Curs Calificare Agent Turism Ghid

Tehnica activitii
hoteliere

CAPACITATEA DE CAZARE
Capacitatea de cazare= acele dotari de baza materiala turistica
ce asigura innoptarea si odihna turistilor pe o anumita durata de timp,
in baza unor tarife determinate, diferentiate in functie de gradul de
confort oferit pe perioada din an in care sunt solicitate.
In practica turismului modern, serviciul de cazare este produsul a
ceea ce se numeste industria hoteliera, sector care inglobeaza
ansamblul activitatilor desfasurate in spatiile de cazare, acele prestatii
oferite turistului pe timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitatile
hoteliere.

Tipologia structurilor de cazare turistica si

clasificarea lor
Dupa structura retelei de cazare, exista: forme de baza pentru cazare (hotelul,
motelul, hanul turistic) si forme complementare de cazare (campingul, satul de
vacanta, satul turistic), care se realizeaza in zonele in care reteaua de baza nu
dispune de capacitati suficiente;
Dupa categoria de confort a obiectivelor de cazare exista unitati de
cazare turistica de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele.
In functie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, se
disting: structuri de cazare permanente si structuri de cazare sezoniere.
In functie de durata sejurului, ele pot fi: de transit, de sejur, mixte.
In functie de amplasarea structurilor de cazare se disting: structuri de
cazare in statiunile de litoral, in statiunile de munte, in statiunile balneoclimaterice,
in centrele urbane.
In raport cu capacitatea lor de primire, pot fi: structuri de cazare mici
(pana la 20-40 locuri), mijlocii (pana la 200-400 locuri) si mari, de tipul
complexurilor turistice, unde capacitatea depaseste 1000 de locuri.

Conform Normelor metodologice si a criteriilor privind clasificarea

pe stele si categorii a structurilor de primire turistice, in Romania
pot
functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire cu functiuni
de
cazare turistica clasificate astfel:
hoteluri de 5,4,3,2,1 stele;
hoteluri-apartament de 5,4,3,2 stele;
moteluri de 3,2,1 stele;
vile de 5,4,3,2,1 stele;
cabane de 3,2,1 stele;
bungalouri de 3,2,1 stele;
sate de vacanta de 3,2 stele;
campinguri de 4,3,2,1 stele;
pensiuni turistice de 4,3,2,1 stele;
ferme agroturistice de 3,2,1 stele;
camere de inchiriat la locuintele familiale de 3,2,1 stele;
spatii de cazare pe nave fluviale si maritime de 5,4,3,2,1 stele

Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau

corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere,
garsoniere sau apartamente, dotate corespunztor, asigur prestri
de servicii specifice i dispune de hol de primire (recepie) i de
spaii de alimentaie n incint.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, dotate
astfel nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i
servirea mesei n incinta acestora sunt considerate hoteluri
apartament.
Motelul este unitatea hotelier situat de regul n afara
localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat
i amenajat att pentru asigurarea serviciilor de cazare i mas,
ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport.
Hostelul este structura de primire turistic cu o capacitate
minim de 3 camere, garsoniere sau apartamente, dispuse pe unul
sau mai multe niveluri, n spaii amenajate de regul, n cldiri cu
alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.

Cabana turistic are capacitate relativ redus, funcioneaz n

cldiri independente cu arhitectur specific, care asigur cazarea,
alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n
drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n
apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Cabanele pot fi situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000m,
cu acces auto pe drumurile publice) sau n zone greu accesibile (zone
montane de creast, izolate, fr acces auto pe drumuri publice).
Vilele au capacitate de cazare relativ redus, funcioneaz n
cldiri independente cu arhitectur specific, situate n staiuni
turistice sau n alte zone i localiti de interes turistic, care asigur
cazarea turitilor i prestarea de servicii specifice.
Pensiunea turistic este structura de primire turistic cu o
capacitate de cazare de pn la 15 camere, totaliznd maximum 60 de
locuri, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente,
care asigur n spaii special amenajate servicii de cazare i condiii de
pregtire i servire a mesei.

