Sunteți pe pagina 1din 4

FUNDATIA ECOLOGICA GREENN

Curs MANAGEMENT SI LEGISLATIE SANITARA asistenti medicali an II

MANAGEMENTUL CALITATII
(curs 7)

I.

Mangementul Calitatii generalitati, concept.

ncepand cu anii 1980 ntreprinderile occidentale, n special cele americane, au neles dou aspecte
neglijate pn atunci:
- importana calitii i satisfacerii clienilor din punct de vedere al succesului organizaiei
- necesitatea considerrii calitii nu numai ca obiectiv unic, ci i ca obiectiv de management
Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor.
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i
confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite ale clientului.
Garvin a identificat 5 modaliti de definire a calitii:
1 Percepia individual- Calitatea o cunoti cnd o vezi .
Asfel calitatea poate fi identificat prin privire, atingere, pipit.
Ex -Un obiect de porelan fin este recunoscut imediat ca un articol de calitate.
- n cazul serviciilor , calitatea este judecat pe baza unor criterii intangibile , cum ar fi
atmosfera sau reputaia.
2. Atributele produsului- Calitatea nseamn un set de caracteristici msurabile.
Astfel calitatea unei maini poate fi determinat de performanele ei n privina vitezei, a acceleraiei,
a consumului de benzin. Totui, in privina unor asemenea indicatori pot aprea controverse: se poate oare
msura calitatea unei coli numai dup rezultatele obinute de elevi la examene?
3. Utilizarea produsului- Numai un cumprtor poate s decid dac un produs este sau nu
corespunztor pentru utilizarea intenionat. Astfel i un produs necostisitor are ansa s fie considerat de
calitate.
4. Procesele operaionale- Calitatea este capacitatea produsului de a se conforma specificaiilor.
Astfel un produs este de calitate dac este realizat din start bine i fr erori. Deci calitatea nseamn zero
defecte.
5. Valoarea produsului- Calitatea este cea mai bun valoare obinut n schimbul banilor pltii
pentru un produs.
Muli cumprtori accept un produs cu o valoare mai sczut dac preul este mai mic.
Exemplu Succesul unor linii aeriene cu preuri sczute din Europa s-a datorat faptului c muli
pasageri accept s renune la serviciile de lux ca s plteasc mai puin pe bilete. Dar loialitatea lor fa de
firma furnizoare este pus la grea ncercare dac apar probleme, anulri, ntrzieri.

Management professor ec LUIZA BULGARU

FUNDATIA ECOLOGICA GREENN


Curs MANAGEMENT SI LEGISLATIE SANITARA asistenti medicali an II
Cerinele cumprtorului
La cumprarea unui produs clientul caut s vad care dintre produsele existente pe pia are ansa
s-I ofere beneficiile ( foloasele) pe care le caut.
Bank a identificat in 1992 cinci elemente de care in cont clienii n momentul n care apreciaz
calitatea:
1. SPECIFICAIA La ce m pot atepta cnd cumpr sau folosesc produsul X ?
- Specificaia trebuie s-l ajute pe client s determine care produs
corespunde mai bine cerinelor sale.
2. CONFORMAREA- mi ofer produsul ceea ce atept eu de la el?
- Orice neconformare la specificaie duce de regul la insatisfacie.
3. FIABILITATE- Va continua produsul s-mi ofere i n viitor ceea ce atept de la el? Evident
orice client apreciaz un automobil care porneste intotdeauna la prima cheie.
4. Livrarea Cnd voi primi produsul ?Aici trebuie s distingem 2 aspecte ale livrrii
- disponibilitatea produsului
- seriozitatea livrrii
5 . Costul- Ct trebuie s pltesc ?
Clienii se simt satisfcui ,dac preul pe care l pltesc n bani sau sub alt form,
corespunde valorii pe care o atribuie produsului sau serviciului.
Conceptul de calitate si metodele de organizare a activitatilor pentru atingerea unui anumit nivel al
calitatii au evoluat pe parcursul a mai multor zeci de ani, parcurge patru etape istorice orientate pe rand:
1. Inspectia calitatii accentul era pus pe verificarea produsului finit, identificarea si separarea
produselor neconforme fara a se analiza cauzele greselilor. Metoda de lucru era supravegherea
produsului la capatul benzii de lucru, gradul de implicare al a personalului era redus,
informatiile referitoare la nevoile si asteptarile clientilor inexistente.
2. Controlul calitatii accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic identificand si cauzele care
genereaza greseli, se foloseau metode statistice (control prin sondaje, prelevarea de esantioane),
scopul era de reglare a procesului tehnologic, desi responsabilitatile referitoare la calitate trec in
sfera productiei totusi gradul de implicare era redus.
3. Asigurarea calitatii accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contributia tuturor
compartimentelor implicate in lantul de obtinere al produsului (de la proiectare pana la piata.
Metodele de lucru, pentru prima data sunt cuprinse intr-un sistem de conducere, prin coordonarea
tuturor activitatilor pe baza de proceduri scrise pentru fiecare department iar gradul de implicare
al salariatilor este ridicat prin instruirea personalului, promovarea autocontrolului (curentul
calitatea este problema tuturor si a fiecaruia).
4. Managementul calitatii accentul este pus pe abordarea procesuala a activitatilor si tinerea
sub control in domeniul calitatii intreaga organizatie, analizandu-se clientul, depasirea
cerintelor clientului. Metodele si procesele de lucru sunt in ciclul Deming (PEVA) planificaexecuta-verifica-actioneaza, modele ce stau la baza atingerii obiectivelor calitatii, iar gradul de
implicare in calitate cuprinde intreaga organizatie.
Principiile de baza ale managementului calitatii sunt:
1. orientarea catre clienti;
2. implicarea conducerii;
3. implicarea personalului;
Management professor ec LUIZA BULGARU

