Sunteți pe pagina 1din 18

3.

5 Operaionalizarea eTurismului
3.5.1 Mesajul electronic n mecanisme turistice
Online pot fi cumprate produse culturale, high-tech, voiaje, etc. Tendina care se
profileaz este aceea c voiajele vor fi n frunte, naintea produselor high-tech i a celor
culturale. Turismul va avea cele mai bune perspective de dezvoltare cu
cybercumprtorii.
Contieni de avantajele sectorului turistic i decii s nu piard trenul noilor
tehnologii, touroperatorii ca Directours Nouvelles Frontieres, Kuoni, Club Med, Go
Voyages s-au lansat pe piaa web i i-au prezentat la Salonul Mondial al Turismului
vitrinele online alturi de marii specialiti ai acestui sector: Lastminute.com,
Travelprice.com. Diminuarea costurilor pentru echipament i informatic favorizeaz
uilizarea Internetului, acesta fiind un mijloc de comunicaie utilizat de dou ori mai mult
acas dect la serviciu, dar i disciplin care se pred sau se va preda n coli.
Graie studiuui Taylor Nelson Sofres Interactive (TNSI) efectuat la finele 2007 i
nceputul lui 2008, se poate studia populaia e-turistic mondial. A fost interogat un
panel reprezentativ de 42.238 persoane repartizate pe 4 zone.
TNSI a segmentat e-business-ul global n funcie de ratele de penetrare a rilor pe
Internet (tabelul 4).
Tabelul 4
Slab penetrare (mai
Penetrare medie (de la
Penetrare puternic (mai
puin de 30% din
30% la 50% din populaie mult de 50% din populaie
populaie navigheaz pe
navigeaz pe Internet)
navigheaz pe Internet)
Internet)
Argentina
Republica Ceh
Austria
Bulgaria
Estonia
Belgia
Ungaria
Frana
Canada
India
Marea Britanie
Danemarca
Indonezia
Italia
Finlanda
Letonia
Malaezia
Germania
Lituania
Republica Slovac
Hong Kong
Mexic
Spania
Irlanda
Polonia
Turcia
Israel
Romnia
Norvegia
Serbia
Singapore
Thailanda
Taiwan
Ucraina
SUA
Un site Internet trebuie s fie recomandat cu scopul de a fi reperat de maximul de
internaui prin intermediul motoarelor de cutare cum ar fi Google, Yahoo, Altavista.
Acesta trebuie s fac obiectul unui studiu de pia serios, fie intern, fie extern. Studiul
trebuie s in cont de un demers al calitii serviciilor ateptate de clieni i cele realizate

de profesioniti. Ciclul calitii serviciului unui client fa de ntreprindere se realizeaz


n patru etape :
Etapa 1 : serviciul ateptat: serviciul pe care clientul l dorete ntr-un anumit
timp, ntr-un anumit loc i pentru un anumit pre.
Etapa a 2-a : serviciul dorit : enun caracteristici ale serviciului pe care
ntreprinderea vrea i poate n mod real s-l ofere clienilor si. Definirea acestui serviciu
este un act major al autoritilor nsrcinate cu elaborarea unui plan strategic de
dezvoltare turistic.
Etapa a 3-a : serviciul realizat : rezumat precis i obiectiv al realizrii serviciului
pe teren.
Etapa a 4-a: serviciul perceput: aa cum este perceput de client cu partea sa de
subiectivitate.
Acest ciclu prezint avantajul introducerii unui sistem permanent de iteraie,
indispensabil cutrii i perenizrii unui demers de mbuntire continu.
Studiul de recomandare, de atestare trebuie s conin adresa URL (adresa siteului pe Internet). Popularitatea acestuia poate fi examinat cu ajutorul unui program
informatic statistic ca web-trends pentru a afla numrul de pagini citite,totalul definiiilor,
originea geografic a vizitatorilor, orele de vizitare etc.
Pot fi consultate, de asemenea, statistici pentru toate rile uneori gratuit, cel mai
adesea integrnd un banner pe site, iar pentru a cunoate cele mai bune referine n raport
cu un termen dat, se pot consulta site-uri specializate.
Astfel, clasamentul celor 10/40 mai bune site-uri web accesate pentru cuvntul
cheie e-turism este :
etourismenewsletter.com :107 puncte ;
emarketnewsletter.com :38 puncte ;
emarketstrategies.com :22 puncte ;
tourisme.ivisite.com :17 puncte ;
fr.dir.yahoo.com :15 puncte ;
fr.eshopability.com :13 puncte ;
cc-bar-sur-aube.fr :10 puncte ;
consultexpress.com :9 puncte ;
mmcreation.com :8 puncte ;
dmoz.org :8 puncte.
Clasamentul celor 10/96 mai bune site-uri web recomandate pentru cuvntul cheie
turism :
tourisme.gouv.fr :37 puncte ;
tourisme.fr :29 puncte ;
geneve-tourisme.ch : 20 puncte ;
paris-touristoffice.com :17 puncte ;
annuaire-du-tourisme.net :11 puncte ;
aol.fr : 10 puncte ;
bonjourquebec.com : 10 puncte ;
members.aol.com : 10 puncte ;

visitbritain.com : 10 puncte ;
webtour.fr 10 puncte.

n tabelul 5 sunt date cteva adrese pentru statistici, msurtori de audien,


cookies i analizori de logo-uri.
Mesajul electronic este un instrument calitativ care permite transmiterea
informaiilor, acest marketing direct de un nou gen fiind n plin cretere. Astfel,
Forrester Research anun c marketingul direct prin mesaj electronic este la fel de
important ca marketingul direct ncepnd cu anul 2009 i va avea 15% din veniturile
marketingului direct pn n 2010.
Titlul mesajului este primul element care i va permite interlocutorului s
aprecieze dac acesta este mesajul nsui. Deci, titlul trebuie s fie succint : 40 de
carectere, explicit, n limba matern a interlocutorului, s agae, dar s nu racoleze, fr
majuscule cci acestea devin obositoare.
Tabelul 5
Site-ul
DomainStats.com
Daily changes
Domain Worldwide
FreeStatts
Internet.com
InternetTrafficReport
Lemon AD
MyComputer.com
Nedstat.com
Nielsen//NetRatings
Nua Internet Survey
OpenWebScope
Paranos.com
Profile for you
WebSideStory

