Individualitatea noastr este principala barier n calea unei bune comunicri.

(Nicki Stanton)
n procesul de comunicare pe lng elementele de baz apar o serie de obstacole numite zgomote sau
bariere, ce reduc eficiena transferului de mesaj de la emitor la receptor.
n rezultatul mai multor studii efectuate s-a relevat faptul c, n procesul de comunicare, cel mai adesea se
ajunge de la 100% - din mesajul emitorului - la 20% - ceea ce se reine de ctre receptor - ntruct exist
diferene ntre:
Ce am de spus - 100%;
Ce m gndesc s spun - 90%;
Ce tiu s spun - 80%;
Ce spun efectiv - 70%;
Ce ateapt receptorul - 60%;
Ce ascult receptorul - 50%;
Ce nelege efectiv receptorul - 40%;
Ce admite receptorul - 30%;
Ce reine receptorul - 20%;
Ce va spune sau va repeta receptorul 10%.
Aceste diferene snt provocate de barierele care exist n procesul de comunicare. Bariere sunt o urmare a
factorilor perturbatori i evident influeneaz eficiena procesului de comunicare.
1. Perturbaii externe (ce nu in de emitor i receptor):

stimulii vizuali (zgomot n ncpere, unele deficiene fizice ale interlocutorului);

timpul i anturajul nepotrivit (or trzie, naintea ncheierii programului, naintea unui eveniment
important);

bruiaje repetate (telefoane, ntrri i ieiri din ncpere);

mijloace tehnice cu funcionare defectuoas (telefon cu parazii, main de scris cu un caracter

defect);

distana prea mare sau prea mic ntre emitor i receptor.

2. Perturbaii interne (ce in de emitor i receptor):

deficiene fizice (epuizarea fizic sau psihic, boala, auzul sau vzul deficitar, suferina fizic,
foamea, setea, nevoia de somn, starea emoional);

lipsa de cunoatere necunoaterea subiectului despre care se comunic, a nevoilor, intereselor i

ateptrilor a receptorului poate afecta negativ procesul comunicrii. Depirea acestei bariere se
efectuiaz prin acceptarea diferenelor dintre persoane, formularea ntrebrilor de clarificare i
precizare, adoptarea unei atitudini mai tolerante fa de persoana care este inluenat de o asemenea
barier;

lipsa de interes - este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul emis. n astfel de situaii, se
acioneaz cu abilitate pentru a direciona mesajul astfel ncat s corespund intereselor celui ce
primete mesajul;

diferite valori lexicale ale aceluiai cuvnt;

bariere legate de diverse atitudini, convingeri, sistem de valori, experiene de via;

personalitile celor doi factori, Emitorul i Receptorul, care intervin n procesul comunicrii joac
un rol extrem de important. Trebuie s ne adaptm propria persoan, s ne controlm temperamentul
i limbajul n funcie de personalitatea i de starea de spirit a interlocutorului, aa ncat mesajul s fie
receptat n forma pe care noi am dorit s o transmitem;

diferene de sex sau vrst;

diferen dintre ceea ce este important sau are valoare pentru fiecare individ n parte;

diferenele de stil de comunicare;

diferite stiluri de conducere;

diferite stiluri de participare la comunicare;

diferite stiluri de abordare a conflictelor;

tendina de a evalua (tendina oamenilor de a judeca, evalua, aproba, dezaproba este accentuat
atunci cnd: comunicarea implic emoii sau sentimente, imaginea de sine i cea "vzut" de
interlocutor difer mult, interlocutorul nu este sigur pe sine);

mesaj defectuos ("nici emitorul nu tie ce vrea s spun" - claritatea mesajului);

potene individuale minime (prea mult sau prea puin informaie).

Leonard Saules consider c n procesul de comunicare pot interveni:

bariere de limbaj (aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane, starea emoional a
receptorului poate deforma ceea ce aude, ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea,
dificulti de exprimare, etc);

bariere de mediu (climat de munca necorespunzator, folosirea de suporturi informaionale

inadecvate, etc);

bariere de concepie (existena presupunerilor, exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor,

concluzii pripite asupra mesajului, lipsa de interes a receptorului fa de mesaj).

