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#CATEGORIA | 5
6 | #CATEGORIA
Monitoreo de menciones
Gestin de multicanalidad
Enrutamiento inteligente
de los mensajes
Gestin de colas
Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.
CRM
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
info@s1gateway.com
www.s1gateway.com
AO 15 / NMERO 72
06
#NOTICIAS
16
#PROTAGONISTA
Cat es un ejemplo
paradigmtico de
crecimiento exitoso.
Entrevista a Pablo Escudero,
Gerente de operaciones de
Cat Technologies.
28
#MANAGEMENT
38
#CAPITAL HUMANO
Tendencias de capacitacin.
Encuenta de PwC Argentina.
72
sumario
10
#PASTILLAS
22
#RSE
27
#RANKING
Mejores compaas en
Experiencia del Cliente.
34
#MANAGEMENT
44
#TECNOLOGA
48
#TECNOLOGA
60
#LEGISLACIN
ISO 18295. Norma
internacional para
Contact Centers.
Predicciones de tecnologa
para Latinoamrica. Estudio
de Frost & Sullivan.
54
SEGUINOS
#MULTICANALIDAD
/Revista-ContactCenters
64
@Contact_Centers
#DATOS DUROS
Encuesta de Expectativas
de Empleo en Argentina, por
Manpower Group.
68
Revista ContactCenters
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
EQUIPO
Editor Propietario:
Lezgon S.R.L.
Edicin Periodstica:
Pamela Delgado
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Direccin Comercial:
Patricia Mingorena
# N O T IC I AS
S
A
I
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I
T
O
N
6 | #NOTICIAS
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
8 | #NOTICIAS
Tambin se prev un impacto ms integrado y fuerte sobre el valor de las marcas; el comportamiento de los consumidores, y las ventas. La promesa
de aplicar el conocimiento al Big Data, ser clave
para convertir esta tecnologa en beneficios reales
para las marcas.
En un futuro prximo, los clientes sern ms leales
con las empresas que los conozcan y con las que
puedan comunicarse de inmediato. La seleccin
de marca y la lealtad, tambin estarn influidas
por las referencias y comentarios de los clientes
que utilicen las redes sociales. El Contact Center
de la nueva era, tendr que disponer de herramientas para el anlisis completo de voz y texto,
que permita obtener reportes acerca de todo lo
que el cliente dice o escribe, que incluya la capacidad de estudiar, en pocos minutos, o inclusive
en tiempo real, horas de grabacin, para que los
representantes de servicio al cliente sepan si desempean un trabajo eficiente.
En la prxima dcada, los consumidores se pondrn en contacto a travs de muchos canales diferentes, lo que exigir de las empresas conocer
los intereses y el historial de los clientes para poder
responder a sus preguntas, lo ms rpido posible y
con la informacin precisa y personalizada. De lo
contrario, se corre el riesgo de que ellos contacten
a otra compaa.
Fuente: Contact Frum
ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .
Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.
Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.
buenas decisiones
Seguinos en:
info@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com
# PA ST ILLAS
PASTILLAS
Innovacin y modernidad
Siguiendo las tendencias mundiales, hacia finales del ao pasado Cecilia Solano Consultores
Financiamiento para
capacitacin y consultora
El financiamiento a travs de Crdito Fiscal se
convierte en una pieza clave a la hora de tomar una decisin sobre la inversin. El Centro
de Formacin Profesional (CFP), a travs del
Ministerio de Trabajo de la Nacin y el Ministerio
de Industria, y dentro de este, con el SePyMEs,
acerca todos sus programas y servicios de
formacin, coaching, seleccin de Personal,
outdoors, capacitaciones, workshops, y actividades de consultora, entre otros, apalancados por Crdito Fiscal.
El CFP acompaa y ayuda a sus clientes a disear el proyecto, presentarlo, ejecutarlo y aplicarlo, para que accedan de manera gil al Crdito
Fiscal. Los plazos para acceder a este beneficio
se extienden hasta el 15 de abril.
25 aos trabajando
junto a los clientes
CyT cumple 25 aos en el mercado y en este
tiempo se ha convertido en un empresa con un
amplia trayectoria y reconocimiento por parte
del mercado de los Contact center. Desde 1990,
CyT viene desarrollando productos tecnolgicos que generan valor agregado a sus clientes,
teniendo como objetivo la mejora constante de
sus productos y la innovacin en la tecnologa
aplicada en ellos. Este un ao de festejos que
nos enorgullece y nos alienta a seguir creciendo cada da ms, afirm Ral Farre, Gerente
Comercial de la compaa.
10 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS
PASTILLAS
Recsa anuncia
cambios en su estructura
organizacional
S1 Gateway, elegida por
la empresa mexicana
Afore XXI Banorte
La plataforma S1Gateway fue elegida por Afore
XXI Banorte, la compaa de administracin de
fondos de retiro de Mxico, para gestionar a sus
clientes a travs de canales digitales, desde el
Centro de Contactos Eficasia.
Para la etapa siguiente, la entidad llevar a cabo
una estrategia adicional de captacin y contacto a travs de medios electrnicos, de la mano de
la plataforma S1. Estamos orgullosos de la expansin que S1 est viviendo en Mxico, sin duda, la
multicanalidad ha llegado para quedarse en
este pas., sostuvo Leonardo Sujoluzky, Director
Comercial de S1Gateway.