Adresa
http://www.domainstats.com/http://
www.netnames.co.uk/ dnrs/ netnames.
client.Login
http://www.dailychanges.com/
http://www.domainworldwide.com/
http://www.freestats.com
http://cybertlas.Internet.com/http://
www.Internet.com/sections/marketing.html
http://www.Internettrafficreport.com
http://www.lomonad.com/Public/FR/
Barometre.asp
http://www.mycomputer.com/index.html
http://www.nedstst.com/bef/index.html
http://www.nielsen-netratings.com/
hot_of_the_net_i.htm
http://www.nua.com/
http://www.openWebscope.com
http://paranos.com/Internet/cookies.html
http://www.allstats4u.com
http://www.Websidestory.com/

Versiunea
Englez
Englez
Englez
Englez
Englez
Francez
Francez
Englez
Francez
Englez
Englez
Englez
Francez
Franceza
Englez

Din momentul n care cititorul ncepe s citeasc textul mesajului trebuie inserat
dorina acestuia de a contacta ntreprinderea fcnd clic pe o legtur care i va permite s
se adreseze firmei n scris.
Garania frecventrii este dat de seriozitatea mesajului i respectarea ateptrilor
interlocutorului, deci trebuie imperativ plasat un acces de contact, o adres fizic i un
element care i va da sentimentul c societatea este serioas i stabil aa cum ar fi
menionarea tipului de societate: SA, SRL etc. Site-ul este un complement ideal al
mesajului i trebuie s rspund ntrebrilor clientului. Structura mesajului trebuie s fie

ierarhizat clar cu scopul de a nu plictisi cititorul cu informaii mai puin importante sau
neinteresante, scopul final al mesajului fiind citirea lui pn la capt.
Mesajul trebuie s nceap cu una sau dou fraze introductive care s cuprind
esenialul ofertei, lungimea acestuia fiind limitat la 15 sau 20 de linii. Alte caracteristici
ale mesajului :
personalizarea mesajului ncepnd cu numirea persoanei : Bun ziua,
Domnule X ;
salutarea cititorului i prezentarea denumirii societii ;
aerisirea paragrafelor prin spaii sau salturi de linii;
adugarea unui post-scriptum ca n marketingul tradiional pentru a
relua oferta emis n mesaj sau pentru a valorifica un punct forte din
ofert ;
propunerea unei legturi pentru abonare sau renunare la abonament.
Din punct de vedere formal, important este s se evite :
scrierea de cuvinte sau pasaje cu litere mari cci un astfel de mod de a
proceda echivaleaz cu a ipa pe Internet ; este de preferat punerea
n valoare prin adugarea de caractere ca * de genul pasaj
important ;
utilizarea de superlative, fraze pretenioase sau exuberante ce risc s
defineasc ntreprinderea drept neserioas ;
amplasarea a mai mult de una sau dou exclamaii ;
abuzul de cuvinte care provoac zmbete, sursuri de orice gen ar fi
acestea deoarece ntreprinderea se adreseaz unui client, unui furnizor i
nu unui prieten ;
adresarea ctre interlocutor folosind fraze impersonale ;
utilizarea fr moderaie a caracterelor cum ar fi $, care sunt
observate nc de la nceperea citirii mesajului; cititorul va crede c
mesajul are scopul de a-i vinde direct ceva; meninerea acestor caractere
trebuie s-l faca pe cititor sa cread c va face afaceri bune datorit
ntreprinderii.
Curierul electronic este o oportunitae cu un raport calitate/pre puin costisitor i
foarte rapid care trebuie s-i lase interlocutorului impresia c el este singurul care a primit
mesajul i nu doar unul din ali 10.000.
Ca regul general, este bine ca actorului s-i fie lsat impresia c el i
stpnete propriile aciuni.
Pentru ca mesajele electronice s poat fi citite de un maximum de oameni,
trebuie respectate cteva reguli:
evitarea pe ct posibil a caracterelor accentuate n titlurile mesajelor
pentru c nu toate programele informatice le pot reproduce convenabil ;
evitarea folosirii tastei tab la realizarea punerii n pagin pentru a evita
diferenele de spaiere existente n programele informatice ;
societatea nu trebuie s devin n ochii cititorului un emitor de spam-uri,
de aceea, trebuie inserate fraze de tipul : Ai primit acest e-mail n
calitate de abonat la noutile gratuite ale companiei noastre, urmare a

liberei nscrieri a dvs. la acest serviciu pe site-ul nostru. Sperm c aceast


trimitere nu v deranjeaz. Dac ns v deranjeaz, v rugm s ne
scuzai. Pentru a v dezabona facei clic aici ;
respectarea alegerii cititorului : nu trebuie s-i fie transmis un mesaj html
dac el a decis s primeasc mesajul sub form de text.
n concluzie, ideea este c totul trebuie s fie fcut simplu i eficient, cu
respectarea urmtoarelor puncte n care mesajul trebuie :
s fie scurt pentru c cititorul nu trebuie s-i fie impus un text lung si
dificil de citit ;
s fie personalizat pentru c propunerile int dau cele mai bune
rezultate ;
s conin esenialul pentru ca cititorul s tie care este, de fapt, oferta
societii ;
s fie percutant pentru ca cititorul s intre rapid n contact cu
ntreprinderea pe site-ul Web, prin telefon cu scopul de a solicita un
dosar de informare etc.
Mesajul n format text afieaz o prezentare de baz, dar ofer avantajul c se
afieaz cu toate programele informatice ale mesageriei :
-

Avantaje
Mrimea mesajului electronic este
mai mic, deci se ncarc i se
afieaz mai rapid.
Uor de creat pentru c este doar text.
Compatibil cu toate programele
informatice ale mesagerilor.

Inconveniente
- Aspectul grafic fiind inxistent, mesajul
electronic nu este atrgtor pentru
cititor.
- Nu este posibil inserarea n text a
imaginilor sau a animaiilor.
- Nu exist posibilitatea de a msura
rezultatele.

Mesajul n format HTML permite afiarea unei pagini identice cu cea care poate fi
gsit pe site. Din contr, ea nu se poate afia cu toate programele informatice ale
mesageriei (fiabilitate 0%) :
Avantaje
Prezentarea

mesajului

electronic.
-

Harta grafic a site-ului


poate fi transmis prin mesagerie.
Inserarea de logo-uri i
imagini.
Animarea
mesajului
electronic : gif-uri animate, script-uri
JAVA, DHTML.

Inconveniente
- Mesajul este mai mare dect cel n
format text.
- Anumite programe informatice ale
mesageriei electronice nu afieaz
direct mesajul (acesta se afl ntr-un
mesaj ataat) sau l afieaz n format
text, pierzndu-se astfel o serie de
informaii.