Pensiunea agroturistic este structura de primire turistic cu o

capacitate de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele
cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special
amenajate servicii de cazare i condiii de pregtire i servire a
mesei, precum i posibilitatea
participrii la activiti gospodreti, meteugreti. Pentru
alimentaia turitilor sunt folosite produse naturale, asigurate
preponderent din producia proprie sau de la productori locali
autorizai.
Gazdele se ocup direct de primirea i programul turitilor pe tot
parcursul sejurului. n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar
n mod continuu sau cu caracter de repetabilitate, n funcie de
specific i sezonalitate, activiti legate de agricultur sau activiti
meteugreti.
Amplasarea pensiunilor turistice i agroturistice trebuie s fie
realizat n locuri ferite de surse de poluare sau de orice elemente ar
putea pune n pericol sntatea sau viaa turitilor.

Campingul este structura de primire turistic destinat s

asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajat nct
s permit parcarea mijloacelor de transport, precum i pregtirea
mesei.
Capacitatea campingului se exprim n numr de locuri de
campare (multiplicarea cu 4 a numrului parcelelor de campare, la
care se adaug eventualele locuri de cazare n csue tip camping
i/sau bungalow-uri din incint).
Csuele tip camping sunt spaii de cazare de dimensiuni
relativ reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare,
compuse dintr-o camer i un mic antreu sau teras. Sunt uneori
dotate cu un grup sanitar propriu.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri (vile sau
bungalouri), amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur
turitilor servicii de cazare i alimentaie, precum i o gam larg de
prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale, etc.).

Popasul turistic este structura de primire turistic de capacitate

redus, format din csue i/sau bungalow-uri amplasate ntr-un
perimetru delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie,
precum i posibiliti de parcare auto. Diferena ntre campinguri i
popasuri turistice este aceea c acestea din urm nu dispun de teren
de campare pentru amplasarea corturilor i/sau rulotelor.
Apartamentele sau camerele de nchiriat sunt structuri de
primire turistice cu un numr limitat de spaii, care ofer servicii de
cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit exclusiv
turitilor.

SPAIILE HOTELIERE
Se pot clasifica dup mai multe criterii astfel:
A. dup amplasare:
a1. exterioare (spaii verzi, terase, parcare, terenuri, piscin,
scara de intrare, alei .a.)
a2. interioare
B. dup tipul utilizrii:
b1. spaii de cazare
b2. spaii comune
b.1. Spaiile de cazare
Conform legislaiei n vigoareO.M.T 510t2002), spaiile de cazare
sunt: camere, suite, garsoniere i apartamente.
Lungimea paturilor variaz n funcie de categoria de clasificare,
respectiv n cazul hotelurilor de 3-5 stele, lungimea va fi de minim
200cm,
iar n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele va fi de minim 190cm

Camerele pot fi n funcie de numrul de paturi:

camere cu un pat (single)
camere cu 2 paturi individuale (camere duble), n
terminologia internaional twin rooms
suite denumind apartamentul dintr-un hotel-ansamblu de 2
camere deservite de un grup sanitar.
camere cu trei paturi (camer tripl), spaiu de cazare cu 3
locuri, destinat folosirii de ctre trei persoane;
camere cu patru paturi, spaiu de cazare cu 4 locuri, destinat
folosirii de ctre patru persoane;
camere cu mai multe paturi individuale: spaiul de cazare
destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul de
paturi.
n noua legislaie apare un nou tip de camer, respectiv camera
cu prichiciuri, spaiu destinat cazrii mai multor persoane cu
platforme de lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu
de 100 cm lime pentru fiecare turist.

Garsonierele sunt camere mai spaioase, dotate cu mobilier de primire,

compuse din dormitor pentru dou persoane, salon i grup sanitar propriu,
dormitorul putnd fi delimitat de restul spaiului printr-un paravan sau alte
solutii estetice.
n hotelria internaional sunt denumite junior suite, studio sau oneroom apartment (cele situate n hoteluri-apartamente sau case de vacan,
dotate cu buctrie sau chicinet).
Apartamentele au n componen: sufragerie cu echipare sanitar
proprie; unul sau mai multe dormitoare (maxim 5), grupuri sanitare (la
categoria 5 stele un grup sanitar la fiecare 2 locuri, la categoria 1-4 stele
minim un grup sanitar pentru fiecare 4 locuri).
n terminologia hotelier internaional apartamentul este suite, cu
diferite variante: senior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP
suite; termenul apartment denumind apartamentele tip locuin, dotate
obligatoriu cu buctrie sau chicinet.

