Sunteți pe pagina 1din 10

RAPORTUL SCRIS

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau cteva fraze relevante.


Rapoartele de afaceri, n form scris rspund att unor cerine speciale, dar atrag i
atenia asupra unei anumite situaii. Factorii care influeneaz felul n care un raport
i atinge scopurile propuse sunt:

Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ine cont de


timpul disponibil astfel nct reputaia s nu-i fie compromis i de metoda de
elaborare (dictat, scris de mn, tehnoredactat direct).

Coninutul - partea care solicit cea mai mare implicare, pentru a


informa cititorii ntr-un mod concis, astfel nct cunotinele acestora s fie
autentic mbogite; de obicei se prezint informaiile faptice sau descriptive
(logice, obiective, impariale), dezvoltarea ideilor desprinse i concluziile
(logice, obiective, impariale) - bine susinute.

Structura - stabilirea coninutului care s determine un efect ct mai


bun al raportului, pornind de la o structur simpl - ce ulterior poate fi
dezvoltat eficient.

Stilul - este esenial folosirea unui stil adecvat fiecrei situaii, n care:
limbajul s fie obiectiv i echilibrat, prezentare atractiv - cu rubrici, spaii
pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziii precise, fonturi diferite.

Cititorii - atitudinea lor fa de autor i subiectul raportului pot


influena modul receptrii; tiind cine sunt acetia (vrsta, cultura, educaia,
poziia ierarhic) putem: s folosim un stil, vocabular i limbaj potrivit, s
utilizm un coninut tehnic i o terminologie care au sens pentru ei, s folosim
elemente convingtoare - anticipnd i evitnd potenialele bariere de
comunicare.
La planificarea raportului, etapele eseniale sunt:

nelegerea a ceea ce ncercai s realizai (scopul, cine este cititorul, ce


trebuie s cunoasc el, dac putei obine toate informaiile necesare, dac
avei nevoie s formulai o opinie sau s facei o recomandare.
Termenii de referin disponibili sau alctuii de ctre autor - ei
stabilesc ateptrile cititorului ntr-un mod clar i permit autorului s fie
clar - i include: o descriere scurt a ceea ce se cere, aria general a
subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie
tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predrii, orice
resurse care pot fi disponibilizate de tere pri, restricii specifice de
investigare sau autorizaii cerute.

Identificarea problemelor.
Informaiile trebuiesc adunate i structurate, innd seama de eficien
i costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; n majoritatea
cazurilor, o aproximare bun valoreaz la fel de mult pentru cititor ca i o
cifr exact, dar poate fi obinut mult mai uor.
Identificarea punctelor cheie, dup clarificarea fazei de pregtire.
Formularea concluziilor/recomandrilor; prezentarea i evaluarea
informaiilor nainte de a trage vreo concluzie este util.

Schiarea unei structuri potrivite - la nceput simpl, apoi dezvoltare


Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a ntocmit, cui i
este adresat, data, statutul - confidenial, urgent etc.), rezumatul (pagin

separat, nainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentnd


concluziile i recomandrile, cu foarte puin din coninutul care nu a fost
plasat n context - permite cititorului s ia decizia dac s citeasc mai
departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezint datele generale, scopul i
finalitatea - uneori numit "termeni de referin"), cuprinsul (un numr de
paragrafe cu titlu care reflect dezvoltarea logic a argumentului),
concluzii (concis i la obiect, adesea prezentare pe o singur pagin),
recomandri (numai dac este relevant), anexe (cale de a introduce
informaii suplimentare cuprinztoare care susin coninutul i constituie
un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare,
proiecii nalt tehnicitate, fr s compromit uurina de citire a
raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).
Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui
departament, fr abordare rigid. Cuprinde introducere (expunere sau
prezentarea situaiei), analiza (cuprinsul raportului i sub-paragrafe - dac
e necesar), concluzie (recomandri, soluii - stil direct).

Rezultatul - aciunile rezultate din raport arat dac au fost atinse sau
nu scopurile propuse.

Scrierea rapoartelor
Recomandri:

Lsai elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfritul


lucrrii;

Lucrai asupra titlurilor principale ncepnd cu introducerea, folosind


schia structurii titlurilor;

Lucrai asupra concluziilor i recomandrilor, fr s scriei nc


rezumatul;

Citii orice ai scris, notnd schimbrile care trebuie s fie fcute,


corectnd greelile i mbuntind linia logic;

Lsai raportul pentru o perioad i facei altceva,

Recitii raportul ca i cum l-ai vedea pentru prima oar. Observai


dac el este logic i dac expunerea este atrgtoare; modificai dac este
necesar.