Un document electronic nu se citete n acelai fel ca un document imprimat. Este


important s se fac distincia ntre cele dou dac se dorete suscitarea interesului
cititorului de pe Internet. Diferena ntre lectura unui document pe hrtie i un document
online este un fenomen studiat de Jacob Nielsen, un expert web de renume mondial.
Concluzia sa este c lectorul de pe Internet nu citete : el exploreaz. n
continuare prezentm cteva dintre descoperirile acestui expert :
79% din internaui mai curnd exploreaz pagina web dect s o
citeasc cuvnt cu cuvnt ;
lectura ecranului cere cu 25% mai mult timp fa de lectura
documentului pe hrtie ;
internautului nu-i place s citeasc mai multe pagini : un text ecran
trebuie s conin, de exemplu, de dou ori mai puine cuvinte dect o
brour ;
internautul d o mare importan credibilitii informaiei ;
internautul dorete sa gseasc rapid ceea ce caut, vrea rspunsuri
precise i date credibile.
Motivul major care i face pe internaui s nu cumpere de pe Internet l constituie
condiiile de plat online. Aproape jumtate dintre ei refuz s dea detalii despre cartea de
credit pentru c nu au ncredere n securitatea tranzaciilor din cauza posibilei fraude.
Norma ISO 9564-1 previne riscul fraudei fiscale asupra numerelor personale de
identificare (PIN). Aceasta este destinat organismelor naionale de normalizare,
instituiilor financiare, instanelor de reglementare, sistemelor de plat, furnizorilor ATM
(bancomate) i dispoztivelor de citire a codului PIN, precum i gestionarilor de sistem.

3.5.2 Costul unui site de e-comer


Costurile crerii unui site sunt relativ mici. Un utilizator obinuit cruia i se d un
pachet soft potrivit, ca Microsoft Front Page poate construi un site de baz n cteva zile.
Costul marginal al adugrii unei pagini la un site existent este neglijabil. Cu ct site-ul
unui turoperator cu brour multimedia virtual include mai multe sute de produse oferite
i mai multe informaii, rezervri i alte tranzacii acestea vor costa mai mult i vor
necesita mai mult timp.
Oricum, n comparaie cu zecile de milioane de euro cheltuite de liniile aeriene,
touroperatorii i lanuri hoteliere pe reclamele din pres i televiziune, Internetul solicit
un cost sczut ca mediu de promovare. Simpla prezen n reea prin furnizarea de
informaii care permit consumatorilor poteniali s gseasc rspunsul la cererile proprii
poate contribui la reducerea cheltuielilor cu telefonia bazat pe numere netaxabile.
Internetul are un potenial valoros de reducere a cheltuielilor de distribuie.
Distribuia, vnzarea i promovarea biletelor este una dintre cele mai scumpe activiti n
industria aerian.
Costul unui site de e-comer este n funcie de clientela int, de instrumentele
online pentru asigurarea bunei funcionri, de lizibilitatea i vizibilitate i, mai ales, de
bugetul societii care dorete s-i plaseze site-ul online.

10

Exist dou stadii distincte n dezvoltarea unei pagini web, iar planificarea i
execuia drept costuri intr separat.
De exemplu :
iniierea paginii : contract, conceptul paginii, imagine preliminar i
design : 250/3 pagini, 575/25 pagini ;
construirea site-ului (400 cuvinte i pn la 4 fotografii) : 145/pagin
la dou pagini, 120/pagin la 25 pagini.
n cazul n care firma are deja un site, firmele specializate pot oferi servicii de
rearanjare, reactualizare, up-datare.
Site-ul poate fi mbuntit prin adugarea unor instrumente interactive:

Formulare e-mail pentru comenzi online: este o alternativ a e-mail-ului


classic, firma furniznd clienilor un formular n care s-i comunice
cerinele. Formularul este standardizat i conine detalii privind
consumatorul, selecia produselor, comentarii ale consumatorilor.

Cri de cumprtor. Prin simplu clic se aleg cteva produse i la sfritul


procesului se ntocmete un formular de comand n care deja au fost
incluse produsele anterior alese.

Java Script. Calculatoare, calendare, hri, toate pot aprea pe site.

Multimedia. Imagini, sunete, fiiere video pot fi incluse.

Motor de cutare a site-urilor. E vorba de posibilitatea utilizatorului de a


gsi site-ul respectiv dup cuvntul cheie ca un produs sau serviciu
particular.
Stadiul urmtor n implementarea site-ului este introducerea unui coninut
dinamic mai ales n condiiile n care pn acum site-urile au fost statice. Procedeele
specifice sunt :

nscrierea simpl. Dac exist un site mic ce are un volum limitat de date
care se schimb rar, acest procedeu nu e necesar. O pagin de hotel, spre
exemplu, poate deveni dinamic avnd un tabel cu rate de vizitare care se
schimb permanent.

Livrarea simpl a unor baze de date. Construirea unui text din date ca un
set de preuri pentru diferii productori poate fi urmat de aezarea lui pe
site ca tabel.

Livrarea total a unor baze de date. O aplicaie privind datele totale


incluznd text, imagini, preuri, cantiti ale unui produs pe site i o interfaa
grafic pentru a sta la dispoziia unei firme.
Pentru a include aplicaii de e-comer este nevoie de procesarea rapid a
cardurilor i conceperea unui mediu de lucru sigur pe care firmele de design le ofer n
funcie de parteneriatele cu diferite bnci i societi financiare.
Tipul cltoriei este un alt factor care are influen asupra comportamentului
consumatorului online. Evenimentele specifice, spre exemplu, sunt adesea propuse spre
rezervare prin Internet. Similar, i asta este o mare surpriz, sporturile de iarn i-au fcut
o apariie spectaculoas, astfel nct vacanele de schi sunt de 3 ori mai bine reprezentate
n rezervrile online.