Exist i alte spaii de cazare ca:

-spaii de cazare business class, dotate corespunztor pentru oamenii
de afaceri (calculator cu conexiune la Internet, fax .a.);
-spaii de cazare pentru fumtori i nefumtori;
-spaii de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu
facilitile corespunztoare.

b.2. SPAIILE COMUNE

Sunt de dou tipuri:
spaii specializate holul recepiei, spaii comerciale, saloane de
restaurant, baruri, sli de conferin, coridoarele de etaj, birouri,
bibliotec, sal de lectur, piscin, saun, saloane de nfrumuseare,
sal de gimnastic, saloane pentru fumtori sau nefumtori,
grupurile sanitare comune, .a.;
spaii de acces scri, lifturi, coridoare.
b.3.SPAII DESTINATE PERSONALULUI
n aceste spaii se desfoar activitile personalului: birouri
(aici intrnd i recepia, spatiul pentru concierge, caseria), oficii de
lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite i alte anexe, liftul i scara
de serviciu.

Structura organizatoric a hotelului

n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare
hotelurile au diferite structuri organizatorice pentru realizarea
obiectivelor, respectiv satisfacerea nevoilor de baz (adpost i
hran), precum i a necesitilor, preferinelor diferiilor clieni.
Calitatea acestor servicii trebuie pus n strns legatur cu
eficiena economic.
Hotelul are dou departamente specifice: cazarea i restauraia,
celelalte activiti necesare funcionrii unui hotel fiind legate de
administrare, control, comercializare i resurse umane.

A.CAZAREA
a.1. Departamentul Recepie (Front Office), locul n care se
stabilete primul contact al clientului cu hotelul are rolul de a promova
i de a vinde serviciile hoteliere.
Este centrul vital al hotelului, locul n care se rezolv toate
problemele legate de client.
Personalul recepiei are obligaia de avea o inut (igien
personal, uniform) i un comportament (atitudine, maniere)
impecabile pentru c n ochii clientului aceasta este imaginea
hotelului.

Responsabilitatea sa este de a avea o bun educaie i instruire,

de a acorda o permanent atenie clientului i nu n ultimul rnd de a
cunoate foarte bine produsul pe care l vinde:
-situaia ocuprii hotelului;
-politica de rezervare;
-capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
-tipurile camerelor, n funcie de numrul paturilor i dimensiunea
acestora, precum i alte tipuri de spaii, cu particularitile lor;
-condiiile n care se pot pune paturi suplimentare i tariful aferent;
-tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune,
pensiune complet n funcie de numarul de persoane; eventuale
tarife speciale in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente);
-cuantumul de TVA;
-modaliti de plat acceptate;
-tarifele practicate n cadrul celorlalte departamente.
n cadrul ei exist n funcie de capacitatea hotelului urmtoarele
sectoare de activitate: rezervri, recepie, concierge, caserie,
comunicaii.

Rezervri - sector al recepiei sau al departamentului de

vnzri, efectueaz toate tipurile de rezervri pentru clieni
individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) i monitorizeaz
rezervrile; promoveaz i vinde camerele i serviciile aferente;
completeaz documentele de rezervare; ntocmete i deruleaz
corespondena specific; transmite situaia sosirilor la recepie;
completeaz fiierul de clieni. n anumite hoteluri mari exist un
serviciu distinct pentru rezervrile de grup.
Recepie se ocup cu pregtirea primirii clienilor, vnzarea
camerelor pentru clienii walk-in (cei sosii direct la hotel, fr o
rezervare prealabil), repartizarea camerelor conform listei de sosiri
corelat cu diagrama camerelor, nregistrarea clientului dup
completarea de ctre acesta a fiei de cazare, aplicarea politicii
tarifare, deschiderea contului i stabilirea modului de plat,
rezolvarea situaiilor particulare, rezolvarea cererilor i reclamaiilor,
urmrirea facturrii serviciilor, completarea documentelor specifice
recepiei, asigurarea unui permanent contact cu celelalte sectoare i
departamente, desfurarea formalitilor la plecarea clientului.

Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din

limba francez, cu nelesul de portar) este un sector ce exist n
hotelurile de categorie superioar. Asigur securitatea; gestioneaz
cheile camerelor, dar rezolv i solicitrile clientului, efectueaz
diverse servicii suplimentare, ofer clientului sfaturi i recomandri.
Caseria are ca atribuii deschiderea contului, nregistrarea
serviciilor prestate clientului de alte sectoare i departamente,
desfurarea operaiunilor de nchidere a zilei, realizarea balanei,
facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif,
nchiderea conturilor, efectuarea plilor dup verificarea prealabil a
instrumentelor de plat agreate de hotel, comunicarea cu recepia,
schimb valutar, pstrarea valorilor i autorizarea recuperrii bagajelor
dup efectuarea plilor.
n hotelurile mici i medii nu exist caserie ca i sector distinct,
atribuiile acesteia fiind preluate de recepie.

Comunicaii (centrala telefonic) efectueaz legturile telefonice

n interiorul i exteriorul hotelului, presteaz servicii specifice (treziri,
mesaje, informaii), primete i trimite faxuri.
n majoritatea hotelurilor mici sau de categorie inferioar nu
exist un sector distinct, ci o mini central asimilat recepiei,
receptionerul prestnd toate serviciile aferente.
Personalul de hol, parte a departamentului cazare este format
din bagajisti, curieri- bagajiti (bell-boy) i curieri.
Curierul este responsabil cu livrarea corespondenei de orice fel
n cadrul hotelului i n afara sa. Bagajistul este responsabil cu
serviciul transport bagaje, la sosirea i plecarea clienilor.

a.2. Departamentul/serviciul de etaj (housekeeping)

Asigur igiena i amenajarea spaiilor hoteliere, avnd ca atribuii:
dotarea i amenajarea spaiilor de cazare, igienizarea i curarea spaiilor,
ntreinerea, splarea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii
suplimentare specifice.
De calitatea serviciilor prestate de personalul acestui departament
depinde n bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la
creterea sau diminuarea gradului de ocupare. Nivelul ridicat de
curenie i igien este de multe ori motivul revenirii ntr-o unitate de cazare
sau al renunrii la serviciile hoteliere respective.
Sectoare de activitate: spaiile de cazare, spaiile comune, lenjerie,
spltorie.
Personalul departamentului de etaj este compus, n funcie de
capacitatea i clasificarea structurii de primire turistice: 1 guvernant
general, 1 asistent (adjunct) a guvernantei, guvernante pentru spaiile de
cazare (n funcie de mrimea unitii, pentru 50-100 de camere), 1
guvernant pentru spaiile comune, 1 lenjereas ef, 1 ef/ spltorie sau o
singur guvernant general care trebuie s rezolve toate problemele
departamentului; cameriste, valet, ngrijitoare spaii comune i anexe ,
personal pentru curenie (sau menajere), lenjereas, croitoreas, spltor
textile, clctor.

a.3. Vnzri-Marketing (Sales&Marketing) departament aflat n

subordinea directorului general sau n cadrul departamentului de
cazare are ca activiti principale general sau n cadrul
departamentului de cazare are ca activiti principale prospectarea
pieei, analiza segmentelor de pia, identificarea segmetelor int cu
caracteristicile specifice, negocierea, ncheierea i derularea de
contracte cu clienii (persoane fizice i juridice), promovarea.
a.4. Departamentul tehnic, de obicei component a
departamentului de cazare are ca atribuii ntreinerea utilitilor;
asigur funcionalitatea instalaiilor (sanitare, electrice, de nclzire i
climatizare), echipamentelor specifice de spltorie-curtorie,
mobilierului i a accesoriilor din spaiile hoteliere; remediaz
defeciunile din spaiile hoteliere.

