Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
FUNDAMENTALE
1.1 Justificarea apariiei organizaiilor
1.2. Structura puterii n ntreprinderi i impactul asupra administrrii acestora
1.3. Specificul ntreprinderilor de comer, turism, servicii
1.4. Responsabilitatea social a ntreprinderii
1.1 Justificarea apariiei organizaiilor
Organizaia este un termen generic care desemneaz orice entitate organizat, creat
de oameni pentru a-i ajuta s-i ndeplineasc anumite scopuri. Scopurile pot fi de dou tipuri:
de natur economic, cum ar fi producerea de bunuri i servicii. n aceast ipostaz
termenul de organizaie poate fi substituit de alte denumiri, cum ar fi: ntreprindere,
firm, companie, societate comercial sau agent economic.
de natur neeconomic, cum ar fi, de exemplu, promovarea unor idei. n aceast
categorie se includ ONG-uri (care promoveaz ideea de caritate), guverne, ministere,
agenii guvernamentale sau instituii, universiti sau coli, sindicate (care promoveaz
solidaritatea i aprarea unor interese), partide politice (promovnd o ideologie).
Cadrul pentru desfurarea afacerilor este organizaia economic (ntreprindere, firm,
companie), adic entitatea n care se desfoar activiti organizate, create de oameni, n
scopul satisfacerii nevoii oamenilor de bunuri i servicii.
1.1.1 Cauzele apariiei organizaiilor
ntreprinderile (organizaiile) s-au dezvoltat ntr-un anumit moment istoric revoluia
industrial datorit unor cauze precise, dintre care cele mai importante au fost: adncirea
diviziunii muncii i superioritatea muncii n echip.
Diviziunea muncii presupune specializarea indivizilor pentru a desfura o anumit
activitate. Prima form a fost diviziunea pe meserii (ex.: cismar, croitor, soldat). Mai trziu,
sub impactul creterii volumului produciei i a progresului tehnic, s-a accentut diviziunea pe
sarcini. A. Smith descrie o fabric de producere de cuie, unde persoane diferite sunt
specializate pe operaiuni: trag srm, taie srm, ascut vrful cuiului, bat floarea, ambaleaz
produsele. Paralel cu specializarea lucrtorilor s-a dezvoltat specializarea echipamentelor.
Aceste procese au permis creterea productivitii.
Munca n echip poatet fi pus n opoziie cu munca independent. Putem imagina o
lume n care persoane independente decid s pun n comun mijloace de producie i fora lor
de munc, cu scopul de a produce anumite bunuri necesare oamenilor, fr a renuna ns la
independena lor.
S comparm acum aceast soluie munca n comun independent -, cu soluia
uzual munca n echip. Cea de-a doua soluie este mai avantajoas din urmtoarele motive:
Costul negocierii Dac lucrtorii ar fi independeni, ei ar trebui s-i negocieze sarcinile,
drepturile i obligaiile fiecruia. n primul rnd trebuie s-i fixeze contribuiile i pentru
c nu lucreaz n echip, fiecare lucrtor negociaz n mod bilateral cu fiecare dintre
ceilali (n cazul a 50 de muncitori vor fi negociate n total 1225 de acorduri). Apoi
urmeaz alte negocieri pentru fiecare decizie n parte, pentru repartizarea ctigurilor i
pierderilor etc. Soluia mai bun ar fi ca un singur ntreprinztor investit cu putere de
decizie s se ocupe de toate aceste aciuni repartizarea sarcinilor, decizii curente,
repartizarea ctigurilor sau pierderilor etc. Astfel se reduce numrul i costul
negocierilor.
1
Eficiena controlului Dac lucrtorii sunt independeni, cum poate fi exercitat controlul
astfel nct fiecare lucrtor independent s-i respecte contractele ncheiate cu ceilali?
Singura cale logic este ca fiecare s supravegheze pe fiecare, ceea ce ar fi ineficient. O
soluie mai bun ar fi fost o persoan investit cu sarcina de a controla munca altora.
ntreprinderea apare astfel o form de organizare a muncii, n care oamenii ce o
compun deleag o parte din drepturile lor unei alte persoane managerul. Aceste drepturi
sunt: planificarea activitii i controlul contribuiei fiecruia.
Criteriul cifrei de afaceri este nlocuit, atunci cnd este cazul, cu valoarea activelor totale
Criteriul cifrei de afaceri este nlocuit, atunci cnd este cazul, cu valoarea activelor totale
spre diagnoz i mai mult pe sarcini predictibile. Ca atare, poate crete ponderea tinerilor n
totalul angajailor, atta vreme ct pregtirea capt aspecte formale i se poate baza pe
manuale de practic.
c. Al treilea stadiu: eficiena
n aceast etap firma poate demonstra c a stabilit sisteme i proceduri pentru
gestionarea diferitelor tipuri de probleme. Costurile, rapiditatea i alte caracteristici vin n
primul rnd, iar dezvoltarea tacticilor de aciune implic elaborarea de brouri clar intite i
nalt specializate, prezentri competitive i, n unele domenii (cum ar fi contabilitatea,
medicina, arhitectura, investiiile bancare), utilizarea unei publiciti selective care s
promoveze servicii specifice.
Dincolo de nevoia accentuat de judeci de valoare n practica bazat pe expertiz
(etapa anterioar) care se regsete i aici, practica eficienei are o nevoie ridicat de sisteme
de msurare pe termen scurt att a asigurrii calitii, ct i a productivitii.
Pe lng un stil de leadership inspiraional, practica bazat pe eficien are nevoie de
manageri disciplinai, organizai i foarte bine orientai.
Valoarea adugat n firm se bazeaz ntr-o msur foarte mare pe sisteme de operare,
proceduri i programe de marketing i mai puin pe talente individuale.