11

Preul vacanei pe excursie este un alt element de difereniere. Dei suma medie
pe cltorie sau pe noapte e aproximativ egal pentru rezervrile on line i off line, sunt
totui diferene ce depind de suma cheltuit.
Pentru a fi relevante aceste diferene i pentru a defini mai bine profilul
cltorului on line, e necesar cunoaterea cheltuielilor pe noapte. Analiza sumelor pentru
rezervrile on line relev o diferen n profilul consumatorului. Ea confirm rezervrile
precedente i arat c utilizatorul de Internet cheltuiete mai mult pe noapte, uneori la
proporii mult mai mari dect cel ce face rezervrile off line. Aceasta este nc o
confirmare a sumelor mari cheltuite de cei ce fac rezervri on line.
Factorii demografici au influen n privina diferenelor ntre rezervrile on line
i off line. Locul de reziden al utilizatorului on line furnizeaz o varietate de informaii :
utilizatorii de rezervri on line sunt, de obicei, din orae mari. Interesant este c cei care
locuiesc n mediul rural fac rezervri mai mult on line dect off line.
Exist deferene mari ntre rezervrile on line i cele off line din punct de vedere
al grupelor de vrst:
- 25-34 ani: 30% fac rezervari on line n comparaie cu 22% off line;
- 45-54 ani: tendina este complet schimbat.
n privina statutului social diferenele sunt relative. Veniturile pe familie, statutul
social i nivelul educaional influeneaz modul de rezervare, diferene mari aprnd ntre
cei care fac rezervri on line i cei ce fac rezervri off line.
3.6 Cadrul Juridic Economic specific
3.6.1 Politici de e-marketing
Internetul este, prin esen, un nou canal de distribuie pentru operatorii
comerciali, oricare ar fi sectorul n care activeaz. Investiia n acest sector media
faciliteaz dezvoltarea de noi afaceri, captarea i fidelizarea clientelei. Mecanismul de
funcionare const n organizarea i propunerea de promoii pentru a menine contactul
cu clienii, pentru a-i incita s viziteze ct mai des un site web. Metodele cel mai des
folosite sunt denumite <<privacy friendly>>.
Aceast problem presupune tehnici de marketing care vehiculeaz prin site-urile
de e-turism, respective campanii de e-mail marketing, sisteme de abonament la
newsletter, servicii de pre-vnzare i post-vnzare. Pentru ansamblul acestor practici de
marketing este important examinarea tehnicilor de aplicare, eficacitatea comercial a
aciunilor de efectuat, condiiile de funcionare a serviciilor oferite i transparena fa de
vizitatori, condiiile de abonare i dezabonare la un newsletter (nouti) etc.
Primirea prealabil a consimmntului persoanei cu ocazia strngerii i tratrii
datelor personale prin site-urile web va devin n anii care urmeaz un model de referin
care se va impune. Acest principiu este, n prezent, aparat de UE i SUA prin avangarda
marketingului direct Permission Marketing, iar, mai recent, prin U.S. Federal Trade
Comission (Comisia federala de Comer a SUA).
Mecanismele economice ale internet-ului se axeaz, n parte, pe comerul de date
cu privire la utilizatori. Pentru unii operatori este mare tentaia de a ceda fiiere ale
internauilor ctre prestatorii specializai n marketing direct. Finalitatea nu este att cea

12

de a fi performani n activitatea lor, ct cea de a de a constitui un fiier client sau


prospect care s poat fi folosit ulterior.
Este util de analizat comportamentul operatorilor de site e-turism n raport cu
achiziia de fiiere externe sau de cesionarea de date la teri. n materie de cesiune de
date, o atenie particular trebuie acordat eventualelor fluxuri transfrontaliere de date
personale n direcia unor ntreprinderi stabilite ntr-o ter ar.
Dup termenii directivei 95/46/CE (art. 25-1), un nivel de protecie adecvat al
datelor personale trebuie s fie respectat nainte de transferul acestor date ntr-o ar
nemembr a Uniunii Europene. Sunt posibile mai multe soluii: aderarea la acordul Safe
Harbor, primirea consimmntului, clauze contractuale. n fapt este vorba de a identifica
dac operatorii de e-turism prezeni pe teritoriul naional se gsesc n situaia citat
anterior, care este nivelul lor de sensibilitate la aceast problem i n ce msur sunt sau
nu n conformitate cu reglementrile n vigoare.
Ansamblul acestor elemente care constituie contextul Internet se pot diviza n
apte puncte de comformitate crora vor trebui s rspund site-urile Internet:
Declaratia de tratare la CNIL (Commission Nationale de lInformatique et des
Libertes = Comisia Naional de Informatic i Drepturi, Frana). n msura n care siteul colecteaz i trateaz date personale ale vizitatorilor, operatorul are obligaia legal de
a face o declaraie prealabil la CNIL.
Meniunea legal. S-a convenit s apar meniunea obligatorie, de preferin pe
pagina de strngere a datelor, care s informeze vizitatorii site-ului de existen i
modalitatile de exercitare a dreptului de acces la informaiile care i privesc i a dreptului
de a la modifica (schimbrea numelui, a adresei, a funciei, etc.), de a rectifica n funcie
de eroare sau de a le suprima (art. Din legea din 6 ianuarie 1998, Frana).
n acest sens trebuie s coexiste dou proceduri:
o procedur off line cu numele i adresa potal a persoanei creia i se d
dreptul de acces;
o procedur on line care propune o adres de e-mail sau o hyperlegatur
pe care vizitatorul nu are dect s o acceseze cu un click al mouse-ului.
Primirea consimmntului persoanei. Trebuie realizat naintea oricrei difuzri
pe internet sau a cesiunii ctre teri (mai ales partenerii comerciali) a datelor care privesc
acea persoan. De asemenea, s-a stabilit s se precizeze persoanelor vizate c acestea pot
s-i exercite dreptul de retragere ulterioar.
Cookies. Anumite site-uri recurg la tehnica cookies (implantarea de fiiere de
identificare n calculatorul unui utilizator). Acest procedeu permite, n realitate, s se
colecteze date despre utilizatorii site-ului i nu trebuie s fie pus n aplicare fr tirea
acestora. S-a convenit c operatorii site-ului s-i informeze vizitatorii de existena
acestei tehnici, de finalitatea ei i de durata de conservare a informaiilor. De asemenea,
este de dorit ca vizitatorii s fie informai c au dreptul s se opun implantrii de
cookies (prin programarea brouser-ului).
n principiu, nu trebuie s existe nici o obligaie ntre a accepta un cookie
sau, n sens mai larg, de a transmite informaii, i posibilitatea navigrii libere pe
paginile sau rubricile publice ale site-ului web respectiv.
Caracterul obligatoriu al furnizrii anumitor informaii. Dac site-ul
colecteaz informaii despre utilizatori, mai ales pe formulare, atunci trebuie s-i
informeze asupra caracterului facultativ sau obligatoriu al rspunsurilor pe care sunt
13