a.5. Paza i securitatea constituie o component indispensabil a

ospitalitii, reprezentnd unul dintre parametrii calitativi importani
ai serviciului de cazare. n unele cazuri acest departament nu este
parte integrant a cazrii, ci se afl n subordinea managerului
general.
Personalul specializat de paz asigur securitatea fizic a
clienilor i a personalului, utilizeaz mijloace moderne de
supraveghere i alarmare, asigur un program coerent de instruire a
personalului privind factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de
pericol.
Pentru o mai mare siguran a clienilor i personalului din ce n
ce mai multe hoteluri apeleaz la firme specializate pentru
externalizarea serviciului de paz i securitate, sub diferite forme:
prezena permanent a personalului de paz n incinta unitii, cu
sau fr supraveghere video; buton de panic; prezena personalului
de paz doar pe timpul nopii i buton de panic, .a.

B. DEPARTAMENTUL FOOD & BEVERAGE

Departamentul Restauraie
Cuprinde activitile din restaurantele, barurile, cafenelele din
incint .a. i desfoar activiti de aprovizionare, depozitare i
conservare, desfacere, valorificare, producie culinar, servire (baruri,
restaurante, room-service i mini-bar), catering, organizare de
banchete i evenimente.
C. DEPARTAMENTELE GENERALE
Au un rol important n activitatea hotelier fiind n strns
legatur cu departamentele specifice (cazarea i restauraia) pentru
obinerea i mbuntirea rezultatelor:
-Departamentul financiar-contabil - are ca atribuii evidena i
controlul plilor
-Departamentul comercial se ocup cu achiziia i aprovizionarea,
gestiunea i controlul stocurilor
-Resurse umane dei nu particip direct la prestarea serviciilor
hoteliere, personalul acestui departament contribuie semnificativ la
nivelul calitativ al acestora prin operaiunile de recrutare,
selecie, gestionare i instruire a personalului hotelier.

Produsul hotelier
1. Serviciile hoteliere
Serviciile hoteliere, parte a serviciilor turistice, pot fi definite ca
activiti, prestaii ce au ca scop satisfacerea nevoilor i
prefereinelor turitilor n perioada de sejur.
n acest categorie intr serviciile de cazare, alimentaie i
tratament (servicii de baz) i servicii suplimentare.
2.Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, conturarea
condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului,
fiind, n practica turismului modern, produsul a ceea ce se numete
industria hotelier.
Acest sector nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n
spaiile de cazare,prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu
rmnerea lui n unitatea hotelier.

3.Serviciul de alimentaie vizeaz n esen satisfacerea nevoilor

de baz ale turistului, respectiv nevoia de hran, acoperirea unor
necesiti obinuite, cotidiene, dar nu numai att.
Preocuprile actuale n domeniu ridic serviciile de alimentaie la
rang de art, menite s satisfac i preferinele rafinate ale unor
clieni.
4.Serviciul de tratament vizeaz amelioararea consecinelor
nefavorabile ale suprasolicitrii nervoase, precum i a diferitelor
afeciuni (cardiovasculare, reumatismale, respiratorii, digestive, boli
interne, afeciuni ale sistemului nervos).
n funcie de specificul afeciunii tratate, serviciile de
tratament pot fi furnizate de uniti de primire turistice situate n
staiuni balneoclimaterice sau n localiti. De exemplu au fost
amenajate saline artificiale n cadrul unor uniti situate n orae,
pentru tratarea afeciunilor respiratorii (o astfel de salin se afl n
Bucureti).

5.Serviciile suplimentare
Aceste servicii completeaz servicile hoteliere de baz,
rspunznd unor nevoi aferente cazrii, dar i unor preferine
specifice fiecrui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt
obligatorii n funcie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu
plat.
Multitudinea i diversitatea serviciilor suplimentare disponibile
constituie un factor important de atragere i fidelizare a clientelei.

