (produsele de catering),
specialitii din industria alimentar devin responsabili de starea de sntate a
naiunii, participnd la una din cele mai eficiente ci de ocrotire i promovare a
sntii. Pentru un produs alimentar, toate elementele constituente ale acestuia
reprezinta elemente constitutive ale calitatii.
Calitatea produselor alimentare trebuie s asigure consumatorului
satisfacerea celor patru S-uri (nevoi) explicite: satisfacere prin cele cinci simuri
(gust, tactil, vz, miros, auz); serviciu (preparare, conservare) precum i a
nevoilor implicite: siguran sau inocuitate i sntate (valoare nutritiv i
energetic) (figura 2).
8

Managementul calitii

Figura 2. Calitatea alimentului modelul celor 4 S-uri (P. Mainguy)


Calitatea unui produs alimentar are urmtoarele valene: legal, nutritiv
(biologic, energetic, de protecie i sanogenez, terapeutic), igienico-sanitar,
tehnologic, senzorial, socio-ecologic.
Valena legal

a produselor alimentare se refera la faptul ca un produs


alimentar trebuie s respecte toate reglementrile legale pentru produsul
respectiv.
Legislaia alimentar nu este unic, nregistrndu-se diferene mari de la o
ar la alta, ceea ce creaz dificulti, mai ales n cazul comerului internaional
de produse alimentare.
Pe plan mondial si european se fac eforturi pentru armonizarea legislatiei
alimentare.
n Uniunea European exist o serie de directive ale Consiliului European
care vizeaz aspecte concrete ale mrfurilor alimentare i producerii acestora.
Aspectele legale ale alimentelor se refer n special la: igien; aditivi
utilizai; reziduuri toxice; contaminani i ntr-o msur mai mic la compoziie.
Pe lng cerinele legale ale produselor propriu-zise, exist i unele
reglementri legate de ambalaje i etichetare care trebuie de asemenea
respectate.
Un anumit produs alimentar comercializat sau servit n reeaua de
alimentaie public trebuie s respecte toate cerinele legale impuse. Nu exist
posibilitatea unui compromis: produsul fie e legal, fie nu e legal.
n scopul respectrii tuturor cerinelor legale, naionale i internaionale,
toate unitile implicate ntr-o form sau alta n producia i comerul de
alimente trebuie s fie la curent cu reglementrile legislative, chiar i cu cele n
form de proiect, pentru a-i putea planifica din timp toate activitile ntr-un
deplin cadru legal.
9

Managementul calitii

Pentru a verifica dac toate materiile prime i produsele finite respect


cerinele legale sunt necesare analize fizico-chimice, microbiologice, senzoriale
ale acestora. Datorit complexitii echipamentelor, aceste analize se fac de
multe ori n laboratoare externe.
Activitatea de analiz a produselor constituie doar o simpl verificare a
faptului c lucrurile sunt corecte.
Pentru a asigura valena legal a produselor este nevoie s se aplice unele
msuri preventive i de asigurare a calitii, deoarece atunci cnd n urma
analizele se constat c produsele nu corespund, este prea trziu s se mai fac
ceva.
Valena nutritiv este legat de compoziia produsului alimentar n substane

nutritive. Valoarea sau calitatea nutritiv a unui produs alimentar este apreciat
n funcie de capacitatea acestuia de a rspunde cerinelor energetice, plastice ale
organismului.
Necesitile nutritive ale organismului uman variaz n funcie de:

vrst;

ocupaie;

starea sntii;

climat.

Pentru fiecare ar n parte nutriionitii au stabilit valori recomandate


pentru necesarul zilnic de substane nutritive: proteine, glucide, lipide, sruri
minerale, microelemente, dar exist i unele recomandri internaionale (de
exemplu, ale Comisiei Codex Alimentarius, FAO/OMS).
Lumea se confrunt la ora actual cu dou aspecte negative:
(a) subnutriia (n rile subdezvoltate din Africa i Asia);
(b) hipernutriia (n rile dezvoltate).
n rile dezvoltate, principalul risc l constitue alimentele
superconcentrate. Dei populaia din aceste ri este mult mai contient de
aspectele nutriionale, n ultima perioad accentul s-a pus pe coninutul de
aditivi, reziduuri, contaminani.
Valoarea nutriional este evaluat pe baza compoziiei chimice
determinate analitic. Tot de aspectul sntii in i produsele profilactice,
digestibilitatea, asimilabilitatea.
Valena igienico-sanitar a produselor alimentare. Acest aspect al calitii se

suprapune ntr-o oarecare msur cu valena legal i cu cea nutriional. Dei


pentru un numr limitat de contaminani, exist limite maxime admise legal,
sunt foarte multe alte substane sau compui ce pot contamina alimentele ntr-o
anumit etap, periclitnd sntatea sau chiar viaa consumatorilor.
Inocuitatea se refer la lipsa dintr-un aliment a oricrui factor duntor
10

Managementul calitii

organismului uman. Lipsa inocuitii poate fi dat de toxicitatea natural sau


contaminarea (fizic, chimic, radioactiv, biologic) a produselor alimentare.
Lipsa inocuitii anuleaz celelalte aspecte ale calitii.
Valena tehnologic are un caracter subiectiv, ntruct depinde de atitudinea

productorului sau a consumatorului privind posibilitatea i uurina de


prelucrare a unui anumit produs.
n multe ri exist o tendin de consumare a alimentelor proaspete,
naturale. Dar exist i o tendin de preferare a alimentelor gata de consum
(ready to eat, ready to heat). Aceste tendine fac parte din ceea ce se definete ca
convenience food.
Este important ca productorii i cei implicai n serviciile alimentare s-i
dezvolte strategii n care s combine aceste tendine pentru satisfacerea unei
game largi de consumatori.
Valena senzorial este cel mai important aspect al calitii pentru

consumator, ntruct este singurul care poate fi sesizat i apreciat.


Pe baza aprecierii senzoriale, un consumator va decide dac un produs i
place sau nu i dac l accept sau nu. n aprecierea senzorial sunt implicate
organele de sim. Datorit subiectivismului i variabilelor n gusturi,
caracteristicile organoleptice sunt complexe i aceast valen este greu de
satisfcut.
Pentru a satisface un numr ct mai mare de consumatori, productorii pot
pune la punct teste aplicate consumatorilor pentru a stabili aspectul de
acceptibilitate al unui anumit produs alimentar. Aceste tehnici sunt dificile i
costisitoare.
Valena estetic este un alt aspect al calitii, care a cptat din ce n ce mai

mult importan. Ea se refer la faptul c un produs alimentar trebuie s


satisfac i cerinele de frumos i plcut ale consumatorilor. Calitatea estetic se
refer la form, dimensiuni, colorit, mod de prezentare.
Pentru produsele ambalate, cerinele estetice se extind i asupra
ambalajului, care trebuie s atrag ca: form, colorit, grafic i materiale de
ambalaj.
Valena socio-ecologic nu este legat de calitatea produselor n mod direct.

Aspectele ecologice ale vieii omului sunt considerate din ce n ce mai


importante i de aceea trebuie analizat atent impactul asupra mediului al tuturor
etapelor implicate n realizarea i consumul unui produs din stadiul de materie
prim, ambalare i consum.

11