Introducere

Turismul este, n nelegerea multor profesioniti, cu precdere, o problem de pia i

administraie empiric. n timp ce aceste activiti sunt importante, domeniul este i mai
important. Planificarea, dezvoltarea i politica profiturilor depesc aspectele practice i
limitate ale tehnicilor de pia. n viitor, pregtirea profesionitilor n domeniul turismului va
avea nevoie de stpnirea i folosirea tiinei acestui sector, singura alternativ pe care s-ar
putea fundamenta dezvoltarea produciei i evaluarea corect a industriei turistice.
Turismul, ca form popular de existen uman n timpul liber, de asemenea, ofer
oamenilor de tiin din domeniul social o posibilitate apreciabil pentru o mai bun
nelegere a anumitor forme de interaciune uman, i cum acestea afecteaz ali oameni i
mediul n care ele apar. Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei politici
manageriale, innd cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului.
Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatoric trebuie s asigure
realizarea obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baz, adpost i hrana, impuse de
statutul de turist, precum i a altor necesiti, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel
calitativ i n condiii de eficien economic. Aceste considerente au impus configurarea
celor dou departamente specifice ale unui hotel: cazarea i restauraia (alimentaia public)
care asigura serviciile hoteliere de baz. Alte activiti, indispensabile funcionrii unui hotel,
sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane i se constituie n
deprtare i sectoare generale.
Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei politici manageriale,
innd cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de
ospitalitate, structura organizatoric trebuie s asigure realizarea obiectivelor, i anume
satisfacerea nevoilor de baz, adpost i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altor
necesiti, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien
economic.

1. Informaii generale Braov - Hotel Kronwell

Braovul este atestat documentar n anul 1234 n
Catalogul Genevensis cu numele de Corona. n a doua
jumtate a secolului al XIV-lea, este confirmat drept
centru administrativ i eclesiastic al rii Brsei
(Corona, Kronstadt, Brasso), "ora liber regal", unul
dintre centrele economice i culturale ale Transilvaniei .
Fig. 1 cetatea Braov
La o distan de 170 de kilometri de frumoasa noastr capital, Bucureti, ntlnim
oraul Braov, la nlime n Romnia. Situat n sud-estul Transilvaniei, Braovul este
nconjurat din trei pri de muni. Climatul este temperat continental cu o vreme rcoroas i
umed.

Temperatura medie: 7.6 C.

Vara dureaz aproximativ 50 de zile pe an ca i iarna.
Temperatur obinuit vara: 22 C - 27 C.
Temperatur obinuit iarna: -10 C - -2 C.
Umiditatea n aer: 75%.
Nu departe de ora turitii pot escalada cei mai nali munii din Romnia: Munii

Fgra, cu cele mai nalte vrfuri din Romnia: vrful Moldoveanu (2543 m) i vrful
Nehoiu (2535 m), Munii Bucegi, cu o faun i o vegetaie spectaculoas, MunteleTmpa
este simbolul Brasovului, Muntele Postvarul - destinaie de schi din Romnia, avnd la poale
Poiana Braov, ci i un loc potrivit pentru a studia diferite plante i animale slbatice ca urii
i cerbii, Munii Piatra Craiului, aflai la 25 de kilometri distan de Braov, au fost declarai
rezervaie natural.
1.1. Localizare

fig. 2. Harta localizare Hotel Kronwell

2|Page

1.2. Descriere
Hotelul Kronwell a reuit s se impun pe
piaa local prin profesionaluismul de care d
dovad, stnd la dispoziia clienilor att cu o gam
variat de servicii ct i cu personalul calificat care
reuete s abordeze orice situaie.
fig. 3 Hotel Kronwell
Unitatea turistic este cotat la 4 stele i dispune de un numr de 81 camere. Numrul
total al locurilor disponibile este de 163, avnd urmtoarele faciliti:
Exterior teras,
Schi - coal de schi,
Activiti - schi, saun, sal de fitness, solar, spa & centru de wellness, masaj, piscin
interioar, teren de joac pentru copii,
Mncruri i buturi - bar, mic dejun n camer, restaurant ( la carte), snack bar,
meniuri cu diete speciale (la cerere),
Internet - Gratuit! Internet wireless este disponibil n ntregul hotel i este gratuit,
Parcare - Gratuit! Este posibil parcarea privat gratuit la proprietate (nu este
necesar rezervare),
Servicii - room service, prnz la pachet, nchirieri auto, serviciu de transfer (contra
cost), transfer de la/la aeroport (contra cost), recepie deschis nonstop, check-in/check-out
express, serviciu de vnzare bilete, camer de bagaje, bancomat, serviciu de concierge, checkin/check-out privat, spltorie, curtorie chimic, serviciu de clctorie, lustruire pantofi,
pres pentru clcat pantaloni, serviciu zilnic de menaj, sli de conferin i petreceri,
fax/copiator, faciliti VIP n camer, suit nupial,
General - ziare, seif, camere pentru nefumtori, faciliti pentru persoane cu
mobilitate redus, camere de familie, lift, camere izolate fonic, nclzire, zon pentru fumtori
Limbi vorbite - romn, maghiar, englez, german1
Hotel KRONWELL este primul hotel business & lifestyle din Brasov.
Rafinament, atmosfer, distincie: camere business & lifestyle;
Prestigiu i experien - F&B: meniuri creative pregtite de ctre un chef cu renume
internaional;
Succesul evenimentelor MICE prin comunicare, planificare dedicat i tehnologie;
Rsfa i echilibru - Belaqva Spa & Health Centre un sanctuar al frumuseii i al
sntii;
1

http://www.booking.com/hotel/ro/kronwell-brasov.ro.html

3|Page

 Sigurana i mobilitate peste 60 de locuri de parcare i transfer asigurat.

Informaii i dotri hotel
Dotri generale: restaurant, lounge, cigar bar, parcare sub i suprateran, loc de joac,
recepie deschis nonstop, ziare, teras, camere
pentru nefumtori, facilitati pentru persoane cu
handicap, camere de familie, lift, checkin/check-out express, seif, camere izolate
fig. 4 Imagine ansamblu hotel
fonic, nclzire n pardoseal exclusiv pentru
bi, camera de bagaje, aer condiionat, zon
pentru fumtori, restaurant ( la carte), snack bar.
Sli de conferin: 6 - capacitate ntre 32 - 275 locuri.
Dotri camere: telefon, radio, canale prin satelit, canale prin cablu, TV cu ecran plat,
seif, aer condiionat, birou, faciliti de calcat, zona de relaxare, usctor de par, halat de baie,
articole de toalet, papuci de cas, minibar, serviciu de trezire, sistemul de climatizare.
Numr total camere: 81 - 62 camere business, 6 camere executive, 12 camere
lifestyle, 1 lifestyle suite.
Observaii: Check-in: incepand cu ora 14:00
Check-out: pana la ora 12:00
Servicii si facilitati
Servicii

mas:

Restaurantul

Adagio

servete delicii culinare i buturi savuroase.

Oaspeii se pot relaxa n Cabinet Bar, dupa o zi
petrecuta n centrul istoric. Couchette Travellers
Bistro ofera meniuri preparate de un buctar sef cu
experien internaional. fig.5 Restaurant Adagio
Faciliti copii: loc de joac pentru copii Happy Shark
Fitness/Wellness/Sport: Zona Belaqva Thermarium,
piscin spa, saun finlandez, saun umed, cabina de
sare Thalasso, Frigidarium-grot de
fig.6 Loc de joac pentru copii

ghea,

dus

scoian, dus emoional, zona de relaxare.

4|Page

Distracie: off-road, hiking, ciclo-turism n Braov i mprejurimi, city-tour, trasnfer

i schi n Poiana Braov.2
Date de identificare
S.C. IPORO COM S.R.L Complexul My Place, Hotel Kromwell, Braov
Forma juridic de constituire: Societate cu Rspundere Limitat
Sediul social: Hotel Kronwell este situat n apropierea centrului orasului Braov, iar prin
poziia sa, ofer posibilitatea accesului facil n locurile de interes deinute.
Inregistrare n Registrul Comertului: J8/820/1994
Cod de Identificare fiscal: 5450936
Numarul de ngregistrare Hotel Kronwell funcioneaz n baza certificatului de clasificare
numrul 25941 emis de Ministerul Turismului la data de luni, 26 Nov, 2012
Telefon: 0368 730 800
Adresa: Bulevardul Grii 7A, Judet: Braov
Localitate: Braov

1.3. Ci de acces
Amplasarea hotelului n apropierea grii reprezint un avantaj major n alegerea
acestei structurii. De asemenea, se poate ajunge cu ajutorul mijloacelor de transport n comun,
care sunt n numr mare i circul regulat, dar i cu autoturismele personale. O alt variant
va fi cea a noului aeroport recent construit la Ghimbav, care va reuii s uureze accesul
turitilor n aceast regiune.

1.4. Relaiile cu mediul extern

Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia const n a-i cunoate
clientul i a-i furniza ceea ce el dorete. Aceasta este cea mai bun i, n ultim instan,
singura protecie mpotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale concurenilor.
Clienii
Scopul principal al oricrei activiti economice este satisfacerea nevoilor clienilor.
Dac organizaiile nu au grij de proprii clieni, atunci o vor face concurenii lor. Clienii
hotelului Kronwell sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i de gam diversificat
a produselor. Pentru Hotel Kronwell, este vital ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie
prezentate pe pia cu succes pentru obinerea creterii, dezvoltrii i puterii n sectorul n care
2

https://www.eximtur.ro/hotel-kronwell-brasov-romania--22547.html

5|Page

activeaz. Relaia dintre client i hotel este foarte important i necesit s fie ntreinut
pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acetia relaii pe termen lung.
Atragerea de noi clieni poate fi mai costisitoare dect meninerea celor existeni. Este
universal recunoscut c, n economia de pia , preul pentru atragerea de noi client este de 4
sau 5 ori mai mare, n costuri financiare i efort, dect dezvoltarea i meninerea relaiilor cu
clienii existeni. De aceea n Hotel Kronwell meninerea fondului de client existent este o
parte crucial a strategiei de marketing. Strategia trebuie s conin o componen care este
direcionat n meninerea i dezvoltarea acestui fond de clieni, prin ntmpinarea
necesitilor lor.
Concurena
n ceea ce privete concurena, se poate spune c aceasta este una acerb n general,
dar i pe piaa Braovului n particular. Exist o mulime de complexuri hoteliere n Braov
care ofer mai mult sau mai puin acelai tip de servicii, cum ar fi: Aro Palace, Ambient,
Ramanda, Cubix, Aparthotel Vlad epe Braov, Hotel Armatti etc. Complexul este contient
de acest lucru i ncearc s pun accent pe calitatea serviciilor i a resurselor umane pentru o
difereniere net fa de celelalte.
Furnizorii
Acetia sunt puini la numr, ns putem meniona: furnizori de alimente, furnizori
pentru articole de igien, societi de catering. Compatibilitatea cu furnizorii vizeaz
ncheierea unor parteneriate care s livreze valoare pentru achiziii optime pentru hotel i
clieni.