FUNDATIA ECOLOGICA GREENN


4.
5.
6.
7.
8.

Curs MANAGEMENT SI LEGISLATIE SANITARA asistenti medicali an II


abordarea pe baza de process;
abordarea managementului ca sistem;
imbunatatirea continua a tuturor proceselor organizationale;
luarea deciziilor prin analiza faptelor;
dezvoltarea relatiilor reciproc avantajoase cu furnizorii;

Prin implementarea managementului calitatii organizatia urmareste un obiectiv essential


realizarea in conditii de eficienta si eficacitate maxima numai a acelor produse si servicii care:
satisfac integral cerintele clientului;
sunt conforme cu standardele si specificatiile aplicabile;
iau in considerare aspectele referitoare la protectia consumatorului si a mediului.

VERIFICAREA CUNOSTINTELOR
1. APLICAIE Gndii-v la o vizit recent ntr-un centru unde se fac analize medicale. Folosii cele
5 elemente ale lui Bank ( specificaia, conformarea, fiabilitatea, livrarea i costul ) pentru a analiza
calitatea pe care ai perceput-o ca client.
2.
a.
b.
c.
d.

Etapele practicilor de management al calitatii sunt:


controlul calitatii, managementul calitatii totale
asigurarea calitatii, orintarea catre client, abordarea pe baza de proces
inspectia calitatii, asigurarea calitatii, controlul calitatii, orientarea catre clienti
inspectia calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii, managementul calitatii total

3.
a.
b.
c.
d.

Inspectia calitatii reprezinta:


o practica a managementului calitatii
verificarea produselor finite;
testarea produselor finite;
identificarea cauzelor ce genereaza greseli in procesul tehnologic

Management professor ec LUIZA BULGARU

FUNDATIA ECOLOGICA GREENN


Curs MANAGEMENT SI LEGISLATIE SANITARA asistenti medicali an II

1. Bacanu, B., - Practici de management strategic, ed. Polirom, 2006


2. Celea, C., - Organizarea sistemului sanitar national, Facultatea de Sociologie si Asistenta
Sociala, Universitatea Bucuresti, 2005.
3. Ciurea, A., V., Rotaru, A., Avram, E., - Dezvoltarea managementului in organizatiile sanatatii,
ed. Universala
4. Nica, P., Iftimescu, A. - Management concepte si aplicatii, ed. Sedcom Libris, Iasi, 2004
5. Nica, P., Prodan, A., Iftimescu, A. - Management, ed. Sedcom Libris, Iasi, 2001
6. Paraschivescu, A., O., - Managementul Calitatii, ed. Tehnopress, 2008
7. Colectiv autori, - Comportamentul Organizational, CODECS, Bucuresti, 2002
8. Colectiv autori, - Putere, conducere si schimbare, CODECS, Bucuresti, 2002
9.

Colectiv autori, - Eu ca manager, CODECS, Bucuresti, 2002

10. Colectiv autori, - Managementul in organizatie, CODECS, Bucuresti, 2002


11. Colectiv autori, - Managementul calitatii, CODECS, Bucuresti, 2002

Management professor ec LUIZA BULGARU