Buscando consolidar el liderazgo en el mercado latinoamericano, Recsa Argentina anunciar el 20 de marzo, en un evento interno, su nueva distribucin organizacional.
Los cambios suponen un importante paso organizativo de la compaa para lograr el xito,
con una estructura orientada hacia el negocio
y a la experiencia eficiente de sus clientes.
Todas las personas que forman parte de
Recsa estn listas para contribuir al reto de la
compaa y yo, especialmente, estoy entusiasmado ante las importantes oportunidades que
se presentan ante nosotros, afirm Sebastin
Martnez, Director Comercial.
12 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS
PASTILLAS
Tecnovoz Noroeste
contina expandindose
en la regin
Deelo, el Contact Center & BPO de Grupo
Evoltis, incorpor a su ecosistema tecnolgico a Radian6, la herramienta de monitoreo,
engagement y publishing para redes sociales.
Esta nueva plataforma permite a Deelo ofrecer diferencialmente a sus clientes el servicio
de monitoreo de conversaciones de la marca, la industria y de la competencia tanto
de canales propios como de aquellas que
se producen en las distintas redes sociales e
Internet. Adems, le permite brindar servicios
de categorizacin (tags) y anlisis de conversaciones, y sumar mayor tecnologa para la
gestin de clientes a travs de la consola de
relacionamiento propia de la herramienta.
14 | #PASTILLAS
1.
El equipamiento
telefnico
e informtico
2.
La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.
3.
El guin, la
estrategia de
contacto y
la base datos
4.
6776 6556
www.balat.com.ar
#Protagonista
Cat es un
ejemplo
paradigmtico
de crecimiento
exitoso
16 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA | 17
18 | #PROTAGONISTA
Qu capitalizaste de esa
experiencia?
Creo que lo que ms me marc de trabajar con espaoles fue su forma de ir derecho a los resultados,
sin vueltas, lo cual me llev a tener otra forma de
analizar los procesos. En la operacin, saber identificar rpidamente el nudo de la cuestin es imprescindible.
Por otro lado, incorpor prcticas profesionales que
en Argentina an no estaban tan desarrolladas, que
me dieron una visin totalmente distinta de las operaciones offshore, desde lo tcnico y desde lo comercial. Fue una muy rica experiencia.
#PROTAGONISTA | 19
20 | #PROTAGONISTA
#RSE
Responsabilidad Social:
una forma de ser y estar
en el mundo
La Responsabilidad Social Empresaria cobra cada vez mayor importancia a nivel mundial.
En Argentina, un nmero creciente de empresas adopta prcticas de sustentabilidad
y las incorpora a sus objetivos de gestin. Julieta Ramrez, Responsable del rea de
Comunicaciones del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE),
detalla en este artculo el estado de la legislacin sobre RSE en nuestro pas, y explica
cmo los Centros de Contacto pueden implementar una filosofa de sustentabilidad.
Por Julieta Ramrez*
Julieta Ramirez
22 | #RSE
#CATEGORIA
Legislacin y voluntariedad
Las organizaciones que estn comprendiendo la profundidad y seriedad de estos cambios de contexto, han emprendido rpidamente
un camino de superacin. Este, las est llevando a analizar todos sus
procesos de generacin de impactos, a confeccionar nuevos mapas de riesgo, y por ende a encarar nuevos planes estratgicos de
RSE o sustentabilidad; que de cara a las infinitas oportunidades que
da el negocio para crear nuevas formas mltiples de valor, impulse a
las lderes a ser reconocidas por sus formas de hacer cotidiano.
De esta realidad, por supuesto, no quedan exentas las organizaciones que se enmarcan dentro de la tipologa Contact o Call Center. Es
necesario destacar que, son cada vez ms aquellas que incorporan
voluntariamente nociones de Responsabilidad Social y Sustentabilidad a la gestin del negocio.
#CATEGORIA
| 23
#RSE|
#RSE
Diagnstico
En primer lugar, es necesario que se realice un diagnstico de la situacin actual, teniendo en cuenta la cudruple creacin de valor ya
mencionada. En este momento, juegan especial importancia las herramientas de gestin y auto diagnstico, tales como los Indicadores ETHOS
- IARSE para Negocios Sustentables y Responsables. Estos Indicadores,
que son de uso gratuito y pueden aplicarse a empresas de diferentes dimensiones, procuran integrar los principios y comportamientos de la RSE
con los objetivos para la Sustentabilidad, basndose en un concepto de
negocios sustentables y responsables.
24 | #RSE
#CATEGORIA
Iniciativas y dilogo
Un segundo momento, una vez que se realiza un diagnstico actual en relacin a la Gestin de la Sustentabilidad en el negocio, tiene que ver con la generacin
de iniciativas de Responsabilidad Social y el dilogo
con los pblicos de inters.
En relacin a esto, una norma muy relevante es la ISO
26000, que, si bien no es certificable y apela a la voluntad de las propias empresas, ayuda a todo tipo de
organizacin independientemente de su tamao, actividad o ubicacin, a operar de una manera socialmente responsable. Por ejemplo, proporciona una gua
en cuanto a conceptos vinculados a la Responsabilidad Social, principios y prcticas, materias fundamentales, integracin e implementacin de un comportamiento socialmente responsable y comunicacin de
compromisos.
Una vez que ya se est trabajando en una Gestin Sustentable, las empresas pueden dar un paso ms all y
desarrollar su propio Reporte o Memoria de Sustentabilidad. Para ello, se recomienda seguir las directrices de
Global Reporting Initiative (GRI) en su nueva versin G4.
Los pasos a seguir y el desarrollo lgico de los mismos
variar de acuerdo a la realidad de cada uno de las
organizaciones, en funcin de su tamao, los productos o servicios que ofrecen y el mercado para el que
operan. Asimismo, no se puede ignorar el rol de las
compaas que contratan los servicios, ya que tienen
un papel importante que desempear incentivando
y asegurando que los Call Centers apliquen efectivamente las mejores prcticas.
Como parmetro, podemos observar que ya son varias
las multinacionales que exigen el cumplimiento de es-
tndares internacionales como ISO 14000 y 14001; y ahora, algunas estn requiriendo incluso la elaboracin de
Reportes GRI o inspirados en la Norma ISO 26000.
Para muchas empresas, es vital asegurar que los insumos, servicios y contrataciones que realizan brinden
la seguridad de ser producidos en el marco de una
Gestin Responsable. De all, surge como tendencia la
formacin y sensibilizacin en la materia a los proveedores, para incorporarlos en un sistema de exigencias
graduales que se podra sintetizar en tres pasos: en el
2013 esto fue Deseable, en 2014/15 Importante, y a
partir del 2015/2016 ser Imprescindible disponer de
una poltica concreta de RSE/Gestin Sustentable para
seguir siendo un proveedor confiable.
En un futuro no muy lejano, las multinacionales contratistas debern tratar de poner en prctica proyectos piloto basados en los ejemplos de buenas prcticas, conjuntamente con una supervisin estricta y un programa
de evaluacin para seguimiento a la eficacia de sus
inversiones en mejoras sociales y ambientales. De esta
manera, las empresas podrn evaluar mejor el retorno
de sus inversiones en trminos de incremento de las
ventas y satisfaccin del cliente, a la vez que mejoran
las condiciones laborales y ambientales en la empresa
y a lo largo de su cadena de suministro.
La combinacin de prcticas responsables y mecanismos de evaluacin de los Call y Contact Centers pueden ayudar a identificar las deficiencias a lo largo de
las operaciones y as transformarse en el motor de mejoras continuas para la cadena de suministro.
De acuerdo al Informe Sostenibilidad y Call Centers
en Amrica Latina, desarrollado por la Red Forum Empresa en el ao 2011, la industria de los Call Centers
se puede considerar como un buen caso de negocios
para desarrollar prcticas laborales responsables, basadas en una relacin virtuosa entre servicio y benefi-
#CATEGORIA
#RSE|
| 25
#RSE
cio. En esta relacin, Operadores ms productivos generan clientes
ms satisfechos, obteniendo as una mayor rentabilidad para la empresa.
Sobre el IARSE
El Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE) es una organizacin que
trabaja para constituirse en un centro de referencia nacional en materia de Responsabilidad
Social y Gestin Sustentable de las empresas. Fue fundado a mediados del ao 2002 con la
misin de promover y difundir el concepto y la prctica de la Responsabilidad Social Empresaria, para impulsar el Desarrollo Sustentable de Argentina.
El Instituto crea valor para las empresas y la sociedad trabajando junto al mundo de los negocios, generando herramientas de gestin, redes y mecanismos de informacin e intercambio
de experiencias. Promueve adems la colaboracin mutua entre las compaas que han
decidido hacer de su conducta responsable un valor a partir del cual contribuyen a la construccin de una sociedad ms justa y sustentable.
Basndose en un conjunto de actividades y servicios orientados a todos los interesados en
esta temtica, IARSE pretende fortalecer el compromiso del sector de los negocios de Argentina con el Desarrollo Sustentable de la regin. Generando informacin y conocimiento,
divulgando buenas prcticas en materia de RSE y Gestin Responsable Orientada a la Sustentabilidad GROS, estableciendo alianzas con entidades similares de toda Amrica Latina
y el mundo, promoviendo un compromiso gradual y creciente por parte de las empresas as
como el ejercicio de una prctica profesional de la Responsabilidad Social Empresaria, se
aspira a incidir - de una manera concreta - en el cambio estructural que el trnsito hacia una
economa ms verde, equitativa e inclusiva requiere.
El IARSE trabaja en red con organizaciones comprometidas con la instalacin de la RSE y Sustentabilidad en Argentina. Esta red est conformada por ncleos empresarios que funcionan
en distintas ciudades del pas. Trabajando de forma autnoma e independiente, dichos ncleos cuentan con programas propios de trabajo para contribuir a que las empresas que los
conforman puedan llevar adelante una gestin tica, social y ambientalmente responsable.
