Sunteți pe pagina 1din 25

PLANIFICAREA I

COORDONAREA
ACTIVITII ORGANIZAIEI

Formator:
Ana Budu

INTRODUCERE
Scopul acestui curs este de a da o imagine de ansamblu asupra industriei ospitalitii i asupra
activitilor i departamentelor dintr-un hotel, n mod particular. Este un modul introductiv, menit s
v introduc n contextul activitilor dintr-un hotel i s v dea posibilitatea intelegii activitilor
specifice, de recepie.

CAPITOLUL I
Scurt istoric asupra industriei ospitalitii
Primele forme de gzduire erau extrem de rudimentare i nu se bucurau de un renume foarte bun.
Adesea, cltorul antic prefera s doarm sub cerul liber, unde era mai n siguran, dect n
popasurile antice.
Odat cu apariia caravanelor n Persia (acestea erau un mijloc al cltorilor de a se apra mpotriva
talharilor ce i prdau) apar aa-numitele khan-uri, structuri simple cu patru perei care ofereau
adpost.
Mai trziu, n Imperiul Roman, tavernele i hanurile ofereau adpost negustorilor ambulani,
actorilor i nvailor. Acestea nu ofereau mai nimic, cel mai adesea constau numai ntr-un grajd
pentru ci. Cea mai modern invenie rmnea cea a perilor care (dup cum descrie Marco Polo n
istorisirile sale) au inventat posta~ cte un adpost situat din 25 n 25 de mile (o zi de clrie
distanta).
n Evul Mediu, popasurile se fceau de regul la mnstiri, care aveau suficient loc pentru drumei
i pelerini. Chiar i n cazul n care oaspetele poposea ntr-un han, nu s-au gsit dovezi c i s-ar fi
cerut vreo tax pentru cazare. Toate acestea aveau s se schimbe: n 1282, la Florena, n Italia,
hangii oraului i-au unit forele ntr-o ghilda care s aib permisiunea s importe i s vnd vin
cu amnuntul. Hanurile n sine nu aparineau hangiilor, ci oraului i erau operate pe baza unor
licene de 3 ani, ce se vindeau n cadrul unor licitaii. Conceptul nu a rmas limitat numai la
regiunea Florenei, ci s-a rspndit cu repeziciune n toat Italia. Interesant este c majoritatea
hangiilor erau germani i nu italieni, probabil i din cauz c majoritatea negustorilor care
cltoreau erau nemi.
Secolele XVI-XVIII au adus cu ele o mbuntire considerabil a calitii locurilor de popas.
Mijlocul preferat de transport a devenit diligena i, pentru c se parcurgeau distane mai mari, era
nevoie de locuri de nnoptare, care trebuiau s aib att hran i adpost pentru animale, ct i
pentru cltori. i pentru c muli dintre aceti cltori erau n general oameni nstrii, calitatea i
numrul hanurilor a crescut. Astfel, ele au devenit locuri populare de ntlnire pentru preoi,
nobilime i politicieni.
2

n secolul XVIII, cafenelele sau Coffee Houses cum erau ele numite, au devenit extrem de
populare i au nceput s fie ncorporate n hanuri sau taverne.
Astfel, s-a nfiinat i unul dintre primele hoteluri europene, Hotel de Henri IV construit la Nantes
n 1788, cu 17.500 , o sum enorm pentru acele timpuri. Avea 60 de camerei era considerat cel
mai luxos din Europa la acea vreme.
Cea mai mare i rapid dezvoltare a cunoscut-o industria hotelier n America, n secolele XIX i
nceputul sec. XX. Astfel, n 1829 s-a construit primul hotel first-class din lume ~ Tremont
House din Boston. Acesta introducea o serie de inovaii nemaintlnite: camere individuale cu
ncuietoare proprie, apa i spun n fiecare camer, bellboys i buctrie franuzeasc. Tot n
America a fost construit primul hotel cu toalete (1834), cu ascensoare care funcionau cu abur
(1853), The Palace~ cel mai mare hotel din lume la vremea aceea, cu 800 de camere n San
Francisco (1875), primul hotel cu telefon n camer (1894 ~The Netherlands Hotel) i, nu n ultimul
rnd, construcia hotelului Waldorf Astoria (1896).

CAPITOLUL II
TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE

Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri
de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel:
- hoteluri,
- hoteluri-apartament;
- moteluri;
- hosteluri;
- vile turistice;
- cabane turistice;
- bungalowuri;
- sate de vacan;
- popasuri turistice;
- campinguri;
- csue tip campinguri
- apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie,
- nave fluviale i maritime,
- pensiuni turistice i pensiuni agroturistice.
Dintre toate unitile de cazare enumerate mai sus, hotelurile sunt structurile de primire cu cea mai
divers activitate. Ele sunt categorisite dup mai multe criterii: hoteluri de business, de vacan,
hoteluri-spa, hoteluri de tranzit/ sejur, hoteluri de lux sau budget, hoteluri mici (sub 49 de
camere), mijlocii (50-150 de camere), mari (peste 150 de camere), hoteluri independente, hoteluri
afiliate unui lan hotelier.
Fiind structura de primire cu cea mai complex organizare, vom discuta cel mai mult pe marginea
organigramei, a departamentelor funcionale i a diverselor tipuri de activiti din hotel.
Lanurile hoteliere:
Din ce n ce mai multe hoteluri prefera s se afilieze lanurilor hoteliere consacrate. n condiiile
economice actuale, franciza le poate aduce cteva avantaje certe:
Faptul c poart numele francizei ofer clienilor garania unei caliti a serviciilor deja
tiut;
Promovare prin intermediul programelor comune de marketing att n interiorul reelei, ct
i pe canalele media, trguri, etc;
Acces la sistemul de rezervri centralizat al lanului;
Know-how- proceduri de lucru deja probate (care ajuta n eficientizarea activitii)
training-uri periodice pentru personal, etc.
La momentul actual, cel mai mare lan hotelier din lume ca numr de camere este Holiday Inn, dar
i Best Western i arog acest drept, fiind, dup statisticele proprii, cel mai mare lan hotelier/
Worlds Largest Hotel Chain (c)ca numr de camere.
4