II. Mixul de marketing principal instrument al tacticii de marketing

6|Page

Termenul de marketing (de origine anglo-saxona )deriv din participiul trecut al

verbului " to market" care nseamn a desfura o tranzactie pe pia, a vinde. Marketingul
este un proces social i managerial prin care grupurile i indivizii obin ceea ce le trebuie i
ceea ce doresc prin crearea i schimbarea de produse sau valori cu alte grupuri i indivizi.
n definirea marketingului s-au abordat dea lungul timpului 2 viziuni: viziunea
managerial asupra marketingului i viziunea relaional. Abordarea denumit "marketing
management" are n vedere procesul de adoptare al deciziilor i de rezolvare a problemelor
din perspectiva marketingului axat pe un suport analitic contient din teoria economic,
sociologie i statistic. Abordarea managerial este legat de conceptul de mix -marketing i
de o tratare analitic a conducerii de marketing ce presupune secvenele analiza, planificare,
implementare i control.
Marketing management este procesul de planificare i realizare a concepiei, preului,
promovarea i distribuirea ideilor, bunurilor i serviciilor, proces care creaz schimbrile ce
satisfac obiectivele indivizilor i organizaiilor.
Cele mai importante sunt relaiile ntreprinderii cu piaa, ntruct n economia de pia,
att productorul ct i consumatorul au posibilitatea de a alege n mod liber ct, unde i cum
pot s ofere i respectiv s solicite, piaa fiind aceea care stabilete ce se produce i ct se
produce. Ca atare, ntreprinderea, care are ca obiect de activitate producerea de bunuri i
servicii destinate pieii, trebuie s cunoasc anticipat nevoile reale ale societii, pe care i le
poate indica piaa. ntruct, indiferent de profil, ntreprinderea trebuie s se afle n contact
direct cu piaa, analiza condiiilor de pia prezint deosebit importan pentru prezentul i
mai ales pentru viitorul ei, mecanismul pieei constituind barometrul situaiei actuale i de
perspectiv.3
Pilonii activitii de marketing sunt :
- consumatorul care trebuie s fie n centrul ateniei activitii ntreprinderii, cu nevoile i
dorinele sale;
- profitul net care este scopul final ce se realizeaz prin satisfacerea nevoilor consumatorilor;
- organizarea de marketing ce permite adoptarea deciziilor n funcie de cerinele pieii.
Ei confer agentului economic posibilitatea unei raionale adecvri a produciei sale la
consumul societii. Marketingul este o activitate deosebit de complex, care nu trebuie
confundat cum se mai ntmpl cu vnzarea produselor sau cu studierea consumului, ea
le nglobeaz alturi de alte activiti care sunt n ansamblul lor, proiectate s direcioneze, s
deserveasc i s satisfac necesitile consumatorului.
Potrivit concepiei de marketing, atingerea obiectivelor firmei depinde de identificarea
3

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/1.htm

7|Page

nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai de satisfacerea acestora ntr-o msur mai mare i
un mod mai eficient dect concurena.
Obiectivele sistemului de marketing sunt:
Maximixarea consumului - se urmrete astfel stimularea consumatorilor astfel va crete
cererea care determin creterea produciei care la rndul ei va determina creterea gradului
de ocupare al forei de munc. Odat cu creterea gradului de ocupare vor creste i veniturile.
Maximizarea satisfactiei consumatorului - prin bunurile i serviciile pe care le ofer
consumatorilor orice firm va ncerca s satisfac ct mai bine nevoile acestora, pentru c n
momentul consumului acetia s obin satisfacia pe care o doresc n momentul achiziionrii
bunului.
Maximizarea posibilitatilor de alegere - consumatorii au astfel o gam larg de produse i
servicii din care pot sa aleag.
Maximizarea consumului - se urmrete stimularea consumului la maxim.
Maximizarea calitatii viii - aceasta nu se refer numai la calitatea, cantitatea,
disponibilitatea i costul bunurilor, ci i la calitatea mediului natural i cultural.
2.1. Conceptul de mix de marketing
Mixul de marketing reprezint setul de instrumente de marketing pe care le utilizeaz
ntreprinderea pentru a-i atinge obiectivele pe piaa int.
Politica de produs: cea mai important component a mixului de marketing. Oferta de
servicii este global format din servicii de baz suplimentare i complementare.
Alternativele strategice: Standardizarea (mbuntirea calitatii serviciilor), nnoirea
serviciilor (creare de servicii noi), Marca i simbolurile (tangibilizeaz i poziioneaz firma
i serviciul n cadrul pieei)
Strategiile elementelor tangibile pot fi structurate pe baza atributelor pe care le confer
produsul global: ambiana, dispunerea spaial i funcionalitatea mainilor, semnele,
simbolurile

nscrisurile.

Alternativele

strategice

sunt:

conservarea

elementelor,

modernizarea sau nlocuirea lor

Politica de pre: preul intr n relaii speciale cu componentele mixului, pe baza crora
si delimiteaz o poziie specific n raport cu fiecare n parte, poate tangibiliza produsul,
oferind semnificaii despre calitate, reduce variabilitatea prin diferenierea corespunztoare a
strategiilor, diminueaz efectele perisabilitii i inseparabilitii. Calitatea i marca, si pun
amprenta asupra unor strategii de preuri.

8|Page

n stabilirea politicii de pre sunt urmrite de criteriile: modul de formare a preurilor,

(orientarea dup costuri, n funcie de cerere, concurena, modul de tarifare a ofertei de
servicii), gestiunea cererii, nivelul preului (moderate, inalte, joase) mobilitatea preurilor.
Politica de distribuie componente: reeaua de distribuie, canalele de distribuie,
procesele activitii de distribuie i serviciile cu clienii.
2.2. Piata serviciilor
Caracteristici
Comensurarea dificil a indicatorilor
prin care se exprim dimensiunile i dinamica
pieei (se folosesc o mare varietate de
indicatori). Nerespectarea celor cinci condiii
ale concurenei pure i perfecte: omogenitatea,
atomicitatea, intrarea liber n ramur, libera
circulaie a capitalului i transparena. (datorit
omogenitii serviciilor). Relaiile complexe
ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor, de
natura concurenial (disputarea veniturilor) i
de stimulare reciproc sau de indiferen.

fig. 7 piaa serviciilor

2.3. Comportamentul consumatorului

Comportamentul de cumprare al consumatorului, ca domeniu recent de cercetare al
marketingului, se refer la comportamentul consumatorilor finali, care cumpr bunuri i
servicii pentru consum personal persoane individuale i gospodrii - prin care i satisfac
cerinele curente sau i indic rolul n societate. Exist i consumatori organizaionali, care
cumpr bunuri sau servicii n numele organizaiei pentru care lucreaz, n vederea producerii
altor bunuri i servicii.
n general, comportamentul este un ansamblu de reacii exterioare prin care individul
rspunde la stimuli. Din punct de vedere psihologic, comportamentul desemneaz ceea ce este
obiectiv observabil n reacia global a individului, independent de ceea ce declar, de
gndurile i atitudinile sale psihologice. Din punct de vedere sociologic, comportamentul este
activitatea subiectului ntr-o situaie social dat ( P. Mlcomete coord. Dicionar de
marketing Ed. Junimea Iai 1979 p.72 ).
Psihologul american Harold Leavit precizeaz, c trei sunt elementele eseniale ce
definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezint cauza; nevoia care este dorina ce se

9|Page

poate nfptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplic n proporie
exponenial, datorit progresului tehnico-tiinific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia
satisfcut duce la apariia altora, evident comportamentul individului se schimb i el.
COMPORTAMENT

fig. 8
De aceea, pentru productor este la fel de important, s gseasc soluii pentru a
produce n condiii de maxim eficien i s cunoasc motivele pentru care se cumpr
bunurile i serviciile lui, s afle: cine, ce, de unde, de ce, cnd, cum i ct de mult cumpr i
ct de des, altfel spus s afle de ce oamenii rspund ntr-un anume fel la produsele i serviciile
care le sunt oferite, de ce au o anumit atitudine fa de ele.
Aceast conduit a oamenilor n cazul cumprrii i / sau consumrii bunurilor i
serviciilor se reflect n comportamentul consumatorului.
Comportamentul consumatorului

Reprezint un sistem de relaii dinamice, multidimensional, rezultatul proceselor de

percepie, informaie, atitudine, motivaie, i manifestare efectiv, ce caracterizeaz integrarea

individului sau a grupului n spaiul deschis de ansamblul bunurilor de consum i serviciilor
existente n societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup
privitoare la acestea.

Procesul decizional cuprinde: stadiul precumprrii, cumprrii, evalurii serviciilor.

Factori de influen: personali, sociali, culturali

Prin cercetare se realizeaz specificarea, msurarea, culegerea, analiza i interpretarea

informaiilor de pia necesare stabilirii oportunitilor i direciilor de aciune ale firmei

Cercetarea se desfsoar la nivelul: firmei, grupuluui, la nivelul macroeconomiei.

Metode utilizate n marketingul serviciilor: cercetri selective posttranzacii , Cercetri

selective totale , Analiza gradului de satisfacere a consumatorilor , panele de consumatori,

Interviuri de grup focalizate, Rapoarte ale angajailor, Cercetri selective n rndul angajailor.
2.4. Factorii care determin comportamentul consumatorului
Maniera n care consumatorii abordeaz deciziile de cumprare cunoate o mare
diversitate, ntruct reaciile acestora sunt determinate n foarte mare msur de problemele
mediului ambiant n care i triesc viaa. Complexitatea deosebit a comportamentului

10 | P a g e

consumatorului se explic i prin multitudinea factorilor care influeneaz direct sau indirect
n ultim instan procesul decizional de cumprare i de consum.
Toi specialitii recunosc, c n fapt, comportamentul consumatorului nu se poate
explica, dect prin cunoaterea sistemului de factori ce acioneaz n strns legtur i
intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i mai ales locul i rolul pe care
acetia le au n sistem, sunt privite n mod diferit i de aceea ntlnim n literatura de
specialitate diferite clasificri ale acestor factori.
Astfel gruparea factorilor care influeneaz comportamentul consumatorului se face
n:
1. factori individuali, n care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via i riscul
perceput;
2. factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii de familie,
clasele sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic4.
n ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului se pornete de la
analiza factorilor care l influeneaz, grupai n:
factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social;
factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri;
factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia,
stilul de via, circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine;
factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i
atitudini5.
2.5. Procesul adoptrii deciziei de cumprare
Pentru productorul de bunuri i servicii, comportamentului consumatorului prezint
mare interes n msura n care acesta se hotrte s-i cumpere rezultatele activitii sale.
Modul n care consumatorul abordeaz luarea deciziei de cumprare i metodele utilizate
trebuie s-i preocupe n mod deosebit pe operatorii de marketing, pentru a nelege cum
consumatorii transform marketingul i alte variabile de intrare n reacii de cumprare.
Studierea sistemului factorilor care influeneaz comportamentul consumatorului este
doar o faz preliminar, necesar nelegerii manierei sale de aciune. Simpla analiz a
aciunii acestor factori nu poate explica pe deplin ce se petrece n cutia neagr a
consumatorului.

4
5

Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193),

Ph. Kotler (Ph. Koller, G. Armstrong, op. cit., p.334-348

11 | P a g e

2.5.1. Decizia de cumprare

Decizia de cumprare este un act contient ce urmrete satisfacerea n condiii de
raionalitate a unei nevoi. Ea exprim un anumit curs al aciunii, bazat pe o alegere
preliminar a bunului sau serviciului respectiv. Aceast alegere rezult din interaciunea
sistemului factorilor analizai mai sus, factori pe care n general operatorul de marketing nu-i
poate influena, dar l ajut s-i identifice pe cumprtorii interesai de produsul lui.
Consumatorul va adopta multiple decizii, pentru fiecare produs n parte, deoarece
condiiile sunt diferite. Decizia variaz n funcie de : tipurile decizionale de cumprare, de
veniturile consumatorului i evident de preul i utilitatea produsului.
Decizia unui consumator de a cumpra sau nu un anumit bun sau serviciu este
rezultatul unui proces amplu, reprezentat de ansamblul actelor premergtoare i posterioare
momentului achiziiei lui, un proces de gndire cu numeroase ramificaii i feed-back-uri, pe
care specialitii au ncercat s le analizeze prin fragmentarea n etape. De aceea, specialitii
apreciaz, c decizia de cumprare este secvenial i mbin att activitatea mental, ct i pe
cea fizic6. Astfel poate fi mprit n trei etape de baz:

fig. 9 Etapele deciziei de cumprare

nelegerea procesului complex de luare a deciziei de cumprare, presupune
cunoaterea: participanilor, a tipurilor de comportament i a etapelor procesului decizional.
Participanii la decizie sunt persoanele care joac un anume rol n luarea final a
deciziei, avnd astfel poziia de: iniiator, influent, decident, cumprtor sau utilizator.
Tipurile de comportament se delimiteaz n funcie de gradul de implicare a
cumprtorului

i diferenierile

existente ntre

mrcile produselor. Se identific

patru tipuri de comportament:

M.J. Baker op. cit.126

12 | P a g e

fig.10 tipuri de comportamente

Cele patru tipuri de comportament exprim un rspuns al consumatorului la stimulii:
de rutin, de rezolvare limitat a problemei, de decizie extensiv i impulsiv.