Adems, es miembro de redes internacionales de organizaciones promotoras de la Responsabilidad Social, como ser: el Programa Latinoamericano de RSE (PLARSE), la Red CSR 360 del
BITC (Business in the Community - Reino Unido), el Grupo de Organizational Stakeholders de
Global Reporting Initiative (GRI) y el Instituto Ethos.
Para mayor informacin: www.iarse.org / mail@iarse.org / TE: (0351) 4887314
26 | #RSE
#CATEGORIA
#RANKING
RANKING
El Best Customer Experience es el mayor estudio de investigacin generado alrededor de la experiencia que ofrecen las compaas iberoamericanas a sus clientes. Se recogen anualmente opiniones de consumidores en pases como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Mxico,
Per o Venezuela para ms de 130 compaas de los principales sectores
del mercado.
ARGENTINA
BRASIL
Ranking
Empresa
Sector
BCX
Ranking
Empresa
Sector
BCX
SANCOR
Seguros
68,63%
PORTO SEGURO
Seguros
74,76%
FEDERACIN
PATRONAL
Seguros
61,57%
SKY
SANTANDER RO
Banca
60,73%
GALICIA
Banca
60,00%
BBVA FRANCS
Banca
57,93%
MEDIA ARGENTINA
Telecomunicaciones 56,44%
BRADESCO
Banca
55,03%
BANCO DO BRASIL
Banca
54,81%
MAPFRE
Seguros
54,46%
MEDIA BRASIL
41,51%
48,08%
COLOMBIA
CHILE
Ranking
Empresa
Sector
BCX
Ranking
Empresa
Sector
BCX
BCI
Banca
78,18%
LAN
Aerolneas
83,33%
CONSORCIO
Seguros
73,25%
AVIANCA
Aerolneas
79,67%
BANCO DE CHILE
Banca
71,00%
LIBERTY SEGUROS
Seguros
79,67%
CHILENA CONSOLIDADA
Seguros
70,10%
CAJA SOCIAL
Banca
77,67%
ENTEL
Telecomunicaciones 66,99%
MAPFRE
Seguros
76,89%
MEDIA CHILE
MEDIA COLOMBIA
57,47%
PER
MXICO
Ranking
Empresa
Sector
BCX
BANCO
CONTINENTAL BBVA
Banca
67,66%
INTERBANK
Banca
SCOTIA BANK
BCP
EMPRESA N5
MEDIA PER
69,72%
Ranking
Empresa
Sector
BCX
INTERNET
Aerolneas
80,91%
BANORTE
Banca
79,57%
66,01%
AXA SEGUROS
Seguros
74,60%
Banca
57,14%
METLIFE
Seguros
70,33%
Banca
54,25%
MOVISTAR
Telecomunicaciones 48,83%
52,14%
Telecomunicaciones 69,33%
MEDIA MXICO
62,94%
#CATEGORIA
#RANKING|
| 27
#MANA GEMENT
Este premio es
una confirmacin
de los valores
de nuestra
compaa
La prestigiosa consultora Frost & Sullivan le otorg
a V/N BPO el premio 2014 Argentinian Growth
Excellence
Leadership
Award.
El
galardn
28 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
#MANAGEMENT
#CATEGORIA | 29
# MA N AGEM ENT
El premio destaca
especialmente el
crecimiento que han
tenido. Considers que
tiene que ver con la
filosofa de la compaa?
No hay dudas de que somos una empresa muy
emprendedora, muy para adelante. Si bien tenemos grandes redes de contencin, asumimos muchos riesgos.
En un momento de meseta, en el que la mayora de las empresas de la industria adopt una
actitud conservadora, nosotros decidimos
realizar la inversin ms grande de nuestros
veinte aos de historia. En 2014 inauguramos
un centro de operaciones en Crdoba, con
la mejor calidad constructiva. Es un edificio
exclusivo para nosotros, en el cual desde el
mobiliario, hasta el sistema de refrigeracin,
fueron seleccionados en funcin de nuestra
actividad. Y para 2015 los planes de la compaa van en la misma lnea. De hecho, estamos armando otro site en Formosa, con las
mismas caractersticas.
Por qu eligieron
Formosa?
Fue una decisin estratgica, pero que tambin tiene que ver con nuestro perfil. Hace dos
aos nos pusimos como objetivo generar una
tercera plaza operativa, que se sume a las que
tenemos en Buenos Aires y Crdoba.
30 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
#CATEGORIA | 31
# MA N AGEM ENT
nuestra gestin, y fue un impacto positivo, porque
yo puedo decir muchas cosas, pero el aval de escucharlo de ellos mismos es categrico.
Una de nuestras principales visiones tiene que ver
con construir un vnculo con el cliente, pero con una
mirada a largo plazo. Cuando comenzamos a trabajar con una cuenta, nos posicionamos pensando
que esa relacin va a durar veinte aos. Desde ah,
todo funciona con ese espritu. Por supuesto, a veces
nos va mejor, a veces no tanto, pero si tens una mirada de largo plazo, el cliente lo percibe, y es una
forma de trabajar con ms tranquilidad.
32 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
que me llamaron desde Frost y me dijeron que habamos ganado, segu trabajando. Pas un rato hasta que
me cay la ficha, y empec a llamar a mis socios y al
equipo para contarles. El premio nos hizo reflexionar sobre que por ah no disfrutamos lo suficiente de lo que
estamos logrando, porque nos cuesta un poco parar la
pelota.
Por otro lado, fue muy fuerte ver los aspectos que destacaron de V/N, porque son las cosas que nosotros sentimos como nuestra propuesta de valor, como nuestro
ADN, y que una consultora reconocida como Frost nos
premie por esos puntos es algo soado. En ese sentido,
este premio es una gran confirmacin de los valores de
nuestra compaa.
V/N en nmeros
7 sites, ubicados en Buenos Aires, Crdoba,
Formosa, Paraguay
1837 posiciones
1644 Empleados
Principales clientes: Telefnica, Movistar, Claro,
Banco Hipotecario, BBVA, Santander Ro, Banco
Galicia, entre otros.
#CATEGORIA | 33
#MANA GEMENT
Captulo
Contact Centers
& Customer
Experience
El pasado Enero, la Asociacin de Marketing
Directo e Interactivo de Argentina (amdia),
anunci la ampliacin de su Captulo de
Contact Centers, incorporando el rea de
Customer Experience al mismo. Gerardo
Andreucci, Director General de TecnoVoz y
referente de reconocida trayectoria en la
industria, fue designado para presidirlo. En
esta entrevista, detalla los planes y objetivos
que se proponen cumplir desde la institucin.
34 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
Objetivos
La propuesta del Captulo incluye trabajar sobre una nueva lnea de accin y pensamiento estratgico, en base a los siguientes desafos:
1.- Ampliar el espectro, representacin y participacin del Captulo, incorporando actores fundamentales de la industria.
2.- Promover la participacin activa del mbito acadmico.
3.- Desarrollar un programa de certificacin de competencias profesionales para la industria.
4.- Participar activamente en escenarios de desarrollo e inversiones
para la industria, junto a instituciones de crdito nacionales e internacionales integrando a los distintos mbitos del estado nacional, provincial y municipal.
5.- Promover y desarrollar acciones de responsabilidad social empresaria
coordinando tareas junto a las empresas del sector, l mbito acadmico y el estado.
6.- Generar programas de complementacin tecnolgica, acadmica y
comercial con las cmaras similares de la regin.
#MANAGEMENT
#CATEGORIA | 35
# MA N AGEM ENT
36 | #MANAGEMENT
#CATEGORIA
#CATEGORIA | 37
#C A P IT A L H U M A N O
Tendencias de
capacitacin
en Argentina
La Escuela de Negocios PwC Argentina
realiz una encuesta a nivel nacional,
con el objetivo de medir las tendencias
del mercado en lo referido a las prcticas
de entrenamiento y
capacitacin en
38 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO
Durante 2014, las reas ms elegidas por las empresas para capacitar a su personal fueron el liderazgo, la comunicacin efectiva, el trabajo en equipo, el manejo de conflictos y la negociacin, entre otros. Estas temticas siguen
presentes en los planes de formacin para 2015.
Cules de estos cursos / temas han elegido para capacitar a sus empleados durante el ltimo ao?
#CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO | 39
Cules son los temas de capacitacin importantes para el desarrollo de su negocio en 2015?
El estudio de PwC revela que el 86% de las empresas encuestadas planifica su programa de capacitacin en forma
anual y el 6% lo hace semestralmente. Por su parte, el 43% mide su efectividad a travs de una encuesta de satisfaccin posterior a la capacitacin y el 18% mediante un test que verifica los conocimientos adquiridos.
40 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO
En cuanto a la modalidad de cursos elegida, un 98% de las organizaciones lo hace a travs de instructores internos,
un 84% contrata a universidades, y un 75% elige el e-learning.
#CATEGORIA | 41
# CA PITAL HUM A NO
Las empresas tambin respondieron acerca de las dificultades ms frecuentes a la hora de contratar capacitaciones
para sus recursos humanos, entre las que se destacan lo referente a la calidad de los contenidos y el dictado de los cursos.
A la hora de contratar una capacitacin, cules son las principales dificultades que encuentra en el mercado?
En lnea con esas prioridades, los aspectos ms valorados al momento de elegir un programa de capacitacin estn
relacionados con la aplicacin de los contenidos del curso, y la idoneidad del orador. La inversin en tiempo y presupuesto, por otro lado, son los puntos menos considerados.
42 | #CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO
Para ms informacin:
www.pwc.com.
/PwCArgentina
@PwC_Argentina
/PwCArgentina
/PwCArgentina
#CAPITAL
#CATEGORIA
HUMANO | 43
#T E CN O L O G A
Predicciones de
tecnologa para
Latinoamrica
Frost & Sullivan public una nueva edicin de su estudio
IT Predictions for Latin America, que identifica las
tendencias regionales en tecnologa para el 2015.
Guilherme Campos, Industry Analyst de la consultora,
resume los resultados de la investigacin.
2014 Latin
America
IT Investments
Services 30%
Hardware 55%
Software 15%
44 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA
2014 China
IT Investiments
Services 12%
Hardware 80%
Software 8%
#TECNOLOGA
#CATEGORIA | 45
# tecnologa
Cmo es la
metodologa del
estudio?
