INTRODUCERE

Oportunitatea alegerii temei cercetrii. Succesul unui business depinde de identificarea i

satisfcerea cerinelor clienilor i corelarea activitii cu schimbrile frecvente i importante ce
au loc in mediul de marketing. De aceea, cunoasterea mediului si a interdependentelor mediucmpanie constituie o problema de maxima importanta.
Mdiul de marketing poate determina oportunitati de sporire a afacerilor cu clientii existenti
sau cu altii noi, sau poate serios deteriora capacitatea de satisfacere a necesitatilor clientilor, prin
nepotrivirea cererii cu oferta. Prin urmare, nu este suficient sa cunosti si sa te adaptezi la mediu,
ci est nevoie de capacitate de mobilizare si coordonare pentru adaptarea operativa a activitatii la
nile cerinte.
Mediul d marketing nu este in mod automat ostil, restrictiv, primejdios, ci dimpotriva ii
ofera snse, ocazii, favorabile, situatii benefice pentru mentinerea pozitiei si chiar accentuarea ei
pe piata..
Totdt marketingul da nastere concurentei si invioreaza lupta concurentiala. Succesul pe
piata il are agentul economic, care a atrs atentia consumatorilor in modul cel mai reusit.
Aplicarea si functionarea marketingului in procesul de tranzactie sunt marcate de o serie de
particularitati ale cadrului in cre actioneaza intreprinzatorii ale mediului actual deosebit de
tulburent, ce genereaza un grad ridicat de risc.
Am les ageniea INTERCANGAL, pentru a efectua stagiul de practic cu scopul de a
cpta minimul de experin n domeniul turismului n ceea ce privete organizarea unei agen ii
turistice.
Problema cercetrii. Succesul multor afaceri este de mute ori determinata de cit de bine este
pregatita aceasta sectiune. Aceasta sectiune ar trebui impartita in subsectiuni pentru analiza
sectorului industrial, analiz pietei, si analiza competitiei. Pentru a redacta corect aceasta
sectiune a planului de afaceri, realizarea analizei mediului de marketing este foarte importanta.
Obiectul cercetrii: n prezentul proiect am cercetat mediile de marketing al ageniei
turoperatoare INTERCANGAL.
Scopul cercetrii: Scpul acestei cercetri este prezentarea factorilor, care influeneaz
mediul de marketing al firmei. Importana analizei mediului de marketing, rezid n faptul c
aceste anlize i previziuni de mediu stau la baza planificrii strategice din firme. Prin analizele
i previziunile mediului de marketing, firma nu face altceva dect s analizeze, evalueze, prevad
i s fac fa modificrilor care le vor afecta pieele lor de desfacere, precum i propria lor
poziie pe acele piee.
Obiectivele investigaiei:
Cunoaterea conceptului de mediul extern al firmei i al componentelor care l alctuiesc;
3

 Evidnierea i nelegerea esenei principalelor fore care alctuiesc mediul de marketing

precum i exemple care s ilustreze potenialul impact al acestora asupra activitii de pia a
ageniei;
nelegerea coninutului relaiilor firmei cu mediul su extern, a relaiilor directe de pia
i a celor de concuren.
Evaluarea intreprinderii in raport cu firmele concurente;
Structura proiectului de licen: Prezentul proiect cuprinde introducerea, dou capitole,
concluzii i propuneri, bibliografie i anexe.
n intrducere este argumentat alegerea temei proiectului, scopul, problema i obiectul
cercetrii.
Capitolul I prezint abordarea mediului de marketing din punt de vedere teoretic, reflect
viziunea unor specialiti n marketing asupra mediului de marketing ca Kotler Ph., Diffenbach,
Drummond G. i Ensor J.
Capitolul II prezint mediul de marketing al societii comerciale INTERCANGAL SRL,
reflect anliza indicatorilor economico-financiari, precum i influena indicatorilor la nivel
naional asupra activitii ageniei.
Metode procedee i tehnici de cercetare: n elaborarea acestui proiect voi utiliza:
- metda calitativ de cercetare pentru a obine date mai bogate n coninut i mai profunde.
Voi aplica aceast metod prin observaie si analiz;
- metoda cantitativ pentru a analiza date care descriu relitatea cu precizie;
- metoda comparativ pentru a analiza diferenele dintre grupul experimental i cel de
control.
Baza experimental a cercetrii practice: Pentru a analiza aceasta tem din experiena
prctic a unei firme, am ales agenia turoperatoare INTERCANGAL, deoarece n aceast
agenie mi+am petrecut stagiul de practic i n baza activitii ei am elaborat evaluarea mediului
de marketing.
Termeni-cheie: mediul de marketing, micromediul de marketing, intermediarii, clientii,
cncurentii, macromediul de marketing, mediul politic, mediul economic, mediul cultural,
mediul tehnologic, mediul natural, mediul demografic si furnizorii.

CAPITOLUL I. ABORDAREA TEORETIC A MEDIULUI DE MARKETING

1.1. INTRODUCERE N TEM
ntr-un sns mai larg, mediul n cadrul cruia firmele i desfoar activitatea poate fi
definit ca fiind acele reele de variabile exogene crora firmele le opun proprii sale resurse:
umane, materiale i financiare ( un set de variabile endogene).
Prnind de la constatarea c orice organizaie economica funcioneaz in condiiile pe care i
le ofer mediul su extern, evident c ntre firme i mediul su extern se creeaz astfel un sistem
de relaii, care marcheaz ntreaga activitate de marketing.
Astfel, la mdul general, mediul de marketing se poate definii ca fiind ansamblu factorilor i
variabilelor exogene firmelor, care afecteaz sau au o influen asupra activitii economice
desfurate de acestea.
De asmenea, Kotler n studiile sale (Kotler, 2001), definete mediul de marketing al
ntreprinderilor ca fiind format din totalitatea oportunitilor i primejdiilor generate sau la care
trebuie s le fac fa o firm. Evident, punctul de vedere al lui Kotler presupune ca pentru a
valorifica oprtunitile, dar si pentru a se feri de primejdii, una dintre condiiile principale este
ca firma sa cunoasc componentele, fizionomia si mecanismul de funcionare a mediului, factori
care ii influeneaz activitatea de marketing si forele ce afecteaz nivelul performantelor sale
economice..
O alt definiie legat de mediul de marketing este definiia enunat de Drummond, G. i
Ensor, J, 2008. Astfel, n opina lor prin mediul de marketing se nelege ansamblu de factori i
fore care scap contrlului imediat al firmei i care influeneaz meninerea sau dezvoltarea
relaiei sale cu clinii profitabili. Tot legat de definirea conceptului de mediu de marketing, ali
specialiti definesc acest concept ca fiind ansamblu de factori i fore externe firmei capabile s
influeneze meninerea sau dezvoltarea schimburilor pe pieele pe care activeaz.
Cunoaterea i separarea influenei fiecruia dintre factorii importani ce activeaz pe o
anumit pia, permite luarea unor decizii de aciune pentru ca firma s poat supravieui,
menine sau dezvolta pe acea pia. A cunoate mediul de marketing n care acioneaz o firm
nseamn, pe de o parte, a identifica cerinele pieei, iar pe de alt parte, influena relaiei cu
clienii acelei piee.
Trebuie remrcat i menionat faptul c, abilitile firmei de a nelege i reaciona rapid la
factorii de mediu, constituie elementul central vital pentru succesul sau eecul firmei pe
diferitele piee de desfacere.
Prin urmare, Ph. Kotler afirm faptul c att cunoaterea, ct i analiza mediului de
marketing se cnstituie ca o funcie specific i specializat pentru o firm, creia i stau la
dispoziie multe instrumente i tehnici specializate. Una dintre sarcinile fundamentale ale celor
5

din cadrul departamentelor de marketing este de a investiga i analiza factorii i forele din
mediul de marketing i s evalueze impactul lor asupra evoluiei firmei.
Din punctul de vedere al modului i natura aciunii factorilor de mediu, majoritatea
specialitilor clsific mediul de marketing n 2 mari categorii i anume:
1) macromediul firmei;
2) micromediul firmei.
1.2. MACROMEDIUL FIRMEI
Din punct de vdere conceptual, macromediul firmei n viziunea lui Grigorescu A. i Danciu
V. reprezint ansamblul factorilor i forelor ce constituie climatul general n care firma i
desfoar activitatea.
Prin urmare, mcromediul firmei este reprezentat de ansamblul forelor societale generale
(demografice, economice, naturale, tehnologice, politice, culturale) care acioneaz asupra
micromediului firmei.
n literatur de specialitate, principalele fore care sunt recunoscute ca aparinnd
macromediului sunt cei: demografice, economice, tehnologice, politice, culturale, fore
specifice mediului natural.
Mediul demografic
Acest mediu este reprezentat de populaia unei ri, precum i de structura i segmentele
sale.
Principalele tendine demografice interesante pentru marketeri sunt:
1. tendinele n evoluia numrului populaiei;
2. tendinele n structura populaiei pe grupe de vrst;
3. tendine n structura familiei;
4. tendine n repartizarea geografic a populaiei;
5. tendine ale diversitii etno-culturale;
6. tendine ale trecerii de la pieele de mas la micropiee;
Prin analiza trendurilor i tendinelor demografice este posibil anticiparea, din partea
firmelor, comportamentului consumatorilor pe o anumit pia, n msura n care numrul mare
de nevoi i dorine ale acelor indivizi sunt exprimate de trsturile demografice ( ca de exemplu;
vrsta, sexul, starea civil).
Mediul economic
Est unanim acceptat de ctre specialiti c mediul economic condiioneaz i reprezint, n
acelai timp suportul puterii de cumprare al clienilor, fie ei ageni economici, consumatori
individuali sau agenii guvernamentale.
6