Etapele

procesului decizional reflect principalele momente pe care cumprtorul le parcurge n

general pentru a lua decizia de cumprare.
2.5.2. Etapele procesului decizional
n prezent, toi specialitii n marketing sunt de acord c procesul de cumprare
ncepe i se sfrete cu mult nainte de achiziia propriu-zis 7. Dei modul n care
consumatorul adopt decizia depinde: de caracterul de noutate sau repetiie fa de o achiziie
anterioar; de caracterul inedit sau de produs ncercat i testat; de caracterul de rutin sau de
excepie al achiziiei luarea deciziei comport de obicei mai multe stadii.
Se contureaz cinci etape care trebuie parcurse n luarea deciziei:
1.resimirea unei dificulti;
2.dificultatea este localizat i definit;
3.sugerarea soluiilor posibile;
4. evaluarea consecinelor
5.acceptarea unei soluii

Implicarea cumprtorului n etapele procesului decizional

7

Ph. Kotler Op. cit. p.368

13 | P a g e

CARACTERISTICI

SCAZUTA

MEDIE

RIDICATA
Rezolvare
complet a problemei alegerii

- Tip de comportament Rutina

Rezolvare parial a
problemei alegerii

- Recunoaterea
problemei

Generic

Generic

Intern
- Limitat extern
- Puine atribute

Intern
- Extern

- Cercetarea
informaiei

- Evaluarea
alternativelor

- Cumprare

Selectiv
- Limitat

- Intern

- Cumprare

- Reguli simple de
decizie
- Puine alternative
- Cumprare

- Fr
- Comportament post- Fr disonan
disonan
cumprare
- Evaluare limitat
Evaluare limitat

- Multe
atribute
Reguli
complexe

- Multe alternative
- Cumprare
- Disonan,
evaluare

- Evaluare
complex
fig. 11 Implicarea cumprtorului n etapele procesului decizional

2.6. Segmentarea pietei Hotel Kronwell Braov

Cererea turistic reprezint ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se
deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unei
activiti remunerate la locul de destinaie
n ansamblul relaiilor sale cu piaa, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adreseaz
unui anumit segment al populaiei, respectiv turitii. La rndul lor, turitii pot fi mprii n
mai multe categorii, dup anumite criterii.
Motivaia cltoriei genereaz dou segmente majore de clientel: de afaceri i de
agrement. Industria ospitalitii din Romnia este n plin expansiune, Braovul fiind vizat n
acest sens. Aici are loc o mare fluctuaie de persoane care sosesc n ora n scop de afaceri sau
leisure. n Braov participanii la ntlniri de afaceri i delegaiile oficiale reprezint, n cazul
hotelurilor de 4 i 5 stele, aproximativ 80%, iar n cazul hotelurilor de 3 stele nsemnnd
aproximativ 64%.
Hotelul Kronwell vine s completeze acest segment de afaceri cu o diversitate de
servicii, axndu-se n principal pe o excelen n servicii, deoarece majoritatea oaspeilor
cazai sunt n interes de serviciu, care au nevoie de resursele necesare pentru desfurarea
unor conferine, seminarii, simpozioane.

14 | P a g e

Pe de alt parte, n hotel mai vin i persoane care doar tranziteaz Braovul, alegnd
astfel un loc de cazare plcut i de 4 stele, persoane care sosesc n grupuri ce viziteaz
capitala i atraciile turistice din mprejurimi. n cazul hotelului Hotelului Kronwell din
Braov peste 90% din nopile de cazare sunt rezervate de ctre segmentul de business.
Clienii hotelului sunt reprezentani ai unor corporaii, att internaionale, ct i din
Romnia. Au o clientel consolidat de incentive i conferine. n timpul sptmnii gzduiesc
multe simpozioane i conferine.
Segmentarea pieei int are n vedere urmtoarele criterii:
a) Geografic: clienii sunt locuitori ai mediului urban, ceteni al celor mai importante orae
din ara lor; acetia i au domiciliul, de regul, n Romnia n orae cu peste 100.000 de
locuitori, iar n straintate n orae cu peste 300.000 de locuitori; n ara noastr majoritatea
clienilor provin din Bucureti, Timioara, Cluj Napoca, iar din strintate: America de Nord
(Coasta de Est, Coasta de Vest), peninsula Scandinav, Austria, Ungaria, Germania, Benelux,
Spania, Australia i China.
b) Demografic: profilul clienilor este vrsta cuprins ntre 35-50 de ani, 70% personae de
sex masculin; au familii puin numeroase, cu 1-2 copii; multe persoane pn n 40 de ani nu
sunt cstorite.
c) Economico social: veniturile clienilor sunt n general la nivelurile superioare ale
profesiilor lor, acetia sunt antreprenori de succes, manageri de companii profitabile,
reprezentani ai organizaiilor n stabilirea de contracte de afaceri, persoane fizice cu venituri
foarte mari ce cltoresc sau sunt n trecere.
d) Comportament: clienii prefer s aleag hoteluri de lux n cltoriile lor, pentru c au un
venit mult peste medie; Clientela de afaceri este atras de hotelurile de lux, al cror produs
standard i este cunoscut i manifest receptivitate. Din acest motiv, hotelul Kronwell are
prioritate n alegerea, de ctre un client potenial sau efectiv, unei unitati de cazare de pe piaa
hotelier braovean.
Un alt factor care contribuie la alegerea l constituie prezena i disponibilitatea
hotelului, precum i dotrile specifice care sunt necesare pentru organizarea de congrese,
conferine i alte manifestri.
n concluzie, piaa creia i se adreseaz hotelul Kronwell este naional i
internaional. Segmentul de pia vizat este alctuit din companii i persoane juridice ce i
desfaoar activitatea pe teritoriul rii, n marile orase, i partenerii lor de afaceri din
strintate.

III. Instalaii de nclzire n pardoseal - studiu de caz Hotelul Kronwell

3.1. Motivaia alegerii

15 | P a g e

nclzirea prin pardoseal este cea mai popular form de nclzire prin suprafa
(nclzirea prin perete sau plafon este mai rar ntlnit). Regula sa de funcionare const n
utilizarea fenomenelor de radiaie (~70%) i de captarea cldurii pentru crearea unui confort
termic n ncperi.
n cazul instalaiilor de nclzire prin pardoseal, suprafaa podelei va emite cldur
att n aerul din ncpere, ct i ctre perei i tavan. Transmiterea cldurii n aer se produce
prin convecie, adic prin micrile aerului. Emiterea cldurii ctre pereii nconjurtori se
produce prin radiaie. Aceste dou moduri de transmitere a cldurii se realizeaz concomitent.
Proporiile dintre ele depind, ntr-o mare msur, de geometria cldirii i de numrul de perei
exteriori.
Popularitatea de care se bucur nclzirea prin pardoseal ntre celelalte sisteme de
nclzire prin suprafa se datoreaz distribuirii aproape ideale a temperaturii n ncpere

3.2. Generaliti
La acest sistem de nclzire, corpul de nclzire este reprezezentat de ntreaga
pardoseal a camerei. Paradoxal, dei este cel mai mare corp de ncalzire ce s-ar putea
imagina pentru o camer, nu ocup deloc spaiu din aceasta, permind amenajarea
nestingherit a interiorului. Este de menionat i faptul c acest sistem nu provoac arderea
particulelor fine de praf din aer. Astfel, pereii ncperii rmn curai timp mai indelungat.
3.3. Domeniul de aplicare
Instalaii interioare de nclzire la:
Locuine uni sau plurifamiliale
Construcii publice (coli, spitale, birouri, biserici)
Construcii comerciale (magazine, supermarket-uri, restaurante etc.)
Hoteluri
Construcii industriale de producie i depozitare
Instalaii exterioare pentru topirea gheii i a zpezii la:
Parcaje de maini
Platforme i scri exterioare la cldiri publice
Piste aeroportuare
Terenuri sportive etc.
n cazul lucrrii de fa aceste instalaii s-au utilizat pentru nclzirea bilor camerelor.
3.4. Neajunsuri. Cauze, remedii

16 | P a g e

Instalaiile au produs numeroase tulburri fiziologice oamenilor, cum ar fi: probleme

de circulaie a sngelui, creterea tensiunii arteriale, dureri de cap, transpiraie excesiv.
Cercetarile efectuate au pus n eviden dou tipuri de probleme care nu erau stpnite corect:
a) Valoarea temperaturii superficiale a pardoselii
b) Ineria termic a sistemului. S-a demonstrat c, pentru a nu se crea senzaii de disconfort,
temperatura superficial a pardoselii nu trebuie s depeasc 2829C. ori, n cazul
instalaiilor , n cauz, se constatu n mod frecvent valori de 40C sau mai mult. Pe de alt
parte, nglobarea evilor ntr-un masiv de beton, care acumula o cantitate important de
caldur i avea o inerie termic mare conducea la accentuarea i prelungirea n timp a
supratemperaturii pardoselii. Soluia s-a dovedit a fi intercalarea ntre serpentinele de eav i
planseul de beton a unui strat puternic izolator termic.
Asadar, principalele msuri de evitare a disconfortului sunt:
- Meninerea temperaturii superficiale a pardoselii la cel mult 2829C (n zone de trecere,
zone marginale, bi - se admit 3135C)
- Separarea pardoselii nclzitoare de planseul masiv din beton printr-un strat izolator termic.
3.5. Confortul termic
De obicei, noiunea de confort termic este asociat cu temperatura interioar a
ncperii n care se gsesc oamenii. De fapt, senzaia de confort termic trebuie neleas ca un
echilibru termic al corpului uman sub influena factorilor de natur fizic ai mediului
nconjurtor.
n acest context, vorbind despre temperatur, trebuie observat c un factor important
de confort l reprezint i distribuia ei ct mai uniform n ncpere. Cum zona inferioar a
piciorului este una sensibil, este de dorit ca aici temperatura s fie mai ridicat dect n zona
capului. Este cunoscut de toat lumea c o pardoseala rece creeaz o senzaie neplacut, chiar
dac temperatura msurat, n zona torsului i a capului este corespunztoare (20 - 22C).
La sistemele de nclzire convenionale (sobe, seminee, radiatoare, convectoare)
dezideratul de mai sus este greu, daca nu imposibil, de atins. n imaginile alturate sunt trasate
curbe de variaie pe vertical a temperaturii n cazul ideal i la nclzirea prin pardoseala sau
cu radiatoare. Se poate constata c nclzirea prin pardoseal este cea care asigur distribuia
temperaturilor foarte apropiat de situaia ideal, deci este cea care confer cel mai nalt grad
de confort termic, adic "picioare calde i cap limpede". Aceleai considerente ce in de
sensibilitatea picioarelor impun i limitele superioare ale temperaturii pardoselii (nici prea
cald nu este confortabil). Astfel, temperatura superficial a pardoselii nu trebuie s depeasc
urmatoarele valori:

17 | P a g e

ncperi de lucru n care se st mult n picioare 27 C

Birouri i camere de locuit 28 C
Coridoare, spaii de trecere 30 C
Bi i hale pentru bazine de inot 33 C
Zone puin circulate (ex. zone de margine)

fig. 12 Distribuia temperaturilor pe nalimea camerei

3.6. Avantajele sistemului de nclzire prin radiaie din pardosel
n principal, se pot sintetiza astfel:
Ofer un nivel ridicat al confortului termic
Calitatea aerului interior este mai bun fa de alte forme de nclzire
- se evit arderea prafului din atmosfer (elimina senzaiile neplacute la
respiraie)
- micarea aerului n camer este mult redus(implicit, a prafului)
Conditii igienice superioare
- nu se mai formeaz zone umede pe pardoseal, acolo unde s-ar forma colonii
de bacterii
Se foloseste agent termic de joas temperatur
- compatibilitate perfect cu echipamentele termice n condensaie, ale cror
randamente sunt cu cel puin 15% superioare celor clasice
- posibilitatea de a folosi forme economice de caldur(recuperri de caldur
deseu, energie solar, pompe de caldur)

18 | P a g e

 Consum de cldur mai redus fa de sistemele tradiionale (cu 10 - 15 %)

- diminuarea pierderilor prin conductele de transport al agentului termic de
joas temperatur reducerea pierderilor prin convecie pe suprafeele vitrate
- reducerea pierderilor prin diminuarea temperaturii aerului interior

fig.13. Sistem de nclzire tradiional

fig.14. Sistem de nclzire n pardoseal

3.7. Limitele si dezavantajele sistemului

Limitele sistemului de nclzire prin pardoseal privesc, n esen, urmtoarele
aspecte:
1. Temperatura suprafeei nclzitoare este redus, fapt benefic din punct de vedere fiziologic,
dar dezavantajos sub raportul cantitii de caldur cedat n camer. De aici rezult:
Casele care se echipeaz cu astfel de sisteme trebuie s aib pierderi mici de caldur,
deci s fie bine izolate termic;
Dac numai ntr-un mic numr de ncperi ale casei caldura asigurat de pardoseal nu
acoper necesarul, se poate adopta un sistem mixt, completnd cu alt surs
(radiatoare, ventiloconvectoare etc.);
Dac n cea mai mare parte a casei pardoseala nu poate acoperi necesarul de caldur,
atunci este recomandat s se adopte un sistem de nclzire clasic.
2. Ineria termic a sistemului este relative mare, ceea ce conduce la urmtoarele
considerente: n cldiri cu ocupare permanent (deci cu funcionarea sistemului de nclzire
relative continu) i cu o bun izolare termic sub serpentina, ineria termic nu pune
probleme, dar trebuie avute in vedere:
buna corelare a funcionarii sistemului de nclzire cu temperatura exterioar
(automatizare)

19 | P a g e

 ntreruperile de funcionare, trecerile pe regim redus sau repunerile n funciune s fie

anticipate cu cca. dou ore.
n cldiri cu ocupare ocazional (ex. Case de vacanta) este recomandabil s se adopte
un sistem de nclzire clasic, cu aer cald.
3. Problemele de proiectare, care implic:
Cunoaterea n detaliu a caracteristicilor arhitectonice i constructive ale casei
Calcule mai complexe i laborioase (problema soluionat n general prin programe de
proiectare specializate)
Relativa rigiditate a sistemului care, odat executat, nu mai poate fi corectat prin
adugiri sau diminuri (lucru simplu i uor de fcut la un radiator). n plus, finisajul
pardoselii trebuie s rmn cel pentru care s-a elaborat proiectul (dac o pardoseal
din gresie va fi ulterior acoperit cu o mochet groas, emisia de cldura ctre
ncpere se va njumti).
3.8 Alcatuirea sistemului
Ideea folosirii pardoselii ca terminal de nclzire nu este deloc nou. Sisteme de acest fel,
ntr-o variant primitiv, exista nc din antichitate, n China i Egipt. n aceste sisteme,
gazele calde produse ntr- un focar erau trecute printr-un canal special executat sub pardoseala
ncperii. Un sistem mai evoluat apare, n aceeai perioad, n Roma antic. De aceast dat,
gazele calde erau dirijate prin canale la mai multe ncperi. Se poate vorbi despre un prim
sistem centralizat de nclzire prin pardoseal.
n configuraia actual, instalaiile de nclzire prin pardoseal apar la nceputul
secolului trecut. Profesorul englez Baker este primul care obine un brevet cu titlul "Sistem de
nclzire a localurilor cu ap cald transportat prin evi sub pardoseal".
n esen, o astfel de instalaie const n nglobarea unei serpentine, prin care circul
apa cald, ntr-o sap de beton turnat peste un strat de material izolator asezat pe placa de
beton, asa cum se vede n imaginea urmtoare :

20 | P a g e

fig. 15 montare sisteme de nclzire n pardoseal

Pardoseala nclzitoare se compune din:
a. Strat izolator - este realizat din polistiren expandat caserat cu folie de polietilen i se poate
prezenta sub dou forme:
cu ambele fee plane
cu faa inferioar plan i cea superioar profilat(preformat)
n funcie de tipul plcilor izolatoare difer modul de fixare a tubului prin care circul
apa cald. Astfel pe placile plane tubul se fixeaz fie cu capse speciale care se nfig n masa
polistirenului fie cu clipsuri ataate pe o plas metalic aezat pe stratul de polistiren. Pe
plcile preformate nu este necesar o alt fixare, tubul fiind blocat n relieful plcii. n
imaginile urmtoare se prezint aceste modaliti de fixare.

fig.16

21 | P a g e

ntre structura de baz a podelei i apa cu conductele de nclzire trebuie xat un strat
de izolaie termic i acustic.
Tipul i grosimea izolaiei depind de urmtorii factori:
Rezervele de nlime de care dispunem
Normele de protecie termic
Sarcinile suportate.
nainte de montarea izolaiei termice, va trebui montat, pe lng perei, de-a lungul
ntregii circumferine a podelei, o band izolatoare special (de

margine). Banda este

fabricat din spum moale de polietilen, pe care este xat o folie. Aceast folie trebuie
ntins pe placa din polistiren expandat i, astfel, va mpiedicata patrunderea sapei n rostul
dintre banda de margine i plcile izolaiei. La coluri, banda de margine poate fi usor tiat
de jos, dar dra deteriorarea foliei, la colurile convexe, folia trebuie tiat, iar locurile unde
asceasta lipsete se va etana n mod suplimentar, cu band adeziv.

Fig.17 Etape de montare i ansamblare

22 | P a g e

IV. Proiectarea Sistemului

4.1. Stabilirea necesarului de produse
n cazul celor 81 de camere, instalaia va fi compus din mai multe circuite, n care
necesarul de cldur Q i Suprafaa camerei S se vor mpri la numrul de circuite. Calculele
se vor efectua pentru un circuit, celelalte fiind egale cu acesta. n cazul n care sarcina termic
se repartizeaz inegal atunci fiecare circuit se va calcula separat, innd seama c temperatura
de tur i diferena medie logaritmic de temperatur s fie aceeai pentru toate circuitele care
pleac din acelai distribuitor. n general, la construcii obinuite, suprafaa de pardoseal
acoperit de un circuit este de ordinul 10 25 mp, n funcie de necesarul de cldur al
camerei i de natura finisajului pardoselii).
-

tub mulistrat la colac neizolat

plac polistiren neted, placa cu nuturi

band perimetral, grup climatic montat aparent

caps de fixare, comand ectritermic,

plas de srm, caset metalic pentru ansamblu distribuitor- colector

clipsuri, racorduri, robinet micrometric de reglare

piese de protecie, folie polietilen, msurtori de debit

pereche distribuitor- colector cu ventile de reglare

kit supori ansamblu distribuitor- colector

pereche de robinei cu sfera i remometre premontare

ansamblu terminal complet cu dezaerisitor automat i robinet de golire

calibrator universal tub multistrat, arc extern ndoire

racord drept cu termomentru premontat

termometru, regulator electric, soclu montaj

van cu 3 cai, servomotor vana, cronotermostat saptamanal, termostat electric

sonda de temperatura de contact, sonda de interior, pomple,

Dup cum s-a evideniat i mai sus, pentru amsamblarea unei nclziri n pardoseal
sunt necesare mai multe produse care s ajute la ansamblarea, i la montarea instalaiei.
Aceast operaiune se execut numai n conformitate cu planul ntocmit de proiectant,
respectnd ntocmai traseul, pasul ntre evi, lungimea fiecrui circuit, locul i raz de curbur
pentru fiecare schimbare de direcie a evii.
Necesarul de produse se stabilete n moemntul n care se calculeaz dimensiunea
camerei, modul n care se dorete amplasarea acesteia, i locul n care se v instala. De obicei
pentru camerele mri se vor folosii mbinri i materiale mai multe dect n camerele cu

23 | P a g e

volum mic, deoarece pe o suprafa mai mic, mbinrile se fac mai rare. Pardoseal ce se
realizeaz la o instalaie de nclzire de pardoseal este o pardoseal flotant. Ca atare, aceast
nu se leag n nici-un fel de celelalte elemente ale construciei (perei, stlpi etc.) ap se
toarn avnd pereii despritori realizai, ocurile uilor montate, tencuiala i gletul executate.
La montarea tocurilor uilor se va ine seama de cota finit a pardoselii, dup ce a fost
turnat apa. Din instalaie nu trebuie s lipseasc urmtoarele elemente eseniale:
1. Tub din polietilena reticulat PE-X strat intern
2. Tub din aluminiu sudat longitudinal strat intermediar
3. Pelicula adeziv care leag stratul intermediar de aluminiu de celelalte dou
Straturi
4. Tub din polietilena reticulat PE-X - strat extern
Tuburile din polietilena reticulat se monteaz cu: fitinguri metalice (din alam) cu
etanare prin nfiletare n urmtoarea gama: teuri egale, teuri reduse, coturi, racorduri, teuri
egale, teuri reduse, coturi, racorduri pentru trecere la alte materiale.

fig. 18. Caracteristici principale

Grupul funcioneaz n baza principiului amestecrii n nodu A al fluidului la
temperatur nalt din circuitul de nclzire primar cu fluidul de temperatur sczut de retur
din circuitul secundar de la utilizator. Acesta se compune din urmtoarele dispozitive cu
funciile respective:

24 | P a g e

1. Pomp, pentru realizarea distribuiei fluidului la temperatur joas n circuitul secundar.

2. Robinet termostatat, care menine constanta temperatura aleas pe turul circuitului secundar
variind cantitatea de fluid de pe primar la temperatur nalta n intrarea n circuitul secundar.
Este comandat de sonda imersata n fluid pe circuitul secundar. Cantitatea de fluid de pe
primar la intrare, n condiii medii ale regimului de fun-ctionare, este aproximativ 25% din
debitul total al circuitului secundar.
3. Robinet de reglare, care permite echilibrarea cantitilor celor dou fluide amestecate, n
funcie de temperaturile nominale de lucru, de puterea termic dorit i de debitul fluidului
secundar.
4. Vna de by-pass diferenial, care menine constant, la valoarea setat, nlimea de
pompare pe circuitul secundar dac se modifica numrul de circuite deschise derivate n
pardoseal. Acestea, de fapt, pot fi n mod automat excluse dac vanele au o comand
electrotermica i un termostat pentru controlul ambientului.
5. Robinet de reinere cu sfera incorporat Ballstop, care mpiedica circularea nedorit n
circuitul hidraulic i permite ntreruperea pentru eventuale operaiuni de ntreinere.
6. Termostat de siguran, care limiteaz temperatura maxim a lichidului pompat n circuitul
din pardoseal. n cazul deteriorrii senzorului robinetului, acesta ntrerupe alimentarea
electric a pompei.
7. Termometre, care permit controlul temperaturilor de tur i retur a circuitului n pardoseala
pentru verificarea parametrilor instalaiei, facilitnd operaiunea de reglare.
8. Supapa manual de aerisire, care poate fi utilizat n timpul fazei de umplere a instalaiei.
9. Predispoziie pentru racordarea la prize de presiune, pentru a permite detectarea condiiilor
de lucru ale circuitului i ale pompei. Prizele pot fi de asemenea conectate la presostatul
electronic diferenial Flomet, pentru a grbi operaiunile de reglare a instalaiei.
10. Manometru, pentru verificarea presiunii i pentru controlarea nlimii de pompare a
pompei.
Vanele rotative pot fi utilizate n sisteme n care nu este nevoie de caracteristici de
control predefinite i n care ot fi acceptate anumite pierderi de lichid prin vanele nchise.
Vanele rotative HRE sunt utilizate n combinaie cu servomotoarele AMB 162.
Este posibil conectarea unui senzor de temperatur exterior la fel de bine c a unui
senzor de camer. Dac este necesar un regim de temperatur redus, se poate monta un ceas
analogic pe regulatorul electronic. n timpul funcionrii n regim de temperatur redus,
temperatura de camera/de tur este micorata n funcie de temperatura exterioar sau
meninut constanta la o valoare redus. Panoul de camera ECA 60 sau telecomanda ECA 61
pot fi conectate le magistral sistemului