Nos basamos en una metodologa muy estricta,
para que la muestra sea representativa del mercado latinoamericano, pero tambin para que
nos permita realizar anlisis transversales. Fueron
encuestadas 313 compaas, pymes y grandes
empresas, de los principales segmentos. A partir
de los datos obtenidos, identificamos, por ejemplo, las prioridades de inversin.
Qu tendencias
identificaron?
Predicciones Cloud
Computing
46 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA
Predicciones en
seguridad: Managed
security service (MSS)
Ms informacin:
Guilherme Campos, ICT Industry Analyst
guilherme.campos@frost.com
@ frost_Latam
/FrostandSullivan
Guilherme Campos
#TECNOLOGA
#CATEGORIA | 47
#T E CN O L O G A
48 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA
La movilidad es crtica
para el negocio
Los tomadores de decisiones y los usuarios empresariales estn de acuerdo en la
importancia de la movilidad, y 7 de cada 10 CIO / CTO consideran que es crtica
para el negocio. Los principales beneficios incluyen una mejor comunicacin y
colaboracin, lo que lleva a una mayor satisfaccin de los empleados. Adems,
la movilidad proporciona mejores soluciones para satisfacer las necesidades de
los clientes, lo que lleva a un personal ms productivo y una ventaja competitiva.
Segn los encuestados, los beneficios de la movilidad superan a los inconvenientes que ocasiona. Sin embargo la seguridad fue nombrada como una barrera
por 6 de cada 10 encuestados. Afirman, por ejemplo, que sienten un riesgo en la
informacin sensible, que puede resultar expuesta a partir de dispositivos extraviados o por fraude de datos.
Beneficios de la movilidad
#TECNOLOGA
#CATEGORIA | 49
# tecnologa
Dispositivos usados
en el trabajo
La movilidad es a menudo impulsada por los mismos
usuarios empresariales, as como por las expectativas
de los clientes para un acceso instantneo a la informacin. La nueva tecnologa tambin es crucial para
atraer a nuevos empleados, en particular, la mano de
obra joven. La movilidad juega un papel importante en
la vida cotidiana de la generacin ms joven, lo que
significa que no esperan menos de su vida laboral.
Mix de dispositivos
Hay una evolucin en curso hacia la empresa ms mvil,
y la explosin en el uso de telfonos inteligentes y Tablets acompaa esta transformacin. Sin embargo, los
tomadores de decisiones y los usuarios empresariales no
estn dispuestos a dejar de lado los dispositivos fijos. En
cambio, la evolucin de la tecnologa ha dado lugar a
una absorcin de dispositivos de segunda o tercera, en
lugar de una sustitucin completa.
Laptop: 8 de cada 10 empresas proporcionan computadores porttiles a parte de su fuerza de trabajo.
Tablets: Hoy, 7 de cada 10 empresas ofrecen tablets a su
fuerza de trabajo. Los tomadores de decisiones suelen
verlas como una extensin del Smartphone. Sin embargo, expresan la esperanza de que las futuras versiones
de estos dispositivos posibiliten un uso ms amplio, permitiendo as la sustitucin de los ordenadores porttiles.
Smartphone: La movilidad empresarial se ve influida por
el nmero de dispositivos conectados en uso. Una parte significativa de los usuarios empresariales tienen dos
Smartphone en el trabajo. De hecho, el 41 por ciento
utiliza un telfono personal y otro de la empresa. Los tomadores de decisiones y los usuarios empresariales estn de acuerdo en que el uso de los Smartphones ha
mejorado las interacciones de negocios con los clientes,
creando una ventaja competitiva.
Telfono de escritorio: El telfono fijo sigue desempeando un papel importante. Muchas de las empresas estudiadas han optado por mejoras a los sistemas de VoIP.
9 de cada 10 usuarios de negocios utilizan su telfono
de escritorio para realizar llamadas internas de trabajo.
50 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA
info@ceciliasolano.com.ar
#CATEGORIA | 51
www.ceciliasolano.com.ar
# tecnologa
52 | #TECNOLOGA
#CATEGORIA
La seguridad es un tema clave en lo que respecta a la movilidad, y las empresas proporcionan diferentes niveles de acceso
a los usuarios. El 71 por ciento de las empresas BYOD proporciona acceso al correo electrnico corporativo, mientras que
el acceso social completo lo proporciona slo el 43 por ciento. Sin embargo, algunas empresas han optado por no aplicar
BYOD. Una razn podra ser la seguridad, que es una de las
principales preocupaciones para las industrias de la salud y
legales.
Movilidad: un aspecto
estratgico en todas las
empresas
La demanda de los consumidores y la tecnologa mvil dentro
de una empresa ha cambiado considerablemente las decisiones de los responsables. En gran medida, estn dispuestos
a apoyar este desarrollo. La evolucin de la movilidad en la
empresa requiere una experiencia variada por parte del usuario, as como de una gama ms amplia de sistemas operativos,
dispositivos y redes. La tecnologa cambia rpidamente, y en
la toma de decisiones los responsables deben entender cmo
esto afectar su entorno empresarial.