Serviciile minime obligatorii pentru hoteluri, n funcie de categoria

de clasificare:
1)Servicii cu plata sau a cror cot este inclus n tariful de cazare:
-splat, curtat, clcat i reparat ncltminte i lenjerie (2-5 stele)
-serviciu pentru curtat si lustruit ncltmintea (1-5 stele)
-servicii potale (3-5 stele)
-servicii telefonice locale, interurbane, internationale, cu plata
tarifului i a comisionului (1-5 stele)
-vanzri de mrfuri i articole de strict necesitate, suveniruri, ziare,
vederi etc(1-5 stele)
-rent-a-car (5 stele)
-room-service(4-5 stele)
-servirea micului dejun n sistem bufet (3-5 stele)
-asigurarea cu umbrele n caz de ploaie (3-5 stele)

2) servicii gratuite:
-informaii turistice si culturale (1-5 stele)
-serviciul pentru transportul bagajelor(3-5 stele)
-trezirea clienilor la cerere(1-5 stele)
-obinerea legturilor telefonice(1-5 stele)
-pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor(1-5 stele)
-acordarea de prim ajutor n caz de urgen-trus medical(1-5
stele)
-primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei(1-5 stele)
-asigurarea de ziare/ reviste n holuri
-pstrarea bagajelor, pstrarea obiectelor uitate i anunarea
turitilor
-comenzi taximetre
-servicii de parcare i garare(valet parking)(5 stele)

REZERVAREA SPAIILOR HOTELIERE - reprezint cazare anticipat i are

rolul de a diminua pierderile i de a mbunti coeficientul de exploatare. Este
imperios necesar n hotelurile mari sau n perioade cu cerere mare.
Reprezint contractul dintre hotelier i client, implicnd drepturi i
obligaii i astfel conferind siguran pentru ambele pri.
Contractul hotelier (de rezervare) - comanda de rezervare, indiferent
de forma n care a fost formulat (telefonic, fax, e-mail, prin intermediul unui
site pe internet sau direct la recepie) constituie contract hotelier, ce are la
baz Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociaia
Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor.

Obiectul contractului: rezervarea (vnzarea anticipat) spaiilor de

cazare.
Durata contractului (exact sau relativ): se poate meniona prin
comanda de rezervare. n comanda de rezervare se menioneaz
obligatoriu data nceperii sejurului.
Ziua hotelier ncepe la ora 14 i se termin a doua zi la ora 12.
n cazul comenzilor negarantate, n lipsa anunrii unei ore de sosire
trzie, camera este reinuta pn la ora 18, dup care este oferit
spre vnzare.

Termene de rspuns, modificare, anulare: hotelul are obligaia s

confirme sau s refuze
comanda de rezervare n maxim 3 zile de la primirea acesteia.
Prin contract, hotelierul poate cere clientului s respecte termenele
stabilite pentru comunicarea eventualelor modificri, astfel:
- cu cel puin 24 de ore naintea datei de sosire pentru turitii individuali;
- cu cel puin 3 zile naintea datei de sosire pentru grupuri, n cazul
hotelurilor de tranzit i afaceri;
- cu cel puin 30 de zile naintea datei de sosire, n cazul hotelurilor din
staiuni (n sezon, n cazul
turismului de vacan).
Tarifele pot fi comunicate (negociate, stabilite) n momentul
ncheierii contractului.
Modalitatea de plat se stabilete n cazul grupurilor n momentul
contractrii, iar n cazul turitilor individuali la sosirea n hotel (la
cazare).
Se poate solicita un avans din contravaloarea prestaiilor (ca garanie)
respectiv: contravaloarea unei nopi de cazare sau 20-25% din valoarea
contractului, n cazul grupurilor; avans ce nu se restituie n cazul
neprezentrii clientului.

ncetarea contractului se poate iniia, uni sau bilateral, atunci

cnd una din pri nu-i respect obligaiile sau la atingea termenului
prevzut pentru expirarea acestuia.
n cazul n care clientul produce pagube hotelului sau este ruplatnic, hotelierul poate nceta contractul fr somaie. La fel, n
cazul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate conform
standardelor, clientul poate prsi hotelul chiar dac nu a expirat
durata contractului, putnd cere desbgubiri sau pli compensatorii
pentru serviciile de care nu a beneficiat.
Clauze speciale: n situaia n care hotelul nu poate presta
serviciile contractate din vina sa se oblig s asigure aceleai servicii
ntr-un alt hotel din localitate, de aceeai categorie sau o categorie
superioar, suportnd toate cheltuielile prilejuite.
Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercial
ale clientului n cazul n care acesta refuz s plteasc sau se afl n
imposibilitatea de a plti.
Clientul este obligat s se intereseze n prealabil dac este
permis accesul n hotel cu animale domestice.