Factorii mdiului economic influeneaz comportamentul de cumprare att al firmelor ct i

al consumatorilor. Tendina general a consumatorilor de a cheltui este strns legat de
dezvoltarea mediului economic, respectiv determinat de o serie de aspecte privitoare la mediul
economic (perspectiva obinerii unui loc de munc bine pltit i stabil, stabilitatea valutar,
nivelul produciei de produse indigene, nivelul preurilor pe diferite produse i utiliti, rata
inflaiei i al dobnzilor bancare, politicile fiscale). Dintre aceti factori, cei mai importani sunt:
A) Starea general a economiei,
B) Veniturile i puterea de cumprare a oamenilor,
C) Dorina acestora de a cheltui
D) Structura cheltuielilor de consum.
A. Starea general a economiei
Condiiile economice generale sunt fluctuante n orice ar, n funcie de faza ciclului
economic (de afaceri) n care se afl ara respectiv. Sunt cunoscute cele patru faze clasice ale
acestui ciclu: avntul, criza, recesiune i nviorarea.
n faza de avnt, consumatorii au cea mai mare putere de cumprare i sunt dornici s
cheltuiasc, omajul este redus, rata inflaiei este mic, afacerile sunt prospere.
Cnd oferta depete cererea, economia intr n criz de supraproducie: omajul i inflaia
cresc, puterea de cumprare i consumul scad. n structura cheltuielilor de consum, cea mai mare
parte revine produselor i serviciilor de baz; oamenii renun la produsele scumpe.
n faza de recesiune, omajul este cel mai ridicat, salariile sunt foarte mici, consumatorii i
pierd ncrederea n economie. ntreprinderile ncep s dea faliment, iar cele care au supravieuit
se restructureaz i ncep s-i nlocuiasc vechiul sistem de fabricaie.
n faza de nviorare, omajul se reduce, treptat, salariile ncep s creasc i, pe aceast baz,
sporete dorina consumatorilor de a cheltui. Cererea de bunuri de consum crete. Afacerile
redevin prospere. Firmele trebuie s-i redefineasc strategiile de marketing n conformitate cu
tendina mediului economic de a nregistra o nou faz de avnt.
B. Veniturile i puterea de cumprare
Modul n care veniturile sunt repartizate este extrem de important pentru cei din
departamentele de marketing, deoarece cei cu veniturile mari au alte interese, nevoi aspirai i
preferine, fa de cei cu venituri mici. Apariia claselor sociale cu venituri mari i mici conduce
la obligaia firmelor de a adopta caracteristicile produselor i serviciilor la necesitile,
aspiraiile, prefenintele i, nu n ultimul rnd, la puterea de cumprare a acestor clase. Trebui
meninut faptul c studiile de specialitate evideniaz faptul c vitalitatea economic a unei
naiuni este dat de numrul de persoane din clasa de mijloc: middle i upper middle class.
Acest clas de mijloc consum cele mai multe produse i pltesc cea mai mare parte din
7

impozite, impozite cu ajutorul crora guvernul i finaneaz activitatea i asigur stabilitatea

sistemului administrativ.
Cele mai importante surse ale puterii de cumprare sunt: venitul, creditul i averea.
Venitul global al unui individ este suma de bani obinut de acesta din salarii sau pensie,
dividende, dobnzi etc., ntr-o anumit perioad de timp o lun, un an. Oamenii de marketing
sunt interesai de venitul disponibil, rmas dup plata tuturor impozitelor.
Rata fiscalitii influeneaz puternic venitul disponibil. Venitul disponibil care rmne dup
alocarea cheltuielilor pentru alimente de baz, mbrcminte-nclminte i ntreinerea
locuinei, se numete venit discreionar.
El este folosit pentru distracii, vacane, cumprarea de automobile i alte produse durabile,
educaie, etc. Cele mai mari venituri discreionare revin membrilor clasei superioare, format din
consumatorii produselor de lux. Consumatorii din clasa de mijloc i cheltuiesc banii mai
chibzuit, dar i pot permite, din cnd n cnd, s cumpere i mrfuri i servicii de lux. Clasa
popular, de regul, un dispune de venituri discreionare.
n majoritatea rilor exist i o clas a defavorizailor, format din persoane care triesc
permanent din ajutorul acordat de stat, nivelul lor de trai situndu-se sub limita srciei. Creditul
permite persoanelor s cheltuiasc, n prezent, un venit viitor. Utilizarea lui depinde, n principal,
de rata dobnzii i de condiiile (termene, rate, etc.) de restituire.
Averea dupa Ph. Kotler este acumularea venitului trecut, sub form de economii, terenuri,
bijuterii, valori mobiliare, antichiti etc. O persoan poate avea un venit mare, dar o avere mic
(invers este puin probabil). Ca i venitul, averea este inegal distribuit, oamenii cei mai bogai
fiind cei din clasa superioar. Averea face din bogai mai bogai, deoarece, pe baza ei, bogaii
obin credite mari, i sporesc achiziiile curente i investesc. Oamenii de marketing trebuie s fie
informai n legtur cu puterea de cumprare a consumatorilor i tendinele acesteia pe pieele
lor, deoarece aceasta influeneaz direct volumul afacerilor.
C. Dorina oamenilor de a cheltui
Specialitii angajai n departamentele de marketing au fost i sunt foarte interesai s tie ct
cheltuiesc familiile pentru cumprarea diferitelor categorii de produse i cum variaz structura
cheltuielilor pentru diferite niveluri ale venitului. Astfel, au aprut o serie de studii privind
modificrile structurii cheltuielilor unei familii ca urmare a creterii venitului.
O parte dintre studii evideniaz faptul c: pe msur ce venitul unei familii crete, ponderea
cheltuielilor pentru procurarea hranei scade, cea a cheltuielilor gospodreti rmne constant
(cu excepia celor cu nclzirea, energia i alte servicii publice care scad) iar ponderea
cheltuielilor cu alt destinaie (n special a celor cu petrecerea timpului liber) crete.
8

Mediul tehnologic
Mediul tehnologic afecteaz deopotriv productori i consumatori. Orice nou tehnologie
ofer i creaz eficien n termeni de timp i calitate fa de tehnologiile vechi. Tehnologiile
noi creeaz oportuniti i piee noi. Marketerii trebuie s contientizeze importana tendinelor
mediului tehnologic, precum:
- accelerarea ritmului schimbrilor tehnologice. Viaa produselor este din ce n ce mai scurt.
Firmele trebuie s urmreasc schimbrile din mediul tehnologic i s stabileasc dac acestea
vr afecta sau nu capacitatea produselor lor de a satisface, n continuare, nevoile consumatorilor.
Ele trebuie s fac eforturi creative, pentru a lansa la momentul oportun noi produse i a
valorifica ocaziile favorabile de pia.
- creterea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare. Bugetele de cercetare-dezvoltare ale
firmelor sunt din n ce mai mari. n bugetele industriilor de vrf aeronautic, electronic,
comunicaii, chimie etc. Bugetele de cercetare-dezvoltare se ridic la 5-10% din vnzri. La
rndul lor, guvernele aloc cercetrii, sume din ce n ce mai mari.
- majoritatea inovaiilor vizeaz ameliorri ale unor produse existente. Costurile nalte ale
cercetrii determin multe firme s mbunteasc vechile produse, n loc s vin cu
produse complet noi. Unele dintre ele investesc n imitarea unor caracteristici ale produselor
concurenilor.
- nsprirea reglementrilor legale privind tehnologiile i produsele versus creterea
fenomenului de piraterie tehnologic. Metodele de a imita, copia produse ale unor firme de
notorietate mondial sunt tot mai sofisticate, mai elaborate.
Contrafacerea, pirteria tehnologic a devenit o ameninare, att la adresa firmelor de
prestigiu de pe piaa mondial expunndu-le riscurilor de notorietate, imagine, financiare, etc., a
consumatorilor
- privai de produsele originale, supui riscurilor financiare, fizice, morale, etc. dar i la
adresa mediului. Firmele trebuie s respecte legislaiile aferente relaiilor din mediul concurenial
i s contientizeze nevoia imperativ de a proteja mediul natural.
Mediul politic
Orice afcere se desfoar ntr-un anumit cadru legal i sub influena unor agenii
guvernamentale i grupuri de interes public. Legislaia i aplicarea ei reflect, n mare parte, o
anumit orientare politic. Politica influeneaz puternic afacerile dintr-o ar. n general, legile,
organismele guvernamentale i grupurile politice de presiune (m refer aici i la grupurile
formate, att din sindicte, ct i grupuri patronale sau din jurul partidelor politice) au tendina de
a influena sau limita aciunile i deciziile de marketing. Legislaia, n ceea ce privete protecia
9

consumatorului, respectarea concurenei, are un mare impact, att asupra consumatorilor ct i al