invitai s le dea (art. 27, legea din 6 ianuarie 1978). Utilizarea unui asterisc, a unei
culori speciale sau a unei ngrori a literelor permite uoara identificare a acestor
informaii obligatorii.
Transmiterea de date ctre rile care nu dispun de <<protecie adecvat>> a
datelor personale (articolul 25-1 al directivei 95/46/CE) cum este cazul fluxului n
direcia SUA. n principiu site-ul trebuie s informeze vizitatorul i s-i dea posibilitatea
de a se opune, iar consecinele acestei opuneri trebuie s fie indicate ntr-o manier
explicit. Cu toate acestea, exist o derogare important la aceasta opunere dac
transferul de date este absolut necesar pentru executarea unui contract (articolul 26 al
directivei 95/46/CE).
Sectorul turismului este, n mod special, vizat de aceast derogare, mai ales n
cadrul activitatii de rezervare aerian pe marile GDS americane sau al tranzaciilor legate
de cumprarea de prestaii cu parteneri non-europeni.
Pagina <<Viaa privat>>. Este de dorit ca site-urile web care colecteaz date
personale s grupeze ansamblul informaiilor privind procesul de colectare, tratamentele
operate i finalitatea acestora, eventualele cesiuni ctre teri ct i garaniile oferite ntr-o
pagin ad-hoc despre protecia vieii private. De asemenea, este de dorit ca aceast pagin
s menioneze numrul de recipisa livrat ctre CNIL.
Rubrica ce face referire la pagina <<Viaa privat>> trebuie s apar
explicit i vizibil pe pagina de primite a site-ului; de asemenea, legturile trebuie s fie
ndreptate ctre formularele de colectare a informaiilor on line. Orice site care, dup ce
s-a angajat s nu furnizeze nici o dat personal ctre teri, dorete totui s o fac,
trebuie s obin consimmntul prealabil al persoanei respective. O modificare
unilateral a paginii <<Viaa privat>> este o practic deloc acceptabil.
3.6.2 Compatibilitatea legislaiei cu intele turistice
Exist un important corp legislativ i reglementar n Europa, n general, i n
Frana n primul rnd. Pentru Frana, prima dintre legi este legea 78-17 din 6 ianuarie
1978 numit <<Informatica i Libertatea>>. La rndul ei Comunitatea Europeana a
adoptat o directiv asupra proteciei datelor, Directiva 95/46/CE din 24 octombrie 1995.
Paralel, numeroase alte activiti sectoriale (telecomunicaii, vnzri la distan) dein
dispoziii asupra proteciei datelor.
Aceste diferite directive fixeaz cadrul n care trebuie s fie inclus legislaia
rilor membre, obligaiile legale viitoare. Problema care se pune este dac operatorii siteurilor respect corect legislaia existent i cum in cont de coninutul acestor directive.
Contextul acesta difereniaz puternic Europa de SUA. Americanii nu au
un text legislativ general, adic federal, cu privire la protecia datelor, societatea
american nefiind prea sensibil la aceast problem. n cursul ultimilor ani nu a existat
nici un numr din revista <<Business Week>> care s abordeze aceast problem. n
lumea Internetului aceasta a condus la o serie de iniiative din partea creatorilor de
sisteme informatice (mai ales Microsoft), ai W3C sau chiar a operatorilor de sistem.
Operatorii americani de site s-au gndit s dea garanii vizitatorilor pe Internet
punnd pagini cu <<privacy policy>> n care figureaz diferite dispoziii referitoare la
culegerea, tratarea i cesiunea eventual a datelor personale. Problema este c adesea

14

aceste dispoziii sunt apreciate n egal, suscitnd proceduri judiciare i arbitraje n faa
U.S. Federal Trade Comission.
Multe ntreprinderi europene au copiat modelul american punnd pagini de
protecie. Prezena acestor pagini este discutabil cci n Europa acestea nu fac dect s
aminteasc regulile de protecie care se aplic. Este important ca dispoziiile afiate n
aceste pagini s coincid cu obligaiile legale europene.
Fundamentul tehnologiei n Internet este cookies (implantarea de fiiere de
identificare n calculatorul unui utilizator). Regula este ca vizitatorul s fie informat n
<<privacy policy>> de implantarea de cookies pe discul calculatorului, de finalitatea
acestora i de durata persistenei acestora. Operatorii europeni au urmtoarea atitudine n
raport de cookies:
Cookies sunt privite pur i simplu ca o funciune standard a package server
i de aceea nu sunt exploatate;
Se implanteaz cookies de sesiune care au o funcie pur ergonomic.
Coninutul cookies se refer la datamining, e-mail marketing, profil vizitatori,
recunoatere, etc.
Unul dintre principalele mijloace puse n aplicare de site-urile comerciale pentru
a strnge date nominale const n a prezenta formulare de identificare a vizitatorilor care
le vor permite acestora s primeasc punctual informaia dorit sau s se aboneze la
scrisori de informaii periodice. n scopul de a inti mai bine natura informaiei care va fi
transmis, vizitatorii sunt invitai s furnizeze informaii personale mai mult sau mai
puin detaliate asupra identitii lor, stilului de via, activitii profesionale, etc.
Anumite site-uri impun vizitatorilor completarea unui formular pentru o tranzacie
comercial. n
unele cazuri, natura informaiilor solicitate vizitatorilor este
disproporionat n raport cu finalitatea, urmrindu-se constituirea unui fiier calificat al
consumatorilor.
3.6.3 Oportuniti privind captarea i protejarea datelor
n cazul e-Turismului
Vnzarea de produse turistice prin Internet necesit existena unui volum
apreciabil de informaii i a unor condiii contractuale care s fie aduse la cunotina
clientului.
n Frana, Legea din 1992 precizeaz, printre altele, ca relaia contractual trebuie
s fie formalizat printr-un contract semnat de ambele pri. Este vorba de o condiie
dificil de realizat prin Internet, mai ales pentru vnzarea <<n ultimul minut>>. Aceasta
dificultate este diferit n funcie de sectoarele turistice.
n cazul hotelriei de tranzit, unde nu se realizeaz vnzri ci rezervri,
dificultatea poate surveni dac garantarea rezervrii se face de client prin carte de credit.
Este important de precizat foarte clar condiiile de punere n aplicare a acestei garanii i
posibilitatea de anulare.
n cazul turismului clasic, vnzarea pe Internet este apreciat ca o activitate cu
riscuri. Vnzarea on line se face ntr-un vid juridic, chiar dac condiiile contractuale sunt
cunoscute de ambele pri, iar dialogul rezervrii oblig clientul s indice c a citit aceste
condiii i le accept. Operatorii clasici consider c vnzarea prin Internet este adesea
concretizat n agenie prin semnarea contractului i/sau plata.

