EVOLUIA SITE-URILOR WEB N

DOMENIUL TURISMULUI

AUTOR: MURARIU ANDREI

COORDONATOR: PROF. UNIV. DR. CEZAR MIHLCESCU

The emergence of the Internet has led to development of many areas, including tourism.
Through websites users can personally contact the tourist services providers and can choose
destinations that suit them best. The success of a website in the tourism industry is linked to several
aspects such as visibility and accessibility by users, detailed information about the locations listed, a
nice home page with easy access to a menu that brings innovation compared other websites in the field.
The Internet enables the user to choose a certain destination in a more convenient and more pleasant
way than through a travel agency, on condition that the website can ensure customers a "real" offer
comparable with a travel agent one, but with the advantage of comfort and perhaps a lower price by
eliminating intermediaries.

Cuvinte cheie: Turism, Internet, Website, promovare online, Utilizator

CAPITOLUL 1 OPORTUNITILE INTERNETULUI N DOMENIUL TURISMULUI

Apariia Internetului i oportunitile oferite

Odat cu dezvoltarea tehnologiei n domeniul informatic s-a pus problema conectrii
computerelor, posibilitatea transmiterii datelor electronice la distan i accesarea mult mai usoar a
informaiilor ntre diverse departamente.

Punctul de pornire n dezvoltarea Internetului a fost rivalitatea ntre cele dou mari puteri ale
secolului al XX-lea: Statele Unite ale Americii i Uniunea Sovietic. Apariia primelor calculatoare n
marile universiti din SUA a condus la ideea interconectrii acestora. n 1969 ncepe s funcioneze
reeaua "ARPANET" ntre 4 noduri: University of California din Los Angeles (UCLA), University of
California din Santa Ana, University of Utah i Stanford Research Institute (SRI), ea fiind
predecesoarea reelei numite Internet.
Ca program al Ministerului Aprrii al SUA, ARPANET s-a dezvoltat uluitor de repede, la el
conectndu-se din ce n ce mai multe calculatoare. n 1979 ARPA decide s separe reeaua n dou, una
pentru lumea comercial i universitar, i una militar, astfel lund natere reeaua cunoscut astzi
sub numele de Internet.
Dac n 1990 reeaua coninea 300.000 de computere, n 1992 ea a atins 1 milion i cifrele s-au
dubat n fiecare an. Astfel reeaua Internet conine un volum de informaie foarte vast, oferind
posibilitatea utilizatorilor s acceseze date din orice domeniu.
Internetul a devenit o nou piaa i pentru domeniul turismului, unde furnizorilor de servicii
turistice au ocazia s-i prezinte produsele potenialilor clieni, oferindu-le acestora un confort sporit
datorat accesului mult mai usor la informaii.
O alt oportunitate pe care Internetul o ofer este facilitarea accesului utilizatorilor la destinaii
deprtate, care nu sunt cunoscute dect de locuitorii din zon. Prin crearea unui site i promovarea
online a turismului i a activitilor din zona respectiv, noi destinaii pot aprea n circuitul turistic.
Toate aceste aspecte sunt menite s ofere necesarul de informaii potenialilor turiti i s-i conving s
viziteze acele destinaii. Desigur aceste noi destinaii au devenit atrgtoare pentru turiti i pentru c
transporturile au cunoscut o dezvoltare uria n ultimile decenii i permit turistilor s ajung la
destinaii aflate la distane mari n timp scurt. Dezvoltarea tehnologiei le permite turistilor s aleag
destinaii mai puin obinuite, dar fr informaii aceste lucruri nu ar fi posibile.
Website-urile i promovarea online n turism
Avnd n vedere importana crescnd a Internetului n planificarea cltoriilor, nelegerea
domeniului online de turism este vital pentru a identifica provocrile i soluiile poteniale pentru un
marketing eficient al destinaiilor de cltorie. Avnd o mare cantitate de informaii pe Internet,
cutarea i planificarea cltoriilor a devenit tot mai important. Cu toate acestea, dezvoltarea de
tehnologii utile de cutare pentru a sprijini planificarea cltoriilor necesit cunotinte n plus de
tehnologie i de ceea ce reprezint ea, cum ar fi domeniul turismului online.
Putem spune c, motoarele de cutare online ofer turitilor mijloacele de a avea acces la
domeniul turismului ntr-un mod vast i le las posibilitatea de a-i alege singuri destinaia i mijloacele
de a ajunge acolo pe baza informaiilor oferite.
Prima etap pentru a putea ptrunde pe aceast pia este construirea unui website. Pe lang
cunotinele de IT necesare pentru construcia propriu-zis a unui site web, o importan aparte o are
structura site-ului. Principalele puncte ce trebuiesc atinse n crearea unui site web destinat turismului
sunt acelea de a oferi informaii concrete i uor accesibile.
Unul din avantajele cele mai mari pe care l confer Internetul este reducerea costurilor
intermediare implicate i oferirea unui cost mai mic dect cel oferit de agenii de turism sau de agenii.
Organizaiile de Marketing al Destinaiilor (DMOS) se confrunt cu provocri continue de a
furniza online informaii de calitate n condiiile n care volumul de informaii este uria. Cunoaterea
insuficient a preferinelor turistice de informare online i comportamentul de cutare a fost mereu o
piedic n calea gestionrii eficiente a informaiilor.
n cadrul cercetrii efectuate de Soojin Choi, Xinran Y Lehto, Joseph T Oleary n cartea lor
The International Journal of Tourism Research, rezultatele au sugerat c preferinele turitilor legate
de coninutul informaiilor variaz la diferite niveluri n cadrul site-urilor (de la informaii despre ar,