Dac se poate dai raportul unor colaboratori s-l citeasc i s fac


observaii, modificai dac este necesar.

Scriei rezumatul, citii i revedei tot materialul.

ntocmii anexele, cuprinsul i pagina de titlu.


List de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

Nu amestecai numerele scrise sub form de cifre cu cele scrise sub


form de cuvinte;

Un grafic corespunztor este superior celui mai bun text;

Evitai parantezele din mijlocul propoziiei, dac ele nu sunt eseniale;

Folosii limbajul obinuit, n locul celui "pompos-oficial" sau a


jargonului;

Folosii cuvintele scurte n locul celor lungi;

Folosii propoziii simple, fr subordonate complexe, unde este


posibil;

Folosii amplasarea n pagin, pentru a accentua structura raportului;


Evitai titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;
Evitai titlurile care sunt prea lungi;
Evitai titlurile care sunt vagi;
Evitai repetarea textului;
Nu abuzai de punctuaie excesiv;
Folosii consecvent numerotarea subcapitolelor.

Rezumatul i notiele
n diferite situaii, pentru uz personal, obinuim s ntocmim rezumate; pregtirea
pentru participarea la o edin include schiarea notielor principale i rezumarea
punctelor la care vom dori s contribuim.
Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicri originale, conin doar
informaii relevante selectate i aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere
de ansamblu, permit formarea unei preri despre original, constituie un suport pentru
memorie - legat de coninutul originalului. Nu sunt o versiune comprimat a unui
document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor s
rspund la ntrebri ca: acoper un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul
documentului, tiu deja acest lucru, este un raport de expertiz sau o activitate nou,
conine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrar nelegerii mele actuale, este
nevoie s citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului s desprind
punctele-cheie din material, s ajute nelegerea, s consolideze studiul. n general,
rezumatul poate fi sau descriptiv (acioneaz ca o reamintire, nu d indicii specifice), sau
informativ (fapte ntr-o form condensat), arareori amndou.
Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de aciune expune mai nti aciunea
recomandat, apoi principalele motive aflate n spatele acesteia, apoi detalii mai
relevante.
Rezumatul unui raport de nregistrare asigur o scurt introducere, face cteva afirmaii
despre proceduri i rezultate, stabilete concluziile principale.
Notiele se refer att la notele scurte luate n timpul edinelor, ct i la notele mai
oficiale ntocmite dup edine (sau interviuri cu clienii, vizite, discuii telefonice), ca o
nregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaiile importante, a v putea reaminti
datele de care avei nevoie, pentru a v putea referi la anumite momente fr s divagai.
Luarea notielor ncurajeaz dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activ, poate
transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuie, d posibilitatea de
a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevrat important.

PREZENTRILE PUBLICE
Prezentrile se fac sub diverse forme i au multe scopuri, dar indiferent de
motiv i situaie (informarea membrilor echipei, demonstrarea i prezentarea unor
materiale etc.), principiile de baz pentru a le face eficiente sunt aceleai. E necesar
pregtirea i susinerea unui subiect ales, ntr-o form logic i condensat, astfel nct
s rezulte eficiena ateptat. Pentru a preciza ceea ce dorim s realizm, n faza de
pregtire e bine s tim:
Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienei? Fr o idee clar nu
putem reui.
Ce informaie trebuie s comunic pentru a obine rezultatul dorit? La nceput e
nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile aprnd mai trziu; reinem importana
calitii i a cantitii, tiind c prea mult este la fel de ru cu prea puin.
Cum poate fi aceast informaie mai pe nelesul audienei? Aceasta este
analiza structurii i logicii materialului, construit pe baza mijloacelor i tehnicilor
de prezentare folosite
Putem opta pentru o prezentare convingtoare, explicativ, instructiv, informare
oral sau o combinaie a acestora.
Pregtirea
O pregtire bun implic atenie la detaliu i aplicarea unei metode corecte, ce
poate fi defalcat n etapele:
Stabilirea obiectivelor

Trebuie s se reflecte n efectele scontate asupra audienei, s fie


realiste i realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunotinelor asistenei,
capacitii asistenei de a aciona, a ceea ce se poate realiza n mod rezonabil,
este esenial.