Sidney Shore identific trei tipuri de blocaje ce constituie reale probleme n realizarea procesului de
comunicare:

bariere de ordin emoional (teama de a nu comite greeli, neincrederea fa de superiori, colegi,

dificultatea de a schimba modul de gndire, dependena excesiva de opiniile altora, etc);

bariere de ordin cultural (dorina de a se conforma modelelor sociale, dorina de apartenen, slab
capacitate de a transforma sau modifica ideile, etc);

bariere de ordin perceptiv (incapacitatea de a distinge ntre cauz i efect, refuzul de a sesiza, de a
releva, incapacitatea de a defini lucrurile, ngustarea excesiva a punctului de vedere).

2.2. Bariere n comunicarea n grup:

comunicarea vertical are, de obicei, reguli stricte ce pot deveni bariere; nerespectarea acestora se
penalizeaz; astfel, coninuturile sunt filtrate;

cu ct organizaia este mai mare, cu att mai cronofag este comunicarea; de aceea deseori se
apeleaz la soluii simpliste, considerate raionale, dar care pot distorsiona mesajele;

informaia nseamn putere, deci unele mesaje pot fi reinute, distorsionate n mod voit, acest
fenomen fiind specific luptei pentru putere din cadrul organizaiilor;

acceptarea informaiei ca fiind adevrat este o condiie a comunicrii organizaionale eficiente, deci
neacceptarea ei poate fi considerat o barier; acceptarea este influenat de un set de factori ce
mresc credibilitatea persoanei care comunic (experiena profesional, onestitatea, carisma) i de
caracterul defensiv al mesajului.

De asemenea, pot exista i alte bariere ale comunicrii organizaionale:

distana fizic / spaial a locurilor de munc din cadrul organizaiei, care duce la scderea numrului
de contacte directe, personale;

datorit culturii diferite a grupurilor mici n organizaii, mesajele transmise de ctre conducere pot fi
interpretate n mod diferit;

oamenii din organizaii intr n diferite sisteme de relaii n interiorul organizaiei (de exemplu,
structuri de munc, structuri de putere, structuri de statut, structuri de prestigiu, relaii de prietenie);
aceste sisteme influeneaz modul n care se comunic n cadrul organizaiei, ceea ce la un moment
dat poate deveni o barier n comunicarea necesar;

organizaiile sunt ntr-o permanent micare / schimbare; se schimb oamenii, poziiile, structura
grupurilor, localizarea geografic etc., i astfel mesajele nu ajung ntotdeauna la destinatar.

Pentru a reduce efectele negative ale diferitor bariere la nivelul personal, pot fi contientizate barierele i
formate unele abiliti de comunicare, de ascultare activ, iar la nivelul organizaional se propune
standardizarea comunicrii, respectiv implementarea unor metode eficiente de analiz i monitorizare a
sistemului informaional.

2.3. Cai de eficientizare a comunicarii. Descrierea caracteristicilor comunicatorului de

succes. Creterea eficienei procesului de comunicare presupune, n primul rnd, depirea barierilor
(perturbaii) existente n procesul de comunicare.
Strategia unei comunicri eficiente presupune parcurgerea succesiv a trei etape:
1. stabilirea a cinci probleme de baz:

mesajul Ce spunem?

emitorul Cine spune?

destinatarul (receptorul) Pentru cine? Profilul auditoriului.

impactul cutat n ce scop?

n ct timp Ct de imperativ este ca mesajul s fie de actualitate?

2. evaluarea exigenelor:

care snt obictivele mesajului?

de ce buget dispunem?

3. alegerea unui suport de comunicare n funcie de ceea ce s-a stabilit n cadrul primelor dou etape.
Se contureaz astfel urmtoarele principii ale comunicrii eficiente:

Principiul coerenei - receptorul s primeasc i s neleag mesajul n conformitate cu inteniile

emitorului;

Principiul schimbului permanent - emitorul s accepte feed-back-ul (ntrebri, precizri, observaii)

i s in cont de mesajul acestuia (s asculte argumentele i s-i adapteze comportamentul);

Principiul percepiei globale - corelarea comunicrii verbale cu elementele comunicrii nonverbale.

