Sunteți pe pagina 1din 9

Turismul reprezint un fenomen economico-social specific civilizaiei moderne

puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia acesteia. Adresdu-se unor


segmente largi i raspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaza printr-un
nalt dinamism, att la nivel naional ct i la nivel internaional.
Complexitatea fenomenului turistic plaseaz ntr-o poziie central prestatorul de
servicii turistice, obligat s se implice ntr-un fel sau altul n toate celelalte activiti care
au atingere cu turismul.
Turismul nu este reprezentat doar din cteva zeci sau sute de afaceri singulare
ntr-o economie naional. El este o industrie cu importante implicaii politice. Mai
precis, este un grup de mai multe industrii corelate: transport, cazare, servicii de
alimentaie public, puncte de interes i marcare a unor evenimente, precum i activiti
de vnzare cu amnuntul. Comparativ cu alte domenii, o caracteristic important a
industriei turismului o reprezint faptul c ea este foarte intensiv din punct de vedere al
activitii.
De asemenea, turismul reprezint o important cale de intensificare a fluxurilor
monetare interregionale i internaionale. Guvernele, la toate nivelurile, i propun
promovarea i dezvoltarea activitii turistice, deoarece ea aduce noi bogii care pot crea
noi locuri de munc.
Industria turismului este vulnerabil mai ales fa de factorii externi. Instabilitatea
politic i terorismul duc la devierea traseelor turistice spre ara respectiv i vor oferi
beneficii neanticipate destinaiilor alternative.
Resursele turistice ale Romniei o situeaz printre rile cele mai dotate din acest
punct de vedere, care pot fi puse in valoare datorit acumulrilor din ultimul timp n
procesul de reform, ce vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector important al
economiei. Activitatea turistic este bine susinut de un valoros potenial turistic
natural antropic difereniat de la ar la ar, n funcie de care sunt organizate diferite
tipuri de turism.

n Bucureti sectorul privat hotelier a nregistrat o dezvoltare i modernizare, fapt


care ilustreaza dezvoltarea economic i social a rii noastre. Fluxurile de turiti care
vin n Bucureti n scopul desfurrii unor activiti economice au crescut i necesitatea
unor spaii de cazare a crescut i ea.
Hotel Evergreen s-a nfiinat in scopul acoperirii cererii de cazare de pe piat i
atragerea n special a clientelei de afaceri.
Exist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur deosebit i de calitate,
deci, calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie imbuntit
nelimitat, pentru c insuirea acestor caliti poate determina avantaje mari.
n lucrarea de fa mi-am propus s analizez sistemul informaional al hotelului
Evergreen, el fiind foarte important pentru inventarierea numrului de turiti, originea lor,
numrului de nopi n care au fost cazai, n ce perioad au fost cazai i dac au revenit la
hotel Evergreen. Aceste date sunt importante pentru analiza serviciilor, preului i
satisfaciei pe care o au clienii. n funcie de aceste date managerul ia diverse decizii
pentru

mbunti

condiiile

sau

serviciile

hotelului.

Unitatea hoteliera Evergreen a fost nfiinat n data de 07.11.2004, n Bucureti, Strada


Narciselor, nr 11. Hotelul s-a nfiinat pornind de la cererea tot mai mare de spaii de
cazare, inchirierea de sli de conferine i

spaii care se preteaza pentru promoii,

evenimente, team-building-uri etc, cele existente fiind insuficiente. Bucuretiul este n


plin dezvoltare i planurile turistice de viitor includ i Bucuretiul.
Locaia aleasa a fost preferat din mai multe considerente: se afl n vecintatea
parcului Herstru, n apropierea Aeroportului Henri Coand, accesul uor la unele din
punctele turistice ale oraului ct i accesul uor n centrul Bucuretiului sunt o serie de
avantaje oferite de locaia hotelului.
Obiectul de activitate al unitii hoteliere Evergreen se compune din servicii
hoteliere, organizri de evenimente, catering i subnchiriere, servicii de turism intern i
internaional, producie culinar, comer, servicii de agrement i alte servicii
suplimentare.
n prezent, hotelul deine 74 de camere din care 1 camer pentru persoane cu
dizabiliti, camere pentru fumtori i nefumtori i apartamente. Construcia i decorarea
hotelului sunt fcute ntr-un stil tradiional i dotat cu facilitile cele mai moderne.

Finisajele interioare sunt alctuite din:


- tapet i lambriuri pe perei;
- plafoane false fonoabsorbante;
- pardoseli din mochet n spaiile de cazare i n restaurante;
- pardoseli din marmur la parter i mezanin;
- placaje ceramice n grupurile sanitare.
Hotelul este echipat la nivelul normelor de 4* i este destinat n special turismului
de afaceri dar i celui de plcere. Hotelul i desfoar activitatea i funcionarea
conform Hotrrii Guvernului Romniei N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind
clasificarea structurilor de primire turiti (facut n funcie de carecteristicile constructive,
de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate).
Organizarea evenimentelor se realizeaz n cea mai mare parte prin contracte cu firme
de publicitate care sunt atrase prin ofertele foarte bune att pe plan oraganizatoric ct i
pe plan financiar. Oferta se face pe baza tematicii i bugetului date de agentia de turism
urmnd ca pe baza contractelor cu terii (i a discounturilor aferente) pentru cazare/locaii
speciale, aranjamente florale (Florria Iris), aranjamente ornamentale (baloane,
aranjamente nuni, artificii etc) - Radar Grup, transport persoane (Roli Tour Int'l),
aparatur de conferine (System Connection) etc, sa fie prezentat oferta hotelului.
Pe lang organizarea de evenimente unitatea hotelier Evergreen ofer i activiti
de catering i subnchiriere+servicii hoteliere la comfort de 4 stele. Hotelul ofer servicii
complete pentru partenerii din SUA ai primriei Otopeni printr-un contract ce a fost
semnat iniial pe 12 luni, prelungindu-se ulterior cu nc 12 luni.
Obiectivele hotelului Evergreen sunt:

Adaptabilitatea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive i


benefice pentru consumatori

Fidelizarea consumatorului

Implicarea angajailor pentru realizarea obiectivelor pentru organizaie

Rentabilitatea activitii hotelului

Meninerea mijloacelor de munc ale hotelului Evergreen n perfect stare de


funcionare

Afirmarea bunului sim n cadrul organizaiei

Reglarea funcionrii activitii hotelului Evergreen pentru obinerea profitului


dorit

Evoluie continu

Structura serviciilor oferite de hotel Evergreen este urmtoarea:


- camere dotate cu aer condiionat;
- tv. color i sistem Pay-Tv;
- mini-bar;
- telefon cu faciliti Voice Mail;
- sistem automat de trezire;
- posibiliti de a utiliza computer laptop n toate camerele hotelului i acces la internet
prin wireless;
- mini-safe;
- restaurantul hotelului ofera preparate culinare cu specific romnesc i internaional;
- Drink Bar i Snack Bar ofer cele mai variate buturi;
- room-service la dispoziia clienilor 24 de ore pe zi;
- Business Center;
- Meeting Room;
- computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Filip Chart,
tv, video;
- centru de infrumuseare cu saun, masaj, fitnes, coafur, frizerie;
- cas de schimb valutar;
- servicii medicale;
- angajaii (n special cei care intr n contact cu clienii) vorbesc francez, german i
englez;
-parcare.
Hotel Evergreen are numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile:
- contracte incheiate cu cteva agenii de turism, n vederea organizrii de evenimente;
- contracte cu agenii de publicitate care gestioneaz bugetele ctorva clieni importani
de pe piaa;
- contracte cu diverse companii din Bucureti i din ar n vederea organizrii team4

building-urilor
- contracte convenabile ncheiate cu coala de turism de la Hotel Parc (THR-CG) i cu
cea din Otopeni.
Tarifele practicate de hotel Evergreen sunt:
a) WEEKDAYS (Luni Vineri) :
- camer single 120 euro
- camer dubl 150 euro
- apartament 182 euro
b) WEEK-END (vineri luni)
- camer single 98 euro
- camer dubl 127 euro
- apartament 153 euro
Sistemul de tarifare se schimba n functie de tipul camerei, durata ederii, numrul
de camere ocupat sau alte tipuri de negocieri ntre hotel i turiti sau companii. Se acord
anumite discounturi pentru grupuri de turiti.
Plata se poate face cash n lei pentru romni sau n valut pentru strini i prin
crti de credit : Visa, Mastercard, American Express.
Rezervrile se pot face prin : telefon, fax, e-mail, internet sau personal.
Preurile oferite de hotel Evergreen sunt avantajoase n comparaie cu hotelurile
sau lanurile de hoteluri concurente din Bucureti. Politica de management este de a
atrage un numar cat mai mare de clieni i companii prin tarifele i serviciile oferite.
Hotelul Evergreen se adreseaz n special oamenilor de afaceri romni sau straini,
care cltoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu,
participri la reuniuni sau conferine i companiilor care inchiriaz sli de conferina sau
organizeaz team-building-uri, vacan (sejur i tranzit), deplasri sportive reuniuni,
misiuni diverse, trguri, congrese, colocvii, seminarii, ntlniri profesionale, care
regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu. Majoritatea clienilor sunt oameni de
afaceri, ceea ce duce la un grad de ocupare mare n timpul sptmnii chiar pn la 80
90%. n week-end-uri ns, rata de ocupare este forte sczut aa c se ncearc atragerea
altor clieni prin tarife mai mici in week-end-uri.