firmelor. O bun nelegere a cadrul legislativ i politic este vital pentru activitatea firmelor.
Mediul cultural
Nevile i dorinele oamenilor, pieele i modul de consum sunt expresii ale culturii sociale,
organizaionale i ale unor grupuri de oameni. De aceia responsabilii de la marketing trebuie s
manifeste interes pentru identificarea schimbrilor culturale care ar putea semnala apariia
ocaziilor favorabile, care s le permit s influeneze comportamentul consumatorilor. Membrii
unei colectiviti mprtesc anumite valori culturale: primare i secundare.
Vlorile primare sunt relativ stabile i se transmit de la o generaie la alta, n timp ce valorile
secundare sunt mai dinamice. De exemplu, credina n viaa de familie este o valoare primar, n
timp ce credina c este bine ca oamenii s se cstoreasc devreme este una secundar. Un
specialist n marketing are mai multe anse de a modifica valorile secundare, dect pe cele
primare.
Totdat, orice cultur este o structur de subculturi, culturi secundare, create de anumite
grupuri sociale. Fenomene manifestate n muzic, fanii unor vedete de cinema, din sport, etc.
constituie subculturi care influeneaz stilul de via al unor subsegmente de pia,
mbrcmintea, coafura, etc. n general comportamentul acestora.
Specilitii n marketing urmresc s anticipeze aceste schimbri n scopul de a identifica
noi oportuniti de pia. Cercetarea de marketing realizeaz previziuni ale unor valori culturale
egoismul, altruismul, materialismul, voluptatea, sexualitatea etc. Valorile culturale majore ale
unei societi se refer la felul n care oamenii se raporteaz la ei nii, la alii, la organizaii,
societate, natur, univers. n cultura noastr, aceste valori sunt relativ asemntoare cu cele
europene i nordamericane.
La nivel mndial, studiile evideniaz faptul c diversitatea de culturi religioase,
modalitile concrete n care se manifest acestea, au repercusiuni i influen n deciziile de
cumprare i consum ale indivizilor i evident, n opiunile firmelor de a satisface preferinele
acestora mai mult sau mai puin determinate de criteriul apartenen religioas.
Mediul natural
Mediul natural reprezint ansamblul resurselor naturale ale unei ri. n general mediul
natural interacioneaz cu aciunile de marketing, n sensul c deciziile de marketing vor viza
spcularea oportunitilor oferite de mediul natural. Deteriorarea mediului natural este cea mai
mare provocare a ultimelor decenii. Ea se asociaz cu mari ameninri dar i cu mari oportuniti
de afaceri. De aceea, responsabili din marketing trebuie s cunoasc foarte bine urmtoarele
tendine n legtur cu mediul natural.
Criza materiilor prime n principal a resurselor epuizabile cum sunt cele minerale
10

(crbune, metal, etc.) i cele greu rennoibile, cum sunt pdurile i hrana.
Criza energetic
Acst criz se manifest tot sub forma costurilor, n principal, la petrol. Economiile
industrializate ale lumii depind covritor de aceast resurs neregenerabil, care joac un rol
central pe scena politic mondial. Afacerile din domeniul surselor alternative de energie, al
tehnologiilor i produselor mici consumatoare de energie, vor fi foarte profitabile pe termen
mediu i lung.
Criza ecologic
Poluarea afecteaz calitatea vieii oamenilor de aceea, se impune creterea rolului statului i
organiziilor de specialitate n direcia protejrii mediului nconjurtor i diminurii efectelor
negative ale vieii economice i sociale mondiale.
1.3. MICROMEDIUL FIRMEI
Micromediul marketingului, dup Ph. Kotler, Armstrong G., Saunders J. i Wong V.
cuprinde acei factori interni si fore externe care influeneaz n mod direct activitatea firmei i
asupra crora se poate exercita un anumit control.
Dup Baker M. J., micromediul de marketing cuprinde numai factorii externi care
influeneaz activitate firmei, respectiv factorii de mediul extern apropiai firmelor. n aceast
ultim abordare micromediul de marketing este format din: furnizori, clieni, intermediari,
concureni, grupuri de interes i presiune
Cnsiderm c este justificat ca n cadrul micromediului de marketing s fie incluse i
factorii interni firmelor, respectiv factorii din cadrul sau din interiorul organizaiilor care pot
influena buna desfurare a activitilor economice a acestora.
Prin urmare, micromediul unui firme se delimiteaz n 2 mari dimensiuni i sfere de aciune
i anume:
1) mediul intern de marketing;
2) micromediul extern al firmei.
Indiferent de modul de clasificare i definire a micromediului de marketing, trebuie reinut
faptul c acst mediu are o importan extrem de mare pentru specialitii din domeniul
marketingului, schimbrile survenite n acest mediu influennd major deciziile, aciunile i
strategiile de marketing.
Mediul intern de marketing
Mediul intern reprezint ansamblu condiiilor, activitilor i relaiilor proprii acesteia. Ele,
de cele mi multe ori, se refer la : resursele umane, materiale, financiare, capacitatea i structura
i managementul activitii etc.
11

Mdiul intern al firmei are un rol deosebit asupra oportunitilor, organizrii i eficienei
mixului de marketing, reprezentnd cadrul ce trebuie adaptat cerinelor mediului extern i
totodat, sistemul care aplic i verific orientrile i transformrile impuse de activitile de
marketing.
Dei firm poate exercita un control direct i analitic asupra acestor variabile, prin
compartimentul de marketing, exist i limite ale controlului acesteia asupra unor componente
cum sunt: costurile, disponibilitile de capital, tehnologia de producie etc.
Factorii interni cu impact direct asupra activitii de marketing sunt: resursele firmei,
managementul, organizarea, elementele de marketing.
Resursele firmei se regsesc n combinaii difereniate n funcie de obiectul de activitate,
modul de desfurare a producie, natura activitii etc. Dintre acestea, rolul determinant n
afirmarea i succesul firmei revine capitalului uman, competenei profesionale a personalului.
De asemenea, resursele financiare sunt de importan central pentru aplicarea strategiilor de
marketing. Dotrile materiale cldiri, construcii speciale, hale de producie, echipamente de
producie, maini, depozite, pot determina limite ale aplicrii strategiilor de marketing, prin
capacitatea i calitatea lor.
Managementul, prin caracterul su atotcuprinztor, integrator i decizional are o influen
major privitor la diferitele strategii pe care firma le are de urmat, orientarea spre o pia i
anumit segment de clieni, procesul de investiii i implementarea de noi tehnologii, strategia de
marketing, etc. De altfel, este unanim acceptat, printre specialitii din marketing i management,
faptul c activitatea i procesul conducerii afecteaz n diferite moduri mixurile de marketing ale
firmelor.
Organizarea intern a activitilor de producie, comerciale, administrative, financiare, difer
de la o firm la alta, n funcie de mrime, obiectul de activitate, relaiile cu mediul extern.
Elementele i orientarea de marketing. Deciziile privind producia diferitelor produse,
politica de pre, distribuie, promovare, sunt n mare parte controlabile n interiorul firmei, dei
pot fi mult influenate de mediul exterior.
Micromediul extern al firmei
Micrmediul extern al firmei, dup Drummond, G. i Ensor J. reprezint ansamblul forelor
i factorilor care au o inciden direct cu capacitatea i activitatea firmei de a satisface nevoile
clienilor i al consumatorilor. n cadrul micromediului exterm firmelor sunt inclui urmtorii
factori:
A.Furnizorii
Furnizorii sunt considerai: firme, organizaii, instituii care asigur resursele materiale
materii prime, materiale, energie, echipamente, i serviciile consultan, financiare, de
12

publicitate, necesare desfurrii activitii firmei.

Ei au oferte diferite de calitate, preuri, termene de livrare, garanii i ncredere. n general,
firmele cut s stabileasc legturi comerciale cu furnizorii care asigur att cel mai mic pre,
ct i o calitate superioar materiei prime sau serviciilor necesare acesteia.
Exist anumite probleme legate de furnizori i anume:
a) Preul de achiziie al materiei prime, al materialelor, a energie, i al dobnzi bancare se
poate modifica rapid n sus, lucru care conduce la o cretere nedorit a preului de livrare a
produselor finite;
b) Calitatea materiei prime, al materialelor poate scdea, lucru care conduce evident la o
scdere nedorit a calitii produselor finite.
Indifrent de posibilele probleme care pot s apar, nerespectarea prevederilor contractuale
de ctre furnizori poate provoca ntreruperea procesului de producie i insatisfacia clienilor
firmei.
De aceea, orice firm este interesat n gsirea unor furnizori de ncredere, cu care s
ntrein relaii pe termen lung.
B. Intermediarii
Intermediarii sunt firme, organizaii care ajut firma s distribuie, s vnd i s promoveze
produsele. Mrea lor diversitate poate fi delimitat n categoriile: comerciani, ntreprinderi de
distribuie fizic, ntreprinderi de prestri servicii de marketing i intermediari financiari.
Comercianii se grupeaz n: Agenii de intermediere, care negociaz contracte dar nu
comercializeaz, n schimbul unui comision; Firmele comerciale grositii i detailitii care
cumpr i revnd produsele.
ntreprinderile de distribuie fizic sunt cele specializate n depozitarea i transportul
produselor
ntreprinderile de prestri de servcii de marketing ofer firmelor cercetri de marketing,
consultan de specialitate, reclam, relaii cu intermediarii.
Intrmediarii financiari sunt bncile, companiile de asigurri, fondurile de investiii, bursele,
etc. care finaneaz firmele sau asigur riscul de afaceri ale acestora. Performanele firmelor pot
fi influenate mult de politicile intermediarilor financiari.
C. Clienii
Clinii, drept concept, desemneaz totalitatea persoanelor fizice i juridice (agenii
economici privai precum i firmele sau instituiile din sectorul administraiei publice) crora le
sunt destinate sau adresate produsele i serviciile furnizate de alte firme sau persoane fizice.
Dup majoritatea specialitilor, clienii reprezint cea mai important component a
micromediului extern. Drept clasificare, clienii unei firme se pot afla pe una sau citeva din
13

urmtoarele piee (locale/ naionale/internaionale):

