__________________________________________________________________

COLEGIUL ECONOMIC DIONISIE POP MARIAN

PROIECT SCRIS PENTRU EXAMENUL DE CERTIFICARE A COMPETENELOR

PROFESIONALE PENTRU OBINEREA CERTIFICATULUI DE CALIFICARE
PROFESIONAL NIVEL 3-TEHNICIAN N TURISM

ANALIZA SWOT A OFERTEI DE SERVICII HOTELIERE LA HOTEL CETATE

Coordonator,

Absolventa,

Prof. Cucea Ramona

Muntean Bianca

Alba Iulia
2011
1

__________________________________________________________________

CUPRINS

Argument..4
Capitolul I
Elemente de marketing turistic5
1.1.Principalele coordinate ale marketingului turistic.......5
1.2.Piaa turistic....5
1.3.Comportamentul individual al turistului....6
1.4.Cercetri de marketing n turism..7
Capitolul II (suport teoretic)
Analiza SWOT......8
2.1.Puncte forte..8
2.2.Puncte slabe..9
2.3.Oportuniti..9
2.4.Ameninri...9
2.5.Probleme de urmrit n analiza firmei...10
2.6.Probleme de urmrit la analiza mediului...11
2.7.Avantajele/Dezavantajele analizei SWOT....13
Capitolul III (studiu de caz)
Analiza SWOT a ofertei de servicii hoteliere la Hotel Cetate...............15
3.1.Piaa turistic din Alba Iulia..15
2

__________________________________________________________________
3.2.Descrierea Hotelului Cetate..17
3.3.Tarifele i serviciile Hotelului Cetate...17
3.4.Analiza SWOT a Hotelului Cetate.17
Concluzii.....20
Bibliografie.21

__________________________________________________________________
ARGUMENT

Cnd se inieaz o afacere, punctul de pornire este piaa. Marketingul va ajuta firma s
cunoasc piaa, iar cunoaterea pieei este vital pentru adaptarea n permanen a produsului,
serviciului sau a afacerii la schimbrile pieei. Poziia marketingului se caracterizeaz prin
obligaia permanent de a cunoate piaa, pentru ca firma s se adapteze la modificarea
condiiilor din mediu cu ajutorul managementului acesteia i, de asemenea, pentru a aciona cu
maximum de eficacitate, avnd drept scop satisfacia consumatorului.
n lucrarea ce urmeaz mi-am propus o prezentare mai amnunit a conceptului de
Analiz SWOT. Astfel, punctele tari, punctele slabe, oportunitile i ameninrile unei firme au
fost atent detaliate i prezentate. De altfel, analiza SWOT este realizat n principal pentru a se
stabili ceea ce merge i ce nu merge ntr-o intreprindere. Vorbind att de mediul intern, ct i de
mediul extern al unei entiti economice, am stabilit faptul c un client poate determina n mare
msur profitul unei firme. Astfel, este foarte important ca intreprinderea respectiv s i
analizeze cu foarte mare atenie activitatea, punctele tari i oportunitile pentru a le exploata, iar
punctele slabe i ameninrile pentru a le diminua.
Tema prezentat de mine de mine se numete Analiza SWOT a ofertei de servicii
hoteliere la Hotel Cetate. Am ales acest hotel hotel n primul rnd pentru c este foarte
cunoscut, iar n al doilea rnd pentru a analiza poziia lui pe pia n ceea ce privete apariia de
noi concureni direci, opinia clienilor i modificrile ce trebuie aduse pentru a fi pe placul
tuturor.
Lucrarea este structurat pe trei capitole, primul dezbtnd tema turismului, al doilea
prezentnd pe larg conceptual de Analiz SWOT, iar ultimul l reprezint studiul de caz, intitulat
Analiza SWOT a ofertei de servicii hoteliere la Hotel Cetate.

__________________________________________________________________

CAPITOLUL I.
ELEMENTE DE MARKETING TURISTIC

1.1.Principalele coordonate ale marketingului turistic

n scopul lurii deciziei strategice, de dezvoltare a firmei sau afacerii, este necesar a se
utiliza matricele de decizie, cum ar fi: SWOT (puncte tari, puncte slabe, oportuniti i riscuri),
BCG (Boston Consulting Group), PP (produse i piee).
Fa de alte sectoare sau domenii economico-sociale, activitatea turistic a fost mai puin
beneficiara unor metode i tehnici de marketing. Fenomenul a fost generat, pe de-o parte, de
trasnformarea mai lent i relativ recent a turismului n fenomen de mas i, pe de alt parte, de
particularitiile prestaiilor turistice. Dificultile aprute n valorficarea patrimoniului turistic i
ndeosebi n folosirea integral a capacitilor de transport i a celor hoteliere, precum i n
cererea de servicii suplimentare au generat ns creterea interesului pentru implementarea
marketingului n domeniul turismului.
Un rol important n succesul de pia al unei ntreprinderi turistice depinde de modul n
care ea i definete mix-ul de marketing. Mix-ul de marketing reprezint combinarea resurselor
ntreprinderii umane, materiale, financiare- n cadrul unor programe de marketing care au n
vedere realizarea obiectivelor propuse n cadrul pieei. Rolul mix-ului de marketing const n a
reuni cele patru grupe de variabile n programe de aciuni, care ncadrate n activitatea de
ansamblu a unitii, s asigure o eficien maxim pentru mijloacele investite de ntreprindere.
1.2.Piaa turistic
Piaa turistic reprezint ansamblul actelor de vnzare-cumprare al cror obiecte de
activitate l constituie produsele turistice, privite n unitate organic cu relaiile pe care le
genereazi n conexiune cu spaiul n care se desfoar. innd seama de specificitatea celor
dou categorii corelative ale sale cererea si oferta- piaa turistic reprezint sfera economic de
5

__________________________________________________________________
interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic,
materializat prin consumul turistic.
Analiza produsului turistic const, n principal, n determinarea unor elemente, cum sunt:
poziia produsului turistic n cadrul pieei, situaia concurenial, imaginea produsului, poziia n
cadrul ciclului su de via, calitatea produsului turistic, analiza cash-flow-ului acestuia. Analiza
produsului turstic ncearc s gseasc la o serie de ntrebri, referitoare la: modul n care
produsul turistic oferit satisface cerinele pieei, pertinea i eficacitatea produselor turistice etc.
Pentru o cuantificare ct mai relist i funcional a cererii turistice este neecsar i
cunoaterea ariei de rspndire a motivaiei turistice, prin culegerea informaiilor referitoare la
diferite segmente ale pieei, pe baza unor anchete specifice i studierea comportamentului
individual al turistului.
1.3.Comportamentul individual al turistului
Clientul este cea mai important persoan care face parte din afacerea unei intreprinderi.
Nu intreprinderea l onoreaz servindu-l, ci el onoreaz entitatea economic, oferindu-i ansa de
a o face. Clientul nu depinde de entitate, ns entitatea depinde de client. i nu n ultimul rnd,
clientul nu este cineva cu care s te lupi sau s i msori inteligena; nu exist nimeni care s fi
ctigat vreodat o lupt mpotriva unui client.
Omul modern constrns s se integreze n societate i s accepte condiiile acesteia, se
simte tot mai mult atras de ctre oferta turistic intern i internaional, ca un mijloc de
compensare i adaptare la condiiile vieii cotidiene. ntr-un asemenea context, apare consumul
turistic, ca punct de ntlnire i confruntare pe pia a cererii cu oferta turistic i implicit factorii
motivaionali.
Factorii motivaionali ai cererii turistice sunt multipli, dar pot fi structurai n trei grupe:
motivaii sociale ale turistului (modul de via), motivaii familiale ale turistului (bugetul de
timp), motivaiile personale ale turistului (nivelul veniturilor).
n cadrul cercetrilor asupra comportamentului individual al turistlui, un rol important
revine studiilor motivaionale. Studiul motivaiei reprezint un mijloc prin care se ncearc a se
6