Analizarea asistenei

Concentrarea pe nevoile ei necesit informaii despre ce dorete


asistena s obin de la prezentare, care este nivelul de pregtire, ct este de
familiarizat cu subiectul i terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar
primi informaia mai uor, ce prezentri tehnice trebuie evitate.

Pregtirea planului preliminar al prezentrii

Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile


asistenei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale n
sprijinul fiecrei idei importante, logistica.

Selectarea i structurarea materialului n vederea prezentrii

Materialul reinut va fi apreciat pe o scal de referin


esenial/important/folositor.

Exersarea n avans

Ajut la evitarea unor situaii ca: vorbele rostite s nu sune la fel cu


cele scrise pe hrtie, logica celor spuse s devin mai puin clar, gesturile pe
care le facei n timpul prezentrii s nu fie sincronizate cu discursul, s v
dai seama c n anumite domenii conotinele dvs. nu sunt la fel de solide
cum ai crezut, s nu mai fii sigur de sunetul propriei voci, ncadrarea n timp
s fie complet greit. Modul cel mai simplu este s facei prezentarea n faa
oglinzii; este util nregistrarea audio sau video i evaluarea critic a ceea ce a
rezultat.

Prezentarea discursului
Introducerea - avei ocazia s ctigai auditorii de partea dvs. dac spunei ce avei
de gnd s le spunei, de ce au nevoie s tie, de ce dvs. suntei cel care le spunei.
Putei utiliza urmtoarele tehnici:
anunarea direct a subiectului i de ce este acesta important;
o deschidere indirect, legnd interesul specific al asistenei pentru subiect, cu
ilustrarea relevanei sale;
un exemplu viu, relativ la experiena lor i legat de subiect;
un citat important, care s aib neles i s asigure ptrunderea subiectului;
statistici importante, care s demonstreze importana subiectului;
o anecdot sau mai degrab o povestire scurt i relevant, care s exemplifice
subiectul.
Esena subiectului - lungimea acestuia trebuie limitat la cea necesar realizrii
obiectivelor i nu mai mult. Instrumentele pe care le putei folosi sunt: repetarea i
sintetizarea punctelor-cheie i a ideilor, exemple care ilustreaz i accentueaz
mesajul, comparaii i analogii care ajut nelegerea, statistici care dovedesc punctul
dvs. de vedere, afirmaii ale unor experi care confirm opiniile dvs., mijloace vizuale
care clarific i accentueaz.
Concluzii - atenia asistenei crete la sfritul discursului. Asistena nu va fi ofensat
de repetiia punctelor cheie, dac este fcut pe scurt i logic. Exemple "Acum s
revedem ceea ce am prezentat", "n concluzie", "Pentru a recapitula".
Modaliti de ajutor n timpul discursului - un discurs complet pe care s-l citii
(sigur, dar plicticoas), notie pe care s le folosii ca ghid (cartonae de mrimea
unor vederi, numerotate) sau nimic (notie pregtite, dar evitai folosirea lor).
Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat c oamenii rein 30% din ceea ce li se
spune i 20% din ceea ce vd. Memorarea crete la 50% pentru mesajul auzit i vzut
n acelai timp. Mijloacele vizuale trebuie: s se integreze cu prezentarea, s arate
profesional, s fie n cadru competenei dvs. tehnice.
Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: privii asistena i nu ecranul,
dezvluii informaiile gradat, asigurai-v c toat lumea poate vedea ecranul,
asigurai-v c scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probai aparatura nainte
de prezentare, asigurai-v c materialele sunt n ordinea corect. Cnd folosii tabla
sau caietul de prezentare verificai ca markerele s nu fie uscate i punei capacele
cnd nu le folosii, nu stai cu spatele la asisten cnd ai terminat de scris, pe caietul
de prezentare scriei uor cu creionul astfel nct s ngroai doar n momentul
prezentrii.
Tehnici de susinere
Instalarea - putei veni nainte de nceperea prezentrii pentru ca s v familiarizai
cu ncperea i dispunerea locurilor celor prezeni, s fii sigur c tii de unde se
aprinde lumina i c tot echipamentul pe care intenionai s-l folosii funcioneaz
normal, s aranjai mesele i scaunele n poziia dorit, s punei un pahar cu ap la
locul de unde vei vorbi.
Resurse interne - temperamentul, experiena, energia i stilul. ncercai s v artai n
ipostaza cea mai avantajoas. Dac v-ai pregtit temeinic trebuie s credei n ceea ce
spunei, astfel nct s adugai ncredere i for cuvntului dvs.; asistena va aprecia
acest lucru.