stat/provincie, pn la informaii despre orae sau zone n cadrul unor orae). n plus, studiul a artat c
nevoile utilizatorilor de informare ii schimb forma pe parcursul procesului de consum de informaii,
care include perioada de nainte, n timpul i perioada de dup excursie.
Utilizarea Internetui n distribuia de produse turistice permite prezentarea informaiilor privind
ofertele de turism n fiecare detaliu pe care clienii doresc s-l cunoasc i, n orice moment acetia
doresc s-l vad. Un site de turism bine conceput ar trebui nu numai s fie atractiv vizual, fr s
ncarce prea mult ecranul pentru a nu-l zpci pe utilizator, ci i s fie capabil s ndeplineasc funciile
comerciale de transfer ntre client i furnizorul de produse turistice.
Scopul unui website de turism nu este acela de a face utilizatorul s cunoasc n totalitate
produsul pe care dorete s-l aleag, ci de a-i oferi toate informaiile necesare, lsndu-l pe el s aleag
dac dorete s descopere singur locaia respectiv sau daca nu ar fi interesat de condiiile i de
serviciile oferite de pachetul respectiv.
O alt provocare a unui website de turism este aceea de a-i putea oferi potenialului client o
ofert real, comparabil cu cea pe care i-ar oferi-o un agent de turism ntr-o agenie. Acest lucru se
face prin posibilitatea utilizatorului de a putea schimba condiiile cltoriei pe website n timp real i de
a afla costurile i condiiile care implic schimbarea unei date, a unui hotel sau a altui element i de
asemenea posibilitatea de a contacta furnizorul serviciului turistic respectiv pentru alte informaii.
Datorit faptului c potenialul turist nu este nevoit s se deplaseze pn la o agenie i poate
obine toate informaiile de care are nevoie doar accesnd un website, crete gradul lui de confort i
motivaia lui de a alege un website specializat n detrimentul unei agenii de turism.
Vizibilitatea website-urilor

Unul din factorii foarte importani l constituie vizibilitatea i accesabilitatea website-urilor de

turism. Majoritatea acestor site-uri sunt accesate printr-un motor de cutare. Aa cum arata Zheng
Xiang, Karl Wber, Daniel R Fesenmaier n Cercetarea Jurnalului de Caltorie (Journal of Travel
Research) dei pe internet exist o cantitate de informaii enorm, turitii pot accesa doar o mic parte
din ele. De asemenea n studiu se scoate n eviden faptul c sunt un numr relativ mic de site-uri care
rspund cutrilor turitilor prin intermediul motoarelor de cutare (cel mai folosit motor de cutare
fiind Google).

Structura website-urilor de turism

Pentru ca un website s atrag ct mai muli vizitatori e necesar ca el s fie vizibil, uor de
accesat, s conin informaii detaliate despre locaiile turistice i s aduc ceva nou fa de majoritatea
website-urilor de profil.
Un exemplu bun este ilustrat n cartea lui Cline Jacob, Nicolas Guguen, Christine Petr , The
International Journal of Tourism Research n care se prezint un experiment asupra unui website care
prezenta mai multe destinaii. Potrivit unei distribuiri aleatorii, participanii au fost expui (sau nu) la
strzi cu sunete atunci cand explorau site-ul web i au avut posibilitatea de a controla (sau nu)
fotografiile (folosind navigarea la 360 cu mouse-ul) afiate pe site-ul web. Rezultatele arat c turitii

au fost mult mai atrai de destinaiile crora le-au fost asociate sunete i posibilitatea de a naviga cu
mouse-ul.
Numeroase website-uri de cltorie au devenit populare n deceniul trecut. Unele website-uri de
destinaie le permit cltorilor s rezerve zboruri, hoteluri, restaurante i excursii. Ele ofer, de
asemenea, o modalitate foarte bun i uoar pentru turiti de a posta opinia lor cu privire la vizitele pe
care le-au fcut la destinaiile turistice specifice, putnd astfel s ofere altor poteniali turiti informaii
despre experiena lor. Prin aceast posibilitate oferit de un website, utilizatorii obin mai mult dect
simple fotografii sau descrieri ale locului unde ar dori s-i petreac vacana i se pot hotar mai uor
asupra deciziei lor pe baza experienelor trite de ali turiti naintea lor.

