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DE LA CALIDAD
ORIENTADOS A LA
EXCELENCIA
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
GENERALIDADES DE LOS
MODELOS DE EXCELENCIA
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
1. MODELOS
PUEDEN SER
NORMATIVOS
NO NORMATIVOS
EXTERNO E INTERNO
UNA DE LAS PARTES INTERESADAS
8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA
RANKINGS, PREMIOS
ORIENTACIN
HACIA LOS
RESULTADOS
ORIENTACIN
AL CLIENTE
Y OTRAS PARTES
INTERESADAS
LIDERAZGO
EFICACIA
EFICIENCIA
GESTIN POR
PROCESOS
Y HECHOS
CONSTANCIA
EN LOS
OBJETIVOS
DESARROLLOS E
IMPLICACIN
DE LAS PERSONAS
INNOVACIN
APRENDIZAJE
MEJORA
CONTINUA
DESARROLLO
DE
ALIANZAS
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000
LIDERAZGO PARA
- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
- ALCANZAR LOS RESULTADOS
INNOVAR
APRENDER
MEJORAR
DE FORMA CONTINUA
FACTOR HUMANO
- XITO
- IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS
- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTN SITUADOS EN LOS PUESTOS
DE PRIMERA LNEA
- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES
- ORGANIZACIN
CRITERIOS
PARA
EVALUAR
LA EXCELENCIA
SUBCRITERIOS
PARA
CADA CRITERIO
REAS A ABORDAR
PARA CADA SUBCRITERIO
REQUISITOS DE CALIDAD
- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES
PARA CADA UNO
Necesidades y expectativas
Desarrollo
Comunicacin y Despliegue
Impulso del cambio
Gestin de Alianzas y Recursos
Diseo y Gestin Sistemtica
InfraestructurasMejoras
y
Tecnologa
Gestin
Diseo y Desarrollo de productos
de la informacin y conocimiento
Gestin y Mejora de las relaciones
con clientes
Resultados de Percepcin
Resultados de
Rendimiento
MODELO EUROPEO
AGENTES FACILITADORES
R E S U L TAD O S
RESULTADOS
EN PERSONAS
PERSONAS
9%
LIDERAZGO
10%
9%
POLTICA Y
ESTRATEGIA
8%
PROCESOS
15%
RESULTADOS
EN CLIENTES
20%
ALIANZAS Y
RECURSOS
RESULTADOS
SOCIALES
9%
8%
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
RESULTADOS
CLAVE
15%
MODELO IBEROAMERICANO
R E S U L TAD O S
PROCESOS FACILITADORES
POLTICA Y
ESTRATEGIAS
LIDERAZGO
Y
ESTILO
DE
GESTIN
140
RESULTADOS
CLIENTES
100
DESARROLLO
PERSONAS
140
110
CLIENTES
120
RESULTADOS
PERSONAS
90
RECURSOS Y
ASOCIADOS
RESULTADOS
SOCIEDAD
100
90
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
RESULTADOS
GLOBALES
110
DETERMINAR LOS
R ESULTADOS
A LOGRAR
E VALUAR Y
R EVISAR LOS
PLANIFICAR
LOS
ENFOQUES
ENFOQUES Y
EL DESPLIEGUE
D ESPLEGAR
LOS
ENFOQUES
LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DEBER SER SLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRADO EN POLTICAS, ESTRATEGAS Y OTROS ENFOQUES
DESPLIEGUE
REVISIN
EVALUACIN
RESULTADOS
CRITERIO 1
LIDERAZGO (10%)
SUBCRITERIOS
1.a DESARROLLO DE LA MISIN (visin) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFERENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA
REAS .
REAS .
CRITERIO 2
SUBCRITERIOS
2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERS
COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIA
REAS .
CRITERIO 5
PROCESOS (15%)
SUBCRITERIOS
5.a DISEO Y GESTIN SISTEMTICA DE LOS PROCESOS
REAS .
REAS .
5.c DISEO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTATATIVAS DE LOS CLIENTES
REAS .
CRITERIO 6
SUBCRITERIOS
6.a MEDIDAS DE PERCEPCIN
REAS .
REAS .
CRITERIO 9
RESULTADOS CLAVE
SUBCRITERIOS
9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN
REAS .
- CONSTITUYE UNA GUA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A LAS ORGANIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA
ENFOQUE
DESPLIEGUE
EST FUNDAMENTADO?
APOYA LA ESTRATEGIA?
SE SOSTIENE EN EL TIEMPO?
ES SISTEMTICO?
ES INNOVADOR?
SE ENTIENDE Y SE ACEPTA?
ES FLEXIBLE?
SE PUEDE MEDIR?
SE PUEDE MEDIR?
RESULTADOS
HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS
GRUPOS DE INTERS?
PROPORCIONA OPORTUNIDADES?
SE COMPARA CON OTRAS ORGANIZACIONES Y CON EL MEJOR?