-Piaa consumatorilor format din persoane i gospodrii care cumpr produse i
servicii pentru consumul propriu
-Piaa utilizatorilor industriali constituit din ntreprinderi care cumpr produse i
servicii n scopul prelucrrii lor n procesul de producie
-Piaa distribuitorilor format din comerciani care cumpr pentru a revinde
-Piaa guvernamental reprezentat de instituii de stat care achiziioneaz produse i
servicii cu scopul de a presta servicii publice aprare, ordine public, sntate, etc.
-Piaa organizaiilor nonguvernamentale format din organizaii nonprofit care cumpr
mrfuri pentru a le pune la dispoziia celor care au nevoie de ele, etc.
Legat de clieni, sarcina fundamental a specialitilor din domeniul marketingului dintr-o
anumit firm i un anumit domeniu de activitate este de a maximiza cererea pentru produsele i
srviciile destinate clienilor, de a menine clienii existeni i de a atrage noi clieni din rndul
persoanelor neconsumatoare sau care sunt clieni ai firmelor concurente.
Nu n ultimul rnd, trebuie remarcat faptul c o firm, prin profilul ei de activitate, prin
prdusele oferite sau furnizate, se poate adresa fie unei singure categorii de clientel, fie mai
multora. Cunoaterea preferinelor, nevoilor i necesitilor diferitelor categorii de clieni
constituie o alt sarcin fundamental pentru specialitii din domeniul marketingului.
De altfel, orice lansare n fabricaie de produse ar trebui s in cont de prerea specialitilor
n marketing, specialiti care, la rdul lor, ar trebui s in cont de prerea clienilor.
D.Concurenii
Concurena, drept concept, reprezint ansamblul agenilor economici i al personelor fizice
care ofer, la modul general, aceleai produse sau servicii unor segmente de populaie care sunt
clieni comuni acestora.
Poziia i procesul competitiv al unei firmei, conform Porter M., este determinat de
interaciune a 5 dimensiuni:
1) nivelul rivalitii existent ntre firmele de cu acelai profil de activitate;
2) nivelul de ameninare creat de ptrunderea pe o pia a unor noi concureni;
3) nivelul de ameninare creat de produsele sau serviciile de substitut;
4) nivlul puterii de negociere a furnizorilor;
5) nivelul puterii de negociere al cumprtorilor;
La cele 5 fore menionate mai sus, a aduga o nou for, i anume nivelul de influen a
grupurilor de presiune politice i sociale ( partide, grupuri patronale i sindicale).
Legat de domeniul concurenei, n literatura de specialitate pentru a caracteriza produsele
unei firme n relaie cu produsele similare ale concurenei i cu clienii dintre firm, se folosete
14

termenul de competitivitate. Competitivitatea, privit sub aspectul marketingului, nseamn

capacitatea unei firme de a produce bunuri i servicii care pot concura cu succes pe pia,
respectiv care satisfac mai bine necesitile i cerinele clienilor dect produsele firmelor
concurente. n general, pieele sunt mprite de firmele concurente.
Prin urmare, cunoaterea concurenei, respectiv a firmelor concurente constituie o sarcin
permanent i constant att pentru orice specialist n marketing dintr-o firm, ct i pentru
managerii acestei firme. Analizele specialitilor n marketing privitor la firmele concurente ar
trebui efectuate n dou mari direcii, i anume:
1) cunoaterea i diagnosticarea concurenelor i determinarea poziiei lor pe pia;
2) identificarea modului n care concurena satisface nevoile clienilor lor, care sunt
avantajele pe care le ofer n comparaie cu alte firme.
Fiecare firm, indiferent de mrime, dezvolt, implicit sau explicit, pe piaa int, o strategie
concurenial proprie, care const n desfurarea unor campanii ofensive sau defensive pentru ai crea o poziie avantajoas ntr-un anumit domeniu.
n principal, o strategie concurenial este rezultatul analizei pieei, deci a raportului
cerereofert.
n czul limit monopol cererea este cea mai inelastic iar n alt caz limit concurena
perfect cererea este cea mai elastic. n celelalte stri, aferente concurenei imperfecte,
vnztorul trebuie s ia n considerare, pe lng macromediu i aciunile de marketing ale
celorlali vnztori.
Studiul concurenei pune acent pe opiunile strategice ale juctorilor dar i pe impactul pe
care acestea le au att asupra profiturilor concurenilor ct i asupra structurii pieei.
Considerm c, o strategie concurenial este o combinaie de scopuri i mijloace pentru
atingerea acestora. Aceste elemente eseniale ale strategiei concureniale a unei firme sunt
cunoscute sub denumirea de roata strategiei concureniale.
Obiectivele luptei concureniale sunt: profit, parte de pia, vnzri, inovare, responsabilitate
social. Ele trebuie clar formulate, precis msurate, logic ierarhizate.
Mijloacele luptei concureniale se afl n toate compartimentele interne ale firmei i sunt:
pieele int, marketingul, vnzrile, distribuia, tehnologia, calificarea forei de munc,
aprovizinarea, cercetarea-dezvoltarea, finanele, gama de produse. Ele constituie spiele roii:
dac una dintre ele se rupe, roata nu este funcional.
1.4. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING
Importna analizei mediului de marketing, rezid n faptul c aceste analize i previziuni de
mediu stau la baza planificrii strategice din firme. Prin analizele i previziunile mediului de
marketing, firma nu face altceva dect s analizeze, evalueze, prevad i s fac fa
15

modificrilor care le vor afecta pieele lor de desfacere, precum i propria lor poziie pe acele
piee.
La modul conceptual, analiza mediului de marketing reprezint studiul forelor i factorilor
de mediu, al relaiilor dintre ele i al potenialului lor efect asupra firmelor.
n studiil sale, Diffenbach J. (1983) a identificat o serie de consecine i beneficii care
decurg n urma efecturii analizei mediului de marketing (tabelul. 2.1).
Tabelul 2.1. Principalele beneficii ce decurg din analiza mediului de marketing

Totodat, n studiil lor Graeme Drummond i John Ensor (2005) consider c orice analiz
a mediului de marketing necesit parcurgerea a 3 etape i anume:
1. Etapa 1 - analiza influenei macromediului firmei n care activeaz firma;
2. Etapa 2 - examinarea i analiza micromediului firmei;
2. Etapa 3 - analiza competiiei specifice (analiza concurenei pe fiecare produs n parte).
De semenea, recomandarea specialitilor n marketing, la modul general, este ca explorarea
i analiza mediului de marketing ar trebui efectuat n strns legtur cu scopurile urmrite de
firm prin aceste analize. n acest sens, pentru firmele mici analizele de mediului de marketing ar
16

trebui s evidnieze informaiile actuale privind tendinele economice locale cu potenial de

influen imediat asupra activitilor lor zilnice. Pentru firmele de mrime medie sau mijlocie,
informaia rezultat n urma analizei, trebuie s fie mai diversificat i s vizeze mai profund
viitoarele orientri.
n schimb, pentru firmel de mai mari (de dimensiuni mari), analiza mediului de marketing
au o importan i un impact mult mai mare n procesul managerial de decizie, acestea trebuind
s asigure inventarierea, interpretarea i prognozarea tendinelor care depesc cu mult analizele
de rutin a clienilor, pieelor i a concurenei.
Un loc aparte n analiza mediului de marketing l au analiza concurenei. De altfel, analiza
concurenei ar trebui s joace un rol fundamental n deciziile manageriale din orice firm,
indiferent de domeniul de activitate sau dimensiunea ei.
Scpul analizei concurenilor este: identificarea strategiilor concurenilor, a obiectivelor
acestora, a forelor i slbiciunilor specifice, identificarea comportamentului concurenial al
competitorilor. Identificarea grupurilor strategice uureaz analiza factorilor structurali ai
industriei respective i ai concurenei din cadrul ei barierele de intrare i de micare,
diferenierea produselor, structura costurilor. Informaiile despre strategiile concurenilor trebuie
s fie foarte amnunite i s se refere la aprovizionare, producie, cretere-dezvoltare, finane,
resurse umane, tehnologie, marketing calitatea produselor, serviciile oferite consumatorilor,
politica de pre, canalele de distribuie, strategia de comunicare, fora de vnzare, etc.
Firma cre face analiza concurenei trebuie s culeag i s prelucreze informaii i despre
punctele tari i cele slabe ale concurenilor.
Astfel de informaii se refer, n special, la: vnzri, cote de pia, rata profitului, eficiena
investiiilor, utilizarea capacitilor de producie, planul investiiilor noi, planul cash-flow (fluxul
de numerar), nivlul de reamintire i nivelul preferinelor consumatorilor. Analitii trebuie s
prelucreze diferite date secundare sau s efectueze cercetri de marketing asupra furnizorilor,
distribuitorilor i clienilor concurenilor.