nvingerea emoiilor - folosirea unei nregistrri audio sau video pentru repetiie
duce la creterea ncrederii. V putei ine emoiile sub control folosind energia lor n
avantajul dvs. astfel: respirai adnc nainte de nceperea discursului (pentru calmare
i ncetinirea btilor inimii), relaxai-v, concentrai-v asupra discursului i a
obiectivelor, fii ncreztor, canalizai-v energia spre un sentiment de putere i
prezen de spirit, vorbii (ncepei cu ceva cu care nu putei grei, apoi experiena i
va spune cuvntul).
nfiarea - profesional i ngrijit.
Tonul adecvat - folosirea alternanelor de tonalitate i volum menin discursul
interesant. Vorbii clar i distinct. ncetinii ritmul cnd avei ceva de accentuat. Este
acceptabil s facei o pauz de cteva secunde pentru a mai consulta notiele sau s
ncepei o idee nou.
Contactul vizual - vorbitorul trebuie s se adreseze asistenei i s se uite la aceasta
n timpul vorbirii, evitnd focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului
vizual este perceput ca semn al unei posibile lipse de siguran sau onestitate.
Limbajul corpului - folosii limbajul corpului pentru a v consolida mesajul.
Controlai orice ticuri nervoase (legnatul n timpul discursului, jocul cu monedele din
buzunar, agitarea notielor, scrpinatul etc.), eventual prin repetiii n faa oglinzii.
Limbajul corpului trebuie s fie calm i deliberat, crend impresia de ncredere
relaxat. Un accesoriu folositor este un pupitru care d un sentiment de siguran,
asigur locul pentru notie i poate fi folosit pentru sprijin. Dac nu avei un pupitru,
alegei ceva care s fie confortabil i natural: punei o mn n buzunar, inei notiele
n cealalt, sau inei minile n fa sau la spate. Cel mai bun lucru este s zmbii,
pentru a prea mai relaxat, mai vesel.
Folosirea notielor - folosirea notielor, chiar ocazional, necesit schimbarea lor pe
msur ce discursul avanseaz, astfel nct s tii mereu la ce punct al expunerii v
aflai. Dac folosii un mijloc vizual lsai deliberat notiele jos, ntr-un loc pregtit, i
luai-le din nou dup ce ai terminat.
Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie s lsai o pauz suficient de lung pentru ca
asistena s aib timp s citeasc i s aprofundeze informaia afiat, iar cnd ai
terminat oprii afiarea pentru ca asistena s nu fie tentat s acorde atenie acesteia.
Implicarea auditoriului - este folositoare dac simii c "ai pierdut" atenia
asistenei sau avei nevoie de o pauz pentru a v aduna gndurile. Vei fi surprins de
influena acestui instrument simplu.
Manevrarea ntrebrilor. Folosirea ntrebrilor nu trebuie s fie un procedeu dificil,
dac suntei bine pregtit. Este normal s comunicai asistenei s atepte pn la sfritul
discursului, cnd va avea ocazia s pun ntrebri i s primeasc rspunsuri. n unele
cazuri sesiunea de ntrebri poate avea loc nainte de rezumatul final pentru a putea
determina domeniile care trebuie accentuate. E bine s abordai ntrebrile ca o ocazie de
implicare a asistenei i de demonstrare a competenei n privina subiectului, s nu v fie
team s admitei c nu cunoatei eventual rspunsul la o anumit ntrebare, s
rspundei separat la o ntrebare individual dac aceasta nu este relevant pentru restul
asistenei (fr s evitai rspunsul dac i ali membri ai asistenei sunt interesai), s nu
v fie team s-i cerei persoanei care a pus ntrebarea s o reformuleze mai clar (cu tact),
s nu refuzai rspunsul la o ntrebare considernd c ai mai rspuns la ea (reformulai
rspunsul pe scurt i asigurai-v c s-a neles problema), nu v fie team s punei
ntrebri deschise ntregii asistene, nu ncercai s inei minte toate prile unei ntrebri
multiple n timp ce ncercai s formulai rspunsul (dup ce tratai prima parte cerei
persoanei care a pus ntrebarea s formuleze restul ntrebrii).