Unele principii care asigur eficiena sporit a comunicrii :

1. Este absolut necesar o pregtire prealabil a potenialului emitor sau receptor.
Obictivele principale ale emitorului vor fi:

mesaj bine structurat;

tonalitate corespunztoare;

(practicarea unui debit adecvat de 5 6 silabe / secund, cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre
cuvintele cheie);

verificarea receptrii mesajului.

Obiectivele receptorului vor fi:

s cunoasc intenia emitorului;

s determine i s rein esenialul din mesaj;

s aprecieze doza de credibilitate a emitorului.

2. Receptor trebuie s-i perfecteze capacitile de a asculta activ :

dispoziie adecvat;

s se antreneze n disput;

s disting i s se atenionete asupra esenei;

s-i educe capacitatea de a asculta, acordnd importana, pronuniei, timbrului vocii, gesturilor.

3. Comportament agreabil
De regul, cnd contacteaz, oamenii au un comportament auster, ceea ce ngreuneaz comunicarea. Alii
dimpotriv snt dispui la convorbiri, prin zmbet i amabilitate contribuind la o comunicare uoar. N-am
putea oferi o reet universal de comportament n timpul comunicrii. Cert este faptul c un zmbet, tonul
amical, atenia, privitul n ochii celuilalt constituie o cheie a succesului.
De obicei managerii au permanent o min serioas. Un proverb chinezesc spune: Un surs nu cost nimic,
dar nfptuiete mult.

1.Pentru comunicare eficient n scris (scrisoare, fax, e-mail) pot fi formulate urmtoarele ndemnuri:

Folosii cuvinte i fraze simple.

Folosii cuvinte scurte i familiare.

Folosii prenumele personal ori de cte ori este posibil la persoana a doua (tu, dumneavoastr).

Folosii ilustraiile, graficele, exemplele.

Alctuii fraze n paragrafe scurte.

Folosii verbe active.

Economisii adjectivele.

Exprimai ideile logic i n mod direct.

Eliminai cuvintele care nu sunt neaprat necesare.

2. La comunicarea prin telefon

Comunicarea prin telefon este mult mai spontan dect cea n scris, chiar dac lipsete contactul vizual.
Posibilitatea utilizrii elementelor paralingvistice n comunicare, schimbul rapid i direct de idei constituie
caracteristicile datorit crora telefonul este din ce n ce mai mult folosit i n mediul economic. Dezvoltarea
rapid a telefoniei din ultimii ani face ca telefonul s fie un instrument indispensabil att n comunicarea
intraorganizaional, ct i n cea extraorganizaional.
Un dezavantaj al comunicrii prin telefon (pe lng lipsa contactului vizual) este faptul c aceasta poate
deveni un factor perturbator la locul de munc, frecventele ntreruperi avnd efecte negative asupra
performanei n activitate. Unele organizaii se ocup de formarea abilitilor de a comunica prin telefon.
Pentru comunicare eficient prin telefon sunt valabile urmtoarele reguli de baz:

Fii laconic.

Fii politicos.

Fii ingenios.

Vorbii clar.

Vorbii mai rar.

3. La comunicarea interpersonal direct, fa n fa

Aceast form de comunicare rmne totui cea mai eficient i cea mai cunoscut. Faptul c nu doar l
auzim, ci l i vedem pe interlocutor face comunicarea mai eficient. Din multitudinea de sfaturi i sugestii
pentru mbuntirea comunicrii verbale, mai eficiente sunt cele legate de ascultarea activ, care implic, pe
lng luarea de cunotin, i nelegerea celor comunicate de cellalt:

ncetai s vorbii. Nu putei asculta dac vorbii.

Punei vorbitorul ntr-o situaie uoar. Ajutai persoana s se simt liber s vorbeasc.

Spunei-i vorbitorului c vrei s ascultai. Manifestai interes.

ndeprtai perturbaiile. Nu facei zgomot cu diferite obiecte.

Fii constructiv. ncercai s nelegei punctul de vedere al vorbitorulul.

Fii rbdtor. Nu-l ntrerupei pe vorbitor.

Pstrai-v calmul. O persoan suprat interpreteaz cuvintele n sens negativ.