17

CAP II. EVALUAREA MEDIULUI DE MARKETING AL AGENIEI

INTERCANGAL
2.1. PREZENTAREA AGENIEI. SECTORUL DE ACTIVITATE
ISTORIC
Agnia de turism INTERCANGAL a fost nfiinat n anul 2003 din pasiune i din dorina
de a oferi clienilor cea mai completa gam de servicii turistice, agenia care i propune s ofere
programe variate i de calitate, la preuri accesibile.
Agenia activz pe baza de licen cu seria A MMII i numrul 029962. Domeniul de
activitate, nscris n Certificatul de nregistrare la Camera nregistrrii de Stat nr.
1003600065719 al ageniei INTERCANGAL l reprezint organizarea de pachete de servicii
n domeniul turismului intern i internaional pe care le comercializeaz direct sau prin
intermadiul altor agenii colaboratoare din ar
Date de indentificare a firmei
Numele firmei : INTERCANGAL
Forma juridica de constituire: S.R.L.
Activitatea principala : Activitati ale agentiilor de voiaj si a tur-operatorilor
Cod unic de inregistrare : MD 0067262
Cod fiscal: 1003600065719
Data inceperii activitatii: 11.06.2003
Sediul agentiei : Chiinu, Moldova, Blv. C. Negruzzi 5, MD- 2001
tel: +373 022 548 824
+373 022 500 880
Fax: +373 022 542 143
Eforturile echipei firmei se concentreaz n permanen asupra diversificrii serviciilor
turistice oferite clienilor i n special asupra calitii acestora, prin dinamismul, profesionalismul
i flexibilitatea cu care lucreaz.
Pntru a face fat solicitrilor de pe piaa intern aflat ntr-o continu expansiune, dar i
pentru a fi credibili pe plan internaional, se axeaz n principal pe seriozitate i pe
promptitudine.
Ofertele turistice satisfac un public cat mai numeros i cu posibiliti financiare diferite.
Agenia garanteaz gasirea rutei optime i a tarifului minim n baza raportului calitate-pre,
pornind de la contractarea ofertei pan la concretizarea propriu-zis a acesteia.
Premisa de la care pornete agenia este c pentru orice client exist cel puin o soluie i c
serviciile ageniei vin n ntmpinarea dorinelor clienilor, motiv pentru care ofer calitate la

18

standarde exclusiviste. Agenia dorete ca relaia cu clienii s fie de lung durat i pentru asta,
fac tot posibilul s-i fidelizeze cu oferte atractive.
Din data de 28 octmbrie 2008 a devenit turoperator pe piaa turistic a Republicii Moldova,
cu numarul de licen AMII 029962. Din 2011 a devenit membru IATA Asociatia Internationala
a Transportatorilor Aerieni - organizatie ce reprezinta si deserveste companiile aeriene si alte
structuri ale transportului aerian. Peste 270 de companii aeriene si peste 130 mii agentii de
turism sunt membre IATA.
AMPLASAREA
Agenia i desfoar activitatea att pe plan internaional ct i naional fiind amplasata in
centrul orasului pe una din principalele artere ale orasului, bulevardul C. Negruzzii 5, ceea ce
permite clienilor ageniei s o gseasc i s ajung uor la destinaie. Cldirea este ntr-o stare
bun. Oficiul unde este amplasat agenia are o suprafa de 60 mp i cuprinde: 3 camere, 1
grup sanitar i hol.
SECTORUL DE ACTIVITATE
Actualmente agenia este o agenie de tip comercial, clienii cruia sunt voiajorii de afaceri,
familii, ageniile de turism care abia i-au nceput activitatea, turiti din strintate, grupuri de
studeni, ntreprinderi comerciale. Totui, agenia a atras i numeroase grupuri de turiti sau
turiti individuali, sau grupuri mici de business interesate de organizarea unor ntlniri de afaceri
sau excursii.
Misiunea, obiective, valori de baza ale ageniei
Declararea misiunii firmei :
-

Acoperirea unui segment cat mai variat de nevoi;

Atragerea unei clientele fidele;

Patrunderea,afirmarea pe piata locala.

Obiective:
-

Crestere cifrei de afaceri cu 15%;

Crestterea profitului cu 10%;

Fidelizarea consumatorului;
Implicarea angajailor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaie;
Meninerea mijloacelor de munc n perfect stare de funcionare;
Reglarea funcionrii activitii ageniei pentru obinerea profitului dorit;
Evoluie continu.

Valorile de baza :
-

Inovatie;

Creativitate;

Integriatate;
19

Accentul pus pe client, produs, service, specializare.

SERVICIILE I FORMELE DE TURISM OFERITE N CADRUL AGENIEI

Serviciile ageniei se adreseaz populaiei din ntreaga ar, ct i populaia strin, oamenilor
de afaceri, turitilor individuali sau de grup, dar i strinilor cit i ageniilor abia aparute pe piaa.
Segmntul int urmrit de agenia de turism l reprezint acea categorie de persoane a cror
venit este mediu spre mare, att femei ct i brbai, cu un nivel de studii primar pn la superior.
Strategia ageniei este aceea de a pune la dispoziia clientului o ofert ct mai diversificat
pentru a acoperi sfere largi ale cererii.
Din oferta ageniei fac parte:
- Rezervare hoteluri n Moldova i peste hotare;
- Vacane combinate circuit/sejur munte mare;
- Voiaje de cstorie (luna de miere) n cele mai romantice locuri;
- Festivaluri muzicale pentru colective artistice pentru copii n Europa. Agenia ndreptndui
atenia n aceast direcie colaboreaz cu cei mai mari organizatori de festivaluri din Europa;
- Sejururi i tratamente n staiuni balneo climaterice;
- Programe educaionale n tabere de var pentru copii peste hotare;
- Bilete de avion pe orice destinaie i orice companie aerian;
- Rute charter proprii;
- Asigurri medicale
Avnd n vdere eterogenitatea persoanelor care apeleaz la serviciile sale, agenia i-a
structurat oferta astfel nct s poat satisface un numr ct mai mare de turiti. Cea mai mare
parte a ofertei se concentreaz pe dou sezoane: de iarn i de var, n restul timpului cererea
manifestat fiind slab. Activitatea de promovare este i ea mai intens n perioadele de sezon,
societatea trebuind s-i fac cunoscut oferta turistic. Astfel, n perioada de iarn, activitatea se
concentreaz n special pe staiunile montane unde se pot practica sporturi de iarn, dar i alte
staiuni care ofer posibilitatea petrecerii unei vacane plcute, active sau tratamentul i curele
balneare. O perioad important o reprezint srbtorile de iarn, cnd populaia dispune de timp
liber i caut s-i petreac minivacana n mod plcut, n afara reedinei.
Perioada cea mai intens rmne sezonul estival, de aceea n ofertele de pe litoral, de la munte
sau cele de tratament balneo-medical, agenia ofer turitilor cele mai variate destinaii, cel mai
bun raport calitate- pre i include n oferta sa i pensiunile agroturistice cu o gam variat de
posibiliti de cazare i agreement, fiind concentrat spre satisfacererea tututot dorinelor
clienilor.
FORMELE DE TURISM DERULATE N FIRM
Deoarece agentia este situata in Chisinu intr-o zona centrala, activitatea acesteia s-a orientat
in organizarea de programe turistice pentru diferite categorii de clienti, rezervarea si vanzarea

20

serviciilor de cazare si masa, transport, asistenta turistica, inchirierea de mijloace de transport la

care se adauga oferirea de servicii pe segmente variate de piata:
Turism de afaceri - n special pentru clientela din strainatate care viziteaza Moldova in
scopul incheierii unor afaceri;
Turism de congrese - organizarea de congrese, seminarii, simpozioane, work-shopuri sub forma
unor pachete complexe de servicii. Aceasta forma de turism se detaseaza prin efectele
economice pe care le antreneaza si prin contributia la atenuarea sezonalitatii.
Turismul balneo-climateric - este una dintre cele mai vechi si mai constante forme ale
activitatii turistice
Turismul de odihna si agrement - se caracterizeaza prin sejururi mai lungi si implica diverse
activitati recreative. Cele mai solicitate oferte fiind n Turcia, Bulgaria, Cehia, Dubai.
Turismul religios- se practic n mas i se modernizeaz continuu. Agenia oferind
servicii att peste hotare ct i n ar, att pentru turitii strini ct i pentru cei locali.
2.2 ANALIZA MEDIULUI INTERN AL AGENIEI
RESURSELE MATERIALE
Agenia dispune de un oficiu cu o suprafa de 60 mp i cuprinde: 3 camere, 1 grup
sanitar i hol. Gradul de uzura al cladirii i construciilor este de circa 50% , iar gradul de uzura al
mijloacelor fixe este de 70-75 %. Materiile prime si materialele sunt procurate att de la furnizori
interni ct i externi prin intermediul firmelor importatoare.
Tabel 2.2.1. Mijloacele fixe ale ageniei
Nr. crt
1.
2.
3.
4.
5.

Denumirea mij. fix

Cantitate
Computer n reea
7
Telefon fix
5
Fax
1
Imprimant multifuncional
3
Program de rezervare a
2

6.

biletelor
Birou i

mobilier

dotarea acestuia
7.
Grup sanitar
Sursa: Elaborat de autor

pentru

8
1

RESURSELE UMANE
Agenia are un numar de 8 angajai, din care calificai opt, doamna Viorica Cau deinnd brevet
de turism

A.

Cu precizarea ca toti angajaii vorbesc cursiv cel putin o limba de circulatie

internationala si detin atestate din care reiese pregatirea lor profesionala in domeniul turistic.

21

Din numarul angajatilor, 92% sunt femei. Muncitorii au fost pregatiti profesional n mai
multe forme de calificare: scoala profesionala, cursuri de calificare la locul de munca, cursuri de
calificare. Specialistii au pregatire profesionala de nivel mediu sau superior.
Structura ageniei, personalul de nalta calificare, dotarile cu mijloace fixe, caracterizeaza
ageniea ca fiind capabila sa satisfac orice cerere, avnd n acelasi timp flexibilitatea necesara
pentru a se adapta n timp util modificarilor pe pia.
Avnd un potential ridicat de formare si eficientizare a activitatii, personalul sustine
si promoveaza obiectivele firmei. Politica firmei este axata pe angajarea de personal calificat att
n compartimentul productie, ct si n cel administrativ pentru a putea n mod rapid i eficient
satisface orice cerere sau preferin a clientului. Orice solicitare din partea clientilor va fi tratata
prompt si cu maximum de atentie.
Tabel 2.2.2. Evoluia resurselor umane ale ageniei
Nr.
crt
1
2

An

Nivel

An de

precedent

planificat

gestiune

10

+1

-2

-muncitori

+2

-2

-funcionari
b) personal din

3
1

3
0

3
0

0
-1

0
0

Categorii de personal
Nr. mediu scriptic total
a) Personal din

Abaterea
Eficiena f de

Eficiena

precedent

de planificat

activitatea de baz

activitatea secundara
Sursa: elaborat de autor
Analiznd tabelul de mai sus constatm o majorare a personalului cu o persoan, ceea ce se
apreciaz pozitiv deoarece agenia produce mai mult ns nu reuete s ating numrul
planificat. Majorarea a avut loc n activitatea de baz cu dou persoane i tot aici sesizm lipsa a
doi angajai, acest rezultat fiind influenat de personalul din activitatea secundar, care s-au
micorat cu un angajat, ceea ce se apriciay pozitiv deoarece numrul personalului din activitatea
de baz a ajuns la nivelul planificat. ntreprinderea dup cum a planificat a majorat numarul
muncitorilor ns nu a ajuns la nivelul planificat, ceea ce se apreciaz negativ deoarece agenia
are nevoie de personal n sfera producerii. Pentru a atrage muncitori agenia poate propune
viitorilor angajai un salariu mai mare, premii i condiii bune de munc.
VECHIMEA N MUNC I GRADUL DE CALIFICARE AL PERSONALULUI
Tabel 2.2.3. Vechimea n munc a muncitorilor
Vechimea muncii
Perioada

<1
0

1- 5
1

0
22

6- 10
0

Muncitori
0
Sursa: elaborat de autor

Analiznd datele din tabelul de mai sus remarcm apariia a doi muncitori cu vechimea n
munc pn la un an n perioada de gestiune i cu un muncitor mai puin cu vechimea de 1- 5 ani
comparativ cu anul precedent.
Plecarea unui angajat fiind apreciat negativ, pe cnd apariia celor doi angajai este
considerat eficient deoarece agenia are nevoie de noi angajai.
Tabel 2.2.4. Gradul de calificare a muncitorilor
Gradul

de Muncitori
An precedent

An de gestiune

calificare
I
2
II
2
III
3
Sursa: elaborat de autor

3
2
3

Studiind tabelul de mai sus sesizm apariia cun un muncitor mai mult cu gradul de alificare I,
n perioada de gestiune.
Aceast situaie fiind apreciat pozitiv, deoarece n anul de gestiune agenia are cu un muncitor
mai mult comparativ cu anul precedent.
Tabel 2.2.5. Analiza valoarii medii a calificrii personalului
Nr. crt.

Denumirea coeficientului

Anul

1.
2.

precedent
Vechimea medie in munc
4,42
Coeficientul
calificrii 2,14

Anul
gestiune
4,62
2

de Abaterea
-0,2
-0,14

muncitorilor
Sursa: Elaborat de autor
Examinnd tabelul anterior constatm o evoluie nagativ a vechimii n munc cu 0,2 ani mai
puin comparativ cu anul precedent. Respectiv coeficientul calificrii la fel a suferit o micorare
cu 0,14 grade.
Aceast evoluie fiind influenat de un nou angajat al ageniei cu vechimea n munc mai mic
de un an si plecarea unui angajat cu vechimea de 1- 5 ani.
EVOLUIA RESURSELOR FINANCIARE A NTRPRINDERII
In analiza resurselor financiare se va lua in calcul nivelul veniturilor si cheltuielilor inregistrate n
ultimii 5 ani. Destinatia cheltuielilor determina clasificarea lor in : cheltuieli de exploatare,
cheltuieli financiare si exceptionale.
Tabel 2.2.6. Evolutia indicatorilor economico-financiari ai agentiei in perioada 2008-2012
Nr.
curent

Indicatori

Anii
2008

2009
23

2010

2011

2012

1 Capital social

18 440

18 440

18 440

18 440

18 440

2 Cifra de afaceri

5 612 015

9 612 693

7 825 371

8 004 463

6 654 298

3 Venituri totale anuale

5 772 148

9 767 750

8 040 966

8 108 635

6 777 923

4 Cheltuieli

5 246 783

8 430 653

7 553 376

7 232 106

6 734 940

25 365

337 097

87 590

76 529

2 983

5 Profit brut
Sursa: elaborat de autor

Cheltuielile de exploatare sunt generate de realizarea obiectului de activitate al agentiei, si anume

comercializarea de servicii turistice. Se structureaza, dup natura lor in: cheltuieli privind
consumurile de materii prime, materiale si marfuri; cheltuieli cu lucrarile si serviciile executate
de terti (intretinere, reparatii, redevente, chirii, transporturi de bunuri si persoane, cheltuieli
de protocol, reclama, cheltuieli postale si de telefon, comisioane bancare etc.); cheltuieli cu
impozite i taxe (impozite pe cladiri, contributiile aferente fondurilor speciale si care se
aplica asupra fondului de salarii realizat etc.); cheltuieli cu personalul (salarii si alte drepturi de
personal, contributia la asigurari si protectie sociala ); cheltuielile cu amortizarile.
Cheltuielile financiare sunt generate in cadrul unei agentii de turism de diferentele nefavorabile
de curs valutar.
Veniturile corespund valorilor incasate sau de incasat provenind din prestari de servicii
turistice (transport inclusiv bilete de avion, cazare, agrement etc.) pe care le va primi agentia.
In ceea ce priveste cifra de afaceri a agentiei, in perioada 2008 20012, cel mai bun an a fost
2009 cu 9 612 693 Lei .
Realizarea de venituri constituie obiectivul principal al oricarei unitati patrimoniale care are
drept scop obtinerea de profit.
Veniturile constituie cresteri ale beneficiilor economice, inregistrate pe parcursul exercitiului
contabil sub forma de intrari sau cresteri ale activelor sau descresteri ale datoriilor, care se
concretizeaza in cresteri ale capitalului propriu, altele decat cele rezultate din contributii ale
actionarilor.
Din punct de vedere al volumului veniturilor, in perioada analizata cel mai bun an a fost tot anul
2009 in timp ce,cel mai slab an cu 6 777 923 Lei fiind anul 2012.
Notiunea de cheltuiala exprima atat consumuri de munca materializata (consumul de mijloace de
munca, concretizat in cheltuieli cu amortizarea imobilizarilor necorporale si corporale, uzura
obiectelor de inventar etc. si consumul de obiecte ale muncii reprezentat prin consumul de materii
prime, materiale consumabile etc.), cat si consumuri de munca vie (salariile platite personalului
unitatii pentru munca prestata, contributia unitatii la asigurarile sociale, etc), ocazionate de
24