Lista de verificare personal - poate fi formulat pornind de la urmtoarele idei:


"Trebuie s reueti! Respir! Verific-i echipamentul! Verific-i prul, cravat,
buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizeaz contactul cu audiena! Pasiune i
angajament! Va fi bine! Uit-te la asisten! Zmbete mai mult! Pauze! Respir!!
COMUNICARE EFICIENT
Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune exprimarea coninutului
i a inteniei, vorbind n limbajul logicii i al emoiei - aceasta din urm fiind de
departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil s folosim mintea pentru a
domina inima. Acionm mai mult pe baza a ceea ce simim dect pe baza a ceea ce
gndim. Dac nu ntreinem sentimente armonioase ntre noi, vor apare bariere
emoionale. Comunicarea este n primul rnd o chestiune de ncredere i de acceptare
a ideilor i sentimentelor celorlali. Dac reuim s lsm la o parte spiritul de
adversitate, normele sociale, atenia exagerat pentru construirea propriei imagini,
economisim mult energie i timp.
La rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de
percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de
referin - influenate de sentimente, convingeri i comportament. Cele mai multe
probleme de credibilitate pot fi rezolvate dac cel puin una dintre prile implicate i
d seama c la baz se afl o problem de percepie.
Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n
care se testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o
relaie i separ oamenii de problem, concentrndu-i atenia asupra intereselor
comune, inventariind opiuni din care s ctige toi cei implicai, insistnd asupra
folosirii unor criterii obiective.
Unii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca:
imitarea coninutului (cea mai puin eficace);
reformularea coninutului;
reflectarea sentimental;
reformularea coninutului i reflectarea sentimental.
Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege.
Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult
timp - pe care mai trziu l economisete.
Rezult nivele de rspunsuri de genul:
rspunsuri n manier "autobiografic";
evalum (suntem sau nu de acord);
examinm (punem ntrebri din perspectiva subiectiv);
sftuim (dm sfaturi, pornind de la propria experien);
interpretm (cutm s ne reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile
lor, comportamentul lor, bazndu-ne pe propriile noastre motivaii i
comportamente).

Atitudini utile:
Presupun c eti de bun credin; nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul
tu mental.
in la relaia noastr i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. Te
rog ajut-m s vd lucrurile din punctul tu de vedere.

Nu am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora i sunt pregtit s m


schimb.

Comportamente utile:
Ascult ca s nelegi.
Vorbete ca s fii neles.
ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra
cruia suntei de acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:


Ignorarea interlocutorului.
Prefacerea c-l ascultm.
Ascultarea selectiv.
Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv).
Ascultarea empatic - mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a
asculta, pentru a nelege cu adevrat).
nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel
intelectual i afectiv;
presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege
cuvintele rostite (experii susin c 10% din comunicare se face prin
intermediul cuvintelor, 30% prin sunete i 60% prin limbajul corporal);
presupune perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limbajului
comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din
intimitatea interlocutorului, nelegnd premisele partenerilor;
riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influen trebuie s te lai
influenat).
n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nelei. Pentru a face o
prezentare eficient comunicm empatic cu intelectul lui, tiind c el tie c i-am
neles inteniile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai
msur cu cea acordat elementului financiar, tehnic - deschiznd larg ua soluiilor
creative, descoperind noi alternative, dezvoltnd relaia interpersonal prin
acumularea de ncredere.
Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic.
Dorind s exprimm att coninutul ct i intenia, nvm limbajul logicii i al
emoiei - acesta din urm fiind de departe cel mai puternic i cu cel mai mare efect de
motivare. Ascultm nti cu ochii i cu inima i abia apoi cu urechile. Cutm s
nelegem intenia comunicrii fr prejudecat. Acordnd timp i rbdare, ncercnd
mai nti s nelegem i exprimndu-ne sincer sentimentele, ajungem s ne prezentm
punctul de vedere ncepnd prin a demonstra o nelegere clar a celorlalte puncte de
vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare a
celorlali, a ideilor i sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor
de vedere, ei au dreptate - i mai puin una de intelect.
Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea
procesului de comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta
i de a-i explica n mod clar punctul de vedere.