TIPURI DE REZERVARE
-Pentru client rezervarea garanteaz sigurana nchirierii de camere
REZERVAREA DIRECT - CLIENT INDIVIDUAL
1. Rezervarea verbal prin prezentarea clientului la hotel se
poate face de ctre recepioner,
lucrtor rezervri, lucrtor vnzri. n acest caz se poate propune
potenialului client vizitarea unei
camere (cte una din fiecare tip), a restaurantului i a celorlalte
spaii hoteliere, n compania unui
lucrtor rezervri, lucrtor vnzri, recepioner sau chiar eful de
recepie, concierge, bagajist sau
guvernant.

2. Rezervarea telefonic parcurge aceleai etape ca i rezervarea

verbal, cu meniunea c prezentarea produsului hotelier trebuie
fcut cu mai mult convingere n lipsa posibilitii vizualizrii, iar
garania const n comunicarea numrului crii de credit a clientului
(n lipsa acesteia eventual un ordin de plat transmis prin fax).
3. Rezervarea scris cunoate diferite modaliti de transmitere:
fax, e-mail, direct pe site-ul hotelului.
Comand de rezervare n acest caz este doar o rezervare
provizorie, fiind necesar o confirmare din partea clientului care s
ateste acceptarea condiiilor. n cazul apariiei unor neconcordane se
continu corespondena pn cnd acestea sunt soluionate i doar
atunci se efectueaz rezervarea definitiv (ferm).
Clienii fideli au prioritate la rezervare, informaii legate de
acetia existnd n Fiierul Clienilor

REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR (persoan fizic sau juridic

agenie de
turism sau alt companie)
1. Pentru un client individual
Se face n scris i urmeaz etapele rezervrii directe, respectnd
condiiile prevzute n
contractul ncheiat ntre hotel i intermediar, conform codului de
practici dintre FIHR (Federatia Ind. Hoteliere din Romania) i
ANAT(Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism)
2. Pentru grupuri organizate
Acestea sunt efectuate de ctre eful de recepie sau eful
sectorului rezervri. Comanda de
rezervare, ca i eventualele modificri sau anulri (cu cel puin 14-30
zile nainte pentru a evita
penalizrile) se fac obligatoriu n scris. Confirmarea din partea
hotelului se face n maxim 48 de ore,
urmat de reconfirmarea din partea intermediarului

INCIDENTE NACTIVITATEA DE REZERVARE

1. Suprarezervarea (overbooking) se practic n mod deliberat i
controlat pentru a diminua efectul anulrilor, cu scopul unei eficiene
maxime n activitatea de exploatare a capacitii de cazare.
Este coordonat de eful de recepie sau eful sectorului rezervri.
Situaia rezervrilor se ine permanent sub observaie pentru a mpiedica
meninerea situaiei pn n ziua cazrii; se cer reconfirmri, se evit pe
cat posibil meninerea rezervrilor negarantate.
Exist i situaii n care acest procedeu creaz neplceri prin aceea
c anumii clieni trebuie reorientai ctre alte hoteluri din zon cu cel
puin acelai grad de confort (de mare importan fiind n aceste condiii
relaiile cu ceilali hotelieri). Dac tariful este mai mare, diferena va fi
suportat de
ctre hotelul la care s-a facut rezervarea. Clientul va fi informat dac
este posibil naintea sosirii, transportul la cellalt hotel fiind asigurat.
Hotelul va prezenta n scris scuzele pentru inconvenient i de
asemenea poate oferi faciliti tarifare i tratament special la o cazare
ulterioar.

2. Modificarea rezervrii se refer la data sosirii sau plecrii, ora

sosirii, tipul camerei, numrul de persoane, garantarea unei rezervri
negarantate iniial .a.
Modificrile trebuie operate n toate documentele de rezervare.
n cazul n care modificrile vizeaz data de sosire i/sau plecare
in sensul prelungirii sejurului i nu exist disponibiliti de cazare, se
ncearc rezervarea unei camere ntr-un alt hotel pentru noptile ce nu
pot fi onorate sau reorientarea altor clieni, cu sejur mai scurt,
respectiv cu sejurul format din noaptea sau nopile pentru care
hotelul este ocupat integral i nu poate onora modificarea de sejur.
3. Anularea rezervrii se admite cu sau fr penalizri, n funcie
de condiiile stabilite n
momentul rezervrii. Penalitile se aplic n cazul rezervrilor
garantate prin impunerea plii unei
nopi de cazare (dac se face dovada nenchirierii camerei respective)
sau prin reinerea garaniei.

4. Neprezentarea (no show) se ntampl frecvent mai ales n

cazul rezervrilor negarantate.
Lista acestora este ntocmit de ctre recepioner i predat
efului ierarhic, care va decide msurile necesare (ncasarea sau nu a
penalitilor).
n cazul rezervrilor negarantate se poate solicita plata prin fax
sau telefon, sau se pot nscrie persoanele respective pe lista neagr.
De obicei se evit taxarea camerelor rezervate fr garanie pentru a
nu rmane debite neacoperite. n caz c se poate aplica penalizare,
ele vor fi taxate ulterior.

Plecarea clienilor
n fiecare zi recepia ntocmete lista plecrilor i o transmite celorlalte
departamente pentru verificarea consumurilor. Se acord sprijin i toat
atenia clienilor ce urmeaz s praseasc hotelul, nu nainte de a verifica
dac acetia doresc s mai ramn n hotel pentru o anumit perioad.
n cazul clienilor individuali se verific totalul serviciilor consumate, se
ntreab clientul dac a mai consumat ceva (verificnd concomitent i discret
cu celelalte departamente), se prezint clientului coninutul notei de plat
pentru verificare i n lipsa neconcordanelor se emite nota de plat,
ncasndu-se contravaloarea serviciilor.
Se poate ntmpla ca un client s produc pagube, caz n care se solicit
plata, conform listei preurilor pentru obiectele de inventar ce se afl n
recepie sau se solicit de la guvernant.
n cazul n care paguba reprezint un caz excepional, cuantumul plii
este stabilit de eful de recepie sau de ctre manager.

Modaliti de plat utilizate sunt:

cash (se numr banii i se emite nota de plat i factura n 3 exemplare,
unul pentru client, unul
pentru contabilitate i unul pentru arhiva recepiei);
carte de credit (se introduce n terminalul de plat electronic,
validitatea fiind controlat
automat, se efectueaz incasarea, se emite nota de plat i factura.
cupon, voucher (se ataeaz documentul la copia notei de plat, apoi se
d clientului nota de
plat);
metode de plat combinate (se ataeaz documentele la copia notei de
plat).

Dup efectuarea plii se nchide contul, dar numai dac balana este zero.
Se verific dac au sosit mesaje sau corespunden pentru client i se
nmneaz acestuia, se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele i
corespondena, dac acestea vor sosi dup plecarea sa. Se ncheie fia de pstrare
valori. Se verific predarea cheii/cartelei camerei.
Se ntreab clientul despre cum s-a simit n timpul sejurului, dac este totul n
regul i ce prere are despre calitatea serviciilor oferite, se mulumete pentru
vizit i se invit clientul s revin. Apoi se solicit bagajistul pentru serviciile
specifice (transportul i depozitarea bagajelor, comanda de taxi).
n cazul grupurilor, de obicei plata se face prin virament de ctre o firm
organizatoare, astfel c procedura difer: se urmrete nregistrarea serviciilor ce
nu fac obiectul contractului (deci nu sunt pltite de organizator), se solicit plata
acestora, se ntocmete nota de plat (individual sau pe camer), se comunic cu
departamentul de etaj pentru a confrunta situaia camerelor, se verific dac s-au
predate cheile camerelor i se solicit bagajitii pentru transportul bagajelor.
De obicei, la plecarea grupurilor este prezent un reprezentant al
organizatorului care urmrete buna desfurare a operaiunilor, fiind i un
intermediar ntre hotel i grup.
Acesta rmne pn se efectueaz toate plecrile i se regleaz balanele.