25 | P a g e

4.2. Identificarea principalilor furnizori prin contactarea acestora pentru cunoaterea

posibilitilor de acoperire a necesarului stabilit
Aprovizionarea

const

ansamblul

de

aciuni

care

au

scop procurarea de bunuri i servicii necesare desfurrii proceselor produciei

ca

culinare,

prestrii serviciilor hoteliere i desfacerii mrfurilor ctre consumatori, n volumul, dinamica

i

structura

care

permit

realizarea obiectivelor generale ale firmei, n condiiile unor costuriminime i ale unui profit
ct mai mare.
Aceast etap presupune urmtoarele:
gsirea acelor furnizori capabili s ne ofere materiile prime, materialele sau mrfurile
necesare
gruparea produselor care pot fi achiziionate de la acelai furnizor
lansarea cererilor de ofert
evaluarea ofertelor primite de la mai muli furnizori, n funcie de anumite criterii
selectarea furnizorilor/ofertelor.
Aprovizionarea include i ordonarea logic a urmtoarelor procese:
-Stabilirea necesarului de produse
-Identificarea principalilor furnizori prin contactarea acestoa pentru cunoaterea posibilitilor
de acoperire a necesarului stabilit
- Determinarea cailor optime de aprovizionare
- ncheierea contractelor
- Stabilirea i asigurarea mijloacelor de transport
- Calcularea lotului optim de aprovizionare
-Organizarea activitii de receptive cantitativa i calitativ a produselor aprovizionate
- Se ine cont de calitate, tip, sortiment i dimensiune
- Achiziie receptive, specialist pe echip.
- Transporturi stabilirea tarife i ntocmirea documentelor de transport
Adeseori, criteriile care stau la baza selectrii furnizorilor sunt: preul, calitatea,
condiiile i termenele de livrare. Avnd n vedere faptul c ponderea cheltuielilor de
aprovizionare n cifra de afaceri a unei firme de servicii este foarte ridicat (poate ajunge la
40%), un obiectiv important al activitii de aprovizionare este gsirea furnizorilor care ne pot
oferi cel mai mic pre; dar acesta trebuie corelat cu calitatea, astfel c, de fapt va trebui s
urmrim obinerea celui mai bun raport calitate pre. Costurile unei caliti slabe pot fi
foarte mari, mai ales dac defectele ies n eviden nu de la nceput, ci pe parcursul operaiilor

26 | P a g e

de prelucrare sau de prestare a serviciului. Oricum, folosirea unor materii prime, materiale sau
mrfuri de proast calitate duce la obinerea unor produse/servicii de proast calitate i la o
posibil pierdere de clientel. n sfrit, termenele scurte de livrare i respectare a datelor de
livrare sunt importante pentru firm cumprtoare, pentru asigurarea fluxului operaional i
pentru reducerea stocurilor.
Pentru aplicarea acestor criterii, este absolut necesar o bun cunoatere a fiecrui
furnizor, aceasta nseamn culegerea ct mai multor informaii din experiena precedent, de
la ali cumprtori, din presa etc. i inclusiv efectuarea unor vizite la furnizor, pentru
cunoaterea ofertei sale. O importan deosebit o au i relaiile dintre cumprtor i furnizor.
Natura relaiilor pe care o ntreprindere de turism le are cu furnizorii ei poate s-i afecteze
calitatea, promtitudinea i preul produselor i serviciilor sale.
Exist dou tendine majore n ceea ce privete natura acestor relaii:
orientarea spre competiie presupune negocieri aspre ntre vnztor i cumprtor, n
suma algebric zero: ceea ce pierde una din pri, ctig cealalt. n aceast situaie sunt
avute n vedere mai ales avantajele pe termen scurt.
Rezultatele obinute de fiecare parte depind de puterea de negociere a fiecreia, care la
rndul ei depinde, printre altele, de volumul tranzaciei: un volum mai mare poate fi avantajos
att pentru cumprtor, deoarece i poate aduce anumite rabaturi la pre, ct i pentru vnztor,
acestuia asigurndu-i vnzarea produciei;
orientarea spre cooperare este o tendin care atrage tot mai mult atenia, datorit
succesului obinut n acest fel de unele companii japoneze, n aceast viziune, vnztorul i
cumprtorul sunt parteneri, se ajut ntre ei att ct este posibil: n ceea ce privete
previziunea cererii, implementarea unei anumite tehnologii de fabricaie, 21 cile de reducere
a costurilor pentru ambele pari etc. Este vorba n acest caz de angajamente pe termen lung
ntre parteneri, ceea ce aduce avantaje amndurora.
Multe firme de servicii folosesc strategii combinate n relaiile cu furnizorii. n funcie
de interesele celor dou pri, ele pot conveni s ncheie contracte ferme sau doar convenii de
colaborare des ntlnite n cazul firmelor de turism care, prin clauzele incluse, vor stabili
toi termenii colaborrii dintre furnizor i ntreprinderea de turism. Aceasta din urm va
decide, de la caz la caz, dac aprovizionarea se va face n mod centralizat (adic pentru toate
unitile operative, folosindu-se un depozit de repartizare) sau descentralizat (atunci cnd
fiecare unitate operativ se aprovizioneaz separat, folosind furnizorii locali). Desigur, aceast
decizie va depinde de numrul de subuniti ale ntreprinderii, de dispersia lor spaial i de
eficien economic pe care o implic activitatea de aprovizionare.

27 | P a g e

Nr.

Numele furnizorilori

Adrese

crt.
1.

Purmo clever heating

Bucuresti,

solutions

Str.Brnduelor, nr.3A, corp 1, etaj 1, sector 3

tel: 021 326 41 08,
fax: 021 326 41 09

2.

Warmup

purmo@purmo.ro
Str. mpratul Traian, 23, Craiova, Dolj, 200399
T: 0040 251 448 511
F: 0040 351 460 345

3.

Royal N

Email: ro@warmup.com
Campina
Sediu Central (Showroom)
Adresa: Campina, Bd. Carol I, Bl. 12 D, parter

4.

roinstalatii

Tel / Fax: 0244 336063

www.roinstalatii.ro
Str. Verdetei, Nr. 12, Sector 3, Bucuresti
tel: 0733.07.62.60 |

5.

Hobbit integral Ro

email: comenzi@roinstalatii.ro
Hobbit Integral RO Bucuresti
Bucuresti
Str. Macarovici, Nr 23, sect. 6
021 410 08 91

6.

CarbonHeat

0723 248 954

Persoana de contact: Ing. Sorin Mocanu
Str. Pridvorului, Nr.62A, etaj 1, Sector 4
Telefon: 0762/205 090; 0786 602 647

7.

Ecco Heat 22 Future

e-Mail: sorin@carbonheat.ro
Adresa:

Solutions

Romania, Brasov 500932

Str. Branduselor nr.74, et.4, B16
Sisteme de incalzire: 0752227913
Certificat Energetic: 0752227916
E-mail: office@ecoheatd22.ro
ecoheatd22@gmail.com

8.

S.C. METAL INOX

Bdul Constructorilor nr. 16A, Sector 6, Bucureti...

28 | P a g e

IMPORT EXPORT S.R.L

EL.: 021 220 92 41/51 FAX: 021 220 92 81

4.2.1. Chestionar de evaluare furnizori

Criteriile de evaluare sunt stabilite n cererea de ofert, caiete de sarcini sau fi de
evaluare a furnizorului. Criteriile de evaluare pot fi:
- Chestionarul de evaluare
- Cheltuieli de transport (distana)
- Cantitatea de produse ce urmeaz a fi aprovizionata
- Evaluarea capabilitii tehnice a furnzorului
- Experiena i/sau recomandrile altor utilizatori;
- Evaluarea unor eantioane sau mostre de produs;
- Experien anterioar
-Evaluarea unor nregistrri puse la dispoziie de furnizor, cum ar fi: certificate de
conformitate pentru produs i/sau sistemul calitii, buletine de ncercri, etc.
- Certificarea sistemelor de management calitate.
- Raportul calitate/pre
- Certificarea produselor din domeniul reglementat
- Transmiterea de fise de securitate pentru produsele toxice i periculoase
- Alte criterii considerate oportune la momentul aprovizionrii
n categoria resurselor putem identifica:
resurse aflate n prezent n folosina organizaiei i care trebuie alocate diferit pentru
realizarea obiectivelor acesteia;
resurse care se gsesc n mediul organizaiei (piaa de munc extern) i care pot fi angajate
de organizaie;
specialiti i tehnicieni n MRU;
resursele financiare sau bugetare care vor fi utilizate n diferite programe de activitate legate
de funciunea resurse umane;
informaia provenit din mediul su generat de sistem;
o multitudine de instrumente sub form de modele, teste sau chestionare, care servesc la
tratarea informaiei
Furnizorii sunt evaluai prin utilizarea CH ( Chestionar de evaluare a
furnizorului), acesta cuprinde o serie de punctaje asociate parametrilor definii de calitate
pentru a evalua caracteristicile furnizorilor i ale produsulu furnizat de acesta. Aplicarea
grilei de punctaj ofer un rezultat final cruia i este asociat un calificativ n scopul
clasificrii furnizorilor

29 | P a g e

Modalitatea de evaluare a furnizorilor poate s fie descris astfel:

*

Se pornete de la furnizori existeni, compania colaboreaz deja (deja clasificai);

Urmeaz furnizori poteniali de produse care influeneaz satisfacia final a

clienilor;

Se evalueaz i selecteaz noi furnizori.

Sunt acceptai furnizori care n cadrul chestinarelor se ncadreaz n intervalul de

punctaj mare (mai mare sau egal cu 4); furnizorii ncadrai n intervalul de punctaj mediu
(2,3) sunt acceptai ca rezerv de utilizare, mai precis DG va decide dac i va contracta
servicii viitoare, n cazul indisponibilitii furnizorilor acceptai n seria anterioar sau n
cazuri de urgen deosebit. Furnizorii ncadrai n intervalul (0,2) nu vor fi utilizai
deoarece sunt considerai a fi necorespunztori.
PDA stabilete i actualizeaz List furnizori care cuprinde, pe lng datele
relevante i punctajele de evaluare pentru fiecare furnizor n parte i istoricul evalurilor
sale. Aceasta fi este:
*

utilizat ncepnd cu faza de evaluare iniial a furnizorului;

actualizat anual, de ctre PDA, n baza rezultatelor obinute ca urmare a

controalelor asupra performanelor furnizorilor;

este una din nregistrrile utilizate ca intrare n procesul de analiz efectuat de

management.