15

Sectorul asociativ este mai puin preocupat de aceasta problem. Exist o lips
de informaii, mai ales asupra condiiilor comercializrii, aceasta rmn adesea un proces
bazat pe ncredere.
Relaia contractual este bine s fie reglementat, iar contractul ncheiat ntre
vnztor i cumprtor s fie scris n dublu exemplar, din care unul este dat
cumprtorului i semnat de ambele pri folosind semnatura electronic.
Noiunea de semntur electronica relev un nivel de complexitate i de
securitate ridicat. Pentru a fi valida, semntura electronic necesit punerea n funciune
a unei combinaii de tehnologii i servicii care s satisfac urmtoarele obligaii:
Semntura electronic trebuie s se bazeze pe un prestator de servicii
certificate (PSC);
Certificatul electronic livrat trebuie s conin chei criptografice private
pentru a crea semntura care poate fi verificat; acest certificat atest legtura ntre datele
de verificare a semnturii i semnatar; el garanteaz c orice modificare ulterioar a
actului la care este ataat o semntur electronic este detectabil i respins;
Prestatorii trebuie s ia toate msurile pentru a preveni falsificarea; ei
trebuie s verifice, n prealabil, identitatea persoanelor la livrarea serviciului;
Programele informatice trebuie s fie certificate de serviciile centrale de
securitate a sistemelor informatice.
n momentul de fa, prestatorii de servicii informatice pentru semntura
electronic sunt puini. Principalele dou sisteme de pe pia francez sunt Certinomis
(Sagem & La Poste) i Certplus (consortiu n care acionari sunt Gemplus, France
Telecom, EDAS i VeriSign). Complexitatea i costurile de acces la serviciile acestor
societi fac ca, pe moment, doar actorii bine determinai i reglementai care i-au
exprimat nevoi de mult timp s beneficieze de aceste servicii: grefierii tribunalelor,
experii contabili, mandatari din justiie i profesiunile medicale.
n materie contractual sunt mai puine pierderi provocate de Internet.
Reglementarea francez nu pune probleme majore n afara unui punct, acela al necesitii
de a dispune de un contract semnat de client. Chiar dac valoarea juridic a semnturii
electronice este admis, profesionitii sunt ngrijorai de identitatea persoanei care face
cumprturi prin Internet.
Una dintre aceste neliniti const n falsa identitate electronic sau identitatea
electronic uzurpat. Verificarea identitii reale a persoanei presupune realizarea unor
investigaii care pot s nu fie compatibile cu reglementrile n vigoare.
Sunt puine probleme la plata <<on line>>. Profesionitii au observat
rezerva clienilor fa de ncredinarea numrului crii de credit ntr-o tranzacie pe
Internet. Aceast reticien mult mai mic dect n cazul folosirii telefonului.
Problematica proteciei datelor este mai important n sectorul e-turism din
urmtoarele motive:
Este vorba de un sector concurenial unde gsirea de noi clieni i
fidelizarea acestora constituie un scop important;
Turismul presupune o intensitate ridicat a schimburilor de informaii, de
date.
Toate acestea ridic numeroase probleme pentru care nu exist rspunsuri juridice
precise. Este important evidenierea problematicii practicilor de culegere i de tratare a
16

datelor personale care pot fi observate n sectorul e-turism, pentru ca apoi aceasta s fie
transpus n texte legilative. Trebuie vzut cum ntreprinderile au luat n considerare
impactul noilor tehnologii care decurg din Internet i cum acestea anticipeaz evoluia
previzibil a reglementrii.

3.6.4 Clasificarea site-urilor


Examinarea diferitelor site-uri Internet ale unor firme franceze de turism care iau propus s studieze aceast problematic dezvluie c informatica nu face obiectul
unei luri n considerare concentrate i susinute n cadrul profesiei; fieacare operator
trateaz problema ntr-un mod mai mult sau mai puin pertinent.
Site-urile turistice pot fi clasificate pe o scar cu trei niveluri:
- Site-uri de nivelul zero care sunt numeroase. Aceste site-uri au puine
informaii i nu satisfac dect obligaia prealabil de colectare a datelor. Natura tratrii nu
este explicat, transmiterea ctre teri nu este menionat, cu att mai puin existena
finalitii fiierelor cookies care sunt implantate n calculatoarele vizitatorilor.
Operatorii acestora ndeplinesc obligaia legal de a meniona pe diverse
formulare de colectare a datelor (nscriere, abonament, plat) posibilitatea de exercitare a
dreptului de acces la informaiile personale. n anumite cazuri, acest drept poate fi
exersat on line, pe lng webmaster sau administratorul bazei de date. n alte cazuri,
procedura mai grea, se face prin curier la serviciul clieni unde, n principiu, adresa
postal este indicat clar.
- Site-uri de nivelul 2 au un nivel de protecie a datelor mai complet. Ele trateaz
subiectul vieii private ntr-un mod atent, amintind adesea, n condiiile generale de
vnzare, dispoziiile legii nr. 78-17 din 6 ianuarie 1978. Uneori se pot gsi rubrici
specifice accesibile ntr-o fereastr pop-up printr-o legtur hypertext pe pagina de
primire sau n partea de jos a formularului.
Aceste notie asupra proteciei datelor personale, care reprezint adesea cteva
paragrafe, au meritul de a explica finalitatea colectrii i tratrii datelor (tratarea
comenzilor, securizarea plilor), recunoscnd cazul cesiunii datelor ctre teri, fr avizul
din partea utilizatorului. Prezena tratrii constnd n implantarea de fiiere cookies n
calculatoarele vizitatorilor, nu este totdeauna explicit recunoscut.
Aceste site-uri satisfac obligaia de a repeta meniunea legal oriunde colecteaz
date, dar ofer i posibilitatea vizitatorilor, care se identific printr-un formular de
nscriere la newsletter, la un sistem de personalizare sau la un program de fidelizare, s
consimt sau nu la tratarea datelor lor personale sau la cesiunea ctre teri. Modalitile
de colectare a consimmntului pot fi uneori discutabile.
- Site-uri de nivelul 3 care au dezvoltat o apropiere inspirat de practicile
americane n domeniu. Aceasta se traduce prin crearea uni pagini specifice <<Viaa
privat>> pe care vizitatorul o poate accesa fcnd clic pe o legtur, mai mult sau mai
puin vizibil, plasat pe pagina de primire sau n josul formularului de culegere a
datelor.