__________________________________________________________________
nelege relaiile dintre om i lumea exterioar. Aplicat n turism, acest concept presupune
cercetarea relaiilor dintre oferta turistic i motivele dominante ale consumatorului turistic.
1.4.Cercetri de marketing n turism
Conceptele privind cercetrile de marketing au n vedere culegerea i analizarea,
sistematic i obiectiv, a informaiilor destinate identificrii i soluionrii diferitelor probleme
cu care se confrunt agenii economici. n domeniul turismului, cercetrile de marketing se refer
la cunoaterea pieei turistice, a comportamentului turitilor, a modului n care evolueaz nevoile
acestora, a impactului diferitelor fenomene din afara pieei asupra activitii turistice, la structura
i capacitatea concurenei, precum i la posibilitile de orientare a aciunilor firmelor de profil.
Aplicarea cercetrilor de marketing n domeniul turismului are n vedere cercetri legate
de studierea pieei turistice, cercetri privind politica de produs turistic, cercetri referitoare la
politica de comunicare. Principala problem n cercetrile de marketing din domeniul turismului,
ca de altfel a tuturor cercetrilor de marketing, o constituie elaborarea proiectelor de cercetare. n
proiectarea cercetrilor de marketing, acestea trebuie avute n vedere ca o activitate procesual,
bine structurat i etapizat.
Elaborarea planului de sondaj are n vedere proiectarea i elaborarea chestionarului,
alegerea eantionului, stabilirea metodelor de culegere a informaiilor. Procedura de elaborarea a
chestionarului este supus unor reguli care au n vedere reducerea riscului de a grei. Asemenea
reguli se refer la concordana cu punctul de vedere al subiectului anchetat, posibilitatea de a fi
utilizat i interpretat n acelai mod de ctre toi operatorii de interviu, asigurarea tuturor
instruciunilor necesare unei bune nelegeri a ntrebrilor puse.
Modul concret n care sunt folosite metodele de culegere a informaiilor, pe baza
chestionarului alctuit i a eantionului stabilit contureaz ancheta sau sondajul proiectat.

CAPITOLUL II
ANALIZA SWOT
7

__________________________________________________________________

(Puncte tari-Puncte slabe-Oportuniti-Ameninri)

-suport teoretic-

Analiza SWOT reprezint o sintez a auditului de marketing care prezint punctele forte
i cele slabe ale organizaiei, precum i oportunitile i ameninrile mediului extern. Este un
instrument care permite determinarea situaiei actuale la nivelul instituiei pentru care se
desfoar proiectul. Factorii interni punctele tari i punctele slabe definesc situaia intern,
iar cei externi oportunitile i riscurile se refer la situaia extern. Factorii interni i externi,
negativi i pozitivi sunt reprezentai ntr-o matrice cu patru cmpuri, n unele variante ale acestei
metode, punctele slabe i punctele tari caracterizeaz situaia actual, iar oportunitile i
riscurile descriu situaia viitoare.
Analiza SWOT se efectueaz n cadrul unei echipe. Dup formularea temei, a situaiei ce
trebuie analizat, se trec ntr-o matrice factorii identificai de participani. Apoi factorii sunt
ordonai i eventual grupai n categorii dup importana lor. Dup ntocmirea matricii ordonate
se evideniaz posibilitile oferite de punctele tari i de oportuniti i se caut soluii pentru
compensarea punctelor slabe i a riscurilor.
Matricea nu trebuie sa fie suprancrcat. Este bine s se procedeze iterativ, pornind de la
factorii eseniali i adugnd succesiv detalii semnificative.
Se realizeaz astfel o list a caracteristicilor pozitive i negative ale organizaiei analizate,
care o difereniaz de organizaiile concurente.
2.1.Punctele forte (caracteristici pozitive) descriu atributele pozitive, tangibile i
intangibile, interne, ale organizaiei dumneavoastr. Acestea sunt sub controlul dumneavoastr.
Ce facei bine? Ce resurese avei? Ce avantaje avei fa de concuren?
Punctele forte includ atributele pozitive ale oamenilor implicai n afacere, incluznd
cunotinele lor, trecutul lor, educaie, referine, contacte, reputaie sau capacitate, pe care acetia
le aduc n afacere. Punctele forte includ bunurile tangibile ca de exemplu capital disponibil,

__________________________________________________________________
echipament, credit, clieni stabili, canale de distribuie existente, materiale cu drepturi de autor,
patente, sisteme de informare i procesare, i alte bunuri de valoare din afacerea dumneavoastr.
Punctele forte determin superioritatea firmei turistice i pot fi: locul si modul de amplasament al
obiectivului turistic (hotel, han, camping etc.), varietatea i calitatea serviciilor, nivelul preurilor
i tarifelor, pregtirea personalului, formele de agrement etc.
2.2.Punctele slabe pot fi date de amplasamentul ntr-un mediu ostil sau ntr-un cadru lipsit
de elemente de atracie natural, izolarea fa de reelele de acces, proasta calitate a serviciilor
oferite, slaba activitate promoional, organizarea ineficient a activitaii interne , lipsa de
experien, resurse limitate, lipsa de acces la tehnologie ,etc. Acetia sunt factori care sunt sub
controlul dumneavoastr, dar dintr-o varietate de motive, au nevoie de imbuntire pentru a v
putea atinge efectiv obiectivele dumneavostr de marketing.
2.3.Oportunitile (ocazii favorabile) evalueaz factorii atractivi externi care reprezint
motivul existenei i prosperitii afacerii dumneavoastr. Acetia sunt factorii externi ai afacerii
dumneavoastr. Ce oportuniti exist n sectorul dumneavoastr de pia sau n jurul
dumneavoastr din care putei spera s beneficiai? Oportunitile determin avantaje
comparative pentru firm i pot fi de naturi diferite: cadru legislativ favorabil (impozite i taxe
mai mici, faciliti diverse), deschiderea accesului pe anumite piee externe (eliminarea vizelor,
reducerea protecionismului etc.), dezvoltarea infrastructurii n anumite zone i regiuni turistice
etc.
2.4.Ameninrile au un impact negativ asupra activitii firmei i pot fi legate de
instabilitatea politic i legislativ, ameninri concureniale, deteriorri ale mediului natural,
recesiuni etc.
2.5.Probleme de urmrit n analiza firmei:
A. Cu privire la Punctele forte eseniale:

__________________________________________________________________
- suficiena resurselor financiare disponibile;
- existena unei competene distinctive pe unul sau mai multe din planurile:
managerial;
organizatoric;
cercetare-dezvoltare;
calitii produselor i/sau serviciilor;
pregtirii personalului,
costurilor;
comercial, etc.
- posedarea unor brevete de invenii de produse i /sau tehnologii care confer firmei avantaj competitiv;
- posedarea unor abiliti deosebite n materie de inovare a produselor i/sau tehnologiilor;
- deinerea poziiei de lider sau de vrf de pia;
- posedarea unor abiliti comerciale deosebite;
- existena unei imagini favorabile despre firm;
- posibilitatea de a practica economia de scar;
- existena unui sistem bine organizat i eficace de planificare strategic;
- viteza de reacie decizional la modificrile produse n mediul intern sau extern,
- calitatea culturii de ntreprindere
B. Cu privire la Punctele slabe poteniale:
- inexistena unei direcii strategice clare;
10

__________________________________________________________________
- lipsa unor abiliti sau competene deosebite;
- existena unei infrastructuri neadecvate, uzate fizic sau moral;
- lipsa competenei manageriale;
- deteriorarea continu a poziiei competitive;
- erodarea imaginii firmei n percepia deintorilor de interese
- vulnerabilitatea la presiunile concurenei;
- reducerea ponderii pe pia;
- existena unor dezavantaje competitive (handicap tehnologic, costuri ridicate);
- meninerea unui nomenclator inadecvat de produse i/sau servicii (prea larg sau prea ngust);
- atenie precumpnitoare dat problemelor curente n detrimentul celor de perspectiv.

2.6.Probleme de urmrit la analiza mediului:

A. Cu privire la Oportuniti poteniale:
- creterea rapid a pieei;
- posibiliti de extindere a nomenclatorului de produse i/sau servicii;
- existena cererii de noi produse i/sau servicii pe pieele existente sau pe piee noi;
- existena cererii pe noi piee a produselor i/sau serviciilor existente;
- posibiliti de integrare vertical;
-manifestarea unei stri de stagnare sau regres la firmele concurente;
-posibiliti de ncheiere a unor aliane, acorduri etc. avantajoase;
11

__________________________________________________________________
-posibiliti de ncheiere a unor contracte de leasing, factoring, franchising.
B. Cu privire la Ameninri poteniale:
- adoptarea unor reglementri legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil;
- intrarea intr-o perioad de recesiune economic la nivel naional sau internaional;
- schimbri demografice nefavorabile;
- schimbri ale nevoilor, gusturilor sau preferinelor clienilor;
- cretere mai lent, stagnare sau chiar recesiune a pieei;
- intrarea unor noi competitori pe pia;
- cererea crescnd pentru produse de substituie;
- presiunea crescnd a concurenei;
- puterea crescnd de negociere a furnizorilor i/sau a clienilor;
- vulnerabilitate la fluctuaiile mediului de afaceri.

Pe baza analizei SWOT, organizaia turistic poate s propun obiective corespunztoare

strii de fapt, urmrind, pe de o parte, eliminarea punctelor slabe i, pe ct posibil, diminuarea
impactului ameninrilor mediului extern i, pe de alt parte, dezvoltarea punctelor forte i
exploatarea i fructificarea ocaziilor favorabile.

PUNCTE TARI

PUNCTE SLABE

12

__________________________________________________________________

OPORTUNITI

AMENINRI

Analiza SWOT se folosete pentru structurarea opiniilor, ea nu ofera nicio rezolvare, dar
poate s clarifice ideile pentru rezolvare, constituind astfel o baz pentru aprofundarea
discuiilor.
2.7.Avantajele/Dezavantajele analizei SWOT
Avantajul acestui tip de analiz const n:
-

Consumul mic de timp

Simplitate

Multiple domenii de utilizare

Transparena opiniilor
Dezavantajele rezult din faptul c:

Nu sunt evideniate interdependenele i

n cazul unei orientri puternice a echipei spre armonie exist pericolul trecerii cu
vederea anumitor factori (fenomen cunoscut drept cel al petelor albe)

13

__________________________________________________________________

CAPITOLUL III
-studiu de caz-

14

__________________________________________________________________

ANALIZA SWOT A OFERTEI DE SERVICII HOTELIERE LA

HOTEL CETATE

3.1.Piaa turistic din Alba Iulia

Oraul Alba Iulia este un ora plin de istorie si evenimente culturale cunoscute n lume
ntreaga, datorit Marii Uniri de la 1 decembrie 1918. Ca o recunoatere a rolului pe care l-a avut
Alba Iulia n istoria neamului, n fiecare an la 1 Decembrie se srbtorete aici Ziua Naionala a
Romaniei. Ca obiective turistice ce merita vizitate odata ajuni aici putem enumera: Muzeul
Naional, Cetatea Bastionara, Palatul Apor, Palatul Princiar, Catedrala Romano-catolic,
Catedrala Rentregirii i multe altele.
Municipiul Alba Iulia este situat ntr-o zon turistic atractiv pentru cltorul primit cu
mult ospitalitate pe meleagurile sale. Potenialul turistic al zonei i gsete oglindirea ntr-o
ampl constelaie de mrturii ale unui trecut de milenii, exprimat n salba monumentelor istorice,
de arhitectur i art, n varietatea frumuseilor naturale.
Teritoriul municipiului Alba a fost din timpuri strvechi o vatr de civilizaie uman,
unde tradiiile i obiceiurile folclorice specifice romnilor exercit o atracie deosebit pentru
turitii din ar i de peste hotare.

Nume

Categorie

Tipul strucurii

de cazare
Hotel Cetate

**

Hotel

Vila Elisabeta

***

Vil

Hotel Parc

****

Hotel
15

__________________________________________________________________
Hotel Hermes

***

Hotel

Hotel Transilvania

**

Hotel

Hotel Tara

Hotel

Hotel Astoria

***

Hotel-Restaurant

Pensiunea Perla

***

Pensiune

****

Pensiune

Muresului
Pensiunea Marylou

HOTEL CETATE

Adresa: Unirii, 3, Alba Iulia, Romania

Telefon: 021.319.46.80
Fax: 021.404.33.08
E-Mail: office@rezervarihotel.ro

3.2. Descriere Hotel Cetate:

Hotel Cetate este amplasat pe platoul istoric al oraului, n apropriere zonei comerciale
pietonale i a celor mai importante monumente i muzee. Face parte din reeaua de hoteluri
"mpratul Romanilor". Hotel Cetate dispune de 100 de camere de diferite categorii, ngrijite,
mobilate cu gust. Cele mai multe dispun de baie proprie sau du, cablu TV, telefon, minibar, aer
condiionat: 4 apartamente, 91 camere duble, 5 camere single. Hotelul deine restaurant, sala
16

__________________________________________________________________
conferine, servicii secretariat, organizri evenimente, bilete la diferite evenimente culturale din
ora, agenie de turism, parcare proprie pzit.
Salonul restaurant are o capacitate de 280 locuri i o structura modular, care permite
individualizarea mai multor evenimente simultane. Buctaria ofer o gama diversificat de
preparate tradiionale i internaionale.

3.3.Tarifele i serviciile Hotelului Cetate

Pentru o camer de tip single, consumatorul este nevoit s plteasc 31 Euro/zi.
Pentru o camer dubl, consumatorul trebuie s plteasc 37 Euro/zi.
Pentru un apartament, consumatorul trebuie s plteasc 60 Euro/zi.

Tarifele includ TV i Mic dejun

Ora hotelier se desfoar ntre 12:00 (check in) - 12:00 (check out)

3.4.Analiza SWOT a Hotelului Cetate

Pentru a determina puntele tari, punctele slabe, oportunitile i ameninrile hotelului
Cetate, am realizat un numr de treizeci de chestionare, destinate clienilor acestui hotel cu vrste
cuprinse ntre 18 i 50 de ani. Chestionarul a cuprins att ntrebri deschise, ct i ntrebri semideschise i nchise.
Pe baza rspunsurilor clienilor, am reuit s scot n eviden punctele tari, punctele slabe,
oportunitile i ameninrile acestu hotel, precum i opinia consumatorilor cu privire la
mbuntirile ce trebuie aduse.

17

__________________________________________________________________

PUNCTE TARI

PUNCTE SLABE

1.Foarte bine apreciat n ceea ce privete

1.Tehnologie nvechit

restaurantul
2.Poziie de amplasare bun n ceea ce

2.Gam limitat de produse

privete atragerea clienilor

3.Nu prezint nouti n ceea ce privete

3.Lider recunoscut pe pia

produsele i serviciile

4.Deine o puternic imagine pe pia

5.Organizarea diferitelor evenimente,
conferine etc
6.Aparine lanului hotelier mpratul
Romanilor

4.Publicitate redus
5.Mobilier nvechit
6.Aspect interior al holurilor

7. Deine agentie de turism in holul hotelului

8.Presteaz servicii de schimb valutar

OPORTUNITI

AMENINRI

1.Diversificarea gamei de produse

1.Ar putea fi depit de ali concureni

2.Extinderea gamei de produse pentru a

direci de pe pia

satisface mevoile n cretere ale clienilor

3.Deservirea unor categorii suplimentare de
clieni

2.Schimbarea nevoilor i gusturilor

clienilor

4.Accesarea fondurilor nerambursabile pentru

3.Vulnerabilitate datorit recesiunii

renovare, dotare

economice
4.Apariia altor hoteluri n zon ca urmare a
renovrii Cetii

n urma analizei SWOT am descoperit faptul c gusturile clienilor variaz de la persoan

la persoan. n timp ce unii sunt foarte mulumii de raportul calitate-pre al hotelului, unora li se
18

__________________________________________________________________
pare prea mare preul n comparaie cu serviciile prestate. Unii nu au nimic bun de spus despre
hotel, n timp ce alii l-ar recomanda clduros i altora.
n ceea ce privete percepia personal a clienilor, Hotel Cetate:
-

Deine posibilitatea de negociere

Are servicii de calitate

Are o poziie bun n ceea ce privete atragerea clienilor

Ar trebui modernizat i adus la standarde superioare

Este foarte cunoscut pe pia

Are o imagine bun i preuri accesibile

Nu are dotri de ultim generaie

Poate fi frecventat de clasa medie

Serviciile de restaurant sunt bune

Concluzii:
Analiza SWOT este foarte important n ceea ce privete activitatea unei intreprinderi. Ea
ajut la sesizarea punctelor slabe i a ameninrilor, dar i la stabilirea punctelor tari i a
oportunitilor. Un bun manager va ti cum s exploateze la maximum oportunitile i punctele
tari, precum i s diminueze ameninrile i punctele slabe ale firmei sale.
n ceea ce privete Hotel Cetate, managerul acestuia ar trebui s ia n considerare
nemulumirile clienilor si s le remedieze, iar punctele forte s le exploateze. Hotelul ar trebui

19

__________________________________________________________________
modernizat la capitolul tehnologie, iar faada ar trebui renovat, pentru c primul lucru care i
atrage pe clieni pentru prima dat cnd vd un hotel, este imaginea sa.

BIBLIOGRAFIE

A. Tratate, monografii, cursuri universitare i alte lucrri de specialitate:

1.Prof. Univ. Dr. Ing. Arcadie Hinescu Managementul proiectelor, editura Napoca Star,
Cluj-Napoca 2007
2.Dumitru Patriche, Filimon Stremtan, Ana Ispas, Iulian Patriche Elemente de marketing
turistic, editura Global Media Image, Deva 2000
20

__________________________________________________________________

B. Surse Internet:

http://facultate.regielive.ro/cursuri/economie/analiza_swot_in_turism-79935.html
http://www.hotelrivulus.ro/index.php?page=chestionar&menu=left
http://www.hotelvega.ro/chestionar_calitate-378-ro.html
http://www.danubiushotels.com/ro/questionnaire
http://www.scribd.com/doc/30107293/Studiul-Pretului-Pe-Piata-Hoteliera

ANEX
-

Chestionarul realizat pentru determinarea Analizei SWOT a ofertei de servicii a Hotelului

Cetate

CHESTIONAR

21

__________________________________________________________________
Acest chestionar a fost realizat pentru a se identifica opinia consumatorilor cu privire la
calitatea serviciilor Hotelului Cetate. Haurai cerculeul care l considerai corect pentru rsunsul
dumneavoastr. V rugm rspundei cu cu ct mai mult sinceritate.
1.Cum ai descoperit Hotel Cetate?
O Mi-a fost recomandat
O Prin agenie de turism
O Mass-media
O Internet
O Din ntmplare
2.V rugm s apreciai gradul de satisfacie fa de:
a) Primire
Amabilitate
O Nu sunt mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

Eficacitate

O Nu sunt mulumit
b) Camera i baia
Curenie
O Nu sunt mulumit

Dotri

O Nu sunt mulumit

Raportul calitate-pret

O Nu sunt mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

c) Restaurant
Mic dejun
O Nu sunt mulumit

22

__________________________________________________________________

Serviciul de restaurant

O Nu sunt mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

Room service

O Nu sunt mulumit

O Foarte mulumit

Calitatea meniului

O Nu sunt mulumit

O Mulumit

Bar

O Nu sunt mulumit

O Mulumit

O Foarte mulumit

3. Folosind analiza de mai sus, care credei c este competena forte a Hotelului Cetate?
O Primire
O Camera i baia
O Restaurant

4. Privind concurenii direci ai hotelului (intreprinderi cu acelai obiect de activitate), credei c

Hotel Cetate deine aptitudini concureniale bune?
O Da, consider c Hotel Cetate este clasat n topul hotelurilor din Alba Iulia
O Nu, consider c Hotel Cetate are concureni puternici pentru nivelul su
O Nu tiu

5. Credei c Hotel Cetate ar putea fi depit de noi concureni aprui pe pia? De ce?
23

__________________________________________________________________
O Nu......................................................................................................................................
O Da........................................................................................................................................
O Nu tiu

6. Considerai c Hotel Cetate este un lider recunoscut pe pia?

O Da
O Nu
O Nu tiu

7. Ce prere avei despre tehnologia utilizat de Hotel Cetate?

O Deine aparate de ultim generaie i tehnologie modern
O Deine aparate nvechite i o tehnologie ce ar trebui modernizat

8. Ce prere avei despre capacitatea de inovare a Hotelului Cetate?

O Vine mereu n actualitate cu oferte i servicii noi, atrgtoare
O Nu tiu

9. Ce prere avei despre linia de produse a Hotelului Cetate?

O Deine o linie de produse i servicii limitat
O Deine o gam larg de produse i servicii
24

__________________________________________________________________
O Nu tiu

10. Ce prere avei despre imaginea Hotelului Cetate pe pia?

O Consider c deine o slab imagine pe pia
O Consider c s-a impus cu o puternic imagine pe pia
O Nu tiu

11. O percepie pozitiv/negativ din partea dumneavoastr:

O Pozitiv:
........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
O
Negativ: ...........................................................................................................................................
..............
..........................................................................................................................................................

12. A-i recomanda hotelul i altora?

O Da
O Nu

13. Care este vrsta dumneavoastr?

O 18-30 ani
O 30-50 ani
25

__________________________________________________________________
O peste 50 ani

V mulumim pentru atenia acordat!

26