Los tomadores de decisiones y los usuarios empresariales tienen opiniones diferentes sobre cmo se est implementando
la movilidad dentro de las empresas. En casi todas las reas
de movilidad, los que toman las decisiones son ms positivos y
estn ms satisfechos que los usuarios empresariales.
Estos ltimos, sin embargo, creen que hay una necesidad de mejoras en reas tales como el trabajo a distancia o desde casa, el
acceso a datos mviles y la cobertura en interiores. Para satisfacer a los empleados, la movilidad es un factor clave a considerar. Con el aumento de la competencia, la movilidad es crucial
para atraer a una generacin ms joven talento, as como para
aumentar la productividad y mejorar la eficiencia dentro de la
empresa, para lograr una ventaja competitiva.
#TECNOLOGA
#CATEGORIA | 53
# MULTICANALIDAD
Omnicanalidad:
la marca por
encima del canal
Desde la llegada de las redes sociales a los Centros
de Contacto, las estrategias para su utilizacin como
canales de atencin han evolucionado, cristalizndose
en diferentes conceptos. David Alayn, experto
en estrategias digitales de customer experience,
explica en qu consiste la Omnicanalidad, en tanto
experiencia unificada del cliente.
54 | #MULTICANALIDAD
#CATEGORIA
Omnicanalidad
Ofrece una experiencia
nica a sus clientes a
los que identifica de
forma unvoca
Cliente
Marca
Cross-Channel
Ofrece diversos
touchpoints con una
estrategia unificada
pero que trabajan de
forma aislada
Experimenta diferentes
touchpoints
pertenecientes a una
misma marca
Cliente
Canales
Multicanalidad
experimenta diferentes
touchpoints de forma
independiente
Ofrece diversos
touchpoints
aislados entre s
Cliente
Canales
Unicanalidad
Ofrece un tipo de
touchpoint
experimenta un
tipo de touchpoint
Cliente
Canal
#MULTICANALIDAD
#CATEGORIA | 55
# MU L T ICANALI D AD
Este enfoque ubica a la Omnicanalidad como
una de las estrategias ms importantes e integrales
que puede llevar cabo una marca el da de hoy.
Qu la diferencia de
la Multicanalidad?
La principal diferencia entre Omnicanalidad y
Multicanalidad es la percepcin por parte de
los usuarios. En el caso de la Multicanalidad, los
usuarios perciben diferentes canales que pertenecen a una marca, pero que tienen fines, contenidos y experiencias distintas. Por el contrario,
la experiencia de la Omnicanalidad es independiente a los canales, centrndose en la interaccin con la marca.
Podemos verlo con un ejemplo sencillo. La Atencin al Cliente de una estrategia Multicanal se
centrara en ofrecer diferentes canales en los que
En qu consiste el cross-channel?
El cross-channel es un eslabn intermedio entre la Multicanalidad y la Omnicanalidad. No llega al nivel de integracin de
una estrategia Omnicanal, y los usuarios perciben que existen
canales con objetivos distintos, pero los canales no son estancos e independientes.
La Omnicanalidad es un proceso muy complejo de llevar a
cabo, porque toca diferentes departamentos, equipos, tecnologas. Todos los ejercicios intermedios de integracin estn en el terreno gris del Cross-Channeling.
56 | #CATEGORIA
#MULTICANALIDAD
#CATEGORIA | 57
# MU L T ICANALI D AD
CLAVES DE LA OMNICANALIDAD
USER-CENTERED DESIGN
Creacin de una propuesta de valor (productos y servicios) centrada
en el pblico objetivo: necesidades, capacidades, expectativas y motivaciones (Customer Centricity).
Creacin de una estrategia global que genere una experiencia unificada e idntica: tono, imagen, contenidos, acciones, etc.
INTEGRACIN E INTELIGENCIA
Integracin de grandes volmenes de datos (de mltiples fuentes y en
formatos diferentes) en sistemas capaces de capturarlos, almacenarlos y procesarlos.
Generacin de sistemas inteligentes que permitan tomar decisiones en
tiempo real: identificacin de leads, fidelizacin, etc.
PERSONALIZACIN
Gracias a la integracin y creacin de sistemas inteligentes y en tiempo real, se puede trabajar en la personalizacin de la experiencia del
usuario: identificarlo, conocer su historia, contexto, recorrido, trazabilidad, etc. y llevar a cabo acciones personalizadas.
58 | #MULTICANALIDAD
#CATEGORIA
de Contacto y su gestin
de Customer Service Qu
recomendaciones especficas
realizaras?
Recomendara centrarse en tres lneas de accin:
Disear una estrategia totalmente centrada en los
usuarios (User-Centered Design), donde no solamente se le d un servicio exquisito basado en sus
necesidades, sino que permita a la marca conocer
perfectamente a los usuarios y poder ofrecerles
siempre algo ms.
Implementar inteligencia y automatizacin, es decir, crear y usar sistemas que puedan analizar la
informacin generada por los usuarios y obtener
clusters, sacar insights y patrones de comportamiento, identificar leads, prediccin de crisis, etc.