Fii circumspect cu critica i contraargumentele. Acestea pun interlocutorul ntr-o poziie defensiv.

Punei ntrebri. Acestea l ncurajeaz pe vorbitor i arat c dumneavoastr l ascultai.

ncetai s vorbii. Este prima i ultima cerin, pentru c toate celelalte depind de ea. Nu putei
asculta n timp ce vorbii.

Un comunictor eficient va tinde:

s fie contient de necesitile, scopurile pe care le pretinde n actul de comunicare implicat;

s asigure o funcionare eficient a actului de comunicare crend condiii optime de realizare a

mesajului;

s codifice mesajul n funcie de nivelul de receptare al interlocutorului;

s recepioneze pe potriv Feedback-ul interlocutorului;

s-i organizeze modalitatea de expunere conform Feedback-ului persoanei cu care comunic;

s adreseze mesajele de la persoan n funcie de senzaiile emitorului i reacia interlocutorului;

pentru a preveni reacii adverse n comunicare;

procesul de comunicare este mai complet, se pot comunica emoiile i descrie comportamentele fr
a face evaluri i atacuri la persoana;

s-i exprime firesc opiniile personale fr a i le impune.

este inadmisibil manipularea opiniilor interlocutorului.

asculte cu atenie, ascultatul activ este o modalitate de a asculta i a rspunde care duce la
mbunatatirea ntelegerii reciproce i la depirea obstacolelor n comunicare.

s evite stereotipuri i prejudeci, care n ultima instan duc la atitudine negativist fa de ceilali,
la discriminare, violen i genocid;

s utilizeze mesaje adecvate necesitilor interlocutorului pentru a-i facilita soluionarea problemelor
ce-l preocup, pentru a nu crea impresia c prin sugestiile ce le ofer insult, sau nu are ncredere n
persoana respectiv;

s renune categoric la ameninri, s nu insiste n aplicarea pedepselor pentru rezolvarea

problemelor, n caz contrar va provoca sentimente negative;

s evite moralizarea, care supr i inhib persoana respectiv;

s nu i-a atitudine de superioritate deoarece relaia poate lua o turnur defectuoas. Principiul de
egalitate n discuie asigur o realizare cu succes a comunicrii;

s nu neglijeze factorii sentimentali, limitarea doar la argumente logice poate frustra interlocuitorul;

s provoace, prin ntrebri deschise, la comunicare, solicitnd astfel mai multe informaii i oferind
interlocuitorului posibilitate de confesare;

s ofere loc pentru soluii alternative (brainstorming-ul, cugetarea, examinarea rezultatelor obinute);

s utilizeze tactica abaterii, nlocuind obiectivul disputat: de la interlocutor la emitor;

s demonstreze n permanen, verbal sau non-verbal, atitudine i interes fa de interlocutor;

s fie atent la expresia feii, ochilor, tonalitatea vocii, inut i gesturi;

s asigure confortul necesar n timpul comunicrii;

Eric Berne arat c n planul comunicrii pentru a fi eficienta conteaz att competentele umane, ct i
profesionale.

2.4. Comunicare n prevenirea, reducerea i rezolvarea conflictelor.

Considerand c elementul determinant, cu scopuri bine precizate n actul comunicrii este emitorul (sursa),
putem aprecia c n situaii de criz sau conflict aceasta iese pregnant n eviden. Din acest punct de vedere,
n situaiile de criz i conflict, militm pentru strategii de comunicare, ce realizeaz o orientare a controlului
emitorului, pe care le considerm c ar putea fi:

de informare: presupune c emitentul dorete ca destinatarul s afle, s neleag; nu este necesar

implicarea destinatarului n comunicare dect prin scurte ntrebri sau pentru clarificri;

de convingere: presupune dorina emitentului ca "receptorul s acioneze", strategic corespunztor

situaiei de criz dar mai ales de conflict, ca soluie panic de rezolvare a acestuia: se impune
implicarea receptorului care n conflict poate fi partea advers, implicare cerut de nevoia de a-i
cunoate opiniile, preteniile, de a-l convinge s fac ceva, s acioneze.