Datorit faptului c majoritatea clienilor sunt persoane care nu au probleme


financiare, confortul i serviciile oferite de hotel sunt cele mai importante. De aceea
hotelul urmrete satisfacerea tuturor cerinelor clienilor i a oferirii maximului de
confort.
Serviciile de alimentaie sunt destinate i persoanelor din afara hotelului, la fel i
slile de conferine care gzduiesc emisiuni de televiziune, spectacole, evenimente
particulare.
n general clienii care cltoresc n interes de afaceri au alte nevoi fa de clienii
care cltoresc n scopuri de vacan i turism, de aceea hotelul ofer o gama larg de
servicii pentru a satisface exigenele ambelor tipuri de clieni.
Pentru firme, companii sau oameni de afaceri rezervrile se fac din timp, ceea ce
reprezint un avantaj pentru hotel i de asemenea riscul de neplat este n general exclus.
Turismul de afaceri se desfasoar pe tot parcursul anului, neinnd cont de sezon sau de
condiiile atmosferice lucru care contribuie pozitiv la ocuparea lucurilor din hotel.
De asemenea imaginea oferit de hotel i conditiile sunt foarte importante pentru
clienii venii n scopuri de afaceri. De aceea serviciile i hotelul trebuie s fie la cel mai
nalt standard.
Un alt detaliu foarte important il reprezint cunoterea clientelei. Aceast
cunoatere se face prin acumularea sistematic a informaiilor despre clieni referitoare
la :
-

originea clienilor (ara de provenien) ;

mijlocul de transport utilizat ;

tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezervare, VIP, client obinuit)

cine a efectuat eventuala rezervare (o agenie de voiaj, clientul nsui) ;

sursa de informare cu privire la existena hotelului.


Aceste informaii sunt culese prin completarea de ctre fiecare turist a fiei de

anunare a sosirii i plecrii turitilor n conformitate cu Normele cu privire la accesul,


evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, aprobate prin
H.G.R. nr. 41/1996, dar i printr-un chestionar de satisfacie (pentru testarea opiniei
turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziie n camer.

Pe sectorul de pia unde hotelul Evergreen i desfoar activitatea sunt muli


concureni puternici cu care i disput supremaia pieei. Principalele contracandidate
sunt lanurile de hoteluri care au un buget mare i de asemenea beneficiaz de publicitate
n mai multe orae i ri. Pentru a avea un grad de ocupare bun, hotelul Evergreen
trebuie s ofere condiii i servicii mai bune dect concurena la preuri mai mici. Cu
toate acestea exist anumite riscuri i ameninri pentru o afacere n turism. Printre
acestea se numar scderea nivelului de trai, schimbarea legilor cu privire la accize,
inflaia, turismul ilicit i concurena ilicit.
n situaia n care hotelurile de pe piata Bucuretiului se adreseaz acelorasi
nevoi, oferind servicii similare sau identice, putem vorbi de o concuren direct. La fel
ca i hotelul Evergreen, hotelurile de 4 stele se adreseaz n special oamenilor de afaceri
sosii n delegaii sau pentru participarea la ntruniri, congrese i ofer o gam larg i
diversificat de servicii.
Sistemul informaional al hotelului Evergreen include ansamblul de date i
informaii, fluxuri i circuite informaionale, proceduri i mijloace astfel concepute ncat
s conduc la realizarea obiectivelor organizaiei.
Rolul sistemului informaional este de a transmite informaia ntre diferite
elemente. ntr-un hotel roulul sistemului informaional este de a asigura persoanele din
conducere cu informaii necesare pentru luarea diferitelor decizii economice sau de alta
natur..
Sistemul informaional, include:
- Data transmiterii i primirii informaiei
- Un raport al camerelor ocupate i libere nainte de nceperea propriu-zisa a zilei
hoteliere
- Circuit informaional, respectiv de la cine i ctre cine trebuie transmis informaia
- Procedura informaional care poate fi verbal sau scris, direct sau intermediat
de suporturi audio-vizuale
- Mijloace de prelucrare a informaiei
- Date privind momentul distrugerii informaiei, cine are acees la informaie, cand se
deblocheaza anumite informaii, cand i cum se arhiveaza informaiile.

Documentele specifice sistemului informaional din cadrul departamentului de cazare


sunt:
-

fia de cazare

- documente pt servicii suplimentare


fr plat

situaia rezervrilor

- bonul de servicii

diagrama camerelor

- diagrama grupului

lista sosirilor

- situaia prestaiilor

lista plecrilor

- raportul de gestiune

fia clientului

- raportul cameristei

fia de cont

- nota de defeciuni etc.

cardex-ul (gest history)


n cadrul sistemului informaional, majoritatea activitilor se pot desfsura cu

ajutorul tehnicii de calcul. Se pot prelucra datele primare i apoi, rezultatul poate fi
transferat mai departe, ctre alt compartiment spre prelucrare. Transferul se poate face i
el pe cale electronic, prin intermediul unei reele de calculatoare sau cu ajutorul
modemului.
Pentru analiza unui sistem informaional este necesar analiza mai multor date legate
de circulaia turistic. Aceste date sunt legate de:
-

numrul de turiti, care arat evoluia turitilor care frecventeaz hotelul


Evergreen i care s-au cazat n hotel

numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n care turitii au fost cazai n
hotel

durata medie a sejurului, care arat n medie cte zile au fost cazai turitii n
hotel; se calculeaz ca raport ntre numrul de nnoptri i numrul de turiti;

gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental i se calculeaz ca (numr


camere ocupate/numr camere disponibile) x 100, i are o exprimare la nivel de
zi, lun, an.
Aceste date sunt culese, analizate i pe baza lor se pot lua decizii pentru

mbuntirea condiiilor i serviciilor hotelului.