Capitolul 2

METODE DE OPTIMIZARE I PROMOVARE A WEBSITE-URILOR

Inovaii n optimizarea i promovarea website-urilor

O idee interesant de a promova turismul online, au avut-o autoritile specializate n turism, ale
statului Michigan care au folosit reelele de socializare pentru a atrage turiti din aceasta parte a
Internetului. Ei au promovat regiunea Michigan prin sloganul The Pure Michigan n cadrul reelei de
socializare facebook, unde numrul de utilizatori a ajuns de la 30.000 n primul an, la 165.000 n al 3lea an conform revistei Economics Week. Aici utilizatorii i potenialii turiti au descoperit locuri i
activiti ce pot fi desfurate n cadrul regiunii, de care nu tiau.
n consecin o treime din cei care au citit acele informaii au fost mcar o dat ca i turiti n
Michigan coform unui studiu fcut de ForeSee Results.
Aceast idee a oficialitilor din statul Michigan, de a promova turismul prin diferite reele de
socializare, aici incluzndu-se i Twitter, i de a comunica n timp real cu potenialii turiti s-a dovedit a
fi una foarte bun, ea aducnd un numr important de turiti. De asemenea ei ofer posibilitatea
turitilor de a vizita site-ul oficial de turism al statului Michigan www.michigan.org pentru a afla i mai
multe detalii.
Pentru ca un website de turism s aib succes, el trebuie s conin informaii detaliate, s fie
uor de accesat dar i s fie n permanen conectat cu inovaiile tehnologice i s caute s satisfac ct
mai mult nevoile utilizatorilor. O idee inovativ pentru satisfacerea turitilor i pentru a afla date despre
nevoile lor este folosirea inteligenei artificiale (chatbo-ilor). Ei pot avea o interfa plcut i pot oferi
informaii necesare utilizatorilor n mai multe limbi strine.
O astfel de soluie poate influena n mod pozitiv satisfacia clientului, ceea ce poate duce la
relaii pe termen lung, prin vizite frecvente ale utilizatorilor de Internet pe acel website, precum i la
mbuntirea imaginii de marc.
Consultantul virtual cu cunotine comerciale vaste, cu rbdare - att de important pentru
clieni, precum i interfaa prietenoas - ncurajeaz i ajut la ncheierea tranzaciei ntre utilizator i
furnizorul de servicii.
Unul din primele mari succese n aceast parte a unui website au fost obinute de Vakantie
Buddy care putea rspunde anumitor ntrebri ale vizitatorilor, putea traduce diferite cuvinte i fraze
scurte n mai multe limbi strine i oferea posibilitatea utilizatorilor de a vizita alte site-uri pe baza
temei cautate.
n 2009 a fost introdus un nou chatbot numit Inteligentul Agent Valerie (the Smart Agent
Valerie) pentru potenialii turiti ai destinaiilor exotice (Virgin holidays) pe website-ul

www.virginholidays.com. SmartAgent a fost implementat pentru a mbunti experiena clienilor i

pentru a reduce ntrebarile de rutin ctre centrul de contact al Virgin Holidays. Valerie le permite
utilizatorilor s pun ntrebri n limbaj natural despre destinaii de vacan i pre / post rezervare i de
asemenea le permite s pun aceste ntrebri n timp ce navigheaz pe website. Ca orice versiune
upgradata (mbuntit), Smart Agent are mult mai multe cunotine dect Vakantie Buddy, el avnd
un mic dicionar ncorporat i capacitatea de a rspunde unor ntrebri mai complexe din partea
utilizatorilor cum ar fi: "Ce poi vizita n Dubai?", "Pot s-mi rezerv locul pe zbor?" sau chiar "Ce
filme se vor difuza n timpul zborului meu?".
n prezent acest tip de asisten electronic este folosit pe foarte puine website-uri de turism
dar prin dezvoltarea ei se pot colecta date foarte importante despre cerinele utilizatorilor n funcie de
principalele ntrebri pe care le pun utilizatorii. n timpul fiecrui dialog cu clientul, asistentul
electronic poate salva n mod automat i n mod regulat date despre client i despre interesele i
preferinele sale. Astfel, la fiecare vizit ulterioar el poate selecta imediat i corect sfaturi i sugestii
care satisfac ateptrile clientului i totodat mbuntaete serviciul oferit.
Satisfacia utilizatorilor
Msurarea i evaluarea eficienei unui website poate fi foarte dificil i subiectiv. Evaluarea
unui website se poate face n moduri diferite, n funcie de factorul care este considerat ca fiind cel mai
important n promovarea lui.
Teoria sugereaz unii factori-cheie n evaluarea eficienei unui website, cum ar fi cantitatea de
informaii furnizate, designul website-ului, sau reciprocitatea creat cu clientul. Pentru a putea avea o
prere obiectiv asupra eficacitii website-ului se poate apela la metoda tradiional de anchet n
rndul utilizatorilor. Ancheta se poate face online sau prin e-mail i prin ea putem strnge informaii
despre utilitatea website-ului pentru utilizatori i despre informaiile sau aplicaiile pe care clienii i lear dori.