Trabajar con la personalizacin. Ya que tenemos toda
esa informacin, trabajemos con ella a nivel de persona individual, personalizando su experiencia con la
marca a todos los niveles y en todos los touchpoints.
El principal desafo o reto es tecnolgico, ya que existen muchas limitaciones para poder poner una estrategia de este
calibre en marcha.
El segundo sera la capacidad de orquestacin interdepartamental, incluso a nivel geogrfico, por ejemplo en las multinacionales que quieren generar una experiencia integradora a nivel mundial. Para grandes empresas, esto es muy
complicado.
Finalmente, estara el mantenimiento y la actualizacin.
Cuando los sistemas son cerrados, las empresas tienen todo
bajo control, pero en un modelo abierto donde dependen
de sistemas que los equipos no controlan, es necesaria una
inversin mayor en recursos y tiempo. Existen muy pocos
ejemplos de Omnicanalidad, y me atrevera a decir que de
momento no existe ninguno de gran envergadura.
#MULTICANALIDAD
#CATEGORIA | 59
# LEGISLACIN
ISO 18295.
Norma internacional
para Contact Centers
60 | #LEGISLACIN
#CATEGORIA
#CATEGORIA | 61
#LEGISLACIN
# L E G IS L ACI N
Es as que se constituye el ISO/PC 273 Customer contact centers, cuya coordinacin est a cargo del organismo de normas de Sudfrica y donde participan (miembros P) los pases
de Austria (ASI), Barbados (BNSI , Bulgaria (BDS), China (SAC),
Chipre (CYS), Egipto (EOS), Francia (AFNOR), Alemania (DIN),
Korea, (KATS), Malasia (DSM), Namibia (NSI), Holanda (NEN).
Nueva Zelanda (SNZ), Rumania (ASRO), Sud Africa (SABS), Espaa (AENOR), Suecia (SIS), Suiza (SNV), Emiratos Arabes Unidos
(ESMA) y Reino Unido (BSI).
Argentina, a travs de IRAM (Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin) forma parte de este grupo internacional
en carcter de miembro Observador.
A la fecha, el ISO/PC 273 ha celebrado tres reuniones presenciales, Viena, Kuala Lumpur y Madrid, en las cuales se han discutido los documentos, buscando el consenso entre las partes
interesadas, como corresponde a todo proceso normativo.
La norma se ha dividido en dos partes: una que comprende
los requerimientos que una empresa podra solicitar de aquella
empresa u organizacin que le provee los servicios de Contact
62 | #LEGISLACIN
#CATEGORIA
IRAM
Es una asociacin civil sin fines de lucro, que fue fundada en el ao 1935
por representantes de los diversos sectores de la economa, del Gobierno
y de las instituciones cientfico-tcnicas. Este ao cumple su 80 aniversario
Desde 1937, a lo largo de los aos y en mrito a su actividad, IRAM fue
reconocido como Organismo Nacional de Normalizacin por sucesivas
legislaciones nacionales. En el ao 1994, fue ratificado en su funcin por
el Decreto PEN N. 1474/1994, en el marco del Sistema Nacional de Normas, Calidad y Certificacin.
ISO (International Organization for Standardization)
ISO (International Organization for Standardization) es una organizacin
independiente, no gubernamental constituida por miembros (Organismos nacionales de Normalizacin) de 163 pases. La Secretara Central
est localizada en Ginebra.
ISO tiene publicada ms de 19500 Normas internacionales que abarcan
casi todos los sectores de la industria, desde la tecnologa, la seguridad
alimentaria, a la agricultura y el cuidado de la salud y los servicios.
#CATEGORIA | 63
# Datos duros
64 | #DATOS
#CATEGORIA
DUROS
66 | #CATEGORIA
#CATEGORIA | 67
ASARCOB
ALLUS ARGENTINA
AEGIS
#P R O F IL E S
AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del
intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin
y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social.
Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional.
Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos
la industria.
Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com
Contacto:
Julieta Pace
Sarmiento 643 (CABA), Argentina.
1140418564
julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org
www.asarcob.org
68 | #PROFILES
#CATEGORIA
BARTOLOME GROUP
CMS People
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
BESSER WEISS
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Contacto:
Hernn Cristin
Gerente Comercial
(54 11)5252-9300
hernan.cristin@bwbpo.com
www.besserweiss.com
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BT
BALAT
CAT Technologies
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
CUSTOMER VIEW
CSC
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA - C1107DDA
54 11 5354 6000
www.bt.com/ar
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#CATEGORIA
#PROFILES | 69
EVOLTIS
Hospital Alemn
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar
DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
70 | #PROFILES
#CATEGORIA
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
NEXT
DDM
CYT
#P R O F IL E S
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofa consiste en relaciones
de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,
Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.
Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar
TASK SOLUTIONS
Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 54-11-4235-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
S1Gateway
RECSA
Provincia net
PROAXION
PINES
TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar
#CATEGORIA
#PROFILES | 71
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
YOIZEN
72 | #PROFILES
#CATEGORIA
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas
altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
VOCUS
V/N
TECNOVOZ
#P R O F IL E S
#CATEGORIA | 73
74 | #CATEGORIA
#CATEGORIA | 75
76 | #CATEGORIA