desfasurarea unui anumit proces economico-productiv sau comercial in vederea obtinerii de noi
bunuri sau servicii cu alte destinatii si valori.
In ceea ce priveste evolutia cheltuielilor in perioada 2008- 2012 se poate face urmatoarele
observatii: exista o relativa constanta a structurii costurilor, ceea ce este un aspect pozitiv al
activitatii firmei : ponderea cea mai ridicata o detin cheltuielile cu lucrari si servicii executate
de terti, lucru normal intr-o agentie de turism.
Pentru agentie, anul 2009 a fost un an bun din punct de vedere al cifrei de afaceri cat si din
punct de vedere al profitului, aceasta realizand un profit in anul 2009 de 337097 Lei.
RESURSELE INFORMAIONALE
In cadrul ageniei, valorificarea informatiei economice se realizeaza in cadrul unui sistem
informational economic, conceput ca un ansamblu de mijloace si metode de obtinere, stocare si
utilizare a informatiilor. Principala sursa de date a sistemului informatoinal economic si totodata
una din componentele de baza a acestuia este contabilitatea. n cadrul firmei contabilitatea este
condusa in baza Legii contabilitatii nr. 113-XVI din 27.04.2007.
O alta componenta principala a sistemului informational este cercetarea de marketig. Agenia
nu are un specialist care s se ocupe de contractarea, vanzarea si distribuirea productiei de
activitati specifice cercetarii pietei, promovarea vanzarilor, evaluarea pozitiei si competitivitatii
slor proprii pe piata concurentiala. De toate cercetrile, deciziile i implementarea acestora se
ocupa directorul firme.
Agenia a adoptat o strategie de marketing activa, orientandu-si activitatea spre procesele de
innoire si modernizare a ofertei sale pentru a se plasa in fruntea concurentilor si in acelasi timp o
strategie adaptiva pentru a incerca sa tina pasul cu schimbarile ce se petrec in mediul de piata.
2.3. DESCRIEREA MEDIULUI EXTERN AL FIRMEI
2.3.1. MICROMEDIUL AGENIEI
FURNIZORII
Furnizorii agentiei sunt toti prestatorii de servicii de cazare (hoteluri din tara i straintate),
servicii de alimentatie, servicii de agrement si alte servicii, servicii de transport terestru, aerianINTERCANGAL fiind agent autorizat pemntru toate companiile aeriene care opereaza in
Moldova. Pentru turismul extern firma lucreaza cu marii touroperatori din strainatate: Trek
Travel, Aya Travel, Perfect Tur.
Unii din cei mai importani parteneri ai ageniei INTERCANGAL sunt:
1. Fiestalonia Mileno -un comitet de festival spaniol, acesta este un organizator de frunte de
festivaluri internaionale i concursuri de grupuri de amatori i artiti individuali din Europa.
Festivalurile lor sunt evenimente culturale care prezint creaii ale diferitelor grupuri din Europa,
Africa, Asia i America.
25

Ctigtorii concursurilor efectuate de Fiestalonia devin posesori ai certificatelor de standart

internaional. Juriul este reprezentat de ctre lucrtorii din Ministerul Culturii a Spaniei, Fran ei
i Canadei.
2. AYA TRAVEL- este un tur operator inregistrat n Bulgaria care opereaz pe piaa turistic, cu
un mare potenial pentru dezvoltarea n cadrul industriei.
Echipa ageniei este tnara i dinamica, cu o mare experien in turism si oferte de servicii
personalizate pentru fiecare dintre clieni. Serviciile variaz de la clientul cu un buget limitat la
cel care solicit servicii de lux.
Deasemenea agenia are ncheiate o mulime de contracte cu hotele, de toate tipurile, de la cele
mai mici preuri la cele de lux, cele mai multe fiid din Turcia i Grecia.
CLIENII
Clienii ageniei sunt voiajorii de afaceri, familii, ageniile de turism care abia i-au nceput
activitatea, turiti din strintate, grupuri de studeni, ntreprinderi comerciale. Totui, agenia a
atras i numeroase grupuri de turiti sau turiti individuali, sau grupuri mici de business
interesate de organizarea unor ntlniri de afaceri sau excursii.
Pubicul tinta al firmei INTERCANGAL este alcatuit din doua categorii in primul rand din
tineri de 16-23 de ani care solicita o gama ceva mai diversificata de servicii si in al doilea rand
de persoane ce se incadreaza in categoria de varsta 35-45 de ani care poseda venituri relativ mari
si timp liber mai putin. Primii aleg excursiile lungi in care nu opteza pentru pachetul complet de
servicii, preferand sa ramana mai mult in vacanta cu conditii nepretentioase.
A doua categorie de varsta prefera un sejur de durata medie dar sunt clientii cei mai pretentiosi
pentru ca ei prefera sa petreaca mai putin timp intr-un concediu dar sa beneficieze de conditiile
cele mai bune.
CONCURENA
Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii de mari dimensiuni, care
concep i comercializeaz programe turistice variate, pn la cele mici i foarte mici, care se
limiteaz la operaiuni foarte simple. Din datele furnizate de Ministerul Turismului reiese c n
Republica Moldova sunt nregistrate n momentul de fa aproximativ 420 de agenii de turism,
dintre care un numr foarte mare este concentrat n Chiinu.
Principalii concureni ai ageniei fiind ageniile care sunt amplasate prin preajm i ageniile
turoperatoare care activeaz de mai mult timp pe pia. Una din cele mai vechi fiind
MoldovaTUR care activeaz de 50 ani pe pia si de la nceputul activitii sale a prestart
servicii turistice pentru aproximativ 3,5 mln persoane. Cei mai importani concureni aflai prin
preajm sunt: Voiaj International & Co S.R.L. aflata pe pia de 15 ani; Solei Turism care i

26

desfoar activitatea de 13 ani; Acvatex S.R.L.; CANONIC-TUR; Echip-99 S.R.L.; Mari-Tur

S.R.L.; Romarin-Service S.R.L.; Transenca-Tur S.R.L.
2.3.2. MACROMEDIUL AGENIEI
MEDIUL DEMOGRAFIC
Pentru a evalua potenialii clieni ai ageniei, am ales s analizez urmtorii factori demografici,
bazindu- m pe anuarele statistice ale Republicii Moldova pe anii 2009- 2011.
Tabel 2.3.2.1 Indicatorii populaiei la nivel naional
Denumirea
Populaia Republicii Moldova
Populaia oraului Chiinu
Cstorii
Divoruri
Copii nscui
Decese
Sursa: elaborat de autor

2009
3 567 500
785600
26666
12601
39018
41948

2010
3563700
786232
26781
11844
40803
42139

2011
3560,4
789534
26483
11504
40474
43631

Aceste date reprezentnd populaia din zona de activitate a ageniei, prezentnd interes att ca
piaa forei de munc ct i ca piaa de desfacere pentru serviciile prestate. Rata nuptialitatii
determina segmentul calatoriilor din luna de miere, conform tabelului n 2011 numrul
cstoriilor au sczut comparativ cu anul 2010. Pe cind rata natalitii determina parinii cu copii
mici s renune temporar la turism i cltorii, ns totoadat familiile cu copii de vrsta colara
reprezint o pia foarte bun pentru agenie, n 2011 populaia cu vrsta cuprins ntre 5-9 ani au
alctuit 184731 copii. Deasemene scderea natalitii n 2011 determina o presiune mai mic
asupra instituiilor de nvmnt dar i o ofert mai mic pentru firm a viitorilor angajai.
Toti acesti indicatori precum si evolutia lor in timp ofera firmei o imagine clara si concreta
asupra volumului de resurse umane disponibil precum si calitatea acestora. Astfel firma va fi
capabila sa ia mai usor anumite decizii referitoare la activitatile sa dar si in ceea ce priveste
gradul de mecanizare pe care il va adopta in viitor.
MEDIUL ECONOMIC
Mediul economic condiioneaz i reprezint, n acelai timp, suportul puterii de cumprare al
clienilor. Factorii mediului economic influeneaz comportamentul de cumprare att al firmei
ct i al consumatorilor. Pentru a analiza influena mediului economic asupra ageniei am ales sa
cercetey civa indicatori economici la nivel naional.
Tabel 2.3.2.2 Analiza indicatorilor economici ai Republicii Moldova
Denumirea
Salariul nominal mediu lunar
Minimul de existen/ pers lunar
Inflaia %
Rata omajului
Sursa: elaborat de autor

