CONTRATO 938 del 2015 Entre ICBF y METROTEL.

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VERSIN 01

TABLA DE CONTENIDO
1.

INFORMACION DEL DOCUMENTO

1.1 OBJETIVO
1.2 ALCANCE

3
3

2.

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

MARCO CONCEPTUAL
ESTRATEGIA DEL SERVICIO (SERVICE STRATEGY)
DISEO DEL SERVICIO (SERVICE DESIGN)
TRANSICIN DEL SERVICIO (SERVICE TRANSITION)
OPERACIN DEL SERVICIO (SERVICE OPERATION)
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT)

3.

FASE DEL DISEO DEL SERVICIO ITIL

4.

DISEO DE LA GESTION DE DISPONIBILIDAD

4
4
4
4
4
4
4

4.2 OBJETIVO PRINCIPAL

4.3 OBJETIVOS ESPECFICOS

4
4

5.

PROCESO TRANSVERSALES

6.

DEFINIR REQUISITOS DE DISPONIBILIDAD

6.2 OBJETIVO
6.3 DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO

6
6

7.

PLANIFICACION DE LA DISPONIBILIDAD

7.2 OBJETIVO
7.3 DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO
8.

PROCESO DE MONITOREO Y MANTENIMIENTO

8.2 OBJETIVO
8.3 DESCRIPCIN DEL SUBPROCESO
9.

METRICAS DEL PROCESO

6
6
8
8
8
10

10. KPIS INDICADORES CLAVES DE DESEMPEO

11

11. FLUJO DE PROCESO

12

12. ROLES Y RESPONSABILIDADES

13

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13. POLITICAS

14

14. RELACION DE LA GESTION DE LA DISPONIBILIDAD CON OTROS PROCESOS ITIL

16

15. GENERACION DE REPORTES

17

16. ANEXOS

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1. INFORMACION DEL DOCUMENTO

1.1 Objetivo

El presente documento tiene el cmo objetivo definir los procedimientos enfocados en la metodologa ITIL
que se requieren para una correcta planeacin de la Gestin de la Disponibilidad.
Con el fin de garantizar el funcionamiento de los servicios TI y cumplir con los tiempos de disponibilidad
establecidos se planteara el proceso para el Diseo, Monitoreo y Anlisis de Disponibilidad segn situacin
actual de la compaa.

1.2 Alcance
Este Documento aplica para todos los entes incluidos en el siguiente portafolio de servicios administrador
por Metrotel.
Servidores
Almacenamiento
Respaldo
Aplicaciones
Bases de Datos
Seguridad
Gobernabilidad
Correo Electrnico
Herramientas de Gestin y Monitoreo

2. MARCO CONCEPTUAL
Las siglas de ITIL se corresponden a Information Technology Infrastructure Library, que podra traducirse
de la siguiente como una biblioteca de la infraestructura de las tecnologas de la informacin que fue
desarrollado a finales de los aos 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC4,
antiguamente conocida como CCTA5.
Las fases del Ciclo de vida de los servicios TI definidos por ITIL v3 son:

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2.1 Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Define a la Gestin de servicios como un activo estratgico en la empresa.
2.2 Diseo del Servicio (Service Design)
Define los procedimientos y mtodos para implementar la estrategia en servicios y activos.
2.3 Transicin del Servicio (Service Transition)
Transicin del proceso de implementacin de nuevos servicios o mejora de los existentes.
2.4 Operacin del Servicio (Service Operation)
Define las mejoras prcticas de la gestin de la operacin del servicio en el da a da.
2.5 Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)
Gua para la mejora continua de los servicios ofrecidos a los clientes a travs de la optimizacin del diseo,
transicin y operacin del servicio.

Diseo del servicio es la 2 fase del ciclo de vida de los servicios TI, y tiene como objetivo principal disear
nuevos servicios TI o mejorar los ya existentes para incluirlos al catlogo de servicios y como siguiente
paso ubicarlos en el ambiente de produccin.
La Gestin de la Disponibilidad de servicios TI se encuentra en la fase del Diseo del servicio, y la debemos
asociar con el siguiente objetivo: Asegurar que los servicios TI estn disponibles y funcionen correctamente
y garantizar la pronta recuperacin de los servicios (crticos) TI tras una interrupcin.

3. FASE DEL DISEO DEL SERVICIO ITIL

Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT y de la organizacin de soporte para entregar un nivel
de disponibilidad sostenido y efectivo en cuanto a costo, que permita al negocio lograr sus objetivos.
Una Administracin de Disponibilidad efectiva influencia la satisfaccin del Cliente y determina la
reputacin del negocio en el mercado.
Entender las necesidades de disponibilidad del negocio y planear, medir, monitorear y procurar el
mejoramiento de la disponibilidad de la infraestructura de IT, de los servicios y de la organizacin de
soporte para garantizar la satisfaccin de esas necesidades de forma consistente.
4. DISEO DE LA GESTION DE DISPONIBILIDAD
El diseo de la disponibilidad es una actividad proactiva orientada a evitar la prdida de la disponibilidad
de los servicios TI. Para alcanzar la disponibilidad requerida y establecida en los SLA, es importante
realizar la creacin de una base de datos de la gestin de configuracin. Esta actividad est relacionada
con el diseo tcnico de la infraestructura de TI.
4.2 Objetivo Principal
Proceso responsable de ofrecer unos niveles de disponibilidad adecuados a las necesidades de los
clientes y unos niveles de funcionamiento acordados tras una contingencia
4.3 Objetivos Especficos

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Mediante el diseo de la disponibilidad se reducir la posibilidad de:

Incremento de los costos de desarrollo de tener que volver a realizar tareas ya ejecutadas.
Afrontar gastos imprevistos en actualizaciones, necesarias para satisfacer los requisitos de
Disponibilidad.
Afrontar gastos innecesarios en herramientas adicionales en Gestin de Sistemas necesarios para
controlar y gestionar el funcionamiento de los servicios TI y de la infraestructura de TI que los
mantiene.
Prevenir retrasos en la planificacin prevista y la posibilidad de perder oportunidades de negocio.
Incurrir fallos de servicio evitables
A continuacin se indica las actividades a desarrollar en la etapa del Diseo de la Disponibilidad:
Diseo de la infraestructura
Anlisis de puntos individuales de Fallo de Componentes (SPOF)
Anlisis de impacto del Fallo de Componentes (CFIA)
Anlisis por Arboles de Fallo (FTA)
Gestin y Anlisis de Riesgo.
5. PROCESO TRANSVERSALES

Subprocesos Transversales de Gestion de la Disponibilidad

Requisitos

Planificacin

Plan de
Disponibilidad

Informe de
Requerimientos de
Negocio

Realizar
Planificacin de
Disponibilidad

Informe de
Mantenimiento y
Monitorizacion

Realizar
Mantenimiento
y
Monitorizacin
de
Disponibilidad

F
u
n
c
i

Definir
requisitos de
Disponibilidad

Monitorizacin y Mantenimiento

Ilustracin 1

6. DEFINIR REQUISITOS DE DISPONIBILIDAD

En esta seccin se describe los requerimientos de cada uno de los servicios TI de la organizacin,
para lo cual se toma como referencia los siguientes criterios:

Nombre de Servicio
5

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Descripcin del servicio

Requerimientos del Negocio
Fallos
Funciones Vitales relacionados con el servicio
Alcance
Definir los niveles de disponibilidad que sern incluidos en los SLA en conformidad con el cliente.
Horarios
Elementos de Configuracin

6.2 Objetivo
Es indispensable cuantificar los requisitos de disponibilidad para la correcta elaboracin de los SLAs.
La disponibilidad propuesta debe encontrase en lnea tanto con los necesidades reales del negocio
como con las posibilidades de la organizacin TI

6.3 Descripcin del subproceso

El subproceso Definir Requisitos de Disponibilidad permite establecer los parmetros e intervalos de
tiempo en las que la interrupcin de algn servicio pueda encontrarse.
En tanto, estos permiten realizar los protocolos de mantenimiento para poder realizar los niveles de
disponibilidad que sern incluidos en los SLA.
Contractualmente se encuentran definidos los acuerdos de niveles de servicios entre el contratista
METROTEL y el ICBF por cada componente dependiendo de criticidad
Ver el Documento Anexo 01

Comentado [D1]: Aqu debes colocar el nmero del

anexo que describes, para luego si mostrarlo en la hoja
de anexos con su # respectivo. El nombre del
documento sera: 002-Acuerdos de Niveles de Servicio.

002 - ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

7. PLANIFICACION DE LA DISPONIBILIDAD
7.2 Objetivo
Recabar informacin para establecer los niveles de disponibilidad adecuados para des arrollar el Plan de
Disponibilidad.
7.3 Descripcin del subproceso
El subproceso Realizar Planificacin de Disponibilidad se encarga de analizar y definir las necesidades del
negocio, de los servicios TI, las herramientas de monitoreo y los mtodos y tcnicas de anlisis para poder
desarrollar los planes de mejora y con ello definir las futuras necesidades de disponibilidad.
Incluye las siguientes actividades:
ENTRADA

ACTIVIDAD

Informe
Requisitos
Negocio

de Definir
de necesidades
Negocio

SALIDA

DESCRIPCION

las
Informe
de
del
necesidades

RESPONSAB
LE

Proceso por el cual se

las definen las necesidades del Gestor
negocio, en este caso, la Disponibilidad
empresa ICBF

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Informe
necesidades.
Informe
cambios

de
de

Definir
Situacin
Proceso que permite revisar Gestor
de
Informe de la situacin de
Actual de Servicios
la situacin actual de los Disponibilidad
los servicios TI
TI
servicios que ofrece ICBF
-ICBF

Proceso que cuantifica las

claves de negocio para
Negocio obtener
los
requisitos
necesarios
para
la
disponibilidad de Servicios
TI

Informe de Claves
Cuantificar las claves Claves
de
de Negocio.
de Negocio
cuantificadas

No Existe

VERSIN 01

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Dueo
del
ProcesoGestor
de
Disponibilidad

Se define las herramientas

Definir Herramienta Informe de Herramientas que se utilizarn en el
NOC
de Monitoreo
de Monitoreo
desarrollo de la gestin de
disponibilidad

Si Existe Informe
Definir Mtodos y Listado de Mtodos
Listado
de
Tcnicas de Anlisis Tcnicas de Anlisis
herramientas

Se
define
los
Mtodos y tcnicas que se
y utilizarn en el desarrollo de Gestor
de
la gestin de disponibilidad Disponibilidad
Relevante e importante a la
Gestin de Disponibilidad

Finaliza el sub-proceso
Finalizar
Proceso
Plan
de
Realizar Planificacin de
Realizar
Disponibilidad
Disponibilidad y se obtiene
Planificacin
de
(Actualizado)
el plan de disponibilidad
Disponibilidad
actualizado.

Gestor
de
Disponibilidad

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Monitoreo
Desempeo
Administrar
Eventos

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Monitorear
la
Disponibilidad y la
Fiabilidad
del
servicio de acuerdo a
de lo definido en el Plan
y de Disponibilidad del Reportes de gestin de
servicio, registrando disponibilidad del servicio.
los
Resultados
y
comparndolos con
las
metas
preestablecidas

VERSIN 01

Mtricas
de
NOC- Gestor
Disponibilidad
de
Acuerdos de Niveles de
Disponibilidad
Servicio

Estudiar la situacin actual

Iniciativas
de
de
la
disponibilidad
Mejora
Realizar anlisis
Reporte de Gestin de la analizando
los
datos Gestor de la
Reporte de Fallas e
de Disponibilidad
Disponibilidad
obtenidos, en los reportes y Disponibilidad
Informe
de
en
el
informe
de
Disponibilidad
disponibilidad.

8. Proceso de Monitoreo y Mantenimiento

8.2 Objetivo
Mantener y monitorizar el Servicio de TI en operacin cuando se realicen labores de mantenimiento y
actualizaciones

8.3 Descripcin del subproceso

El subproceso Realizar Mantenimiento y Monitorizacin de Disponibilidad se encarga de analizar y revisar
los parmetros de los SLA a fin de obtener la informacin correcta para especificar las necesidades de
disponibilidad de la empresa IT ICBF Para ello, se debe establecer los tiempos de interrupcin de un
servicio, ya sea por incidencias, mantenimiento o actualizacin de los mismos. El desarrollo de esta tarea
debe planificarse cuidadosamente para minimizar su impacto en la disponibilidad de servicios TI.
Una de las responsabilidades de la Gestin de Disponibilidad es apoyar en la resolucin de incidentes
y/o problemas de disponibilidad de los servicios, mediante el control y seguimiento del ciclo de vida del
incidente, el cual se ilustra a continuacin:

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Tiempo transcurrido entre el fallo y la creacin de una incidencia (MTBSI) Mean Time Between System
Incidents.
Tiempo de reparacin o recuperacin Del Servicio (MTTR)
Mean Time To Repair. (Tiempo total de inactividad) / (Nmero de fallas.
Tiempo medio entre fallos (MTBF) Mean Time Between Failures. (Tiempo total de funcionamiento) /
(Nmero de fallas