Dup criteriul modului de derulare a aciunii, n situaiile de criz i conflict, apreciem c emitorul poate
utiliza:

strategii pas cu pas: foarte necesare pentru inerea sub control a situaiei; ele decurg, n primul rnd,
din planul pregtit pentru criz i vizeaz asigurarea rapid cu informaii ctre mass-media; n
ntregul ir de mesaje elaborate de ctre echipele de criz, un loc important l ocup rapoartele
periodice care ajut la controlarea zvonurilor;

strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din partea emitorului
mult abilitate de contraargumentare;

strategii de rsturnare de imagine: sunt cele mai spectaculoase i sunt absolut necesare atunci cnd
criza sau conflictul au zguduit puternic organizaia sau cnd componenta "imagine" este considerat
arma de baz pentru una sau alta din prile aflate n conflict.

n situaiile deosebite de criz i conflict, o comunicare eficient i eficace este n bun msur dependent
de precizia i acurateea mesajului.
Mesajul emis trebuie s fie ct mai apropiat de cel intenionat de surs, iar ceea ce recepioneaz
destinatarul trebuie s fie de asemenea, ct mai aproape de intenia sursei.
Mesajele n sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete, semnificaia mesajului se afl n emitentul
acestuia, n tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea lui, avnd mereu n atenie elementele ce in
de mecanica comunicrii.

n situaiile la care ne referim, pentru mesaj sunt importante:

sensibilitatea receptorului fa de mesaj;

latura sentimental, ce trebuie acoperit printr-o comunicare precis ct i suportiv;

interesul deosebit al publicului, ceea ce ne impune s trecem direct n ideea de baz;

situaiile controversate, care ne oblig s lsm loc de compromis;

autoritatea i credibilitatea emitorului.

Implicaiile mediului i canalelor de comunicare n ceea ce privete strategia comunicaional, n situaiile

de criz i conflict, ne trimit la cerinele rezultate n urma analizei condiionrilor legate de sursa, receptor mesaj.
Caracteristicile canalelor de comunicare aparinnd celor dou medii de comunicare, scris i oral, pot fi

analizate i n aceast situaie specific, n funcie de o multitudine de criterii: timp, cost, precizie, loc,
detaliu, relaie, nevoia de nscris etc. Considerm c pentru situaia de conflict primeaz factorii:

timp; suntem n lupt, "contra-cronometru" de pstrare a imaginii sau, dup caz, de rstrunare de
imagine; suntem obligai de a da primii lovitura decisiv ntr-un rzboi informaional; se impune cu
acuitate comunicarea oral, interpesonal (fa n fa sau mediat electronic) ;

precizie; factor cu rol important, mai ales n ceea ce privete combaterea zvonurilor; se poate reflecta
n primul rnd n comunicatul de pres, dar cu mult atenie i n relaiile de comunicare
interpesonal; mesajul prezentat unui grup poate totui s piard din precizie datorit diferitelor
tipuri de filtre (perceptoare somatice etc.), a neateniei, a decuplrii de la postul de ascultare; evident,
informaiile transmise pot diferi i mai mult dac vom comunica, fa n fa, pe rnd, cu mai multe
persoane;

loc; poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediului organizaiei;

relaie; comunicarea fa n fa, prin oportunitatea ei, poate iniia i dezvolta relaii de comunicare
pozitive.

De aici putem concluziona, ca comunicarea oral i comunicarea interpersonal (fa n fa sau mediat
electronic) sunt primordiale n condiii de criz sau conflict deoarece:

timpul la dispoziie este scurt;

informaia este scurt;

se impune combaterea zvonurilor i realizarea unei relaii apropiate;

este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni s cunoasc informaia i s o propage mai
departe;

asigur prezena n direct a unor lideri cu autoritatea lor;

este nevoie de feed-back imediat i apropiat;

uneori, se impun dezbateri, negocieri etc.