n ara noastr sunt deja prezente cele mai cunoscute brand-uri hoteliere internaionale, cu ar fi Best
Western, Accor (Ibis, Novotel), Ramada, Marriott, Hilton, Tulip Inn, Pulmann, Crowne Plaza, NH
Hoteles, Raddisson, Howard Johnson, etc.
Nu putem neglija i existena ctorva lanuri hoteliere naionale, dintre care cel mai cunoscut este
lanul Continental Hotels, cu hoteluri la Sibiu, Suceava, Arad, Bucureti etc.
Francizele creaz obligaii de ambele pri. Obligaiile hotelurilor franchizate sunt att de natura
financiar (pltesc o tax fix, anual, precum i alte taxede exemplu taxa/ camera/ luna,
comision din rezervrile primite prin intermediul sistemului de rezervri, etc), ct i de natura
managerial (managerul poate fi impus n cazul unor anumite tipuri de franciza), de organizare,
de respectare a standardelor reelei sau de respectare a identitii de brand.
Apartment Hotelhotel n care unitile de nchiriat sunt apartamente cu o camer, baie, buctrie,
sau cu mai multe camere. Perioada de nchiriere este de obicei mai lung. Serviciile pe care le ofer
aceste uniti de primire pot fi asemntoare cu ale unui hotel, dar nu obligatoriu (recepie, faciliti
de recreere gen sala de fitness, piscina, etc).
Un hostel, cunoscut i ca hot el pentru tineret este o unitate de cazare pentru turitii cu buget
restrns, n general tineret, avnd dormitoarei bi comune. Acest tip de turism ofer cazarea n
dormitoare comune cu mai multe pturi simple sau paturi etajate, cu plata per pat ocupat.
Ministerul Turismului din Romnia definete hostel -ul ca fiind structura de primire turistic cu o
capacitate minim de 3 camere, garsoniere, sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe
niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare
turistic.
n comparative cu hotelurile, specific hostel-urilor este cazarea n dormitoare comune cu mai multe
pturi.
Servicii caracteristice hostel-urilor sunt posibilitatea de gtire
i pstrare a hranei n buc trii
comune, complet echipate, accesul la ma
ini de splat i uscat rufe, internet, recepie 24h,
activiti de socializare i autogospodrire.
Hostel-urile se gsesc n principal n orae mari, zone turistice i n marile centre universitare.
Termenul "motel" este de origine american i provine de la expresia "motor hotels", tradus prin
"hotel pentru automobiliti". Primul motel a aprut n jurul anului 1913, n statul Arizona din SUA.
Definiia acestuia, conform normativelor romneti, este urmtoarea: Motelul este unitatea hotelier
situat de regul n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i
amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale turitilor, ct i pentru parcarea n
siguran a mijloacelor de transport.
Bungalow-urile sunt n genere construcii uoare, cu un nivel, situate n perimetrul campingurilor
sau al satelor de vacan, ca uniti independente, sau ca structuri complementare pe lng alte
locaii de primire a turitilor. Clasificare 1-3 stele.
Vilele i cabanele sunt structuri de primire cu capacitate de primire redus, funcionnd n cldiri
independente, cu arhitectur specific. Cabanele (1-3 stele) sunt situate n principiu n zone

montane sau n apropierea unor rezervai naturale, staiuni balneare sau n apropierea unor zone de
interes turistic.

*Discuie: Care este diferena dintre camping, sat de vacan i popas turistic?

Pensiunile Turistice sunt uniti de primire cu pn la 15 camere, totaliznd maxim 60 de locuri de


cazare. Pot funciona n cldirile proprietarilor sau n cldiri independente i trebuie s asigure
turitilor condiii de pregtire i servire a mesei. Clasificare 1-5 stele.
Pensiunile agroturistice, au pn la 8 camere, i mai au n plus obligativitatea de a asigura
posiblitatea participrii la activiti gospodreti sau meteugreti. De asemeni, trebuie obligatoriu
ca n preajma pensiunii s se desfoare o activitate legat de agricultur (livad, cretere animale,
ogor, etc) sau de practicarea unui meteug. Clasificare 1-5 flori.

CAPITOLUL III
ORGANIZAREA ACTIVITII N HOTEL
Hotelurile mijlocii i mari (peste 100 de camere) au o structur organizaionala menit s asigure
cele mai bune fluxuri i astfel, servicii de calitate.
Dei nu toate au o schem complet, majoritatea hotelurilor mijlocii i mari au aceast structur pe
care o putei vedea mai detaliat n fig. 1
Astfel, din structura de Top Management face parte General Manager-ul, directorii executivi, pe
cele dou sectoare de activitate ale hotelului: Rooms Division (Cazare) i Food & Beverage
(Alimentaie Public).
Din structurile de Middle Management fac parte efii de departamente: eful de recepie, eful de
restaurant, guvernanta, buctarul ef, ef aprovizionare, etc.
Bineneles, aceast structur poate varia, de la un hotel la altul, n funcie de numrul de camere,
numrul de locuri n restaurant i fluxul de clieni, de categoria hotelului, de gradul de ocupare sau
eventuale standarde impuse de management sau franciza.
O organizare bun a activitii i asigurarea de personal suficient pentru a deservi oaspeii sunt
lucururi vitale pentru satisfacia clienilor. Cu ct raportul nr de angajai/ nr de clieni ntr-o zi este
mai mare, cu att mulumirea oaspeilor va fi mai mare (cu ct nr de stele crete, cu att acest raport
TREBUIE s fie mai mare~ calitatea serviciilor face diferena!)
n Elveia (ara care se mndrete cu cele mai bune coli hoteliere), acest raport este reglementat
prin lege; astfel, la hotelurile de 4 stele, raportul este de 1 angajat la 4 oaspei, la cele de 4 stele
raportul este puin mai mic, la cele de 3 stele~ un angajat la 10 oaspei, iar la cele de 2 stele, 1
angajat poate deservi 12-16 oaspei.
n general, problemele apar atunci cnd munca nu este normata (de ex: nr de camere / zi pt
camerista), cnd atribuiile angajailor nu sunt bine definite, angajaii nu sunt instruii i cnd
lipsete viziunea de management.
Mai jos, vom explicita activitile, responsabilitile i relaiile intra- i interdepartamentale ale
fiecrui compartiment al hotelului.

General
Manager
ROOMS
DIVISION

FOOD AND
BEVERAGE
(alim publica)

(cazare)

Front Office

Housekeeping

Sef Restaurant

Cameriste de etaj
& de hol

Receptie

Casier

Telefonista

Concierge & Bell


Boys

Spalatorese &
lenjerese

Bucatar Sef

Sef sala
(Maitre D)

SALES
(Vanzari)

Purchasing
(aprovizionare)

Sous Chef
(sef tura)

Ospatari

Bucatar

Ajutor ospatar
(picol)

Ajutor bucatar

Spalator vase

Rezervari
8

n structura organizaionala ale unui hotel exista compartimentele operative (front office,
restaurant, housekeeping, etc) i compartimentele administrative (contabilitate, dep tehnic), ce
nu sunt direct legate de activitatea hotelier, dar o susin.
DEPARTAMENTUL FRONT OFFICE
Aparine compartimentului Cazare (ce nglobeaz n general Front Office-ul, Housekeeping-ul,
uneori i departamentul de vnzri, n fuctie de specificul fiecrei organizaii) i este unul din
departamentele operaionale.
Personalul din Front Office (FO) este cel ce ia, n genere, primul contact cu clientul i are rol de
gazd pe toat durata ederii oaspetelui n hotel. Acest departament este punctul nevralgic al
oricrui hotel, creierul care administreaz toate sosirile, rezervrile, problemele, nemulumirile i
mulumirile oaspetelui.
Tot aici ajung i eventualele probleme interne (defeciuni, mesaje, preluare mesaje telefonice, etc).
De aceea profilul ideal al candidailor pentru aceste posturi ar trebui s arate cam aa:
Aspect fizic plcut;
inuta ireproabil (att ca postura, ct i ca vestimentatiede cele mai multe ori n FO
este obligatorie purtarea unei uniforme);
Bun organizator, meticulos, punctual i ordonat la locul de munc;
Memorie excelent, att vizual, ct i a numelor;
Bun vorbitor a cel puin o limb de circulaie internaional (preferabil engleza);
Abiliti de comunicare;
Empatic, rbdtor, diplomat, rezistent la stress;
Stare fizic bun (n recepiile hotelurilor mari nu exista n general scaune i programul de
lucru este de 8-12 ore n picioare);
Stare de spirit pozitiv, optimist, (zmbet profesional obligatoriu!!!);
Proactiv, problem-solver, cu iniiativa;
Aceste posturi sunt de obicei de pornire ntr-un hotel; angajaii avnd anse reale de promovare
pn la nivel de top-management.
Compartimentele departamentului Front Office:
Recepie, compartiment ce are n genere urmtoarea structura de personal:
Recepioneri: sunt cei ce gestioneaz toate informaiile i activitile legate de clieni. Fa de
calitile angajatului ideal din FO enumerate mai sus, adesea este nevoie i de minime cunotine
de contabilitate, abiliti de a lucra cu PC-ul, cunoaterea foarte bun a zonei, abiliti de vnzare.
Responsabiliti:
ndeplinete oricare din urmtoarele combinaii de ndatoriri fa de oaspeii din hotel:
-Pregtete primirea clienilor colabornd cu alte sectoare: Rezervri, Housekeeping, Restaurant;

-Blocheaz camerele rezervate pentru grupuri sau clieni individuali; n cazuri speciale verific
prin sondaj situaia camerelor;
- ntmpin clienii le ureaz un sincer bun venit folosind o voce clar i hotrt;
- Desemneaz camerele nregistreaz clienii sosii asigurnd o servire politicoas; verific
completarea formularelor de nregistrare i modul de plat;
- nmneaz cheia/ cardul camerei, alte documente, dup caz;
- Informeaz corect i clar oaspeii n legtur cu serviciile oferite de hotel (spaiul pentru mic
dejun, ore de servire a meselor, tarife i ore de funcionare facilitai suplimentare etc.),
posibilitatea de a servi masa n ora, de a face cumprturi, posibiliti de divertisment, indicaii
de cltorie, obiective turistice, mijloace de transport, orare de funcionare, trasee muzee i
expoziii;
- Efectueaz n limita posibilitilor rezervri de locuri cazare la alte hoteluri, mese la
restaurant, locuri n mijloacele de transport, bilete la spectacole;
- Ajut oaspeii s ia legtura cu companiile de nchiriat maini sau alte firme;
-Transmite altor compartimente sau sectoare comenzi pentru servicii suplimentare care nu se
efectueaz la Recepie;
-Rspunde prompt la telefon, la cel mult trei apeluri comunicnd cu un ton optimist, ferm i clar
informaiile cerute. Va folosi n mod obligatoriu formula de rspuns adoptat de fiecare hotel;
-Nu va furniza informaii privitoare la angajaii i oaspeii hotelului cu excepia cazurilor cnd
acetia doresc s fie contactai;
-Seteaza diagrama de treziri i verific personal executarea acestei sarcini;
-Transmite i / sau primete mesaje pentru clienii hotelului prin fax, telefon sau central,
nregistrndu-le n computer sau transmindu-le mai departe;
-Primeste, sorteaz i distribuie corespondena pentru clieni. Se asigur c aceasta a fost
transmis;
-Se ocup de obiectele anunate a fi pierdute, acionnd prompt pentru recuperarea lor;
-Se ocupa de preluarea, sigilarea, depozitarea n Safe-ul Recepiei a valorilor lsate de clieni
spre pstrare;
-Receptionerul verific dac oaspeii i-au ncheiat situaia financiar;
-ine sub observaie camerele care au o situaie neclar;
-ine evidena clienilor precum i a conturilor acestora prin sistemul de gestiune hotelier;.
-Efectueaz operaiuni de cas, calculeaz factura (nota de plat), ncaseaz contravaloarea
serviciilor, d restul clienilor, binevoitor, politicos, amabil;
-Reverific i completeaz informaiile curente /de rutin din computer pentru a asigura servicii
pertinente;
-nregistreaz datele statistice operative i contabile, specifice Recepiei;
-Claseaz fiele de nregistrare ale clienilor dup numrul de camer, arhivnd-le dup dat;
-Verific i ncaseaz (atunci cnd este posibil) contravaloarea pagubelor provocate de client n
spaiile hotelului i semnalizate de Guvernant;
-Caut s fac ncasri n avans sau s factureze camerele i serviciile ct mai devreme cu
putin;
-n eventualitatea unei nemulumiri a clientului caut s-l informeze ct mai clar asupra costurilor
i s rezolve pe loc, cu maxim curtoazie doleanele acestuia;
-Verific crile de credit / valabilitatea, autenticitatea, bonitatea lor / conform regulilor de
ncasare;