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9. METRICAS DEL PROCESO

Nombre

Porcentaje
de
Cumplimie
nto
de
Niveles de
Servicio

Formula

Medida

#
ANS
de
disponibilidad
que
cumplen
con
la
meta*100/# Total de Porcentaje
ANS
de Cumplimiento
disponibilidad
acordados para el
proyecto

Responsable

Periodicidad Umbrales

Verde:
100 %

de

Gestor
Disponibilidad
Mensual
/ Gestor de Niveles de
Servicio

Amarillo:
99.9%
98.0%
Rojo:<97.
9%

Verde:
95 %
ndice
de
Recuperaci
n
de
Disponibili
dad

(#
Total
de
Incidentes
impactando
al
Porcentaje
cliente/ # Total de
Recuperacin
Incidentes)
(No
disponibilidad

Gestor
de Disponibilidad
Mensual
/ Gestor de Niveles de
Servicio

>

Amarillo:9
0%
al
94.99

Rojo:
<89.9%

Verde:
100%
Porcentaje
de
fiabilidad
del Servicio

Disponibilidad total
en
Porcentaje
minutos de todos los Fiabilidad
servicios
entregados)

de

Gestor
Disponibilidad
/ Gestor de Niveles de Mensual
Servicio

Amarillo:
99.9%
98.0%

Rojo:
<97.9%

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Verde:
0%
Porcentaje
de
Incidentes
de
Seguridad

(Nmero
de
Incidentes
relacionados
con Porcentaje
seguridad/ Nmero Vulnerabilidad
total
de
incidentes)*100

de

Gestor de Disponibilidad
/ Gestor de Niveles de Mensual
Servicio

Amarillo:
0.1%
3

Rojo:<3.1
%
(Porcentaje
de
interrupciones de los
niveles
de
Porcentaje disponibilidad=
de
((Nmero
de
Interrupcio interrupciones en los
nes en los niveles
de
niveles de disponibilidad
Disponibili final/Nmero
de
dad
interrupciones en los
niveles
disponibilidad
inicial)-1)*100

Verde:
0%
Porcentaje
de
Interrupciones en los
niveles
de
disponibilidad

Gestor de Disponibilidad

Mensual

Amarillo:
0.1%
3

Rojo:<3.1
%

10. KPIS INDICADORES CLAVES DE DESEMPEO

Indicadores

Descripcin

Disponibilidad de servicio

Disponibilidad de servicios en relacin a la disponibilidad

acordada en los SLAs y OLAs

Cantidad de interrupciones de servicio

Cantidad de interrupciones de servicio

Duracin de interrupciones de servicio

Duracin media de interrupciones de servicio

Monitorizacin de disponibilidad

Porcentaje de servicios y componentes de infraestructura

sujetos a monitorizacin de disponibilidad

Medidas de disponibilidad

Cantidad de medidas implementadas con el objetivo de

aumentar la disponibilidad

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11. FLUJO DE PROCESO

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12. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Las funciones de TI definen roles y responsabilidades que son necesarios para el suministro del servicio
total y el soporte de los servicios de TI.
El dueo del proceso:
Es el responsable final de la existencia y cumplimiento de las medidas para mantener un nivel de Seguridad
de la Informacin que permita mantener la disponibilidad de los servicios TI.
Gestor de la Disponibilidad:
Es el responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad
de servicios de TI. Est a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones
de TI sean apropiados en el rengln de disponibilidad y segn el nivel de servicio acordado.

Consultar e identificar a travs de los documentos contractuales del proyecto los requisitos de
disponibilidad actuales y futuros del ICBF. Desarrollar, promover y mantener la Gestin de
Disponibilidad.
Definir en conjunto con el Cliente las funciones vitales del negocio, soportadas por la
infraestructura de TI y su impacto en caso de falla sobre los servicios, programar y coordinar
revisiones peridicas del proceso.
Identificar y administrar los factores crticos de xito.
Aprobar o rechazar requerimientos de modificacin al proceso.
Desarrollar e implementar cualquier diseo de mejora identificada.
Comunicar y sensibilizar las polticas del proceso de disponibilidad.
Reportar el estatus del proceso de disponibilidad a sus equivalentes dentro de TI o en su defecto
a la Gerencia de Tecnologa.
Ejecutar anlisis de disponibilidad.
Exponer las oportunidades de mejora.