Din analiza strategiilor de comunicare n situaiile de conflict a rezultat ca important ce i-i propune, ce

trebuie s tie i cum s acioneze emitorul; dar, n definirea strategiei comunicrii este la fel de important
(uneori i mai important) de tiut ce vrea receptorul, ce caracteristici sociale, profesionale, culturale i
psihice are, care sunt nevoile sale. Este foarte important ca nainte de a transmite un mesaj i chiar pe timpul
construirii acestuia, s ne ntrebm ce ar putea s nsemne mesajul pentru receptor i care ar fi reacia lui la
acest mesaj.
n situaiile de conflict, unele din nevoile omului pot fi afectate fundamental. Ca receptor al unui mesaj n
comunicare el poate fi motivat, n primul rnd, de acei factori care sunt n msur s satisfac nevoile sale i
s-l repun ct mai repede n starea de normalitate. Abraham Maslow ne prezint o schem pentru
satisfacerea nevoilor individului care sunt:

nevoile de ordin fiziologic: setea, foamea, somnul, activitatea sexual;

nevoile de ordin economic: de adpost, de confort;

nevoile de ordin social: de apartenen, de acceptare, de prietenie, de apreciere;

nevoile legate de sine: de autoapreciere i conservare a imaginii de sine, de mplinire i dezvoltare ca

individ; de creaie, de estetic, de transcenden.

Dac nevoile de ordin economic i social se refer la relaia om-societate, cele din ultimul grup privesc
relaia omului cu sine nsui.
Motivarea bazat pe satisfacerea nevoilor are un efect i mai puternic dac este folosit n conjuncie cu
nevoia uman de echilibru de consonan, nevoie acut simit ntr-o situaie de conflict. Nevoia de echilibru
este stringent n condiiile de stres, generate de o stare excepional. Condiiile de stres sensibilizeaz la
maximum receptorii asupra surselor acestor stri. n acest cadru zvonurile au un mediu foarte prielnic i
dac nu sunt controlate i stpnite pot conduce la fapte necugetate. Oricum, situaiile conflictuale perturb
echilibrul receptorilor de mesaje. Comunicarea n aceste situaii este o art. Trebuie realizat o simbioz
perfect ntre a emite mesaje scurte, precise, ce redau starea real a situaiei conflictuale i stpnirea strii
de echilibru a receptorului; la impactul cu primul mesaj despre starea excepional, stresul trebuie s fie ct
mai mic posibil, apoi n urmtoarele mesaje trebuie s-l reducem i s-l eliminm treptat.

2.5. Negocierea ca metod de intercomunciare uman.

n sens larg, negocierea apare ca form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care dou
sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o n nelegere care rezolv o problem comun
sau atinge un scop comun.
n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri i ajusteaz preteniile i revizuiete obiectivele
iniiale. Astfel, n una sau mai multe runde succesive, se construiete acordul final, care reprezint un

compromis satisfctor pentru toate prile: negocierea funcioneaz, deci, dup principiul avantajului
reciproc.
Analiza tipului de negociere n care ne angajm este, ntotdeauna important.
Dup cum sunt tratate n literatura de specialitate, se poate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de
negociere:

negociere distributiv (ctigtor/perdant sau victorie/nfrngere)

negociere integrativ (ctigtor/ctigtor sau victorie/victorie)

negociere raional (un tip de negociere care nu pune n cauz opoziia prilor sau interesele
subiective ale acestora).

Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz ntre victorie/nfrngere. Este cea care
corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige fr
ca cealalt parte s piard. ntre tacticile uzuale, pot fi amintite:

polemica purtat prin deviere sistematic de la subiect;

atacul n for i intimidarea;

manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea inteniilor, ascunderea

adevrului;

descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n derizoriu.

Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibrul de fore
este semnificativ.
Negocirea integrativ (victorie/victorie) este aceea n care sunt respectate aspiraiile i interesele
partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea
diferenelor de aspiraii i de opinii. Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai
bune, mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i
ambele susin soluia i acordul ncheiat.
n cazul negocierii raionale se utilizeaza algoritmul raionalitii, care se prezinta prin :

definirea problemelor;

diagnosticarea cauzelor;

cutarea soluiilor.

Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele acestuia, motivaiile
i preocuprile sale.
Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum i referinele
tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.
Orice nceput de negociere presupune definirea obiectivelor. Acestea ne ofer simul direciei, o definiie a
ceea ce plnuim s realizm i o senzaie de mplinire, odat ce au fost atinse.
n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are deja n minte trei poziii de
negociere, contientizate mai mult sau mai puin precis.