17

Site-ul karavel.com, de exemplu, ofer o rubric <<Carta de Protecie a


Datelor>> pe trei pagini care regrupeaz toate elementele eseniale de informare asupra
subiectului i amintete dispoziiile legale crora aceste date sunt supuse:
Data declarrii site-ului la CNIL;
Informaiile personale colectate i finalitatea acestora: identificarea,
mijloace de plat i date tehnice i precizarea faptului c aceste date sunt stocate la un
prestator din Frana;
Modalitatile de exercitare a dreptului de acces, de corectare i de tergere:
acces printr-un curier cu indicarea adresei potale;
Condiiile n care terii pot fi invitai s utilizeze informaiile cedate de
site, pri ale unui contract (mai ales GDS Sabre) i partenerii comerciali;
Un angajament de securizare a datelor transmise prin utilizarea
protocolului SSL i utilizarea de canale securizate pentru legturile cu Sabre;
Utilizarea cookies; paragraful detaliaz ceea ce este un cookie i face
trimitere la ghidul de utilizare al brouser-ului pentru a accepta sau refuza implantarea
acestor cookies;
Politica de e-mail marketing care condamn practicile <<spam>> prezentate ca o
trimitere n mas de e-mail-uri comerciale fr consimmntul prealabil al persoanelor
destinatare.
Toate site-urile observate, fr excepie, ofer utilizatorului posibilitatea de a-i
exercita dreptul de acces la operatorul site-ului n scopul de a cunoate, modifica sau
suprima datele personale pe care operatorul le deine despre el. Anumite site-uri ofer
acest drept ca pe ceva obinuit, natural: dup ce vizitatorul se identific, face click pe o
legtura de tip <<Preferinele mele>> i acceseaz toate datele pe care le-a comunicat
atunci cnd s-a nscris. El i poate schimba destinaiile preferate, i poate modifica
adresa de e-mail, se poate nscrie sau poate s renune la lista de abonai la o newsletter,
s intre sau s ias dintr-un program de fidelizare, etc.
Site-urile de e-turism colecteaz date n urmatoarele situaii:
- nscrierea ntr-un site;
- Realizarea unei rezervri i plata on line;
- Adeziunea la un program de fidelizare;
Natura i dimensiunea datelor personale comunicate de vizitatori variaz n
funcie de aceste circumstane.
Formularele de nscriere vizeaz, n ansamblu, s permit utilizatorului s-i
urmreasc rezervrile n timp real, s gseasc idei de cltorii, s consulte informaii
utile pe care le va putea stoca sau s profite de promoiile rezervate membrilor. n acest
caz, site-ul conine, n general, informaii simple de identificare: numele, prenumele,
adresa de e-mai, pseudonimul, parola. Cea mai mare parte a site-urilor de e-turism ofer
aceasta funcionalitate.
Anumite site-uri propun, de asemenea, servicii pentru personalizare care permit
utilizatorului s acceseze o pagin de primire configurat n funcie de preferinele sale
sau de ofertele int astfel nct s evite s dea din nou anumite date atunci cnd face o
cutare sau rezervare. n acest caz utilizatorului i este cerut s precizeze oraul obinuit
de plecare, destinaiile preferate, compania aerian cu care cltorete de obicei, categoria
de hoteluri cutate, crile de fidelitate, tipul de cltorie cutat, un buget pe persoan i
18

coordonatele sale. Datele de identificare cerute sunt complete, cel mai adesea conin
adresa, numerele de telefon, data i uneori locul de natere al vizitatorului.
De asemenea pentru un utilizator nscris este posibil, aa cum se poate
observa n numeroase site-uri de e-comer, ca acesta s consulte istoricul comenzilor
sale: zborurile efectuate, sejururile, circuitele sau rezervrile la hotel operate deja. Site-ul
sncf.com propune utilizatorilor nscrii o funciune de creeare a unui parcurs obinuit,
facilitnd rezervarea i comanda de bilete de cltorie mai rapide.
n principiu, site-urile nu v cer obligatoriu identificarea prealabil i orice
utilizator poate naviga ntr-o manier anonim.
Rezervrile i plile << online >> necesit obligatoriu identificarea vizitatorului
care, cu aceasta ocazie, i va schimba statutul i va deveni client. Datele de identificare
sunt de aceeai natur cu cele evocate anterior, cu precizarea c, uneori, se cere numrul
crii de identitate sau naionalitatea pentru a putea ndruma clientul.
n momentul plii, dac aceasta se efectueaz online, utilizatorul trebuie s
furnizeze sistematic numrul crii de credit, numele i prenumele i data de valabilitate.
n general, numerele crii de credit sunt stocate cci plile online nu sunt realizate de
back offices. Utilizatorul dispune de facilitatea de a alege modul de trimitere a biletului:
trimitere prin pot, prin curier, denumirea prestaiei fcnd obiectul unei refacturri.
Operatorii n ansamblul lor, sunt foarte sensibili la problemele de
identificare a clienilor lor on line i la fiabilitatea rezervrilor acestora. Cheltuielile pot fi
relativ mari, n cazul voiajelor forfetare; orice neplat pentru destinaii deja cumprate de
distribuire poate avea consecine grave. Principiul aplicat este, n general, acela de a nu
emite bilete de transport dac plata nu este acceptat sau de a nu ncepe rezervarea
diferitelor prestaii care fac parte din cltorie dect n momentul recepionrii buletinului
de nscriere semnat de client.
Mai multe site-uri propun vizitatorilor s adere la un program de fidelizare.
Aceste programe funcioneaz pe baza acumulrii de puncte n funcie de consumul de
servicii oferite de operator sau de partenerii acestuia. Datele colectate n cadrul adeziunii
la aceste programe au ca rezultat final marketingul propriu acestui tip de operaii n care
achiziionarea de avantaje se negociaz n schimbul de informaii personale mai mult sau
mai puin detaliate.
n ansamblu, operatorii de e-turism nu sunt prea avansai n ceea ce privete
tratarea datelor pe care le colecteaz prin formularea de identificare.
Operatorii tradiionali se simt mai puin bine cu Internetul dect noii intrai pe
pia. Datorit acestui fapt, ei sunt mulumii doar cu crearea unei baze de date, fiind axai
pe determinarea implantrilor reelei de agenii de turism. Aceasta este o form de
marketing opus aceleia de a dezvolta canale directe de distribuie.
Tratarea caracteristic n domeniul marketingului operaional const n selectarea
fiierului de adrese e-mail pentru care au fost transmise newsletter sau oferte comerciale.
Acest tratament rmne ns rudimentar deoarece aceste mesaje nu sunt nc bine
difereniate (acelai mesaj pentru toat lumea). Este vorba pur i simplu de selectarea
tuturor fiierelor corespondenilor i activarea unui motor push care va transmite
mesajele destinatarilor selectai.
Problema care se pune n acest stadiu de dezvoltare a marketingului online n
sectorul e-turism este cea a frecvenei transmiterilor. Acreast frecven poate fi ridicat,