Din fiecare fi sunt nregistrai toi furnizorii acceptai, care sunt indicai la nivelul
ntregii companii prin intermediul Listei Furnizorilor Calificai . Lista furnizori i
Lista Furnizorilor Calificai sunt listate i pstrate n arhiv pe suport de hrtie i tratate n
conformitate cu prevederile referitoare la documentele companiei.
Unul din criteriile de selecie i evaluare este metoda evalurii propriului sistem de
ctre furnizor utiliznd Chestionarul de evaluare al furnizorului , completarea i returnarea
acestuia fiind obligatorie. Compartimentele funcionale ale USAMV ntocmesc periodic
Referate de necesitate materiale/servicii, conform formular cod F-PO-05-01. Referatul se
aprob de ctre Rector dup ce n prealabil a obinut viza Compartimentului financiar.
4.2.2. Lista furnizorilor acceptai
Toi furnizorii care sunt evaluai i care au demonstrat capabilitatea de a livra produse
sau servicii care s satisfac toate condiiile specificate sunt inclui n Lista furnizorilor
acceptai i lsta furnizorilor de servicii externalizate.
Listele furnizorilor conin urmtoarele informaii:
A) denumirea furnizorului;

30 | P a g e

B) tipul de produse/servicii livrate;

C) criterii de evaluare;
D) rezultat evaluare;
E) observaii referitoare la activitatea furnizorului.
Anual, eful biroului aprovizionare, evalueaz listele furnizorilor acceptai i de
servicii externalizate n baza informaiilor referitoare la activitatea acestora din ultimul an.
Actualizarea listelor se poate face prin includerea unor furnizori noi de produse/servicii sau
prin excluderea unor furnizori mai vechi care nu corespund exigenelor (care au livrat
furnituri necorespunztoare, nu au respectat termenul de livrare, etc). Lista poate fi
completat cu ali furnizori de produse/servicii care au fost evaluai n intervalul de timp
scurs, conform prevederilor prezentei proceduri.
Listele se pot actualiza i n timpul anului prin includerea unor furnizori noi care
corespund criteriilor de evaluare.
Dac evaluarea se face pe baza Fiselor de evaluare, evaluarea furnizorilor se face la
includerea lor pe lista furnizorilor acceptai i apoi, periodic, la nceputul fiecrui an, n
funcie de calitatea produselor/serviciilor i de modul de colaborare din anul precedent.
Evaluarea iniial a furnizorilor se realizeaz cu ajutorul Chestionarelor de evaluare, cod FPO-05-03 responsabilitatea evalurii furnizorilor revine comisiei de licitaii. Rezultatele
evalurilor se pstreaz de ctre SBA.

LISTA FURNIZORILOR ACCEPTAI

Prezenta nlocuiete lista din dat: Elaborat:

APROBAT, AVIZAT DIRECTOR GENERAL ADMINISTRATIV,

RECTOR
Nr.
crt.

Produsul/serviciul

Furnizor
(denumire, adres)

Data ultimei
evaluri

Observaii

31 | P a g e

RESPONSABILITI
Direcia General Anticorupie:
- Aprob Lista furnizorilor acceptai
6.2. ef Birou Achiziii
- ntocmete lista furnizorilor acceptai i lista furnizorilor de servicii externalizate i o
avizeaz prin direcia general nticoruptie.
- Efectueaz estimarea valoric a cererii de achiziii
- Emite cereri de ofert i nregistreaz LFA i LFS
- Realizeaz evaluarea furnizorilor
- Comunic furnizorilor situaiile de produs neconform
- Rezolv neconformitile n activitatea de achiziii

fig.19. Schem proces de aprovizionare

32 | P a g e

4.3. ncheierea contractelor

De regul, contractele ncheiate n scris se realizeaz n dou exemplare originale.
Cere-i furnizorului un exemplar i pstreaz-l pe toat perioada sa de valabilitate! Contractul
conine de regul mai multe documente: pagina principal, termeni i condiii generale,
brouri de tarife. Verific dac ai primit tot contractul! n caz contrar, solicit-i agentului de
vnzri toate aceste documente.
n principiu, contractele pe care furnizorii le ncheie cu consumatorii sunt contracte de
adeziune, fiind redactate n ntregime de furnizori.
nainte s se semnez contractul, exista posibilitatea de a-i cere agentului de vnzri o
copie a acestuia, pentru a putea fi analizat i s se decid dac se accepta condiiile propuse
de furnizor pentru a beneficia de serviciile oferite de acesta. Se verifica i site-urile
furnizorilor pentru a vedea dac au publicat din oficiu o copie a contractului-cadru pentru
furnizarea servicilor Contractul-cadru este acel contract care conine prevederi generale
aplicabile n relaia dintre un utilizator i un furnizor de servicii, indiferent de oferta concret
pentru care opteaz utilizatorul.
Ce trebuie s conin n mod obligatoriu contractul?
Potrivit Ordonanei de urgen a Guvernului nr.111/2011, contractul cu furnizorul de
servicii trebuie s conin cel puin urmtoarele clauze minime:

datele de identificare a furnizorului;

serviciile oferite;

tarifele pentru fiecare serviciu i produs contractat mpreun cu serviciul, modul de

aplicare a acestora, modalitile prin care pot fi obinute informaii actualizate privind
totalitatea tarifelor practicate de furnizor, modaliti de plat;

durata contractului;

condiiile de rennoire a contractului;

condiiile de ncetare a furnizrii serviciilor i a contractului;

condiiile n care i poate fi suspendat serviciul;

cnd se aplic i la ce despgubiri ai dreptul n cazul n care furnizorul nu respect

nivelurile de calitate i celelalte clauze asumate prin contract;

cum se iniiaz procedura de soluionare a litigiilor;

ce msuri va lua furnizorul n cazul apariiei unor incidente i ameninri referitoare la

securitatea sau integritatea reelei sau serviciilor;

33 | P a g e

ce niveluri de calitate se angajeaz s-i ofere furnizorul (termenul de conectare

iniial la reeaua i/sau serviciile oferite de furnizor, termenul de remediere a
deranjamentelor, termenul de soluionare a reclamaiilor);

parametrii de calitate reglementai de ANCOM;

ce servicii de asisten tehnic i de relaii cu clienii i ofer furnizorul i cum le poi

contacta;

ce restricii i impune furnizorul la utilizarea echipamentului terminal, precum i la

accesarea anumitor servicii sau aplicaii;

ct timp trebuie s utilizezi un anumit serviciu pentru a beneficia de anumite promoii

sau avantaje;

toate sumele pe care le datorezi furnizorului la ncetarea contractului, inclusiv, dac

este cazul, recuperarea anumitor costuri legate de echipamentul terminal contractat.
n acest caz contractul este oferta de care beneficiezi cnd cumperi mpreun cu acel

document care cuprinde termenii i condiiile generale de furnizare a serviciilor, ambele

disponibile pe site-urile i n centrele furnizorilor. Contractul trebuie s conin o serie
de clauze minime impuse prin lege.
Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorilor i Promovarea Programelor i
Strategiilor din Romnia InfoCons (www.protectia-consumatorilor.ro), unica organizaie din
Romnia cu drepturi depline n Consumers Internaional, este o asociaie de consumatori
neguvernamentala, reprezentativa, de drept privat, fr scop lucrativ, cu patrimoniu distinct i
indivizibil, independenta, ntemeiat pe principii democratice, ce apara drepturile
consumatorilor membra fondatoare a Federaiei Asociaiilor de Consumatori.
Raionalizarea muncii cadrelor vizeaz rezolvarea cu bune rezultate a tuturor sarcinilor
care-i revin urmrindu-se, n acest sens, desfurarea unei munci planificate, sistematice i
continue ceea ce presupune pentru planificare o vedere general asupra tuturor sarcinilor,
cunoaterea necesarului de timp pentru fiecare lucrare pe care o desfoar, precum i
momentul propice pentru a o declana. Sistematizarea muncii nseamn ndeplinirea sarcinilor
care se repet pe ct posibil n aceeai ordine, chiar dac nu e vorba de aciuni de rutin, deci
cu rezultate mai bune avnd n vedere c din punct de vedere psihic, ordinea genereaz un
sentiment de calm propice muncii eficiente. Continuitatea, cerina greu de realizat n practic,
presupune desfurarea muncii efectuate fr ntrerupere, cu atenia concentrat. Ori, se tie c
munca de conducere se caracterizeaz tocmai prin mult prea dese ntreruperi, ceea ce
influentez n mod negativ randamentul conductorilor.

34 | P a g e

Administratorii lanseaz cereri de oferte la care se ataeaz, dac este cazul, toate
documentele pentru a defini complet produsul/serviciul i condiiile de livrare i recepie.
Cererile de ofert cuprind, acolo unde este cazul, cerine pentru aprobarea proceselor,
echipamentelor, calificarea personalului i pentru sistemul de management al furnizorului.
Cererile de ofert sunt adresate furnizorilor aflai pe lista furnizorilor acceptai i
furnizorilor ocazionali. Cererile de ofert sunt semnate de administratori.
Administratorul primete ofertele, le analizeaz i le centralizeaz ntr-un dosar de
oferte.

n urma analizei, acesta decide limitele de negociere.

n urma negocierilor se stabilete furnizorul acceptat.

Administratorul transmite furnizorului comanda de aprovizionare, proiect de contract

conform legislaiei sau solicitarea unui proiect de contract, dup caz.

Dac se primete de la furnizor un proiect de contract, acesta va fi analizat de
administrator. n cazul n care un proiect de contract ntocmit i transmis de organizaie nu
este acceptat sau acceptat cu obiecii din partea furnizorului, se contacteaz acesta pentru
lmuriri suplimentare. Dup caz, se va reface proiectul de contract sau se vor iniia negocieri.
Dup acceptarea proiectului de contract de ctre furnizor, contractul este semnat de
administrator. Pentru fiecare contract de achiziie, administratorul constituie, completeaz i
pstreaz un dosar care cuprinde toate nregistrrile referitoare la contractul respectiv, inclusiv
informaiile/reclamaiile referitoare la deficienele calitative ale produselor/serviciilor,
decalri ale termenelor de livrare, cooperarea la stingerea unor reclamaii sau livrri
suplimentare.