- COMPILACIN DE LA PUNTUACIN
75%
75%
25%
B
(indicadores)
25%
25%
75%
PUNTUACIN
ENFOQUE
25
EV
EV
75
ID
TO EN
TA CIA
L
ID
TO EN
TA CIA
L
EV
PA IDE
TE NC
NT IA
E
ID
EN
50
EV
PA IDE
TE NC
NT IA
E
SI
N
EV
- APOYO A LA ESTRATEGIA
CI
A
INTEGRADO
CI
A
EV
EV
ID
EN
A
EV LG
ID UN
EN A
CI
A
A
EV LG
ID UN
EN A
CI
A
- LGICA CLARA
EV
ID
AN
EC O EN
CI
D
A
TI
CA
SLIDAMENTE FUNDAMENTADO
ID
AN
EC O EN
CI
D
A
TI
CA
SI
N
ENFOQUE
100
1a 22
2a 12
3a 42
4a 60
5a 48
1b 40
2b 18
3b 55
4b 43
5b 57
1c 39
3c 35
4c 48
5c 22
1d 40
3d 80
4d 23
5d 56
3e 18
4e 18
5e 45
SUBCRITERIOS
141
30
230
192
228
PUNTUACIN
(media de subcriterios)
35.2
15.0
46.0
38.4
45.6
PUNTUACIN
(suma)
6a 37 x 0.75
7a 18 x 0.75
8a 35 x 0.25
9a 40 x 0.50
6b 61 x 0.25
7b 63 x 0.25
8b 13 x 0.75
9b 40 x 0.50
43.0
29.2
18.5
40.0
1 LIDERAZGO
35.2
2 POLTICA / ESTRATEGIA
FACILITADORES
C R I T ER I O S
RESULTADOS
P U N T O S
PUNTOS
PARCIALES
FINALES
POSIBLES
x 1.0
35.2
100
20.0
x 0.8
16.0
80
3 PERSONAS
46.0
x 0.9
41.4
90
4 ALIANZAS / RECURSOS
38.4
x 0.9
34.5
90
5 PROCESOS
45.6
x 1.4
63.8
140
6 RESULTADOS EN CLIENTES
43.0
x 2.0
86.0
200
7 RESULTADOS EN PERSONAS
29.2
x 0.9
26.2
90
8 RESULTADOS EN SOCIEDAD
18.5
x 0.6
11.1
60
9 RESULTADOS CLAVE
40.0
x 1.5
60.0
150
374.20
1000
TOTAL
AUTOEVALUACIN
- DESCRIBIR EVIDENCIAS
- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DBILES Y OPORTUNIDADES
DE MEJORA
- PUNTUACIN
NO PROPORCIONA
UN PROBLEMA DE ACCIN
UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS
PARA LA MEJORA
UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIN
UN MARCO PARALA CERFIFICACIN
PROPORCIONA
UNA FORMA DE ENTENDER LA
CALIDAD TOTAL
UN MARCO CONCEPTUAL COMN
QUE PERMITE COMPARACIN Y
COMPETITIVIDAD (premio)
UNA GUA PARA EL AUTODIAGNSTICO
UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTURAR LAS REAS A MEJORAR
DISTINCIN ENTRE
MODELO ISO
MODELO EFQM
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL
PARTE DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD ENFOCADA A PROPORCIONAR CONFIANZA EN
QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE CALIDAD
ISO 9000 : 2000
DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL
MODELO
ISO 9000
OBJETIVO
PROPORCIONAR CONFIANZA
ENFOQUE
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
MEJORA CONTINUA
ALCANCE
PROCESOS DE PRODUCCIN Y
ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO
CARCTER
SISTEMTICO, REVISABLE Y
PREVENTIVO
PREVENTIVO, SISTEMTICO,
REVISABLE, INTEGRADO Y
ORIENTADO A LA EXCELENCIA
CONSECUCIN
SE PUEDE CONSEGUIR
NO SE ALCANZA, ES UN
MODO DE GESTIN
COMPARACIN
MODELO ISO 9001 : 2000
CONTENIDO
REQUISITOS
CRITERIOS
APLICABLE A
CUALQUIER ORGANIZACIN
MBITO
CONTRACTUAL
INTERNO
CONCRECIN
MNIMOS DEFINIDOS
ABIERTO
ENFOCADO A
LA DEMOSTRACIN
LA AUTOEVALUACIN
SISTEMA
DOCUMENTADO
NO NECESARIAMENTE
DEMOSTRABLE
SLO SI ES NECESARIO
COMPARACIN
AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
AUTOEVALUACIN SEGN
EFQM
ORIGEN
REQUISITO DE LA NORMA
OBJETIVO
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO
DE LAS DISPOSICIONES ESTABLECIDAS
DETERMINAR EL NIVEL DE
EXCELENCIA ALCANZADO
RESULTADO
INFORMA DE AUDITORA
(no conformidades)
ACTUACIN
ACCIONES CORRECTORAS
PLANES DE ACCIN
COMPARACIN
C E R T I F I C AC I N
PREMIO EUROPEO
CARCTER
VOLUNTARIO
VOLUNTARIO
BASE
DOCUMENTAL
MANUAL, PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, etc.