2009
2529,7
1368,1
8,1
46230

27

2010
2747,6
1187,8
7,3
79241

2011
2971,7
1373,4
6,4
81523

Nivelul salariului nominal constituie un factor foarte important pentru activitatea ageniei,
de evoluiea lui depinde n mare parte numrul clienilor pe care l va avea firma. Acest factor
fiind influenat de nivelul inflaiei si rata minim de existen. n perioada analizat observm o
cretere a salariului nominal ceea ce se apreciaz pozitiv att pentru economiea naional ct i
pentru agenie, mrirea salariilor ducnd la formarea unui surplus de venit pe care populaia l
poate cheltui pentru o cltorie sau vacan. ns aceasta cretere nu a fost att de esenial
deoarece cu toate c nivelul inflaiei a sczut, rata minim de existen s-a mrit.
Un alt factor economic care poate influena ageniea este rata omajului, de nivelul acesteia
depinznd evoluia numrului de clieni ai ageniei. Din datele analizate observm o cretere
esenial a nivelului omajului ceea ce se aprecieaz negativ de ctre agenie, mrirea acesteia
ducnd la micorarea numrului clienilor firmei.
Totodat n fiecare an se scumpete preul combustibilului ceea ce duce la mrirea preurilor
la serviciile de transport i respectiv scumpirea pachetelor turistice.
MEDIUL TEHNOLOGIC
Una din cele mai importante inovaii care au influenat industria turistic n anii 70 a fost
decizia de dezvoltare a zborurilor civile i apariia cursurilor de pasageri regulate. Progresul
tehnic face deasemenea posibil crearea unor noi forme moderne de agrement ca de exemplu
Millenium Park din Chicago- fiind cel mai modern park din lume cu o mare atracie turistic;
cladirea Burj Dubai, fiind cea mai nalta cldire din lume i avnd un design deosebit atrage
numeroi turiti, inclusiv din Moldova ceea ce a determinat agenia s nchee contracte cu
hotelele din Dubai.
Internetul a influenat cel mai tare asupra marketingului cltoriilor i turismului dect orice
alt tehnologie. El, deja, s-a afirmat ca canalul de baz a distribuiei i promovrii produsului
ageniei pe pia. Cea mai recent inovaie fiind implementarea biletelor electronice de avion,
uurnd astfel nregistrarea la zbor i totodat fiind nregistrat online nu mai exist riscul de
perdere a biletului.
MEDIUL CULTURAL
Fiecare ar are propriul sistem de valori, tradiii, norme i obiceiuri ce genereaz un anumit
comportament etic, moral i cultural pentru toi membrii si. Muli turiti sunt atrai de culturile
total diferite de cele naionale, de aceea n ultimii ani tendina de a vizita Japonia, China, India
este foarte mare. Agenia ndreptndu- i atenia spre cererea consumatorilor ncheie contracte cu
hotelele din cele mai solicitate regiuni.
Totodat firma promoveaz i cultura naional, prin organizarea de excursii la mnstiri, la
vinrii, prin colaborarea cu pensiunile agroturistice, prin invitaiea oaspeilor strini la concertele
de muzic popular.
28

MEDIUL POLITIC
Nici unul dintre membrii ageniei nu este membrul al unei pari politice, astfel nct n
cadrul firmei nu au existat conflicte de acest gen.
Agenia i desfasoara activitatea intr-un climat politic relativ instabil, caracteristic rii
noastre, acest lucru stimulnd respectiv, restrictionand uneori unele activiti de pia ale
acesteia.
Una dintre cele mai semnificative modificari ale mediului politic decurge din ncercarea
Moldovei s se integreze in Uniunea European ceea ce a determinat guvernul sa implementeze
paapoartele biometrice n circulaie, astfel usurnd considerabil procedura de trecere a
frontierelor.
Din punct de vedere instituional societatea se supune legilor si reglementarilor in vigoare
privind activitatile de prestare a serviciilor, organizare i desfurare a activitii turistice.
MEDIUL NATURAL
Mediul natural este unul dintre cei mai importani factori generatori de turism, el
influeneaz de obicei la luarea deciziei a locului petrcerii unei vacane. De obicei vara turitii
prefer soare, plaja, mare iar iarna respectiv zpad, prtie, munte, ageniea fiind orientat spre
cererile clienilor formeaz pachete turistice spre cele mai solicitate destinaii.
Calamitile naturale pot influena considerabil activitatea ageniei. Cea mai des ntlnit
problem care duce la micorarea numrului turitilor iarna este zpada agresiv, care duce la
blocarea circulaiei i amnarea zborurilor, iar vara sunt ploile de lung durat, inundaiile.

CONCLUZII I PROPUNERI
Prin intemediul acestui proiect, am realizat o analiz amnunit a mediului de marketing al
ageniei. In rezultat am constat c pentru a beneficia de un numr mai mare de clieni decit cel
prezent, este necesar s se acorde o importan deosebit oportunitilor pe care le deine firma i
s se elaboreze anumite strategii de piaa ce ar contribui la minimalizarea punctelor slabe i a
ameninrilor.
Agenia turoperatoare se confrunt cu urmtoarele probleme de caracter intern ct i extern:
Problemele externe influeneaz ntr-o mare msur ntreprinderea, care nu pot fi rezolvate de
agenie cum ar fi:
- Sezonalitatea turistic. Variaiile sezoniere constituie una dintre caracteristicile principale ale
turismului modern, activitatea turistic se distinge esenial de alte activitati economice tocmai
prin corelaia viabil ntre volumul ofertei i cel al cererii turistice in decursul unui an
29

calendaristic. Ageniea fiind orientat spre diversificarea serviciilor, n condiii de plin sezon,
practic o strategie nediferenial, n extrasezon ncearc s recurg la metode agresive de
promovare- pre, distribuie, atrgnd astfel segmentul de populaie al crei timp de odihn
este plasat n extrasezon.
- Concurena influeneaz considerabil ageniea, studierea acesteia este un factor foarte
important n activitatea firmei. Ageniea fiind mai mult preocupata de atragerea clienilor,
diversificarea serviciilor, nu este preocupat de activitatea firmelor concurente.
Probleme de caracter intern:
- Fluxul de cadre n cadrul ntreprinderii este o problem foarte important cu care se confrunt
ageniea. Practic nu poate fi influena. n vederea meninerii angajailor, firma ofer premii,
ofer o majorare la salariu angajailor care activeaz mai mult timp n firm;
- Numrul mic de angajai. La momentul actual ageniea are nevoie de trei angajai, doi
specialiti n domeniul vnzrilor i un specialist de marketing. Fluxul de cadre influennd
negativ asupra activitii ntreprinderii.
Pentru a analiza amnunit piaa, a elabora strategii i a le implementa n practic agenia are
nevoie de un specialist de marketing, care s se ocupe cu promovarea ei, cercetarea pieei,
evaluarea mediului de marketing att intern ct i extern. Activitatea de marketing pe care o duce
actualmente ageniea nu este deajuns pentru extinderea ei pe piaa, agenia axndu-se n special
doar pe promovarea serviciilor prestate si difersificarea lor.
Fiind o agenie turoperatoare firma i formeaz de sine stttor produsele turistice, astfel
pentru atragerea a ctor mai muli clieni, agenia trebuie s formeze o gam diversificat de
servicii pentru toate tipurile de clieni. Pentru aceasta trebuie s sporeasc numrul de parteneri,
att externi, ct i interni.
Ageniea poate influena i coordona cu mediul intern al ei, ns are nevoie de un specialist
pentru a urmri evoluiea factorilor mediului extern. Numai printr-o activitate de marketing
eficient se pot anticipa i uneori influena schimbrile mediului, precum si efectele acestora
asupra activitii de pia a firmei, a profitabilitii ei.
Monitorizarea tuturor factorilor mediului extern trebuie s aiba loc continuu, fiecare
component a mediului de marketing nu trebuie rupt din context, ci urmrit n interdependenta
cu toi ceilalti factori. Urmrirea evoluiilor si tendintelor mediului de marketing este o sarcin
dificil, dar orice schimbare majora a oricarui factor amintit poate avea un impact major asupra
obiectivelor i planurilor de marketing.
Se observ faptul c, clientul ocup un loc foarte important printre obiectivele i deciziile ce
urmeaz a fi luate, firma asigurnd servicii i asisten prin intermediul personalului.

30

n concluzie pot afirma c evaluarea periodic a mediului de marketing are o importan

deosebit pentru activitatea ageniei. Activnd deja de 10 ani, firma s-a poziionat pe pia ca
fiind o agenie de ncredere, scopul creia este diversificarea serviciilor, atragerea i fidelizarea
clienilor. Aceast poziie asigur o activitate economic favorabil pentru firm. ns, pentru a-i
mri profitul, a cuceri un nou segment pe pia, a se menine n condiiile de concuren, i
pentru a-i lrgi activitatea ageniea trebuie s angajeze un specialist n domeniul marketingului
care se va ocupa de studierea pieei n special al macromediului ageniei.

BIBLIOGRAFIE
ACTE NORMATIVE:
1. Legea turismului Nr.798-XIV din 11.02.2000. Monitorul Oficial al R.Moldova nr.54-56 din
12.05.2000
2. Regulament privind elaborarea proiectului de licen n cadrul programelor de licen;
3. Legea Republicii Moldova Nr. 845-XII din 03.01.1992 Cu privire la antreprenoriat si
intreprinderi;
4.

Legea Republicii Moldova cu privire la protectia concurentei, Nr.1103-XIV din 30.06.2000,

Monitorul Oficial al R.Moldova nr.166-168 din 31.12.2000;

31

5. Hotrre cu privire la introducerea contractului turistic, voucherului turistic i a fiei de

eviden statistic a circulaiei turitilor la frontiera Republicii Moldova, nr. 1470 din
27.12.2001, Monitorul Oficial al R.Moldova nr.161/1484 din 31.12.2001.
CRI I MONOGRAFII
6. Ph. Kotler, Armstrong G., Saunders J. i Wong V., Principiile marketingului, Editura Teora,
1999, p. 168;
7. Ph. Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, 1997, p. 56- 59;
8. Baker M.J., Marketing, Editura tiina i Tehnica, Bucureti, 1996, p.16;
9. Grigorescu A., Danciu V., Marketing, metodologie i practic, Editura Dacia Europa Nova,
2000, p. 37;
10. Drummond, G. i Ensor, J., Introduction to Marketing Concepts, Editura Oxford: Elsevier
Butterworth- Heinemann, 2005, p. 127;
SURSE INTERNET
11. http://www.cangaltur.md
12. http://www.turism.gov.md
13. http://economie.moldova.org/tag/pib-0-rom.html
14. http://ro.wikipedia.org/wiki/Marketing
15. http://www.statistica.md/pageview.php?l=ro&idc=263&id=2193

32