4.4. Stabilirea i asigurarea mijloacelor de transport

Mijlocul de transport folosit trebuie s ndeplineasc o serie de condiii, dintre care
menionm:
- Regularitate
- Capacitate de transport
- Rapiditate
- Cost redus etc.
Fiecare din sistemele de transport folosite (feroviar, rutier, naval, aerian sau special)
rspund ntr-un mod specific acestor cerine n funcie de particularitile tehnicoeconomice
ale fiecruia. n aceste condiii, alegerea mijlocului de transport (sau mijloacelor) devine o

35 | P a g e

prim problem a crei rezolvare corect, face posibil, n continuare, optimizarea

transporturilor.
Principalele criterii avute n vedere la alegerea mijlocului de transport sunt:
- Proprietile fizico-chimice ale produselor ce urmeaz a fi transportate
- Cantitatea transportat
- Ritmul de solicitare a produselor i viteza de livrare
- Distana i ruta de transport
- Factori economici de eficien cu aciune direct (costul transportului, al manipulrilor i al
altor operaii auxiliare legate de expedierea produselor) i indirect (n special legate de
calitatea transportului, cum ar fi: durat, condiiile de conservare, pierderile n timpul
transportului etc.)
Numrul mare de factori economici, pe de o parte, i multitudinea mijloacelor, pe de
alt parte, fac din alegerea mijlocului de transport o operaie dificil care presupune, adesea,
calcule laborioase pentru definitivarea criteriului de alegere.
Analiza unor criterii de alegere nu o putem face far a preciza, n prealabil, condiiile
metodologice pe care trebuie s le respectm n vederea comparrii costurilor pe care le
presupune transportul cu diferite mijloace, astfel:
- Datele trebuie s se refere la aceeai perioad de timp
- Modul de calcul al indicatorilor s fie acelai
- Cheltuielile de manipulare i cele suplimentare s fie calculate pentru ntreg parcursul
- Cile folosite s fie, n msura posibilitilor, paralele sau aproximativ egale ca lungime.
Distana critic (punctul de indiferen Pi), definete distana la care indiferent de
mijlocul de transport folosit (din cele analizate), costurile implicate vor fi egale.
Pentru calculul punctului de indiferen trebuie s se ia n consideraie toate tipurile de
cheltuieli, evideniindu-se separat costurile a cror mrime variaz odat cu distana pe care
are loc transportul, de cele fixe i suplimentare dac exist. Distana critic se calculeaz
egalnd costurile aferente celor dou mijloace de transport, a cror utilizare se are n vedere i
din care urmeaz s se aleag cel mai ieftin.
De exemplu, dac un furnizor are posibilitatea s livreze pe calea ferat sau cu
mijloace auto (clauza contractului de franco fiind franco depozit furnizor) atunci pentru
calcul avem n vedere c: pe calea ferat costul total (CF) are, de obicei, trei componente,
respectiv:
- Un cost variabil cu distana (cv1) - n lei pe t/km
- Un cost fix pe ton transportat (cf1) - n lei pe t

36 | P a g e

- Un cost suplimentar (cs) n lei pe t. Una din cele mai productive ci de reducere a cotei de
cheltuieli de circulaie ce revin transporturilor, o reprezint alegerea acelor furnizori de
materii prime, materiale i mrfuri, care s conduc la reducerea distanei de la care are loc
aprovizionarea ntreprinderii.
Stabilirea furnizorilor, este aa cum am vzut, o etap n cadrul procesului de
aprovizionare i ea poate fi consecina:
- Unei decizii luate la nivelul organelor centrale, justificat pentru produsele de mas,
omogene. Decizia la acest nivel este o garanie a reducerii distanelor pe care are loc
transportul acestui gen de produse la nivelul ntregii ri.
- Unor decizii luate la nivelul ntreprinderii de alimentaie public i de turism care i alege
singur furnizorii, astfel c distana total pe care o parcurg produsele s fie minim.
n general, o problem de acest tip (de transport) are n vedere elaborarea unui plan de
aprovizionare n aa fel, nct produsele s fie contractate de la furnizori.

4.5. Organizarea activitii de recepie cantitativ i calitativ a produselor

aprovizionate
Activitatea de aprovizionare cu materii prime, materiale i mrfuri (pe care le vom
numi n acest capitol valori) a ntreprinderilor comerciale se ncheie cu recepia acestora, care
reprezint operaia de identificare i verificare cantitativ i calitativ a mrfurilor, a
materiilor prime i materialelor ce se primesc n depozit, magazin etc., eventual care se
livreaz din fabric sau depozit. Orice primire de valori n gestiune este nsoit de recepie,
operaie de mare importan pentru satisfacerea cantitativ i calitativ a nevoilor
ntreprinderii i de faptale clienilor, n cele din urm.
Recepia are drept obiectiv verificarea mai multor aspecte privind calitatea, cantitatea,
ndeplinirea ntocmai a contractului care reglementeaz relaiile dintre furnizor i beneficiar i
ntre acetia i ntreprinderea de transport. Operaia de recepie asigur cantitativ i mai ales
calitativ existena n ntreprinderea comercial, de alimentaie public i de turism a tuturor
valorilor necesare pentru bun desfurare a activitilor complexe care se desfoar aici.
Conducerea ntreprinderii numete comisia de recepie care are de obicei n
componena sa un reprezentant al conductorului, un merceolog de specialitate i gestionarul
valorilor ce formeaz obiectul recepiei. Decizia privind recepia ocup un loc central n
cadrul politicii de aprovizionare a ntreprinderii; obiectul deciziei n domeniul recepiei se
refer la locul recepiei, cantitatea i calitatea produselor.

37 | P a g e

Locul recepiei .Decizia poate avea n vedere recepia la furnizor sau la

sediul beneficiarului i se concretizeaz ntr-o clauz contractual. Alegerea locului se face n

funcie de mrimea loturilor cu care urmeaz scse fac aprovizionarea, ritmicitatea

aprovizionrii, folosirea eficient a mijlocului de transport i a resurselor de munc. Indiferent
de locul lurii n primire a loturilor de produse, compartimentul de recepie, prin comisia
numit n acest scop execut recepia propriu-zis la sediul ntreprinderii beneficiare. Dac
prin contract se stabilete clauza franco-furnizor i beneficiarul nu-i trimite delegat pentru
recepie n timp util, produsele se pot livra pe baza auto recepiei careconst n verificarea
calitativ i cantitativ a produselor de ctre furnizor la sediul acestuia ntocmindu-se un
proces verbal de autorecepie.
Autorecepia este un procedeu economic elimin cheltuielile de recepie i se
folosete de regul la verificarea produselor perisabile sau cu o periodicitate foarter idicat a
livrrilor.
Controlul cantitativ. Indiferent unde are loc, recepia cantitativ a produselor se face
verificndu-se concordana dintre contract sau comand i cantitatea livrat. n documentele
de livrare se menioneaz nu numai cantitatea livrat ci i condiiile de msurare avute n
vedere i care pot influena cantitatea recepionat (de exemplu umiditatea, sistemul de
cntrire etc.). n general, datorit mrimii reduse a loturilor de produse livrate n alimentaia
public sau n turism dar i n comer, recepia cantitativ se face la tot lotul (recepie bucat
cu bucat).
Se poate executa i controlul cantitativ prin sondaj, folosindu-se principiile statistice.
Cu toat operativitatea metodei de control prin sondaj ea este folosit foarte rar i numai la
loturi mari de pro

V. Procedur operaional privind achiziia de instalaii de nclzire n

pardoseal pentru Hotel Kronwell
fig. 20 Camera Hotel Kronwell

fig. 21. Baie Camera Hotel Kronwell

38 | P a g e

Departament

Procedur

Operaional

Instalaii

Aprovizionare
Instalaii de Incalzire n Pardoseal

de Cod POA- INST-08

Editia 1.rev.0

1. Scop
1.1. Prezenta procedura cuprinde meniunile tehnice cu privire la condiiile tehnice de pozare
i montare a conductelor pentru instalaiile interioare de nclzire n pardosel a bilor
camerelor de hotel i are drept scop asigurarea i garantarea obinerii calitii lucrrilor de
montaj executate, n conformitate cu cerinele i nivelurile de calitate specificate prin
prevederile reglementrilor tehnice aplicabile i ale clauzelor contractelor ncheiate cu
beneficiarii lucrrilor
n acest sens executarea instalaiilor de nclzire se face astfel nct acestea s
cuprind cel puin treptele minime de performan, referitoare la urmtoarele exigente
eseniale:
Siguran n exploatare, inclusiv inclusive securitate la circulaie i micare
Rezistenta i stabilitate la solicitri statice i dinamice
Izolaie hidrofug, etaneitate, izolaie termic i economie de energie
Sntatea oamenilor i protecia muncii, exigenta vizuale i igien
2. DOMENIU
2.1. Procedura se refer i/sau se aplic n cazul executrii instalaiilor de nclzire n
pardosel, la lucrrile realizate de societatea..., direct sau prin subantreprenori de specialitate
caz n care condiiile de calitate vor fi anex la contract. Pentru construcii civile (locuine,
centre social-culturale, centre commercial-administrative) i pentru cldirile similare celor
civile dinconstructiile industriale, agroindustriale.
2.2. Procedura se aplic n cazul executrii instalaiilor de nclzire, la lucrrile realizate de
contractor direct sau prin subantreprenori n construcii civile i industriale
2.3Domeniul de aplicare al procedurii
Instalaii de nclzire din cldirile noi sau subansambluri de cldiri noi.
Instalaii de nclzire din cldiri sau subansambluri de cldiri existente la care se introduce
se modernizeaz, sau se transform instalaiile dup criteria funcionale, de siguran,
economico-energetice i ecologice.
2.4. Condiii de utilizare a procedurii
Procedura se refer la:
Pozarea i montarea evilor de transport agent termic n instalaiile interioare de nclzire n
pardosela

39 | P a g e

Montarea armaturilor i suporilor Procedura se utilizeaz la instalaiile de nclzire n

pardosela care ndeplinesc urmtoarele condiii:
Agentul termic transportat prin conducte este ap cald ce funcioneaz cu agent termic cu
temperatur mai mic de 95C.
3. Documente de referin
SR EN ISO 9000:200 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular
SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii.
SR EN ISO CEI 17050-1:2010 Evaluarea conformitatii. Declaratia de conformitate data de
furnizor.
- Regulament privind Agrementul Tehnic pentru produse, procedee siechipamente noi n
construcii
- NGPM-1996-Normele generale de protecia muncii
- HGR Nr273/1994-Regulamentul de recepie a lucrrilor de construcii i instalaii
- Manualul de Asigurare a Calitii
4. Definiii i abrevieri
4.1. definiii
Termenii ce vor fi utilizai n cadrul acestei proceduri sunt definii conform SR EN
ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular.
4.2. Abrevieri
CH Chestionar
CR Comisie de Recepie
CRPA Comisia de Recepie a Produselor Aprovizionate
DG Director General
DLM Director de Logistic i Mentenan
PDA Persoan Desemnat cu Aprovizionarea
FZ Furnizor
PO Rocedur Operaional
PS Procedur de sistem
5. RESPONSABILITATE I AUTORITATE
Directorul General:
-

Aprob lista FZ acceptai;

Numete CRPA;

40 | P a g e

Aprob referatele pentru aprovizionarea produselor.

Directorul de Logistic i Mentenan:

-

Aprob lista FZ acceptai;

Aprob CH;

Evalueaz lista FZ;

Stabilete aprovizionarea necesar.

Persoana desemnat cu aprovizionarea:

-

ntocmete lista cu potenialii FZ;

ntocmete CH de evaluarea a potenialilor FZ;

Transmite CH de evaluare potenialilor FZ;

ntocmete comenzile scrise;

Transmite FZ comenzile de aprovizionare.

6.

DESCRIEREA PROCEDURII

6.1.

Generaliti
Compania se asigur c produsul aprovizionat este n conformitate cu cerinele de

aprovizionare specificate. n acest scop, DG controleaz procesul de aprovizionare, deoarece

calitatea produselor achiziionate poau influen direct asupra calitii serviciilor prestate.
Elementul ce trebuie monitorizat i inut sub control este FZ i anume capacitatea lui
de a respecta specificaiile definite.
6.2.

Evaluarea furnizorilor
Furnizorii sunt evaluai prin utilizarea CH (Chestionar de evaluare a furnizorului

Anexa 1), acesta cuprinde o serie de punctaje asociate parametrilor definii de calitate pentru a
evalua caracteristicile FZ i ale produsulu furnizat de acesta. Aplicarea grilei de punctaj ofer
un rezultat final cruia i este asociat un calificativ n scopul clasificrii FZ.
CHESTIONAR DE EVALUARE AL FURNIZORULUI
1. Identitate furnizor
NUME:
S.C. METAL INOX IMPORT EXPORT S.R.L...
ADRES: Bdul Constructorilor nr. 16A, Sector 6, Bucureti...
EL.: 021 220 92 41/51 FAX: 021 220 92 81
2. Domeniu de activitate/Servicii/Produse:... Comercializare produse laminate
din oel inoxidabil...
3. n cadrul firmei exista un sistem de management al calitii i/sau de mediu
certificat?
DA... NU... N CURS DE CERTIFICARE...
Standardul de referin adoptat pentru sistemul de management al calitii i/sau de
mediu:
SR EN ISO 9001/2001... SR EN ISO 9001/2008... DA...
SR EN ISO 14001/2005... DA.ALTELE...