Ceea ce este important legat de acest ciclu de via, este faptul c el nu este obligatoriu
de parcurs de fiecare ntreprindere. Dat fiind marea diversitate a nevoilor clienilor, pe pia
exist mult spaiu pentru toate tipurile de ntreprinderi de comer, turism, servicii. ntotdeauna
va fi nevoie de firme bazate pe expertiz, pe experien sau pe eficien. Fiecare dintre
acestea, conduse corespunztor, poate avea acelai succes ca oricare alta. Este vizibil faptul c
aceste ntreprinderi sunt conduse i funcioneaz n moduri foarte diferite. Mesajul este
simplu: potrivii practica managementului practicii din ntreprindere.
repara maina i, n loc s caute unul dintre cei mai calificai tehnicieni (i, probabil, cel mai
scump) din ora, acest client inteligent va apela la prestatorul ales dup un numr de criterii,
incluznd atitudinea, entuziasmul i alte criterii non-tehnice.
Acest exemplu poate fi extins dincolo de domeniul reparaiilor auto. Poate fi aplicat
oricrui serviciu. Firmele care ofer consiliere legal, fiscal, n domeniul investiiilor,
servicii de publicitate i consultan, toate au n comun aceeai nevoie ca i service-ul auto: s
serveasc clientul la fel de bine ca i maina. Clientul poate gndi c prestatorul a realizat o
treab bun din punct de vedere tehnic, dar el nu este un expert. Totui, pe msur ce trece
timpul, el nva tot mai mult, astfel nct poate aprecia singur dac maina continu s
mearg bine, dac apar probleme n derularea contractelor legale, dac politica sa financiar
sau fiscal genereaz profit, dac preluarea unei ntreprinderi a avut succes etc.
ns, uneori, chiar trecerea timpului nu-l va ajuta pe client s judece fr echivoc
calitatea serviciilor primite, deoarece pot aprea factori externi care s afecteze rezultatele
urmrite; de exemplu, un client poate pierde un caz, chiar dac are alturi de el avocatul cu
cea mai strlucitoare minte; sau chiar i cel mai talentat consultant nu-i poate preveni un
client cu privire la un eveniment major (de regul, imprevizibil) care s fac strategia aleas
s nu mai valoreze nimic.
ntr-un astfel de context, chiar i clienii cei mai sofisticai, n mod logic sau ilogic, se
concentreaz mai mult pe calitatea serviciului dect pe calitatea muncii (activitii). Din cauza
ambiguitii care nconjoar excelena tehnic (i a dificultii pe care o are clientul n a o
evalua), relaiile personale ntre client i prestator dobndesc o mare semnificaie n toate
domeniile. Cnd un client gsete un furnizor/prestator n care are ncredere i care i confer
linite i l scap de griji, acesta dorete s rmn cu acel prestator. Fiecare individ, cnd
apeleaz la servicii pentru rezolvarea unor probleme care ies din sfera sa de competen,
cumpr mai mult ncrederea, linitea, lipsa grijilor i mai puin o activitate tehnic rece,
la care el nu se pricepe. Cei mai muli clieni iau n considerare stilul, maniera de lucru i, mai
presus de toate, atitudinea atunci cnd aleg un prestator de servicii.
Este important de remarcat c n timp ce produsele sunt consumate, serviciile sunt
experimentate, simite. ntreprinztorul-prestator este (sau ar trebui s fie) un manager al
experienelor clienilor la fel de priceput pe ct este n executarea sarcinilor tehnice. Pe scurt,
clientul are o anumit percepie asupra calitii serviciilor, ceea ce poate conduce la prima
lege n domeniul serviciilor:
SATISFACIA = PERCEPIE ATEPTARE
Dac un client percepe serviciul la un anumit nivel dar ateapt ceva mai mult (sau
diferit), atunci el va fi nesatisfcut.
Semnificaia acestei aparent simple formule rezid n observaia c att percepiile ct i
ateptrile nu reflect n mod necesar realitatea. Ambele sunt mai degrab o stare psihologic.
De aceea, provocarea major a unui ntreprinztor-prestator este s managerizeze nu doar ceea
ce poate face pentru clieni, ci i ateptrile i percepiile acestora. De aici apare nevoia
centrrii pe client. Se spune c cele mai importante chei ale succesului unui prestator de
servicii sunt: disponibilitatea, amabilitatea i abilitatea (profesional) 3.
Concluzia n acest moment poate fi urmtoarea: mbuntirea calitii muncii poate fi
costisitoare i greu de demonstrat; mbuntirea calitii serviciului prestat poate costa mai
puin, poate genera o atitudine mai responsabil din partea angajailor i poate fi cu mult mai
vizibil pentru clieni.
1.4 Responsabilitatea social a ntreprinderii
Maister, D.H., Managing the Professional Service Firm, Free Press Paperbacks Edition, New York, 1991, p. 73
1.
7.
Argumente pro:
Firmele sunt creaii ale societii i trebuie s serveasc societatea.
Deciziile firmei trebuie s realizeze un echilibru ntre interesele tuturor factorilor de
interes.
Prin aciuni sociale contribuie la dezvoltarea comunitilor locale i a societii i la pacea
social; acestea sunt i n interesul organizaiei.
Prin aciuni sociale imaginea firmei se mbuntete n mod profitabil, cu efecte pe
termen lung.
Argumente contra:
Managementul firmei nu este bine pregtit pentru a se ocupa cu problemele sociale; ali
factori au pregtirea necesar pentru a se ocupa cu aceste probleme.
Managementul nu tie cum s defineasc problemele sociale; nu ar face dect s le
defineasc dup o interpretare subiectiv a ceea ce nseamn binele general. Pe baza
acestei interpretri ar ntreprinde aciuni greite.
10