Dueo del Servicio:

Sern los lderes de cada una de las lneas de servicio de TI

Centros de Cmputo
Servidores
Almacenamiento
Respaldo
Aplicaciones
Bases de Datos
Seguridad
Gobernabilidad
Correo Electrnico
Herramientas de Gestin y Monitoreo

Por parte de METROTEL Son los encargados de apoyar al Gestor de Disponibilidad; Este rol se desarrolla
en actividades de diseo y mejoramiento de disponibilidad empleando herramientas, tcnicas y el
conocimiento desarrollado en el mismo proceso.
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Este rol usa profundo conocimiento tcnico para apoyar las actividades claves de definicin de
necesidades, diseo, seguimiento, evaluacin y mejora continua de la disponibilidad de los servicios de
TI.
Este rol es el Responsable de:

Ser el responsable del monitoreo permanente de los servicios crticos que estn a su cargo.
Trabajar en la Gestin de Disponibilidad, velando por el monitoreo de los niveles de disponibilidad
de los servicios y la infraestructura de TI.
Adicionalmente verificar si estos cumplen con los Acuerdos de Niveles de Servicio.
Estar pendiente de las herramientas de monitoreo y control asignadas a su cargo, y en el evento
de indisponibilidad de un servicio estar pendiente del seguimiento de este hasta que el rea de
soporte pueda solucionarlo.

Cliente:
El cliente ICBF es el responsable de:

Determinar e informar las necesidades y requisitos actuales y futuros de disponibilidad del servicio,
a travs de los documentos contractuales del proyecto.
Solicitar y revisar peridicamente los informes sobre los resultados de disponibilidad de los
servicios.
Definir en conjunto con el Dueo del Servicio las funciones vitales del negocio, soportadas por la
infraestructura de TI y su impacto en caso de falla sobre los servicios.

13. POLITICAS
Para que el proceso y las polticas de Gestin de Disponibilidad cumplan sus objetivos se deben tener
presente los siguientes aspectos
La Gerencia de Tecnologa para cada uno de sus sistemas de informacin debe contar con un proceso
de Gestin de Disponibilidad que permita evaluar cuales son los requisitos de disponibilidad reales del
negocio en cada uno de los servicios de TI que apliquen y sus componentes; entre otros aspectos debe
analizar el riesgo e impacto de la disponibilidad en la organizacin; monitorear cada uno de l os
componentes relevantes, sus procedimientos de respaldo y recuperacin, y los funcionarios (o roles)
responsables de los mismos; por ltimo debe realizar anlisis peridicos que permita indicar el estado
actual del servicio y cmo afecta la disponibilidad del negocio.
Los responsables deben conocer y aplicar metodologas, tcnicas y herramientas establecidas para la
gestin de la disponibilidad.
La Gestin de Disponibilidad debe interactuar con aquellos procesos que implementados, garantizan una
mejor gestin de la tecnologa de informacin en la Organizacin.
La Gestin de Disponibilidad debe evaluar el impacto de todos los cambios que se ejecuten sobre los
servicios de TI, en cuanto a rendimiento y disponibilidad de servicios y recursos.
La Gestin de Disponibilidad vela por el Mantenimiento del servicio en operacin y recuperacin del mismo
en caso de fallo.
El plan de disponibilidad debe ser elaborado en la fase de Diseo, y mantenerse actualizado de
manera que refleje las necesidades actuales y futuras de la ICBF
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En las etapas inciales de implementacin y maduracin, el plan de implementacin es a su vez el