10

-Accept i nregistreaz alte instrumente de plat (vouchere, Ordine de Plat, cec-uri etc.);
-Rezolv prompt i cu discreie diferite situaii particulare sau reclamaii ale clienilor;
-Apeleaz la eful superior ori de cte ori este necesar pentru a fi luate msurile adecvate;
-Discut cu eful direct pentru rezolvarea unor situaii de urgen pe care le anticipeaz;
-Se informeaz zilnic asupra aciunilor i activitilor ce au loc n spaiul societii pentru a putea
da informaii pertinente;
-ntreine curenia ireproabil a spaiului de lucru precum i bun stare de funcionare a
echipamentelor;
-Aduce la cunotina schimbului urmtor toate informaiile sau evenimentele din timpul de lucru;
-Rezolv orice alte sarcini trasate de Superiori sau de Conducere.
Atribuii ef recepie:
-Conduce, controleaz, coordoneaz i particip zilnic la munca de Recepie, astfel nct s obin
o ocupare maxim a camerelor i un venit maxim pe camer.
-Lucreaz alturi de personal nlocuind orice lucrtor n situaii
accident).

speciale (boal, concediu,

- Insist asupra asigurrii unui serviciu superior calitativ executat de subordonai n mod
constant.
- Verific permanent dac atribuiile recepionerilor sunt corect ndeplinite.
- Verific rezervrile, lista oaspeilor nesosii, disponibilul de spaii.
- Acord deosebit atenie convorbirilor telefonice care trebuie s urmeze regulile politeii de
baz.
- Programeaz i stabilete sarcinile de serviciu, turele i zilele libere astfel nct ntreg
personalul s beneficieze de acelai tratament evitnd plngerile din partea acestora.
- Asigur un climat de siguran att pentru angajai , ct i pentru oaspei, acordnd respect
tuturor colaboratorilor i aplicnd acelai tratament pentru toi subalternii.
- Coordoneaz activitatea Recepiei astfel nct s se armonizeze cu activitatea celorlalte
departamente.
- Asigur o servire politicoas a clienilor i evit plngerile din partea acestora.
- Se supune regulilor stabilite ale Societii i verific(controleaz) dac angajaii de care
rspunde respect aceste reguli i hotrri, raportnd orice abatere Directorului de Cazare.
- Atrage atenia Directorului de Cazare asupra oricrui incident neobinuit sau a evenimentelor
demne de interes privitor la sigurana oaspeilor i a hotelului.
- Se informeaz permanent asupra progreselor sau schimbrilor din sistemul de Rezervri/
Recepie/Curier, comunicnd acest lucru subordonailor.
- Se asigur c ntreg personalul respect cerinele de aspect personal incluznd igiena i
curenia personal a uniformei. Se ngrijete de a avea oricnd disponibile uniforme pstrate n
bune condiii.

11

- ntocmete foile de pontaj i programele de lucru, supunndu-le ateniei Directorului de hotel;


- Pregtete rapoartele cerute de Directorul de Hotel/ Rooms Division Manager;
- Comand din timp, pstreaz i evideniaz mrfurile ce se vnd la Recepie sau cele necesare
primului ajutor.
- Se informeaz asupra aciunilor ce au loc n spaiile hoteliere i asupra sarcinilor ce revin
compartimentului pe care l conduce (fixeaz responsabilitile pentru personalul din subordine).
- n situaia unor aciuni speciale verific personal dac au fost respectate msurile ce se impun.
- Cunoate n orice moment situaia spaiilor i caut creterea gradului de ocupare.
- Caut s influeneze clienii n acceptarea ofertelor de servicii suplimentare (nchirieri de
maini, rezervri restaurant).
- Comand la timp, pstreaz, rspunde de mijloacele fixe, obiectele de inventar i materialele din
spaiul Recepiei, spaiu pentru pauz, vestiare.
- Organizeaz i rspunde de gestiunea material i financiar a compartimentului Recepie;
- Asigur acurateea tuturor raporturilor n legtur cu Recepia i raportarea permanent a
acestora.
- Supravegheaz i verific transmiterea corect a informaiilor la forurile n drept.
- Iniiaz i desfoar sptmnal ntlnirile cu personalul.
- Cunoate modul de aciune n situaii de urgen (incendii, dezastre naturale, accidente).
- Se ocup de toate problemele de control intern, dup cum prevd regulamentele i procedurile
hotelului.
- Controleaz zilnic documentele administrative pentru Recepie.
- Rezolv orice alte sarcini distribuite de Directorul de Cazare.
- Rspunde de calitatea tuturor serviciilor i comportamentul personalului din subordine.
- Pstreaz relaiile de colaborare cu ageniile de turism sau ali beneficiari.
- Urmrete calitatea prestaiilor casieriei.
Director Cazare/ Rooms Division Manager
CERINE:
Studii: Superioare;
Cunotine specifice: Brevet de turism (Hotel), 2 Limbi strine, cursuri de calificare, cursuri de
perfecionare;
Aptitudini: Capacitate de concentrare, abiliti de comunicare, persuasiune, abiliti de munc n
echip, capacitate de analiza;
Atitudini: corectitudine, atitudine conciliant, ncredere n sine, preocupare spre perfecionare;
ASPECT FIZIC:Plcut, fr extravagane (defecte fizice)

12

PRINCIPALELE ATRIBUII:
-Conduce, controleaz, coordoneaz i particip zilnic la activitatea compartimentului Rooms
Division, astfel nct s obin o ocupare maxim a camerelor i un venit maxim pe camer;
- Conduce, controleaz, coordoneaz i particip zilnic la activitatea compartimentului Rooms
Division, astfel nct s obin venituri optime din gestionarea servciilor i facilitailor
suplimentare ale hotelului;
- Insist asupra asigurrii unui serviciu superior calitativ executat de subordonai n mod
constant.
- Verific permanent dac atribuiile recepionerilor i ale cameristelor sunt corect ndeplinite;
- Verific rezervrile, lista oaspeilor nesosii, disponibilul de spaii, diagrama de trafic n hotel.
- Acord deosebit atenie convorbirilor telefonice care trebuie s urmeze regulile politeii de
baz.
- Supervizeaz i aproba programele de lucru i pontajele ntocmite de eful de Recepie i de
Guvernan ef;
- Asigur un climat de siguran att pentru angajai , ct i pentru oaspei, acordnd respect
tuturor colaboratorilor i aplicnd acelai tratament pentru toi subalternii.
- Pregtete rapoartele asupra veniturilor zilnice, sptmnale, lunare i rapoarte de statistic ori
de cte ori acestea sunt cerute.
- Analizeaz i actualizeaz tarifele hotelului mpreun cu Directorul de vnzri i Directorul de
Hotel.
- Se informeaz prin departamentul marketing asupra aciunilor ce au loc n ar i n strintate
(trguri, expoziii, simpozioane, aciuni cultural-artistice, manifestri sportive) i insist asupra
ofertei societii ctre clienii poteniali.
- Coordoneaz activitatea compartimentului Rooms Division astfel nct s se armonizeze cu
activitatea celorlalte departamente.
- Asigur o servire politicoas a clienilor i evit plngerile din partea acestora.
- Se supune regulilor stabilite ale Societii i verific(controleaz) dac angajaii de care
rspunde respect aceste reguli i hotrri, raportnd orice abatere Directorului de Hotel i
lund msurile punitive necesare.
- Atrage atenia Directorului de Hotel asupra oricrui incident neobinuit sau a evenimentelor
demne de interes privitor la sigurana oaspeilor i a hotelului.
- Se asigur c ntreg personalul respect cerinele de aspect personal incluznd igiena i
curenia personal a uniformei;
- Pregtete rapoartele cerute de Directorul de Hotel;
- stabilete protocolul de urmat n cazul oaspeilor VIP i are grij de satisfacia acestora;
- Se informeaz asupra aciunilor ce au loc n spaiile hoteliere i asupra sarcinilor ce revin
compartimentului pe care l conduce (fixeaz responsabilitile pentru personalul din subordine).

13

- n situaia unor aciuni speciale verific personal dac au fost respectate msurile ce se impun.
- Cunoate n orice moment situaia spaiilor i caut creterea gradului de ocupare.
- Caut s influeneze clienii n acceptarea ofertelor de servicii suplimentare (nchirieri de
maini, rezervri restaurant).
- Organizeaz i rspunde de gestiunea material i financiar a compartimentului Recepie;
- Supravegheaz i verific transmiterea corect a informaiilor la forurile n drept.
- Iniiaz i desfoar ori de cte ori este nevoie ntlniri cu efii de departamente i cu
personalul.
- Cunoate modul de aciune n situaii de urgen (incendii, dezastre naturale, accidente).
- Se ocup de toate problemele de control intern, dup cum prevd regulamentele i procedurile
hotelului.
- Controleaz documentele administrative pentru Recepie i Housekeeping.
- Rezolv orice alte sarcini distribuite de Directorul de Hotel.
- Rspunde de calitatea tuturor serviciilor i comportamentul personalului din subordine.
- Pstreaz relaiile de colaborare cu ageniile de turism sau ali beneficiari.
- Urmrete ncasrile de la recepie.

Serviciul de Concierge:
Termenul concierge are originea n cuvntul franuzesc Comte Des Cierge, termen ce definea
ocupaia slujitorului din evul mediu care avea n grij nobilii ce vizitau castelul stpnului.
Atribuiile acestui slujitor erau acelea de a avea grij ca vizitatorilor de seam s nu le lipseasc
nimic pe perioada vizitei. Ca i atunci, i acum, ndatoririle unui concierge sunt acelea de a oferi
serviciile necesare unei ederi plcute n hoteluri.
Aceste servicii pot varia de la informaii despre zona, obiective turistice, posibiliti de petrecere a
timpului liber la servicii de rent-a-car, rezervare bilete spectacole, meciuri sau excursii, programri
la ariile de recreere din hotel, programri coafor, etc.
Concierge-ul are cel mai adesea n subordine serviciul de bell-boys- portari, curieri i bagajiti.
n funcie de traficul din hotel i de gradul de ocupare, de timpii de lucru ai recepionerilor,
atribuiile de concierge pot fi preluate de ctre recepie. n contextul eficientizrii economice a
hotelurilor, multe din aceste posturi au fost reduse, structura Front Office ului reducndu-se cel
mai adesea la recepioneri i bagajiti/ bell-boys.
Atribuiuni bell-boy:
- Trebuie s se prezinte la serviciu cu aproximativ 15 min. nainte de preluarea serviciului, odihnit
i n inut corespunztoare;
- Serviciul se execut prin patrulare n holul hotelului , acordnd o atenie deosebit intrrii
principale;

14

- Se ocup de cerinele speciale ale clienilor, mnuirea bagajelor livrarea de cadouri i flori sub
ndrumarea personalului de la recepie ;
- Execut servicii adiionale cum ar fi asistena acordat persoanelor cu handicap;
- Presteaz servicii de curierat i comisionariat;
- ndrum clienii spre anumite destinaii, dup ce n prealabil s-a informat corespunztor;
- Rspunde amabil i politicos clienilor, ncercnd s rezolve ct mai prompt cerinele acestora;
- Colaboreaz cu serviciul de recepie;
- La ieirea din serviciu raporteaz direct supraveghetorului ef , respectiv efului de recepie/
Front Office Supervisor problemele avute sau modul lor de soluionare i le scrie n registrul
special de la recepie;
- Trebuie s pstreze i s nu divulge secretele de serviciu;
Apariia sistemelor de gestiune hotelier, a soluiilor informatice pentru gestionarea conturilor
clienilor, a internet-ului i a telefoniei mobile, a fcut ca structura tradiional a recepiei, aa
cum este ea prezentat n figur unu, s dispar, majoritatea funciilor fiind preluate de
recepioneri.
Programul de lucru n recepie este cel mai adesea n ture, pentru c aproape toate hotelurile
trebuie s acopere un program 24 din 24 h la recepie, modelul de lucru preferat fiind 12/ 48, i
uneori 12/ 12.
n cazul n care se adopta programul de lucru clasic pt o recepie deschis 24 din 24 de ore, n ture,
este necesar c schema de personal s conin minim 5 recepioneri sau o schem de tip 4
recepioneri + 1 ef recepie.
n interiorul departamentului, relaiile sunt n general gestionate de un ef de recepie, dar i
procedurile i instrumentele de lucru implementate fie de management, fie de standardele
eventualelor francize, ajuta bunului mers al recepiei.
Relaii interdepartamentale:
Aa cum relatam la nceputul acestui capitol, recepia este creierul hotelului, canaliznd toate
aciunile interne, gestionnd toate problemele i acionnd n fapt c o interfa intre hotel i
client.
Relaiile cu dep Housekeeping: se comunica permanent, n ceea ce privete starea camerelor.
Cameristele primesc de la recepie la prima or o diagram a strii camerelor la nceput de zi de
lucru (ora 7-8).
Astfel, camerele pot fi :
-libere (Vacant);
-libere curate (vacant ready);
-libere murdare (tocmai dup plecarea clientului);
-ocupate;
- rezervate murdare/ curate;
Cu aceste noiuni se lucreaz ntre cele dou departamente, cameristele comunicnd de cel puin 2
ori pe zi situaia camerelor.

15

Aceast comunicare se poate face rudimentar (de ex. un caiet pe care se poate scrie de ctre
camerista starea camerei la sfritul turei. De ex: 611 Libera Murdara- Curata; 203 cu
defeciuni; 304-ocupata, etc.
Se mai poate lucra i pe baza unui tabel, de ex:
RAPORTUL CAMERISTEI ~ MAID REPORT
Data
Camerista
30
1

30
2

30
3

30
4

30
5

30
6

30
7

30
8

30
9

31
0

31
1

31
2

31
3

31
4

31
5

31
6

31
7

31
8

LC
LM
LMLC
OM
OC
OM
-OC
B
D
Verificat de receptionera

Se mai comunica cu recepia pentru:


Anunarea sosirii i plecrii clienilor obinuii i a clienilor VIP;
Mutarea clienilor dintr-o camer ntr-alta;
Modul de ocupare al camerei (ne intereseaz dac ntr-o camer singla mai este o persoan
nenregistrat, nu?...)
Solicitri suplimentare (servicii clctorie, spltorie, pat suplimentar, produse de primire
n plus, pern sau ptura n plus, etc);
Lista de defeciuni;
Situaia consumurilor din minibar (aici s-ar putea scrie romane despre cum se gestioneaz
eficient minibarurile, dar adevrul e ca nimeni nu a agasit reet de succes);
Obiecte pierdute;

16

Dep Tehnic:
Se comunica atunci cnd se semnaleaz diverse defeciuni. De obicei recepia centralizeaz
defeciunile ntr-un registru i le comunica, n funcie de urgen, departamentului tehnic. Pe
msur ce se rezolva, acestea trebuie bifate de ctre lucrtorul de la dep tehnic/ recepioner.
Defeciunile sunt de cele mai multe ori comunicate de ctre cameriste, care au sarcina de a
monitoriza permanent starea camerei i de a verifica funcionalitatea tuturor obiectelor de mobilier,
instalaiilor, aparatelor ce se afla n camerele de hotel.
Pentru hotelurile cu mai mult de 3 ani de activitate, se fac controale amnunite, periodice pentru
depistarea defeciunilor i remedierea lor~ guvernanta/ eful de hotel se ocupa de obicei;
Dep F&B (Alimentaie):
Se comunic n ceea ce privete numrul de persoane la mic dejun (acesta este adesea inclus n
tariful de cazare), numrul de persoane cu edere n hotel, fr mic dejun, mic dejun la pachet,
numrul de persoane estimat pentru cin. Se mai comunica pentru situaia ncasrilor (de obicei
recepia/ casierul recepiei preia ncasrile de peste zi) sau pentru eventuale comenzi, cerine
speciale sau rezervri de mese ale clienilor,
Dep Rezervri:
(dac acest departament exist separat de receptiee cazul hotelurilor cu peste 100 de camere):
-situatia rezervrilor/ disponibilului de camere, anulari, neprezentri, rezervri de grupuri, tarife i
oferte speciale, oaspei VIP, cerine speciale etc;
Dep Economic/ Contabilitate:
Situaia ncasrilor, rapoarte de gestiune, facturi i note de plat emise, situaia plilor, orice alte
rapoarte necesare pentru calcularea veniturilor i ncasrilor.
Dep Securitate:
Se coopereaz cu acest departament pentru prevenia furturilor sau pentru dezamorsarea oricror
situaii generatoare de conflicte.

17

DEPARTAMENTUL HOUSEKEEPING
Organizare departament Housekeeping:
n funcie de structura de primire (capacitate i clasificare) organizarea compartimentului de etaj
(Housekeeping) poate fi asemntoare cu cea de mai jos:

GUVERNANTA GENERALA
GUVERNANTA SPATII CAZARE (ETAJ)
CAMERISTE

VALET, MAJORDOM

GUVERNANTA SPATII COMUNE


INGRIJITOARE SPATII COMUNE SI ANEXE

FLORISTA
LENJEREASA SEFA
LENJEREASA

CROITOREASA

SEFA SPALATORIE
LUCRATORI SPALATORIE/ LUCRATORI
CALCATORIE

Fig. 2 Organizare departament Housekeeping

18

Guvernanta general
Profil:
Studii medii
Calificare n meseria de camerista sau recepioner hotel;
Experiena intre 2-3 ani n recepie sau n departamentul de etaj;
Cunoaterea unei limbi de circulaie internaional;
Cunotine de operare computer;
Caliti de leader;
Spirit organizatoric;
Sim al detaliului, sim estetic;
Eficienta n munc, bun gestionar;
Integritate;
Perseverena;
Memorie bun;
Atenie distributiv;
Atribuii:
- Verific pregtirea spatiilor comune i a camerelor pentru clieni/ stadiul de curenie;
- Organizeaz careul de diminea;
- Organizeaz aprovizionarea cu materiale;
- Verific i cere completarea inventarului moale;
- Se asigura c normele de igiena i de protecie a muncii sunt respectate;
- Instruiete personalul din subordine;
- Se ocupa de pregtirea i verific spaiile de cazare pentru clienii VIP;
- Soluioneaz anumite reclamaii;
- ine evidena obiectelor pierdute;
- ine legtura cu celelalte departamente pentru a asigura ntreinerea optim a hotelului;

Camerista
Profil:
Studii gimnaziale/ medii
Calificare n meseria de camerista hotel;
Cunotine minime o limb strin (formule de salut);
Aspect ngrijit
Spirit metodic i atenie la detalii;
Dexteritate
Corectitudine;
Responsabil;
Discret;

19

Atribuii:
Asigur curenia n camere, spaii comune i oficiu;
Verific inventarul camerei, verifica funcionalitatea elementelor din dotare i raporteaz
eventualele defeciuni;
Preda sau preia lenjeria de la depozitul de lenjerie;
Depisteaz i preda obiectele pierdute de clieni;
Spal, calca i repar lenjeria i hainele clientului;

MODUL N CARE SE FACE CURENIA


Ordinea n care se face curenia variaz n funcie de urgene. O posibil ordine ar fi urmtoarea:

Camere rezervate

Camere ocupate, fara


clienti

Camere ocupate, cu
clienti

Camere eliberate,
nerezervate

20

HOUSEKEEPING~ RELATII INTERDEPARTAMENTALE


FRONT
OFFICE

FOOD
&
BEVERAGE

DEP.
TEHNIC

Guvernanta

FINANCIAR

SECURITY

Fig. 3 Relatiile interdepartamentale


Relaiile cu dep Front Office: au fost detaliate mai sus, n capitolul precedent.
Relaiile cu dep Tehnic:
Se comunica atunci cnd se semnaleaz diverse defeciuni. De obicei se ntocmete o list cu
aceste defeciuni de ctre camerista sau se comunica recepiei care le va nscrie pe o list de
defeciuni. Pe msur ce se rezolva, acestea trebuie bifate de ctre lucrtorul de la dep tehnic.
Pentru hotelurile cu mai mult de 3 ani de activitate, se fac controale amnunite, periodice pentru
depistarea defeciunilor i remedierea lor~ guvernanta se ocupa de obicei;
Dep F&B (Alimentaie):
E de obicei legat de necesarul restaurantului pentru fete de mas. eful de restaurant i va
comunica din timp guvernantei ce fete de mas i trebuie ntr-o anumit zi, etc;
Dep Securitate:
Se coopereaz cu acest departament pentru preventa furturilor, dar i n cazul depistrii unor
posibili consumatori de droguri sau alte fapte ilegale. Mai ales n contextul actual (cnd hotelurile
sunt inta atacurilor teroriste) vigilenta cameristelor poate fi salvatoare. Ele trebuie s semnaleze
prezenta oricrui pachet suspect, etc.

21

DEPARTAMENTUL REZERVRI
ncadrarea compartimentului de rezervri n organigram structurii de primire turistic.
Compartimentul de rezervri face parte din departamentul Cazare. n principiu, se ocupa cu
gestionarea rezervrilor structurii de primire turistic, fie c e vorba de rezervri de grupuri, fie c
e vorba de rezervri individuale.
n funcie de organizarea intern a strcturii de primirei, acest compartiment poate prelua, pe lng
rezervrile de camere i rezervri de mese, rezervri de evenimente, rezervri de sli de conferin,
rezervri de pachete de servicii, etc
Alte departamente care pot efectua rezervri:

Recepia~ n special rezervrile telefonice, pentru turiti individuali sau rezervrile directe
la recepie;

Concierge ~dac exist n hotel, poate prelua rezervri pentru diverse servicii din hotel
(restaurant, bar, SPA), rezervri de bilete, transfer i rent-a-car, excursii, etc. n cazul n care nu
exista serviciul de conciergerie, aceste atribuiuni pot fi preluate de recepie;

Restaurant~ rezervri de mese grupuri, mese festive, etc


Exerciiu:
Tipuri de rezervari
Cine se poate ocupa de.? :

Rezervari servicii cazare;


_________________________________________

Rezervari
servicii
_________________________________________

restaurant

Rezervari servicii conexe (SPA, Sali de conferinte, transferuri, excursii, etc)


_________________________________________

Bilete
spectacole,
bilete
_________________________________________

Pachete
de
________________________________________________

intrare

ob.

turistice.

servicii.

22

DEPARTAMENTUL TEHNIC/ MAINTENANTA


Acest departament gestioneaz toate instalaiile i echipamentele dintr-un hotel. Lucrtorii de la
compartimentul tehnic rezolva de obicei probleme de dificultate mai redus, avariile majore
neputnd fi remediate dect de firme specializate, cu utilaje adecvate. Uneori, aceti lucrtori sunt
specializai pe domenii: automatizri (pt intervenii la lifturi i alte agregate), instalator, tmplar,
etc., dar de foarte multe ori au competente generale, fiind confruntai i cu defeciuni de alt natur
dect specializarea lor.
n funcie de numrul de camere i de vechimea hotelului (i implicit de uzur instalaiilor i
dotrilor), numrul de lucrtori la departamentul tehnic poate varia de la 4 la 10 angajai.
Programul recomandat este cel n ture, 24 de ore din 24, pentru c optim ar fi ca s se intervin
imediat ce survine o defeciune n hotel.
Pentru utilaje i agregate cum ar fi ascensoare, centrale termice, cuptoare, etc exista contracte de
maintenanta cu firme specializate.
Defeciunile tehnice se noteaz ntr-un registru de ctre recepioner sau de ctre angajatul de la dep
Tehnic de serviciu. Iat mai jos un model de formular:

REGISTRU PROBLEME TEHNIC


DATA

CAM/
SPATIU
345

RECEPTIONER

TEHNIC

24.05.09

NATURA
PROBLEMEI
Para dus crapata

OBSERVATII

Ionel Pop

TRANS.
LA h
12:00

Ioana Popa

26.05.09

Bec ars hol

567

Gabi Ionescu

Marius Marcu

2:00

Rezolvat ora 7:00

Rezolvat h 12:30

Formular Registru Defectiuni Tehnice

23

DEPARTAMENTUL RESTAURANT
Face parte, alturi de buctrie i purchasing (aprovizionri/ achiziii) din FOOD &
BEVERAGE (Alimentaie Public). Este un domeniu extrem de interesant, pentru c vine n
contact mult mai intim i mai direct cu clientul dect Recepia, de exemplu unde contactul este
relativ formal (mai ales n hotelurile mari, cu trafic intens).
Principala activitate a acestui departament, aa cum o spune i numele, este s serveasc mncruri
i buturi clienilor. Serviciile oferite urmresc de obicei satisfacerea urmtoarelor nevoi ale
clientului:
- fiziologice: nevoia de anumite mncruri, speciale;
- economice: raport calitate-pret satisfctor;
- sociale: o atmosfer prietenoas, n care clientul se poate simi n largul su;
- psihologice: creterea respectului de sine;
- comoditatea: e ntotdeauna mai plcut s lai pe altcineva s fac treaba pentru tine;
Aceti factori joac un rol hotrtor n adoptarea diferitelor strategii de adresare ctre client a unui
restaurant sau altul.
ntr-un hotel, meniul este de obicei variat, trebuind s se plieze pe gusturile unei clientele foarte
eterogene. Dac o pensiune are de obicei apanajul de a se putea limita doar la preparate tradiionale
dac aa dorete, hotelurile nu au acest avantaj, trebuind s ndeplineasc i standarde
internaionale.
Tipice pentru restaurantele de hotel sunt urmtoarele tipuri de mese:
MICUL DEJUN
Micul dejun este n Romnia uzual inclus n cazare. n hotelurile de sejur/ vacanta este foarte
probabil c micul dejun s fie inclus, iar n hotelurile de business acest serviciu poate fi oferit
opional sau ntr-o variant mai frugal.
Tipuri de mic dejun:
- continental (Continental Breakfast) : consta n chifle sau alte specialiti din pine, cu gem,
marmelada, miere sau dulcea i cafea/ ceai. Hotelurile de categorie superioar servesc i
brioe sau croissante la acest tip de mic dejun. Exista i varianta n care se servete doar
cafea/ ceai cu un croissant.
- Mic dejun de tip englezesc (English Breakfast): este un mic dejun ceva mai elaborat;
consta de obicei din fructe (compot sau proaspete), cereale, un preparat din peste, ou
preparate n diverse moduri, preparate din carne, chifle, croissant, pine prjit cu
dulcea/gem/miere i cafea/ ceai.
Micul

dejun

poate

fi

servit

variant

la

farfurie

sau

ip

bufet.

24

ROOM SERVICE
Este un serviciu extrem de important n hotel, contribuind la creterea veniturilor n cazul n care
este organizat cum trebuie. Acest tip de serviciu este n genere fcut fr niciun fel de supervizare
i dac exista erori de comportament, de preluare sau de aducere a comenzii, nu mai exista anse
de corectare a greelilor. De aceea este important ca totul s fie fcut corect de la nceput.
Preluarea comenzii se face de un osptar care cunoate bine meniul; dup ce a preluat comanda, el
trebuie s repete articolele comandate de ctre client, mpreun cu clientul, pt a evita omisiunile.
Modaliti de tarifare, n funcie de mesele oferite:
1.
2.
3.
4.

Cazare cu mic dejun (BB-Bed & Breakfast) cel mai uzual;


Demipensiune (HB-Halfboard)- include cazare, mic dejun, cina;
Pensiune complet (FB- Fullboard)- include cazare, mic dejun, prnz, cina;
All Inclusive (AI)- include cazare, mic dejun, prnz, cina, buturi rcoritoare i alcoolice,
alte servicii, n funcie de hotel;

.
Normare aproximativ pentru personalul din departamentele operaionale (generatoare de
costuri):
- Housekeeping ~ o camerist poate avea ntre 10 i 20 camere n grij, n funcie de categoria
unitii de cazare. O camer eliberat se cura n cca 30-45 de minute, o camer ocupat n cca
15-20 de minute;
- Food & Beverage ~ un osptar poate deservi cca 20 de oaspei (servire la farfurie) sau cca 30
(servire tip bufet);
- Buctarul poate deservi un nr de cca 15 persoane a la carte, n funcie de ct personal ajuttor
are, mrimea plitei, nr de ochiuri;
O organizare bun a activitii i asigurarea de personal suficient pentru a deservi oaspeii sunt
lucururi vitale pentru satisfacia clienilor. Cu ct raportul nr de angajai/ nr de clieni ntr-o zi este
mai mare, cu att mulumirea oaspeilor va fi mai mare (cu ct nr de stele crete, cu att acest
raport TREBUIE s fie mai mare~ calitatea serviciilor face diferena!)
n Elveia (ara care se mndrete cu cele mai bune coli hoteliere), acest raport este reglementat
prin lege; astfel, la hotelurile de 4 stele, raportul este de 1 angajat la 4 oaspei, la cele de 4 stele
raportul este puin mai mic, la cele de 3 stele~ un angajat la 10 oaspei, iar la cele de 2 stele, 1
angajat poate deservi 12-16 oaspei.
n general, problemele apar atunci cnd munca nu este normata (de ex: nr de camere / zi pt
camerista), cnd atribuiile angajailor nu sunt bine definite, angajaii nu sunt instruii i cnd
lipsete viziunea de management

25

S-ar putea să vă placă și