19

3-4 e-mail-uri pe sptmn. A abuza de e-mail-uri marketing nseamn ns nu numai


tracasarea internauilor, dar poate provoca o opoziie fa de consumul de produse
turistice.
n ceea ce privete analiza datelor, site-urile de e-turism implanteaz cookies,
foarte adesea persistente nct exploatarea datelor se face foarte dificil. Se pare c, pentru
moment, majoritatea site-urilor se limiteaz la analiza fiierelor care furnizeaz mai ales
informaii de ordin tehnic, dar este clar c pentru viitor opratorii trebuie s dezvolte
proiecte care s le permit finisarea cunotinelor de navigare pe Internet.
O ntreprindere pate comercializa sau oferi gratuit unei societi tere elemente din
fiierul su comercial cu scopul de a realiza propriile operaii de comunicare pe care le
vizeaz. Aceast operaiune se numete cesiunea datelor. n cazul e-turismului se disting
dou fenomene: cesiunea datelor unor teri n cadrul realizrii unui contract i cesiunea
ctre partenerii comerciali.
n primul caz, legiuitorul a considerat c, n materie de turism i de transport,
cesiunea datelor care constituie o prestaie pentru client nu intr n regimul
consimmntului prealabil al persoanei aa cum a fost stabilit de legile naionale
franceze de protecie a datelor i de Directiva 95/46/CE.
n ceea ce privete practicile de cesiune a datelor ctre partenerii comerciali, se
observ o situaie contrastant care const n necomercializarea fiierului, chiar cu riscul
de a muri aa cum a declarat secretarul general al unei mari reele de agenii. Acesta
asigur, n final, o anumit securitate a datelor, iar lumea turistic se complace n acest
protecionism al datelor aa cum este, de exemplu, sectorul bancar.
Analiza ctorva operatori de site-uri de e-turism permite evidenierea a dou tipuri
de practici:
a) Cesiunea datelor ctre parteneri- protecia care se exercit asupra datelor
intermediarilor din turism nu mpiedic utilizarea lor de ctre teri n cadrul
parteneriatelor denumite controlate: reguli care nu sunt fcute publice definesc
modaliti de schimb de date n cadrul comunitii i fixeaz condiiile de proprietate.
Foarte adesea, operaiile tehnice de cutare i de selectare n baza de date, dar i
campaniile de e-mail marketing sunt realizate de teri care sunt, n principiu, neutri. n
alte cazuri, mai ales ntr-un context bilateral, un operator de site e-turism poate gzdui
chiar el pentru un ter o operaie de e-mail marketing pe sistemele proprii, fr ca datele
s mai poat circula sau s mai poat fie folosite.
b) Cesiunea datelor ctre filiale se aplic i este adesea nscris n clauzele siteului web. Astfel, site-ul indic acest lucru de mai multe ori. n partea de jos a
formularului de creare a unui cont personal se gsete urmtoarea meniune: Odat cu
tratarea i executarea comenzilor dvs. de ctre... .
3.7 Rolul Organizaiilor Regionale de Turism
Chiar dac majoritatea ntreprinztorilor de turism sunt mici, la un loc ei sunt
foarte importani pentru economia multor zone. De exemplu, turismul reprezint al treilea
export al Irlandei, un generator important de valut strin i unul din cei mai mari
angajatori. SME tinde s rein mai mult savoarea localitii dect competitorii lor care
fac parte dintr-o marc, i n multe cazuri se construiesc blocuri n oraele, regiunile sau
rile care atrag turitii indigeni sau strini n primul rnd. Oricum, SME sunt slabe n

20

termenii de cunotine de marketing i abiliti. Nu numai c sunt nerecunosctori de


tehnicile i instrumentele disponibile, dar eforturile lor tind s fie necoordonate,
incontiente, rezultnd astfel ntr-o eficien sczut.
Sectorul privat, neglijat deseori, furnizeaz resurse de marketing, cum beneficiile
rezultate din atragerea unui client dar rareori revine n totalitate promotorului, de cnd un
hotelier care ofer produse auxiliare (transport, excursii) beneficiaz gratis din
cheltuielile de marketing. Din cauza importanei veniturilor aduse de turism, att pentru
dezvoltarea economic, ct i regional, muli guvernani au simit c este necesar s
sprijine SME turistice pentru promovarea lor i a regiunii.
Marketingul n acest fel este mult mai eficient dect eforturile furnizorilor
individuali, deoarece oamenii nu sunt atrai ntr-o regiune de faciliti, ci s-a dovedit c ei
cheltuiesc cel mai mult pe cazare i mncare. Ei vin s se bucure de alte atracii, dar
totui trebuie s mnnce i s doarm undeva! RTO opereaz la diferite nivele, de la
localitate, la nivel naional i chiar internaional i ajut la promovarea unei regiuni n
mai multe moduri.
nainte de excursie, ei se comport ca surs central de informaie, expediind
brouri i rspunznd la pot i telefoane. Ei promoveaz regiunea la expoziiile i
manifestrile turistice i des menin birouri de marketing pe pieele strine pentru a
distribui informaia potenialilor vizitatori. n timpul excursiei, RTO ajut la distribuirea
de informaii prin reeaua TIC (Centru de Informare Turistic), unde vizitatorii pot face
cereri i lua brouri de la ghiee. Unele din aceste birouri fac de asemenea rezervri cu
hoteluri sau ali furnizori, cteodat pe gratis sau (mai probabil) pentru o tax sau
comision. Aceast funcie de procesare a rezervaiei este important, cum se accept n
general c consumatorul dorete mai mult dect informaie cnd contacteaz un consiliu
turistic. Inevitabil, elul su final este de a face o rezervare, iar cel mai uor este s gseti
informaia, s verifici disponibilitatea i s finalizezi rezervarea.
Totui, furniznd asemenea informaii i servicii de rezervare este problematic.
Turismul este probabil ultima industrie dispersat. Turitii, fie ei de agrement sau de
afaceri, vin de oriunde i pleac oriunde, ceea ce nseamn c toi au cereri de cltorie
unice. Chiar i pentru aceeai camer n 2 zile diferite pot exista cteva cereri diferite. Cu
zeci de mii de mici furnizori eterogeni i milioane de cumprtori individuali, permutarea
informaiei s-a extins la un nivel amenintor. Dup cum mi s-a prut, GDS i CRS, cu
concentrare asupra clienilor de afaceri n primul rnd, agenii de turism nu sunt capabili
n servirea acestui foarte complex i pretenios mix de nevoi. Un tip diferit de sistem de
distribuie, adaptat la nevoile marilor furnizori este cerut.

21

22