Plan de Disponibilidad entregado por el proceso. Esta condicin cambia cuando el proceso se ha
implementado, y se pasa a la fase de mantenimiento y mejoramiento continuo.
Se deben consultar, identificar y registrar los requisitos de disponibilidad de la ICBF, asegurando que son
claros y entendible.
El proceso de disponibilidad requiere para su implementacin que los ob jetivos (Disponibilidad,
Confiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y Habilidad del Servicio) se encuentren
formalmente
establecidos en acuerdos de nivel de servicio (ANS) y/o acuerdos de nivel operativo (OLA). En caso de
no contar con acuerdos, se deben formalizar antes de que el servicio haga parte del alcance del proceso.
La Gestin de Disponibilidad debe monitorear y garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los
servicios TI.
Los Servicios de TI que est dentro del alcance del proceso de disponibilidad debe contar con monitoreo
que permita la verificacin y el nivel de disponibilidad entregado.
En cuanto a los indicadores de disponibilidad, estos excluirn los tiempos acordados para ventanas de
mantenimientos preventivos, remodelaciones, manipulacin comprobada por el personal de la ICBF y/o
interventora, cortes de energa comercial, tiempos de desplazamientos y el tiempo en el que el
METROTEL no tiene acceso a los equipos instalados en la sede por responsabilidad de la ICBF.
Se deben generar de forma regular reportes con el comportamiento y niveles de disponibilidad entregados
por la infraestructura y organizacin de soporte de TI al negocio.
Para cada uno de los incidentes asociados a los tiempos de indisponibilidad, se debe entrega r la siguiente
informacin: nmero de caso, fecha y hora de ocurrencia, fecha y hora de solucin, descripcin del
incidente, sus causas y solucin. En la descripcin de las causas se debe incluir si el incidente se atribuye
o no a la METROTEL.
Se debe realizar de forma regular un anlisis de la informacin de disponibilidad y desempeo
obtenido por el monitoreo de los componentes, servicios TI, e incidentes vs. La informacin del proceso
de disponibilidad obtenida de los indicadores de desempeo del mismo.
Toda mejora al proceso debe ser realizada siguiendo las actividades del procedimiento de Mejora
Continua. Su propsito es el de alinear los servicios TI a las necesidades cambiantes, identificando e
implementando mejoras a los servicios de TI que apoyen los procesos. Estas actividades de mejoras hacen
que se cumplan, reacomoden y redefinan los objetivos de los servicios y de su disponibilidad .
Toda oportunidad de mejoramiento debe generar un requerimiento o una solicitud de cambio y debe ser
documentada. Si el cambio requiere inversin econmica debe dirigirse al proceso de Gestin de la
demanda; en caso contrario se debe dirigir al proceso de Gestin de Cambio.

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14. RELACION DE LA GESTION DE LA DISPONIBILIDAD CON OTROS PROCESOS ITIL

Gestion de la Capacidad
Proporcionar informacin referente a la capacidad de recuperacin y de reserva los servicios. Reportes y Planeacin de
Capacidad
Gestion de Problemas
La Gestin de Disponibilidad apoya a la gestin de problemas en la solucin de problemas que interrumpan la
disponibilidad de los servicios.
Reportes de Problenas relacionados con disponibilidad y errores conocidos

Gestion de Incidentes
La Gestin de Disponibilidad apoya con el diagnstico y resolucin de incidentes relacionados con la disponibilidad
Gestin de incidentes debe informar a la Gestin de Disponibilidad sobre los tiempos de detencin, reparacin y
recuperacin del servicio.

Gestion de Niveles de Servicios

Informa y monitorea acuerdos de disponibilidad del servicio pactados con el cliente.
Propone acciones de mejora del servicio y con base en los resultados historicos de indicadores de disponibilidad.
Informa y monitorea acuerdos de disponibilidad del servicio pactados con el cliente.
Propone acciones de mejora del servicio y con base en los resultados historicos de indicadores de disponibilidad.

Gestion de Cambios
Informa a la Gestin de Disponibilidad acerca de los cambios propuestos, para asegurar que estos tengan el mnimo
impacto en la disponibilidad del servicio.
La Gestin de Disponibilidad propone RFCs para la mejora continua del servicio respecto a la disponibilidad del
mismo.

Gestion de la Continuidad
Brinda apoyo con la valoracin del impacto hacia los servicios, los riesgos y mecanismos de restauracin.

Gestion de la Seguridad
Regula aspectos esenciales para la Gestin de Disponibilidad como lo son la Disponibilidad y la Fiabilidad de los
servicios. Teniendo en cuenta las polticas de seguridad
Gestion de Mejora Continua
Apoya a la gestin en el registro, control y seguimiento de los planes de mejora definidos en el proceso.

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VERSIN 01

15. GENERACION DE REPORTES

Los reportes son la informacin que ayudarn a la Gerencia de Tecnologa a evaluar el proceso de Gestin
de Disponibilidad empleando las herramientas de monitoreo y control, con base a esta informacin se
estar en posibilidad de tomar decisiones tanto preventivas y correctivas para mejorar el proceso. Entre
los principales reportes tenemos:

Tipo de Reporte

Periodicidad

Responsable

Informe de Gestin de Disponibilidad

Mensual

Gestor de la Disponibilidad

Causas de indisponibilidad del servicio Mensual

Gestor de la Disponibilidad / Dueo del Servicio

Componentes que han presentado

Mensual
ms fallas

Gestor de la Disponibilidad / Dueo del Servicio

16. ANEXOS
002 - ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

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