Expresiile se schimb; n loc de "aa stau lucrurile", spunem "aa vd eu


lucrurile", n loc de "uite cum e" spunem "dup prerea mea" etc. Cnd suntem n
dezacord cu cineva , n loc s spunem "Eu am dreptate i tu greeti" vom spune "Eu vd
lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul n care le vd eu."
Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n
prealabil cerinele, preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi
soluii de natur s le satisfac necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre
necesitile oamenilor implicai i serviciile-produsele oferite, i apoi colectarea faptelor
pentru a nelege situaia.

Cum s faci o impresie pozitiv


Ai grij ca primele tale 10 cuvinte s fie importante. Ex.: "V mulumesc c
v-ai fcut timp s v ntlnii cu mine, domnule", "E o plcere ca s v
ntlnesc personal, doamn".
Creeaz-le celorlali o bun dispoziie. Privete-i n ochi i zmbete.
Pete hotrt. Cei mai muli dintre noi se bucur s fie nconjurai de oameni
energici.
Folosete un limbaj potrivit cu situaia. Alege-i cuvintele cu grij.
Nu-i drege glasul.

Imaginea profesional
Brbai:
ntotdeauna purtai o cma bine clcat, cu mnecile lungi, la costum.
ncheiai nasturii la costum.
Verificai dac pantofii v sunt curai.
Femei
Cnd v alctuii garderoba profesional, nu putei da gre cu costumele de
bun calitate n culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai
multe culori de bluz pot fi purtate la birou, alegei culori care se asorteaz cu
costumul.
Cnd v mbrcai, echilibrai accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii,
earfa, bijuteriile.
Bune maniere la locul de munc
Eticheta fa de oaspei. Stabilii contactul vizual cu vizitatorul, ntmpinai-l
cu o strngere de mn i sfrii ntrevederea la fel, rostii numele
vizitatorului atunci cnd l ntmpinai
Reguli pentru fumtori. Dac exist i numai un singur nefumtor n
apropiere, nu fumai. Dac nu exist scrumiere, nelegei c n zon nu se
fumeaz.
Nu ntrziai niciodat la o ntlnire.
Purtai-v nelept cu superiorii. Politeea este de nepreuit n orice
mprejurare. Tratai cu acelai respect cu care dorii s fii tratat.
Vorbii frumos. Limbajul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva
vorbete grosolan, ignorai-l sau plecai. Nu v cobori la nivelul lui.
Salutul i prezentrile
Ridicai-v n picioare.
Meninei contactul vizual.

Zmbii.
Spunei-v numele.
Strngei mna interlocutorului la nceputul i la sfritul ntrevederii.

Arta conversaiei
nceperea unei conversaii. Punei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu
poat fi un simplu da sau nu. Fii sincer interesat n ceea ce ntrebai i n
rspunsul primit.
Fii un bun asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat
de vorbit. Gsii aceeai "lungime de und". Parafrazai.
Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri.
Fii sincer interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt.

Arta integrrii n societate


Eticheta invitaiei
Gazda - trimite invitaii cu ase sptmni nainte, fixnd o dat pn la care
ar fi de dorit confirmarea acceptrii invitaiei.
Invitatul - rspunde la invitaie ct mai curnd posibil, eventualul refuz ar fi de
preferat s fie personal - n scris sau la telefon.
Trucuri pentru a trece peste teama de societate:
nainte de a v duce la o recepie gndii-v la persoanele care vor fi acolo i
ntrii-v convingerea de a conversa cu ele.
Citii limbajul trupului. O persoan care st singur ntr-un col se va bucura
de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea,
abordate.
Dac nu cunoatei pe nimeni, luai iniiativa.
Nu rmnei printre ultimii. Mai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat,
dect s le par ru c ai stat prea mult.
Colegialitatea ntre femei i brbai
Saluturile i prezentrile. n cazul n care un brbat se ntlnete cu o femeie,
n cazul n care ea nu ia iniiativa, se cuvine ca acesta s-i ntind mna.
Mnua trebuie scoas nainte de a saluta.
Ridicarea n picioare. Cnd un brbat i o femeie iau mpreun o cin, femeia
apreciaz n general faptul c brbatul se ridic n picioare atunci cnd ea
pleac pentru un moment de la mas, i atunci cnd se ntoarce.
Bunele maniere pe strad. Brbatul este apreciat dac merge spre marginea
trotuarului.