Gestin de los Servicios

Pblicos Urbanos
Ctedra: Gestin de Servicios
Ingeniera Industrial
MARZO 2015

Prof.: Arias-Baldi-Cantarell

DEFINICIONES:
Servicios: El resultado de un acto o sucesin de actos, de duracin y
localizacin definidas conseguido gracias a medios materiales y humanos,
puestos a disposicin de usuarios individuales o colectivos, segn unos
procesos, procedimientos o comportamientos codificados.
Servicio Pblico: Actividad propia de la Administracin Pblica, de
presentacin positiva (la Administracin es responsable), en la que
mediante un procedimiento de Derecho Pblico (es decir, con unas
garantas especiales), se asegura la ejecucin regular y contnua (con una
calidad estable y sin interrupciones), por organizacin pblica o por
delegacin, de un servicio tcnico indispensable para la vida social,
garantizando los principios de universalidad, equidad y solidaridad.
Tipos de Servicios:
-Bienes Fsicos (sector primario y secundario de la economa): Agua
Potable, Residuos, Mercancas.
-Bienes producidos por la actividad de servicios: Atencin ciudadana,
Asistencia social, Recreacin.

Caractersticas de los Servicios Pblicos:

Abarca todos aquellos bienes y servicios demandados por los ciudadanosusuarios, que pueden ser facilitados por el Estado a travs de sus propios
entes o de empresas privadas, bajo coordinacin de la Administracin Pblica.
Asociados al desarrollo de las ciudades, aplica a los servicios prestados para
dar calidad de vida en conglomerados humanos, ya sea en el medio rural o
metropolitano.
Se encuentran fuertemente condicionados por la localizacin y distribucin
espacial, tanto del servicio en s como de los usuarios a los que atiende.

Servicios Pblicos Domiciliarios:

Son aquellos bienes tangibles o intangibles y prestaciones que reciben las
personas en su domicilio o lugar de trabajo, para la satisfaccin de sus
necesidades bsicas de bienestar y salubridad prestados por el Estado o por los
particulares mediante redes fsicas o humanas con puntos terminales en los lugares
donde habitan o laboran los usuarios, bajo la regulacin, control y vigilancia del
estado, a cambio del pago de una tarifa previamente establecida.
Incluyen los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energa elctrica,
distribucin de gas combustible, telefona pblica bsica conmutada y la telefona
local mvil del sector rural. Como se caracterizan porque su prestacin se hace
directamente en el domicilio o lugar de trabajo y va dirigido a satisfacer
necesidades esenciales, no aplican a otros servicios como el transporte pblico y
salud.

Carcter Social de los Servicios Pblicos:

La Administracin Pblica produce servicios que, exceptuados aquellos a
los que se accede mediante el pago de una tasa, no tienen precio de
adquisicin, sino un costo, el cual es deseable minimizar mediante una
gestin eficaz de los recursos.
La actividad administrativa viene regulada por una serie de normas, de
derecho pblico, que no han sido dictadas por la propia Administracin que
tiene que aplicarlas, sino por otros entes distintos (Parlamento, Gobierno,
etc.)
Esta actividad administrativa pesa o influye, a veces de forma muy directa,
sobre la vida cotidiana y profesional de los individuos a los que va dirigida,
que son, en principio, todos los ciudadanos.
En la prestacin de servicios pblicos, el cliente, normalmente, es cautivo,
no tiene libertad de eleccin. Esto produce que su actitud sea bastante ms
crtica con el servicio que recibe.
Adems siente que se trata de un servicio ya pagado, se utilice o no, por lo
que cuando lo demanda, exige una respuesta rpida y eficaz.

Clasificacin Tipologica Funcional de los S.P

S. P de Equipamiento: Prestados a travs de espacios comunales y edificios de

uso colectivo.
a) En funcin del Hombre

Promocionales (parques, escuelas, socio-culturales)

Asistenciales (hospitales, asilos, guarderas

b) En funcin de las Instituciones

Administracin Pblica
Rellenos Sanitarios, crceles, cementerios

S. P de Infraestructura: prestado a travs de redes que se despliegan por toda

la extensin del asentamiento poblacional, construidas en el dominio pblico que llevan
el servicio al sitio donde lo requiere el usuario.
a) Sanitarios Abastecimiento (agua, gas)
Disposicin (aguas servidas, desages)
b) Elctricos Alumbrado Pblico
Energa

c) Telecomunicaciones : Telefona
d) Vial y de transporte

Factores que inciden sobre los S.P de Infraestructura:

Econmicos: Capacidad adquisitiva vs. necesidad del servicio

Urbansticos: Densidad poblacional, trazado urbano, uso del suelo

Conceptos Relacionados a los S. P de Infraestructura:

- Capacidad Instalada: Posibilidad constante, mxima o de reserva
operativa de prestacin de servicios expresado en unidad de produccin o
de manejo.
- Oferta: Conjunto de instalaciones, equipos y recursos humanos para
atender a la demanda.
- Demanda del Servicio: Requerimiento mnimo, promedio o criterio por
parte del usuario de demandas que deben satisfacerse.
- Umbral: Capacidad mxima de crecimiento de la demanda o de la
prestacin de servicios.
- Entes ejecutores: Organismos y empresas encargados de la
prestacin.
- Entorno: Condicionantes econmicos, jurdicos, polticos, espaciales
que influyen en la toma de decisiones.