Poziia declarat deschis (PD), numit i poziie de plecare.

Poziia de ruptur (PR), numit i poziie limit minimal/maximal.

Poziia obiectiv (PO), numit i poziie ateptat.

Cheia succesului o constituie estimarea corect a poziiei de ruptur.

n literatura de specialitate se prezint adeseori faptul c, n orice form de interaciune uman, este pus n
joc o anumit msur de strategie i tactic. Orice form de negociere implic o confruntare de voine,
sentimente i interese.
Considerm c principiul fundamental n negociere este folosirea de tactici, tehnici n msur de a stpni
interaciunea voinelor care se nfrunt la masa tratativelor i nu le las s treac la conflict deschis.
Tactica lui DADAR

Este genul de tactic care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Diplomaii nu spun niciodat
NU. Prezint riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia. NU irit i nveruneaz. Exprimat
simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Nu las loc de ntors.
Rupe negocierea.
n schimb, o formulare de genul DADAR poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou
variante de opiune.Ea are trei nuane posibile: una care nseamn DA, una care nseamn poate i nc
una care nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua pe varianta dorit. Secretul lui dadar este
acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o
contrazicere direct a opiniei acestuia.
Tactica falsei oferte.
Pe scurt, se poate caracteriza ca un truc de negociere cu puin teatru.

Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt
s piard.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n practic, este acela n care
cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n
derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial.
Apoi ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul mult mai moderat.
Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea mai aib de ales.
Tactica stresrii.
ntr-un cuvnt slbete rezistena fizic i psihic a adversarului.
Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar dificil, neprincipial i dezagreabil,
dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de
stresare i tracasare. n cadrul acestora se recomand o contraaglomeraie insistent i vicioas.
Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale, care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au
rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor.
Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i depozitele firmei. Poate fi cazat ntr-o ncpere
expus unor zgomote infernale care s-l mpiedice s doarm. La masa tratativelor, poate fi aezat cu ochii
n soare sau o alt surs de lumin iritant. Poate fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o
nchide i o deschide insistent, ca din ntmplare.
Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scrie, singurul disponibil, din pcate. Va sta
eapn i va obosi repede.
Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de cldur (se folosesc i surse direcionale de cldur
radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece.
Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact ceea ce nu-i place sau nu poate
mnca. Se pot oferi buturi tari peste limita rezistenei sale psihice.
Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem folosirea unor astfel de mijloace de presiune,
trebuie s facem acest lucru sub masca celei mai desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i
prefcndu-ne victime alturi de adversar.
Tactica mituiri.
Apreciem c este o tactic total neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a adversarului
pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari.
Dei rar ntlnit n manuale, fie c cerem, fie c nu i orict am condamna-o de (ne)sincer, aceast tactic
este posibil, n practica negocierilor, oriunde n lume.
Mita se poart, fie i numai pentru simplul motiv c negocierile sunt purtate de oameni crora nimic din ce-i
omenete nu le este strin. Tactica mituirii este favorizat atunci cnd negocierile sunt purtate prin
intermediari insuficient motivai de pe partea pe care o reprezint.