PROCESO
DOCUMENTACIN + VISITA +
AUDITORA + SEGUIMIENTO
DOCUMENTACIN + VISITA
VIGENCIA
PERODO DEFINIDO
A LA CONSECUCIN
RESULTADO
CERTIFICADO
PREMIOS
OTROS
BENEFICIOS
INFORME DE AUDITORA
CRTICA
DESTRUCTUVA
CONCURSO DE REDACCIN
PARA DIRECTIVOS LELOS
MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO
MODELO DE LA NORMA
ISO 9004 : 2000
TTULO:
RECOMENDACIONES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEO
COINCIDENCIA DE
ESTRUCTURA
(grupos de requisitos)
CONSIDERACIN SISTEMTICA RELEVANTE DE OTRAS PARTES INTERESADAS (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores,
sociedad), ADEMS DEL CLIENTE
ORIENTADA A FAVORECER:
FIDELIZACIN
DEL
CLIENTE
CONFIANZA EN
- EFICACIA
- EFICIENCIA
COMPRENSIN Y
MOTIVACIN PARA
- MISIN
- OBJETIVOS
COSTES
OPTIMIZACIN DE
RECURSOS
DISMINUCIN DE RIESGOS
RECOMENDACIONES
PARA LA
AUTOEVALUACIN
2
AN
EX
O
TRMINOS Y DEFINICIONES
3
A
PROCESO PARA
LA MEJORA
CONTINUA
ANEXO B
MEDIDA,
ANLISIS Y
MEJORA
INTRODUCCIN
REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
4
7
GESTIN
DE
RECURSOS
RESPONSABILIDADES
DE LA DIRECCIN
SISTEMA DE
GESTIN DE
LA CALIDAD
COINCIDENCIA
CON GRUPOS DE
REQUISITOS DE
LA ISO 9001 : 2000
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (1)
LA ORGANIZACIN DEBE:
a) Identificar los procesos necesarios para el
SGC y su implicacin
b) Determinar la secuencia e interaccin de
estos procesos
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin
como el control de los procesos son eficaces
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (2)
(contina )
(contina)
a) Mediante la identificacin de sistemas y procesos comprensibles, gestionables y mejorables en lo que a la eficacia y eficiencia se
refiere
b) Asegurando el funcionamiento y el control
eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y
datos deben servir para determinar el desempeo satisfactorio de la organizacin
LA ORGANIZACIN DEBE:
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos
e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos
procesos
f) Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (3)
(contina )
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (4)
(contina )
INTEGRA L
GESTIN
DE
GESTIN
POR
LA
PROCESOS
R E C O M E N D AC I O N E S
REQUISITOS
E F I C AC I A
EFICIENCIA
C AL I D AD
EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (5)
(contina )
DE
C AL I D AD
OTRAS PARTES
INTERSADAS
REVISIONES
AU T O E V AL U AC I N
MEJORA
CONTINUA
POR
LA
DIRECCIN
DIRECTRIZ
NO HAY UNA APROXIMACIN SISTEMTICA EVIDENTE; SIN RESULTADOS, RESULTADOS POBRES O RESULTADOS IMPREDECIBLES
APROXIMACIN RELATIVA
APROXIMACIN SISTEMTICA BASADA EN EL PROBLEMA O EN LA PREVENCIN; MNIMOS DATOS DISPONIBLES SOBRE LOS RESULTADOS DE MEJORA
APROXIMACIN SISTEMTICA BASADA EN EL PROCESO, ETAPA TEMPRANA DE MEJORAS SISTEMTICAS; DATOS DISPONIBLES SOBRE LA CONFORMIDAD
CON LOS OBJETIVOS Y EXCELENCIA DE TENDENCIAS
DE MEJORA
PRESTACIONES DE MEJOR
EN SU CLASE
1
2
5.2
5.2
PREGUNTA
OBSERVACIONES REALES
DEL DESEMPEO
ESCALA NIVEL
DE MADUREZ
ACCIN DE
MEJORA
4a
NUESTRO PROCESO ES
MEJOR QUE CUALQUIER
OTRO EN EL MUNDO
PARA ESTE PRODUCTO
NINGUNA
REQUERIDA
4a
NO TENEMOS SITEMA
PARA ESE PRODUCTO
4.2 DOCUMENTACIN
5.4 PLANIFICACIN
6.2 PERSONAL
ANEXO INFORMATIVO
BASADO EN LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIN
ORIENTADO A PROCESOS
- MEJORA DEL DESEMPEO
- BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS
DOS ENFOQUES
SITUACIN ACTUAL
- EVALUACIN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES
- RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS
- SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA
ANLISIS
ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA