Realitilecarereflectfenomenesauprocesecomplexesuntdefiniteidescrisen

diferitemodeleexplicativecuariidefuncionalitatediverse,cumetodologiidesinestttoare,
ceeacenseamncestedificilsoferimosingurdefiniie,suficientdecuprinztoareide
adecvat pentru a le explica. Dinamica social contemporan, amplificat de procesul de
globalizarencurajeazapariiaimanifestareaunorelementedisfuncionalecaregenereaz
unanumitimpactnegativncadrulorganizaiilor,precuminmediulsocialncarei
desfoar activitatea. Astfel, conform autorilor, ncercm s definim o criz ca fiind un
evenimentcarentrerupenmoddramaticfunionareanormalauneiorganizaiiicare
influeneaz negativ imaginea sa public .1 O alt perspectiv, din domeniul teoriei
organizaiilor,estedatdePatrickdHumires:ocrizesteosituaieneateptat,carepune
ndiscuieresponsabilitateaorganizaieinfaamareluipublicicareamenincapacitatea
eideaicontinua,nmodnormal,activitatea.2 nncercareadeaexplicaacestconcept,
propunsidentificmelementelecomunedindefiniiileprezentateaici,deinumrulloreste
mult mai vast. Astfel, fiecare autor prezint criza ca un eveniment sau o situaie
neateptat,adicsubformaunuielementcareiesedinrutinazilnicauneiorganizaii.
Extragemdecicomponenta denoutate. Unaltpunct comuneste neateptat, ns, n
opiniameatermenulsefolosetensensuldeneplnuit,nespeculat,deoareceunelecrizesunt
previzibileipotfiprevenite,ntimpcealtelenupotfibnuitesaunupotfianticipatenmod
corect.
Oalttipologie,luatdintruncadrumaigeneral,cuprinztor,nespunecacestease
maipotclasificadup cauze(datorateunorfactoriinternisauexterni),derulareantimp
(brute sau lente), amploare (superficiale sau profunde), nivelul la care acioneaz
(operaionaleafecteazactivitateacurent;strategiceafecteazelaborareastrategiilor;
identitare afecteaz identitatea organizaiei), consecine (afecteaz personalul, clienii,
partenerii,opiniapublic).3
Evoluiacomunicriidecriznupoatefiprevzut,maimultdatoritfaptuluiceste
detipreactiv.Comunicareadecrizimplicpatrutipurideactiviti:evaluareariscurilor,
1CristinaComan,Relaiilepublice.Principiiistrategii,SeciuneaGlosardetermenidinrelaiile
publice,ed.Polirom,Iai,2001,pag.186.
2Idem1,pag,121
3Idem1,CapitolulComunicareadecriz,pag.121

planificarea comunicrii de criz, rspunsul i refacerea organizaiei.4 n opinia mea,

evaluareariscuriloriplanificareacomunicriidecrizsuntactiviticaresencadreazn
zona comunicrii interne, deoarece prima presupune identificarea de ctre specialitii
organizaieisaudectreconsultanidincadrulunorfirmespecializateadiferitelorameninri
existente n mediul n care opereaz organizaia, iar planificarea comunicrii de criz
presupuneelaborarea dectre persoane specializate, a unuiplan de comunicare de criz.
Avndnvederefaptulcnniciunadinceledouactivitimenionateanteriornusunt
implicarepriexterne(presasaupublicuri)atunci,putemconsideracceledouactiviti
implicocomunicaredetipintern.
1. Planificareansituaiidecriz
Planificareansituaiidecrizestedominatdeactivitileprivindelaborareaunuiplan
decomunicaredecriz.Acestaaredeobiceiformaunuidosarcuinstruciunicaretrebuies
fie organizat astfel nct relaionitii s poat gsi cu uurin seciunile specifice. O
organizaietrebuiesdeinmaimulteastfeldeplanuridecriz,adaptatediferitelortipuride
crizposibile.Planuldecomunicaredecrizvizeazaceleaipublicurialeuneiorganizaii
caresuntvizateidecampaniiledecomunicareobinuite,nsnfunciedetipuldecriz,
publicurilevizatepotsdifere.Dinacestmotiv,existenamaimultorplanuridecrizajutla
evideniereapublicurilorinteresatedecrizandesfurare,faptcarefaciliteazcomunicarea
cuacestea.Acestdosarartrebuisconin coperta (cutitlulplanuluiidatalacareafost
elaboratsauprevzut), introducerea (caresubliniazimportanaplanuluidecomunicarede
criz),scopuriiobiective(exprimprincipiiledeaciunealeorganizaieinsituaiidecrizi
politicile prin care aceste principii urmeaz s fie atinse), componena celulei de criz
(cuprindenumelemembrilorcelulei,arialordecompeten,misiunealorncadrulcelulei,
datedecontact,consultanisauspecialitiexternilacaresepoatefaceapel), declaraiiale
membrilor celulei de criz (acetia iau la cunotin i se angajeaz c vor respecta
prevederile planurilor de management al crizei i de comunicare de criz), calendarul
simulriicrizelor(aciunileitehnicileprevzutepentrucrizelecelemaiprobabiletrebuies
fiesimulatecelpuinodatpean,faptcareverificpregtireaceluleidecrizicapacitatea
dereacieacelorlalimembriaiorganizaiei),listapublicurilorimplicate(interneiexterne
cu care trebuie s se comunice n timpul crizei), mijloacele de informare a publicurilor
implicate i a altor categorii de public (pregtirea din timp a unui sistem specific de
4Idem1,CapitolulComunicareadecriz,pag.128

informare,cusuporturiletehniceadecvatedetransmitere,cuscopuldeafacilitainformarea
ctrefiecaretipdepublic), purttoruldecuvntpeperioadacrizei (curoluldeagestiona
consistenaiacurateeamesajelorpecareorganizaialetransmitectrepublicurileei),detalii
despre centrul de control al crizei (locul unde se va desfura activitatea echipei de
managementalcrizei,ncazulncareacestanupoatefisediulcentralalorganizaiei),listade
personalul de intervenie (date de contact ale unor oficialiti din sistemele de pompieri
salvare, spitale, poliie etc), fiierele de criz (fie de pres actualizate, care vor permite
informarearapidicorectapresei), bncidedate (datestatisticesaudearhiv), mesaje
(pentrufiecarecategoriedepublictrebuieconstruitunmesajspecific,nfunciedeinterei
graduldeimplicarealfiecruipublic).5
Strategiidecomunicare
Strategiiledecomunicaredecrizaucascoprefacereaimaginiiorganizaieicareafost
afectatdecriz,motivpentrucare,nunelelucrridespecialitatesuntprezentatesubnumele
deStrategiideRefacereaImaginii.W.L.BenoitsusinecoteorieaStrategiilordeRefacere
aImaginiitrebuiessebazezepedoupremise,respectivcomunicareaesteoactivitatecare
urmretentotdeaunaatingereaunuiscopanumeimeninereauneireputaiipozitiveeste
scopulprincipalalcomunicrii6.Printrescopurilemajorealecomunicriiseaflirefacerea
imaginii,elementstrnslegatdereputaiauneiorganizaii.
DupModelulluiW.L.Benoit,putemidentificacincistrategiiderefacereaimaginii:
strategiilenegrii (sebazeazpenegareaoricreiimplicrinfaptelereproate), strategiile
eludrii responsabilitii (reducerea responsabilitii organizaiei pentru faptele reproate),
strategiile reducerii caracterului periculos al actului (fr a se eluda problema
responsabilitii,seatrageateniacfaptelereproatenusuntchiarattdeduntoarepect
par),strategiiledecorectare(organizaiatrecelamsuridendreptareadaunelorproduse)i
umilirea7 (organizaieirecunoatevinoviaicere,nmodpublic,iertarepentrufaptele
imputate).
Strategia eludrii responsabilitii poate lua mai multe forme: provocarea (aciunea
respectivafostunrspunslaoaltaciuneprecedent),justificarea(organizaianuaavut
suficienteinformaiidespreevenimentsaunuauavutevenimentulsubcontrol), caracterul
5 Idem, pag. 128 -136
6Idem1,CapitolulStrategiialecomunicriidecriz,pag.140
7Ibidem

accidental (faptele reproate sau produs n mod accidental i nu din vina direct a
organizaiei)ibuneleintenii8(fapteleaufostfcutecucelemaibuneintenii,fraseputea
bnuicaelevoraveaefectenegative).
Strategiile expuse sunt de natur s apere unul din interesele fundamentale ale unei
organizaii: reputaia. Acest factor, asociat cu gradul de ncredere al publicurilor fa de
organizaie sunt elemente fundamentale care i permit funcionarea i obinerea de varii
livrabile(servicii,produseinunultimulrnd,profit).nchestiuneagestionriiuneisituaii
decriztrebuietotuisacordmimportaneticiiaciunilornoastre,deoarece,deisunt
multestrategiipecareleputemimplementanusuntregulistrictenprivinautilizriiacestora.
Dinacestmotiv,caresigurmeritodezbateremaiampl,amputeaspunecstrategiade
comunicarensituaiidecrizareunefectasemntorcuunuldinparteapresei,respectiv
manipulareaopinieipublice.Aadar,seimpunentrebarea:estecorectdinpunctdevedere
eticalegereastrategieiXngestionareauneicrizesaupresiuneaexercitatdecrizesteattde
marencteticanumaiareloc?

8Ibidem