Desigur, exist o diferen major ntre protocol i cadou, pe de o parte, i mit, pe de alt parte. Exist ns
i asemnri majore. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela
de a amorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia
cadoului i protocolului este una pragmatic i nu una filantropic. Micile atenii plasate pe masa tratativelor
(pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, buturi etc.) sunt, pn la un anumit nivel, absolut fireti i au
rolul de a crea o ambian favorabil negocierilor.
Tactica presiunii timpului.
Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna, exist un program de negocieri i o
agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate i manipulate astfel nct problema
delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere.
n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire amnare. Spre sfritul
negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. Unul dintre partenerii de discuie trebuie s prind
avionul sau trenul, o grev este pe cale s izbucneasc etc. n atare condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit
i adversarul poate comite uor erori.
Una din manevrele simple, dar eficace pentru ntrzierea finalului, este recapitularea i desprinderea de
concluzii intermediare.
Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor documente, pe starea sntii cuiva,
plecarea n concediu, pe nevoia de deplasri urgente etc.
Tactica feliei de salam.
Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, aceasta se bazeaz pe ideea simpl c este mai uor a
obine salamul feliu cu feliu dect tot deodat. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi
copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s rspund printr-un refuz.
Pentru el devine tot mai dificil s continue jocul, sub stare de presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje
pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total, n
final. Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai multe succese mici i fr rsunet,
pentru consolidarea poziiei i obinerea marilor realizri. Nu trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam
ca s ne nfruptm din el.
Tactica alternrii negociatorilor
Ideea de baz este c, atunci cnd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei totul de la capt.
O prim versiune a acestei tactici face ca eful echipei de negociere s par cu adevrat blnd i rezonabil,
dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung
premeditat i simulat, restul oamenilor de echip sunt duri, ncpnai i, aparent, iresponsabili.
Pe parcursul procesului de negociere sunt introdui, pe rnd, ingineri, merceologi, juriti, contabili etc. care
afieaz o poziie dur i intransigent . n acest fel, ei creeaz o presiune psihologic fa de care partenerul
prefer s lucreze doar cu eful echipei i s accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia.

El, chipurile, nu este de acord ntru totul cu coechipierii si, dar nici nu poate trece prea mult peste ei.
O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Asta nseamn c, pe parcursul
negocierilor, tocmai atunci cnd te atepi mai puin , partea advers nlocuiete negociatorul. Poate fi o
lovitur dur, creia i se face fa cu dificultate, pentru c este mai puin plcut s iei totul de la capt. Noul
negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile fcute deja sau chiar s
retrag unele din nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul
su. Noul negociator este, de regul, omul de vrf, care te ia de odihnit cnd predecesorul su te-a extenuat
deja. Totui, nu trebuie s te pierzi cu firea. Este bine s nu te oboseti repetnd vechile argumente i s-i
modifici atitudinea dac partenerul o face. n diplomaie, tactica d rezultate excelente. Negocierile efective
depind de modul n care are loc comunicarea ntre negociatori. mbuntirea comunicrii n timpul
negocierii, n vederea depirii diferenelor de puncte de vedere i a barierelor naturale se bazeaz pe
parcurgerea mai multor pai:

Crearea unor condiii optime, adic a unui climat cordial, deschis i efectuarea unor micri de
deschidere independente, care s clarifice poziia fiecrei pri.

Ordonarea perfect n timp a fazelor negocierii, adic timpul n care se expun subiectele de discuie,
influeneaz abilitatea de a se nelege ceea ce se spune. n cazul unui dialog, negociatorul va fi
concis (1 2 min pentru o intervenie, 5 15 min pentru prezentarea unei probleme i max. 2 ore
pentru orice sesiune de negocieri, cu una dou pauze).

Pregtirea i prezentarea efectiv a informaiilor, care presupune ca la prezentarea situaiei,

negociatorul s fie clar i concis la nceputul i sfritul acesteia - la nceput va face o trecere n
revist a punctelor cheie ce vor fi atinse n cadrul negocierilor i apoi va dezvolta fiecare punct,
pentru ca n final s se reaminteasc punctele cheie prezentate la nceput. n timpul prezentrii,
negociatorul trebuie s fie atent i la reaciile celorlali, s foloseasc o mimic adecvat i, pe ct
posibil, s accentueze prezentarea prin figuri, grafice, sublinieri.

Ascultarea efectiv, la un bun negociator, face ca acesta s fie un asculttor competent, care s
depun un efort pentru a asculta i nelege perspectiva partenerului. Pentru aceasta, el trebuie s se
concentreze, s ia notie, s ncerce s clarifice problemele i s verifice mpreun cu oponentul su
dac a neles corect.

Depirea barierelor unei a doua limbi, care apare la persoanele ce negociaz ntr-o a doua limb i
care simt, adesea, un dezavantaj, datorat existenei unei bariere de limbaj, care domin i deranjeaz
comunicarea efectiv. n aceast situaie, fiecare parte trebuie s fac paii necesari, n mod contient
sau incontient, pentru a comunica simplu i eficient, pentru a asculta efectiv i pentru a cuta s se
neleag una pe alta.