Modele de dezvoltare pe plan internaional

Un exemplu foarte bun de dezvoltare n domeniul turismului este China. Dezvoltarea ei a fost
una foarte rapid bazndu-se pe dezvoltarea tehnologic dar i bazat pe atraciile istorice i naturale
pitoreti.
Odat cu dezvoltarea internetului, turismului i comerului de cltorie electronic (ecommerce), industria de turism din China a cunoscut schimbri structurale semnificative. Aa cum
Yaobin Lu, Zhaohua Deng i Bin Wang arat n cartea lor Electronic Markets, ncepnd cu anul 1999
turismul i site-urile de turism au cunoscut o dezvoltare uimitoare. Prin studiul a 4990 de site-uri de
turism i al Anuarului Statistic din 2005 , ei au ajuns la concluzia c cele mai multe site-uri nc
furnizeaz doar informaii generale, n timp ce site-urile bine dezvoltate ofer mult mai multe
posibiliti utilizatorului cum ar fi: cutare, rezervare on-line i servicii de plat. n prezent majoritatea
website-urilor de turism din China ofer posibilitatea utilizatorilor s rezerve online produsul dorit i de
asemenea s plteasc cu ajutorul cardului. Principala lupt este aceea de a atrage potenialii turiti prin
oferirea unor servicii inovative fa de concureni i de a satisface nevoile utilizatorilor.
ntr-un alt studiu fcut n rndul website-urilor guvernamentale de turism din Staul California
de ctre Carlynn Woolsey s-a evaluat marketingul website-urilor oraelor Los Angeles, San Diego i
San Francisco.

Studiul ofer instrumente utile care pot fi utilizate pentru proiectarea site-urilor de turism i
include informaii pe care vizitatorii le consider utile. n cadrul evalurii s-a constatat c site-ul
oraului San Francisco (www.onlyinsanfrancisco.com) furnizeaz informaiile cele mai utile i este
probabil cel mai de succes website oficial de turism din Nord-Vestul SUA.
Faptul ca website-ul oraului San Francisco este cel mai bun, este rezultatul punerii n aplicare a
rubricilor macro i micro ce acoper: informaii generale i practice, abilitatea de a rezerva o vacan,
materiale digitale i de imprimare, folosirea de componente mass-media, i parteneriate, bineneles
nelipsind promovarea i n cadrul reelelor de socializare facebook i twitter.
n concluzie putem afirma c succesul unui website n domeniul turismului este garantat att
timp ct reuete s furnizeze informaiile necesare utilizatorilor i n acelasi timp s gaseasc n
permanen inovaii care s vin n ajutorul clienilor, mbuntind astfel serviciile oferite i fcndu-i
pe utilizatori sa revin.

Bibliografie
Carlynn Woolsey - Information usefulness auditing of tourism destination websites: Assessing Los
Angeles, San Diego, and San Francisco's performance
Economics Week - Atlanta: Nov 5, 2010
Lauren M. Fryc - Are tourism websites useful for travelers? Applying an information audit rubric for
Mediterranean tourism destination websites
Olga Debicka intelligent customer service on tourist websites, Opatija: 2010
Soojin Choi, Xinran Y Lehto, Joseph T Oleary - The International Journal of Tourism Research.
Chichester: Mar/Apr 2007.
Zheng Xiang, Karl Wber, Daniel R Fesenmaier - Journal of Travel Research. Boulder: Nov 2008
Zheng Xiang, Ulrike Gretzel, Daniel R Fesenmaier - Journal of Travel Research. Boulder: May 2009
Zheng Xiang, Bing Pan, Rob Law, Daniel R Fesenmaier - Journal of Travel & Tourism Marketing.
Binghamton: Oct 2010
Xiang, Zheng - Assessing the online tourism domain from an information search perspective
Yaobin Lu, Zhaohua Deng, Bin Wang - Electronic Markets. London: May 2007.
www.wikipedia.com