GESTIN PRIVADA DE SERVICIOS PBLICOS: La externalizacin

(OUTSOURCING) en la Administracin Pblica.
Externalizacin: Consiste en confiar a agentes externos a la organizacin parte de
la produccin o de los servicios, aquellos en los que el dominio o gestin no son
ptimos con el fin de mejorar la posicin competitiva.

Nueva Gestin Pblica (N.G.P): es una transformacin organizativa que

requiere de Adecuaciones.
a) Enfoque Neoempresarial: tratar de definir parmetros y criterios de
decisin que partiendo de los conceptos de eficiencia y eficacia existentes en el
sector privado se siten en la lgica pblica.
b) Enfoque Neopblico: trata de dar mayor consistencia a la N.G.P
atendiendo a la filosofa, valores y legitimidad de lo pblico y adecuando los
instrumentos del cambio organizativo a la realidad sin un la prioridad de los
objetivos sociales.
En el proceso es necesario definir criterios que permitan discriminar entre las
verdaderas necesidades de externalizacin y los problemas organizativos
resolubles por otras vas.

En qu consiste la Externalizacin de S.P?

Es la transferencia a otra organizacin de una actividad que ha venido realizando
Directamente la Administracin Pblica y considera necesario realizarla mediante un
Proceso competitivo que se formaliza en un acuerdo.
La transferencia de la actividad o de la prestacin del servicio al contratista externo,
no exime a la Administracin de la responsabilidad ante los usuarios del servicio.
Qu objetivos se persiguen con la Externalizacin de S.P?
Alcanzar mayores niveles de eficiencia
Lograr ms flexibilidad
Reducir los componentes de costos fijos
Contar con proveedores especializados

Qu factores novedosos se introducen con la Externalizacin de S.P?

Fuerzas de Mercado (aplicacin de tcnicas de mejora en la cobertura de
necesidades sociales
Desarrollo de la competencia (eliminando los monopolios pblicos mejorando la
economa, eficiencia y calidad.
Separacin de la funcin de proposicin y presentacin de los S.P

Criterios de Diseo, Control y Evaluacin de la Externalizacin de S.P

a) Conocer el mbito susceptible de externalizacin
Especificar requerimientos

b) Disear la externalizacin

Evaluar los costos y fijar importes de la

contraprestacin
Estimular los mercados competitivos
Gestionar la formalizacin del acuerdo

c) Poner en marcha la externalizacin

d) Monitorizar la externalizacin
e) Evaluar la externalizacin

PROCESO DE DECISIN PARA LA EXTERNALIZACIN

II- Planteamiento de la necesidad de
externalizacin

I-Posicionamiento del centro directivo

1) Establecer la misin y los objetivos
2) Definir los productos y servicios
3) Definir las funciones (cadena de valor)
4) para prestar los servicios

Listado de Funciones y cadena de valor

SI

NO
Olvdese de la ext.
Y concntrese
En su trabajo
habitual

Es una funcin excluida?

NO

Elimine esta funcin

de la lista de
funciones candidatas
a la externalizacin.

NO

Es una funcin
tpicamente
externalizable?

Estudio de otras
soluciones:
Pautas de
mejora interna

NO

Tiene
problemas
organizativos?

Ha de
recurrir a la
externalizacin?

SI

SI

Listado de
problemas

Condiciones
que lo
justifiquen

SI
Criterios tcnicos
de
valoracin de las
funciones
para orientar la
externalizacin.

(hoja siguiente)

Aada un punto adicional a la

puntuacin obtenida de los criterios
siguientes
1-Valor estratgico de las funciones
2-Previsin de la evolucin de las funciones
3-Intensidad de los recursos
4-Estabilidad
5-Condicionamientos Econmicos

III- Metodologa para identificar las

funciones externalizables

Listado de funciones
candidatas a la
externalizacin

IV- Proceso de Externalizacin

I- Conocer el mbito susceptible de la externalizacin

II- Disear la externalizacin

Especificar los requerimientos
Evaluar los costos y las
contraposiciones
Estimular los mercados competitivos
Gestionar la formalizacin del acuerdo

Elementos Generales

Universalidad del Servicio

Atencin al usuario

Gestin del Servicio

III- Poner en marcha la externalizacin

IV- Monitorizar la externalizacin

V- Evaluar la externalizacin desde el
punto de vista del ciudadano.

Controlar y evaluar
la externalizacin

Gestionar las implicaciones

organizativas

Los Servicios Pblicos en nuestro Pas

requieren una inversin del 6% del PBI
(Instituto de Investigacin de Servicios Pblicos de la UNC.24/03/2015)

Componentes bsicos de las TARIFAS:

1)Costos operativos.
2)Costos de mantenimiento.
3)Costos de inversin.

Si el costo de capital no est contemplado en el

precio sern los usuarios futuros el que
terminen pagndolo con una peor calidad de la
prestacin.