41 | P a g e

V rugm s anexai copii ale certificatelor.

4. Societatea dvs. deine Autorizaie de mediu?
DA... NU... N CURS...
Autorizaia este valabil de la... pn la...
5. Ambalajele produselor sunt reciclabile:
DA... NU...
6. Societatea dvs. are personal calificat pentru consultanta tehnic de specialitate?
DA... NU...
7. Expedierea mrfurilor este nsoit de declaraie de conformitate i certificat de
analiza?
DA... NU... N CURS...
8. Care sunt termenele de livrare a mrfurilor dup primirea comenzii?
...
9. Care sunt condiiile de plata:
Termen de plata:...30-45 zile...
Document de plata:... CEC/BO...
Cont:...
10. Chestionarul a fost completat de:
NUME... Mihai Simionescu... FUNCIA... Administrator
DATA COMPLETRII...28.04.2011... SEMNTURA...
10. Rezultatul evalurii furnizorului (rezervat pentru SC DINAMIC SRL Buzu):
n conformitate cu prevederile procedurilor de calitate i mediu:
FURNIZORUL ESTE:
CALITATE
MEDIU
ACCEPTAT
AGREAT
AGREAT TEMPORAR
NEACCEPTAT
Data evalurii:... Pn la dat:...
Nume:... Semntura...
Not: SC DINAMIC SRL asigura confidenialitatea datelor cuprinse n prezentul
chestionar
Modalitatea de evaluare a furnizorilor poate s fie descris astfel:
-

Se pornete de la FZ existeni, compania colaboreaz deja (deja clasificai);

Urmeaz FZ poteniali de produse care influeneaz satisfacia final a clienilor;

Se evalueaz i selecteaz noi furnizori .

Sunt acceptai FZ care n cadrul CH se ncadreaz n intervalul de punctaj mare (mai

mare sau egal cu 4); FZ ncadrai n intervalul de punctaj mediu (2,3) sunt acceptai ca
rezerv de utilizare,mai precis DG va decide dac i va contracta servicii viitoare, n cazul
indisponibilitii FZ acceptai n seria anterioar sau n cazuri de urgen deosebit. FZ
ncadrai n intervalul (0,2) nu vor fi utilizai deoarece sunt considerai a fi necorespunztori.
PDA stabilete i actualizeaz List furnizori Anexa 2 care cuprinde, pe lng datele
relevante i punctajele de evaluare pentru fiecare furnizor n parte i istoricul evalurilor sale.
Aceasta fi este:

42 | P a g e

utilizat ncepnd cu faza de evaluare iniial a furnizorului;

verificat periodic de PDA;

actualizat anual, de ctre PDA, n baza rezultatelor obinute ca urmare a controalelor

asupra performanelor furnizorilor;

-

este una din nregistrrile utilizate ca intrare n procesul de analiz efectuat de

management.
Din fiecare fi sunt nregistrai toi furnizorii acceptai, care sunt indicai la nivelul
ntregii companii prin intermediul Listei Furnizorilor Calificai Anexa 3. Lista furnizori
i Lista Furnizorilor Calificai sunt listate i pstrate n arhiv pe suport de hrtie i tratate
n conformitate cu prevederile referitoare la documentele companiei.
6.3.

Resurse

Infrastructur
-

Sistem de evidena i gestionarea a FZ;

Colectarea, stocarea i prelucrarea datelor referitoare la procesul aprovizionare;

Mijloace de transport proprii pentru aprovizionare n cazul n care FZ nu garanteaz

livrarea produselor.
-

Spaii de depozitare n cazul n care produsele nu vor fi montate n ziua livrrii.

Resurse umane
-

DG, DLM, PDA;

Personal administrativ pentru manipulare/verificare produse aprovizionate.

Resurse financiare
-

Salarizare DG, DLM, PDA;

Salarizare personal administrativ pentru manipulare/verificare produse aprovizionate;

Plata produselor aprovizionate;

Plata cheltuielilor de transport i logistic;

Alte cheltuieli.

6.4.

Desfurarea procesului de aprovizionare

6.4.1. Utilizarea procelului de aprovizionare

Cererile de achiziie se refer la achiziia de produse pentru departamentul cazare.
Cererile de achiziie trebuie s fie completate de PDA formularul completat este transmis
ctre DG pentru aprobare.
6.4.2. Emiterea comenzii de achiziie

43 | P a g e

Contractele aprobate ajung la secretariat trimiandu-le apoi furnizorului prin e-mail

sau fax. FZ trebuie s trimit ntotdeauna copia facturii pentru comanda efectuat i
recepionat n termen i nu mai trziu de 15 zile de la data livrrii ctre client (contabilitatea
solicit o copie clientului, n caz de ntrziere). Dup obinerea facturii nsoitoare,
contabilitatea face nregistrrile necesare. Modificrile comenzilor urmeaz procesul descris
anterior pentru emitere. Transportul se realizeaz cu mijloace proprii/de ctre FZ conform
nelegerii ntre pri.
6.4.3. Verificare i acceptare produsului aprovizionat
Tipul i amploarea controalelor realizate asupra produselor aprovizionate variaz n
funcie de influena acestora asupra calitii produsului/serviciului final. Pentru echipamentul
de cazare se va realiza o verificare de validare, creia i se audaug aduga i o verificare
funcional dup montarea echipamentului.
La recepia produselor achiziionate, se efectueaz urmtoarele tipuri de verificri:
-

De coresponden cerere / documentaie de nsoire ;

De conformitate cu standardele (dac este necesar / indicat);

De coresponden a calitaii produsului, a termenelor de livrare, difereniate n funcie

de tipul de produs achiziionat.

Produsele achiziionate sunt supuse urmtoarelor tipuri de controale:
-

Controlul tipului i cantitii de produs;

Integritatea ambalajului / materialului;

Prezena certificatelor (de calitate sau a declaraiei de conformitate sau a certificatelor

de omologare);
-

Prezena documentaiei tehnice .

Produsele sunt recepionate de ctre societate de o CR numit de DG. Orice ne

conformitate a produsului, care rezult n urma controalelor la intrare, este comunicat ctre
DG, att pentru luarea deciziilor, ct i pentru re-evaluarea furnizorului vizat.
Dac produsul nu corespunde specificaiilor din fia tehnic, comanda emis, contract,
aceste abateri sunt considerate neconformiti. Orice anomalii din factur sunt comunicate
DG, care are dreptul de decizie n aceast direcie.
6.4.4 Recepia materialelor
6.4.1. Nu se pun n oper evi i armaturi care nu satisfac condiiile tehnice i de calitate n
proiectul instalaiei de nclzire central sau nu corespund cu caracteristicile i tolerantele

44 | P a g e

prevzute n standardele de stat sau n prescripiile tehnice ale productorilor interni au

externi.
6.4.2. Controalele de calitate se ndeplinesc pe baza documentelor i a constatrii
realitatiifizice.
6.4.5.Se va verifica existena urmtoarelor documente:
A) certificri obligatorii:
Certificatul de calitate a produsului prin care furnizorul confirma realizarea
produsuluicurespectarea caracteristicilor tehnice prevzute.
Certificatul de garanie a produsului prin care furnizorul specific perioada de timp incare
se asigura realizarea caracteristicilor.
Certificatul de calitate
B) certificri complementare dup caz
Fise tehnice de detaliu coninnd caracteristicile produsului i durata de via
inexploatare n care se menin aceste caracteristici.
Instruciuni de montare, probe, ntreinere i de exploatare a produsului.
Certificare de atestare a performanelor produselor emise de ctre institute despecialitate
abilitate n acest scop.
6.3.4. Elemente (produsele) de instalaii care fac obiectul instruciunilor tehnice ISCIR vor
trebui s corespund i prevederilor acestora.

7. Dispoziii finale
Dup elaborarea, verificarea i aprobarea prezentei proceduri se prevede
implementarea acesteia n cadrul societii, implementarea avnd caracter obligativ.
Personalului subordonat i se vor aduce la cunotiin prevederile prezentei proceduri. Dup
ntiinarea personalului, acesta se va seaman pentru a dovedii obinerea acesto informaii.
Periodic se va evalua gradul de cunoatere a procedurii.
8. Sanciuni
Orice nerespectare a procedurii atrage dup sine sancionarea persoanelor aflate n
cauz. Sancionarea se realizeaz n funcie de regulile de ordine de funcionare, regulile de
ordine interioar i de legislaie.

45 | P a g e

Concluzii

Dintotdeauna, tehnologia a avut rolul fundamental n existena omului i a

comunitilor sociale i a cunoscut o diversificare continu. Statutul acesteia a evoluat n
timp, fiind determinat i infulenat de gradul de dezvoltrii social-economice

i de

maturitatea creativ i social a celor care au prestat munca.

n lumea contemporan tehnologia se desfoar n mii i mii de feluri n cadrul unor
structuri socio-economice din ce n ce mai complexe. Universul general al muncii, precum i
formele ei au fcut i fac obiectul unor reflectri i aprecieri diverse.
Dup cum am evideniat n capitotele anterioare, nclzirea prin pardoseal este cea
mai popular form de nclzire prin suprafa (nclzirea prin perete sau plafon este mai rar

46 | P a g e

ntlnit). Regul s de funcionare const nutilizarea fenomenelor de radiaie (~70%) i de

captarea cldurii pentru crearea unui confort termic n ncperi.
Sistemele de nclzire n pardoseala pot fi instalate n orice tip de podea, oferind
confort imobilelor (buctrie, baie, hol, camere de zi, dormitoare), cldirilor publice (coli,
grdinie, sli de sport, cmine de btrini, bnci, birouri, biserici, supermagazine,
restaurante), cldirilor industriale (hale de depozitare, hale de producie), pn la construcii
de drumuri i poduri la nclzirea pentru topirea zpezii i a gheti de pe suprafee deschise
cum ar fi: zone de acces la garaje, trepte exterioare, parcri, piste de rulaj pe aeroporturi, piste
de decolare i aterizare, poduri, terenuri de sport, stadioane.
Sistemul de nclzire n pardoseala se poate utiliza att pentru cldiri i imobile noi
ct i pentru cele n stadiu de renovare, n acest ultim caz sistemul de nclzire n pardoseal
putndu-se monta chiar peste pardoseala veche.
Sistemele de nclzire n pardoseala asigur confortul maxim printr-o distribuie
optim a temperaturii pe vertical, i posibilitatea de control i programare exact a
climatului interior. Folosit ca surs total de nclzire, sistemul de nclzire n pardoseal
asigur tot necesarul de caldur al spaiului de nclzit, cu condiia unei izolri
corespunztoare a pereilor exteriori.
La sistemele de nclzire n pardoseal, prin asigurarea temperaturii uniforme pe toat
suprafaa pardoselii se obine un grad de confort net superior fa de sistemul clasic de
nclzire cu radiatoare i totodat o economie n funcionare de pn la 30% prin controlul
temperaturii de la nivelul pardoselii i a celei de ambient cu ajutorul termostatelor inteligente.
Prin sistemul de nclzire n pardoseala se obin 24-25 grade la baza podelei, 22 grade la
nivelul corpului i 20 grade la nivelul tavanului; rezult de aici un consum de energie mai
redus comparativ cu sistemele clasice de nclzire cu radiatoare . acest sistem nu antreneaz
particulele de praf.

47 | P a g e

Bibliografie

Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193)

M.J. Baker op. cit.126
Mihai Papuc- cercetari de marketing, anul 2014, editua Universal
Manual incalzire in pardoseala romstal
Ph. Kotler (Ph. Koller, G. Armstrong, op. cit., p.334-348
Ph. Kotler Op. cit. p.368
48 | P a g e

https://www.eximtur.ro/hotel-kronwell-brasov-romania--22547.html
http://www.booking.com/hotel/ro/kronwell-brasov.ro.html

49 | P a g e